Phân tích ANOVA một chiều (One – Way ANOVA) được thực hiện để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng giữa các nhóm khác nhau. Với các giả thuyết:
H6: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi. H7: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các ngành nghề.
H8: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các đối tượng bồi thường H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các mối quan hệ với đối tượng bồi thường
H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các giới tính.
Kết quả phân tích cho thấy giá trị sig. > 0,1 của các nhóm tuổi, ngành nghề, đối tượng bồi thường, mối quan hệ với đối tượng bồi thường trong kiểm định thống kê Levence (phụ lục 5) có thể nói phương sai của sự hài lòng giữa các nhóm này là bằng nhau, chấp nhận giả thuyết H6. H7, H8, H9.
Chỉ riêng giá trị sig. = 0,075 trong kiểm định thống kê Levene (phụ lục 5) có thể nói phương sai của sự hài lòng giữa các giới tính là khác nhau, bác bỏ giả thuyết H10. Giá trị sig.=0,075 (bảng phân tích phương sai ANOVA nhóm giới tính) có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng đối với giới tính khác nhau ở mức tin cậy của phép kiểm định là 90% (0,1).
Trường hợp phương sai giữa các đối tượng cần so sánh khác nhau, ta thực hiện kiểm định Tamhane’s T2 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Kết quả kiểm định cho thấy xu hướng điểm trung bình về sự hài lòng của nam giảm dần xuống nữ . Điều này chứng tỏ nam giới am hiểu về chính sách pháp luật cao hơn nữ giới nên khi phương án đền bù của dịch vụ bồi thường, giaỉ phóng mặt bằng của Trung tâm cung cấp thì họ hiểu biết sâu hơn nên dễ dàng đồng thuận với dịch vụ.
3.11 Tóm tắt
Việc nghiên cứu thực hiện qua hai bước nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ. Sau khi điều chỉnh, bổ sung các biến câu hỏi, 26 mục hỏi của thang đo chất
lượng dịch vụ, 03 mục hỏi cuả thang đo mức giá BT, HT & TĐC được thiết lập sẵn sàng thực hiện nghiên cứu chính thức (định lượng) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với 01 mục hỏi.
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu ngẫu hiên đơn giản, với cỡ mẫu n=253 để kiểm định các thang đo và mô hình lý thuyết.
Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân chưa thật sự hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm. Điều này cũng có nghĩa là ở những khía cạnh cụ thể nào đó người dân vẫn còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; tại tình huống nghiên cứu lập phương án BT, HT & TĐC do trung tâm cung cấp.
Qua đánh giá các thang đo với hai công cụ chính được sử dụng đó là phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định với hệ số Cronbach Alpha, 01 nhân tố được rút ra từ thang đo chất lượng dịch vụ và 01 nhân tố mức giá BT, HT & TĐC để đưa vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng bằng phân tích hồi quy, trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng và các biến độc lập là: FA-1 và FA-2 (MG).
Thực hiện kiểm định phương trình hồi quy binary logistic cho các nhân tố vừa rút ra từ phân tích nhân tố ta có xác suất để người dân hài lòng về chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án Khu CNSH, giai đoạn 1, khu giao đất công ty cổ phần thủy hải sản Minh Phú do trung tâm cung cấp đựơc diễn tả như sau: khi mức độ hài lòng của người dân đối với nhân tố FA-1 tăng thêm 1 đơn vị thì xác suất khách hàng hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; tình huống nghiên cứu lập phương án BT, HT & TĐC của Trung tâm tăng thêm 44,37 % và khi mức độ hài lòng của người dân với mức độ đáp ứng của FA-2 (MG) tăng thêm 1 đơn vị thì xác suất người dân hài lòng với dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng do Trung tâm cung cấp tăng thêm 33,226%. Và mô hình sự hài lòng về dịch vụ BT, GPMB:
CHƯƠNG 4:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU
TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BT, HT & TĐC TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT TỈNH HẬU GIANG
Qua phân tích nhân tố, phân tích hồi quy binary logistic chúng ta đã nhận diện được các nhân tố chính và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng.
Qua phân tích phương sai ANOVA một chiều (One – Way ANOVA) chúng ta nhận diện được sự khác nhau có ý nghĩa trong việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng (giới tính).
Trên cơ sở nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phát hiện được sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với từng nhóm khách hàng trong việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ty cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng; chú ý đến sự khác biệt của từng nhóm khách hàng trong quá trình phục vụ để có thể mang lại hiệu quả cao nhất (trong điều kiện nguồn lực bị giới hạn) về việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ do Trung tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang cung cấp.
Các đề xuất cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC của Trung tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang là: