● Đối với mục tiêu 1
Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm và báo cáo tổng kết 5 năm của Ban BTTH – GPMB tỉnh Hậu Giang ( nay là Trung tâm phát triển Quỹ đất tỉnh) và Ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh Hậu Giang, sau đó dùng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá nhằm thấy được tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ của Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Hậu Giang.
● Đối với mục tiêu 2
Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án khu CNSH, giai đoạn 1, khu giao đất Công ty cổ phần thủy hải sản Minh Phú tỉnh Hậu Giang. Trong đó, đề tài tiến hành theo 3 bước. Đầu tiên, đề tài sử dụng phương pháp phân tích số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của số liệu được sử dụng trong thang đo. 1 Tiếp theo, đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA(exploratory factor analysis) để rút gọn một số lượng biến khá lớn thành một tập hợp các biến (nhân tố) có số lượng ít hơn. Cuối cùng, đề tài sử dụng mô hình hồi quy binary logistic để ước lượng ảnh hưởng của các nhóm nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: định tính (sơ bộ) và định lượng (chính thức).
Nghiên cứu định tính: được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với người dân và chuyên gia với 26 mục hỏi ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ và 05 biến ban đầu của thang đo giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư để đo lường sự hài lòng khách hàng (04 biến). Các câu hỏi ban đầu được thiết kế là bảng câu hỏi mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía người dân và các chuyên gia.
Thực hiện bước này nhằm khám phá các biến quan sát mới để bổ sung vào trong mô hình nghiên cứu cũng như loại bỏ các biến không phù hợp với văn hóa, loại hình dịch vụ nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu chính thức.
Các đối tượng được tiến hành thảo luận, phỏng vấn là người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC do Trung tâm cung cấp và các chuyên gia, nhà quản lý trong lĩnh vực này nhằm xác định xem những người dân mong đợi những gì về dịch vụ mà họ đã thụ hưởng, yếu tố nào làm họ hài lòng khi đã thu hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; và muốn biết các nhà quản lý hiểu về người dân của mình như thế nào, yếu tố nào làm hài lòng người dân theo cách nhìn của nhà quản lý, chuyên gia.
Bước này thực hiện qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp 19 người dân đã thu hưởng dịch vụ của trung tâm và các cán bộ lãnh đạo của Trung tâm và các cán bộ chỉ đạo của Ban chỉ đạo đoàn công tác vận động quần chúng các dự án khu, cụm công nghiệp trên địa bàn tỉnh Hậu Giang , trên cơ sở đó điều chỉnh lại các câu hỏi cho phù hợp.
Kết quả, hiệu chỉnh và bổ sung thang đo từ nghiên cứu định tính:
Thang đo phương tiện hữu hình (PV): thang đo này bao gồm 5 biến quan sát. Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì một số từ ngữ được chỉnh sửa cho phù hợp, đồng thời đã loại bỏ và bổ sung 02 biên quan sát sau: bỏ biến quan sát PV1 “ Trung tâm sử dụng chương trình áp giá thuận tiện và hiện đại” và PV5 “ Trung tâm có thời gian kiểm kê, kiểm định và giải đáp thắc mắc thuận tiện cho khách hàng”. Thay vào 02 biến mới cho PV1 là “ Trung tâm bố trí thời gian làm việc cho khách hàng” và biến mới cho PV5 là “ Trung tâm có trụ sở tiếp dân gần nơi họ bị giải tỏa”.
Thang đo độ tin cậy (TC): tương tự trong thang đo này bao gồm 5 biến quan sát.Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì một số từ ngữ được chỉnh sửa cho phù hợp, đồng thời bổ sung 02 biến quan sát sau: “ uy tín của tổ chức GPMB đối với khả năng phục vụ” và “ Dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án do Trung tâm lập luôn đáp ứng tính công khai, minh bạch”.
Thang đo mức độ đáp ứng (độ phản hồi) (DA): thang đo này bao gồm 3 biến quan sát.Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì một số từ ngữ được chỉnh sửa cho phù hợp, đồng thời bổ sung 02 biến quan sát sau: “ Bảng chiết tính bồi hoàn do Trung tâm cung cấp dễ hiểu” và “ Nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng”.
Thang đo sự đảm bảo (năng lực phục vụ) (NL): thang đo này bao gồm 7 biến quan sát.Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì một số từ ngữ được chỉnh sửa cho phù hợp, đồng thời loại bỏ 03 biến quan sát không phù hợp sau: “ Nhân viên trung tâm sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “ Nhân viên Trung tâm sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” và “ uy tín của tổ chức GPMB đối với khả năng phục vụ”.
Thang đo sự cảm thông ( sự đồng cảm)(DC): thang đo này bao gồm 6 biến quan sát.Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì một số từ ngữ được chỉnh sửa cho phù hợp, đồng thời loại bỏ 02 biến quan sát không phù hợp sau: “ Trung tâm bố trí thời gian làm việc tiện lợi với khách hàng”, “ Trung tâm có trụ sở tiếp dân gần nơi họ bị giải tỏa” và bổ sung thêm một biến quan sát: “ Nhân viên trung tâm khi thực hiện công tác GPMB luôn quan tâm giải quyết các khiếu nại của khách hàng”.
Thang đo mức giá BT, HT & TĐC (MG): thang đo này bao gồm 5 biến quan sát.Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì một số từ ngữ được chỉnh sửa cho phù hợp, đồng thời loại bỏ 02 biến quan sát không phù hợp sau: “ các mức giá thuận tiện khi sử dụng cho việc tính giá bồi thường trong phương án BT, HT & TĐC”, “ Mức giá đền bù do trung tâm lập bảo đảm phù hợp với mức giá trên thị trường”.
Thang đo sự hài lòng (SAT):thang đo này bao gồm 4 biến quan sát.Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì một số từ ngữ được chỉnh sửa cho phù hợp, đồng thời loại bỏ 03 biến quan sát không phù hợp, chỉ để lại 01 biến quan sát: “ Mức độ hài lòng chung của người dân khi đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng do trung tâm cung cấp”.
Nghiên cứu chính thức: để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết, được thực hiện sau khi bảng câu hỏi ở bước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại với ngôn từ dễ hiểu, rõ ràng, có bổ sung và loại bớt ra các biến không phù hợp. Bảng câu hỏi được phỏng vấn trực tiếp người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án Khu CNSH, giai đoạn 1, khu giao đất công ty cổ phần thủy hải sản Minh Phú tỉnh Hậu Giang.
Để đáp ứng được mục tiêu này, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định 1lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết (đính kèm ở Phụ lục 01, 02) phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng ; nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC tại dự án Khu
Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item total correlation) lớn hơn 0,3 sẽ được giữ lại và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên và có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt (Nunnally & Burnstein, 1994).
CNSH, giai đoạn 1, khu giao đất công ty cổ phần thủy hải sản Minh Phú tỉnh Hậu Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các nhân tố sau:
1. Phương tiện hữu hình (PV)
- PV1: Trung tâm bố trí thời gian làm việc tiện lợi cho người dân
- PV2: Trung tâm có cơ sở hạ tầng kỹ thuật khang trang cho người dân đến liên hệ - PV3: Nhân viên Trung tâm ( kiểm định, kiểm kê và văn phòng ) có trang phục làm việc phù hợp.
- PV4: Văn phòng Trung tâm có phương tiện vật chất hợp lý để làm việc - PV5: Trung tâm có trụ sở tiếp dân gần nơi họ bị giải tỏa.
2. Độ tin cậy (TC)
- TC1: Trung tâm đã cung cấp dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng đúng chất lượng, thỏa đáng , hợp lòng dân, đảm bảo lợi ích của dân và không trái với pháp luật nhà nước hiện hành
- TC2: Trung tâm lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dịch vụ đã căn cứ pháp lý chính xác, phù hợp và còn hiệu lực
- TC3: Trung tâm đã cung cấp dịch vụ chính xác ngay lần đầu tiên và đúng hẹn - TC4: Uy tín của tổ chức giải phóng mặt bằng đối với khả năng phục vụ - TC5: Nhân viên Trung tâm trong quá trình kiểm định, kiểm kê, áp giá và lập phương án hợp lý.
- TC6: Trung tâm cung cấp các kết quả bồi thường ( quyết định phê duyệt kinh phí bồi hoàn của người dân) chính xác cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện - TC7: Dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án do Trung tâm luôn đáp ứng tính công khai, minh bạch
3. Mức độ đáp ứng (độ phản hồi) (DA)
- DA1: Nhân viên Trung tâm thực hiện công việc chính xác, nhanh chóng, đúng hẹn. - DA2: Bảng chiết tính bồi hoàn do Trung tâm cung cấp dễ hiểu.
- DA3: Trung tâm lập phương án đền bù có số tiền bồi thường, hỗ trợ đúng, đủ và hợp lý cho khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ.
- DA4: Trung tâm luôn dành thời gian kiểm định, kiểm kê và giải đáp thắc mắc thuận tiện cho khách hàng..
- DA5: Nhân viên Trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của người dân.
4. Sự đảm bảo (năng lực phục vụ) (NL)
- NL1: Nhân viên Trung tâm luôn tạo niềm tin cho người dân.
- NL2: Nhân viên Trung tâm tạo sự án toàn khi thực hiện công tác đối với người dân. - NL3: Nhân viên Trung tâm tiếp cận khách hàng lịch sự, nhã nhặn và thân thiện. - NL4: Nhân viên Trung tâm có trình độ chuyên môn cao để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.
5. Sự cảm thông ( sự đồng cảm)(DC)
- DC1: Trung tâm luôn có kế hoạch tuyên truyền, vận động ngừoi dân một cách thích hợp cho từng đối tượng để thực hiện dịch vụ thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. - DC2: Sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng.
- DC3: Nhân viên trung tâm chú ý đến những yêu cầu đến dịch vụ của khách hàng. -DC4: Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
- DC5: Quan tâm giải quyết các khiếu nại của khách hàng
6. Mức giá BT, HT & TĐC (MG)
- MG1: Các mức giá bồi thường ( đát, hoa màu, vật kiến trúc,…) trong phương án đền bù do Trung tâm lập thì đa dạng và phù hợp với hiện trạng thực hiện dự án. - MG2: Trung tâm áp dụng giá bồi thường để lập phương án BT, HT & TĐC có phạm vi sử dụng các mức giá bồi thường rộng khắp toàn quốc.
- MG3: Mức giá bồi thường được nêu trong phương án đền bù do Trung tâm cung cấp đơn giản, dễ.
Sau khi trình bày về các thang đo sử dụng trong đề tài, phần tiếp theo, đề tài sẽ giới thiệu tổng quát về các phương pháp phân tích nhằm đáp ứng được mục tiêu 2 của đề tài.
+ Phương pháp phân tích nhân tố là phương pháp xem xét tất cả các mối liên hệ giữa các biến với nhau nhằm biến đổi một số lượng biến khá lớn thành một tập hợp các biến (nhân tố) có số lượng ít hơn nhằm để phục vụ cho nhiều mục đích nghiên cứu khác nhau. Những nhân tố đặc trưng mới được tạo ra từ phân tích nhân tố sé được biểu diễn bằng những kết hợp tuyến tính của những biến độc lập như sau:
Fi=Wi,1Xi,1+Wi,3X i,3+……+ Wi,kXi,k
Trong đó:
Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i. Xi,j: các biến đưa vào phân tích nhân tố. Wi,j: quyền số hay trọng số nhân tố. k: số biến trong nhóm nhân tố thứ i.
+ Mô hình hồi quy binary logistic dùng để ước lượng ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang.
Mô hình tổng quát của mô hình hồi quy Binary Logistic như sau:
+ α X + α X + α X X
P(Y = 0 | X 1 )
Phương trình tổng quát được viết lại với các biến độc lập Xk trong mô hình được thay bằng các nhân tố đã thiết lập từ phân tích nhân tố ở phần trên:
P(Y = 0 | F1) + β F + β F + β F F (*)
ln = P(Y = 1| X α 1 ) 0 1 1 2 2 3 3 + ... + α k k
Trong đó:
+ Y (SAT): Biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang) có giá trị 1 nếu khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Trung tâm và ngược lại có giá trị 0
+ β : Hệ số ước lượng
+ Fi: biến độc lập, bao gồm các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do các nhóm nhân tố sử dụng thang đo SERVQUAL nên các nhóm nhân tố này đều được kỳ vọng sẽ có tác động thuận chiều đối với biến SAT . Điều này có nghĩa là các hệ số βi sẽ lớn hơn 0.
+ pi là xác suất biến phụ thuộc có giá trị 1 và được xác định the công thức sau: 2
2 P = P0 * eβk
1 − P0 *(1 − eβk )
Như vậy, khi cố định các yếu tố khác, giả sử xác suất ban đầu để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Trung tâm (SAT có giá trị 1) là P0 thì khi biến độc lập Fk tăng 1 đơn vị, xác suất mới để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Trung tâm (SAT có giá trị 1) là P1.
Công thức trên có ý nghĩa rằng khi cố định các yếu tố khác, nếu biến độc lập Fk tăng 1 đơn vị thì xác suất khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Trung tâm (SAT có giá trị 1) sẽ dịch chuyển từ P0 sang P13.
● Đối với mục tiêu 3
Những kết quả phân tích trong các phần trên sẽ là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn
Nguồn: Đinh Phi Hổ (2008).
Đề tài sử dụng giả thuyết xác suất ban đầu để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Trung tâm là 50% (P0=50%), 50% còn lại là khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của Trung tâm. Kết quả tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc (SAT) được thể hiện ở bảng 3.7