chiến lược marketing cho chương trènh du lịch “hành trình di sản miền trung” tại công ty tnhh mtv lữ hành vitours

Như vậy, để duy trì hoạt động của Doanh nghiệp đòi hỏi các nhà kinhdoanh phải nghiên cứu, đưa ra các giải pháp, các chương trình, mang tầm chiếnlược…Trong đó hoạt động Marketing luôn đ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI- DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

“HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG” TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ

HÀNH VITOURS

Thầy hướng dẫn :

Sinh viên thực hiện :

Lớp :

MSSV:

ĐÀ NẴNG, THÁNG 4 NĂM 2011

 MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

LỜI MỞ ĐẦU: 6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 8

DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 10

1.1 Chương trình du lịch 10

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 10

1.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch 10

1.1.3 Nội dung của chương trình du lịch 11

1.1.4 Phân loại chương trình du lịch 11

1.2 Cơ sở lý luận về chiến lược Marketing 12

1.2.1 Marketing 12

1.2.1.1 Khái niệm Marketing 12

1.2.1.2 Khái niệm về chiến lược Marketing 12

1.2.1.3 Vai trò chiến lược Marketing 13

1.2.2 Marketing du lịch trong kinh doanh lữ hành 13

1.2.2.1 Khái niệm 13

1.2.2.2 Đặc điểm xây dựng chiến lược marketing cho một chương trình du lịch 13

1.3 Nội dung và tiến trình hoạch định chiến lược Marketing cho một chương trình Du Lịch 14

1.3.1 Phân tích các cơ hội thị trường 14

1.3.1.1 Phân tích môi trường: 14

1.3.1.1.1 Môi trường vĩ mô: 14

1.3.1.1.2 Môi trường vi mô: 15

1.3.1.2 Những xu hướng nổi bật của môi trường kinh doanh 16

1.3.2 Thiết kế chiến lược Marketing 16

1.3.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 16

1.3.2.2 Định vị sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành trên thị trường mục tiêu: 21

1.3.2.3 Xây dựng các chính sách Marketing 24

1.3.2.3.1 Chính sách sản phẩm (product) 24

1.3.2.3.2 Chính sách giá 25

1.3.2.3.2 Chính sách phân phối 27

1.3.2.3.4 Chính sách truyền thông cổ động 29

1.3.2.3.5 Chính sách con người 31

1.3.2.3.6 Quy trình: 32

1.3.2.3.7 Quan hệ với các bên hữu quan: 33

1.3.3 Xây dựng chương trình hành động: 33

1.3.4 Thực hiện và kiểm tra 34

1.3.5 Ngân sách cho Marketing: 34

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG KHAI THÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS 36

2.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV Vitours 36

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 37

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 37

2.1.3 Các sản phẩm/ dịch vụ 38

2.1.4 Cơ cấu của công ty TNHH MTV Vitours 40

2.1.5 Nguồn lực của công ty 43

2.2 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV Vitours trong giai đoạn 2008- 2011 48

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2008- 2011 .48 2.2.2 Tình hình thực hiện doanh thu theo cơ cấu khách 50

2.2.3 Tình hình nguồn khách của công ty TNHH MTV Vitours trong giai đoạn 2008-2011 51

2.3 Thực trạng hoạt động Marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản Miền Trung ở công ty TNHH MTV lữ hành Vitours giai đoạn 2008- 2011 58 2.3.1 Chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung 58 2.3.1.1 Sự hình thành chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung.

58

2.3.1.2 Ý nghĩa của chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung 58 2.3.1.3 Đặc điểm của khách tham gia chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung 59 2.3.1.4 Điều kiện để phát triển chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung 59 2.3.2 Kết quả kinh doanh chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung.

60

2.3.2.1 Tình hình khai thác khách du lịch hành trình di sản miền Trung của công ty 60 2.3.2.2 Kết quả kinh doanh chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung của công ty 62 CHƯƠNG III: CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV VITOURS 64 3.1 Những căn cứ làm tiền đề 64 3.1.1 Phương hướng và mục tiêu chung của công ty 64 3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh chương trình du lịch hành trình

di sản của công ty TNHH MTV Vitours 65 3.1.3 Xu hướng phát triển du lịch hành trình di sản miền Trung hiện nay 66 3.1.4 Năng lực của công ty TNHH MTV Vitours trong việc khai thác chương trình du lịch hành trình di sản miền trung 67 3.2 Nội dung và tiến trình hoạch định chiến lược Marketing cho chương trình

du lịch Hành trình di sản miền Trung 71 3.2.1 Phân tích môi trường trong tương lai 71 3.2.1.1 Môi trường vĩ mô: 71

3.2.1.2 Môi trường vi mô: 79

 Phân tích SWOT 83

3.2.2 Thiết kế chiến lược Marketing cho chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung tại công ty Lữ hành Vitours 85

3.2.2.1 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu 85

3.2.2.2 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 88

3.2.2.3 Xây dựng các chính sách marketing cho chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung tại công ty 89

3.2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 89

3.2.2.3.2 Chính sách giá 91

3.2.2.3.3 Chính sách phân phối 92

3.2.2.3.4 Chính sách truyền thông cổ động 93

3.2.2.3.5 Chính sách con người 96

3.2.2.3.6 Chính sách quy trình 97

3.2.2.3.7 Chính sách đối với các bên hữu quan 98

3.2.3 Xây dựng chương trình hành động 100

3.2.4 Thực hiện và kiểm tra 103

3.2.5 Ngân sách cho marketing 104

KẾT LUẬN: 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

1.TÍNH THỜI SỰ CỦA ĐỀ TÀI VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hòa nhịp với xu hướng chung của thế giới, nước ta đang chuyển dịch dần cơ cấukinh tế và đưa du lịch- dịch vụ lên làm ngành kinh tế mũi nhọn Ở Việt Nam, du lịch-dịch vụ là một ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của nó được đánh giáđúng mức

Góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung đó không thể không nói đến Thànhphố Đà Nẵng, là một thành phố trẻ, năng động, và đặc biệt nằm trên con đường di sảnmiền Trung Điều đó rất thuận lợi cho các Doanh nghiệp lữ hành nơi đây kinh doanhtour du lịch này “Hành trình di sản miền Trung” và cũng chính điều đó tạo ra sức épcạnh tranh lớn Như vậy, để duy trì hoạt động của Doanh nghiệp đòi hỏi các nhà kinhdoanh phải nghiên cứu, đưa ra các giải pháp, các chương trình, mang tầm chiếnlược…Trong đó hoạt động Marketing luôn được coi trọng trong bất kỳ một Doanhnghiệp nào khi tham gia vào thị trường, đóng vai trò quan trọng và quyết định đếnthành công của Doanh nghiệp

Một trong những công ty lữ hành hoạt động hiệu quả tại miền Trung là công tyTrách nhiệm hữu hạn một thành viên Vitour (TNHH MTV Vitours) Để đạt đượcthành công như ngày hôm nay, Vitour không ngừng tư duy đổi mới từng ngày, xâydựng chiến lược mang tầm dài hạn phát triển sản phẩm của mình Có thể kể đến “Conđường Di sản thế giới” bắt đầu xuất hiện ở miền Trung từ năm 2002, chỉ tuyến du lịch

theo dạng chủ đề, do ông Paul Stone, lúc bấy giờ là Tổng Giám đốc Khu nghỉ mát caocấp Furama Đà Nẵng gợi ý tưởng và được Văn phòng Đại diện Tổng Cục Du lịch tạimiền Trung đề xuất liên kết hoạt động du lịch giữa các tỉnh, thành phố ở miền TrungViệt Nam Đến cuối năm 2004, “Con đường Di sản thế giới” hay “Hành trình Di sảnmiền Trung” mới được du khách thực sự biết đến qua Công ty Lữ hành Vitours Chođến nay, “Hành trình Di sản miền Trung” đem lại doanh thu khoảng 8-10 tỷ đồng/nămcho Công ty Lữ hành Vitours tại Đà Nẵng.

Do đó, Vitours ví chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung như việc

“Thuận tay dắt Bò” của công ty, và chương trình du lịch này luôn nằm trong chươngtrình du lịch chính của Công ty Tuy nhiên, không những công ty lữ hành Vitours màcòn nhiều công ty lữ hành khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cũng đưa những disản tại miền trung vào danh sách các chương trình du lịch của công ty mình Để thànhcông trong việc “Thuận tay dắt bò” này, công ty cần có chiến lược Marketing phù hợpcho chương trình “Hành trình di sản miền Trung”, nhằm đưa sản phẩm đến người tiêudùng mang nhiều giá trị nhất, và góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm

Chính vì vậy, em quyết định chọn đề tài “Chiến lược Marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung tại công ty TNHH MTV Vitours”, để làm chuyên

đề tốt nghiệp và góp phần vào việc nâng cao sức cạnh tranh cho chương trình du lịchnày tại Công ty

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài “Chiến lược Marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung tại công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours.” Là nhằm

nghiên cứu nhu cầu tham gia các chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung,trên cơ sở đó xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách cho chươngtrình du lịch Hành Trình di sản miền Trung của công ty

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

- Thời gian nghiên cứu: 2008 – 2011

- Không gian nghiên cứu: phạm vi lãnh thổ Việt Nam

- Lĩnh vực nghiên cứu: Chiến lược marketing cho chương trình du lịch Hànhtrình di sản miền Trung.

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thông qua việc tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng thu hút khách, kết quả kinhdoanh để xây dựng chiến lược Marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sảnmiền Trung hiện tại của công ty

5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing cho chương trình du lỊch.

Chương II: Tình hình kinh doanh của công ty và thực trạng khai thác chương trình

du lịch hành trình di sản miền Trung tại công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours

Chương III: Chiến lược marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền

Trung tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Lực lượng lao động tại Công ty Lữ hành Vitours 44Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty Lữ hành Vitours 45Bảng 2.3 Bảng cân đối tài chính Công ty Lữ hành Vitours giai đoạn

Bảng 2.7 Bảng số lược khách theo quốc tịch của Công ty Lữ hành

DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ

Hình 1.1 Kỹ thuật định vị sản phẩm chương trình du lịch 23Hình 1.2 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm chương trình du lịch 28Hình 2.1 Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours tại Thành phố Đà

Biểu đồ thể hiện doanh thu, chi phí, lợi nhuận chương trình

du lịch hành trình di sản miền Trung của công ty Vitours từ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH.

1.1 Chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

 Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2006, tại Mục 13 Điều 4: “

CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến

đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.”

 Theo giáo trình Quản trị kinh doanh Lữ hành, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội- 2009, định nghĩa CTDL như sau: “Chương trình du lịch là tập hợp

các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hainhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với giá gộp xác địnhtrước và bán trước khi tiêu dùng của khách.”

1.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch

Chương trình du lịch như một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm và dịch vụ:

- Tính vô hình CTDL: biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân đo đếm, sờ,

nếm thử, kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửahàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sựcảm nhận về nó tốt- xấu, hay- dở Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trảinghiệm về nó, chứ không phải sở hữu nó

- Tính không đồng nhất của CTDL : biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp

lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nha, vì nó phục vụ vào những yếu tố

mà bản thân các Doanh nghiệp lữ hành không thể khiểm soát được, thời gian khônggian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong chuyến du lịch là trùng nhau

- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp Các dịch vụ có trong chương trình du

lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu không đúng các nhà cung cấp

có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn với khách Mặt khác, chất lượng củachương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ

vì tính vô hình của chúng

- Tính dễ sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi

hỏi kĩ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp

- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc

nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô.Chất lượng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cánhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng

- Tính khó bán của CTDL là kết quả của các đặc tính nói trên Tính khó bán còn do

cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như: rủi ro về chức năng củasản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian vàrủi ro về xã hội

1.1.3 Nội dung của chương trình du lịch

 Tên chương trình – mã chương trình,

 Thời điểm tổ chức chương trình,

 Tổng quỹ thời gian của chương trình,

 Chi tiết hoạt động từng ngày với những nội dung: phương thức vận chuyển, cơ

sở lưu trú, các hoạt động vui chơi giải trí, các điểm tham quan, các dịch vụ trongchương trình,…

 Giá của CTDL,

 Các dịch vụ khác (nếu có),

 Các điều khoản của chương trình, lời khuyên hoặc khuyến cáo du khách vềnhững vấn đề liên quan đến điểm du lịch hoặc hành trình

1.1.4 Phân loại chương trình du lịch

Có nhiều tiêu chí để phân loại CTDL:

- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

+ Chương trình du lịch chủ động

+ Chương trình du lịch bị động

+ Chương trình du lịch kết hợp

- Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng, có 5 loại:

+ Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng

+ Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng

+ Chương trình du lịch độc lập tối thiểu

+ Chương trình du lịch độc lập đầy đủ (toàn phần)

+ Chương trình tham quan

- Căn cứ vào mức giá có 3 loại:

+ CTDL theo giá trọn gói

+ CTDL theo giá của các dịch vụ cơ bản

+ CTDL theo giá tự chọn

- Căn cứ vào mục đích của của chuyến du lịch và loại hình du lịch

+ CTDL nghĩ ngơi, giải trí chữa bệnh

+ CTDL theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tạp quán

+ CTDL công vụ MICE (Hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm)

+ CTDL tàu thủy (Cruise Line)

+ CTDL tôn giáo, tín ngưỡng

+ CTDL sinh thái

+ CTDL thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc + CTDL đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho các cựu chiến binh + Các CTDL tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên đây.

1.2 Cơ sở lý luận về chiến lược Marketing

1.2.1 Marketing

1.2.1.1 Khái niệm Marketing

Marketing là hoạt động của con người hướng tới việc thỏa mãn những nhu cầu vàmong muốn thông qua trao đổi (P.KOTLER)

1.2.1.2 Khái niệm về chiến lược Marketing

Chiến lược marketing là sự lý luận (lôgic) marketing nhờ đó một đơn vị kinh doanh

hy vọng đạt được các mục tiêu marketing của mình Chiến lược marketing bao gồmcác chiến lược chuyên biệt liên quan đến những thị trường mục tiêu, marketing-mix

và ngân sách marketing

1.2.1.3 Vai trò chiến lược Marketing

 Chiến lược marketing vạch ra những nét lớn trong hoạt động marketing của mộtdoanh nghiệp, từ việc lựa chọn chiến lược phát triển, chiến lược cạnh tranh cho đếnviệc xây dựng các chương trình hoạt động cụ thể thích hợp, nhờ đó một đơn vị kinhdoanh hy vọng đạt được các mục tiêu marketing của riêng mình.

 Chiến lược marketing là một chiến lược chức năng, nó được xem là một nến tảng

có tính định hướng cho việc xây dựng các chiến lược chức năng khác trong doanhnghiệp như chiến lược sản xuất, chiến lược tài chính

1.2.2 Marketing du lịch trong kinh doanh lữ hành.

1.2.2.1 Khái niệm

“Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dựđoán và lựa chọn trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trườngsao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu được nhiều lợi nhuận

cho tổ chức du lịch đó.” (Theo tổ chức du lịch thế giới)

1.2.2.2 Đặc điểm xây dựng chiến lược marketing cho một chương trình du lịch.

Khi xây dựng chiến lược marketing cho một sản phẩm truyên thống, ta thường thấybốn yếu tố của marketing - mix là: Sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thông cổ động.Nhưng đối với việc xây dựng chiến lược marketing cho một chương trình du lịch, dođặc điểm kinh doanh của ngành dịch vụ lữ hành nên còn thêm yếu tố con người, quan

hệ với các bên hữu quan, quy trình, trong đó yếu tố con người là yếu tố quan trọngtrong các chính sách marketing, điều này là do dịch vụ du lịch phần lớn được tạo ratrong mối quan hệ giữa con người với con người và mối quan hệ đó ảnh hưởng đến sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do vậy, xây dựng chiến lượcmarketing cho chương trình du lịch các yếu tố marketing - mix bao gồm: giá, phânphối, xúc tiến cổ động và con người, quan hệ các bên hữu quan, quy trình

1.3 Nội dung và tiến trình hoạch định chiến lược Marketing cho một chương trình Du Lịch.

1.3.1 Phân tích các cơ hội thị trường.

1.3.1.1 Phân tích môi trường:

1.3.1.1.1 Môi trường vĩ mô:

 Các yếu tố nhu cầu: Các yếu tố nhu cầu về du lịch và lữ hành cơ bản là

giống nhau ở quốc gia Mặc dù cơ cấu nhu cầu của một khu vực, hay trong bất kỳquốc gia nào là duy nhất cho khu vực đó, quốc gia đó, tập hợp các yếu tố bên ngoàiảnh hưởng đến từng doanh nghiệp đơn lẻ như khách sạn, nhà điều hành tour, các hãnghàng không và các điểm thăm quan là giống nhau

Các yếu tố kinh tế: Ảnh hưởng của các biến số kinh tế trong việc hỗ trợ tăng

trưởng du lịch đặc biệt rõ ràng cho giải trí và du lịch nghĩ mát Nếu các yếu tố khácvẫn tương đối không thay đổi, có một mối quan hệ trực tiếp rất rõ ràng giữa các hoạtđộng của nền kinh tế của một quốc gia, đặc biệt là thu nhập bình quân của dân cư, vàlượng nhu cầu mà nó tạo ra các chuyến đi nghỉ

Các yếu tố nhân chủng: Tác động chậm hơn so với những thay đổi nhanh chóng

của nền kinh tế, các yếu tố quyết định đến thị trường du lịch được xác định là độ giàdân cư, tầng lớp xã hội và thu nhập hộ gia đình, kích thước, thành phần hộ gia đình, ly

dị và tái hôn, và kinh nghiệm giáo dục Số lượng ngày càng tăng của những ngườitương đối giàu có, khá năng động trên năm mươi lăm tuổi, đã hoặc sắp nghĩ hưu, làmột xu hướng dân số ngày càng trở nên có ảnh hưởng đến du lịch và thị trường dulịch trong thế kỹ XXI

Các yếu tố địa lý: Khí hậu và các đặc điểm thăm quan danh lam thắng cảnh chắc

chắn là hai trong số những yếu tố quyết định chủ yếu của nhu cầu đi lại cho cả mụcđích giải trí, cho việc lựa chọn điểm đến Đối với các nhà điểu hành của tất cả các loạithu hút du khách, cũng như các nhà cung cấp lưu trú, việc lựa chọn vị trí địa lý chocác doanh nghiệp của họ thường quyết định kinh doanh quan trọng nhất

Phân tích

cơ hội thị

trường

Thiết kế chiến lượcmarketing

Hoạchđịnhchươngtrìnhmarketing

Thực hiện

và kiểmtra

Thái độ văn hóa xã hội ảnh hưởng đến du lịch: Các thị trường tiềm năng cho du

lịch trong nước và quốc tế rõ ràng bao gồm số lượng ngày càng tăng của người có đủthu nhập, thời gian giải trí và di dộng để tạo ra và duy trì tăng trưởng thị phần đáng

kể Tuy vậy, các nhà marketing cần xem xét một vấn đề quan trọng hơn nhiều- thái độ(attitude) nói chung và hành vi (behavior) của các thị trường tiềm năng tăng trưởngđối với du lịch nghỉ so với các sản phẩm giải trí khác, mối quan tâm, thời gian và tiềnbạc của họ

Các yếu tố Chính phủ/ Quy định: Hầu hết các luật lệ và quy định nhằm tác động

đến mặt cung hơn mặt cầu, nhưng ảnh hưởng của chúng đối với nhu cầu là rất lớn, vớicác lý do chính ảnh hưởng trực tiếp đến cung và cầu, và thường tác động cụ thể đến

du lịch

1.3.1.1.2 Môi trường vi mô:

Công ty: Nhà quản trị marketing phải làm việc với ban quản trị cấp cao và nhiều

bộ phận khác trong công ty Bộ phận tài chính quan tâm đến việc tìm ra nguồn lực và

sử dụng các quỹ để thực thi các kế hoạch marketing Bộ phận kế toán đo lường doanh

số và chi phí, giúp marketing biết họ đạt được mục tiêu ra sao Bộ phận phát triển sảnphẩm cần chế tác kịp thời những sản phẩm mới đáp ứng sự thay đổi của thị trường…

Nhà cung ứng: Nhà cung ứng là những cá nhân hay đơn vị cung ứng những

nguồn lực cần thiết để công ty sản xuất các sản phẩm và dịch vụ của mình Các xuhướng, các bước phát triển, các nhân tố có ảnh hưởng đến nhà cung ứng cũng tácđộng đến việc thực hiện kế hoạch marketing của công ty

Các trung gian Marketing: Những hỗ trợ cho công ty trong việc khuyến mãi,

bán hàng, và phân phối hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng Họ giúp chocác công ty lữ hành tìm khách hàng, và thực hiện bán hàng Họ bao gồm đại lý lữhành, nhà điều hành tour bán buôn, và các đại diện khách sạn Các đại lý dịch vụmarketing bao gồm các công ty nghiên cứu marketing, các đại lý quảng cáo, các công

ty truyền thông, các công ty tư vấn marketing có thẻ giúp công ty xác định và xúc tiếnsản phẩm vào đúng thị trường Các trung gian tài chính như ngân hàng, công ty bảohiểm…hỗ trợ công ty du lịch trong việc tài trợ các giao dịch và bảo đảm rủi ro có liênquan đến mua bán sản phẩm, dịch vụ

1.3.1.2 Những xu hướng nổi bật của môi trường kinh doanh.

Xu hướng là một thuật ngữ hữu ích thường được sử dụng trong nghiên cứu trong

du lịch để xác định mức độ tham gia vào các hoạt động du lịch trong tập thể dân cưnhất định

Đặc trưng du lịch ít Đặc trưng du lịch nhiều

Thu nhập hộ gia đình thấp

Gia đình chỉ có cha hoặc mẹ

Người ở nông thôn

Giáo dục tối thiểu

Nhiều người lớn tuổi

Người không có phương tiện đi lại cá nhân

Các kỳ nghỉ dưới 3 tuần

Không tiếp cận internet

Thu nhập của hộ gia đình caoGia đình có cha và mẹ (có việc làm)Người ở ngoài phố

Có giáo dục cao hơnNgười trẻ tuổiGia đình có phương tiện riêngCác kỳ nghĩ trên sáu tuầnKết nối tại nhà trong công việc

Xu hướng tham gia vào du lịch lữ hành (Nguồn: Middleton, 2003)

1.3.2 Thiết kế chiến lược Marketing.

1.3.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.

1.3.2.1.1 Các tiêu thức phân đoạn:

a) Phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý:

Theo tiêu thức này thị trường du lịch được phân chia thành những nhóm khách hàng

có cùng khu vực cư trú Các khu vực có thể rất nhỏ và rất lớn Việc sử dụng nhữngtiêu thức này được đặt cơ sở trên quan niệm rằng mỗi vùng phát triển nền văn hóa củachính nó, và có thể tồn tại những kiểu tập tính tiêu dùng khác nhau giữa các vùng vàdựa trên những ý niệm về sự gần gũi của các thị trường và chi phí vận chuyển tươngứng

b) Phân đoạn thị trường theo tiêu thức nhân khẩu học:

Phân chia theo nhân khẩu học có nghĩa là phân chia thị trường dựa trên các số liệuđã thống kê dân số như độ tuổi, giới tính, hộ gia đình, thu nhập bình quân đầu người,quy mô gia đình, trình độ giáo dục, nguồn gốc dân tộc hay tôn giáo Cũng như phânđoạn theo tiêu thức địa lý, phân đoạn nhân khẩu học cũng dễ sử dụng bởi các số liệuthống kê thường có sẵn Các phân đoạn này được sử dụng đi kèm với cách phân đoạn

c) Phân đoạn thị trường theo tiêu thức mục đích của du lịch:

Trong doanh nghiệp lữ hành lớn, có nhiều khía cạnh về cụ thể mục đích, trong đóxác định bản chất của các sản phẩm được cung cấp và phương pháp chiêu thị được sửdụng Các thị trường hội nghị đòi hỏi các sản phẩm khác nhau cho những người cungcấp cho du khách kinh doanh khác, các cuộc họp của nhóm có độ lớn khác nhau đòihỏi phải cung cấp đặc biệt, một số khách có thể yêu cầu dịch vụ thư ký và và phạm vikinh doanh du lịch từ hạng nhất cho các sản phẩm giá rẻ

d) Phân đoạn thị trường theo tiêu thức hành vi của người mua

Một loạt các đặc điểm phân tích hành vi của người mua có thể liên quan đến việcxác định phân khúc cụ thể, và phát triển sản phẩm thích ứng với nhu cầu cụ thể của

họ Những đặc điểm này phân chia theo:

- Thời điểm và quy trình quyết định của người mua trước khi quyết định đặt chỗ

- Quyết định được thực hiện trong quá trình đặt chỗ

- Các quyết định sử dụng sản phẩm trong quá trình tiêu thụ, bao gồm các tác độngđến bền vững

- Hành vi của người mua và quyết định sau khi sử dụng bất kỳ sản phẩm lữ hànhnào

1.3.2.1.2 Thực hành phân đoạn:

a) Giai đoạn thăm dò: Người nghiên cứu thực hiện các cuộc phỏng vấn thăm dò và

các thảo luận nhóm tập trung để hiểu nhiều hơn động cơ của khách hàng, thái độ vàhành vi của họ đối với chương trình du lịch Sau đó người nghiên cứu chuẩn bị bảngcâu hỏi và thu thập dữ liệu về các đặc tính đánh giá tầm quan trọng của chúng về cácvấn đề liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm du lịch, về thái độ đối với chương trình

du lịch, và các biến só nhân khẩu hoặc địa lý, tâm lý, phân bố, theo phương tiện thôngtin đại chúng của người tham gia nghiên cứu

b) Giai đoạn phân tích: Người nghiên cứu áp dụng phân tích nhân tố đối với dữ liệu

để loại bỏ những biến số tương quan nhiều với nhau, sau đó áp dụng phân tích phânnhóm để tạo ra một số phân đoạn thị trường khác nhau nhiều nhất

c) Giai đoạn định hình phân đoạn: Mỗi nhóm thị trường có đặc điểm khác nhau về

thái độ, hành vi, đặc điểm nhân khẩu và tâm lý cũng như đặc điểm của các phương

tiện truyền thông khác nhau Mỗi phân đoạn sẽ được gắn liền với một cái tên dựa trênđặc điểm nổi trội của nó Một cách để khám phá ra những đoạn thị trường mới lànghiên cứu thứ tự các đặc tính mà khách hàng xem xét khi lựa chọn chương trình dulịch của công ty lữ hành để mua.

1.3.2.1.3 Mô tả các đoạn thị trường:

a) Đoạn thị trường theo địa lý:

Đoạn thị trường này được thực hiện khá dễ dàng vì cách phân chia ranh giới địa lý

được thống nhất trên toàn thế giới Đoạn thị trường phân theo khu vực địa lý rất dễ đo lường, thậm chí các con số thống kê cũng sẵn có Hơn nữa, vấn đề truyền thông cổ

động đến phục vụ một khu vực địa lý nhất định nên việc tiếp cận dễ dàng hơn và đúngtrọng tâm hơn

b) Đoạn thị trường theo tiêu thức nhân khẩu học:

Đoạn thị trường này giúp cho các doanh nghiệp lữ hành dễ dàng đưa ra chương trình

du lịch của mình phù hợp với các lứa tuổi khác nhau, trình độ giáo dục Ví dụ nhưnhững người ở độ tuổi nghĩ hưu thường có xu hướng đi du lịch nghĩ dưỡng Với cáchphân đoạn này thì doanh nghiệp lữ hành sử dụng các số liệu thống kê thường có sẵn,nên việc xậy dựng đoạn thị trường cho chương trình du lịch này có tính khái quát cao

c) Đoạn thị trường theo tiêu thức mục đích của du lịch:

Đối với đoạn thị trường này các nhà điều hành tour hướng đến mục đích và nhu cầukhách hàng về sản phẩm sẽ khác nhau tùy theo điều họ đang tìm kiếm: Kỳ nghĩ hèchính, Các ngày nghĩ lễ và nghỉ ngắn, Mùa đông, Thể thao

d) Phân đoạn thị trường theo tiêu thức hành vi của người mua

Đối với đoạn thị trường này các khía cạnh của hành vi người mua không hẳn toàndiện, nhưng các khía cạnh chính có thể điều chỉnh thích hợp với bối cảnh cụ thể củahầu hết các doanh nghiệp lữ hành Ví dụ, đặt phòng có thể ít quan trọng để thu hút dukhách đến điểm tham quan (nhưng có thể liên quan cho nhóm du khách), trong khi chitiết của dạng khách lưu động, các đặc điểm thăm viếng và phương tiện sử dụng, sựphân bổ thời gian tại điểm tham quan, sử dụng dịch vụ bán lẻ và phục vụ ănuống quan trọng trong việc phát triển và định vị sản phẩm

1.3.2.1.4 Đánh giá các đoạn thị trường.

Mục đích của việc đánh giá các khúc thị trường là nhận dạng mức độ hấp dẫn của từng khúc thị trường tương ứng với việc theo đuổi và đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp lữ hành đề ra đối với chương trình du lịch Khi đánh giá các đoạn thị trường khác nhau, các doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp lữ hành xem xét ba yếu tố sau:

a) Qui mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường

Qui mô của các mỗi đoạn thị trường phải phù hợp với khả năng đáp ứng và quanđiểm phục vụ của doanh nghiệp lữ hành Có những doanh nghiệp thích chọn phục vụnhững phân đoạn thị trường có khối lượng tiêu thụ lớn và bỏ qua những phân đoạn thịtrường nhỏ Những doanh nghiệp nhỏ thì tránh những phân đoạn thị trường lớn donguồn lực của mình hạn chế

Các phân đoạn thị trường đang tăng trưởng thường là đối tượng thâm nhập của đốithủ cạnh tranh Sức ép của đối thủ cạnh tranh làm giảm khả năng sinh lời của cácphân đoạn thị trường này và đồi hỏi các doanh nghiệp lữ hành phải tiêu phí nhiều hơn

đẻ duy trì khả năng hiện có của mình

b) Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường

Chính năm lực lượng cạnh tranh quyết định mức độ hấp dẫn về lợi nhuận lâu dài của một phân đoạn thị trường:

 Do mối đe dọa từ cạnh tranh, một phân đoạn thị trường hấp dẫn nếu có nhiều đốithủ cạnh tranh mạnh tấn công, hoặc đối thủ đầu tư quá nhiều vào đó, đặc biêt khi thịtrường suy giảm sức mua mà doanh nghiệp đã đầu tư tăng năng lực sản xuất lên quánhiều làm tăng chi phí cố định lên cao Trong trường hợp này cạnh tranh về giá cả,quảng cáo và đưa ra những sản phẩm mới diễn ra thường xuyên

 Một phân đoạn thị trường sẽ không coi là hấp dẫn, nếu nó không thể thu hútnhững người thâm nhập mới có khả năng và nguồn lực mạnh tăng được thị phần

 Khi một phân đoạn thị trường đang có những sản phẩm du lịch thay thế hay cókhả năng xuất hiện những sản phẩm thay thế mới, thì phân đoạn thị trường sẽ kémhấp dẫn Doanh nghiệp lữ hành phải theo dõi xu hướng thay đổi giá cả của những sảnphẩm thay thế, vì nếu sản phẩm chương trình du lịch khác chất lượng hơn, hấp dẫnhơn sẽ làm cho giá và lợi nhuận trong đoạn thị trường đó giảm xuống

 Một phân đoạn thị trường sẽ không hấp dẫn nếu những người mua có nhiều ưuthế trong thương lượng để yêu cầu được giảm giá hay đòi hỏi chất lượng và dịch vụcao hơn Mối đe dọa này sẽ tăng lên nếu sản phẩm chiếm một phần đáng kể trong chiphí của người mua mà chi phí chuyển đổi sản phẩm không lớn, hay sản phẩm không

có sự khác biệt đáng kể và người mua nhạy cảm với giá cả Cách phòng thủ tốt nhất làdoanh nghiệp lữ hành cung ứng những chương trình du lịch tốt hơn để những ngườimua không thể từ chối

c) Mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp lữ hành.

Ngay cả khi đoạn thị trường là hấp dẫn, doanh nghiệp lữ hành cần phải cân nhắcxem mỗi phân đoạn thị trường đó có phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của doanhnghiệp hay không Trường hợp không đáp ứng được những mục tiêu lâu dài củadoanh nghiệp, thì phân đoạn thị trường hấp dẫn sẽ bị loại bỏ Ngay cả khi phân đoạnthị trường hấp dẫn và phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp, nhưng doanh nghiệp không

có đủ các nguồn lực cần thiết đảm bảo thành công thì phân đoạn thị trường đó cũng sẽkhông được lựa chọn

1.3.2.1.5 Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Trên thực tế, các doanh nghiệp lữ hành có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo một trong năm phương án sau đây để có chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Tập trung vào một khúc thị trường: Theo phương án này, mọi nỗ lực marketing

của doanh nghiệp chỉ tập trung vào một phân khúc thị trường mục tiêu đơn lẻ cụ thể.Như doanh nghiệp lữ hành chỉ chọn thị trường khách du lịch Nhật Bản, hoặc thịtrường du lịch người già theo từng đôi Ở Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành nhỏthường quan tâm tới phương án này Thứ nhất, du lịch Việt Nam trong giai đoạn đầucủa sự phát triển, các doanh nghiệp nhỏ bé, nguồn lực có hạn, trình độ kinh doanh dulịch còn ở mức độ thấp Sự thành công trong kinh doanh lữ hành của Thomas Cook,người được suy tôn là cha đẻ kinh doanh lữ hành của thế giới vào thế kỷ 19 vẫn còn làbài học quý báu cho các nhà kinh doanh lữ hành ngày nay Tuy nhiên, phương án này

có độ mạo hiểm cao

Chuyên môn hóa có lựa chọn: Theo phương án này, doanh nghiệp có thể lựa

chọn 2 hoặc nhiều hơn các khúc thị trường mục tiêu phù hợp với mục tiêu và khảnăng của doanh nghiệp lữ hành

Chuyên môn hóa theo thị trường: Doanh ngiệp chỉ tập trung vào một loại sản

phẩm nhưng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng riêng biệt, nhưng cóđiểm tiêu dùng giống nhau trong thị trường du lịch Ví dụ, doanh nghiệp tập trung vàosản phẩm dịch vụ hội họp nhưng cho các hình thức mục đích tổ chức hội họp khácnhau

Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Theo phương án này, sản phẩm của doanh

nghiệp lữ hành tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm kháchhàng riêng biệt

Bao phủ toàn bộ thị trường: Theo phương án này, doanh nghiệp đáp ứng mong

muốn của mỗi khách hàng về tất cả các loại sản phẩm mà họ cần Phương án này chỉthích hợp với doanh nghiệp lớn có đủ nguồn lực thì mới có khả năng phản ứng nhanh

1.3.2.2 Định vị sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành trên thị trường mục tiêu: 1.3.2.2.1 Các bước định vị:

Dựa vào phân khúc đã được xác định, lựa chọn thị trường mục tiêu

Xác định vị trí hiện tại của sản phẩm mà doanh nghiệp du lịch đang cung cấp trênthị trường so với của đối thủ cạnh tranh theo những tiêu chuẩn mà khách hàng mụctiêu cho là quan trọng

Căn cứ vào những điều kiện đặc thù của doanh nghiệp, và kết quả xác định vị tríhiện tại của doanh nghiệp theo cách đánh giá của khách hàng trên thị trường, để quyếtđịnh định vị cạnh tranh trực tiếp hay lấp chỗ trống của thị trường

Xây dựng các chính sách phức hợp marketing phù hợp nhất quán với định hướngchiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra, cũng như đảm bảo khắc họa hình ảnhtốt của doanh nghiệp đúng với vị trí mà doanh nghiệp đã chọn trên thị trường, nhằmtạo lợi thế lâu dài trên doanh nghiệp lữ hành

1.3.2.2.2 Kỹ thuật định vị:

Sản phẩm chính của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch Phụ thuộc vào hành vi mua và tiêu dùng của khách, các chương trình du lịch này có thể xếp vào 4 loại, thể hiện ở sơ đồ sau Trục tung thể hiện lợi ích của sản phẩm du lịch Trục hoành thể hiện sự năng động và linh hoạt trong tiêu dùng sản phẩm du lịch Sự cắt nhau vuông góc của trục tung và trục hoành tạo ra bốn góc của thị trường tương ứng với bốn đoạn thị trường mục tiêu và bốn loại chương trình du lịch.

Góc 1: Trải nghiệm- Không linh hoạt Chương trình trọn gói theo hợp đồng, quátrình tiêu dùng có tổ chức quản lý chặt chẽ Có sự tham gia tích cực, chủ động vào cáchoạt động trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách Loại hình này phù hợp với thịtrường của người mua là các hãng lữ hành gửi khách

Góc 2: Trải nghiệm- Linh hoạt Chương trình du lịch trọn gói, linh hoạt trong hoạtđộng, đảm bảo điều kiện tốt nhất cho khách có được nhiều sự tham gia tích cực chủđộng, tiếp xúc nhiều với cư dân ở nơi đến du lịch để có được nhiều sự trải nghiệm vàcảm tưởng du lịch Loại này phù hợp với đối tượng người mua là khách lẽ, mua trựctiếp, tiêu dùng cá nhân

Góc 3: Tiêu thụ- Không linh hoạt Chương trình du lịch trọn gói, tiêu dùng thụđộng trong khuôn khổ của hợp đồng bằng quá trình tiêu dùng có tổ chức quản lý chặtchẽ theo sự sắp đặt trước Phù hợp với các hãng lữ hành gửi khách, các đại lý du lịch

Góc 4: Tiêu thụ- Linh hoạt Chương trình du lịch trọn gói, tiêu dùng linh hoạt, tăngcường sự tiếp xúc con người và văn hóa nơi đến du lịch, sử dụng tối đa yếu tố địaphương Phù hợp với đối tượng khách đi lẻ, ít kinh nghiệm trong tiêu dùng du lịch,thụ động, thích hưởng thụ

Trải nghiệm

Linh hoạt Không linh hoạt

Hình 1.1: Kỹ thuật định vị sản phẩm chương trình du lịch

Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, 2009

Sau khi thu thập dữ liệu từ các công ty cạnh tranh, công ty lần lượt xác định vị trícủa đối thủ như trong hình trên Công ty K và C chiếm lĩnh góc 1; công ty A, B và Hđang chiếm góc 2, công ty D và I đang chiếm góc 4 Diện tích vòng tròn tương ứngvới mối công ty, thể hiện năng lực cạnh tranh của từng công ty Trước tình hình này,công ty có hai hướng lựa chọn Hướng thứ nhất, hoặc chọn góc 1, hoặc chọn góc 2,hoặc chọn góc 4 Vì vậy, công ty cần xem xét kỹ và cân nhắc năng lực cạnh tranh củamình để chọn Hướng thứ hai, chọn góc 3, khúc thị trường còn bỏ ngõ, chưa có đốithủ cạnh tranh nào Tuy nhiên, cần phải cân nhắc kỹ quy mô của khúc thị trường này

có đủ lớn hay không? Vì sao chưa có đối thủ nào?

1.3.2.3 Xây dựng các chính sách Marketing

1.3.2.3.1 Chính sách sản phẩm (product)

D

B

- Sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được xem như là sản phẩm du lịchđặc biệt, là một lời hứa hẹn thực tế về việc thỏa mãn nhu cầu du lịch Nó tổng hợp từcác dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch và các thành phần cơ bản của chuyến dulịch Hình thức biểu hiện cao nhất của các sản phẩm này là các chương trình du lịch.

Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo như :

- Bên cạnh đó, Doanh nghiệp lữ hành còn quan tâm tới sản phẩm phụ gia, những

hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm Hầu như tất cả các doanh nghiệp đềucung cấp sản phẩm chủ đạo (Trong môi trường cạnh tranh gây gắt, ngay cả sản phẩmthực thể) tương đương với nhau Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ sử dụng các dịch

vụ như làm gia tăng chất lượng sản phẩm:

+ Sự thuận tiện trong quá trình kí đặt chỗ và mua chương trình: Thông tin thườngxuyên, hình thức đăng kí thuận tiện (Qua mạng vi tính, Fax, Telex, Telephone v.v…)thời hạn đăng kí hợp lý, mức phạt thấp

+ Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp Đội ngũ củabán của đại lý, các sản phẩm quảng cáo

+ Nhấn mạnh vào chất lượng vào các cơ sở lưu trú, vị trí, trang thiết bị, dịch vụ tạivăn phòng, đồ ăn uống, uy tín v.v…

+ Những hình thức thanh toán thuận tiện, chấp nhận thanh toán chậm (Phải có sựđảm bảo) các hình thức thanh toán hiện đại

+ Những ưu đãi cho khách quen thông tin, chúc mừng, ưu đãi về giá, thời hạn đăng

kí v.v…

+ Những ưu đãi dành cho khách đi du lịch tập thể giá, tổ chức các hoạt động tập thểv.v…

+ Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em: 50% mức giá chính thức, quà tặng đặcbiệt

+ Tổ chức sinh nhật, lế hội cho các thành viên trong đoàn

+ Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia

+ Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho công ty

+ Những hoạt động tự chọn

+ Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỹ niệm của đoàn v.v…

+ Dịch vụ về đêm và các hoạt động khác

- Chính sách hoàn thiện nâng cao các đặc tính sử dụng sản phẩm Ở đây, trong cácdoanh nghiệp lữ hành chính là việc hoàn thiện hơn các chương trình du lịch hiện cótại doanh nghiệp

- Với đặc trưng của sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm kinh doanh lữ hànhnói riêng, tính sao chép của dịch vụ không thể tránh khỏi, cụ thể ở đây là việc saochép các chương trình du lịch Do đó, các doanh nghiệp lữ hành phải đưa ra đượcnhững chương trình du lịch, cùng những biện pháp nhằm giảm thiểu đến mức thấpnhất tính dễ sao chép của sản phẩm dịch vụ của mình

1.3.2.3.2 Chính sách giá.

a) Mục tiêu của việc định giá

Dẫn đạo về chi phí: mục tiêu này thường được thể hiện bằng giá thấp Doanh

nghiệp lữ hành thường có lợi thế về chi phí thấp nên họ thường định giá thấp Đây làmột trong những cách tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, về lâu dài,các đối thủ cạnh tranh vẫn có thể có được lợi thế chi phí thấp Do đó, không nên quáphụ thuộc vào mục tiêu này

Tối đa hóa lợi nhuận: mục tiêu định giá này thể hiện ở mức giá cao Doanh nghiệp

lữ hành sẽ định mức giá cao để mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp Khi ápdụng chiến lược giá này cần lưu ý về chất lượng chương trình du lịch Chất lượngchương trình du lịch phải được nâng cao ở một mức phù hợp Nếu doanh nghiệp lữhành chỉ chú trọng đến việc đặt giá cao mà lại không nâng cao chất lượng dịch vụ thì

khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng về dịch vụ Như vậy nguy cơ mất khách hàng vớidoanh nghiệp lữ hành là rất lớn.

b) Các nhân tố ảnh hưởng đến định giá

Nhóm các nhân tố bên trong

 Mục tiêu định giá: các mục tiêu định giá có ảnh hưởng rất lớn đến việc định giá.Như đã trình bày ở trên, mục tiêu định giá ảnh hưởng đến việc định giá cao hay thấp

 Chi phí: Khi chi phí của doanh nghiệp cao thì doanh nghiệp lữ hành khó có thểđịnh giá thấp Về nguyên tắt, giá phải cao hơn chi phí bỏ ra của doanh nghiệp lữ hành.Tuy nhiên, trong một số trường hợp đặc biệt, trong ngắn hạn doanh nghiệp có thể địnhgiá thấp hơn hoặc bằng với chi phí

 Định vị dịch vụ Định giá dịch vụ phải thể hiện được định vị của dịch vụ trên thịtrường mục tiêu Giá là một trong những nhân tố dùng để định vị dịch vụ Nếu dịch vụđược định vị là dịch vụ tốt nhất thì giá dịch vụ phải được đặt giá cao Ngược lại, nếudịch vụ được định vụ là dịch vụ dành cho tất cả mọi người chẳng hạn thì giá của dịch

vụ sẽ là giá thấp

Nhóm các nhân tố bên ngoài

 Đặc điểm biến động của cầu Đặc điểm biến động của cầu là một trong những

cân nhắc quan trọng của doanh nghiệp để xem xét trong trường hợp nào nên tăng giá,trong trường hợp nào nên giảm giá Doanh nghiệp có thể dự đoán sự biến động củacầu dựa vào hệ số co giản của cầu theo giá

 Giá đối thủ cạnh tranh Căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh và chiến lược giácủa doanh nghiệp lữ hành để đưa ra mức giá phù hợp Chẳng hạn như đối thủ cạnhtranh đang khó khăn, đang dùng chiến lược giá thấp để tồn tại và doanh nghiệp đang

có lợi thế về chi phí và đang muốn tiêu diệt đối thủ cạnh tranh Khi đó doanh nghiệp

sẽ định mức giá thấp hơn mức giá của đối thủ cạnh tranh

c) Lựa chọn phương pháp định giá

Có hai phương pháp định giá phổ biến trên thị trường là phương pháp định giá hướng vào doanh nghiệp lữ hành và phương pháp định giá hướng ra thị trường.

* Phương pháp định giá hướng vào doanh nghiệp:

- Phương pháp định giá cộng vào chi phí: theo phương pháp này giá đơn vị (P) bằngtổng giá thành (Z) và phần trăm lợi nhuận mong muốn.

P = Z + % lợi nhuận mong muốn

- Phương pháp định giá theo lợi nhuận mục tiêu

Giá theo lợi nhuận mục tiêu = Chi phí đơn vị + Lợi nhuận mục tiêu/ Sản lượng tiêuthụ dự kiến

* Phương pháp định giá hướng ra thị trường:

- Phương pháp định giá dựa trên người mua: phương pháp này dựa vào các cảmnhận về giá trị của người mua chứ không phải là phí tổn của người bán Doanh nghiệp

lữ hành xác định khách hàng gán giá trị cho các lợi ích mà chương trình du lịch manglại cho họ như thế nào, họ có thể trả thêm bao nhiêu cho các giá trị bổ sung

- Phương pháp định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh:

Định giá theo thời giá: doanh nghiệp lữ hành định giá theo giá đối thủ cạnh tranh:cao hơn, thấp hơn hoặc ngang bằng Nếu chênh lệch thì luôn duy trì một khoảng cáchthích hợp

Hình 1.2: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm chương trình du lịch

Căn cứ vào mối quan hệ với du lịch mà các kênh phân phối trên được phân thành hai loại:

Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2)

Trong đó, doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách hàng không qua bất cứ mộttrung gian nào Các kiểu tổ chức kênh như sau:

 Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách dulịch Trong đó, doanh nghiệp chú ý tới bán hàng cá nhân

 Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhánh trong và ngoài nước để làm cơ

sở bán chương trình du lịch

 Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp

 Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bánchương trình du lịch cho du khách tại nhà (Thương mại điện tử)

Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: Từ kênh (3) đến kênh (5).

 Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp lữhành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với

tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương

Chi nhánh văn phòng đại diện

Đại lý

du lịchbán lẻĐại lý

du lịchbán buôn

trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình ủy thác, về chấtlượng các dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách.

 Bên cạnh việc tổ chức cá kênh phân phối sản phẩm, doanh nghiệp còn phải đẩymạnh các hoạt động tuyên truyền để hổ trợ thêm cho quá trình bán hàng như tuyêntruyền trên báo hình, báo nói, báo viết về các điểm du lịch, tuyến điểm du lịch mới …

 Đối với các kênh phân phối gián tiếp, chủ thể hoạt động với tư cách là ngườimua cho khách hàng của họ Họ là những doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ cóquyền hạn và chiến lược kinh doanh riêng, trong nhiều trường hợp quan điểm của cácnhà doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm củadoanh nghiệp lữ hành nhận khách

 Để các kênh phân phối hoạt động tốt, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhậnkhách cần sử dụng 3 phương pháp phổ biến là hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên,xây dựng kế hoạch tiêu thụ và đặt định mức tiêu thụ cho các doanh nghiệp gửi khách

và các đại lý lữ hành độc lập Đánh giá hoạt động của các kênh tiêu thụ theo nhữngtiêu chuẩn như số chuyến du lịch, số lược khách, số ngày khách, doanh thu đạt được,độ chính xác các hợp đồng, mức độ hợp tác trong các chương trình xúc tiến và cácthông tin thị trường mà họ cung cấp

1.3.2.3.4 Chính sách truyền thông cổ động

a Thiết lập các mục tiêu truyền thông

Xác định đối tượng truyền thông: Việc xác định đối tượng truyền thông là một

việc rất quan trọng trong chính sách truyền thông cổ động của doanh nghiệp lữ hành.Nếu xác định không chính xác đối tượng truyền thông sẽ dẫn đến việc thiết kế thôngđiệp truyền thông và chọn công cụ truyền thông không hiệu quả Việc xác định sai đốitượng truyền thông cũng dẫn đến việc lựa chọn công cụ truyền thông không phù hợp.Điều này chỉ làm cho doanh nghiệp lữ hành tốn nhiều chi phí mà không mang lại kếtquả cao

Xác định mục tiêu truyền thông: Mục tiêu truyền thông ảnh hưởng đến việc thiết

kế các thông điệp Các thông điệp phát đi phải phù hợp với những mục tiêu mà doanhnghiệp lữ hành mong muốn đối với chương trình truyền thông cổ động Mục tiêutruyền thông cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn công cụ truyền thông Mục tiêu

của chương trình truyền thông đó là nói cho tất cả mọi người biết ý nghĩa của chươngtrình du lịch đối với các tổ chức

b Các công cụ truyền thông chương trình du lịch

Quảng cáo: Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du

khách đối với các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Các sản phẩm quảng cáo phảitạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn và nguyệnvọng của khách du lịch

Khi quảng cáo cho các chương trình du lịch, các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau đây:

 Brochure là các tài liệu xuất bản nhằm giới thiệu nội dung của một chương trình

du lịch trọn gói, một kỳ nghỉ hay một thông tin cần thiết liên quan đến chuyến du lịch,được cung ứng bởi T.O Các Brochure có vai trò cung cấp thông tin cần thiết, tạo ra

và củng cố hình ảnh của T.O và mời khách tham gia chương trình du lịch được quảngcáo Brochure được giao cho đại lý thành nhiều đợt trong mùa du lịch Số lượngbrochure tùy thuộc vào tỉ lệ chuyển hoán của đại lý du lịch Các T.A có trách nhiệmdán nhãn có ghi tên, địa chỉ, điện thoại liên lạc của đại lý

 Tổ chức Famtrip Theo định nghĩa thì tổ chức Famtrip là thực hiện chuyến đi

miễn phí theo các chương trình của doanh nghiệp lữ hành cho các nhân vật nổi tiếng,các ngôi sao, nhà báo hay các công ty gởi khách Ngoài ra cũng nên tổ chức Famtripcho các nhà báo để họ thực hiện việc quảng cáo miễn phí chương trình du lịch củacông ty trên tờ báo của họ

 Website: đây là công cụ quảng cáo tỏ ra cực kỳ hiệu quả cho sản phẩm du lịch

nhờ phạm vi phủ sóng rộng, tính liên kết, cập nhập cao, sự phản hồi và chi phí thấp.Tuy vậy, để khai thác hiệu quả công cụ quảng cáo này thì doanh nghiệp lữ hành vàcác đại lý du lịch phải thường xuyên cập nhập thông tin trên trang web của mình.Thông tin phải được cập nhập đầy đủ và kịp thời cho du khách

Bán hàng trực tiếp Sử dụng công cụ bán hàng trực tiếp sẽ tạo cơ hội cho doanh

nghiệp lữ hành cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho khách hàng Để nâng caohiệu quả bán hàng trực tiếp các nhân viên bán hàng phải được đào tạo chuyên nghiệp,

có khả năng thuyết phục cao Nên kết hợp giữa công cụ bán hàng trực tiếp với các ấnphẩm du lịch để nâng cao hiệu quả truyền thông.

Quan hệ công chúng Đây là công cụ truyền thông có mức độ tin cậy cao đối với

đối tượng truyền thông và cũng là một công cụ truyền thông hiệu quả của doanhnghiệp lữ hành cho các chương trình du lịch Như đã nói ở trên, giá trị bằng tiền củamỗi lần mua chương trình du lịch thường rất cao do đó khách hàng cảm thấy rủi ro rấtlớn Họ sẽ tìm kiếm những nguồn thông tin đáng tin cậy Quan hệ công chúng là mộtnguồn như vậy Các doanh nghiệp lữ hành xuất bản ấn phẩm, tổ chức các sự kiện đặcbiệt, cung cấp thông tin cho các nhà báo tham gia trả lời phỏng vấn, thuyết trình, thamgia vào các hoạt động xã hội- từ thiện và xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp

1.3.2.3.5 Chính sách con người

Trong kinh doanh lữ hành, chính sách con người được thể hiện qua việc doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm của mình đối với chính nhân viên của doanh nghiệp và đối với khách du lịch.

Đối với bộ phận quản lý chương trình: bộ phận quản lý chương trình phải được

đào tạo bài bản Những người tham gia thiết kế và điều hành thực hiện phải nắm bắtđược các mục tiêu đề ra của chương trình du lịch và biết cách lồng ghép các mục tiêu

đó vào các hoạt động của chương trình Người thuộc bộ phận thiết kế và điều hànhchương trình du lịch phải vừa được đào tạo nghiệp vụ lữ hành để tránh trường hợpchương trình chỉ được thiết kế thiên về hướng chương trình du lịch thuần túy

Đối với nhân viên tiếp xúc: Các chính sách liên quan bao gồm quyết định số lượng

nhân viên, trang phục, ngoại hình của nhân viên, cử chỉ, lời nói, đào tạo kiến thứcchuyên môn, khả năng phản ứng của nhân viên trong trường hợp xảy ra những sai sót,

….các chính sách về lương, thưởng, các ưu đãi nhằm khuyến khích tinh thần làm việccủa nhân viên

Đối với khách hàng: các chính sách Marketing được thể hiện ở việc lựa chọn thị

trường mục tiêu, đưa ra các nhóm khách hàng, huấn luyện nhân viên để giúp đỡ kháchhàng, và các quan hệ Marketing đối với khách hàng

1.3.2.3.6 Quy trình:

Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch đượcthỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trong trường hợp công ty lữhành nhận khách từ các công ty lữ hành giữ khách hoặc đại lý bán, thì những côngviệc chủ yếu bao gồm:

 Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặcđại lý bán Thông báo khách thường được gửi tới phòng “Marketing” và phải baogồm các thông tin: Số lượng khách, quốc tịch của đoàn khách, thời gian, địa điểmxuất nhập cảnh, chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liênquan, một số yêu cầu về hướng dẫn, xe khách sạn, hình thức thanh toán, danh sáchđoàn khách

 Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thốngnhất về chương trình du lịch và giá cả

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc: xây dựng chương trình chi tiết, chuẩn bị các dịch vụ, chuẩn bị tem thanh

toán (Voucher)

Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phần này điểu hành xâydựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các địađiểm tiến hành

Bộ phận điểu hành tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (Chủ yếu là về mức giáhoặc các dịch vụ đặc biệt ) của các chương trình Nếu có những vấn đề bất thường,cần lập tức thông báo cho các cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty

Chuẩn bị cho các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn.Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu số lượng phòng, chủngloại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn…các khách sạn phải trả lờichấp thuận (Confirm) yêu cầu của công ty lữ hành Đây là công việc thường xuyêncủa bộ phận điều hành

Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch: Trong giai đoạn này, công việc

chủ yếu là hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình

Giai đoạn 4: Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch:

 Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách

 Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (Phát và thu các phiếu trưng cầu ý kiến)

 Rút kinh nghiệm các công việc cần làm tiếp theo

1.3.2.3.7 Quan hệ với các bên hữu quan:

Do đặt tính của chương trình du lịch là sự nhóm gộp của nhiều dịch vụ riêng lẻ và các dịch vụ đó phần lớn là do doanh nghiệp lữ hành mua ngoài nên chất lượng dịch

vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng cung ứng dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung ứng Việc xây dựng quan hệ với các bên tượng hữu quan bao gồm các bước sau:

a Xác định các bên hữu quan:

Trước khi xây dựng mối quan hệ với đối tượng hữu quan cần xác định rõ họ là ai?Việc xác định sai các đối tượng hữu quan dẫn đến việc lãng phí trong việc thiết lậpcác mối quan hệ với họ Trong kinh doanh lữ hành, các đối tượng hữu quan của doanhnghiệp lữ hành gồm có: các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, doanh nghiệpvận tải, dịch vụ công quyền ( như an ninh, ), cư dân địa phương, …

b Đánh giá tầm quan trọng của từng đối tượng hữu quan

Sau khi xác định các đối tượng hữu quan cần thiết lập mối quan hệ Doanh nghiệp lữhành tiến hành đánh giá tầm quan trọng của các đối tượng hữu quan Việc đánh giátầm quan trọng của các đối tượng hữu quan sẽ giúp doanh nghiệp lữ hành có đượcmức độ “quan tâm” phù hợp với từng đối tượng hữu quan Các doanh nghiệp lữ hành

có thể xây dựng các tiêu chí để hỗ trợ cho việc đánh giá Xây dựng tiêu chí đánh giá

sẽ giúp doanh nghiệp thoát khỏi hạn chế đánh giá cảm tính, thiếu khách quan

c Chính sách đối với từng đối tượng hữu quan Doanh nghiệp tiến hành xây dựng

chính sách với từng đối tượng hữu quan sau khi đã thực hiện hai bước trên Các đốitượng hữu quan nào quan trọng phải được ưu tiên hơn

1.3.3 Xây dựng chương trình hành động:

Cuối cùng của chiến lược Marketing phải được chuyển thành những chương trìnhhành động Phần này tổng hợp tất cả các hoạt động marketing mà doanh nghiệp lữhành sẽ thực hiện vào thành một bảng để có một bức tranh tổng thể Với từng hoạtđộng, cần nêu rõ hoạt động gì, trong khoảng thời gian nào, ai là người chịu trách

nhiệm, cần những nguồn lực nào Để tiện theo dõi, Doanh nghiệp lữ hành thườngtrình bày kế hoạch hành động dưới dạng sơ đồ Gant hoặc bảng biểu Các chươngtrình hành động luôn được đánh giá và điều chỉnh kịp thời qua từng thời kỳ, trướcnhững vấn đề mới cơ hội mới phát sinh của môi trường kinh doanh.

1.3.4 Thực hiện và kiểm tra.

1.3.4.1 Triển khai chương trình hành động.

- Những quyết định và nhiệm vụ cốt yếu để chuyển các chiến lược marketing thànhnhững hoạt động thực tế trên thương trường

- Phân công trách nhiệm va quyết định, nhiệm vụ cho các đơn vị và nhân viên

- Xây dựng thời gian biểu thực hiện

1.3.4.2 Xây dựng cấu trúc tổ chức hiệu quả.

Cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp lữ hành giữ vai trò chủ đạo then chốt trong việcthực thi chiến lược, nó xác định và phân chia nhiệm vụ cho từng bộ phân và nhânviên, tổ chức phối hợp trong việc thực hiện quyết định hành động trên toàn doanhnghiệp

1.3.4.3 Thiết lập bầu không khí văn hóa trong doanh nghiệp lữ hành:

Để thực hiện chiến lược marketing thành công, tất cả các hoạt động của hệ thốngthực thi nhất quán và hỗ trợ cho chiến lược theo đuổi Nhân sự pahir có những kỹnăng cần thiết để ra quyết định và hoàn thành các nhiệm vụ thiết yếu của chiến lược,với giá trị văn hóa tuyệt hảo và thích ứng hỗ trợ thực thi

1.3.4.4 Kiểm tra.

Là những khảo sát định kỳ nhằm đánh giá một cách toàn diện và hệ thống về môitrường, mục tiêu chiến lược và hoạt động Marketing của chương trình du lịch đối vớidoanh nghiệp lữ hành, trên cơ sở đó xác định những lĩnh vực xung yếu, những cơ hội

đe dọa phát sinh và những kế hoạch hành động cần thiết đối phó với thực tiễn, nhằmcải thiện tình hình và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của doanh nghiệp lữhành

1.3.5 Ngân sách cho Marketing:

Doanh nghiệp lữ hành cần dự định giành bao nhiêu phần trăm tổng doanh thu từchương trình du lịch khai thác dự báo được để đầu tư cho marketing Doanh nghiệp có

thể chia nó thành từng tháng, quý hay năm Tốt nhất doanh nghiệp lữ hành nên quyếtđịnh ngân sách giành cho marketing khi làm các báo cáo tài chính của doanh nghiệp.Con số mà Doanh nghiệp chọn sẽ phụ thuộc rất lớn vào mục tiêu của doanh nghệpđưa ra Nó có thể dao động từ 5% đến 50% hay nhiều hơn Nếu Doanh nghiệp lữ hành

là một công ty tập trung nhiều vào marketing - ví dụ một công ty bán chương trình dulịch thông qua gửi thư trực tiếp cho khách hàng hay quảng cáo tạo phản hồi tức thời(direct response advertising) - có lẽ doanh nhiệp lữ hành sẽ giành nhiều ngân sách chomarketing hơn là một công ty xây dựng cơ sở khách hàng thông qua hình thứcmarketing theo quan hệ

* Dưới đây là một số điều lưu ý khi quyết định ngân sách:

 Bằng cách đưa ra một con số, Doanh nghiệp lữ hành cam kết ủng hộ kế hoạchmarketing của mình Doanh nghiệp sẽ biết được nên giành bao nhiêu ngân sách chocác loại hình quảng cáo khác nhau và các sách lược khác

 Đảm bảo Doanh nghiệp có thể theo dõi được hiệu quả của mỗi sách lượcmarketing giành cho chương trình du lịch của mình Doanh nghiệp muốn tối đa hoálợi nhuận từ khoản đầu tư cho marketing của mình

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG KHAI THÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS.

2.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV Vitours

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

Hình 2.1: Công ty lữ hành Vitours tại Đà Nẵng

Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours

Tên tiếng Anh: Vitours company limited

Tên viết tắt: VITOURS

Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai Đà NẵngPhone: 0511.3812631, 3849119, 3823660 Fax: 0511.3822999, 3827194, 3812259, 3817313Email: info@vitours.com.vn

Website: www.vitours.com.vn Năm 1999 Công Ty Du Lịch Việt Nam ra đời trên cơ sở sát nhập hai công ty Dulịch thuộc Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là Công ty

Du Lịch Quảng Nam – Đà Nẵng (ra đời năm 1975) và Công Ty Du Lịch Việt Nam tại

Đà Nẵng (ra đời năm 1991)

Từ đầu năm 2008, theo chủ trương cổ phần hoá của Nhà Nước, Công Ty Du LịchViệt Nam tại Đà Nẵng (VITOURS) chuyển sang mô hình cổ phần với tên gọi là Công

ty Cổ phần Du Lịch Việt Nam Vitours Về danh nghĩa Công ty Cổ phần mới thànhlập được một năm nhưng trên thực tế đã thừa kế những lợi thế từ một doanh nghiệpNhà Nước với một quá trình hình thành và phát triển tương đối ổn định trong nhữngnăm trước đây Ngay sau khi thành lập Công ty cổ phần (51% sở hữu của Nhà Nước -Bộ Văn hoá, Thể thao, Du Lịch; 29,13% sở hữu của Công ty Cổ phần Du Lịch vàThương mại Vinpearl; 19,87% sở hữu của các cá nhân, chủ yếu là cán bộ công nhânviên của Công ty), theo mô hình tổ chức, định hướng phát triển kinh doanh và Nghị

quyết của Hội đồng Quản trị, Công ty đã thành lập Công Ty Trách Nhiệm Hữu hạn Một thành viên Lữ hành Vitours (gọi tắt là Công Ty Lữ hành Vitours) vào ngày

12/01/2008

Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours là Công ty con thuộc Công ty Cổ phần Dulịch Việt Nam Vitours trên cơ sở tập trung các đầu mối lữ hành (Các phòng thịtrường, Đại lý vé máy bay, Xí nghiệp vận chuyển…)

Với đội ngũ nhân viên năng động làm việc với phương châm “phục vụ hết mình,

Vitours luôn để lại một ấn tượng tốt trong lòng khách du lịch những ai đã từng một lần trải nghiệm những dịch vụ của Vitours” Cho đến nay, đối với thị trường

miền Trung, Vitours là đơn vị lữ hành dẫn đầu về số lượng, chất lượng cũng như quy

- Môi giới tổ chức tiêu thụ sản phầm của các nhà cung cấp, đối tác tin cậy

- Tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhucầu của khách du lịch

- Thực hiện các chương trình quảng cáo nhằm cung cấp thông tin cho khách du lịch

- Cung cấp các dịch vụ trung gian khác: Visa, Vé máy bay, cho thuê phương tiện,…

- Dịch vụ du học, cho thuê văn phòng

- Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế và nội địa; kinh doanh vậnchuyển khách du lịch, các dịch vụ du lịch,… Đặc biệt tổ chức cho người nước ngoài

cư trú tại Việt Nam, Việt kiều về thăm quê đi thăm quan du lịch, tổ chức cho ngườiViệt Nam đi du lịch nước ngoài

- Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng quy định củaNhà Nước

- Nghiên cứu, phát triển các đại lý, chi nhánh du lịch trong và ngoài nước

- Quản lý chất lượng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành theo tiêu chuẩn ISO9001: 2000

- Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, nguồn vốntheo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước và công ty

- Bồi dưỡng và đào tạo để tạo ra đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng ngày càngcao yêu cầu của công việc và quản lý doanh nghiệp

- Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật,

mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi loại đối tượng khách

2.1.3 Các sản phẩm/ dịch vụ

Các sản phẩm/ dịch vụ được cung cấp bởi Công ty Lữ hành Vitours gồm có :

- Cung cấp các tour trọn gói cho khách du lịch trong và ngoài nước

Hệ thống chương trình du lịch của công ty khá phong phú, đa dạng và hấp dẫn, đápứng đầy đủ các nhu cầu khách nhau của khách du lịch nội địa.

+ Về chủ đề: Hệ thống chương trình đa dạng với các chủ đề như tự nhiên, văn hóa,lịch sử, sinh thái

+ Về thời gian: Các chương trình có độ dài ngắn khác nhau giúp khách thuận lợilựa chọn tour phù hợp cho mình

+ Về loại hình: Ngoài các chương trình tour thông thường trước kia, nay còn cóthêm các tour du lịch thể thao như chơi golf, các môn thể thao biển, đua môtô, tour dulịch bằng trực thăng…

Sự phong phú, đa dạng còn thể hiện ở một số lượng lớn các chương trình du lịch cụthể trong từng loại hình du lịch Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thốngchương trình du lịch trong nước của Vitours Đà Nẵng trải dài cả ba miền Bắc, Trung,Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch Nhiều chương trình du lịch

mới được ra đời trong mỗi năm như “Hành trình di sản miền Trung”, “Con đường xanh Tây Nguyên”, “Đường Trường Sơn huyền thoại”, mang đậm ý nghĩa văn hóa

và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi còn thể tìm hiểu lịch

sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từngchương trình du lịch cụ thể Ở mảng du lịch nội địa, Vitours Đà Nẵng cũng khôngngừng chỉnh sửa, đổi mới nội dung các chương trình du lịch, đưa vào một số điểmtham quan hấp dẫn mới nhằm thu hút nhiều khách hơn và phục tốt hơn cho nhu cầu

du lịch của thị trường trong nước

- Bên cạnh những tour trọn gói công ty còn cung cấp những dịch vụ riêng lẻ như :

- Ngoài ra, công ty còn cung cấp các dịch vụ khác như:

+ Quảng cáo & nghiên cứu thị trường

+ Cho thuê máy móc thiết bị phục vụ hội chợ, hội thảo, tổ chức sự kiện.

+ Dịch vụ du học,…

2.1.4 Cơ cấu của công ty TNHH MTV Vitours

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Với mô hình tập trung lữ hành đầy đủ các chức năng kinh doanh lữ hành, Công tyTNHH MTV Vitours đã sắp xếp lại mô hình tổ chức và phân chia thành các phòngban, chi nhánh căn cứ vào tính chất công việc và thị trường khách như sau:

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours

Nguồn: Phòng Hành chính - Kế toán

BAN GIÁM ĐỐC

Khối hành chính – Tài chính

IT-chínhHội nghị

Âu Mỹ

Liên kết

Chuyên đề

Các chi nhánh Khối vận chuyển

Á Úc

Hồ Chí Minh

Xe

Đại lý vé máy bay Kế