Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám theo yêu cầu, bệnh viện phụ sản trung ương

MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện .4 1.1.3 Khái niệm dịch vụ 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.6 Sự hài lòng KH chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.2 Tình hình nghiên cứu Thế giới Việt Nam hài lòng KH 11 1.2.1 Tình hình nghiên cứu giới 11 1.2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 13 1.3 Thông tin Bệnh viện Phụ sản Trung ương .16 1.3.1 Thông tin chung 16 1.3.2 Thông tin Khoa Khám theo yêu cầu .16 1.4 Chất lượng dịch vụ y tế thực trạng dịch vụ y tế Bệnh viện Phụ sản Trung ương 18 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu 20 2.1.1 Nghiên cứu định lượng .20 2.1.2 Nghiên cứu định tính 20 2.2 Thiết kế nghiên cứu 20 2.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu 21 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 22 2.4.1 Nghiên cứu định lượng .22 2.4.2 Nghiên cứu định tính 23 2.5 Phương pháp thu thập số liệu .23 2.5.1 Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng .23 2.5.2 Thu thập số liệu định tính 24 2.6 Xây dựng công cụ thu thập thông tin .24 2.6.1 Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng .24 2.6.2 Xây dựng chủ đề cho vấn sâu: 25 2.7 Xử lý phân tích số liệu 25 2.8 Các số, biến số nghiên cứu 26 2.9 Sai số thường gặp điều tra cắt ngang cách khắc phục 29 2.9.1 Hạn chế: 29 2.9.2 Cách khắc phục: 29 2.10 Đạo đức nghiên cứu 29 CHƯƠNG DỰ KIẾN KẾT QUẢ .31 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 31 3.2 Sự hài lòng KH dịch vụ khám bệnh Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 32 3.2.1 Sự hài lòng KH thuận tiện khám bệnh 32 3.2.2 Sự hài lòng KH chi phí khám bệnh 33 3.2.3 Sự hài lòng KH thời gian chờ đợi khám bệnh 34 3.2.4 Sự hài lòng KH sở vật chất Khoa Khám .37 3.2.5 Sự hài lòng KH thái độ, hướng dẫn NVYT .39 3.2.6 Sự hài lòng KH theo yếu tố đánh giá hài lòng 43 3.2.7 Sự hài lòng chung KH dịch vụ khám bệnh Khoa Khám theo yêu cầu – BVPSTW 44 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH với dịch vụ khám bệnh Khoa khám theo yêu cầu – Bệnh viện Phụ sản Trung ương 45 3.3.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân học……………… .45 3.3.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung: 47 CHƯƠNG DỰ KIẾN BÀN LUẬN 48 4.1 Đặc điểm KH đến khám Bệnh viện Phụ sản Trung ương : 48 4.2 Sự hài lòng KH dịch vụ khám bệnh Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 48 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng với dịch vụ khám bệnh 49 DỰ KIẾN KẾT LUẬN 50 DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ 51 KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU 52 KẾ HOẠCH KINH PHÍ NGHIÊN CỨU 53 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 31 Bảng 3.2: Sự hài lòng KH thuận tiện khám bệnh 32 Bảng 3.3: Sự hài lòng KH chi phí khám bệnh .33 Bảng 3.4: Thời gian KH chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết XN gặp lại BS khám ban đầu 34 Bảng 3.5: Sự hài lòng KH thời gian chờ đợi khám bệnh .35 Bảng 3.6: Thời gian KH chờ đợi để đóng tiền viện phí, để làm siêu âm, để làm xét nghiệm, chụp XQ để làm thủ thuật 36 Bảng 3.7: Sự hài lòng KH thời gian đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm xét nghiệm, chụp XQ làm thủ thuật .36 Bảng 3.8: Sự hài lòng KH sở vật chất Khoa Khám 37 Bảng 3.9: Sự hài lòng KH sở vật chất Khoa Khám 38 Bảng 3.10: Sự hài lòng KH thái độ, hướng dẫn NVYT 39 Bảng 3.11: Sự hài lòng KH thái độ, hướng dẫn NVYT 40 Bảng 3.12: Sự hài lòng KH thái độ, hướng dẫn NVYT 41 Bảng 3.13: Sự hài lòng chung KH chất lượng dịch vụ Khoa Khám theo yêu cầu .42 Bảng 3.14: Sự hài lòng KH chất lượng dịch vụ Khoa Khám theo yếu tố đánh giá hài lòng 43 Bảng 3.15: Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân học .45 Bảng 3.16: Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung 47 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng KH với thuận tiện khám bệnh 33 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng KH với chi phí khám bệnh .34 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng KH với thời gian chờ đợi khoa Khám .35 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng KH với thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm xét nghiệm, làm thủ thuật .37 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng KH sở vật chất Khoa Khám 38 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng KH sở vật chất Khoa Khám 39 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng KH thái độ, hướng dẫn NVYT 40 Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ hài lòng KH thái độ, hướng dẫn NVYT 41 Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ hài lòng KH thái độ, hướng dẫn NVYT 42 Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ hài lòng KH chất lượng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám theo yêu cầu 43 Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ KH hài lòng theo yếu tố đánh giá hài lòng 44 Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ KH hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa Khám theo yêu cầu 44 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV BVPSTƯ CNTT CSSK CSVC CSHT DV DVYT HSSV KB : : : : : : : : : : Bệnh viện Bệnh viện Phụ sản Trung ương Công nghệ thông tin Chăm sóc sức khỏe Cơ sở vật chất Cơ sở hạ tầng Dịch vụ Dịch vụ Y tế Học sinh Sinh viên Khám bệnh KCB : Khám chữa bênh : : : : : : : Khách hàng Nhân viên Nhân viên y tế Trung học sở Trung học phổ thông Trang thiết bị Xét nghiệm World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới) KH NV NVYT THCS THPT TTB XN WHO ĐẶT VẤN ĐỀ Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện chiếm vị trí quan trọng công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân.Theo tài liệu Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) bệnh viện tổ chức phức tạp, môi trường làm việc phức tạp Bởi lẽ, tiến nhiều mặt xã hội khiến người dân ý thức rõ về quyền lợi Họ ngày đòi hỏi cao hệ thống bệnh viện, trách nhiệm chức bệnh viện ngày nhiều hơn, tính phức tạp tăng lên [1],và vai trò nhiệm vụ cán bộ, nhân viên làm bệnh viện trở nên nặng nề Sự hài lòng khách hàng (KH) nội dung đề cập nhiều công tác quản lý chất lượng bệnh viện Hiện nay, với phát triển mạnh mẽ ngành y tế, chất lượng chăm sóc KH bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần phục vụ ngày quan tâm việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn KH coi nhiệm vụ quan trọng toàn thể cán nhân viên y tế Trên giới, có số nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ y tế cho thấy đa phần KH hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được, có yếu tố mà KH không hài lòng thời gian chờ đợi, phí dịch vụ thái độ nhân viên y tế [2],[3] Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng KH tiến hành theo tiêu chí bệnh viện kết đa dạng phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu, từ kết nghiên cứu đưa giải pháp nhằm cải thiện phần chất lượng bệnh viện Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh 1100 cán nhân viên,Cơ cấu tổ chức Bệnh viện bao gồm 07 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng 08 trung tâm [4] Khoa khám theo yêu cầu khoa Bệnh viện (BV) thành lập từ năm 2006 với mục tiêu đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao nhân dân Theo báo cáo thống kê năm 2011-2012 bệnh viện: Số lượt KH đến khám 85.430 104.914 [5],[6], với số lượng người đến khám ngày tăng cho thấy chất lượng sống nâng lên nhu cầu khám chữa bệnh người dân ngày tăng, họ không ngần ngại đăng ký dịch vụ khám theo yêu cầu để nhận dịch vụ chăm sóc tốt Từ thực tế vấn đề đặt bệnh viện nâng cao chất lượng khám bệnh đặc biệt dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân ngày tốt Trong năm qua, bệnh viện đầu tư xây dựng sở vật chất, trang thiết bị Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe thái độ phục vụ KH chưa đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe KH ngày đa dạng phong phú Do muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu nhu cầu, mong muốn KH từ đưa giải pháp xây dựng sách kế hoạch phù hợp Hiện nay, Bệnh viện Phụ sản Trung ương chưa có nghiên cứu thức phản ánh cách tổng thể hài lòng khách hàng hoạt động khám bệnh bệnh viện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Chính tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014” với mục tiêu nghiên cứu sau: 1- Mô tả hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014 2- Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng đến khám bệnh Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện Trước bệnh viện coi “nhà tế bần” để cứu giúp người nghèo khổ Chúng thành lập trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu người nghèo Ngày nay, Bệnh viện coi nơi chẩn đoán điều trị bệnh tật, nơi đào tạo tiến hành nghiên cứu y học, nơi xúc tiến hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) mức độ nơi trợ giúp cho nghiên cứu y sinh học [1] Theo WHO, bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hôi y tế, chức CSSK toàn diện cho nhân dân, phòng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình môi trường cư trú Bệnh viện trung tâm đào tạo cán y tế nghiên cứu khoa học [7] Trong quy chế bệnh viện quy định, bệnh viện có nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế Bộ y tế phân loại bệnh viện thành hạng: - Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán y tế có trình độ cao, lực quản lý tốt trang bị đại, có chuyên khoa sâu hạ tầng sở phù hợp - Bệnh viện hạng II: bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trungương, số bệnh viện ngành có đội ngũ cán chuyên khoa có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng III - Bệnh viện hạng III: phận cấu thành trung tâm y tế huyện thị, số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để nhiệm vụ CSSK ban đầu Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện Tuy nhiên có mô hình tổ chức thống là: Ban giám đốc gồm có: + Giám đốc điều hành toàn bệnh viện + Các phó giám đốc giám đốc phân công phụ trách lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện - Các khoa lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức - Giám đốc thành lập hội đồng tư vấn khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [8] 1.1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện: Chất lượng “làm việc, cách”, Đây định nghĩa xem đơn giản Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa là; “Làm việc đúng” nghĩa biết xác định công việc cách đắn, “làm cách” tức thực công việc phương pháp, quy trình Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu đối tượng phục vụ, biến nhu cầu thành nhu cầu cụ thể sản phẩm hay dịch vụ tổ chức mình, sau tổ chức thực quy trình làm việc theo phương pháp để đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng phục vụ [9] 33 WHO, (2008) Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO Western Pacific Region 34 Phạm Nhật Yên, (2008) Đánh giá hài lòng NB chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêuu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng,Đại học y tế công cộng, Hà Nội 35 KF Ward, E Rolland, and RA Patterson, (2005) Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension Health Care Management Review, 30(4): p 361-371 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Khung lý thuyết nghiên cứu(Tham khảo Khung Hệ thống Y tế WHO)[33] Sự hài lòng KH thuận tiện Sự hài lòng KH chi trả viện phí -Nhân lực -Cơ sở vật chất -Tài -Quản lý điều hành -Sự phối hợp phận Khoa, bệnh viện Sự hài lòng KH hoạt động khám bệnh Sự hài lòng KH thời gian Sự hài lòng KH sở vật chất Sự hài lòng KH thái độ, hướng dẫn NVYT Phụ lục PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM THEO YÊU CẦU, BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG Mã số: □□□ Phần 1: GIỚI THIỆU CỦA NGHIÊN CỨU VIÊN Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh cho khách hàng Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương, muốn tìm hiểu hài lòng anh/chị đến khám bệnh bệnh viện Những ý kiến trung thực anh/chị góp phần quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện.Chúng xin cam đoan ý kiến anh/chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Mong anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Phần THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA KH Họ tên: Tuổi: Địa chỉ: Giới tính: - Nam □ - Nữ □ Dân tộc: Trình độ học vấn: - Không biết chữ □ - THPT □ - Tiểu học □ - Trung cấp cao đẳng □ - THCS □ - Đại học đại học □ Nghề nghiệp: - Học sinh, sinh viên □ - Lao động tự □ - Nông dân □ - Cán nhà nước □ - Công nhân □ - Khác □ Tình trạng hôn nhân: - Độc thân □ - Có gia đình □ - Ly hôn, góa bụa □ Hình thức đăng ký khám: - Qua điện thoại □ - Trực tiếp □ 10 Vì Anh/Chị lựa chọn đến khám BV Phụ sản Trung ương (Chọn nhiều lựa chọn): - Thái độ phục vụ tốt □ - Người quen giới thiệu □ - Tin tưởng trình độ chuyên môn □ - Không nhiều thời gian □ - Danh tiếng bệnh viện - Khác:…………………… □ 11 Đây lần thứ Anh/Chị đến khám BV Phụ sản Trung ương? ………………………………………………………………………………… Phần 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH CỦA KHOA KHÁM THEO YÊU CẦU BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG Mời anh/chị khoanh tròn vào chỗ mà anh/chị cho phù hợp theo đánh giá với mức độ từ không hài lòng đến hài lòng theo thang điểm từ đến 5: (1) không hài lòng, (2) không hài lòng, (3) bình thường, (4) hài lòng, (5) hài lòng A SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ SỰ THUẬN TIỆN TRONG KHÁM BỆNH: A1 Anh/Chị có hài lòng bảng dẫn? Rất hài lòng Rất không hài lòng A2 Anh/Chị có hài lòng di chuyển thuận tiện khám bệnh? Rất hài lòng Rất không hài lòng A3 Anh/Chị có hài lòng cách bố trí điểm khám? Rất hài lòng Rất không hài lòng A4 Anh/Chị có hài lòng việc giải thủ tục hành chính? Rất hài lòng Rất không hài lòng B SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHI PHÍ KHÁM BỆNH: B5 Anh/Chị có hài lòng chi phí khám bệnh? Rất hài lòng Rất không hài lòng Rất không hài lòng Rất không hài lòng Rất không hài lòng B6 Anh/Chị có hài lòng chi phí xét nghiệm? Rất hài lòng B7 Anh/Chị có hài lòng chi phí Siêu âm, chụp XQ? Rất hài lòng B8 Anh/Chị có hài lòng chi phí thủ thuật khác? Rất hài lòng C SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỜI GIAN KHÁM BỆNH: CI Thời gian chờ đợi khoa Khám bệnh: CI-91.Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đăng ký khám bệnh? CI-91.1 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Trên 60 phút □ CI-91.2 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất không hài lòng CI-10 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để khám bệnh? CI-101 Thời gian chờ đợi : - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Trên 60 phút □ CI-102 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất không hài lòng CI-11 Thời gian Anh/Chị chờ đợi trả kết xét nghiệm, XQ? CI-111 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Trên 60 phút □ CI-112 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất không hài lòng CI-12 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để gặp lại bác sỹ khám ban đầu khoa KB? CI-121 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Trên 60 phút □ CI-122 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất không hài lòng CII Thời gian chờ đợi phòng đóng tiền viện phí: CII-13 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đóng tiền viện phí? CII-131 Thời gian chờ đợi : - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Trên 60 phút □ CII-132 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất không hài lòng CIII Thời gian chờ đợi phòng xét nghiệm: CIII-14.Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm siêu âm? CIII-141 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Trên 60 phút □ CII-142 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất không hài lòng CIII-15.Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm, chụp XQ? CIII-151 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Trên 60 phút □ CIII-152 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất không hài lòng CIII-16.Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm thủ thuật? CIII-161 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút - Từ 15 phút đến < 30 phút □ □ CIII-162 Anh/Chị cho thời gian là: - Từ 30 phút đến < 60 phút □ - Trên 60 phút □ Rất hài lòng Rất không hài lòng D SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT: D17 Anh/Chị có hài lòng CSVC khoa Khám theo yêu cầu? Rất hài lòng Rất không hài lòng D18 Anh/Chị có hài lòng phòng tiếp đón khoa? Rất hài lòng Rất không hài lòng D19 Anh/Chị có hài lòng phòng khám bệnh? Rất hài lòng Rất không hài lòng Rất không hài lòng D20 Anh/Chị có hài lòng tình trạng nhà vệ sinh Rất hài lòng D21 Anh/Chị có hài lòng phòng siêu âm? Rất hài lòng Rất không hài lòng D22 Anh/Chị có hài lòng phòng xét nghiệm, XQ? Rất hài lòng Rất không hài lòng D23 Anh/Chị có hài lòng phòng thủ thuật? Rất hài lòng Rất không hài lòng E SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ THÁI ĐỘ, HƯỚNG DẪN CỦA NVYT: E24 Anh/Chị có hài lòng thái độ hướng dẫn NVYT khu vực tiếp đón? Rất hài lòng Rất không hài lòng E25 Anh/Chị có hài lòng thái độ hướng dẫn NVYT phòng khám? Rất hài lòng Rất không hài lòng E26 Anh/Chị có hài lòng thái độ bác sỹ phòng khám? Rất hài lòng Rất không hài lòng E27 Anh/Chị có hài lòng cách thăm khám bác sỹ phòng khám? Rất hài lòng Rất không hài lòng E28 Anh/Chị có hài lòng với giải thích chẩn đoán bệnh ban đầu bác sĩ phòng khám? Rất hài lòng Rất không hài lòng E29 Anh/Chị có hài lòng thái độ hướng dẫn NVYT phòng siêu âm? Rất hài lòng Rất không hài lòng E30 Anh/Chị có hài lòng thái độ NVYT phòng thủ thuật? Rất hài lòng Rất không hài lòng F ĐÁNH GIÁ CHUNG: F31 Anh/Chị có hài lòng trạng thái tinh thần anh/chị sau hoàn thành hoạt động khám bệnh Bệnh viện? Rất hài lòng Rất không hài lòng F32 Nói chung, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh BV Phụ sản Trung ương? Rất tốt Rất không tốt Kết thúc vấn Xin chân thành cảm ơn tham gia Anh/Chị! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Phụ lục 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ VỀ VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM THEO YÊU CẦU, BVPSTƯ Phần GIỚI THIỆU: Nhằm nâng cao chất lượng công tác khám bệnh cho KH đến khám Bệnh viện Phụ sản Trung ương, mong muốn biết ý kiến anh/chị việc hài lòng khách hàng đến khám Bệnh viện Phụ sản Trung ương Những ý kiến trung thực anh/chị góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động khám bệnh Bệnh viện Phụ sản Trung ương Những ý kiến anh/chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Phần NỘI DUNG PHỎNG VẤN SÂU NVYT: I Mục đích: Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, vấn đề mà KH chưa thật hài lòng, đưa giải pháp nhằm đáp ứng hài lòng KH khám bệnh BV Phụ sản Trung ương II Đối tượng - Lãnh đạo khoa Khám bệnh - Điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh - Bác sỹ khoa Khám bệnh - Cán khoa xét nghiệm, siêu âm - Nhân viên phận Thu viện phí - Nhân viên phận đón tiếp người bệnh nhập viện III Phương tiện - Máy ghi âm - Biên vấn IV Nội dung Anh/ Chị hiểu hài lòng khách hàng? Anh/ Chị cho cần làm để đáp ứng hài lòng khách hàng? Ở vị trí làm việc mình, Anh/ Chị làm để đáp ứng hài lòng khách hàng? Anh/ Chị nhận thấy Bệnh viện làm để đáp ứng hài lòng khách hàng hoạt động khám bệnh? Anh/ Chị có đề xuất hay sáng kiến nhằm phục vụ khách hàng đến khám cải thiện tốt dịch vụ khám bệnh Bệnh viện? Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia vấn! Hà Nội, ngày GIÁM SÁT VIÊN tháng năm 2014 ĐIỀU TRA VIÊN Phụ lục 4: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM THEO YÊU CẦU, BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG Phần GIỚI THIỆU VÀ LẤY THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA KH: Nhằm nâng cao chất lượng công tác khám bệnh cho người bệnh đến khám Bệnh viện Phụ sản Trung ương, mong muốn biết hài lòng anh/chị đến khám bệnh Bệnh viện Những ý kiến trung thực anh/chị góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động khám bệnh Bệnh viện Phụ sản Trung ương Những ý kiến anh/chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Phần NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM KHÁCH HÀNG: I Mục đích: Tìm hiểu hài lòng KH, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH khám bệnh Bệnh viện Phụ sản Trung ương Phỏng vấn vấn đề mà KH chưa thật hài lòng tham gia hoạt động khám bệnh giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện II Đối tượng KH tham gia vào toàn hoạt động KB khoa khám theo yêu cầu III Phương tiện - Máy ghi âm - Biên vấn IV Nội dung Anh/ Chị thời gian để hoàn thành hoạt động khám bệnh (từ lúc đăng ký khám đến nhập viện)? Anh/ Chị cảm thấy hài lòng khâu việc khám bệnh khoa khám theo yêu cầu? Anh/chị cảm thấy chưa hài lòng khâu việc khám bệnh khoa khám theo yêu cầu? Anh/ Chị có nhận xét hệ thống biển dẫn? di chuyển thuận tiện khám bệnh? Về chi phí khám bệnh?Về thời gian chờ đợi khám bệnh?Về CSVC phục vụ khám bệnh?Về sở vật chất khoa? Anh/ Chị nhận xét thái độ hướng dẫn NVYT phận liên quan đến hoạt động khám bệnh? Anh/ Chị có đề xuất giúp Bệnh viện cải thiện tốt chất lượng dịch vụ Khám bệnh? Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia vấn! Hà Nội, ngày GIÁM SÁT VIÊN tháng năm 2014 ĐIỀU TRA VIÊN Phụ lục 5: QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM THEO YÊU CẦU 56 - HAI BÀ TRƯNG – BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG Bước 1: Đăng ký khám nhận sổ y bạ ô kính số Bước 2: Lấy phiếu khám số thứ tự ô phát số 1,3 Bước 3: Nộp tiền ô thu tiền 2,4 Bước 4: Ngồi chờ trước cửa phòng khám theo số thứ tự ghi phiếu khám Bước 5: Vào phòng khám nhân viên y tế mời vào Bước 6: Khám nhận phiếu định bác sĩ khám Bước 7: Nộp tiền xét nghiệm, siêu âm, hay thủ thuật ô thu tiền số 2,4, Bước 8: Các xét nghiệm, siêu âm, thủ thuật làm phòng cụ thể: - Phòng số 15: Lấy máu xét nghiệm, nhận mẫu bệnh phẩm - Phòng số 12: siêu âm bơm nước buồng tử cung - Phòng số 10: Siêu âm 4D - Phòng số 7: Theo dõi Monitor tim thai, Tiêm - Phong số 1A: Siêu âm D - Phòng số B: Làm hồ sơ quản lý thai - Phòng số 6: Phòng thủ thuật - Chụp XQ, chụp vú, siêu âm vú nhà H Bước 9: Sau có đủ xét nghiệm làm xong định KH quay phòng khám ban đầu gặp bác sĩ để tư vần, chẩn đoán định điều trị  Chú ý: KH gọi theo số điện thoại: 04.39364656 043.9367678 để đặt hẹn trước đến khám Phụ lục 6: HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN KHOA KHÁM THEO YÊU CẦU STT Nội dung hoạt động Tổng số phòng khám 2012 2013 Tổng số lượt người đến khám Tổng số siêu âm Tổng số xét nghiệm vi sinh Tổng số xét nghiệm tế bào Tổng số xét nghiệm huyết học Tổng số xét nghiệm sinh hóa Tổng số lượt thủ thuật ... tài: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014” với mục tiêu nghiên cứu sau: 1- Mô tả hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Khoa. .. đến khám Bệnh viện Phụ sản Trung ương : 48 4.2 Sự hài lòng KH dịch vụ khám bệnh Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 48 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng. .. 31 3.2 Sự hài lòng KH dịch vụ khám bệnh Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 32 3.2.1 Sự hài lòng KH thuận tiện khám bệnh 32 3.2.2 Sự hài lòng KH chi phí khám bệnh