3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Qua bảng thống kê kết quả (bảng 3.3), với 26 chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án Khu CNSH, giai đoạn 1, khu giao đất Công ty cổ phần chế biến Thủy hải sản tỉnh Hậu Giang, với điểm trung bình từ 3.35 đến 4.74 (tức là trong khoảng từ tạm được cho đến đồng ý). Điều này cũng thật hợp lý vì trên thực tế người dân cũng đã có những phàn nàn về mặt này, mặt khác và sự cảm nhận của từng hộ dân là khác nhau, thể hiện đủ mức độ từ mức rất không đồng ý cho đến rất đồng ý cho cùng một mục hỏi.
1
Các mức giá bồi thường (đất, hoa màu, vật kiến trúc, ....) trong phương án đền bù do Trung tâm lập thì đa dạng, phong phú và phù hợp với hiện trạng thực hiện dự án
2
Trung tâm áp dụng giá bồi thường của dịch vụ có phạm vi sử dụng các mức giá bồi thường rộng khắp toàn quốc
Ba nội dung người dân đánh giá thấp nhất là: Trung tâm có cơ sở hạ tầng kỹ thuật khang trang cho người dân đến liên hệ (PV2), với giá trị trung bình 3,35; Nhân viên Trung tâm có hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng (TC4), với giá trị trung bình 4,00; uy tín của tổ chức thực hiện giải phóng mặt bằng đối với khả năng phục vụ (TC4), với giá trị trung bình 4,32.
Điều này tương ứng với các phàn nàn của người dân trong quá trình thu thập ý kiến như: Trụ sở làm việc của Trung tâm quá chật hẹp, không có phòng tiếp dân riêng cho họ đến liên hệ mà còn lồng ghép chung với phòng hành chính hay phòng giải phóng mặt bằng của Trung tâm; Phương án BT, HT & TĐC do trung tâm lập lần đầu tiên đều có nhiều thiếu sót về tài sản, hoa màu, diện tích cho người dân nên phải lập nhiều phương án bổ sung BT, HT & TĐC cho họ; Nhân viên Trung tâm không thấu hiểu được hoàn cảnh những hộ gia đình chính sách, hộ nghèo, hộ ở đậu,… nhiều lúc lập phương án BT, HT & TĐC lại bỏ sót những khoản hỗ trợ đáng lẽ họ phải được hưởng....do đó phải lập nhiều phương án bổ sung gây mất uy tín của Trung tâm nơi người dân.
Ba nội dung được người dân đánh giá cao nhất là: Bảng chiết tính bồi hoàn do Trung tâm cung cấp dễ hiểu (DA2) thể hiện được Trung tâm đã áp dụng chương trình áp giá bồi hoàn hiện đại để cung cấp ra bảng chiết tính cho người dân đọc là hiểu ngay giá trị và số lượng tài sản họ bị ảnh hưởng chứng tỏ khả năng đáp ứng của Trung tâm rất tốt, với giá trị trung bình 4,74; Trung tâm cung cấp kết quả bồi thường chính xác cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện (TC6), với giá trị trung bình 4,72; Trung tâm lập phương án đền bù đã căn cứ pháp lý chính xác, phù hợp và còn hiệu lực (TC2), với giá trị trung bình 4,90;.
Điều này cũng tương ứng với việc người dân khen ngợi về khả năng đáp ứng của Trung tâm, Trung tâm tạo được lòng tin với người dân khi lập phương án đền bù của dự án khi họ là hộ dân bị ảnh hưởng bởi dự án cảm thấy bớt đi sự mất mát, thiệt thòi,…
Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ.
Các biến của thang đo chất lượng dịch vụ
Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
Trung tâm bố trí thời gian làm việc tiện lợi cho người dân
4,71 ,527
3 5
Trung tâm có cơ sở hạ tầng kỹ thuật khang trang cho người dân đến liên hệ
3,35 1,259
Nhân viên Trung tâm trong quá trình kiểm định, kiểm kê, áp giá và lập phương án hợp lý
4,68 ,574
3 5
Trung tâm cung cấp các kết quả bồi thường ( quyết định phê duyệt kinh phí bồi hoàn của người dân) chính xác cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện
4,46 ,620
3 5
Dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án do Trung tâm luôn đáp ứng tính công khai, minh bạch
4,72 ,555
3 5
Nhân viên ( kiểm định, kiểm kê và văn phòng ) của Trung tâm khi thực hiện công việc chính xác, nhanh chóng, đúng hạn