Bên cạnh các đề xuất như đã nêu trên để giúp Trung tâm cải tiến nội dung của từng nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm thì sự khác biệt trong việc cảm nhận, đánh giá sự hài lòng về
Mã biến
Thành phần sự tín nhiệm Các đề xuất cải tiến
MG1
Mức giá bồi thường đa dạng và phù hợp hiện trạng thực hiện dự án
-Kiến nghị và tham mưu các cấp, các ngành chức năng ban hành một mức giá phù hợp với lợi ích Nhà nước – Nông dân – Nhà đầu tư và phù hợp thực tế thực hiện dự án.
- Kiến nghị cơ quan thẩm quyền có cơ chế xử lý phù hợp giá đất chênh lệch tại khu vực giáp ranh giữa các tỉnh và thành phố trực thuộc Trung ương. MG3
Tính đơn giản, dễ hiểu của mức giá BT, HT & TĐC trong phương án đền bù của dịch vụ
- Việc áp dụng bảng giá đất, giá đất cụ thể Trung tâm phải luôn cập nhật thường xuyên.
chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng do Trung tâm cung cấp của từng nhóm khách hàng cũng cần phải được Trung tâm quan tâm trong quá trình phục vụ.
Giới tính khác nhau cũng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ. Cụ thể, nam giới đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cao hơn nữ giới trong điều kiện sự phục vụ như nhau. Như vậy, trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình Trung tâm cần lưu tâm hơn về giới tính của khách hàng để có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Tất nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm cung cấp trong thời gian tới Trung tâm không chỉ bó gọn và dừng lại với những nội dung đề xuất nêu trên. Nhưng với kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cho thấy những nội dung nêu trên nếu được cải tiến sẽ có tác động mạnh và mang lại hiệu quả tốt nhất trong việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do Trung tâm cung cấp (trong điều kiện nguồn lực có hạn).
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. và thang đo mức giá của Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng. Qua đó cũng góp phần khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, kiểm chứng các kết luận của các nhà nghiên cứu trước đây về các thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực và đơn vị cụ thể là dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án khu CNSH, giai đoạn 1, khu giao đất công ty cổ phần thủy hải sản Minh Phú do Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Hậu Giang cung cấp.
Qua kết quả phân tích ở các chương trên đây cho thấy mục tiêu nghiên cứu của đề tài này đã được giải quyết:
- Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại tình huống nghiên cứu lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự án khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang.
- Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại tình huống nghiên cứu lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự án khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang.
- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang trong thời gian tới.
Về thống kê mô tả
Kết quả phân tích thống kê mô tả ở phần trên cho thấy khách hàng cũng chưa thật sự hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang. Một vài chỉ tiêu cũng được khách hàng đánh giá ở mức rất hài lòng. Tuy nhiên, để có được niềm tin và sự đồng thuận cao hơn nữa trong lòng khách hàng thì chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm Phát triển Quỹ đất không nên chỉ dừng ở mức hiện tại mà cần phải nỗ lực nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ mới hy vọng ngày càng
nhận được sự đồng thuận của người dân trong quá trình giao đất sạch cho nhà đầu tư thực hiện dự án tạo sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
Về mô hình lý thuyết
Kết quả mô hình lý thuyết cho một số kết luận: Có 02 thành phần góp phần giải thích cho sự hài lòng khách hàng, trong đó có thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo mức giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.
Nội dung của từng nhân tố ít nhiều cũng thay đổi so với mô hình dự kiến ban đầu. Mức độ giải thích của các thành phần cũng đã được kết luận là khác nhau, trong đó thành phần của chất lượng dịch vụ trong nhân tố FA-1 có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng, kế đến là mức giá BT, HT & TĐC trong nhân tố FA-2.
Điều này cũng phù hợp với kết luận của các nhà nghiên cứu trước đây. Kết quả nghiên cứu góp phần thêm vào việc khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là: các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tuỳ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàng cũng như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ.
Kết quả phân tích phương sai ANOVA chưa cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm nghề nghiệp, nhóm đối tượng bồi thường, nhóm tuổi, và nhóm các mối quan hệ với đối tượng bồi thường khác nhau đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nhưng giữa giới tính nam và nữ có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc cảm nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng Trung tâm cần phải chú ý trong quá trình phục vụ khách hàng.
Mô hình cũng chỉ ra rằng để tạo sự hài lòng cho khách hàng, trong giai đoạn hiện nay Trung tâm nên tập trung nguồn lực vào để cải thiện các thành phần theo thứ tự ưu tiên lần lượt là phương tiện hữu hình (PV), năng lực phục vụ (NL), sự cảm thông (DC), khả năng đáp ứng (DA) và mức giá BT, HT & TĐC (MG) với những nội dung cụ thể đã đề nghị sẽ có tác dụng mạnh mẽ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Các hạn chế, hướng nghiên cứu tiếp theo
Kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo có ích đối với các tổ chức thực hiện giải phóng mặt bằng, các Trung tâm phát triển Quỹ đất. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn nhiều mặt hạn chế. Chẳng hạn như, do giới hạn về mặt thời gian và việc nghiên cứu nhằm phục vụ cho luận văn tốt nghiệp nên luận văn có phần bị giới hạn về nội dung phân tích. Việc chọn mẫu và lấy cỡ mẫu cũng còn nhiều hạn chế. Nghiên cứu chỉ tập trung vào việc Trung tâm cung cấp dịch vụ qua việc thực hiện lập phương án BT, HT & TĐC tại một dự án giao đất cho một chủ đầu tư trong một dự án quy hoạch của một khu công nghiệp Sông Hậu tại tỉnh Hậu Giang và việc láy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Mặc dù phương pháp này vẫn đạt được mức đại diện cần thiết nhưng khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được thực hiện ở nhiều dự án khác do trung tâm cung cấp hoặc các tỉnh, thành phố khác trên địa bàn cả nước và việc lấy mẫu theo phương pháp xác suất.
Trong khoảng thời gian hạn hẹp và kinh phí thực hiện có hạn, nghiên cứu chỉ mới khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và mức giá bồi thường đến sự hài lòng của khách hàng, có thể còn nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà mô hình chưa đề cặp đến như các loại hình dịch vụ về bồi thường, giải phóng mặt bằng khác, cụ thể: Đo đạc, lập bản đồ hiện trạng, trích lục bản đồ, trích sao hồ sơ địa chính ( trường hợp chưa có bản đồ địa chính hoặc bản đồ địa chính đã biến động không còn phù hợp với hiện trạng thì trích đo, lập hồ sơ thửa đất); Lập và thực hiện dự án xây dựng khu tái định cư; Dịch vụ khác về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư,...… mà chúng tôi chưa nghiên cứu.
Hạn chế tiếp là nghiên cứu này tập trung vào người dân đã thụ hưởng dịch vụ về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án khu công nghiệp Sông Hậu do Ban
BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang cung cấp (nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang); không nghiên cứu đến các Chủ đầu tư của dự án ( người bỏ tiền ra để thực hiện dự án đầu tư có thể là Nhà nước hay các Doanh nghiệp,..).
Bản nghiên cứu chủ yếu là người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu, khu giao đất Công ty Cổ phần chế biến Thủy hải sản Minh Phú tại tỉnh Hậu Giang mà không xem xét hết tất cả các dự án trung tâm đã thực hiện; Đồng thời không xem xét đến các đối tượng là người dân sắp hoặc đang thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
Đây cũng là hướng gợi ý nghiên cứu tiếp theo. Nhưng với sự tin tưởng, kết quả nghiên cứu trong luận văn này sẽ làm nền tảng cho các công trình nghiên cứu tiếp theo có liên quan./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
***
Tiếng việt:
1. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP.HCM và một số giải pháp.
2. Hồng Thị Mỹ Phương (2009), Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông cửu long (MHB), luận văn thạc sĩ kinh kế, Trường Đại học Cần Thơ.
3. Lê Xuân Mỹ, Nâng cao Chất lượng dịch vụ công tại cục Hải quan TP.HCM,
Tạp chí Phát triển kinh tế, số 215, tháng 09/2008.
4. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết,Tạp chí khoa học và công nghệ, số 2, trang 51.
5. Lê Hoàng Phúc “Mấu chốt để thoả mãn khách hàng khó tính” (online). 6. Lương Ngọc Toản và Nguyễn Quang Toản (2006),”Dịch vụ giáo dục-Một
ngành kinh tế quan trọng” (online).
7. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc thuý (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam,Tạp chí Sciênc & Technology Development, Vol 10, No.08.
8. Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của khách hàng và những hàm ý của nó đối với hoạt động kinh doanh siêu thị tại Thành phố Hồ chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ chí Minh.
9. Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Tiến Dy và ctg (2009), Tổng quan kinh tế - xã hội Việt Nam (2006- 2010), Nxb thống kê, Hà Nội, trang 9.
11. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và Gronroos, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
12. NCS. Nguyễn Tấn Phát – khoa kinh tế, ĐH Quốc gia, TP.HCM, Dự án Khu Đô Thị Mới Thủ Thiêm. Thực trạng BT, HT& TĐC, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 221, tháng 03/2009.
13. PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hoà, Học viện Hành chính, Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, (online).
14. PGS.TS. Đinh Phi Hổ và Th.S. Huỳnh Sơn Vũ, Sự thay đổi về thu nhập của người dân sau thu hồi đất để xây dựng khu công nghiệp. Các yếu tố ảnh hưởng và gợi ý chính sách, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 249, tháng 07/2011. 15. PGS.TS. Đinh Phi Hổ và Th.S. Võ Thanh Sơn, Các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của cộng đồng dân cư đối với sự phát triển các khu công nghiệp. Trường hợp nghiên cứu điển hình ở tỉnh Bến Tre, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 237, tháng 07/2010.
16. Phan Tố Trinh (2009), Phân tích hành vi người tiêu dùng ảnh hưởng đến kinh doanh siêu thị tại Thành phố Cần Thơ, luận văn thạc sĩ kinh kế, Trường Đại học Cần Thơ.
17. Nghị định số 69/2009/NĐ-CP ngày 13/8/2009 của Chính phủ quy định bổ sung về quy hoạch sử dụng đất, giá đất, thu hồi đất, bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.
18. Thông tư 14/2009/TT-BTNMT ngày 01/10/2009 về việc quy định chi tiết về bồi thường, hỗ trợ , tái định cư và trình tự, thủ tục thu hồi đất, giao đất, cho thuê đất.
19. Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang, Báo cáo tình hình thực hiện GPMB các dự án khu, cụm CNTT và khu tái định cư từ năm 2006-2011, Báo cáo kết quả BT, HT & TĐC các dự án đến 31/08/2010, Báo cáo thống kê các Quyết định phê duyệt BT, HT & TĐC tại dự án giao đất Cty cổ phần Thủy hải sản Minh Phú đến 31/12/2011, Các phương án chi tiết BT, HT & TĐC tại dự án giao đất Minh Phú đợt 4,6,11, 14,15,17.
20. Ban Quản lý các khu công nghiệp, Báo cáo tình hình BT, HT & TĐC thực hiện các dự án Khu, cụm công nghiệp trên địa bàn tỉnh Hậu giang năm 2011. 21. Hội thảo khởi động dự án Launching Worshop, 21-22/12/2011.
22. Một số tài liệu và bài viết có liên quan từ mạng Internet: www.sbv.gov.vn; www.mof.gov.vn; www. kinhdoanh.com.vn; Wedsite tỉnh Hậu Giang,... 23. Nguồn:http/ktpt16.googlepages.com/MP07-
Vkeyquestiơnwhoiscustomer.pdf: “khách hàng: định nghĩa”, Trương Sĩ Ánh dịch.
24.http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com/2009/05/24/d%e1%bb%8bchv %e1%bb%, (online, truy cập 27/04/2011), PGS.TS. Lê Chi Mai.
25. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội - Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa công cụ đo, Nxb Chính trị Quốc gia.
26. Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu: Sử dụng thang đo
SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học An Giang.
http://www.agu.edu.vn/general/index.php?mid=4&pg=rsuniversity
27. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp".
http://www.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoan.htm 28. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với
SPSS - Nxb Thống kê.
Tiếng Anh:
1. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50.
2. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50.
3. Abrahan pizan and taylor Ellis “ customer saticfaction and its measwement in hospitality enterplisis” international townal of contempalary Hospitality Management 11/7 [1993] 326 - 339
4. Chih – Tung HS Tao & Jie – shin Lin “Astudy of service Quality in public secter”, international Townal of Electronic Business Managemel, Vol 6, No.,PP.29 – 37 (2008)
5. Call A Ruby, “ Assesing satisfaction with selected student services using servqual,a Matket – Priven Model of serviecc Quality” Naspa Jounal, Vol, 35, No.4 summer 1998
6. Brenda sullivan and Cheryl Eftes, “ snaring lessons: The Application of the sewqual Model in focal Go Vecnnment Human services” Southeasteen Conference of public Admivistration, secopa A thens Georgia september 27- 30, 2006
7. David Martn Jonhston, “ Hospital service quality measurement, an conprical