Hệ số Cronbach Alpha cho thấy cấc thành phần chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; tình huống nghiên cứu lập phương án BT, HT & TĐC dự án khu CNSH, giai đoạn 1, khu giao đất công ty cổ phần chế biến thủy hải sản Minh Phú của Trung tâm cung cấp đều thỏa mãn các yêu cầu về độ tin cậy của số liệu. Vì vậy, các biến quan sát này tiếp tục được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm biến đổi một số lượng biến khá lớn thành một tập hợp các biến (nhân tố) có số lượng ít hơn. Kết quả EFA được trình bày trong 3 bảng 3.5 như sau:
Các biến có hệ số tương quan với biến tổng (Item total correlation) lớn hơn 0,3 sẽ được giữ lại và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới . Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt (Nunnally & Burnstein, 1994)
Bảng 3.5: Ma trận nhân tố của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm:
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả năm 2012
Biến quan sát Nhân tố Biến quan sát 1(FA-1) 2(MG) PV1 0,891 PV5 0,889 NL2 0,884 NL1 0,876 DA1 0,863 DC1 0,861 NL3 0,856 TC7 0,855 DA5 0,848 PV3 0,847 DC2
Kết quả phân tích EFA cho thấy 2 nhóm nhân tố với 17 biến quan sát đều đạt yêu cầu phân tích nhân tố khám phá.
Từ bảng 3.5 cho thấy, các giá trị P của kiểm định Barlett’s đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α =1%. Do đó, giả thuyết H0 (giả thuyết H0: các biến trong phân tích nhân tố không có tương quan với nhau) của kiểm định Barlett’s bị bác bỏ với mức ý nghĩa 1%. Điều này cho thấy các biến trong phân tích nhân tố có tương quan với nhau và hệ số KMO trong phân tích nhân tố đều lớn hơn 0,5 rất nhiều. Do đó, dữ liệu của các biến là phù hợp để phân tích nhân tố. 5 (Điều kiện dữ liệu các biến phù hợp để phân tích nhân tố là hệ số KMO lớn (0,5<KMO<1).
Bên cạnh đó, các biến đều có hệ số tải nhân tố khá lớn và tổng phương sai trích của phân tích nhân tố đều lớn hơn 50%. 6 ( Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,4 sẽ tiếp tục bị loại. Ngoài ra, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing & Anderson, 1988)).
Theo ma trận xoay nhân tố của bảng 3.5 nêu trên cho thấy phương sai trích là 72,9% cho biết các biến có thể giải thích 72,9% sự biến thiên của dữ liệu.Điều này cho thấy các nhóm nhân tố này đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo
Bảng 3.6: Ma trận điểm các nhân số
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra năm 2012
Biến quan sát Nhân tố Biến quan sát 1(FA-1) 2(MG) PV1 0,085 PV3 0,095 PV4 0,093 PV5 0,089 TC5 0,070 TC6 0,043 TC7
Dựa vào bảng 3.6, các phương trình phân tích nhân tố được viết lại như sau: FA-1= 0,085PV1 + 0,095PV3 + 0,093PV4 + 0,089PV5 + 0,070TC5+ 0,043TC6+ 0,075TC7+0,079DA1+0,079DA4+0,079DA5+0,083NL1+0,089NL2+0,085NL3+0,0 81DC1+0,077DC2 (i)
FA-2(MG)=0,660MG1 + 0,485MG3 (ii)
Từ các phương trình nhân tố trên ta có nhận xét sau:
* Nhóm nhân tố 1 (phương tiện hữu hình+tin cậy+đáp ứng+năng lực+đồng cảm): trong nhóm nhân tố này
+ Khi xét khía cạnh phương tiện hữu hình (PV) thì biến PV3 và biến PV4 có tác động lớn hơn các biến số khác đối với tác động chung của nhóm
(w1,2=0,095&w1,3=0,093). Điều này cho thấy người dân đánh giá cao hơn về cách bố trí phương tiện vật chất làm việc để thực hiện dịch vụ phục vụ của Trung tâm và hài lòng hơn với trang phục làm việc của cán bộ, nhân viên kiểm kê, kiểm định của Trung tâm. Hai yếu tố này đã tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng khi họ đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm. Vì vậy, khi Trung tâm muốn tằng mức độ hài lòng của người dân, Trung tâm tập trung tác động lên hai yếu tố này sẽ hiệu quả hơn khi tác động vào các yếu tố khác (do nguồn lực của Trung tâm có hạn).
+ Khi xét khía cạnh độ tin cậy (TC) thì biến TC7 có tác động lớn hơn các biến TC5, TC6 với ( w1,7=0,075) cho thấy người dân đặt niềm tin vào tính công khai, minh bạch của phương án đền bù tại dự án được lập do Trung tâm cung cấp dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng khi họ đã thụ hưởng. Do đó, Trung tâm muốn tăng mức độ hài lòng của người dân khi đã thụ hưởng dịch vụ BT, GPMB của Trung tâm cung cấp thì trung tâm nên tác động lên yếu tố này sẽ hiệu quả hơn các yếu tố khác.
+ Khi xét khía cạnh khả năng đáp ứng(DA) thì các biến DA1,DA4, DA5 đều ngang nhau chứng tỏ người dân cảm thấy khả năng đáp ứng của dịch vụ do trung tâm cung cấp đều tương đối như nhau.
+ Khi xét khía cạnh năng lực phục vụ thì biến NL2 có tác động lớn hơn các biến NL1, NL3 với ( w1,12=0,089) cho thấy người dân cảm thấy được đảm bảo an toàn khi thụ hưởng dịch vụ BT, GPMB do Trung tâm cung cấp. Vì vậy, Trung tâm muốn tăng mức độ hài lòng của người dân khi đã thụ hưởng dịch vụ BT, GPMB của Trung tâm cung cấp thì trung tâm nên tác động lên yếu tố này sẽ hiệu quả hơn các yếu tố khác.
+ Khi xét khía đồng cảm thì biến DC1 có tác động lớn hơn biến DC2 với ( w1,14=0,089) cho thấy người dân cảm thấy được cảm thông và sẽ chia về những thiệt thòi, mất mát của quá trình đền bù thu hồi đất khi trung tâm cung cấp dịch vụ luôn có kế hoạch tuyên truyền, vận động đến từng đối tượng bồi thường một. Vì vậy, Trung tâm muốn tăng mức độ hài lòng của người dân khi đã thụ hưởng dịch vụ BT, GPMB của Trung tâm cung cấp thì trung tâm nên tác động lên yếu tố này sẽ hiệu quả hơn các yếu tố khác.
* Nhóm yếu tố 2 (Mức giá): Tương tự, trong nhóm nhân tố mức giá, thì yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với tác động chung của nhóm là biến MG1 (có hệ số điểm số nhân tố w2,1 = 0,66). Như vậy, người dân rất tín nhiệm và hài lòng với mức giá bồi thường mà Trung tâm lập trong phương án BT, HT &TĐC của dự án lại có sự phù hợp với hiện trạng thực hiện dự án, cũng như mức giá được áp dụng đơn giản, dễ hiểu. Do đó, để có thể tăng sự hài lòng của khách hàng, Trung tâm cần chú ý thực hiện tốt các yếu tố trên.