Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm, với hệ số hồi quy riêng phần là 2,820, bao gồm các nội dung cụ thể trong: phương
tiện hữu hình (PV1, PV3, PV4, PV5), sự tin cậy (TC5, TC6, TC7), khả năng đáp ứng (DA1, DA4, DA5), năng lực phục vụ (NL1, NL2, NL3) và sự cảm thông (DC1, DC2) Các đề xuất cải tiến có thể là:
- Hoàn thiện phương tiện vật chất làm việc của trung tâm ngày càng tốt hơn nữa, cụ thể là việc thúc đẩy hoàn tất xây dựng trụ sở làm việc mới của Trung tâm.
- Nhân viên Trung tâm khi thực hiện nhiệm vụ phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp tạo mối gần gũi, thân tình với người dân.
- Lãnh đạo và nhân viên Trung tâm phải luôn sẵn sàng giúp đỡ người dân khi có họ yêu cầu, phải xem họ như những người thân trong gia đình, coi sự mất mát tài sản của họ trong việc đền bù thu hồi đất bởi dự án như của chính bản thân mình.
- Các hoạt động của nhân viên trong tất cả các khâu của quy trình lập phương án BT, HT & TĐC của Trung tâm phải được huấn luyện, đào tạo một cách chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu công việc.
- Trung tâm luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người dân đến liên hệ công việc, đặc biệt là thuê các văn phòng nơi thực hiện dự án tại nơi người dân bị giải tỏa để giúp họ tiện lợi hơn trong quá trình liên hệ.
- Các thủ tục về hồ sơ bồi thường lập phương án BT, HT & TĐC cùng những nội dung khác có liên quan đến thủ tục cần phải cải tiến hơn nữa, chuyên nghiệp hơn nữa để đáp ứng yêu cầu về thời gian, đặc biệt là những hồ sơ giải quyết khiếu nại bổ sung các thiếu sót về tài sản đền bù mà họ bị ảnh hưởng.
4.2 Về mức giá BT, HT & TĐC
Mức giá BT, HT & TĐC là nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng thứ hai đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án khu CNSH, giai đoạn 1, khu giao đất công ty cổ phần thủy hải sản Minh Phú, tỉnh Hậu Giang, với hệ số hồi quy riêng phần là 1,602, bao gồm các nội dung cụ thể sau: mức giá bồi thường trong phương án đền bù do Trung tâm lập thì đa dạng và phù hợp hiện trạng thực hiện dự án (MG1); Mức giá bồi thường nêu trong phương án BT, HT & TĐC do Trung tâm cung cấp dễ hiểu, đơn giản (MG3).
Các đề xuất cải tiến có thể là: