Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh tuyên quang

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THU HƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ : 62.72.76.05 Tuyên Quang - 2016 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THU HƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 62.72.76.05 TS Nguyễn Thị Hoài Thu Tuyên Quang – năm 2016 i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn nhận hướng dẫn giúp đỡ Thầy Cô giáo, Anh/ Chị học viên lớp Chuyên khoa II tổ chức quản lý y tế khóa I Tuyên quang, đồng nghiệp Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang gia đình, bạn bè đến luận văn hoàn thành Với kính trọng lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: TS Nguyễn Thị Hồi Thu – Trường Đại học y tế cơng cộng, tận tình bảo, hướng dẫn, động viên, giúp đỡ suốt thời gian thực hồn thành luận văn Các Thầy giáo trường Đại học y tế cơng cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực đề tài nghiên cứu Ban Giám đốc, Khoa Khám bệnh, Phịng cơng tác xã hội, Phịng quản lý chất lượng bệnh viện Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang giúp đỡ tạo điều kiện để thực triển khai nghiên cứu Tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới gia đình, bạn bè người dành cho tơi tình cảm nguồn động viên khích lệ suốt thời gian học tập Tuyên Quang, tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Thu Hường ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BYT Bộ Y tế BV Bệnh viện CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CLS Cận lâm sàng NĐ – CP Nghị định – Chính phủ KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa Khám bệnh PVS Phỏng vấn sâu QĐ Quyết định TLN Thảo luận nhóm XQ X Quang XN Xét nghiệm iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm dịch vụ số đặc tính dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 1.3 Sự hài lòng người bệnh: 1.4 Một số nghiên cứu giới Việt Nam: 16 1.5 Khung lý thuyết 19 1.6 Giới thiệu bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang: 20 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đối tượng nghiên cứu 28 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 28 2.3 Thiết kế nghiên cứu 28 2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 28 2.5 Phương pháp chọn mẫu 29 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 32 2.7 Các biến số nghiên cứu 34 2.8 Phương pháp phân tích số liệu: 35 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu: 36 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục: 37 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 Mô tả hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang: 38 iv 3.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, BVĐK Tỉnh Tuyên Quang năm 2016 48 Chương BÀN LUẬN 57 4.1 Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016 57 4.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016 61 4.3 Đề xuất giải pháp tăng cường hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang 66 KẾT LUẬN 68 KHUYẾN NGHỊ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG 75 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN 80 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH 82 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI 84 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG PHÒNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 86 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SĨ TẠI KKB 88 Phụ lục HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ĐIỀU DƯỠNG 90 Phụ lục PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH 92 Phụ lục TRÍCH BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM 95 Phụ lục 10 CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 96 v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Sơ đồ tổ chức Khoa Khám bệnh, BVĐKTTQ…… ………………….23 Bảng 1.2 Tình hình bệnh nhân đến khám bệnh Khoa khám bệnh …………… 24 Bảng 1.3 Quy trình khám chữa bệnh Khoa khám bệnh, BVĐKTTQ……… …26 Bảng Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 38 Bảng Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh hữu hình 39 Bảng 3 Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh tin tưởng 41 Bảng Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh đáp ứng 43 Bảng Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh đảm bảo 44 Bảng Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh cảm thơng 46 Bảng Điểm trung bình hài lịng chung người bệnh theo nghiên cứu 48 vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh hữu hình 41 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh tin tưởng 42 Biểu đồ 3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh đáp ứng 44 Biểu đồ Tỷ lệ hài lịng người bệnh tiểu mục khía cạnh đảm bảo45 Biểu đồ Tỷ lệ hài lịng người bệnh tiểu mục khía cạnh cảm thông 47 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh theo khía cạnh 47 Biểu đồ Phân bố tỉ lệ hài lòng chung người bệnh theo nghiên cứu 48 vii TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lịng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chuyên môn Khoa Khám bệnh nơi tiếp xúc nhân viên bệnh viện với người bệnh q trình khám bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân Câu hỏi đặt mức độ hài lòng người bệnh hoạt động KCB KKB nào? Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ KCB KKB? Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016” Đây nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng định tính Phương pháp thu thập số liệu bao gồm vấn trực tiếp 245 bệnh nhân, vấn sâu 10 cuộc, thảo luận nhóm 01 Phương pháp thống kê mô tả sử dụng để phân tích định lượng, nhóm thơng tin theo chủ đề trích dẫn nghiên cứu định tính Thời gian tiến hành từ tháng 01/2016 - 09/2016 Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung người bệnh dịch vụ KCB KKB đạt 84%; Tỷ lệ người bệnh hài lịng khía cạnh: khía cạnh hữu hình đạt 96,3%; khía cạnh tin tưởng đạt 84,5%; khía cạnh đảm bảo đạt 81,6%; khía cạnh đáp ứng đạt 90,2%; khía cạnh cảm thơng đạt 86,1% Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh bao gồm: Trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp nhânviên y tế; sở vật chất, trang thiết bị đại; Quy trình khám chữa bệnh; Sự tải bệnh nhântại KKB ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chuyên môn [23, 24] Trong năm gần đây, hàng loạt loại hình dịch vụ y tế đời phát triển; nhiên bất cập như: Sự chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế lâu làm cho người bệnh thêm phần mệt mỏi, tinh thần thái độ nhân viên y tế tiếp xúc với người bệnh chưa tốt nên người bệnh có suy nghĩ tiêu cực ,một số sai sót, cố xảy làm ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh ngành y tế Nhu cầu KCB người dân ln địi hỏi bệnh viện phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB [23] Người bệnh trở nên quan tâm sức khỏe họ với dịch vụ chăm sóc nhận Vì người bệnh bắt đầu địi hỏi chăm sóc tốt dịch vụ hồn hảo Người bệnh khơng đến bệnh viện họ khơng hài lịng dịch vụ KCB chất lượng Chính người bệnh tạo áp lực đòi hỏi tổ chức phải cải thiện dịch vụ có hệ thống KCB có chất lượng [31] Đặc biệt thực Nghị định 16/2015/NĐ – CP ngày 14/2/2015 Nghị định quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp công lập, đòi hỏi nhà quản lý bệnh viện cần quan tâm công tác khám chữa bệnh chất lượng chuyên môn chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang bệnh viện đa khoa hạng I, dần hoạt động theo chế tự chủ, năm 2015 thực tự chủ 75% ,theo lộ trình năm 2016 Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang tự chủ 85% kinh phí; đến năm 2017 trở thành đơn vị tự chủ 100% kinh phí [4] Người bệnh trở thành trung tâm mơ hình quản lý Hoạt động khám chữa bệnh xác định hoạt động dịch vụ, bệnh nhân coi khách hàng ... chữa bệnh khoa Khám bệnh, BVĐK Tỉnh Tuyên Quang năm 2016 48 Chương BÀN LUẬN 57 4.1 Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang. .. CÔNG CỘNG NGUYỄN THU HƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y... đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016 61 4.3 Đề xuất giải pháp tăng cường hài lòng người bệnh dịch vụ