Như trên đã trình bày, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô-tô (Bouman and van der
Wiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al. 1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et al. 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a), chính quyền địa phương (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993).
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:
- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau.
- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ở trong nước, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng cụ thể trong việc đo lường một vài loại chất lượng dịch vụ như:
Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ năm thành phần của Parasuraman et al. và thang đo giá cả để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước của thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu đã góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; đo lường các biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàng cũng như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ; Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng khách hàng. Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình thang đo SERVPERF (biến thể từ mô hình thang đo SERVQUAL) nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thành phần : Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông. Tất cả 5 thành phần nêu trên đều có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên và có sự khác biệt về hài lòng giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học.
Lê Xuân Mỹ (2008), với nghiên cứu : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục Hải Quan Thành phố Hồ Chí Minh”, tác giả dựa trên cơ sở thông tin chất lượng dịch vụ, mô hình 05 khoảng cách chất lượng của Parasuraman và các cộng sự, căn cứ vào đặc điểm loại hình dịch vụ trong lĩnh vực Hải quan để điều chỉnh thang đo Servqual bằng phương pháp nghiên cứu định tính (thông qua việc thảo luận tay đôi , tham khảo ý kiến các chuyên gia). Tác giả rút ra kết luận sự hài lòng chung của dịch vụ công tại cục hải quan Thành phố Hồ Chí Minh là chất lượng dịch vụ công tại cục hải quan Thành Phố Hồ Chí Minh và cung cách phục vụ của cơ quan Hải Quan. Chất lượng dịch vụ công tại cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh được phản ánh bởi 05 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình với 21 biến quan sát
Cronin và Taylor (1992) với mô hình servperf, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. theo mô hình servperf thì: chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo servperf cũng sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình servqual, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Gronrous (1984) dựa trên chỉ số hài lòng của khách hàng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, các Doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên Thế giới. Kết quả nghiên cứu cho thấy: “ Sự hài lòng khách hàng là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của Doanh nghiệp” ; lí do chủ yếu để khách hàng lựa chọn dịch vụ là “ sự hài lòng” và “ các
kết quả của sự hài lòng” của khách hàng. Mô hình gồm các biến số: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng; hình ảnh (image) của Doanh nghiệp và sản phẩm; Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) và giá trị cảm nhận (Perceived value) về sản phẩm là các biến số tạo thành các mối quan hệ nhân quả xoay quanh sự hài lòng, hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (Customer Complaints).
Nguyễn Tấn Phát (2009), với nghiên cứu “ Dự án Khu Đô Thị Mới Thủ Thiêm – Thực Trạng Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư” Tác giả đã chỉ ra rằng có ba vấn đề chính trong tổ chức bồi thường, hỗ trợ và tái định cư : Một là, phương thức bồi thường, hỗ trợ là quan trọng thậm chí quan trọng hơn giá cả. Hai là, vấn đề minh bạch, công bằng là một trong những yếu tố tạo nên lòng tin và giảm sự phản ứng của người dân. Ba là, đội ngũ cán bộ làm công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư phải được huấn luyện về kỹ năng nghiệp vụ và phải được trang bị căn bản những kiến thức về kinh tế, xã hội trong hành vi ứng xử có đủ kiến thức và nhân sinh quan, có sự đồng cảm và chia sẽ với người dân.
Nhóm tác giả Đinh Phi Hổ và Huỳnh Sơn Vũ (2011), khi nghiên cứu “ Sự thay đổi về thu nhập của người dân sau thu hồi đất để xây dựng các Khu Công nghiệp. Các ảnh hưởng và gợi ý chính sách”, cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập của người dân sau thu hồi đất để xây dựng khu công nghiệp: “trình độ học vấn của chủ hộ”, “số lao động trong hộ”, “hộ có dùng tiền đền bù vào việc đầu tư cho sản xuất kinh doanh”, “hộ có lao động làm việc trong khu công nghiệp”, “tỷ lệ phụ thuộc” và “diện tích đất bị thu hồi của hộ”. Trong đó, vấn đề việc làm sau thu hồi đất, vấn đề sử dụng tiền đền bù đất nhất là trong cách thức khi phát tiền đền bù cho người dân ảnh hưởng nhiều nhất đến thu nhập của người dân sau khi đền bù, giải tỏa tại các khu công nghiệp.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Đinh Phi Hổ và Võ Thanh Sơn (2010), với đề tài “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cộng đồng dân cư đối với sự phát triển các Khu công nghiệp. Trường hợp nghiên cứu điển hình ở tỉnh Bến Tre”, các tác giả đã đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng gồm 10 yếu tố và 53 biến quan sát: (1). thu nhập, (2). việc làm, (3). tính gắn kết xã
hội, (4). cơ sở hạ tầng, (5). dịch vụ tiện ích công, (6). văn hóa – xã hội, (7). môi trường tự nhiên, (8). sức khỏe, (9). đất đai – nhà ở, (10). chính quyền địa phương. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm của đề tài chỉ ra rằng có 05 nhân tố thật sự tác động đến sự hài lòng của cộng đồng dân cư địa phương theo thứ tự tầm quan trọng gồm: “ Cơ hội tìm kiếm việc làm và thu nhập: đem đến nhiều cơ hội sinh kế”. “Chính quyền địa phương: đóng vai trò điều hành và quản lý cộng đồng hiệu quả”. “Tính ổn định trong thu nhập, việc làm: đảm bảo sự ổn định cho cuộc sống”. “Môi trường, sức khỏe: cung cấp nơi ở cho dân cư được sinh sống trong môi trường trong lành và thân thiện”. “Chất lượng hạ tầng giao thông: cộng đồng phải được liên kết tốt bằng dịch vụ giao thông tốt để kết nối người dân với công việc, chăm sóc y tế và các dịch vụ khác”.
Ngoài ra, nhóm tác giả còn chỉ ra rằng những nhân tố phi kinh tế liên quan đến các vấn đề văn hóa, giải trí, an ninh xã hội của cộng đồng, tính gắn kết xã hội, các dịch vụ tiện ích công cộng, dịch vụ đào tạo giáo dục và dạy nghề là những yếu tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân địa phương nơi đây. Đồng thời, qua nghiên cứu chỉ ra rằng những thuộc tính cá nhân của người khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, quy mô hộ gia đình, thời gian sinh sống tại địa phương cũng không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá sự hài lòng của cộng đồng.