ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân về DỊCH vụ bồi THƯỜNG, GIẢI PHÓNG mặt BẰNG NGHIÊN cứu TÌNH HUỐNG lập PHƯƠNG án bồi THƯỜNG, hỗ TRỢ và tái ĐỊNH cư dự án KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG hậu TỈNH hậu GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ====== CHÂU ĐẠM TRINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NHA TRANG –NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ====== CHÂU ĐẠM TRINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI NHA TRANG - NĂM 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu là trung thực, kết quả trình bày trong Luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ luận văn nào trước đây. TÁC GIẢ Châu Đạm Trinh ii LỜI CẢM TẠ Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô của Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo Sư-Tiến sĩ Nguyến Trọng Hoài, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong rất nhiều mặt để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp của mình. Bên cạnh sự nổ lực của bản thân. Hôm nay với tất cả tấm lòng của mình, Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Hậu Giang nói chung, Ban lãnh đạo Trung tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang nói riêng và các anh chị đồng nghiệp đã luôn động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học tập nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. Sau cùng tôi xin kính chúc Quý thầy cô Khoa kinh tế trường Đại Học Nha Trang dồi dào sức khỏe, luôn thành công trong công việc. Đặc biệt, xin kính chúc Thầy Nguyễn Trọng Hoài sức khỏe, thành đạt và gặt hái được nhiều thành công mới. Trân trọng kính chào! iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM TẠ ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ công 7 1.1.1 Dịch vụ 7 1.1.2. Dịch vụ công 8 1.1.3. Dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng 12 1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Định nghĩa 13 1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 16 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3 Sự hài lòng về dịch vụ 18 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng, nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án khu CNSH tỉnh Hậu Giang 20 1.5 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 21 1.6 Tóm tắt 25 iv CHƯƠNG 2:HIỆN TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG KHI THU HỒI ĐẤT VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BAN BTTH-GPMB TỈNH HẬU GIANG (NAY LÀ TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT TỈNH ) 26 2.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang 26 2.2 Khái quát về công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng tỉnh Hậu Giang 27 2.2.1. Những vấn đề cơ bản về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư 27 2.2.2. Hiện trạng bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại tỉnh Hậu Giang 31 2.3. Hoạt động của Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang 34 2.3.1. Tổng quan Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang 34 2.3.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ Bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC của Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang 40 2.4. Tóm tắt 46 CHƯƠNG 3: THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 47 3.1 Phương pháp nghiên cứu và khung nghiên cứu 47 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 47 3.1.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 47 3.1.1.2 Phương pháp phân tích số liệu 47 3.1.2 Thiết kế mẫu 55 3.2 Quy trình nghiên cứu 56 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 57 3.4 Thang đo mức giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư 58 3.5 Thang đo sự hài lòng 59 3.6 Thống kê mô tả 59 3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 59 3.6.2 Thang đo mức giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư: 63 v 3.6.3 Thang đo sự hài lòng 64 3.7 Kiểm định độ tin cậy cuả số liệu được sử dụng trong thang đo 65 3.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 66 3.9. Kết quả phân tích hồi quy Logistic 70 3.10. Phân tích phương sai (ANOVA) 73 3.11 Tóm tắt 73 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BT, HT & TĐC TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT TỈNH HẬU GIANG 75 4.1 Về Nhân tố FA-1 ( phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực, đồng cảm, tin cậy) . 75 4.2 Về mức giá BT, HT & TĐC 76 4.3 Về giới tính: 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 vi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1. Biến động lao động giai đoạn 2007 đến 2012 36 Bảng 2.2. Bảng tổng hợp lao động theo trình độ và phân theo lĩnh vực hoạt động. 37 Bảng 2.3. Tình hình thu, chi giai đoạn 2004-2011 39 Bảng 3.1: Thiết kế mẫu nghiên cứu (nguồn: số liệu của Trung tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang) 55 Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ. 61 Bảng 3.3: Kết quả thống kê mô tả mức giá BT, HT & TĐC 64 Bảng 3.4: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng 64 Bảng 3.5: Ma trận nhân tố của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm: 67 Bảng 3.6: Ma trận điểm các nhân số 68 Bảng 3.7: Kết quả hồi quy logistic: 71 vii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 16 Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 19 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch 21 Hình 2.2: Vòng luẩn quẩn của tái định cư chất lượng thấp 29 Hình 2.3: Qui trình thu hồi và bồi thường đất đai của Nhà nước – nông dân – nhà đầu tư 31 Hình 2.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức của TTPTQĐ tỉnh Hậu Giang 35 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 56 viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 2. GAP: Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 3. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 4. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 5. BT, HT&TĐC: Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư. 6. BTTH – GPMB: Bồi thường thiệt hại, giải phóng mặt bằng. 7. CNSH: Công nghiệp Sông Hậu. 8. GDP: 9. GPMB: Giải phóng mặt bằng. 10. TT-BTNMT: Thông tư – Bộ Tài nguyên môi trường. 11. UBND: Ủy ban nhân dân. 12. ĐBSCL: Đồng bằng Sông Cửu Long. 13. CN: Công nghiệp. 14. CNTT: Công nghiệp tập trung. 15: Tái định cư. [...]... “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG được hình thành nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự. .. dự án khu công nghiệp Sông Hậu Từ đó góp phần xây dựng và hoàn thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng tại các dự án trên địa bàn tỉnh Hậu Giang cũng như trong cả nước 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1 Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại tình huống nghiên cứu lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự án khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu. .. phương án về bồi thường, hỗ trợ, tái định cư; - Lập và thực hiện dự án xây dựng khu tái định cư; - Dịch vụ khác về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư Theo phạm vi giới hạn của đề tài chỉ nghiên cứu dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng với loại hình lập phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư (vì Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu giang chỉ cung ứng dịch vụ này cho người dân thụ hưởng còn các dịch vụ khác đã... tỉnh Hậu Giang 2 Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại tình huống nghiên cứu lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự án khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang 3 Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang trong... Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) 20 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng, nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án khu CNSH tỉnh Hậu Giang Mô hình được ứng dụng trong đề tài này để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại tình huống nghiên cứu lập phương án BT, HT & TĐC là mô hình của Parasuraman... TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu góp phần vào việc hiểu rõ hành vi hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu Tỉnh Hậu Giang Giúp cho các cơ quan, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đền bù, giải tỏa nắm bắt được những yếu tố quan trọng nào ảnh hưởng đến ý định hài. .. hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng 5 mặt bằng tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu, khu giao đất Công ty Cổ phần chế biến Thủy hải sản Minh Phú Tỉnh Hậu Giang Nghiên cứu định lượng Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu, khu giao đất Công ty Cổ phần chế biến Thủy hải sản Minh Phú Tỉnh Hậu Giang. .. về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án khu công nghiệp Sông Hậu do Ban BTTH-GPMB tỉnh 4 Hậu Giang cung cấp (nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang) ; không nghiên cứu đến các Chủ đầu tư của dự án ( người bỏ tiền ra để thực hiện dự án đầu tư có thể là Nhà nước hay các Doanh nghiệp, ) Bản nghiên cứu chủ yếu là người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại dự án khu công. .. giải pháp” Chính vì thế, mô hình nghiên cứu của đề tài này, ngoài 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đề nghị đưa thêm vào yếu tố giá cả vào trong mô hình mà ở đây để phù hợp với loại hình dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng nên mô hình nghiên cứu của đề tài đề nghị là giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư vì người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng do các Nhà đầu tư dự án. .. được đưa vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng Như vậy, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng gồm 6 yếu tố, trong đó gồm 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ và 1 yếu tố của thang đo giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư 26 CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG KHI THU HỒI ĐẤT VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BAN BTTH-GPMB TỈNH HẬU GIANG (NAY . tài: “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG . GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG Chuyên. đến sự hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại tình huống nghiên cứu lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự án khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh