giải pháp marketing cho chương trình du lịch teambuilding tại công ty tnhh mtv lữ hành vitours

Phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành - Căn cứ vào tính chất hoạt động đê tạo ra sản phẩm + Kinh doanh đại lý lữ hành: là trung gian tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ cho cácnhà

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

LỜI CẢM ƠN

      

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Đoàn Thị Hoài Thanh vì sự hướng dẫntận tình của cô trong quá trình em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Đồng thời em cũngxin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng các anh chị trong công ty TNHH MTV lữhành Vitours đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tiếp xúc với thực tế trong quá trình

em thực tập tại công ty

Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi nhữngthiếu sót, mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn đêchuyên đề của em hoàn thiện hơn

Đà Nẵng ngày 28 tháng 11 năm 2011

Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC

      

MỤC LỤC 3

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIÊT TẮT 6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 7

DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VE 8

LỜI MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG 1 11

1.1 Cơ sơ ly lu n vê kinh doanh lư hanh â 11

1.1.1 Khái quát vê kinh doanh lư hanh 11

1.2 Chương trình du lịch Teambuilding 15

1.2.1 Chương trình du lịch 15

1.2.1.1 Khái ni m vê chương trình du lịch: ê 15

1.2.1.2 N i dung cua CTDL: ô 16

1.2.1.3 Đ c điêm cua CTDL: ă 16

1.2.1.4 Phân loại chương trình du lịch 17

1.2.2 Chương trình du lịch teambuilding 18

1.2.2.1 Định nghĩa vê chương trình du lịch teambuilding 18

1.2.2.2 Phân loại các chương trình du lịch Teambuilding 19

1.2.2.3 Ý nghĩa cua chương trình du lịch Teambuilding 21

1.2.3 Đ c điêm tâm ly khách tham gia chương trình teambuilding ă 22

1.2.4 Điêu ki n đê phát triên chương trình du lịch teambuilding ê 23

1.3 Cơ sơ ly lu n vê Marketng â 23

1.3.1 Phân đoạn thị trường va lựa chọn thị trường mục têu 23

1.3.1.1 Phân đoạn thị trường 23

1.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục têu 24

1.3.2 Các giải pháp Marketng 26

1.3.2.1 Chính sách sản phẩm 26

1.3.2.2 Chính sách giá 26

1.3.2.3 Chính sách phân phối 30

1.3.2.4 Chính sách truyên thông cô đ ng ô 31

1.3.2.5 Chính sách con người 34

1.3.2.6 Quy trình 34

1.3.2.7 Quan h vơi các bên hưu quan ê 35

CHƯƠNG 2 36

2.1 Giơi thi u vê công ty TNHH MTV Vitours ê 36

2.1.1 Lịch sử hình thanh va phát triên 36

2.1.2 Chưc năng, nhi m vụ, quyên hạn ê 38

2.1.2.1 Chưc năng: 38

2.1.2.2 Nhiệm vụ: 38

2.1.2.3 Quyên hạn: 39

2.1.3 Các sản phẩm/ dịch vụ 39

2.1.4 Cơ cấu tô chưc cua công ty TNHH MTV lũ hanh vitours 40

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tô chưc: 40

2.1.4.2 Chưc năng cua các bộ phận: 41

2.1.5 Nguồn lực kinh doanh cua công ty 44

2.1.5.1 Nguồn nhân lực 44

2.1.5.2 Cơ sơ v t chất ky thu t â â 45

2.1.5.3 Nguồn lực tai chính 45

2.2 Kết quả kinh doanh cua công ty trong giai đoạn 2007 - 2010 46

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh cua công ty giai đoạn 2008 – 2010 46

2.2.2 Tình hình thực hi n doanh thu theo cơ cấu khách: ê 47

2.2.3 Tình hình nguồn khách cua công ty TNHH MTV lư hanh Vitours giai đoạn 2008 – 2010: 49

2.3 Thực trạng vê kết quả kinh doanh va các giải pháp marketng cho chương trình du lịch teambuilding ơ công ty TNHH MTV lư hanh Vitours 55

2.3.1 Kết quả kinh doanh chương trình du lịch teambuilding 55

2.3.1.1 Tình hình khai khác khách du lịch teambuilding cua công ty 55

2.3.1.2 Kết quả kinh doanh chương trình du lịch teambuilding cua công ty 57

2.3.2 Thị trường mục têu cua các các chương trình du lịch teambuilding 58

2.3.3 Thực trạng các giải pháp marketng cho chương trình du lịch teambuilding 58

2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 58

2.3.3.2 Chính sách giá 60

2.3.3.3 Chính sách phân phối 62

2.3.3.4 Chính sách truyên thông cô đ ng ô 63

2.3.3.5 Chính sách vê con người 66

2.3.3.6 Chính sách quy trình 66

2.3.3.7 Chính sách vê quan h vơi các bên hưu quan ê 68

CHƯƠNG 3 71

3.1 Nhưng căn cư tên đê 71

3.1.1 Xu hương phát triên du lịch teambuilding hi n nay ê 71

3.1.2 Phương hương va mục têu kinh doanh cua công ty TNHH MTV Vitours 71

3.1.2.1 Phương hương 71

3.1.2.2 Mục têu 72

3.1.3 Phương hương va mục têu kinh doanh chương trình du lịch teambuilding cua công ty TNHH MTV Vitours 73

3.1.3.1 Phương hương 73

3.1.3.2 Mục têu 73

3.1.4 Đ c điêm câu thị trường du lịch teambuilding ơ Vi t Nam ă ê 74

3.1.5 Năng lực cua công ty TNHH MTV Vitours trong vi c khai thác chương trình du lịch ê teambuilding 75

3.2 Phân đoạn va lựa chọn thị trường mục têu 76

3.2.1 Phân đoạn thị trường 76

3.2.3 Lựa chọn thị trường mục têu 77

3.3 Các giải pháp marketng cho chương trình du lịch teambuilding cua công ty 78

3.3.1 Chính sách sản phẩm 78

3.3.2 Chính sách giá 79

3.3.3 Chính sách phân phối 80

3.3.3.1 Đối vơi đoạn thị trường miên Bắc va miên Nam 80

3.3.3.2 Đối vơi đoạn thị trường miên Trung 82

3.3.4 Chính sách truyên thông cô đ ng ô 83

3.3.4.1 Chính sách chung cho cả ba đoạn thị trường 83

3.3.4.1 Chính sách cho từng đoạn thị trường 84

3.3.5 Chính sách con người 85

3.3.6 Chính sách quy trình 86

3.3.7 Chính sách đối vơi các bên hưu quan 87

3.3.7.1 Đối vơi các đối tác 87

3.3.7.2 Đối vơi các điêm đến 87

3.3.7.3 Đối vơi cơ sơ lưu tru, ăn uống, v n chuyên â 88

3.3.7.4 Đối vơi khách hang 88

KÊT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIÊT TẮT       

CTDL : Chương trình du lịch

THHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

VNR1000 : Doanh mục 1000 doanh nghiệp lớn nhất Việt NamSEO : Quảng bá website

PR : Public Relative (Quan hệ công chúng)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

      

Doanh mục các bảng biêu TrangBảng 1.1 Ma trận đánh giá mức độ hấp dẫn của các đoạn thị trường 26Bảng 2.1 Lực lượng lao động tại công ty Lữ hành Vitours 45Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty Lữ hành Vitours 46

Bảng 2.3 Bảng cân đối tài chính của công ty Lữ hành Vitours giai đoạn

cơ cấu khách của công ty Lữ hành Vitours (2008 – 2010) 57Bảng 2.9 Cơ cấu khách du lịch teambuilding của công ty Lữ hành Vitours 58Bảng 2.10 Kết quả kinh doanh chương trình du lịch teambuilding của công ty

Lữ hành Vitours (2008-2010) 59Bảng 2.11 Các chương trình du lịch teambuilding của công ty Lữ hành Vitours 60Bảng 2.12 Bảng kế hoạch lợi nhuận mục tiêu đối với chương trình du lịch

teambuilding của công ty Lữ hành Vitours (2008 – 2010) 62Bảng 3.1 Bảng đánh giá mức độ hấp dẫn của các đoạn thị trường du lịch

hành Vitours giai đoạn 2008 - 2010 48Hình 2.3 Biêu đồ thê hiện số ngày khách của công ty Lữ hànhVitours 53Hình 2.4 Biêu đồ tăng trưởng số lượt khách của công ty Lữ hành Vitours 55Hình 2.5 Sơ đồ hệ thống phân phối chương trình du lịch teambuilding của

công ty Lữ hành Vitours 64Hình 2.6 Hình ảnh trang Web giới thiệu về chương trình du lịch

teambuilding của công ty Lữ hành Vitours 65

Hình 2.7 Hình ảnh trang Web giới thiệu về chương trình du lịch

teambuilding trên website www.vietnamteambuilding.com 66Hình 3.1 Sơ đồ hệ thống phân phối chương trình du lịch teambuilding tại

1 Tính thời sự của đề tài và lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, một loại hình du lịch mới thâm nhập vào Việt Nam vàthu hút sự chú ý lớn của du khách là loại hình du lịch teambuilding Loại hình du lịchnày đối với du khách ở Việt Nam vừa mới lạ vừa có sức hấp dẫn lớn Trong xã hộingày nay, nhịp sống dần tăng cao, áp lực công việc càng nhiều, mâu thuẩn ở nhiềudoanh nghiệp trong đó đặt biệt ở nhiều doanh nghiệp có số lượng nhân viên lớn càng

có xu hướng tăng Đê giải quyết những vấn đề đó thì chương trình du lịchteambuilding (teambuilding tour) là một lựa chọn phù hợp Các doanh nghiệp dầnnhận thấy tầm quan trọng của các chương trình du lịch teambuilding đối với doanhnghiệp của mình Do vậy tiềm năng của loại hình du lịch này rất lớn Trong khi đó,những năm qua, công ty TNHH MTV Vitours cũng có đưa vào khai thác các chươngtrình du lịch teambuilding nhưng vẫn chưa có sự đầu tư thích đáng Vì thế em chọn đề

tài “Giải pháp Marketing cho chương trình du lịch Teambuilding ở công ty TNHH

MTV Lữ hành Vitours.” đê làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của em Đề tài dựa

trên những nghiên cứu về thực trạng và đưa ra những giải pháp nhằm thu hút kháchcho chương trình du lịch của công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách cho

chương trình du lịch Teambuilding ở công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours.” Là nhằm

nghiên cứu nhu cầu tham gia các chương trình du lịch teambuilding trên cơ sở đó xâydựng một chính sách marketing hiệu quả đê thu hút khách cho chương trình du lịchteambuilding của công ty

3 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: 2007 – 2010

- Không gian nghiên cứu: phạm vi lãnh thổ Việt Nam

- Lĩnh vực nghiên cứu: Chính sách Marketing cho chương trình du lịchteambuilding

4 Kết cấu đề tài

Kết cấu của đề tài, ngoài phần mở đầu, kết luận, phần tài liệu tham khảo thì đề tàigồm có ba chương:

Chương 1: Cơ Sở lý luận về chính sách Marketing cho chương trình du lịchteambuilding ở công ty lữ hành

Chương 2 : Tình hình kinh doanh của công ty và thực trạng Marketing cho chương

trình du lịch Teambuilding ở công ty TNHH MTV lữ hành Vitours

Chương 3: Giải pháp marketing cho chương trình du lịch teambuilding tại công tyTNHH MTV Vitours

CHƯƠNG 1

CƠ SỎ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TEAMBUILDING Ở CÔNG TY LỮ HÀNH

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành

1.1.1 Khái quát về kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm

- Theo nghĩa rộng: lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyên của con người,cũng như tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuyên đó

- Theo nghĩa hẹp: lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặctoàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch

- Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức các chươngtrình du lịch

1.1.1.2 Phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành

- Căn cứ vào tính chất hoạt động đê tạo ra sản phẩm

+ Kinh doanh đại lý lữ hành: là trung gian tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ cho cácnhà cung ứng dịch vụ đê hưởng hoa hồng,

+ Kinh doanh chương trình du lịch: liên kết các sản phẩm đơn lẻ thành chươngtrình du lịch trọn gói và bán cho du khách,

+ Kinh doanh lữ hành tổng hợp: vừa tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ trung gianvừa sản xuất các chương trình du lịch bán cho du khách.

- Căn cứ vào phương thức hoạt động:

+ Kinh doanh lữ hành gởi khách: tổ chức thu hút khách trực tiếp đê đưa kháchđến nơi du lịch

+ Kinh doanh lữ hành nhận khách: xây dựng chương trình du lịch đê bán và tổchức chương trình du lịch cho du khách qua công ty gởi khách,

+ Kinh doanh lữ hành kết hợp: kết hợp kinh doanh lữ hành gởi khách và kinhdoanh lữ hành nhận khách

- Căn cứ vào phạm vi (theo luật du lịch Việt Nam)

+ Kinh doanh lữ hành quốc tế: việc xây dựng, bán và thực hiện chương trình dulịch cho khách du lịch quốc tế và phải đảm bảo 5 điều kiện do luật du lịch quy định

+ Kinh doanh lữ hành nội địa: việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và đảm bảo 3 điều kiện do luật du lịchquy định

1.1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành

- Đặc điêm về thị trường: vô cùng rộng lớn Ngày nay, nhu cầu đối với sản phẩmcủa hoạt động kinh doanh lữ hành rất lớn Có thê nói ở bất cứ nơi đâu đều có nhu cầu

đi du lịch Chính vì vậy thị trường của hoạt động kinh doanh lữ hành rất rộng lớn

- Đặc điêm về sản phẩm:

+ Tổng hợp của nhiều dịch vụ riêng lẻ Sản phẩm chủ yếu của hoạt động kinhdoanh lữ hành là các chương trình du lịch Mà theo định nghĩa thì chương trình du lịchđược tạo thành từ nhiều dịch vụ riêng lẻ

+ Được cung cấp trong suốt hành trình Đặc điêm này là đặc điêm chung củadịch vụ Các dịch vụ sản xuất đồng thời với quá trình tiêu thụ hay nói cách khác dịchvụ nói chung và dịch vụ lữ hành nói riêng được cung cấp trong suốt hành trình

+ Giá tổng hợp < giá của các dịch vụ riêng lẻ Các doanh nghiệp lữ hành có

“sức mạnh thương lượng” về giá rất lớn đối với các doanh nghiệp cung cấp các dịchvụ riêng lẻ cấu thành chương trình du lịch Họ có thê mua các dịch vụ riêng lẻ với giáthấp hơn giá niêm yết của các nhà cung cấp Do đó, họ có cơ sở đê bán chương trình

du lịch của mình với giá thấp hơn tổng giá niêm yết của các dịch vụ riêng lẻ nhằm thuhút khách hàng

- Đặc điêm về tổ chức hoạt động kinh doanh:

+ Khó tiếp cận khách hàng, khó thực hiện hoạt động Marketing Khách hàngcủa các công ty lữ hành thường phân tán rộng khắp Trong khi đó, nguồn cung là cáccông ty lữ hành và các đại lý của nó lại chỉ có ở một vài địa điêm nhất định Điều này

gây khó khăn cho doanh nghiệp lữ hành trong việc tiếp cận với nguồn khách hàng.Chính đặc điêm khách hàng phân tán cũng làm cho hoạt động Marketing của doanhnghiệp khó khăn hơn.

+ Khó kiêm soát chất lượng Sản phẩm của hoạt động kinh doanh lữ hành là hệthống gồm nhiều dịch vụ riêng lẻ hợp thành Các dịch vụ đó có thê do doanh nghiệp lữhành cung cấp nhưng cũng có thê do doanh nghiệp lữ hành mua ngoài Việc mua sảnphẩm, dịch vụ ngoài làm cho việc kiêm soát chất lượng khó khăn hơn Hơn nữa, một

số dịch vụ có mức độ tiếp xúc giữa người cung cấp và người tiêu dùng cao như dịchvụ hướng dẫn thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm sinh lý củangười cung cấp Điều này cũng làm cho việc kiêm soát chất lượng khó khăn hơn

+ Thường xuyên “làm mới” sản phẩm Các sản phẩm chủ yếu của hoạt độngkinh doanh lữ hành là các tour du lịch Các tour du lịch có đặc điêm là dễ bị bắt chước

Do đó, đê tạo nên sự khác biệt với các doanh nghiệp khác thì doanh nghiệp lữ hànhphải thường xuyên làm mới sản phẩm của mình Việc làm mới sản phẩm của hoạtđộng kinh doanh lữ hành cũng nhằm tạo ra sự mới mẻ nhằm thu hút lượng khách hàng

cũ của doanh nghiệp, giảm thiêu sự nhàm chán của du khách

+ Mang tính thời vụ Cũng như bao dịch vụ khác, sản phẩm lữ hành cũng chịutác động của tính thời vụ rất lớn

+ Dễ gặp rủi ro trong kinh doanh

1.1.1.4 Vai trò và chức năng của hoạt động kinh doanh lữ hành

a Vai tro: là trung gian chắp nối đê cung cầu du lịch gặp nhau, mang lại

lợi ích cho các bên và thúc đẩy sự phát triên du lịch

b Chức năng:

- Chức năng thông tin Các doanh nghiệp lữ hành tổ chức thu thập thông tin liênquan đến các tour du lịch và các thông tin liên quan Từ đó họ có thê cung cấp thôngtin cho khách hàng của mình hoặc các đối tượng hữu quan khác

- Chức năng tổ chức và thực hiện: chức năng này xác định bản chất của hoạt độngkinh doanh lữ hành thông qua việc ký kết các hợp đồng với các hãng cung ứng du lịchnhằm kết hợp các sản phẩm riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn thiện và cung cấp đếntận tay cho du khách

- Chức năng môi giới trung gian Đây là chức năng tiêu thị sản phẩm cho các đơnvị du lịch khác nhằm hưởng hoa hồng (bán các dịch vụ và hàng hóa du lịch, các tour

du lịch)

1.1.2 Khái quát về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

1.1.2.1 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành

Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành được đưa ra bởi cáchọc giả khác nhau.

Dựa vào bản chất và chức năng của kinh doanh lữ hành, ta có thê xây dựng địnhnghĩa về doanh nghiệp lữ hành bởi vì một doanh nghiệp hoạt động với bản chất vàchức năng của kinh doanh lữ hành được coi là doanh nghiệp lữ hành

Xuất phát từ bản chất của hoạt động kinh doanh lữ hành là các hoạt động đặc biệtlàm cầu nối trung gian giữa cung và cầu du lịch, và chức năng của nó là sản xuất vàmôi giới trung gian Ta có định nghĩa về doanh nghiệp lữ hành như sau:

Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt được thành lập và hoạt động nhằm sản xuất và bán các chương trình du lịch và thực hiện các chương trình đó cho khách du lịch, đồng thời tổ chức tiêu thụ các sản phẩm du lịch của các đơn vị cung ứng du lịch khác với mục đích hưởng hoa hồng.

Định nghĩa này thê hiện các chức năng chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành:

- Tổ chức các chương trình du lịch

- Tiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành và của các doanh nghiệp du lịchkhác

Định nghĩa của Tổng cụ du lịch Việt Nam: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư

cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết các hợp động du lịch và tổ chức thực hiện các hợp đồng du lịch đã bán cho khách du lịch”

1.1.2.1 Đặc điểm của doanh nghiệp lữ hành

- Hoạt động với mục đích kinh tế Bằng các hoạt động thiết kế, bán các chương

trình du lịch, công ty lữ hành đã thu được một khoảng lợi nhuận, ngoài ra, còn có cáchoạt động liên kết với các khách sạn, nhà hàng và được hưởng phần trăm hoa hồng từcác tổ chức này

- Là doanh nghiệp du lịch có liên quan đến tổ chức và thực hiện các chương trình

du lịch

- Thực hiện các hoạt động mang tính trung gian, kết nối cung và cầu Khi mộtngười có nhu cầu đi du lịch, họ se tìm đến công ty lữ hành đê mua chương trình dulịch nếu họ không đủ điều kiện đê tổ chức chuyến đi Doanh nghiệp lữ hành se đặt nơi

ăn, ở, mua vé tham quan, vận chuyên, sắp xếp các chương trình cho khách, đáp ứngmục đích chuyến đi của khách và chất lượng của chương trình,…

- Gặp rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh (chịu ảnh hưởng của biến động kinh

tế, xã hội, các sản phẩm lữ hành dễ bắt chước, sự ràng buộc lỏng lẻo về mặt pháp lý,

…)

1.1.2.3 Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp KD lữ hành

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành rất phong phú và đa dạng Căn cứ vào tínhchất và nội dung đê chia các sản phẩm du lịch thành 2 nhóm cơ bản

a Các chương trình du lịch trọn gói:

- Là sản phẩm chủ yếu và đặt trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Cáccông ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩmhoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp Khi tổ chức các chươngtrình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũngnhư các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian

b Các dịch vụ trung gian

- Kinh doanh lưu trú, ăn uống :khách sạn, nhà hàng,

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí,

- Kinh doanh vận chuyên du lịch: hàng không, tầu thủy, đường bộ,

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

- Dịch vụ tư vấn, thiết kế lộ trình

- Dịch vụ bán vé cho các điêm du lịch, các khu vui chơi giải trí, chương trình canhạc, biêu diễn…

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự tương tác, liên kết trong du lịch Hoạtđộng lữ hành du lịch càng phát triên, hệ thống sản phẩm se càng phong phú

1.2 Chương trình du lịch Teambuilding

1.2.1 Chương trình du lịch

1.2.1.1 Khái niệm về chương trình du lịch:

Có rất nhiều khái niệm về chương trình du lịch :

- “ CTDL là sự sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: ăn ở, cácdịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giágộp và thời gian của CTDL phải hơn 24 giờ”

- “CTDL là bất kỳ chuyến đi chơi nào được sắp xếp trước (thường được trả tiềntrước) đến một hoặc nhiều địa điêm và trở về nơi xuất phát Thông thường bao gồm sự

đi lại, ăn, ở, ngắm cảnh và những thành tố khác.”

- CTDL là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp

lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điêm dừngchân, dịch vụ lưu trú, vận chuyên và các dịch vụ khác và giá bán chương trình

- Tại khoản 13 điều 4 luật du lịch Việt Nam: “ CTDL là lịch trình, các dịch vụ

và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuấtphát đến điêm kết thúc chuyến đi.”

1.2.1.2 Nội dung của CTDL:

- Tên chương trình – mã chương trình,

- Thời điêm tổ chức chương trình,

- Tổng quỹ thời gian của chương trình,

- Chi tiết hoạt động từng ngày với những nội dung: phương thức vận chuyên,

cơ sở lưu trú, các hoạt động vui chơi giải trí, các điêm tham quan, các dịch vụ trongchương trình,…

- Giá của CTDL,

- Các dịch vụ khác (nếu có),

- Các điều khoản của chương trình, lời khuyên hoặc khuyến cáo du khách vềnhững vấn đề liên quan đến điêm du lịch hoặc hành trình

1.2.1.3 Đặc điểm của CTDL:

Chương trình du lịch có các đặc điêm sau:

- Tính vô hình Chương trình du lịch là sản phẩm của một dịch vụ, do đó nó cótính vô hình rất cao Nhiệm vụ của các hãng kinh doanh lữ hành là hữu hình hóa cácchương trình du lịch ở một mức độ nhất định đê tạo sự yên tâm cho du khách khiquyết định mua chương trình

- Tính không đồng nhất Các chương trình du lịch được cung cấp bởi các nhàcung ứng dịch vụ du lịch khác nhau, vào những thời điêm khác nhau, được cung cấpbởi những con người mà chất lượng cung cấp dịch vụ của họ phụ thuộc vào nhiều yếu

tố Do đó, các chương trình du lịch có đặc điêm là không đồng nhất

- Tính phụ thuộc vào uy tín Đặc điêm này là hệ quả của tính vô hình củachương trình du lịch Bởi tính vô hình mà khách hàng khó hình dung ra chất lượng củacác chương trình du lịch như thế nào Họ cảm nhận nhiều rủi ro khi quyết định muachương trình Do vậy, khách hàng thường chọn các chương trình du lịch của các hãng

lữ hành có uy tín

- Tính dễ sao chép và bắt chước Các chương trình du lịch được cấu thành từnhiều dịch vụ riêng lẻ Các dịch vụ riêng lẻ này thường được các doanh nghiệp lữ

hành mua ngoài Việc không thê kiêm soát tất cả các dịch vụ ấy làm cho các đối thủcạnh tranh cũng có thê có được chương trình du lịch tương tự Khi doanh nghiệp lữhành thiết kế một tour mới lạ hoặc hiệu quả thì các đối thủ cạnh tranh cũng có thê bắtchước thiết kế một tour y như vậy.

- Tính khó bán Các dịch vụ du lịch riêng lẻ được cung ứng rộng rãi trên thịtrường Du khách hoàn toàn có thê tự thiết kế cho mình một tour phù hợp Do vậy, cácchương trình du lịch rất khó bán Các hãng lữ hành không những cạnh tranh với cácđối thủ trong ngành là các hãng lữ hành khác mà còn phải cạnh tranh với nhu cầu tự đi

du lịch của du khách Ngoài ra, do tính dễ sao chép và bắt chước mà các chương trình

du lịch trên thị trường cũng na ná giống nhau Điều này cũng gây khó khăn trong việctiêu thụ các chương trình du lịch

1.2.1.4 Phân loại chương trình du lịch

Có nhiều tiêu chí đê phân loại CTDL:

- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

+ Chương trình du lịch chủ động,+ Chương trình du lịch bị động,+ Chương trình du lịch kết hợp

- Căn cứ theo chủ đề chuyến đi:

+ CTDL sinh thái,+ CTDL văn hóa lịch sử,+ CTDL nghỉ dưỡng,+ CTDL mạo hiêm,+ CTDL tín ngưỡng tôn giáo,+ CTDL vui chơi giải trí,+ CTDL công vụ MICE,

- Căn cứ vào độ dài hành trình:

+ CTDL hành trình ngắn ngày,+ CTDL hành trình trung bình,+ CTDL hành trình dài

- Căn cứ vào tính đầy đủ của dịch vụ:

+ CTDL đầy đủ,

+ CTDL tùy chọn,+ CTDL tinh giảm.

1.2.2 Chương trình du lịch teambuilding

1.2.2.1 Định nghĩa về chương trình du lịch teambuilding

Có nhiều ý kiến nhận định về teambuilding:

- “Teambuilding là một dạng đào tạo “ngoài công việc” (học mà chơi, chơi màhọc); thường tổ chức ngoài trời thông qua hình thức kết hợp giữa hoạt động dã ngoại

và đào tạo bằng các trò chơi mang tính tập thê cao”

- “Teambuilding là hình thức đào tạo thông qua các hoạt động sinh hoạt tập thênhằm mục đích mang mọi người đến gần nhau đê cùng đạt được các mục tiêu chungcao hơn”

- “Teambuilding là biện pháp nhân sự tổng thê kết hợp vừa thực hành – đánh giá –đào tạo và tạo động lực, nhằm liên kết và gìn giữ người tài Đồng thời khơi dậy độnglực và niềm tự hào trong mỗi nhân viên cùng hướng đến mục tiêu chung của doanhnghiệp”

- Còn theo Tiến sĩ Meredith Belbin – người đã dành hơn 20 năm nghiên cứu bản

chất của cách làm việc theo nhóm - thì Teambuilding là: “The selection and grouping

of a mix of people and the development of skills required within the group to achieve agreed objectives.” (Tạm dịch là: Lựa chọn và nhóm gộp những người khác nhau

trong tổ chức và phát triên những kỹ năng cần thiết đê đạt được mục tiêu đã cam kếtcủa tổ chức)

Tóm lại , Team building là một khóa học (thường được tổ chức ngoài trời) thôngqua các hoạt động trò chơi đê cho học viên (những người tham gia) cùng trải nghiệm,suy ngẫm các tình huống dựa trên các câu hỏi của giảng viên (Facilitator) đê học viênrút ra các bài học cụ thê trong thực tiễn công việc Từ đó, giúp học viên điều chỉnh tháiđộ và hành vi cá nhân cho phù hợp hơn khi làm việc chung với nhau, cùng hướng đếnmục tiêu chung của tổ chức, tăng cường sự hiêu biết, phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp,nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống và đạt hiệu quả cao trong công việc

b Định nghĩa về chương trình du lịch Teambuilding

Chương trình du lịch Teambuilding (teambuilding tour) là chương trình du lịch cókết hợp với hoạt động teambuilding nhằm đạt được những mục tiêu nhất định củacông ty khách hàng.

1.2.2.2 Phân loại các chương trình du lịch Teambuilding

Có nhiều tiêu chí đê phân loại chương trình du lịch teambuilding như mục đích củachương trình, không gian tổ chức,…

a Căn cứ vào mục đích tổ chức chương trình:

- Loại 1: Chương trình du lịch teambuilding nhằm xây dựng kỹ năng làm việc

nhóm

Trong loại hình này, nhà tổ chức thường chọn dạng thê hiện là các hoạt động dãngoại đê thông qua môi trường dã ngoại, mỗi thành viên se có cơ hội làm việc vớinhau một cách bắt buộc và với quy luật “thay đổi hành vi se dẫn đến thay đổi nhậnthức” thì một đội se được tạo ra từ từng thành viên rời rạc của một nhóm

Trong trường hợp tổ chức trong nhà thì hiệu quả của loại hình này thấp hơn là cáchoạt động ngoài trời Khi tổ chức trong nhà thì yêu cầu về hình thức trở nên rất quantrọng vì hiệu ứng đoàn kết se khó xuất hiện hơn

- Loại 2: Chương trình du lịch teambuilding nhằm mục đích tạo lập các nhóm làm

việc hiệu quả

Theo loại này thì nhà đơn vị tổ chức tiến hành thay đổi trạng thái của các đội từthấp đến cao đê tìm kiếm được các nhóm hợp tác hiệu quả Các điêm chuyên đổi trạngthái của một đội là: Bắt đầu từ khi mới hình thành (forming) rồi phân chia vị trí(norming) và cọ xát nội bộ giữa các thành viên (storming) cho đến khi cả đội đạt đếntrạng thái cân bằng và hiệu quả cao trong phối hợp nhóm (performing)

Tại mỗi điêm chuyên đổi luôn xảy ra sự tích tụ theo quy luật "lượng đổi thànhchất"

Hoạt động team building trong loại hình này đòi hỏi phải được thiết kế theo môhình dồn nén các hiện tượng và hoạt động đê đến một thời điêm thích hợp se tự xuấthiện một giải pháp tổ chức mới mà trước khi bắt đầu cuộc chơi không ai nghĩ đến

Sự kết hợp giữa lãnh đạo đơn vị với người thiết kế chương trình se bảo đảm chothành công

- Loại 3: Chương trình du lịch teambuilding nhằm củng cố hoặc tái khẳng định giá

trị của một tập thê

Thông thường các giá trị tập thê cần được cũng cố là giá trị văn hóa doanh nghiệp,văn hóa tổ chức

Hình thức của các hoạt động dạng này không phụ thuộc môi trường trong hayngoài trời Điêm nhấn của các hoạt động team building này thông thường là một kếtquả của cả chuỗi hành động, khi đến thời điêm quyết định sự thắng bại của trò chơi thìmọi người se cùng nhận ra được ý nghĩa của trò chơi chính là việc ứng dụng văn hóadoanh nghiệp đê tạo nên chiến thắng

- Loại 4: Chương trình du lịch teambuilding nhằm mục đích truyền đạt một thông

điệp cụ thê của lãnh đạo

Loại hình du lịch teambuilding này thường áp dụng khi một tổ chức có người lãnhđạo mới

Lãnh đạo mới thường có xu hướng tìm hiêu xem bộ máy trong tay mình có tínhcách như thế nào và ai cũng biết rằng tính cách dễ dàng bộc lộ nhất thông qua các hoạtđộng bên ngoài môi trường quen thuộc

Nhu cầu rõ ràng của những lãnh đạo mới se được thê hiện một cách sáng tạo vàqua đó không chỉ lãnh đạo hiêu được tính cách của hệ thống mình được giao mà còngiúp cho từng nhân viên hiêu thêm được tính cách và động cơ làm việc của chínhmình

- Loại 5: Chương trình du lịch teambuilding nhằm mục đích thử nghiệm phản ứng

của một tổ chức khi có sự thay đổi

Chương trình thường áp dụng khi muốn tránh rủi ro trên thực tế bằng cách đưa racác môi trường giả định đê đánh giá khả năng thành công của ý tưởng mới

Trong loại hình hoạt động này, sự kết hợp chặt che giữa các nhà tổ chức là quantrọng nhất trong việc bảo đảm thành công theo ý muốn

Những trò chơi trong loại hình này thường là các trò chơi lớn, thậm chí còn cónhiều thiết kế kéo dài đến 2 ngày 1 đêm

- Loại 6: Chương trình du lịch teambuilding nhằm mục đích kích thích tinh thần

nhân viên đê chuẩn bị cho một giai đoạn phát triên mới về chất của một tổ chức

Loại hình này nhất thiết phải tổ chức ngoài trời mới phát huy được hiệu quả.Thông điệp vào cuối mỗi công đoạn cũng như kết thúc tổng thê là điều bắt buộc trongcác tiêu chí thiết kế các trò chơi liên hoàn.

- Loại 7: Chương trình du lịch teambuilding nhằm mục đích xây dựng một văn hóa

thông cảm, yêu thiên nhiên và thông qua thiên nhiên mỗi người tự hiêu sâu hơn vềchính mình, về đồng nghiệp, thường được áp dụng cho các tổ chức xã hội, chínhquyền hoặc bệnh viện, trường học

Đây là dạng team building khó thực hiện nhất

Loại hình này luôn yêu cầu người chơi phải ở ngoài trời

- Một khoảng lặng cần có đê mỗi người tự có thời gian đê chiêm nghiệm được ýnghĩa của trò chơi và qua đó hoàn thiện chính mình

b Căn cứ vào hình thái của chương trình du lịch teambuilding

- TeamBuiding tĩnh: là chương trình teambuilding mà các thành viên của nhóm

được hướng dẫn về phương pháp làm việc nhóm sao cho hiệu quả, cách điều hànhnhóm, phối hợp giữa các thành viên một cách khoa học Một số bài tập nhẹ nhàng kếthợp với bài giảng đê các thành viên ngộ ra được hiệu quả nhóm một cách lý thú

- TeamBuiding động: là chương trình teambuilding thường được các nhà tổ chức

tạo dựng thành một loạt các bài tập từ những trò chơi vận động, nhưng với luật chơi làluật mở đê các thành viên nhóm thực hiện các hoạt động của nhóm theo yêu cầu củanhà tổ chức Ở đây, kết quả thực hiện chưa phải là cái cuối cùng, mà là quá trình thựchiện, nhà tổ chức se quan sát cách thực hiện, sự phối hợp của các nhóm đê đưa ra nhậnxét, và góp ý đê nhóm thực hiện lại công việc (nếu thời gian cho phép) và cảm nhậnđược hiệu quả của sự phối hợp, chia sẻ

1.2.2.3 Ý nghĩa của chương trình du lịch Teambuilding

a Đối với khách hàng

Team Building đem lại sự thay đổi toàn diện và tạo môi trường chung giúp mọingười làm việc một cách hiệu quả hơn Team building nhằm trang bị những kỹ năngcần thiết cho nhân viên ở hầu hết các Doanh nghiệp; các đơn vị có môi trường làmviệc mang tính phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận khác nhau trong cùng một tổ chức.Qua đó, nó giúp tăng cường khả năng phối hợp của các thành viên trong tổ chức nhằmnâng cao hiệu quả công việc

Team building giúp các tổ chức xóa bỏ các mâu thuẩn, sự thiếu đoàn kết giữacác thành viên và bộ phận, giúp thành viên và bộ phận trong tổ chức gắn bó với nhau.

Teambuilding giúp các thành viên trong tổ chức hiêu nhau hơn và mở rộngquan hệ Khi đã hiêu nhau thì làm việc với nhau dễ dàng và mọi người có thê bỏ quacác lỗi nhỏ đê đến được mục tiêu lớn hơn Đây là dịp đê tạo cho các thành viên quendần với việc tập trung vào mục tiêu chung của tổ chức

Ngoài ra, Team building cũng cần thiết cho các tổ chức có nhiều văn phòng, chinhánh đặt tại các vùng miền địa lý khác nhau trên cả nước và nước ngoài

b Đối với doanh nghiệp lữ hành

Chương trình du lịch Teambuilding là một phần trong cơ cấu sản phẩm của doanhnghiệp lữ hành Cũng như các sản phẩm khác, sản phẩm du lịch Teambuilding cungcấp một phần doanh thu cho công ty lữ hành Ngày nay, khi xu hướng làm việc nhómcàng thê hiện rõ thì nhu cầu đối với Teambuilding càng nhiều Teambuilding như mộtmiếng bánh chưa được chú ý nhiều Khai thác chương trình du lịch teambuilding thực

sự se mang lại lợi thế rất lớn cho các doanh nghiệp lữ hành

1.2.3 Đặc điểm tâm lý khách tham gia chương trình teambuilding

Khách tham gia chương trình teambulding thường là khách đoàn Họ là nhân viêncủa công ty mua chương trình hoặc là người thân của các nhân viên ấy Thông thường,khách tham gia chương trình Teambuilding được công ty chủ quản của họ tài trợ kinhphí cho chuyến đi nên họ thoải mái về chi tiêu hơn Cũng vì lý do đó mà tâm trạng củahọ cũng dễ chịu hơn Ta có thê phân chia khách tham gia chương trình Teambuildingthành hai nhóm như sau:

- Nhóm thứ nhất: bao gồm những thành viên năng động nhất Họ thường hăng háitham gia các trò chơi có trong chương trình Việc tổ chức chương trình cho nhómkhách hàng này dễ dàng hơn nhờ tính chủ động hợp tác của họ

- Nhóm thứ hai: bao gồm những thành viên rất rụt rè trong việc tham gia chươngtrình Họ rất ít tham gia có trò chơi, thậm chí là không tham gia Việc tổ chức chươngtrình cho nhóm khách này thực sự khó khăn Nếu hướng dẫn viên không có cách lôikéo họ tham gia thì chương trình gần như đỗ vỡ Nhóm người này thường chịu ảnhhưởng rất lớn bởi “thủ lĩnh tinh thần” trong công ty họ, đó thường là giám đốc hoặccấp trên của họ Do đó, đê tổ chức tốt chương trình thì công ty lữ hành nên gợi ý đê

“thủ lĩnh tinh thần” của công ty mua chương trình tham gia và động viên các thànhviên tham gia chương trình một cách tích cực.

1.2.4 Điều kiện để phát triển chương trình du lịch teambuilding

Ngoài những điều kiện cần thiết cho một chương trình du lịch thông thường nhưnhân sự, phương tiện vận chuyên,…thì chương trình du lịch Teambuilding còn cónhững đòi hỏi chuyên biệt như sau:

- Về địa điểm : Teambuilding là hoạt động có thê tổ chức ở tất cả mọi nơi như: bãi

biên, khu vực sông nước, núi non, sân chơi rộng, trong rừng hay trong nhà,

- Về nhân lực: tham gia thực hiện chương trình du lịch teambuilding gồm có:

+ Facilitator (giảng viên, hướng dẫn viên): chịu trách nhiệm chính về chuyên môncủa chương trình là người nhận các yêu cầu từ doanh nghiệp, thiết kế chương trìnhphù hợp trước khóa học nhằm đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp Trong thời gianthực hiện chương trình, facilitator nêu các câu hỏi, hướng dẫn học viên thảo luận, traođổi, chia sẻ và đúc kết bài học sau mỗi trò chơi Hướng dẫn viên còn đóng vai trò làhoạt náo viên trong chương trình Số lượng facilitator tuỳ thuộc vào số lượng học viên.Bình quân 1 facilitator có thê quản lý được 50 học viên

+ Assistant (trợ giảng, hỗ trợ viên): chịu trách nhiệm chuẩn bị dụng cụ trước khóahọc, vận chuyên và bảo quản dụng cụ, hướng dẫn trò chơi và hỗ trợ học viên trong khithực hiện Số lượng assistant thông thường gấp đôi số lượng facilitator

- Về trang thiết bị,dụng cụ của các tro chơi: các trang thiết bị, dụng cụ phải đầy đủ,

phù hợp với các trò chơi có trong chương trình

1.3 Cơ sở lý luận về Marketing

1.3.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.3.1.1 Phân đoạn thị trường

Thị trường du lịch teambuilding thường là thị trường tổ chức Do đó, khi tổ chứcphân đoạn thị trường ta sử dụng những tiêu chí phân đoạn thị trường tổ chức Thôngthường có nhiều tiêu thức phân đoạn thị trường như tiêu thức biến nhân khẩu (địa lý,ngành nghề kinh doanh, kích cở công ty), tiêu thức biến hoạt động (tình trạng sử dụng,nhu cầu về dịch vụ)… Nhưng đối với thị trường du lịch teambuilding thì sử dụng tiêuthức địa lý và tiêu thức nhu cầu về dịch vụ tỏ ra hiệu quả nhất

- Theo tiêu thức địa lý Theo tiêu thức này thì thị trường tổng thê được phân chiathành các vùng, quốc gia, miền khí hậu, các địa điêm phân bố dân cư Đối với du lịchnói chung và chương trình teambuilding nói riêng thì khách hàng ở mỗi khu vực địa lýkhách nhau có những phản ứng khác nhau đối với các phối thức marketing Việc tiếpcận Marketing đối với từng đoạn thị trường cũng khác nhau

- Theo tiêu thức nhu cầu về dịch vụ Theo tiêu thức này thì thị trường du lịchteambuilding nên được chia thành hai đoạn gồm: đoạn thị trường 1 là đoạn thị trườnggồm những khách hàng tiêu dùng dịch vụ du lịch teambuilding trọn gói và đoạn thịtrường 2 là đoạn thị trường gồm những khách chỉ có nhu cầu đối với teambuilding Đối với đoạn thị trường 1 thì khách hàng chủ yếu là các tổ chức có kinh phí chohoạt động du lịch teambuilding cao và họ thường là những tổ chức ngoài ngành dulịch Họ thường thích kết hợp việc thực hiện teambuilding và du lịch Đối với đoạn thịtrường này thì công ty có thê áp đặt mức giá cao đê mang lại nhiều lợi nhuận hơn chomình

Đối với đoạn thị trường 2 thì khách hàng chỉ có nhu cầu mua chương trìnhteambuilding của công ty chứ không có nhu cầu tham quan nghỉ mát Đoạn thị trườngnày thường bao gồm các công ty có kinh phí cho hoạt động teambuilding và du lịchthấp và họ chỉ muốn thực hiện dịch vụ teambuilding Ngoài ra, đoạn thị trường nàycòn bao gồm những công ty lữ hành Các công ty lữ hành đó thực hiện chương trình

du lịch teambuilding cho khách hàng của mình Tuy nhiên, do nơi tổ chứcteambuilidng quá xa so với “trụ sở” của họ nên họ không thê mang theo dụng cụ tổchức teambuilding nên họ phải thuê các công ty tổ chức teambuilding “sở tại” thựchiện chương trình teambuilding cho khách hàng của mình Đối với đoạn thị trường nàythì phải thận trọng trong việc định giá Do họ có kinh phí thấp hoặc hiêu rõ về giá selàm cho công ty không thê định giá quá cao

1.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

- Đánh giá tiềm năng của từng đoạn thị trường Việc đánh giá tiềm năng của từngđoạn thì trường đê đưa đến kết luận đoạn thị trường đó có hấp dẫn hay không Có batiêu chí đê đánh giá tiềm năng của các đoạn thị trường như su:

+ Về quy mô: một đoạn thị trường có quy mô càng lớn thì càng được kết luận

có sức hấp dẫn lớn Đoạn thị trường hấp dẫn phải có quy mô đủ lớn đê “nuôi sống”

doanh nghiệp Việc tham gia vào đoạn thị trường quá nhỏ se khiến cho doanh nghiệpkhông có đủ “ đất” đê tồn tại.

+ Về tốc độ tăng trưởng Một đoạn thị trường có tốc độ tăng trưởng cao thìđược kết luận là có sức hấp dẫn Một đoạn thì trường có quy mô không lớn nhưng nếu

có tốc độ tăng trưởng cao thì cũng được gọi là đoạn thị trường hấp dẫn Đây se là đoạnthị trường tiềm năng Các doanh nghiệp tham gia sớm và có được chổ đứng ở đoạn thịtrường này se có lợi thế rất lớn trong tương lai

+ Về sự mức độ cạnh tranh: mức độ cạnh tranh cũng ảnh hưởng đến kết luậnmột đoạn thị trường có hấp dẫn hay không Một đoạn thị trường được gọi là hấp dẫnnếu có mức độ cạnh tranh thấp và ngược lại

Sau khi phân tích các yếu tố trên Các doanh nghiệp có thê lập ma trận cạnh tranhnhư bên dưới đê hỗ trợ cho việc kết luận mức độ hấp dẫn của một đoạn thị trường

Bảng 1.1 Ma trận đánh giá mức hấp dẫn của đoạn thị trường

Tốc độ tăng trưởng Mức độ cạnh

tranh

Chú thích:

RHD :rất hấp dẫn

HD : hấp dẫnIHD : ít hấp dẫnKHD: không hấp dẫn

Nhanh Vừa Chậm Cao Vừa Thấp Qu

y mô

Vừa HD IHD KHD KHD IHD HD

Nho IHD KHD KHD KHD KHD IHD

và khả năng phục vụ các đoạn thị trường hay không Một đoạn thị trường có hấp dẫnđến đâu mà doanh nghiệp không có năng lực phục vụ đoạn thị trường đó thì việc thamgia vào đoạn thị trường đó là một sai lầm

- Lựa chọn thị trường mục tiêu: sau khi hoàn thành hai bước trên thì doanh nghiệpbắt đầu chọn cho mình đoạn thị trường mục tiêu Đoạn thị trường mục tiêu phải làđoạn thị trường có đủ mức hấp dẫn và phù hợp với khả năng phục vụ của doanhnghiệp Doanh nghiệp có thê chọn phương án phục vụ toàn bộ các đoạn thị trường đãphân chia và cũng có thê chỉ chọn một hoặc vài đoạn thị trường đê phục vụ.

1.3.2 Các giải pháp Marketing

1.3.2.1 Chính sách sản phẩm

- Dịch vụ cốt lõi:

+ Đối với chương trình du lịch teambuilding thì dịch vụ cốt lõi chính là các hoạtđộng teambuilding Tùy thuộc vào loại hình teambuilding mà các đơn vị tổ chứcchương trình phù hợp Một điều bắt buộc là trước khi ký kết hợp đồng với khách hàng

và thực hiện chương trình teambuilding, công ty lữ hành phải thống nhất với kháchhàng mục tiêu của chương trình teambuilding se thực hiện Các trò chơi, câu hỏi cótrong chương trình phải được định hướng phù hợp với mục tiêu của chương trình Bantổ chức chương trình phải tiến hành phân đội chơi một cách hiệu quả Việc phân nhóm

có thê dựa vào kinh nghiệm tổ chức

Dụng cụ cũng là một vấn đề quan trọng không thê thiếu trong các chương trìnhTeambuilding, số người tham gia càng đông, dụng cụ càng nhiều và cồng kềnh vì thếđơn vị tổ chức Teambuilding luôn cần một đội ngũ nhân viên chuẩn bị và hỗ trợ trước

và trong thời gian thực hiện Teambuilding

+ Dịch vụ cốt lõi phụ: teambuilding có thê kết hợp thêm chương trình Gala Dinner,Gala Lunch thực hiện trong buổi cơm tối đê tạo thêm niềm vui, hiêu biết và đoàn kết

- Dịch vụ bổ sung: trong chương trình du lịch teambuilding, công ty lữ hành có thêcung cấp thêm dịch vụ vận chuyên, dịch vụ hướng dẫn cho các khách hàng muốnkhám phá thêm những địa điêm khác không có trong chương trình Ngoài ra, trong lúctham gia chương trình, các khách hàng luôn có nhu cầu gởi đồ cá nhân Doanh nghiệp

lữ hành cũng nên tổ chức thêm dịch vụ giữ đồ cho khách nhằm giúp khách hàng yêntâm hơn khi tham gia các hoạt động có trong chương trình

1.3.2.2 Chính sách giá

a Mục tiêu của việc định giá

- Dẫn đạo về chi phí: mục tiêu này thường được thê hiện bằng giá thấp Doanhnghiệp thường có lợi thế về chi phí thấp nên họ thường định giá thấp Đây là một trongnhững cách tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, về lâu dài, các đốithủ cạnh tranh vẫn có thê có được lợi thế chi phí thấp Do đó, không nên quá phụthuộc vào mục tiêu này Đối với chương trình du lịch teambuilding, khi mà cấu trúcchi phí tương đối thấp thì duy trì mục tiêu định giá dẫn đạo chi phí ít có ý nghĩa.

- Tối đa hóa lợi nhuận: mục tiêu định giá này thê hiện ở mức giá cao Doanhnghiệp se định mức giá cao đê mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp Khi ápdụng chiến lược giá này cần lưu ý về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phảiđược nâng cao ở một mức phù hợp Nếu doanh nghiệp chỉ chú trọng đến việc đặt giácao mà lại không nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách hàng se cảm thấy thất vọng vềdịch vụ Như vậy nguy cơ mất khách hàng với doanh nghiệp là rất lớn

- Thâm nhập thị trường: mục tiêu thâm nhập thị trường được thê hiện ở mức giáthấp Theo luật cầu, khi giá thấp thì lượng cầu se tăng, đê thâm nhập vào thị trườngmới, tức là tăng lượng cầu đối với dịch vụ của doanh nghiệp, thì doanh nghiệp phảiđịnh mức giá thấp

b Các nhân tố ảnh hưởng đến định giá

- Nhóm các nhân tố bên trong

+ Mục tiêu định giá: các mục tiêu định giá có ảnh hưởng rất lớn đến việc địnhgiá Như đã trình bày ở trên, mục tiêu định giá ảnh hưởng đến việc định giá cao haythấp

+ Chi phí: về lâu dài thì chi phí ảnh hưởng rất lớn đến việc định giá Chi phí vàgiá là hai nhân tố ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp Khi chi phí của doanhnghiệp cao thì doanh nghiệp khó có thê định giá thấp Về nguyên tắt, giá phải cao hơnchi phí bỏ ra của doanh nghiệp Tuy nhiên, trong một số trường hợp đặc biệt, trongngắn hạn doanh nghiệp có thê định giá thấp hơn hoặc bằng với chi phí Việc này có thêlàm cho lợi nhuận trong ngắn hạn của doanh nghiệp bị âm nhưng về lâu dài doanhnghiệp se có được lợi thế nhất định như giành được một lượng lớn khách hàng trungthành

+ Định vị dịch vụ Định giá dịch vụ phải thê hiện được định vị của dịch vụ trênthị trường mục tiêu Giá là một trong những nhân tố dùng đê định vị dịch vụ Nếu dịch

vụ được định vị là dịch vụ tốt nhất thì giá dịch vụ phải được đặt giá cao Ngược lại,nếu dịch vụ được định vụ là dịch vụ dành cho tất cả mọi người chẳng hạn thì giá củadịch vụ se là giá thấp

- Nhóm các nhân tố bên ngoài

+ Đặc điêm biến động của cầu Đặc điêm biến động của cầu là một trong nhữngcân nhắc quan trọng của doanh nghiệp đê xem xét trong trường hợp nào nên tăng giá,trong trường hợp nào nên giảm giá Doanh nghiệp có thê dự đoán sự biến động củacầu dựa vào hệ số co giản của cầu theo giá

Đối với đoạn thị trường có thu nhập cao thì hệ số co giản của cầu theo giá thấp( E<1) do đó doanh nghiệp nên chú ý đến việc điều chỉnh giá tăng, nên hạn chế việcđiều chỉnh giảm giá

Đối với đoạn thị trường có mức thu nhập thấp thì hệ số co giản của cầu theo giáthường lớn hơn 1 Đối với đoạn thị trường này thay vì chú trọng đến việc tăng giá thìdoanh nghiệp lữ hành nên điều chỉnh giá theo hướng giảm

+ Kiêu thị trường: Sự tự do định giá tùy thuộc vào kiêu thị trường Nếu là thịtrường cạnh tranh hoàn hảo thì doanh nghiệp gần như không có khả năng quyết địnhgiá Giá của dịch vụ se do thị trường quyết định Trong thị trường độc quyền, giá sảnphẩm, dịch vụ do bên độc quyền quyết định Nếu là độc quyền bán thì bên bán cónhiều quyền trong định giá Nếu là độc quyền mua thì bên mua có nhiều ảnh hưởngđến giá sản phẩm, dịch vụ Trong thị trường cạnh tranh không hoàn hảo thì giá sảnphẩm, dịch vụ được xác định thông qua hai bên mua và bán

Đối với thị trường du lịch teambuilding, thị trường gần giống với thị trường cạnhtranh không hoàn hảo Trên thị trường có một số người bán và nhiều người mua Do

đó, khi định giá cho chương trình du lịch teambuilding thì nên thương lượng với kháchhàng đê có mức giá hiệu quả nhất

+ Giá đối thủ cạnh tranh Căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh và chiến lượcgiá của doanh nghiệp đê đưa ra mức giá phù hợp Chẳng hạn như đối thủ cạnh tranhđang khó khăn, đang dùng chiến lược giá thấp đê tồn tại và doanh nghiệp đang có lợithế về chi phí và đang muốn tiêu diệt đối thủ cạnh tranh Khi đó doanh nghiệp se địnhmức giá thấp hơn mức giá của đối thủ cạnh tranh Trong ngành dịch vụ, do dịch vụ cótính vô hình nên giá cả là một công cụ đê hình dung chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp Sự chênh lệch giá cả sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnhtranh trong nhóm cạnh tranh phải duy trì ở mức thấp.

c Lựa chọn phương pháp định giá

Có hai phương pháp định giá phổ biến trên thị trường là phương pháp định giáhướng váo doanh nghiệp và phương pháp định giá hướng ra thị trường

* Phương pháp định giá hướng vào doanh nghiệp:

- Phương pháp định giá cộng vào chi phí: theo phương pháp này giá đơn vị (P)bằng tổng giá thành (Z) và phần trăm lợi nhuận mong muốn

P = Z + % lợi nhuận mong muốn

- Phương pháp định giá theo lợi nhuận mục tiêu

Giá theo lợi nhuận mục tiêu = Chi phí đơn vị + Lợi nhuận mục tiêu/ Sản lượng tiêuthụ dự kiến

* Phương pháp định giá hướng ra thị trường:

- Phương pháp định giá dựa trên người mua: phương pháp này dựa vào các cảmnhận về giá trị của người mua chứ không phải là phí tổn của người bán Doanh nghiệpphải xác định khách hàng gán giá trị cho các lợi ích mà đối thủ đêm lại cho họ như thếnào, họ có thê trả thêm bao nhiêu cho các giá trị bổ sung

- Phương pháp định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh:

+ Định giá theo thời giá: doanh nghiệp định giá theo giá đối thủ cạnh tranh: caohơn, thấp hơn hoặc ngang bằng Nếu chênh lệch thì luôn duy trì một khoảng cáchthích hợp

+ Định giá bỏ thầu kín: doanh nghiệp đưa ra giá dựa trên việc suy đoán đối thủcạnh tranh se đưa ra giá bao nhiêu Tùy theo mục tiêu theo đuổi, công ty có thê quantâm nhiều đến xác suất trúng thầu hoặc lợi nhuận kỳ vọng

d Các chính sách điều chỉnh giá

- Chiết khấu; là những quyết định điều chỉnh giá mà cụ thê là giảm bớt giá cho một

số tình huống mua của khách hàng

+ Chiết khấu thanh toán nhanh: với chương trình du lịch teambuilding, giá trị bằngtiền của mỗi lần giao dịch là rất lớn Việc khách hàng thanh toán sớm hay muộn có tácđộng rất lớn đến hiệu quả tài chính của công ty lữ hành Do đó, doanh nghiệp nên thực

hiện chiết khấu thanh toán nhanh đê kích thích khách hàng thanh toán nhanh tạo điềukiện đê doanh nghiệp lữ hành đạt được hiệu quả tài chính.

+ Chiết khấu số lượng Đây là phương pháp nhằm góp phần nâng cao sự “hài lòng”của khách hàng với chương trình du lịch Khi khách hàng đặt tour với số lượng kháchtham gia lớn mà doanh nghiệp không giảm giá cho họ thì họ se cảm thấy thiệt thòi Do

đó, sự hài lòng của họ cũng giảm

Phần trăm chiết khấu là một vấn đề doanh nghiệp cần đặt biệt quan tâm Doanhnghiệp nên xây dựng khung chiết khấu và công bố rộng rải cho khách hàng, tránhtrường hợp chiết khấu tùy tiện Nhân viên bán tour phải căn cứ trên khung chiết khấu

do doanh nghiệp lữ hành xây dựng đê thương lượng với khách hàng

- Chiến lược giá phân biệt

+ Phân biệt theo thời gian: tùy thuộc vào tình hình khách, mùa khách mà các công

ty lữ hành đưa ra chiến lược giá phân biệt phù hợp Doanh nghiệp lữ hành nên đặt giácao vào mùa du lịch cao điêm và đặt giá thấp vào mùa thấp điêm Điều này se giúpdoanh nghiệp điều chỉnh được lượng cầu cho phù hợp với năng lực cung ứng củamình

1.3.2.3 Chính sách phân phối

Phân phối trong du lịch chính là quá trình hoạt động nhờ đó khách hàng đến đượcvới sản phẩm thông qua môi giới trung gian

Hệ thống kênh phân phối trong du lịch chính là tập hợp các dịch vụ cung ứng nhằmđưa khách hàng đến với sản phẩm hoặc cung cấp những thông tin về sản phẩm chokhách hàng

Hệ thống phân phối trong kinh doanh lữ hành khác với các ngành dịch vụ khác ởchỗ không chỉ đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch mà còn có tác độngrất lớn đến quyết định mua của họ thông qua vai trò thông tin, tư vấn do sản phẩm dulịch là vô hình và có sự tách biệt rõ rệt giữa cung và cầu du lịch cả về không gian lẫnthời gian

Kênh phân phối trong du lịch bao gồm:

- Kênh phân phối trực tiếp: là kênh bán trực tiếp sản phẩm, dịch vụ cho từng kháchhàng và được tổ chức như sau:

+ Trực tiếp ở văn phòng, các đại lý bán hàng thuộc sự quản lý của công ty

+ Kí kết hợp đồng trực tiếp với các doanh nghiệp tại trụ sở của họ.

+ Tham gia cuộc triễn lãm, hội chợ du lịch

+ Sử dụng hệ thống kênh phân phối điện tử trong bán hàng

- Kênh phân phối gián tiếp

Bán hàng gián tiếp cho du khách thông qua các đại lý không thuộc quyền kiêm soátcủa công ty Thực chất mối quan hệ này là sự ủy thác của công ty du lịch cho các đại

lý dưới dạng hợp đồng

Việc lựa chọn kênh phân phối nào là tùy thuộc vào từng đoạn thị trường

1.3.2.4 Chính sách truyền thông cổ động

a Thiết lập các mục tiêu truyền thông

- Xác định đối tượng truyền thông Việc xác định đối tượng truyền thông là mộtviệc rất quan trọng trong chính sách truyền thông cổ động của công ty Nếu xác địnhkhông chính xác đối tượng truyền thông se dẫn đến việc thiết kế thông điệp truyềnthông và chọn công cụ truyền thông không hiệu quả Các nhóm đối tượng truyềnthông có các đặc điêm riêng do đó họ giải mã thông điệp truyền thông theo nhữngcách khác nhau Nếu xác định sai đối tượng truyền thông thì dẫn đến việc thiết kếthông điệp truyền thông không hiệu quả Đối tượng truyền thông có thê không giảimãi được hoặc giải mã sai các thông điệp của doanh nghiệp Do đó họ có thê khônghiêu hoặc hiêu sai những gì doanh nghiệp muốn truyền đạt Việc xác định sai đốitượng truyền thông cũng dẫn đến việc lựa chọn công cụ truyền thông không phù hợp.Điều này chỉ làm cho doanh nghiệp tốn nhiều chi phí mà không mang lại kết quả cao

- Xác định mục tiêu truyền thông Xác định mục tiêu truyền thông cũng là mộtviệc rất quan trọng trong chính sách truyền thông cổ động của công ty Mục tiêutruyền thông ảnh hưởng đến việc thiết kế các thông điệp Các thông điệp phát đi phảiphù hợp với những mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đối với chương trìnhtruyền thông cổ động Mục tiêu truyền thông cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọncông cụ truyền thông Căn cứ váo mục tiêu truyền thông mà doanh nghiệp lựa chọncông cụ truyền thông hiệu quả nhất Chẳng hạn như công ty muốn tổ chức một chươngtrình truyền thông Mục tiêu của chương trình truyền thông đó là nói cho tất cả mọingười biết ý nghĩa của chương trình teambuilding đối với các tổ chức Khi đó công ty

có thê lựa chọn công cụ truyền thông là hoạt động PR Còn nếu công ty xác định mục

tiêu truyền thông của mình là làm tăng lượng khách hàng mua chương trình du lịchcủa công ty thì công ty có thê lực chọn công cụ truyền thông là bán hàng trực tiếp.

b Các công cụ truyền thông chương trình du lịch teambuilding

- Quảng cáo: đây là một công cụ truyền thông mang tính đại chúng cao Có

nhiều phương tiện quảng cáo như TV, radio, các ấn phẩm du lịch,…Đối với hoạt độngquảng cáo cho các chương trình du lịch nói chung và chương trình du lịchteambuilding nói riêng thì các phương tiện như Brochure, tổ chức Famtrip và Website

tỏ ra hiệu quả hơn

+ Brochure là các tài liệu xuất bản nhằm giới thiệu nội dung của một chương trình

du lịch trọn gói, một kỳ nghỉ hay một thông tin cần thiết liên quan đến chuyến du lịch,được cung ứng bởi T.O

Các Brochure có vai trò cung cấp thông tin cần thiết, tạo ra và củng cố hình ảnhcủa T.O và mời khách tham gia chương trình du lịch được quảng cáo

Brochure được giao cho đại lý thành nhiều đợt trong mùa du lịch Số lượngbrochure tùy thuộc vào tỉ lệ chuyên hoán của đại lý du lịch Các T.A có trách nhiệmdán nhãn có ghi tên, địa chỉ, điện thoại liên lạc của đại lý Ngoài ra, đối với chươngtrình du lịch teambuilding thì khách hàng mục tiêu là các tổ chức do đó các brochurecòn nên được gởi trực tiếp cho các tổ chức là khách hàng mục tiêu của công ty

Có hai lại brochure phổ biến là tập gấp và tập sách mỏng Tập gấp thường được in

với kích thước nhỏ (10cm * 25cm) có từ 3 -5 gấp (6-10 trang) Hình ảnh in trên tậpgấp có cách trình bày đẹp, thê hiện tinh thần của các CTDL và thu hút được sự chú ýcủa du khách Các tập gấp phải có nội dung giới thiệu khái quát công ty, trình bày cácchương trình du lịch teambuilding, lợi ích đạt được của các chương trình du lịchteambuilding mà khách hàng nhận được, các sơ đồ tuyến điêm, một số hình ảnh về cơsở phục vụ lưu trú, hình ảnh về các trò chơi có thê có trong chương trình, các quy địnhchủ yếu của chương trình, thông tin nhanh, mức giá và thời điêm tổ chức, phương thứcliên lạc với doanh nghiệp lữ hành Tập gấp giữ một vai trò quan trọng trong việcquảng bá các CTDL nhờ khả năng chứa đựng thông tin lớn và cung cấp thông tin phùhợp với đặc điêm của CTDL, dễ phân phát, dễ chấp nhận, mện sống dài, giá thành rẻ

và là hình thức quảng cáo truyền thống được các nhà kinh doanh lữ hành sử dụng phổ

biến và quen thuộc đối với du khách Loại brochure thứ hai là tập sách mong Tập

sách mỏng có nguyên tắt và nội dung giống tập gấp nhưng kích cỡ lớn hơn, nhiềuchương trình du lịch hơn, thông tin chi tiết hơn, cụ thê hơn và tốn chi phí hơn.

+ Tổ chức Famtrip Theo định nghĩa thì tổ chức Famtrip là thực hiện chuyến đimiễn phí theo các chương trình của doanh nghiệp lữ hành cho các nhân vật nổi tiếng,các ngôi sao, nhà báo hay các công ty gởi khách… Đối với chương trình du lịchteambuilding thì nên tổ chức Famtrip cho các chủ doanh nghiệp là khách hàng mụctiêu của công ty Việc tổ chức một chuyến Famtrip hiệu quả cho họ se chứng minh chohọ thấy sự cần thiết của chương trình du lịch teambuilding của công ty lữ hành đối vớihọ đê từ đó thúc đẩy họ mua chương trình của công ty lữ hành Ngoài ra cũng nên tổchức Famtrip cho các nhà báo đê họ thực hiện việc quảng cáo miễn phí chương trình

du lịch của công ty trên tờ báo của họ

+ Website: đây là công cụ quảng cáo tỏ ra cực kỳ hiệu quả cho sản phẩm du lịchnhờ phạm vi phủ sóng rộng, tính liên kết, cập nhập cao, sự phản hồi và chi phí thấp.Tuy vậy, đê khai thác hiệu quả công cụ quảng cáo này thì doanh nghiệp lữ hành và cácđại lý du lịch phải thường xuyên cập nhập thông tin trên trang web của mình Thôngtin phải được cập nhập đầy đủ và kịp thời cho du khách

- Bán hàng trực tiếp là một công cụ truyền thông hiệu quả chương trình du lịch

teambuilding Khách hàng mục tiêu của các chương trình du lịch teambuilding thường

là các tổ chức Khi tổ chức mua chương trình thì giá trị bằng tiền của chương trình serất cao Do đó họ se rất thận trọng trong việc quyết định mua sản phẩm Họ thường córất nhiều thắc mắt về chương trình Sử dụng công cụ bán hàng trực tiếp se tạo cơ hộicho doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho khách hàng Loại

bỏ ngay những rào cản khiến họ lưỡng lự khi quyết định mua đồng thời thuyết phục họmua sản phẩm của công ty Đê nâng cao hiệu quả bán hàng trực tiếp các nhân viên bánhàng phải được đào tạo chuyên nghiệp, có khả năng thuyết phục cao Nên kết hợp giữacông cụ bán hàng trực tiếp với các ấn phẩm du lịch đê nâng cao hiệu quả truyền thông

- Quan hệ công chúng Đây là công cụ truyền thông có mức độ tin cậy cao đối với

đối tượng truyền thông và cũng là một công cụ truyền thông hiệu quả của doanhnghiệp lữ hành cho các chương trình du lịch như teambuilding Như đã nói ở trên, giátrị bằng tiền của mỗi lần mua chương trình du lịch teambuilding thường rất cao do đókhách hàng cảm thấy rủi ro rất lớn Họ se tìm kiếm những nguồn thông tin đáng tin

cậy Quan hệ công chúng là một nguồn như vậy Nếu biết khai thác hiệu quả công cụtruyền thông này thì doanh nghiệp lữ hành se có thuận lợi rất lớn trong việc thu hútkhách hàng mua các chương trình du lịch của doanh nghiệp nói chung và các chươngtrình du lịch teambuilding nói riêng.

1.3.2.5 Chính sách con người

- Đối với bộ phận quản lý chương trình: bộ phận quản lý chương trình phải đượcđào tạo bài bản Những người tham gia thiết kế và điều hành thực hiện phải nắm bắtđược các mục tiêu đề ra của chương trình du lịch và biết cách lồng ghép các mục tiêu

đó vào các hoạt động của chương trình Người thuộc bộ phận thiết kế và điều hànhchương trình du lịch teambuilding phải vừa được đào tạo nghiệp vụ lữ hành vừa đượcđào tạo về teambuilding đê tránh trường hợp chương trình chỉ được thiết kế thiên vềhướng chương trình du lịch thuần túy

- Đối với nhân viên tiếp xúc Các chính sách liên quan bao gồm quyết định sốlượng nhân viên, trang phục, ngoại hình của nhân viên, cử chỉ, lời nói, đào tạo kiếnthức chuyên môn, khả năng phản ứng của nhân viên trong trường hợp xảy ra những saisót,….các chính sách về lương, thưởng, các ưu đãi nhằm khuyến khích tinh thần làmviệc của nhân viên

1.3.2.6 Quy trình

Trong kinh doanh lữ hành một chính sách cần được bàn đến nữa đó là chính sách

về quy trình Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ khi khách hàng tiếp cận dịch vụđến khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ phải được thực hiện theo một quy trình nhâtđịnh Bất kỳ lỗi nhỏ nào xảy ra trong quy trình đó se ảnh hưởng đến toàn bộ chấtlượng chương trình du lịch và se gây cảm nhận không tốt của khách hàng về dịch vụ.Đối với kinh doanh lữ hành, thiết lập quy trình phục vụ cực kì quan trọng, đòi hỏiphải có sự kết hợp, hợp tác thống nhất giữa nhiều khâu, nhiều bộ phận Quy trình phụcvụ trong kinh doanh lữ hành được bắt đầu diễn ra ngay từ khi khách hàng tiếp cận vớidoanh nghiệp đến khi kết thúc chương trình du lịch

Quy trình kinh doanh lữ hành thực chất là quy trình thực hiện các CTDL Quy trìnhkinh doanh lữ hành bao gồm các giai đoạn sau:

a Giai đoạn 1: Tiếp cận khách hàng Giai đoạn này là quá trình tìm hiêu nhu cầu,

ý muốn của khách hàng, gợi ý khách mua hàng

b Giai đoạn 2: Thoa thuận với khách Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi

chương trình được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Khách hàngchấp nhận mua CTDL của doanh nghiệp

c Giai đoạn 3: Chuẩn bị thực hiên Giai đoạn này được chuẩn bị bởi bộ phận điều

hành, bao gồm các bước sau:

- Xây dựng CTDL chi tiết dựa trên cơ sở là các CTDL đã xây dựng sẵn

- Chuẩn bị các dịch vụ: thông báo cho các cơ sở lưu trú, vận chuyên, nhà hàng,điêm tham quan, vui chơi giải trí về số lượng khách và thời gian khách đến

- Chuẩn bị các hối phiếu trong trường hợp có sự chuyên giao hợp đồng giữa công

ty lữ hành gởi khách và công ty lữ hành nhận khách

- Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên

b Giai đoạn 4: Đón tiếp và phục vụ khách Trong giai đoạn này có sự tham gia của

bộ phận diều hành và hướng dẫn viên Trong đó, hướng dẫn viên chịu sự điều tiết trựctiếp của bộ phận điều hành Nhiệm vụ của bộ phận điều hành là:

- Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thê

- Theo dõi, đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, chính xác, kịp thời

- Xử lý các tình huống bất thường có thê xảy ra cả từ phía khách hàng hay từ phíanhà cung ứng Trong mọi trường hợp cần quan tâm đến lợi ích chính đáng của khách

- Yêu cầu hướng dẫn viên thường xuyên thông báo về việc thực hiện chương trình

e Giai đoạn 5: Hoạt động sau khi kết thúc chuyến đi Hoạt động sau khi kết thúc

chương trình du lịch như tổ chức liên hoan đưa tiễn khách, trưng cầu ý kiến của khách,kiêm tra báo cáo của hướng dẫn viên, thanh toán với công ty lữ hành gởi khách, giảiquyết các vấn đề còn tồn đọng,

1.3.2.7 Quan hệ với các bên hữu quan

Do đặt tính của chương trình du lịch là sự nhóm gộp của nhiều dịch vụ riêng lẻ vàcác dịch vụ đó phần lớn là do doanh nghiệp lữ hành mua ngoài nên chất lượng dịch vụphụ thuộc rất nhiều vào chất lượng cung ứng dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung ứng.Việc quản trị đối với các mối quan hệ với các nhà cung ứng thực sự có ý nghĩa nhằmkiêm soát chất lượng chương trình du lịch Bên cạnh đó, khách hàng cảm nhận chấtlượng các chương trình du lịch có tính cảm tính đồng thời khách hàng cũng có tácđộng qua lại với nhau ảnh hưởng đến quyết định mua của nhau và ảnh hưởng đến chất

lượng sản phẩm du lịch cảm nhận Các nhà cung ứng, khách hàng, ban quản lý điêmđến,…là những đối tượng hữu quan mà doanh nghiệp lữ hành cần quan tâm Việc xâydựng quan hệ với các bên tượng hữu quan bao gồm các bước sau:

a Xác định các bên hữu quan:

Trước khi xây dựng mối quan hệ với đối tượng hữu quan cần xác định rõ họ là ai?Việc xác định sai các đối tượng hữu quan dẫn đến việc lãng phí trong việc thiết lập cácmối quan hệ với họ Trong kinh doanh lữ hành, các đối tượng hữu quan của doanhnghiệp lữ hành gồm có: các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, doanh nghiệpvận tải, dịch vụ công quyền ( như an ninh, ), cư dân địa phương, …

b Đánh giá tầm quan trọng của từng đối tượng hữu quan

Sau khi xác định các đối tượng hữu quan cần thiết lập mối quan hệ Doanh nghiệp

lữ hành tiến hành đánh giá tầm quan trọng của các đối tượng hữu quan Việc đánh giátầm quan trọng của các đối tượng hữu quan se giúp doanh nghiệp lữ hành có đượcmức độ “quan tâm” phù hợp với từng đối tượng hữu quan Các doanh nghiệp lữ hành

có thê xây dựng các tiêu chí đê hỗ trợ cho việc đánh giá Xây dựng tiêu chí đánh giá segiúp doanh nghiệp thoát khỏi hạn chế đánh giá cảm tính, thiếu khách quan

c Chính sách đối với từng đối tượng hữu quan Doanh nghiệp tiến hành xây dựng

chính sách với từng đối tượng hữu quan sau khi đã thực hiện hai bước trên Các đốitượng hữu quan nào quan trọng phải được ưu tiên hơn

CHƯƠNG 2TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TEAMBUILDING Ở CÔNG

TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV Vitours

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH MTV Lữ Hành VitoursTên tiếng Anh: Vitours company limited

Tên viết tắt: VITOURSVốn điều lệ: 6.100.000.000 đồngĐịa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai Đà NẵngPhone: 0511.3812631, 3849119, 3823660Fax: 0511.3822999, 3827194, 3812259, 3817313Email: info@vitours.com.vn

Website: www.vitours.com.vnNăm 1999 Công Ty Du Lịch Việt Nam ra đời trên cơ sở sát nhập hai công ty Dulịch thuộc Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là Công ty DuLịch Quảng Nam – Đà Nẵng (ra đời năm 1975) và Công Ty Du Lịch Việt Nam tại ĐàNẵng (ra đời năm 1991)

Từ đầu năm 2008, theo chủ trương cổ phần hoá của Nhà Nước, Công Ty Du LịchViệt Nam tại Đà Nẵng (VITOURS) chuyên sang mô hình cổ phần với tên gọi là Công

ty Cổ phần Du Lịch Việt Nam Vitours Về danh nghĩa Công ty Cổ phần mới thành lậpđược một năm nhưng trên thực tế đã thừa kế những lợi thế từ một doanh nghiệp NhàNước với một quá trình hình thành và phát triên tương đối ổn định trong những nămtrước đây Ngay sau khi thành lập Công ty cổ phần (51% sở hữu của Nhà Nước - BộVăn hoá, Thê thao, Du Lịch; 29,13% sở hữu của Công ty Cổ phần Du Lịch và Thươngmại Vinpearl; 19,87% sở hữu của các cá nhân, chủ yếu là cán bộ công nhân viên củaCông ty), theo mô hình tổ chức, định hướng phát triên kinh doanh và Nghị quyết củaHội đồng Quản trị, Công ty đã thành lập Công ty Trách Nhiệm Hữu hạn Một thànhviên Lữ hành Vitours (gọi tắt là Công Ty Lữ hành Vitours) vào ngày 12/01/2008.Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours là Công ty con thuộc Công ty Cổ phần Dulịch Việt Nam Vitours trên cơ sở tập trung các đầu mối lữ hành (Các phòng thị trường,Đại lý vé máy bay, Xí nghiệp vận chuyên…) và hai chi nhánh tại Hà Nội, Sài Gòn.Chiến lược tập trung lữ hành đã chứng minh được bước đi đúng đắn của Công ty Cổphần trong thời đại mới, điều này càng ý nghĩa khi năm 2008 là năm đầy biến động,khủng hoảng và suy thoái Năm 2008, công ty Lữ hành Vitours đã có sự phát triênvượt bậc về mọi mặt từ sản phẩm, thị trường, thương hiệu và đóng góp chủ yếu chủyếu cho Công ty Cổ phần về chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận

Với đội ngũ nhân viên năng động làm việc với phương châm “phục vụ hết mình,Vitours luôn đê lại một ấn tượng tốt trong lòng khách du lịch những ai đã từng một lầntrải nghiệm những dịch vụ của Vitours” Cho đến nay, đối với thị trường miền Trung,Vitours là đơn vị lữ hành dẫn đầu về số lượng, chất lượng cũng như quy mô các đoànkhách.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn

2.1.2.1 Chức năng:

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói là sự kết hợp các sản phầm riêng lẻ củanhiều nhà cung cấp dịch vụ

- Môi giới tổ chức tiêu thụ sản phầm của các nhà cung cấp, đối tác tin cậy

- Tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác đê thỏa mãn nhucầu của khách du lịch

- Thực hiện các chương trình quảng cáo nhằm cung cấp thông tin cho khách dulịch

- Cung cấp các dịch vụ trung gian khác: Visa, Vé máy bay, cho thuê phương tiện,…

- Dịch vụ du học, cho thuê văn phòng

- Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế và nội địa; kinh doanhvận chuyên khách du lịch, các dịch vụ du lịch,… Đặc biệt tổ chức cho người nướcngoài cư trú tại Việt Nam, Việt kiều về thăm quê đi thăm quan du lịch, tổ chức chongười Việt Nam đi du lịch nước ngoài

- Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng quy định củaNhà Nước

- Nghiên cứu, phát triên các đại lý, chi nhánh du lịch trong và ngoài nước

- Quản lý chất lượng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành theo tiêu chuẩn ISO9001: 2000

- Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, nguồn vốntheo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước và công ty.

- Bồi dưỡng và đào tạo đê tạo ra đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng ngày càngcao yêu cầu của công việc và quản lý doanh nghiệp

2.1.3 Các sản phẩm/ dịch vụ

Các sản phẩm/ dịch vụ được cung cấp bởi Công ty Lữ hành Vitours gồm có :

- Cung cấp các tour trọn gói cho khách du lịch trong và ngoài nước

Hệ thống chương trình du lịch của công ty khá phong phú, đa dạng và hấp dẫn, đápứng đầy đủ các nhu cầu khách nhau của khách du lịch nội địa

+ Về chủ đề: Hệ thống chương trình đa dạng với các chủ đề như tự nhiên, văn hóa,lịch sử, sinh thái

+ Về thời gian: Các chương trình có độ dài ngắn khác nhau giúp khách thuận lợilựa chọn tour phù hợp cho mình

+ Về loại hình: Ngoài các chương trình tour thông thường trước kia, nay còn cóthêm các tour du lịch thê thao như chơi golf, các môn thê thao biên, đua môtô, tour dulịch bằng trực thăng…

Sự phong phú, đa dạng còn thê hiện ở một số lượng lớn các chương trình du lịchcụ thê trong từng loại hình du lịch Các tuyến điêm du lịch được đưa vào hệ thốngchương trình du lịch trong nước của Vitours Đà Nẵng trải dài cả ba miền Bắc, Trung,Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch Nhiều chương trình du lịch

mới được ra đời trong mỗi năm như “Hành trình di sản miền Trung”, “Con đường

xanh Tây Nguyên”, “Đường Trường Sơn huyền thoại”, mang đậm ý nghĩa văn hóa

và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi còn thê tìm hiêu lịch

sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từng

chương trình du lịch cụ thê Ở mảng du lịch nội địa, Vitours Đà Nẵng cũng khôngngừng chỉnh sửa, đổi mới nội dung các chương trình du lịch, đưa vào một số điêmtham quan hấp dẫn mới nhằm thu hút nhiều khách hơn và phục tốt hơn cho nhu cầu dulịch của thị trường trong nước

- Bên cạnh những tour trọn gói công ty còn cung cấp những dịch vụ riêng lẻ như :+ Dịch vụ vận chuyên khách du lịch

+ Dịch vụ đặt vé máy bay trong nước và quốc tế

+ Dịch vụ hướng dẫn du lịch, phiên dịch

+ Dịch vụ tổ chức sự kiện

Việc cung cấp các dịch vụ riêng lẻ như vậy là đáp ứng kịp thời nhu cầu của một bộphận khách du lịch thích tự tổ chức chuyến đi cho mình

- Ngoài ra, công ty còn cung cấp các dịch vụ khác như:

+ Quảng cáo & nghiên cứu thị trường

+ Cho thuê máy móc thiết bị phục vụ hội chợ, hội thảo, tổ chức sự kiện.

+ Dịch vụ du học,…

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV lũ hành vitours

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Với mô hình tập trung lữ hành đầy đủ các chức năng kinh doanh lữ hành, Công

ty TNHH MTV Vitours đã sắp xếp lại mô hình tổ chức và phân chia thành các phòngban, chi nhánh căn cứ vào tính chất công việc và thị trường khách như sau:

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours