THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỰC THĂNG tại CÔNG TY TNHH MTV lữ HÀNH VITOURS

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỰC THĂNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH .4 1.1 Tổng quan doanh nghiệp Lữ Hành 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 1.1.2 Vai trò, chức nhiệm vụ doanh nghiệp lữ hành .5 1.1.2.1 Vai trò .5 1.1.2.2 Chức năng: .7 1.1.2.3 Nhiệm vụ doanh nghiệp lữ hành 1.1.3 Phân loại doanh nghiệp Lữ Hành 10 1.1.3.1 Phân theo tổng cục DLVN .10 1.1.3.2 Phân theo quy mô hoạt động 10 1.1.3.3 Phân theo kênh phân phối .11 1.2 Lý luận chung chương trình du lịch chương trình du lịch trực thăng .12 1.2.1 Chương trình du lịch .12 1.2.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 12 1.2.1.2 Đặc điểm vai trò chương trình du lịch 13 1.2.1.3 Phân loại chương trình du lịch .15 1.2.2 Chương trình du lịch trực thăng 18 1.2.2.1 Khái niệm .18 1.2.2.2 Đặc điểm chương trình du lịch trực thăng 18 1.2.3.2 Khả 21 SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn 1.2.4 Kinh nghiệm 22 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỰC THĂNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS 23 2.1 Tổng quan công ty lữ hành Vitours 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.1.1 Qúa trình hình thành: 23 2.1.1.2 Qúa trình phát triển: .25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty 27 2.1.2.1 Chức công ty 27 2.1.2.2 Nhiệm vụ công ty 27 2.1.2.3 Quyền hạn công ty 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Các hoạt động chức 30 2.1.5 Hệ thống sản phẩm thị trường khách 31 2.1.5.1 Hệ thống sản phẩm .31 2.1.5.2 Thị trường khách 32 2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực công ty 36 2.2.1 Tình hình sử dụng lao động .36 2.2.2 Tình hình sử dụng sở vật chất trang thiết bị 39 2.2.3 Tình hình tài cơng ty ty Lữ hành Vitours 39 2.3 Sơ lược tour du lịch trực thăng công ty Vitours 43 2.4 Thực trạng phát triển chương trình du lịch trực thăng cơng ty Vitours 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỰC THĂNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS 50 SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn 3.1 Căn để phát triển loại hình du lịch trực thăng công ty TNHH MTV lữ hành VITOURS 50 3.1.1 Phân tích mơi trường kinh doanh doanh nghiệp .50 3.1.1.1 Môi trường vĩ mô 50 3.1.1.2 Môi trường vi mô 52 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh công ty TNHH MTV lữ hành Vitours 53 3.1.2.1 Phương hướng 53 3.1.2.2 Mục tiêu 54 3.2 Xu hướng phát triển chương trình du lịch trực thăng công ty TNHH MTV lữ hành Vitours 54 3.3 Phân tích nhu cầu cuả khách 55 3.4 Các giải pháp phát triển chương trình du lịch trực thăng công ty TNHH MTV lữ hành VITOURS 61 3.4.1 Nâng cao chất lượng .61 3.4.1.1 Nâng cao nguồn nhân lực 61 3.3.2 Phát triển sản phẩm du lịch chương trình du lịch trực thăng 63 3.3.2.1 Tính đa dạng 63 3.3.2.2 Tính tiện ngi 64 3.3.2.3 Đảm bảo chất lượng .64 3.3.3 Đưa mức giá hợp lý cho chương trình du lịch trực thăng 65 3.3.4 Đẩy mạnh xúc tiến bán chương trình du lịch trực thăng cho du khách 65 3.3.4.1 Quảng bá chương trình du lịch trực thăng 66 3.3.4.2 Các chương trình khuyến 66 SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỰC THĂNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Tổng quan doanh nghiệp Lữ Hành 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành Định nghĩa hoạt động kinh doanh lữ hành có hai cách tiếp cận theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Cách tiếp cận theo nghĩa rộng: kinh doanh lữ hành hiểu doanh nghiệp đầu tư để thực một, số tất cơng việc q trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận Theo cách tiếp cận này, kinh doanh lữ hành kinh doanh nhiều một, tất dịch vụ, hàng hóa thõa mãn hầu hết nhu cầu thiết yếu, đặc trưng nhu cầu khác khách du lịch Ví dụ xếp để tiêu thụ bán dịch vụ vận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch dịch vụ du lịch khác (Nguồn Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2009) Cách tiếp cận theo phạm vi hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với hoạt động kinh doanh du lịch khác khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chương trình du lịch Điểm xuất phát giới hạn nói cơng ty lữ hành thường trọng đến việc kinh doanh chương trình du lịch Tiêu biểu cho cách tiếp cận định nghĩa lữ hành Luật Du Lịch Việt Nam Định nghĩa kinh doanh lữ hành: Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn 1.1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Trong giai đoạn nay, nhiều cơng ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính tồn cầu hầu hết lĩnh vực hoạt động du lịch Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu tập đoàn khách sạn, hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch công ty lữ hành Hình thức tổ chức cơng ty lữ hành nói phổ biến Châu Âu, châu Á trở thành tập đoàn kinh doanh du lịch có khả chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế Ở giai đoạn công ty lữ hành không người bán(phân phối), người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Từ nêu định nghĩa công ty lữ hành sau: Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.1.2 Vai trò, chức nhiệm vụ doanh nghiệp lữ hành 1.1.2.1 Vai trị Vai trị công ty lữ hành liên kết sản phẩm riêng lẻ nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành sản phẩm hoàn chỉnh hay phần bán cho khách du lịch nhằm phục vụ nhu cầu du lịch Trong vai trị ngồi hoạt động kinh doanh bán thực chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành nhà trung gian bán tiêu thụ sản phẩm đơn vị kinh doanh du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối mình, đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch đem lại thỏa mãn cho du khách Những vai trị cơng ty lữ hành diễn mối quan hệ cung - cầu Mối quan hệ thể sơ đồ sau SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn Các nhà cung cấp Điểm du lịch Công ty lữ hành Ngành du lịch Chính quyền địa phương Khách du lịch a Đối với khách du lịch Hiện du lịch trở thành tượng phổ biến, nhu cầu thiết yếu với người Du khách du lịch tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, sống môi trường tự nhiên sạch, tận hưởng khơng khí lành Đi du lịch, du khách mở mang thêm tầm hiểu biết văn hoá, xã hội lịch sử đất nước Doanh nghiệp lữ hành giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu - Khi mua chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch tiết kiệm thời gian chi phí cho việc tìm kiếm thơng tin, tổ chức xếp bố trí cho chuyến du lịch họ - Khách du lịch thừa hưởng tri thức kinh nghiệm chuyên gia tổ chức du lịch công ty lữ hành, chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức cách khoa học - Một lợi khác mức giá thấp chương trình du lịch Các doanh nghiệp lữ hành có khả giảm giá thấp nhiều so với mức giá công bố nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều đảm bảo cho chương trình du lịch ln có giá hấp dẫn khách SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn - Một lợi ích khơng phần quan trọng doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận phần sản phẩm trước họ định mua thực tiêu dùng b Đối với nhà cung ứng sản phẩm du lịch - Doanh nghiệp lữ hành cung cấp nguồn khách lớn, đủ có kế hoạch Mặt khác sở hợp đồng ký kết hai bên nhà cung cấp chuyển bớt phần rủi ro xảy với doanh nghiệp lữ hành - Các nhà cung cấp thu nhiều lợi ích từ hoạt động quảng cáo khuyếch trương doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt nước phát triển Việt Nam, khả tài cịn hạn chế mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành giới phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế c Đối với ngành Du lịch Doanh nghiệp lữ hành tế bào, đơn vị cấu thành nên ngành Du lịch Nó có vai trị thúc đẩy hay hạn chế phát triển ngành Du lịch Nếu doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu tạo điều kiện tốt cho tồn ngành Du lịch nói riêng tồn kinh tế nói chung d Đối với doanh nghiệp khác Mỗi doanh nghiệp kinh doanh nằm mối quan hệ tổng thể với doanh nghiệp khác thị trường Và doanh nghiệp lữ hành khơng nằm ngồi quy luật Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy doanh nghiệp ngành khác phát triển thể chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh e Đối với cư dân địa phương Khi lữ hành phát triển mở nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt điểm đến địa phương Điều giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có hội kinh doanh quan trọng vấn đề giải công ăn việc làm cho người dân 1.1.2.2 Chức năng: SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn Trong lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp lữ hành thực chức môi giới dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất chương trình du lịch khai thác chương trình du lịch khác Với chức doanh nghiệp lữ hành cầu nối cung cầu du lịch, khách du lịch nhà cung ứng hoạt động lữ hành qui định đặc trưng sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Còn với chức sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực xây dựng chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu khách Ngoài hai chức trên, doanh nghiệp lữ hành khai thác dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển Cụ thể có ba chức chủ yếu: Chức thông tin, chức tổ chức chức thực - Chức thông tin: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Hay nói theo cách khác doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho người cung cấp sản phẩm du lịch người tiêu dùng du lịch Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch chủ yếu thông tin thứ cấp, bằnghình thức truyền thống đại Còn nhà cung cấp du lịch nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin dựa hai nguồn: thứ cấpvà sơ cấp Trong thơng tin sơ cấp quan tâm sử dụng nhiều hơn.Khi có nhiều thơng tin sơ cấp nhà cung cấp định hướng nhu cầucủa khách du lịch, từ tạo sản phẩm dịch vụ du lịch thỏa mãn nhucầu khách - Chức tổ chức: Doanh nghiệp phải thực hoạt động tổ chứcnghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất tổ chức tiêu dùng Tổ chức nghiên cứu thị trường gồm nghiên cứu thị trường cầu nghiên cứu thị trường cung du lịch Tổ chức sản xuất bao gồm việc đặt trước dịch vụ hay liên kết dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch Tổ chức tiêu dùng gồm tổ chức cho khách lẻ thành nhóm, định hướng giúp đỡ khách du lịch - Chức thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực công đoạn cuốicùng trình kinh doanh lữ hành Bao gồm hoạt động vận chuyểnkhách du lịch theo điều kiện thỏa thuận hợp đồng, thực cáchoạt động hướng dẫn tham quan, kiểm tra, giám sát dịch vụ nhàcung cẩptong trình du lịch Mặt SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn khác thực hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng giá trị chương trình du lịch thơng qua lao động hướng dẫn viên 1.1.2.3 Nhiệm vụ doanh nghiệp lữ hành Từ chức trên, doanh nghiệp lữ hành thực nhiệm vụ quan trọng tổ chức hoạt động trung gian tổ chức chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức chương trình du lịch trọn gói cho khách: -Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm bán, đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên sở rút ngắn xố bỏ khoảng cách khách du lịch sở kinh doanh du lịch - Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, chương trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thành sản phẩm thống hồn hảo đáp ứng nhu cầu khách du lịch Các chương trình du lịch xố bỏ khó khăn, lo ngại khách du lịch, đồng thời tạo cho họ an tâm tin tưởng vào thành công chuyến du lịch - Tổ chức cung cấp dịch vụ đơn lẻ cho khách hệ thống sở vật chất kỹ thuật có để đảm bảo phục vụ tất nhu cầu khách từ khâu tới khâu cuối Tóm lại doanh ngiệp du lịch có chức nhiệm vụ chủ yếu làm trung gian, cầu nối khách du lịch dịch vụ du lịch tổ chức thực chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng Các doanh nghiệp vừa giúp đỡ nhà cung cấp dịch vụ du lịch khai thác tài nguyên du lịch, thu hút khách, quảng cáo khuếch trương đồng thời cung cấp cho khách du lịch thông tin cần thiết, hướng dẫn, giúp đỡ họ việc lực chon chương trình du lịch tổ chức thực chương trình du lịch thỏa mãn nhu cầu họ Như việc hình thành cơng ty lữ hành du lịch góp phần thúc đẩy mạnh mẽ phát triển ngành du lịch đất nước vừa giúp du khách có chuyến tốt đẹp vừa giúp đỡ nhà cung cấp kinh doanh có hiệu Ngồi ra, phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành kéo theo SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn phát triển số ngành nghề khác như: giao thông,các ngành thủ công mỹ nghệ, làng nghề truyền thống, dịch vụ thông tin liên lạc, ngân hàng,…Hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển khơng góp phần thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch mà cịn có ý nghĩa to lớn quan trọng phát triển kinh tế xã hội đất nước 1.1.3 Phân loại doanh nghiệp Lữ Hành 1.1.3.1 Phân theo tổng cục DLVN Theo điều 43 - Luật Du lịch Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế a Doanh nghiệp lữ hành nội địa Có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch, nhận ủy thác để thực nhiệm vụ chương trình du lịch cho khách nước doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam Vì khách người Việt Nam người nước ngồi phép đưa khách du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam Nếu khách nước ngồi du lịch phạm vi VN cơng ty lữ hành phải có Hướng dẫn viên quốc tế (đã cấp thẻ Hướng dẫn viên ) làm hướng dẫn Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành nội địa phải chấp hành quy định việc mua bảo hiểm du lịch cho khách khách có yêu cầu, hướng dẫn khách tuân thủ pháp luật, bảo vệ môi trường, chịu trách nhiệm hoạt động hướng dẫn viên… b Doanh nghiệp lữ hành quốc tế Có trách nhiệm xây dựng chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách hàng để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đưa cơng dân Việt Nam du lịch nước ngồi,thực chương trình kí kết hợp đồng ủy thác tưng phần cho lữ khách nội địa Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có quyền kinh doanh lữ hành nội địa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa khơng có quyền kinh doanh lữ hành quốc tế Ngồi doanh nghiệp lữ hành cịn phân loại dựa theo tiêu thức sau: 1.1.3.2 Phân theo quy mơ hoạt động SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 10 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn Công ty có xu hướng gia tăng số lượng điểm tham quan Dự kiến, Vitours triển khai tour trực thăng đến Huế, tham quan quần thể di tích lăng tẩm Huế trực thăng, tour du lịch DMZ (thăm lại chiến trường xưa) trực thăng Với tính chất độc đáo, tour trực thăng sản phẩm Đà Nẵng mà du khách phải nhắc lại trải nghiệm Mặc dù tiềm tour trực thăng lớn, song khơng thách thức Cơ sở vật chất hoạt động khai thác bay luôn thách thức lớn, hệ thống khu khai thác bay, hệ thống nhà xưởng, trang thiết bị phục vụ bảo dưỡng kỹ thuật… đòi hỏi phải đầu tư đồng bộ, thường xuyên nâng cấp để bảo đảm tiêu chuẩn phục vụ Ngoài ra, tổ chức khai thác bay phải sử dụng dịch vụ bảo đảm khác mà chi phí bỏ khơng nhỏ Vì vậy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực phải có nguồn tài bảo đảm lớn 3.3 Phân tích nhu cầu cuả khách Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đóng vai trị quan trọng việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nói chung phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng Thơng qua q trình tiêu thụ khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực mục tiêu doanh thu lợi nhuận Tuy nhiên mối quan hệ tồn thực đảm bảo lợi ích kinh tế thỏa mãn hai bên Khách hàng có nhiều thể loại tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có hành vi ứng xử, đáp ứng khách hàng phù hợp Nghiên cứu khách hàng xác định nhu cầu thị trường từ xây dựng mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh Ngoài việc quan tâm đến nhu cầu khách hàng điều doanh nghiệp cần hành vi mua bán thực tế xem xét khả doanh nghiệp Khách hàng yếu tố cuối định đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp tất đầu tư doanh nghiệp để tạo sản phẩm dịch vụ khách hàng chấp thuận Để khách hàng tiếp nhận cơng ty phải thỏa mãn nhu cầu thu hút khách hàng việc phân tích nhu cầu khách hàng điều cần thiết SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn Để hiểu rõ nhu cầu khách du lịch cách xác chúng tơi tiến hành điều tra qua bảng câu hỏi cho khách trực tiếp Từ liệu thu thập phục vụ cho việc thiết kế chương trình du lịch trực thăng phù hợp với nhu cầu khách Hình thức & nội dung: Điều tra du khách thực hình thức bảng câu hỏi, lấy thơng tin trực tiếp từ khách du lịch, tập trung vào thị trường mục tiêu tour khách thu nhập cao Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu trên, bảng câu hỏi thiết kế gồm 100 câu, nội dung chi tiết kết đặc tính xử lý chương trình MS Excel - Cách thức tiến hành: 100 điều tra in giấy A4 Bản câu hỏ chia làm hai phần, phần thứ thông tin khách hàng phần thứ hai nhu cầu khách hàng Theo khảo sát, cách tiến hành điều tra khách hàng, kết thu sau:  Phần I Thông tin khách hàng + Giới tính: Trong số khách tham gia trả lời câu hỏi vấn tỉ lệ nữ chiếm 45% nam chiếm 55% SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn + Độ tuổi Sơ đồ thể độ tuổi tham gia chương trình du lịch Qua sơ đồ ta thấy rõ độ tuổi mà khách nhiều nằm khoảng từ 30 đến 60 tuổi chiếm tới 70% độ tuổi 30 chiếm 22% 60 chiếm 18% + Mức thu nhập SVTH: Hoàng Thị Hòe_35K03.1 Trang 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn Mức thu nhập khách chiếm tỉ lệ cao mức từ triệu – 10 triệu chiếm 30%, mức 10 triệu – 15 triệu chiếm tỉ lệ cao 28%, mức 15 triệu chiếm 25%, sau mức triệu – triệu chiếm 19 % mức chiếm tỉ lệ thấp với 8% triệu + Khoản tiền quý khách chi tiêu cho chương trình du lịch Khoản tiền mà khách chi trả cho chuyến du lịch thống kê sau: Dưới triệu chiếm 12%, từ - triệu chiêm 21%, từ – triệu chiếm 28%, từ – 10 triệu chiếm 30%, 10 triệu chiếm 9%  Phần II Nhu cầu khách hàng + Điểm du lịch SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn Sơ đồ điểm du lịch Sau khảo sát thị trường kết thu số du khách muốn tới điểm du lịch văn hóa – lịch sử nhiều chiếm tới 38%, đứng thứ hai điểm du lịch vui chơi giải trí chiếm 25%, điểm nghỉ dưỡng chiếm 12%, điểm du lịch lạ độc đáo chiếm 15% lại điểm du lịch khác + Cơ sở ăn uống, lưu trú Cơ sở lưu trú ăn uống mà du khách tham gia chương trình du lịch trực thăng muốn sử dụng dịch vụ thuộc loại hạng sang chiếm tới 67%, hạng trung bình chiếm 28%, hạng bình dân chiếm 5% Hầu hết người tham gia chương trình du lịch trực thăng khách hàng có mức chi trả cao thiết kế SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn chương trình du lịch phải lựa chon dịch vụ có chất lượng cao để đáp ứng với nhu cầu khách hàng Sau thu thập ý kiến khách hàng loại hình sở ăn uống nhiều người thích nhà hàng đặc sản địa phương khơng người lựa chọn nhà hàng cung cấp ăn nước khác đem lại lạ cho du khách + Thời gian thích hợp cho chương trình du lịch Thời gian thích hợp cho tour du lịch trực thăng suy nghĩ nhiều khách hàng ngày chiếm tới 44%, bên cạnh khơng người cho hai ngày tới bốn ngày khoảng thời gian phù hợp cho tour trực thăng, số chiếm 32%.còn lại vòng ngày chiếm 21% bốn ngày chiếm 3% + Yếu tố quan trọng chương trình du lịch trực thăng SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 59 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn Khi hỏi yếu tố quan trọng chuyến du lịch trực thăng yếu tố điểm đến chiếm phần lớn với 30%, yếu tố an toàn chiếm 24% sau dịch vụ 20%, giá chiếm 12%, phương tiện lại chiếm 7%, thời gian chiếm 6% Qua ta thấy tham gia chương trình trực thăng yếu tố giá khơng phải yếu tố đặt lên hàng đầu mà điều khách hàng quan tâm chất lượng chương trinh thiết kế chương trình cần phải lưu ý điểm để đưa sản phẩm chiều lòng khách hàng 3.4 Các giải pháp phát triển chương trình du lịch trực thăng cơng ty TNHH MTV lữ hành VITOURS 3.4.1 Nâng cao chất lượng 3.4.1.1 Nâng cao nguồn nhân lực a Về đội ngũ hướng dẫn viên cho chương trình du lịch trực thăng Với đặc thù chương trình du lịch trực thăng khách có thu nhập cao địi hỏi đội ngũ hướng dẫn viên phải thân thiện vui vẻ, chuyên nghiệp hiểu biết sâu rộng, cần phải có trang bị kiến thức ngồi máy bay, biết cách phản ứng nhanh khách có cố hay vấn đề trình Du lịch ngành đòi hỏi chất lượng phục vụ phải cao Nhu cầu người đò hỏi phục vụ cách chu đáo tốt nhất.Đối SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn với khách hạng sang ln địi hỏi tiện nghi tốt Một điều cần quan tâm hướng dẫn viên ,trong tour du lịch thành cơng tour phụ thuộc nhiều vào hướng dẫn viên Tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours, sau thực hiên xong chương trình du lịch điều khách phàn nàn nhiều nhât hướng dẫn viên Yêu cầu hướng dẫn viên chương trình du lịch trực thăng cần có u cầu khắt khe hơn, đòi hỏi yêu cầu cao hướng dẫn viên chuyên nghiệp thân thiện vui vẻ, chuyên nghiệp hiểu biết sâu rộng, cần phải có trang bị kiến thức ngồi máy bay, biết cách phản ứng nhanh khách có cố hay vấn đề trình Ngoài ra, chương trinh du lịch trực thăng thường diễn với thời gian ngắn nên điều quan trọng hướng dẫn viên cần truyền đạt cho khách điều cốt yếu không tập trung vào nội dung sản phẩm mà xây dựng nhận thức sản phẩm tâm trí du khách khiến cho du khách có trải nghiêm thú vị với chất lượng dịch vụ tuyệt hảo Như đẻ lại ấn tượng ban đầu tốt đẹp với du khách, kích thích tạo động lực để du khách tiếp tục chọn chương trình du lịch chương trình khác cơng ty Chính việc để lại dấu ấn tâm trí khách hàng thế, họ trở thành người truyền thông cho sản phẩm tới bạn bè người thân Vì vậy, phải thường xuyên bồi dưỡng kiến thức cho hướng dẫn viên, công ty phải quan tâm chế độ sách ưu đãi đói với hướng dẫn viên Chon người thích hợp cho chương trình du lịch b.Về nhân viên thiết kế tổ chức chương trình du lịch trực thăng -Khuyến khích sáng khả làm việc nhóm việc đưa ý tưởng độc đáo cho chương trình du lịch trực thăng Cần có liên kết phận để đưa ý kiến thống cho chương trình hợp lý - Tạo môi trường làm việc nhằm phát huy khả sáng tạo tinh thần làm việc cho nhân viên 3.3.1.2 Nâng cao sở vật chất kĩ tḥt SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 61 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn Các trang thiết bị công ty phục vụ cho chuyến khách yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá ban đầu khách du lịch công ty phương tiện giúp nâng cao hiệu làm việc nhân viên công ty Trong chương trình du lịch trực thăng sở vật chất hoạt động khai thác bay luôn thách thức lớn, hệ thống khu khai thác bay, hệ thống nhà xưởng, trang thiết bị phục vụ bảo dưỡng kỹ thuật… đòi hỏi phải đầu tư đồng bộ, thường xuyên nâng cấp để bảo đảm tiêu chuẩn phục vụ Ngoài ra, tổ chức khai thác bay phải sử dụng dịch vụ bảo đảm khác mà chi phí bỏ khơng nhỏ Vì vậy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực phải có nguồn tài bảo đảm lớn Hiện công ty hợp tác với công ty bay dịch vụ miền Bắc để khai thác loại hình du lịch trực thăng Đà Nẵng tỉnh Miền trung Trong thời gian tới công ty cần nâng cao chất lượng xe máy bay trực thăng để đưa đón khách cách thuận tiện Ngồi cơng ty cịn trọng tới cơng tác bảo trì phương tiện để đảm bảo phương tiện ln trạng thái sẵn sàng phục vụ tốt nhu cầu khách Để nâng cao suất làm viêc nhân viên cơng ty nên đầu tư máy móc, thiết bị đầy đủ cho phịng ban tránh việc lại lơn xộn thời gian công ty 3.3.2 Phát triển sản phẩm du lịch chương trình du lịch trực thăng 3.3.2.1 Tính đa dạng Đa dạng hóa sản phẩm cần thiết ngành nghề kinh doanh đặc biệt kinh doanh lữ hành.Khi xây dựng chương trình du lịch cần kết hợp cũ,làm cho chương trình du lịch hấp dẫn phong phú Trong năm tới cơng tác đa dạng hóa sản phẩm du lịch phải tiếp tục đươc đẩy mạnh.Với chủ trương xã hội hóa hoạt động du lịch, cơng ty nên trọng khảo sát nghiên cứu tìm sản phẩm du lịch hấp dẫn loại hình du lich thích hợp địa phương địa bàn thành phố khu vực lân cận Để phát triển loại hình du lịch trực thăng cơng nên khảo sát tìm hiểu số tuyến điểm du lịch có phù hợp với SVTH: Hồng Thị Hòe_35K03.1 Trang 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn chương trình khơng để thiết kế chương trình mẻ, tăng lựa chọn cho khách hàng Các dịch vụ bổ sung chuyến du lịch nên trọng Ngồi cơng ty tham khảo số đề xuất là: - Xây dựng chương trình du lịch trực thăng theo chủ đề Trong trình tìm hiểu nghiên cứu loại hình du lịch trực thăng cơng ty, tơi có ý kiến xây dựng theo chủ đề du lịch Tức tùy giai đoạn,từng thời gian diễn kiện lớn khu vực có chương trinh du lịch trực thăng tương ứng Chủ đề chương trình phải thể điểm đặc sắc kiên diễn khu vực.Các hoạt động chương trình vừa chuỗi hoạt động liên quan đến kiện đó, vừa khai thác tốt tiềm du lịch thành phố gắn liền với văn hóa lịch sử người nơi - Xây dụng phù hợp với đối tượng khách - Phát triển theo mơ hình kết hợp: Kết hợp tham quan,mua sắm - Tăng cường dịch vụ bổ sung: tăng sụ chu đáo cho khách hàng: dịch vụ phải đạt chất lượng cao 3.3.2.2 Tính tiện ngi Với đặc thù chương trình du lịch trực thăng phục vụ khách hạng sang nên dịch vụ phải thể đẳng cấp Khi khách bỏ số tiền lớn họ có u cầu cao hơn, họ địi hỏi phục vụ chu đáo tận tình từ người sở vật chất kĩ thuật Để đem lại cho khách tiện nghi cơng ty khơng ngừng nỗ lực đầu tư trang thiết bị tốt, đào tạo nhân viên có tính nhạy bén, tinh tế cao để đáp ứng khách hàng cách nhanh Cơng ty thể điều cách đưa đón khách hàng tận nơi, đội ngũ lái xe phải người thân thiện chiều lịng khách Cơng ty nên nghĩ tới số yêu cầu có khách suốt hành trình để có giải đáp nhanh phù hợp cho khách Công ty nên chuẩn bi số vật dụng cần thiết có sẵn cho khách khách cần ln sẵn sàng cung cấp cho khách 3.3.2.3 Đảm bảo chất lượng SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 63 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn Sau khảo sát nhu cầu khách hàng yếu tố quan trọng tham gia tour trực thăng khơng người đưa yếu tố an tồn hết cơng ty cần phải xây dựng sản phẩm dịch vụ an toàn, tạo lịng tin cho khách Chương trình du lịch trực thăng chương trình mẻ xuất Việt Nam nên việc tạo thu hut tạo niềm tin cho khách hàng khó khăn Cơng ty tạo cho khách hàng tin tưởng chất lượng chương trình cách giới thiệu cho khách hàng chuyến trước,ghi lại kỉ niệm ý kiến du khách trước Ngoài công ty nên cung cấp bảo hiểm du lịch hạng cao cấp, nước uống, quà tặng,… phải đạt tiêu chuẩn cao Để đảm bảo chất lượng công ty nên tăng cường biện pháp điều tra quản lý chất lượng Đây khâu quan trọng từ trình thiết thực kết thúc chuyến nhằm đảm bảo chất lượng chương trình du lịch Phân chia khâu thiết thực chương trình thuận tiện cho việc kiểm tra, thường xuyên kiểm tra trình làm việc, liên hệ thành phần tham gia để đảm bảo dịch vụ có chất lượng Đảm bảo lợi ích cho bên tham gia chương trình du lịch goomg khách hàng, nhà cung ứng doanh nghiệp 3.3.3 Đưa mức giá hợp lý cho chương trình du lịch trực thăng Cơng ty Lữ hành Vitours nên sử dụng chiến sách “định giá hớt váng” Rõ ràng công ty hãng độc quyền khai thác chương trình trực thăng Đà Nẵng nên việc áp dụng sách hợp lí Với sản phẩm Cơng ty lựa chọn sách giúp Công ty khai thác phân đoạn thị trường nhạy cảm với giá Khi sản phẩn du lịch “helicopter tour” vào giai đoạn phát triển trở nên quen thuộc với khách hàng, thị trường có đối thủ cạnh tranh áp dụng sách bình thường Vì sản phẩm du lịch có đặc tính khơng thể lưu kho nên định giá bán nên tính đến giá theo số lượng khách chuyến bay Với số khách giá bán cao Thanh tốn linh hoạt: cơng ty nên xây dựng phương thức toán linh hoạt qua chuyển khoản, toán thẻ tín dụng, tiền mặt,… 3.3.4 Đẩy mạnh xúc tiến bán chương trình du lịch trực thăng cho du khách SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 64 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn 3.3.4.1 Quảng bá chương trình du lịch trực thăng a Trên phương tiên thông tin Để đẩy mạnh hoạt động quảng cáo cần phải sử dụng nhiều phương tiện quảng cáo khác Điều giúp cho thông tin sản phẩm công ty đến với nhiều khách hàng Hơn cơng ty có dự định thu hút thêm thị trường khách lẻ thị trường khách đoàn Những khách lẻ phân tán rộng, có thói quen sử dụng phương tiện quảng cáo khác nên cần phải có phương tiện quảng cáo khác Nhưng điều cần ý phương tiện quảng cáo sử dụng với chi phí khơng vượt q ngân sách quảng cáo cơng ty Có nhóm phương tiện thường sử dụng  Nhóm phương tiện in ấn: báo chí, tạp chí, tờ rơi, brochure,… Cơng ty nên sử dụng tập gấp thay cho tờ rơi danh sách chương trình du lịch Tập gấp thể tính chun nghiệp cơng ty Đồng thời tập gấp hình thức quảng cáo truyền thống trở thành quen thuộc với khách du lịch  Nhóm phương tiện ngồi trời: áp phích, pano, bảng hiệu,…  Nhóm phương tiện điện tử: sử dụng internet, đăng tin website công ty, đối tác, báo mạng, diễn đàn kinh tế, mạng xã hội, google, mạng di động,… Công ty nên xây dựng video quảng cáo Các đoạn video quay dạng clip giới thiệu hình ảnh điểm đến, điểm tham quan bật với chất lượng dịch vụ sở lưu trú, nhà hàng…của số chương trình du lịch trực thăng 3.3.4.2 Các chương trình khuyến Vì du lịch trực thăng loại hình du lịch cịn Việt Nam, chi phí cho tour du lịch cao nên công ty nên trọng nhiều đến hình thức giảm giá sản phẩm dịch vụ mình.Cơng ty cung cấp giá dịch vụ khuyến mại thông tin dịch vụ bao gồm mua chương trình du lịch để khách hàng an tâm SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 65 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn Các hình thức khuyến mại mà doanh nghiệp lữ hành áp dụng: tăng hoa hồng bản, hoa hồng thưởng theo doanh số… tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên bán, đại lí SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 66 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trần Niên Tuấn Đề tài: Thực trạng giải pháp phát triển chương trình du lịch trực thăng công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours SVTH: Hồng Thị Hịe_35K03.1 Trang 67 ... tour du lịch trực thăng công ty Vitours 43 2.4 Thực trạng phát triển chương trình du lịch trực thăng công ty Vitours 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỰC THĂNG TẠI CƠNG... CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỰC THĂNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS 2.1 Tổng quan công ty lữ hành Vitours 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tên công ty: Công ty TNHH MTV Lữ hành VITOURS. .. 22 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỰC THĂNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS 23 2.1 Tổng quan công ty lữ hành Vitours 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển