Đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN TRẦN THỊ BÍCH NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Long An, tháng năm 2019 MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt .1 Sự cần thiết đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 2.2 3 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian địa điểm: Phạm vi thời gian: Câu hỏi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Đóng góp phương diện khoa học Đóng góp phương diện thực tiễn Phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước Các nghiên cứu nước Các nghiên cứu nước Kế hoạch bố trí thời gian nghiên cứu Nộ d Danh mục tài liệu tham khảo .15 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học GS.TS Lê Đình Viên Các số liệu tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa công bố trước Tác giả luận văn Trần Thị Bích Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình tham gia học tập nghiên cứu để hồn thành khóa đào tạo Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế công nghiệp Long An, thân tác giả học kiến thức kinh tế, quản lý, xã hội, kỹ công việc sống từ Quý Thầy, Cô trực tiếp giảng dạy suốt khóa học Trước hết tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô trang bị cho tác giả kiến thức quý báu, kỹ nghiên cứu để áp dụng trình làm luận văn thực tế cơng tác quản lý đơn vị Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn GS.TS Lê Đình Viên tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu luận văn hoàn thành Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp tác giả công tác Bảo hiểm xã hội tỉnh Tiền Giang nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ tác giả trình học tập cung cấp thông tin, số liệu cần thiết để tác giả thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn chuyên gia tham gia đóng góp ý kiến cho bảng điều tra sơ nghiên cứu này, Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoaTrung tâm Tiền Giang tạo điều kiện cho tác giả gặp gỡ tiếp xúc bệnh nhân người nhà bệnh nhân để vấn, khảo sát hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè động viên, giúp đỡ tác giả suốt q trình hồn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin kính chúc Quý Thầy, Cơ, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Tác giả luận văn Trần Thị Bích Ngọc iii NỘI DUNG TĨM TẮT Đề tài phân tích đánh giá hài lịng người tham gia Bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang nhằm giải mục tiêu đánh giá hài lịng người bệnh khám chữa bệnh BHYT Từ đề xuất kiến nghị biện pháp làm gia tăng việc người dân quan tâm sử dụng BHYT để hướng đến BHYT toàn dân Nghiên cứu dựa số liệu thu thập từ 215 người bệnh thân nhân khám điều trị bệnh bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để thực nghiên cứu Phần mềm SPSS 20.0 sử dụng để xử lý số liệu Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp Nghiên cứu phân tích khác biệt hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT người dân theo đặc điểm cá nhân phương pháp Independent Sample T- test cho thấy: Giới tính khơng có khác biệt mức độ tin cậy 95% Kết có nhóm nhân tố tác động tương mức độ hài lòng người bệnh thân nhân bao gồm: Độ tin cậy, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ y tế kèm theo, nhân tố lực phục vụ tác động mạnh Trong điều kiện cơng nghiệp hố, đại hố nghiên cứu góp phần giúp cho nhà quản lý (bệnh viện) nhận diện trạng chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng bệnh viện, cải thiện chất lượng sống Đồng thời góp phần nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, góp phần giải vấn đề an sinh xã hội giai đoạn iv ABSTRACT The topic of analyzing and evaluating the satisfaction of participants in health insurance for the quality of medical services at the General Hospital of Tien Giang province to solve the main goal is to assess the satisfaction of patients when medical examination and treatment with health insurance Since then, proposing and proposing measures to increase people's interest and use of health insurance to target universal health insurance The study is based on data collected from 215 patients and relatives who are examining and treating diseases at the Central General Hospital of Tien Giang Province The author uses a mixed method that includes qualitative and qualitative research to perform this study SPSS 20.0 software is used for data processing The results of Cronbach's Alpha analyzes and the factors that showed the scale used in the study were consistent The analysis of the difference in satisfaction of health insurance services by people with individual characteristics by the Independent Sample T test showed that sex did not differ at the confidence level 95 % The results have groups of relative factors that affect the satisfaction level of patients and their relatives, including: Reliability, service capacity, tangible means, prices and accompanying medical services, in that factor of the most powerful impact on service capacity In the context of industrialization and modernization, the research will contribute to help managers (hospitals) to identify the current status of service quality and patient satisfaction with hospital quality , improve the quality of life At the same time, it contributes to improving the health insurance service, contributing to solving social security issues in the current period v MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học 1.6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn 1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trƣớc 1.9 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ 2.1 Bảo hiểm y tế dịch vụ bảo hiểm y tế 2.1.1 Bảo hiểm y tế .6 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 13 2.1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bảo hiểm y tế 16 2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 vi 2.2.2 Mục tiêu đo lường hài lòng 17 2.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 17 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 2.3 Giới thiệu mô hình nghiên cứu trƣớc .20 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi 21 2.3.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .22 2.3.3 Các mơ hình nghiên cứu nước .25 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 28 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 2.4.2 Nhận xét chung .30 Kết luận chƣơng 31 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Tổng quan bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang 32 3.1.1 Kết quả, tiến .34 3.1.2 Khó khăn, hạn chế 35 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứu sơ 36 3.2.2 Nghiên cứu thức 36 3.3 Mô tả liệu nghiên cứu 36 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 36 3.3.2 Phương pháp vấn 37 3.3.3 Đối tượng vấn .37 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu .37 3.4 Quy trình nghiên cứu .40 3.5 Xây dựng thang đo 41 3.5.1 Giả thuyết nghiên cứu .41 3.5.2 Xây dựng thang đo tham khảo 42 3.5.3 Kết nghiên cứu sơ .44 3.5.4 Thang đo thức .45 Kết luận chương 47 vii CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 Thống kê mô tả 48 4.2 Đánh giá thang đo 49 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 4.2.2 Phân tích EFA 55 4.2.3 Phân tích hồi quy bội rà soát giả định .63 4.3 Xem xét có khác biệt hài lòng ngƣời bệnh ngƣời nhà bệnh nhân theo yếu tố nhân học 68 Kết luận chương 68 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 71 5.3 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 73 5.3.1 Đóng góp nghiên cứu 73 5.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu 74 5.4 Hạn chế đề tài 74 5.5 Hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 75 PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CHÍNH THỨC Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến TC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 759 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.63 896 215 TC2 3.78 834 215 TC3 3.80 894 215 TC4 3.58 923 215 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 11.16 4.620 491 738 TC2 11.01 4.645 550 707 TC3 11.00 4.210 629 663 TC4 11.21 4.306 563 700 Scale Statistics Mean Variance 14.79 Std Deviation 7.316 N of Items 2.705 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến NL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 868 Item Statistics Mean Std Deviation N NL1 2.62 903 215 NL2 3.07 1.039 215 NL3 3.11 975 215 NL4 2.88 954 215 NL5 3.56 914 215 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 12.62 10.265 683 843 NL2 12.18 9.090 776 818 NL3 12.13 9.450 773 820 NL4 12.36 9.634 758 824 NL5 11.68 11.256 480 888 Scale Statistics Mean Variance 15.24 Std Deviation 15.035 N of Items 3.877 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến DC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 608 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 2.60 1.093 215 DC2 2.98 1.065 215 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 2.98 1.135 437 DC2 2.60 1.195 437 Scale Statistics Mean Variance 5.57 Std Deviation 3.349 N of Items 1.830 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến DU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 819 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.73 827 215 DU2 3.74 830 215 DU3 3.84 706 215 DU4 3.67 852 215 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 11.26 3.976 626 779 DU2 11.25 3.878 660 762 DU3 11.14 4.395 619 784 DU4 11.31 3.795 664 760 Scale Statistics Mean Variance 14.99 Std Deviation 6.724 N of Items 2.593 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến HH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 907 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.35 851 215 HH2 3.42 839 215 HH3 3.30 862 215 HH4 3.29 838 215 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 10.01 5.065 833 864 HH2 9.93 5.342 757 891 HH3 10.06 5.104 804 875 HH4 10.07 5.318 766 888 Scale Statistics Mean Variance 13.36 Std Deviation 8.979 2.996 N of Items Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến GCDV Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 827 Item Statistics Mean Std Deviation N GCDV1 3.85 791 215 GCDV2 3.82 820 215 GCDV3 3.95 754 215 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted GCDV1 7.77 2.102 625 820 GCDV2 7.80 1.890 710 737 GCDV3 7.67 2.037 724 725 Scale Statistics Mean Variance 11.62 Std Deviation 4.162 N of Items 2.040 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến HL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 798 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.48 778 215 HL2 3.66 839 215 HL3 3.63 826 215 HL4 3.63 843 215 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 10.92 4.114 635 736 HL2 10.74 3.745 702 699 HL3 10.76 3.761 713 694 HL4 10.77 4.534 412 841 Scale Statistics Mean 14.40 Variance 6.726 Std Deviation 2.593 N of Items PHỤ LỤC 05 PHÂN TÍCH EFA Phân tích EFA biến độc lập lần (với 22 biến quan sát) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .879 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2569.759 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.009 36.404 36.404 8.009 36.404 36.404 2.429 11.041 47.445 2.429 11.041 47.445 1.642 7.463 54.909 1.642 7.463 54.909 1.299 5.903 60.812 1.299 5.903 60.812 1.240 5.638 66.450 1.240 5.638 66.450 944 4.292 70.742 774 3.517 74.259 690 3.137 77.396 618 2.810 80.206 10 574 2.609 82.815 11 528 2.402 85.217 12 473 2.150 87.367 13 405 1.839 89.206 14 384 1.744 90.949 15 344 1.561 92.511 16 321 1.461 93.972 17 305 1.386 95.359 18 276 1.255 96.613 19 236 1.074 97.687 20 190 863 98.550 21 164 745 99.296 22 155 704 100.000 Phân tích EFA biến độc lập lần (với 21 biến quan sát sau loại bỏ biến NL5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 872 2469.228 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.669 36.518 36.518 7.669 36.518 36.518 2.415 11.500 48.018 2.415 11.500 48.018 1.628 7.755 55.773 1.628 7.755 55.773 1.287 6.127 61.900 1.287 6.127 61.900 1.238 5.894 67.794 1.238 5.894 67.794 936 4.456 72.251 720 3.429 75.680 690 3.287 78.967 589 2.805 81.772 10 529 2.517 84.288 11 473 2.252 86.540 12 414 1.970 88.510 13 384 1.827 90.337 14 361 1.719 92.056 15 333 1.584 93.640 16 309 1.470 95.110 17 276 1.315 96.425 18 237 1.128 97.553 19 192 914 98.466 20 167 796 99.262 21 155 738 100.000 Phân tích EFA biến độc lập lần (với 20 biến quan sát sau loại bỏ biến (DU3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 871 2343.071 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 36.646 4.454 22.269 22.269 48.615 3.016 15.081 37.350 56.757 2.462 12.309 49.659 63.166 2.435 12.176 61.835 69.251 1.483 7.416 69.251 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích EFA biến độc lập lần (với 18 biến quan sát sau loại bỏ biến DU2, DU4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 849 2041.045 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 35.448 3.623 20.127 20.127 48.616 2.979 16.550 36.677 57.631 2.404 13.358 50.036 64.671 2.381 13.229 63.264 71.401 1.465 8.137 71.401 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích EFA biến độc lập lần (với 17 biến quan sát sau loại bỏ biến DU1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 838 1916.596 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.997 35.278 35.278 5.997 35.278 35.278 2.353 13.839 49.117 2.353 13.839 49.117 1.622 9.541 58.658 1.622 9.541 58.658 1.222 7.187 65.845 1.222 7.187 65.845 1.210 7.119 72.964 1.210 7.119 72.964 673 3.960 76.924 647 3.808 80.732 605 3.561 84.293 453 2.664 86.957 10 407 2.393 89.351 11 371 2.180 91.530 12 324 1.905 93.436 13 299 1.762 95.197 14 259 1.521 96.719 15 207 1.217 97.935 16 178 1.045 98.981 17 173 1.019 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.206 18.858 18.858 3.026 17.801 36.659 2.399 14.113 50.772 2.309 13.585 64.357 1.463 8.607 72.964 10 11 12 13 14 15 16 17 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích EFA biến phụ thuộc (với biến quan sát) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .756 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 308.593 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 681 HL2 1.000 733 HL3 1.000 759 HL4 1.000 357 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.530 63.258 63.258 779 19.470 82.728 379 9.464 92.192 312 7.808 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.530 % of Variance 63.258 Cumulative % 63.258 PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH HỒI QUY, ANOVA Chạy hồi quy lần với biến độc lập Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed GCDV, TC, DC, NL, HH a Method Enter b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R 693 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 480 468 Durbin-Watson 47296 1.622 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 43.210 8.642 Residual 46.752 209 224 Total 89.962 214 F Sig 38.633 000 t Sig b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GCDV, TC, DC, NL, HH Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 686 264 TC 227 054 NL 221 DC a Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance 2.598 010 236 4.202 000 785 050 286 4.399 000 588 040 037 056 1.089 277 928 HH 221 057 255 3.889 000 579 GCDV 150 051 157 2.923 004 858 Coefficients Model a Collinearity Statistics VIF (Constant) TC 1.273 NL 1.702 DC 1.077 HH 1.728 GCDV 1.165 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) TC NL DC 5.801 1.000 00 00 00 00 097 7.748 00 02 05 70 046 11.243 05 09 50 10 026 15.059 00 24 05 12 020 16.826 00 23 34 01 011 23.493 94 43 04 08 Collinearity Diagnostics Model a Dimension Variance Proportions HH GCDV 00 00 02 00 02 04 11 59 85 03 00 34 a Dependent Variable: HL Chạy hồi quy lần với biến độc lập Variables Entered/Removed Model a Variables Variables Entered Removed Method GCDV, TC, NL, Enter b HH a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R 691 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 477 467 Durbin-Watson 47317 1.615 a Predictors: (Constant), GCDV, TC, NL, HH b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares Regression 42.945 df Mean Square 10.736 F 47.952 Sig .000 b Residual 47.018 210 Total 89.962 214 224 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GCDV, TC, NL, HH Coefficients Model Unstandardized Coefficients B a Standardized 786 247 TC 216 053 NL 225 HH GCDV Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance Std Error (Constant) t 3.175 002 225 4.067 000 815 050 291 4.473 000 590 222 057 257 3.916 000 579 160 051 167 3.156 002 884 Coefficients a Model Collinearity Statistics VIF (Constant) TC 1.227 NL 1.695 HH 1.727 GCDV 1.131 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) TC NL HH 4.891 1.000 00 00 00 00 049 9.953 06 03 53 03 028 13.178 00 39 07 07 021 15.416 00 21 35 89 011 20.847 93 37 05 00 Collinearity Diagnostics Model Dimension a Variance Proportions GCDV 1 00 06 43 01 50 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics a Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.3666 4.7347 3.5988 44797 215 -1.77367 1.68764 00000 46873 215 Std Predicted Value -2.751 2.536 000 1.000 215 Std Residual -3.748 3.567 000 991 215 Residual THU NHẬP ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total ONEWAY HL BY THUNHAP /MISSING ANALYSIS df Mean Square 081 040 89.881 212 424 89.962 214 F Sig .095 909 ĐỘ TUỔI ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total ONEWAY HL BY DOTUOI /MISSING ANALYSIS df Mean Square 1.178 589 88.784 212 419 89.962 214 F 1.407 Sig .247 ... tích đánh giá hài lịng người tham gia Bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang nhằm giải mục tiêu đánh giá hài lịng người bệnh khám chữa bệnh. .. khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang nhằm cải thiện chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang 1.7... LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ 2.1 Bảo hiểm y tế dịch vụ bảo hiểm y tế 2.1.1 Bảo hiểm y tế 2.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm y tế Khái niệm BHYT, theo