Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, trung tâm dịch vụ kỹ thuật cao và tiêu hóa hà nội, bệnh viện đa khoa xanh pôn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ THỊ MỸ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH, TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI, BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ THỊ MỸ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH, TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI, BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM TRÍ DŨNG HÀ NỘI, 2017 i LỜI CẢM ƠN Sau hai năm học tập, giảng dạy nhiệt tình thầy cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng, luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản lý bệnh viện hồn thành, Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Ban giám hiệu nhà trường, hội đồng đào tạo, hội đồng khoa học, thầy cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa học thực luận văn PGS.TS Phạm Trí Dũng người thầy hướng dẫn tận tình hướng dẫn khoa học truyền đạt cho nhiều kiến thức kinh nghiệm q báu, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Ban giám đốc bệnh viện, lãnh đạo tập thể nhân viên Trung Tâm kỹ thuật cao Tiêu Hóa Hà Nội- bệnh viện Xanh Pơn tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình thực luận văn Các bạn đồng mơn - học viên lớp cao học quản lý bệnh viện khóa ln tơi trao đổi chia sẻ kinh nghiệm trình học tập Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới gia đình, người thân người ln bên cạnh giúp đỡ, động viên tạo điều kiện cho suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Lê Thị Mỹ ii MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 HỆ THỐNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện 1.1.3 Phân loại Bệnh viện 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ y tế Thông tin bất đối xứng Tính khơng lường trước Tính ngoại biên hay cịn gọi hàng hóa cơng cộng Thị trường y tế thị trường tự Dịch vụ chăm sóc sức khỏe dịch vụ có điều kiện 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 1.3.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.3.2 Tầm quan trọng hài lòng đánh giá hài lòng người bệnh 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 12 1.5.1 Tình hình nghiên cứu Thế giới 12 1.5.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 14 1.6 SƠ LƯỢC VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN, TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI 20 1.6.1 Sơ lược Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn 20 iii 1.6.2 Trung tâm Kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội 21 1.7 KHUNG LÝ THUYẾT 23 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 24 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 24 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 24 2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 24 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.4 CỠ MẪU NGHIÊN CỨU 25 2.4.1 Đối với nghiên cứu định lượng 25 2.4.2 Đối với nghiên cứu định tính 25 2.5 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 25 2.5.1 Đối với nghiên cứu định lượng 25 2.5.2 Đối với nghiên cứu định tính 26 2.6 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 26 2.6.1 Số liệu định lượng 26 2.6.2 Số liệu định tính 27 2.7 CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 28 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 28 2.7.2 Biến số nghiên cứu định tính 29 2.8 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 29 2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng 29 2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính 30 2.9 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, SAI SỐ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC 30 2.10 ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU 31 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI 32 3.1.1 Tình hình nhân lực, sở vật chất trang thiết bị 32 3.1.2 Quy trình khám bệnh, chữa bệnh Trung tâm kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội 33 iv Sơ đồ 3.1:Quy trình khám chữa bệnh TTKTC & THHN 33 3.1.3 Một số hoạt động chuyên môn khu Khám bệnh Trung tâm kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội 34 3.2 MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI 34 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 34 3.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI, NĂM 2017 38 3.2.1 Sự hài lòng NB thời gian tiếp cận dịch vụ KCB 38 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh tương tác với cán nhân viên bệnh viện 41 3.2.3 Sự hài lòng chung người bệnh chất lượng khám chữa bệnh trung tâm 56 3.2.4 Tỷ lệ hài lòng người bệnh theo yếu tố 58 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 64 4.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI NĂM 2017 64 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ 64 4.1.2 Hài lòng người bệnh tiếp cận tương tác với nhân viên 66 4.1.3 Hài lòng người bệnh tương tác với chi trả chi phí khám chữa bệnh 68 4.1.4 Hài lòng người bệnh vệ sinh bệnh viện 69 4.1.5 Hài lòng người bệnh sở hạ tầng trang thiết bị 70 4.1.6 Hài lòng người bệnh phương tiện giải trí, biển dẫn 71 4.1.7 Đánh giá chung người bệnh kết thúc khám chữa bệnh 72 4.1.8 Các yếu tố nhân nghề nghiệp xã hội 73 4.2 CÁC YẾU TỐ VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CSSK TẠI BỆNH VIỆN 74 KẾT LUẬN 76 KHUYẾN NGHỊ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 1: 86 PHỤ LỤC 2: 92 PHỤ LỤC 3: 94 v PHỤ LỤC 4: 96 PHỤ LỤC 5: 98 PHỤ LỤC 6: 100 PHỤ LỤC 7: 103 PHỤ LỤC 8: 104 vi DANH MỤC BẢNG BẢNG 3.1: CƠ CẤU NHÂN LỰC 32 BẢNG 3.2: CƠ SỞ VẬT CHẤT HIỆN CÓ 32 BẢNG 3.3: TRANG THIẾT BỊ MÁY MÓC 33 BẢNG 3.4: SỐ LƯỢT KHÁM BỆNH, THỦ THUẬT TẠI KHU KHÁM BỆNH TTKTC & THHN 34 BẢNG 3.5: THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 35 BẢNG 3.6: LÝ DO CHỌN BỆNH VIỆN ĐỂ KHÁM CHỮA BỆNH (N=300) 37 BẢNG 3.7: THỜI GIAN CHỜ ĐỢI LÀM THỦ TỤC KHÁM CHỮA BỆNH 38 BẢNG 3.8: THỜI GIAN CHỜ ĐỢI BS KHÁM BỆNH 38 BẢNG 3.9: THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC KHOA CẬN LÂM SÀNG 39 BẢNG 3.10: THỜI GIAN NGƯỜI BỆNH TRỞ LẠI GẶP BS KHÁM VÀ CHẨN ĐOÁN BỆNH 39 BẢNG 3.11: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ THỜI GIAN THỰC HIỆN KHÁM BỆNH 40 BẢNG 3.12: HÀI LÒNG CỦA NB KHI TIẾP CẬN, TƯƠNG TÁC VỚI BS 41 BẢNG 3.13: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI ĐIỀU DƯỠNG VIÊN 44 BẢNG 3.14: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI KĨ THUẬT VIÊN 46 BẢNG 3.15: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN PHÒNG TCKT 47 BẢNG 3.16: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC NHÂN VIÊN VỚI BỘ PHẬN TIẾP ĐÓN 49 BẢNG 3.17: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CHI TRẢ PHÍ DỊCH VỤ KCB 50 BẢNG 3.18: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ VỆ SINH CỦA TRUNG TÂM 51 BẢNG 3.19: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CƠ SỞ HẠ TẦNG, TTB CỦA BV 53 BẢNG 3.20: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ PHƯƠNG TIỆN GIẢI TRÍ, BIỂN CHỈ DẪN CỦA BV 55 vii BẢNG 3.21: ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA NB KHI KẾT THÚC KCB TẠI TRUNG TÂM 56 BẢNG 3.22: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB THEO CÁC YẾU TỐ 58 BẢNG 3.23: MỐI LIÊN QUAN GIỮA SỰ HÀI LÒNG CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CSSK 60 BẢNG 3.24: MỐI LIÊN QUAN GIỮA SỰ HÀI LÒNG CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CSSK 62 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC TTKTC & THHN 22 SƠ ĐỒ 2: KHUNG LÝ THUYẾT - SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 23 BIỂU ĐỒ 1: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ THỜI GIAN THỰC HIỆN KHÁM BỆNH 40 BIỂU ĐỒ 2: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TIẾP CẬN, TƯƠNG TÁC VỚI BS 42 BIỂU ĐỒ 3: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI ĐDV 45 BIỂU ĐỒ 4: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI KTV 46 BIỂU ĐỒ 5: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN PHÒNG TCKT 48 BIỂU ĐỒ 6: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIẾP ĐÓN 49 BIỂU ĐỒ 7: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CHI TRẢ PHÍ DỊCH VỤ KCB 50 BIỂU ĐỒ 8: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ VỆ SINH CỦA TRUNG TÂM 52 BIỂU ĐỒ 9: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CƠ SỞ HẠ TẦNG, TTB CỦA TRUNG TÂM 54 BIỂU ĐỒ 10: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ PHƯƠNG TIỆN GIẢI TRÍ, BIỂN CHỈ DẪN CỦA BV 55 BIỂU ĐỒ 11: TỶ LỆ ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA NB SAU KHI KẾT THÚC KCB 57 BIỂU ĐỒ 12: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB THEO CÁC YẾU TỐ 59 107 B23 ĐDV có giải thích cho ơng/ bà cẩn thận trước Thứ bậc PV Hài lòng tiếp nhận hướng dẫn giải thích tư vấn Thứ bậc PV làm thủ thuật khơng B24 ĐDV tư vấn, GDSK B25 Hài lịng hướng dẫn thủ tục sau KCB xong Thứ bậc PV ĐDV Tiếp cận tương tác với kỹ thuật viên B31 Hài lòng tiếp xúc với KTV Thứ bậc PV B32 Hài lòng hướng dẫn điều trị, làm thủ thuật Thứ bậc PV KTV B33 Hài lòng KTV làm thủ thuật Thứ bậc PV B34 Hài lòng thời gian chờ đợi làm thủ thuật Thứ bậc PV B35 Hài lòng KTV hẹn làm thủ thuật Thứ bậc PV Thứ bậc PV 5: Tiếp cận tương tác với nhân viên phịng Tài Kế tốn B51 Hài lịng giao tiếp với NV kế tốn thu tốn chi phí KCB B52 Hài lịng hướng dẫn tốn Thứ bậc PV B53 Hài lịng thủ tục tốn Thứ bậc PV B54 Hài lịng thời gian chờ đợi tốn Thứ bậc PV 6: Tiếp cận tương tác với nhân viên phận tiếp đón B61 Hài lịng tiếp xúc với NV làm thủ tục KCB Thứ bậc PV B62 Hài lòng dẫn NV đến khoa phòng Thứ bậc PV B63 Hài lòng thời gian chờ đợi lấy số thứ tự KCB Thứ bậc PV 108 Hài lòng thái độ NV kết thúc KCB Thứ bậc PV C.Hài lòng NB chi trả viện phí Cl Hài lịng mức chi phi cho điều trị thường Thứ bậc PV C2 Hài lịng mức chi phí KCB kỹ thuật cao Thứ bậc PV C3 Hài lòng chi trả thủ thuật, kỹ thuật Thứ bậc PV danh mục BHYT D Hài lòng NB sở, vật chẩt Hài lòng NB vệ sinh bệnh viện: Dl Hài lòng khoa phòng, buồng bệnh Thứ bậc PV D2 Hài lòng dụng cụ, TTB Thứ bậc PV D3 Hài lịng mơi trường trung tâm Thứ bậc PV D4 Hài lịng cơng tác vệ sinh trung tâm Thứ bậc PV Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị E1 Hài lòng đồ dùng sẵn có an tồn sử dụng Thứ bậc PV thuận tiện (nước uống, bút ghi, bàn ghi,…) E2 Hài lịng vềtính liên hồn khoa/ phịng Thứ bậc P V E3 Hài lịng tình trạng khoa phòng, giường bệnh Thứ bậc P V E4 Trong khiông/ bà chờ đợi đủ chỗ ngồi, thoải mái nơi Thứ bậc V PV E5 ghế chờ, phịng Tình trạng điện chờ quạt,khơng nước có đầy đủ khơng Thứ bậc V E6 Hài lịng khơng gian trung tâm Thứ bậc PV PV G.Hài lịng phương tiện, thơng tin giải trí G1 Hài lịng phương tiện nghe nhìn đượctrang bị phục Thứ bậc vụ NB PV 109 G2 Hài lòng việc trang bị trang thiết bị khác phục Thứ bậc P V vụNB BV Hài lòng bảng, biển dẫn: H1 Hài lòng bảng biển hướng dẫn Thứ bậc PV H2 Hài lịng thơng tin ghi bảng hướng dẫn Thứ bậc PV I Đánh giá chung NB kết thúc KCB TT I1 Đánh giá chung chầt lượng KCB Trung tâm Thứ bậc PV I2 Hài lòng NB trạng thái tinh thần sau kết Thứ bậc PV thúc KCB trung tâm 110 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN Họ tên học viên: Lê Thị Mỹ Tên luận văn: Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khu khám bệnh, Trung tâm kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017 Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn, học viên xin giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận sau: TT Các kết luận Nội dung chỉnh sửa Nội dung không Hội đồng (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) chỉnh sửa (Lý không chỉnh sửa) Phần tổng quan tài liệu nên Học viên tóm lược gọn lại Học viên có giữ lại cân nhắc, lược bớt số phần Tổng quan từ 27 trang số mơ hình lý nội dung, cắt bớt số mơ xuống cịn 23 trang thuyết, khái niệm hình không liên quan trực quan tiếp đến khung lý thuyết (Có quan đến đề tài thể khoảng 20 trang cho khung phần tổng quan tài liệu, để nghiên cứu phù hợp cân nội dung luận văn) Phần kết định tính cần Học viên chỉnh sửa theo điều chỉnh lại, đưa góp ý hội đồng, đưa thêm phân tích, nhận xét cho phân tích cụ thể cho kết định tính, sau phần bàn luận kết đưa trích dẫn, khơng nghiên cứu định tính (giải thích trọng lý liên thuyết 111 nên liệt kê giàn trải trích lí người dẫn định tính bệnh chưa thực hài lịng nhiều phương tiện thơng tin giải trí, hay việc bố trí quầy thuốc trung tâm…) Phần bàn luận cần viết theo Bàn luận luận văn mục tiêu nên cấu trúc viết lại phân chia theo theo chủ đề phân tích mục tiêu nghiên cứu định tính Phần bàn luận Bàn luận hạn chế đưa khơng đưa trích dẫn định kết nghiên cứu vào tính, có trích dẫn định đưa dẫn chứng thực cần tính trình bày thiết với kết đặc trưng, phần kết nói số vấn đề chưa hài lòng người bệnh chất lượng KCB trung tâm Kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội Phần kết luận kết luận cần Học viên chỉnh sửa theo viết ngắn gọn lại 1- góp ý hội đồng, kết luận 1,5 trang bám theo mục rút gọn lại ý đáp ứng tiêu nghiên cứu (hiện kết mục tiêu đề tài, (01 trang kết luận dài, đến 3,5 trang) luận) Phần khuyến nghị cần phải Xuất phát từ kết đưa khuyến nghị cần từ nghiên cứu, học viên đưa xuất phát từ kết nghiên kết luận phù hợp có cứu, khơng nên đưa thể thực trung khuyến nghị chung chung tâm thời gian tới Chỉnh sửa lỗi tả, Học viên sốt lại lỗi format trích dẫn tài liệu tả chỉnh sửa Tài liệu 112 tham khảo theo quy tham khảo trích dẫn theo định, tách riêng phần tài liệu quy định tiếng Anh tiếng Việt Hà Nội, ngày 24 tháng 12 năm 2017 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Lê Thị Mỹ Xác nhận Xác nhận Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) GV hướng dẫn GV hỗ trợ (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Phạm Trí Dũng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên) GS TS Bùi Thị Thu Hà 113 114 115 116 117 118 119 120 121 ... cứu ? ?Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017” tiến hành với mục tiêu: (1) Mô tả hài lòng người. .. người dân trung tâm xứng tầm giới, tiến hành nghiên cứu đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khu khám bệnh, trung tâm kỹ thuật cao tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh. .. người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pơn năm 2017; (2) Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh