Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ hướng dẫn viên tại công ty TNHH MTV lữ hành hương giang huế

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà  Để có kiến thức hiểu biết có điều kiện để thực chuyên đề tốt nghiệp Em nhận quan tâm ban lãnh đạo dạy tận tình quý thầy cô đến từ Khoa Du lòch - Đại học Huế Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban lãnh đạo quý thầy cô Khoa truyền đạt kiến thức cho em bốn năm học tập, rèn luyện nghiên cứu Giáo viên hướng dẫn ThS.Đinh Thò Khánh Hà tận tình hướng dẫn bảo em hoàn thành tốt chuyên đề Ban lãnh đạo quý anh chò nhân viên công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tạo điều kiện cho em học tập, bổ sung kó cần thiết suốt trình thực tập Gia đình bạn bè đồng hành em suốt chặng đường bốn năm vừa qua Với thời gian thực tập hạn chế, vốn kiến thức có hạn, chuyên đề không tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy cô, anh chò công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang SVTH: Võ Kiều Oanh Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà người quan tâm để chuyên đề hoàn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Võ Kiều Oanh SVTH: Võ Kiều Oanh Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Võ Kiều Oanh SVTH: Võ Kiều Oanh Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN SVTH: Võ Kiều Oanh Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ kí hiệu Ý nghĩa TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên DV Dịch vụ DL Du lịch HDV SVTH: Võ Kiều Oanh Hướng dẫn viên Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: Võ Kiều Oanh Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Từ năm xa xưa lịch sử nhân loại, du lịch biết đến sở thích du ngoạn, khám phá nghỉ ngơi, giải trí thú vị người Ngày nay, điều kiện xã hội đại, đời sống kinh tế phát triển hơn, hội nhập quốc tế ngày mở rộng du lịch trở thành nhu cầu thiếu người khắp giới Ở nhiều quốc gia nay, ngành du lịch ví “con gà đẻ trứng vàng” – ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại lợi ích to lớn nhiều mặt: mũi nhọn tăng trưởng kinh tế phát triển xã hội, góp phần tăng ngân sách nhà nước, tạo công ăn việc làm, thu nhập cho người dân, nâng cao đời sống tinh thần người, cầu nối tạo nên tình hữu nghị, hiểu biết, giao lưu văn hóa dân tộc văn hóa khác Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam liên tục tăng trưởng với tốc độ cao Theo số liệu thống kê Tổng cục du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12/2018 đạt 1.374.235 lượt, tăng 5,6% so với tháng 11/2018 tăng 7,7% so với tháng 12/2017 Tính chung năm 2018 đạt 15.497.791 lượt khách, tăng 19,9% so với năm 2017, đóng góp phần không nhỏ vào phát triển kinh tế nước Nó khơng mang lại lợi nhuận kinh tế mà mang lại nhiều lợi ích trị, xã hội khác cho vùng, khu vực tỉnh thành sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, khu bảo tồn thiên nhiên, Bắt kịp xu hướng phát triển chung toàn cầu, Thừa Thiên Huế với tiềm sẵn có định hướng phát triển trở thành SVTH: Võ Kiều Oanh Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà thành phố du lịch Chính vậy, du lịch Huế thu hút số lượt khách nội địa khách quốc tế tăng lên cách đáng kể năm qua Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch, kinh doanh lữ hành đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bởi xem cầu nối cho tất lĩnh vực khác nhà hàng, khách sạn,… Nhận thức tầm quan trọng đó, khơng hãng lữ hành đã, đời phát triển Điều tạo nên xu cạnh tranh gay gắt Vì vậy, muốn tồn phát triển, mỡi cơng ty lữ hành buộc phải tìm hướng cho để tăng cường khả thu hút khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng hiệu kinh doanh Và yếu tố hàng đầu nhắc đến chất lượng dịch vụ cơng ty lữ hành dịch vụ hướng dẫn – người đóng vai trò mặt doanh nghiệp, trực tiếp tiếp xúc, lắng nghe nhu cầu khách hàng Chính yếu tố mà suốt thời gian thực tập Công ty lữ hành Hương Giang Huế (hay gọi: Hương Giang Travel),tác giả định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ hướng dẫn viên công ty TNHH MTV lữ hành Hương Giang Huế ” để thực cho chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích tổng quát Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty lữ hành Hương Giang Từ phân tích mặt hạn chế đưa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn cho công ty 2.2 Mục đích cụ thê SVTH: Võ Kiều Oanh Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà - Thống kê yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn thông qua vấn đề lí luận thực tiễn - Nghiên cứu, tìm hiểu , cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên công ty lữ hành Hương Giang - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn thu hút ngày nhiều du khách đến với công ty 2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn cảm nhận du khách dịch vụ công ty lữ hành Hương Giang Huế 2.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: công ty lữ hành Hương Giang Huế - Thời gian : từ 10/02-10/04/2019 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Nghiên cứu định tính • Quan sát: hành vi du khách, quan sát thái độ cách làm việc hướng dẫn viên trình phục vụ du khách • Phỏng vấn sâu: tiếp cận chuyên gia công ty nhân viên làm việc để đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên •Phỏng vấn nhóm mục tiêu: phỏng vấn số du khách sử dụng dịch vụ hướng dẫn công ty làm để trả lời câu hỏi mục tiêu 3.2 Nghiên cứu định lượng Đầu tiên, điều tra bảng hỏi nhằm lượng hóa liệu suy diễn kết từ mẫu nghiên cứu cho tổng thể nghiên cứu, biến quan sát chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm đối SVTH: Võ Kiều Oanh Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà tượng nghiên cứu, cụ thể đo lường dựa thang đo Likert điểm, thay đổi từ 1= Rất khơng hài lòng đến 5=Rất hài lòng Tiến hành sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để xử lý phân tích số liệu Tiếp theo, sử dụng phương pháp kiểm định để phân tích - Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo yếu tố Thống kê tần số (frequencises) - Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Các kiểm định: Kiểm định thang đo Cronbach’s Anpha Kiểm định giả thuyết bằng hai trung bình tổng thể bằng kiểm định One-way ANOVA, phân tích nhân tố chạy EFA, phân tích hồi quy tương quan - Dùng phần mềm SPSS 22.0 để xử lí, phương pháp phân tích liệu sử dụng - Thống kê mô tả: Để thấy khác quy mô, tỷ lệ chênh lệch ý kiến đánh giá đối tượng khảo sát Sử dụng thang điểm Likert gồm mức độ: (1 Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng ) - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm đinh xem số liệu có ý nghĩa mặt thống kê hay khơng Nguyên tắc kết luận: + 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ thang đo lường tốt + 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo sử dụng + 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu 10 SVTH: Võ Kiều Oanh 10 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa định hướng phát • triển cụ thể để thu hút doanh nghiệp, nhà đầu tư người dân tham gia Tăng cường công tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du • lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt quảng bá kênh thông tin nước ngồi nhằm xây dựng hình ảnh trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng Việt Nam Nhằm tăng doanh thu du lịch từ người dân địa • phương nổ lực lưu chân khách cũ, thu hút khách đến với Huế ngày nhiều, Sở du lịch nên tham mưu với quyền sở thúc đẩy nhanh việc xây dựng sở vui chơigiải trí cơng viên phục vụ cho tầng lớp thiếu niên, trung tâm thể thao rèn luyện sức khỏe, tụ điểm sân khấu âm nhạc, quán bar, phòng trà hay khu mua sắm thuơng mại… với mục đích kéo dài ngày lưu trú bình quân du khách Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa loại hình du lịch, xây dựng dịch vụ bổ sung nhằm tạo cảm giác mẻ cho du khách, tìm kiếm, phát thêm điểm du lịch mới, đặc biệt du lịch tự nhiên du lịch biển, du lịch đầm phá,… • Xây dựng chiến lược quảng bá, tiếp thị du lịch qui mơ tồn ngành có gắn với hoạt động đội ngũ làm công tác thông tin đối nội đối ngoại tập trung vào thị trường trọng điểm • Tiến hành xây dựng cài đặt Webside ngành du lịch TT-Huế nhằm phục vụ cho công tác thơng tin quảng bá • Tiếp tục x́t ấn phẩm du lịch giới thiệu tiềm hoạt động du lịch TT-Huế Để chủ động việc thu hút khách cần có số đại diện quảng bá du lịch Huế TP Hồ Chí Minh Hà Nội, chuyên phụ trách việc phát ấn phẩm 101 SVTH: Võ Kiều Oanh 101 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà du lịch giới thiệu tiềm du lịch Huế Trung tâm thành phố sân bay Khuyến khích doanh nghiệp đẩy mạnh cơng tác tun • truyền quảng cáo bằng cách tạo mối quan hệ mật thiết với Công ty Lữ hành Đồng thời thường xuyên đến tỉnh bạn để tiếp thị chào mời du lịch cho quan cá nhân cung cấp cho công ty gửi khách hình ảnh tài nguyên du lịch sản phẩm có 2.2 Đới với Cơng ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang Dựa kết khảo sát thu được, cơng ty cần có giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, điều cốt yếu cần nâng cao hài lòng du khách Cơng ty cần dựa tảng có được, tiếp tục phát huy mạnh sẵn có, khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ, hữu hình hóa sản phẩm, củng cố nâng cao chất lượng HDV Bên cạnh đó, cần thường xuyên tổ chức đợt tập huấn, kiểm tra đội ngũ nhân viên, HDV công ty Cải tiến, xây dựng trang web công ty ngày phong phú, đầy đủ thông tin cho khách hàng nhằm khai thác lượng khách thông qua kênh thông tin này, nhất Internet ngày trở thành cơng cụ hữu ích việc chuyền tải thông tin cho du khách Giữ mối quan hệ tốt hãng lữ hành đưa khách đến cho cơng ty, tìm kiếm thêm nhiều đối tác Đầu tư mở rộng quy mô sở vật chất kỹ thuật phương tiện vận chuyển, phương tiện trang thiết bị văn phòng, phuơng tiện bổ sung khác để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách 102 SVTH: Võ Kiều Oanh 102 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà Cơng ty nên có sách lương, chế độ khen thưởng hợp lý với nhân viên công ty để thúc đẩy suất lao động công ty Cải tiến, xây dựng trang website công ty ngày phong phú, đầy đủ thông tin cho khách hàng, nhất thành mà công ty gặt hái nhiều năm qua, khai thác thêm lượng khách qua kênh thông tin Bên cạnh việc phổ biến thông tin Internet số phương tiện truyền thanh, truyền hình khác, việc đặt tập gấp quảng cáo chương trình tour khách sạn hình thức quảng bá thương hiệu Bên cạnh việc trọng phục vụ đối tượng khách quốc tế (chủ yếu khách du lịch châu Âu, châu Mỹ, châu Úc ) công ty cần mở rộng thị trường khách sang số quốc gia châu Á- thị trường khách đánh giá tiềm Công ty cần ý đến công tác marketing, theo dõi thường xuyên đến đối thủ cạnh tranh ý đến công tác xây dựng giá nhằm phù hợp với loại khách Thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến du khách để kịp thời điều chỉnh, khắc phục thiếu sót Thường xuyên tổ chức, kiểm tra gửi nhân viên học lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ 103 SVTH: Võ Kiều Oanh 103 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] T.S Bùi Thị Tám, Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất Đại học Huế [2] T.S Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất Đại học Huế [3] PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lí nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch (1995), nhà xuất thống kê [4] Trần Đức Thành (1999), Nhập môn khoa học du lịch, nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội [5] Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, nhà xuất TP Hồ Chí Minh [6] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Hồng Đức [7] Các tập san, tạp chí du lịch [8] Các đề tài khóa luận K42,K43 Khoa Du Lịch-ĐH Huế [9] Một số website: www.huetouristvietnam.com www.tourconduongdisan.com 104 SVTH: Võ Kiều Oanh 104 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà PHỤ LỤC Mã số: PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Kính chào q khách! Tơi sinh viên Khoa Du Lịch, Đại học Huế, thực đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng du khách đới với chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty du lịch Hương Giang” Mong qúy khách bớt chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan ý kiến đánh giá qúy khách nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài rất có ý nghĩa cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng qúy khách chuyến du lịch sau Xin cám ơn qúy khách rất nhiều! ************************************************ PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ CHUYẾN ĐI Đây lần thứ quý khách đến Hu? ă1 ă2 ă3 ă>3 Mc ớch ca chuyn i ă Du lch thun tỳy ă ă du lch kt hp cụng v Thm thõn ă Khỏc õy lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ công ty du lịch Hương Giang – Huế? ¨1 ¨2 ¨3 ¨>3 Quý khách biết đến Công ty du lịch Hương Giang – Huế qua phương tiện gỡ? ă Phng tin truyn thụng ă Internet ă Bn bố, ngi thõn ă Cụng ty LH 105 SVTH: Vừ Kiều Oanh 105 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại hc GVHD: ThS inh Th Khỏnh H ă Khỏc 106 SVTH: Võ Kiều Oanh 106 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG HUẾ Quý khách vui lòng cho biết hài lòng chất lượng dịch vụ hướng dẫn cơng ty cách khoanh tròn vào các lựa chọn theo thang điêm: ( Rất khơng hài lòng, Khơng hài lòng, Bình thường, Hài lòng, Rất hài lòng ) Chất lượng Các tiêu chí trải nghiệm I Tính hữu hình HDV ăn mặc gọn gàng, lịch Trang phục HDV thể nét riêng công ty HDV tươi cười niềm nở với khách HDV có bề ngồi thu hút ( thơng minh, hài hước,…) II Sự tin cậy HDV đến hẹn HDV đảm bảo đầy đủ điểm tham quan chương trình HDV quan tâm giải hợp lí khách gặp vấn đề HDV thơng báo cách thức ra/vào điểm tham quan III Tính trách nhiệm HDV chào đón khách từ lần gặp 10 HDV không né tránh câu hỏi khách 5 5 5 5 5 11 HDV trả lời cách đầy đủ, thỏa đáng 12 HDV nhã nhặn, lịch với khách 107 SVTH: Võ Kiều Oanh 107 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà 13 HDV sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu đáng khách IV Sự đảm bảo 14 HDV có kiến thức đầy đủ điểm tham quan 15 HDV thuyết trình điểm tham quan 5 cách rành mạch, dễ hiểu, thu hút ý khách 16 HDV tạo lòng tin khách 17 HDV giúp đỡ khách việc mua sắm, phiên dịch, chụp ảnh,… V Hiêu biết, chia sẻ 18 HDV dùng từ ngữ dễ hiểu 5 19 HDV quan tâm đến khách ( nhắc nhở khách không để quên tài sản mỗi điểm dừng chân; xách hành lí cho khách,…) 20 HDV quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách ( mua sắm, ăn chay,…) 21 HDV biết ghi nhận đóng góp, ý kiến, 5 phản hồi khách Nếu có hội quay lại Huế, quý khách chọn dịch vụ công ty Hương Giang? ¨ Có ¨ Khơng ¨ Chưa biết 7.Qúy khách có giới thiệu dịch vụ công ty sau chuyến ny khụng? ă Cú ă Khụng ă Cha bit 8.Xin quý khách cho biết ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ HDV công ty đê chúng tơi có thê phục vụ tốt 108 SVTH: Võ Kiều Oanh 108 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………… 109 SVTH: Võ Kiều Oanh 109 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà PHẦN 3: THÔNG TIN CHUNG VỀ DU KHÁCH Q khách vui lòng cho biết số thơng tin ca nhõn sau Quc tch ă Chõu ¨ Châu Mỹ ¨ Châu Âu ¨ Khác… 10 Giới tớnh ă Nam ăN 11 tuụi ă < 18 tui ă T 18 30 tui ă T 31- 50 tui ă > 50 tui 12 Ngh nghip ă Hc sinh, sinh viờn ă Lao ng ph thụng ă Kinh doanh ă Ngh hu ă Cụng chc ă Khỏc XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH ! 110 SVTH: Võ Kiều Oanh 110 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà Code:… HUE UNIVERSITY SCHOOL OF HOSPITALITY AND TOURISM QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madam, I am a student of School of Hospitality and Tourism, Hue University and presently doing my research on “Assessing the satisfaction of the tourist to the tour guide’s service quality of Huong Giang travel company” Information collected through this questionnaire will be of great importance to the completion of my study and it will be used for the research only in the purpose of improving tourist services Thank you very much! ************************************************ PART 1: GENERAL INFORMATION OF THE TRIP How many times have you come to Hue city ? 1 2 3 >3 What are the purposes of your trip?  pure tourism  to visit friends and relatives  to business  others How many times have you use Huong Giang travel company’s service? 1 2 3 >3 How you know Huong Giang travel company?  Mass media  Internet, website  Friends and Relatives TravelAgencies Others………… 111 SVTH: Võ Kiều Oanh 111 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học 112 SVTH: Võ Kiều Oanh GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà 112 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà PART 2: ASSESSMENT OF VISITORS ABOUT THE TOUR GUIDE’S SERVICE BY HUONG GIANG TRAVEL COMPANY Please mark on the number showing your satisfaction with service quality provided in the program (only in the cetral of Vietnam) by the scale below: Very unsatisfied Satisfied 113 SVTH: Võ Kiều Oanh Unsatisfied Fair Very satisfied 113 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà Do you have intention of using Huong Giang travel company’s service next time?  Yes  No  Don’t know 7.If having a chance to visit Hue city again, would you still choose our tour services?  Yes No  Don’t know 8.Please give us some of your opinion to improve the service ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………… 114 SVTH: Võ Kiều Oanh 114 Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà PART 3: VISITORS’S GENERAL INFORMATION Please fill up the information below: Nationality  Asian  European  American  Others:…………… 10 Gender  Male  Female 11 Age  < 18  18 – 30  31 - 50  > 50 12 Career ă Student ă State officer ă Businessman ă Retired ă Functionary ă Others Thank you so much for your cooperation ! 115 SVTH: Võ Kiều Oanh 115 Lớp: K49-QHCC ... Đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên công ty lữ hành Hương Giang Huế cung cấp - Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng. .. cầu khách hàng Chính yếu tố mà suốt thời gian thực tập Công ty lữ hành Hương Giang Huế (hay gọi: Hương Giang Travel),tác giả định chọn đề tài Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ hướng dẫn viên công. .. hướng dẫn cảm nhận du khách dịch vụ công ty lữ hành Hương Giang Huế 2.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: công ty lữ hành Hương Giang Huế - Thời gian : từ 10/02-10/04/2019 Phương pháp nghiên