Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 31 mục hỏi gốc thể hiện 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) phương tiện hữu hình sau khi thực hiện nghiên cứu định tính qua việc trao đổi với người dân, nhà quản lý, một số biến không phù hợp đã được loại ra và một số biến mới đã được thêm vào cho phù hợp với loại hình dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án khu CNSH, giai đoạn 1, khu giao đất công ty cổ phần chế biến Thủy hải sản Minh Phú tỉnh Hậu Giang mà người dân và nhà quản lý cảm nhận đựợc. Kết quả bảng câu hỏi thang đo chất lượng dịch vụ chính thức để thực hiện nghiên cứu định lượng được hình thành, có sắp xếp lại theo trình tự thực hiện lập phương án, thể hiện như sau:
1
Trung tâm bố trí thời gian làm việc tiện lợi cho người dân 2
Trung tâm có cơ sở hạ tầng kỹ thuật khang trang cho người dân đến liên hệ 3
Nhân viên Trung tâm ( kiểm định, kiểm kê và văn phòng ) có trang phục làm việc phù hợp
4
Văn phòng Trung tâm có phương tiện vật chất hợp lý để làm việc 5
Trung tâm có trụ sở tiếp dân gần nơi họ bị giải tỏa 6
Trung tâm đã cung cấp dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng đúng chất lượng, thỏa đáng , hợp lòng dân, đảm bảo lợi ích của dân và không trái với pháp luật nhà nước hiện hành
7
Trung tâm lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dịch vụ đã căn cứ pháp lý chính xác, phù hợp và còn hiệu lực
8
Trung tâm đã cung cấp dịch vụ chính xác ngay lần đầu tiên và đúng hẹn 9
Uy tín của tổ chức giải phóng mặt bằng đối với khả năng phục vụ 10
Chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường, trong đó: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. không ý kiến, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý.