Đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo văn bằng II tại trường Đại học Nha Trang

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai tại trường đại học Nha Trang và tầm quan trọng của của từng nhân tố đó.. -

Trang 1

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN …… 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.4.1 Thiết kế nghiên cứu: 4

1.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 4

1.4.1.2 Nghiên cứu chính thức: 4

1.4.2 Quy trình nghiên cứu: 5

1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

2.1 GIỚI THIỆU 9

2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

2.2.1 Dịch vụ và vai trò của nó trong nền kinh tế: 9

2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 9

2.2.1.2 Vai trò của dịch vụ: 9

2.2.2 Các đặc tính của dịch vụ: 10

2.2.4 Đặc điểm dịch vụ đào tạo: 11

2.2.4.1 Giới thiệu về dịch vụ đào tạo: 11

2.2.4.2 Phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên: 11

2.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ: 14

2.2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg: 14

2.2.5.2 Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: 16

2.2.5.3 Mô hình 4 P: 17

2.2.5.4 Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người: 18

2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 18

2.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 18

2.3.2 Các mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng: 19

2.3.2.1 Mô hình Tabul, 1981 19

Trang 2

2.3.2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,

1994) 19

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 20

2.5 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU: 22

2.5.1.Lịch sử hình thành 23

2.5.2 Sứ mạng và tầm nhìn 24

2.5.3.Các khoa và chuyên ngành đào tạo 24

2.5.3.2.Các chuyên ngành đào tạo tiến sĩ 24

2.5.3.3.Các chuyên ngành đào tạo thạc sĩ 25

2.5.3.4.Các chương trình đào tạo liên kết quốc tế 25

2.5.3.5 Các chuyên ngành đào tạo văn bằng hai 25

2.5.3.6 Các chuyên ngành đào tạo hoàn chỉnh đại học và cao đẳng liên thông 25

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 29

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 30

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu: 30

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính: 32

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU ĐỊNH TÍNH……….35

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 37

4.2.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 37

4.2.2 Mẫu nghiên cứu: 37

4.2.2.1 Kích thước mẫu……….……… …37

4.1.2.2 Phương pháp lấy mẫu: 38

4.3 MÔ TẢ MẪU – THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN 38

4.3.1 Giới tính: 38

4.3.2 Tình trạng hôn nhân: 39

Trang 3

4.3.3 Nơi sống: 40

4.3.4 Cơ quan công tác: 41

4.3.5 Vị trí công tác: 41

4.4 LÀM SẠCH DỮ LIỆU 42

4.5 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 43

4.5.1 Thang đo “Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình)”: 43

4.5.2 Thang đo “Tin cậy”: 43

4.5.3 Thang đo “Đáp ứng”: 44

4.5.4 Thang đo “Năng lực quản lý và phục vụ đào tạo”: 44

4.5.5 Thang đo “Sự cảm thông”: 44

4.5.6 Thang đo “Sự hài lòng chung”: 45

4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA 48

4.6.1 Thang đo các thành phần sự thỏa mãn của sinh viên 48

4.6.2 Thang đo sự thỏa mãn chung của sinh viên 54

4.7 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 54

4.8 THỰC HIỆN MỘT SỐ KIỂM ĐỊNH 56

4.8.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 56

4.8.1.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 56

4.8.1.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 56

4.8.1.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình……… 60

4.8.2 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo 60

4.8.2.1 Thang đo “Tin cậy”: 61

4.8.2.2 Thang đo "Năng lực quản lý và phục vụ đào tạo"………….…… … ….61

4.8.2.3 Thang đo “Cơ sở vật chất”: 62

4.8.2.4 Thang đo "Chương trình đào tạo"……….…… 62

4.8.2.5 Thang đo “Đảm bảo”: 62

4.8.2.6 Thang đo "Sự thỏa mãn chung"……… ……64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

5.2.TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66

5.2.1 Về mục tiêu nghiên cứu……… 66

Trang 4

5.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai của trường đại

học Nha Trang……… 66

5.2.2.1 Những mặt đã đạt được: 66

5.2.2.2 Những mặt còn tồn tại: 67

5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 68

5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 70

5.5 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

Trang 5

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các bước nghiên cứu

Bảng 3.1: Thang đo ban đầu của mô hình nghiên cứu khái niệm

Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính

Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu theo giới tính

Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân

Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu theo nơi sống

Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu theo cơ quan công tác

Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu theo vị trí công tác

Bảng 4.6 : Cronbach Alpha của các thành phần thang đo

Bảng 4.7: Kết quả EFA cuối cùng thang đo các thành phần sự thỏa mãn của

sinh viên

Bảng 4.8: Kết quả EFA trong thang đo sự thỏa mãn chung của sinh viên Bảng 4.9: Bảng Model Summary và ANOVA

Bảng 4.10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình

Bảng 4.11: Bảng thống kê mô tả thang đo “Tin cậy”

Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “Năng lực quản lý và phục vụ đào tạo”

Bảng 4.13: Bảng thống kê môt tả thang đo “Cơ sở vật chất”

Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “Chương trình đào tạo”

Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “Đảm bảo”

Bảng 4.16: Bảng thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung”

Trang 6

DANH MỤC HÌNH

Hinh 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu của đề tài

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thống kê mẫu theo giới tính

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê mẫu theo nơi sống

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê mẫu theo cơ quan công tác

Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thống kê mẫu theo vị trí công tác

Trang 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

Trang 8

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển nền kinh tế của các quốc gia Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ trong nước phát triển là xu hướng phát triển tất yếu của nền kinh tế nước ta Muốn có một nền kinh tế phát triển phải phát triển kinh tế tri thức Tất cả các ngành dịch vụ muốn đạt hiệu quả phải thông qua sự tổ chức, điều hành của con người Trên cơ sở đó ta thấy được tầm quan trọng của chính sách giáo dục nhằm mục đích đào tạo và phát triển con người toàn diện Việc đào tạo nguồn nhân lực gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế quốc gia, nhất là trong tình hình hội nhập của nước ta hiện nay

Thực tế kinh tế, xã hội cho thấy vấn đề cấp thiết hiện nay là phải phát triển con người một cách toàn diện

Nền tảng của sự phát triển con người là tri thức Những đóng góp quan trọng nhất là đến từ các đại học Cho nên một cách lôgíc nếu chúng ta cố gắng mô tả làm thế nào một đại học có thể hoàn thành nhiệm vụ của nó một cách tốt nhất

Hệ đại học tuy trong những năm gần đây đã có nhiều tiến bộ nhưng vẫn còn yếu kém so với yêu cầu Nội dung và phương pháp giảng dạy chậm được đổi mới Sinh viên học một cách thụ động, do đó khi ra trường khó kiếm công ăn việc làm, phải dựa vào mối quan hệ thân quen hay vào một khả năng khác để có một việc làm, sau đó từng bước tự đào tạo hay tự thích nghi với yêu cầu của công việc

Những năm gần đây, chủ trương đa dạng hóa các loại hình đào tạo của Bộ Giáo dục & Đào tạo đã mang lại nhiều kết quả nhất định Một trong những loại hình đào tạo đang được đánh giá cao và được nhiều người lựa chọn chính là chương trình đào tạo đai học văn bằng hai

So với các loại hình đào tạo khác ở bậc đại học (ngoài hệ chính quy tập trung) thì bằng hai được xem là “có chất lượng” hơn cả vì những ai muốn có nó ít nhất họ đã phải có một bằng đại học trước đó Bằng hai được xem là cứu cánh cho những sinh viên mới ra trường nhưng chưa tìm được việc làm, là cơ hội chuyển đổi nghề nghiệp cho những ai đang nhàm chán với công việc hiện tại và muốn kiếm tìm cho mình những cơ hội mới Bằng hai cũng góp phần bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng

Trang 9

và nâng cao tính thích ứng cho những ai đang muốn làm tốt hơn công việc mình đang đảm nhiệm trước đòi hỏi ngày càng cao của xã hội

Nhu cầu xã hội ngày càng cao cùng với yêu cầu công việc luôn đòi hỏi sự năng động, bên cạnh đó sự xuất hiện nhiều xu hướng mới khiến các bạn trẻ lúng túng trong việc chọn ngành học dẫn đến việc hành nghề không đúng với chuyên môn Theo khảo sát của Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam Hiện ở nước ta có khoảng 50% lao động làm trái ngành nghề được đào tạo Đây là một hiện trạng đáng báo động bởi đa số các nhà tuyển dụng đều cho rằng: Các bạn trẻ làm việc không đúng với chuyên môn sẽ không có sự đầu tư đúng đắn cho công việc cũng như khó có thể gặt hái được thành công Vậy phải làm gì để có những kiến thức chuyên môn phục vụ cho công việc hiện tại hay một công việc mà bạn đang có ý định thử sức trong tương lai? Đó chính là học văn bằng hai Trong những năm gần đây, số lượng sinh viên học văn bằng hai không ngừng tăng lên Năm học 2006 –

2007 là trên 26 ngàn, năm học 2007 – 2008 tăng lên 42 ngàn (chiếm 4,2% tổng số sinh viên) Đây là một xu hướng tất yếu và là cách lựa chọn tốt nhất cho những người cần bổ sung kiến thức nhằm đáp ứng cho nhu cầu công việc hiện tại cũng như tương lai Đồng thời cũng là cơ hội cho các bạn sinh viên năm ba học và tốt nghiệp cùng lúc hai bằng đại học, giúp các bạn sửa sai khi lỡ lựa chọn một ngành không phù hợp trước đó Hiện nay, đa số các trường đại học đều có có chương trình đào tạo văn bằng hai

Bản thân là một sinh viên sắp ra trường, cũng như các bạn đồng khóa khác, luôn lo lắng cho cơ hội nghề nghiệp của mình sau khi ra trường Việc có nên học thêm văn bằng hai đại học hay không? Học ở đâu?…là vấn đề rất được sinh viên quan tâm Với 4 năm học tập và gắn bó với trường, tác giả có điều kiện thuận lợi để tiếp xúc, tìm hiểu công tác đào tạo văn bằng hai đại học của trường cùng với nhu cầu, yêu cầu học tập, nghiên cứu của học viên

Vì những lý do trên, tác giả xin mạn phép chọn đề tài “Đánh giá của học viên về dịch vụ đào tạo văn bằng hai đại học tại trường đại học Nha Trang” cho khóa luận tốt nghiệp của mình

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trang 10

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai tại trường đại học Nha Trang và tầm quan trọng của của từng nhân tố đó

- Đánh giá bằng cảm nhận của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai tại trường Đại học Nha Trang, trên cơ sở đó đưa ra một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo phục vụ cho học viên, thỏa

mãn hơn nhu cầu người học

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: là sinh viên đang theo học văn bằng hai tại trường Đại học Nha Trang

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại trường Đại học Nha Trang, trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2011

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4.1 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

1.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Giai đoạn này được thực hiện thông qua phương pháp định tính, nó liên quan chặt chẽ đến việc xác định vấn đề nghiên cứu Đầu tiên là đi xác định các tiêu thức dùng để đánh giá sự thỏa mãn của học viên dựa trên cơ sở tham khảo tài liệu, các công trình nghiên cứu liên quan, từ đó xác định các tiêu thức khảo sát và đánh giá

Sau khi đề ra các tiêu chí trong từng tiêu thức là đến thảo luận nhóm (Focus Group), thảo luận tay đôi với các đối tượng về các tiêu chí đế xuất của nghiên cứu,

từ đó điều chỉnh, bổ sung cho mô hình nghiên cứu đề xuất

Xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng và các công trình nghiên cứu liên quan

Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh,

bổ sung cho mô hình các thang đo đo lường sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch

vụ đào tạo văn bằng hai tại trường đại học Nha Trang

1.4.1.2 Nghiên cứu chính thức:

Trang 11

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dùng

kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn Trên cơ sở dữ liệu đã thu được qua phỏng vấn học viên sẽ tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo

và thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của học viên qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0

1.4.2 Quy trình nghiên cứu:

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong bảng 1.1 và hình 1.1 như sau:

Bảng 1.1: Các bước nghiên cứu

Thời

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 05/2011 ĐH Nha Trang

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 05/2011 ĐH Nha Trang

Trang 12

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu của đề tài

(Điều chỉnh từ quy trình của Nguyễn Trọng Hoài & cộng sự, 2008)

1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

- Về mặt lý luận: Đề tài góp phần hệ thống, cập nhật các lý luận về đo lường

độ thỏa mãn của khách hàng và dịch vụ khách hàng Làm rõ vai trò của dịch vụ đào tạo tại các trường đại học và nhận thức của mọi người, đặc biệt là sinh viên về dịch

vụ đào tạo đại học văn bằng hai nói riêng và đào tạo đại học nói chung

Tổng quan lý thuyết, mô hình

nghiên cứu trước

Mô hình nghiên cứu khái niệm

Gợi ý từ kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi

Nghiên cứu định lượng:

- Mô tả mẫu

- Kiểm định thang đo

- Phân tích nhân tố EFA

- Hồi quy mô hình

- Thống kê mô tả

Vấn đề nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm đề

nghị

Trang 13

- Về mặt thực tiễn: Đề tài đã đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai tại trường đại học Nha Trang cũng như thấy được dịch vụ đào tạo của nhà trường đã đáp ứng nhu cầu của sinh viên như thế nào Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ đào tạo văn bằng hai đại học nói riêng và dịch vụ đào tạo nói chung tại trường đại học Nha Trang

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài gồm những phần sau:

- Chương 1: Tổng quan

- Chương 2: Cơ sở lý luận

- Chương 3: Mô hình sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo văn bằng hai tại trường đại học Nha Trang

- Chương 4: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Trang 14

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Trang 15

2.1 GIỚI THIỆU

Chương 2 sẽ trình bày các vấn đề sau:

- Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

- Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

- Đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

- Giới thiệu địa điểm nghiên cứu – trường đại học Nha Trang

Trang 16

của dịch vụ còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn

Đặc biệt, cùng với sự phát triển nhảy vọt của công nghệ thông tin trong thời gian gần đây, đặc biệt là Internet đã tạo ra một luồng gió mới trong cuộc sống của mỗi chúng ta Những nhu cầu mới xuât hiện cùng với những dịch vụ mới được cung cấp thông qua Internet

2.2.2 Các đặc tính của dịch vụ:

Thông thường đối với những sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng (NTD)

dễ dàng đo lường và đánh giá chất lượng của sản phẩm vì có thể căn cứ vào hình dáng, màu sắc, bao bì, … Nhưng đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều, vì quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có một số đặc thù và tính chất giúp chúng ta phân biệt với các loại sản phẩm hữu hình, đó là:

-Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình, nó không có hình dạng cụ thể không thể sờ mó hay nắm bắt được

-Tính không ổn định: Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, cả thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó

-Tính không thể tách rời: Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời Sự tham gia của khách hàng…

-Địa điểm giao dịch: Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng

và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau Do vậy, nhà cung cấp phải chọn địa điểm gần khách hàng của mình

2.2.3 Chất lượng dịch vụ:

Có rất nhiều cách định nghĩa về chất lượng dịch vụ Nhìn chung, người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được

Còn theo một số chuyên gia, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau:

- Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu (Philip Crosby)

- Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường (W Edward Deming)

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml & Bitner)

Trang 17

- Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ (Parasuraman & ctg)

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận

về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Trong mỗi lĩnh vực khách nhau, với mục đích khách nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa chất lượng được thừa nhận ở phạm vi Quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000, định nghĩa chất lượng là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, có đặc điểm là: mang tính chủ quan và thay đổi theo không gian, thời gian, điều kiện sử dụng

2.2.4 Đặc điểm dịch vụ đào tạo:

2.2.4.1 Giới thiệu về dịch vụ đào tạo:

Theo Nghị định 69/2008/NĐ-CP ngày 30/5/2008 của Chính phủ về chính sách khuyến khích xã hội hóa giáo dục – đào tạo, dạy nghề, y tế…Nội dung của Nghị định là khuyến khích các thành phần kinh tế trong xã hội cùng tham gia vào dịch vụ đáp ứng các nhu cầu xã hội về lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, khuyến khích nhiều thành phần trong xã hội cùng tham gia vào các ngành trên Theo tinh thần Nghị định, giáo dục và đào tạo phần nào được Chính phủ công nhận là sản phẩm dịch vụ

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo và

sự thỏa mãn (hài lòng) của học viên Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Theo Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy “Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, khái niệm sự hài lòng của khách hàng không còn xa lạ và nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng chiến lược: có một mối liên quan rất chặt giữa sự hài lòng của khách hàng và xu hướng mua hàng thường xuyên của khách hàng trong tương lai”

2.2.4.2 Phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên:

Trang 18

Ở nước ta cũng như trên thế giới, quy mô các trường đại học ngày càng được

mở rộng, chất lượng giáo dục đại học luôn là mối quan tâm của cả xã hội Vì vậy, việc “bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng” ở lĩnh vực giáo dục đại học cũng ngày càng được quan tâm Phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên, bao gồm quy trình thu thập dữ liệu qua đánh giá của học viên đã được GS Lee Harvey phát triển

ở ĐH Central England và được chấp nhận của nhiều trường đại học ở nước Anh và trên thế giới

Ý kiến sinh viên về các khía cạnh trong quá trình học tập đại học của họ đang được chú ý rộng khắp như một yếu tố cần thiết để giám sát chất lượng của các trường đại học Hầu hết các trường đại học trên thế giới thu thập một số thông tin phản hồi của sinh viên về quá trình học tập ở đại học, đề cập đến những quan điểm

rõ ràng của sinh viên về những dịch vụ mà họ nhận được Theo Harvey, nó có thể bao gồm nhận thức, cảm nhận của sinh viên về việc giảng dạy và học tập, những điều kiện thuận lợi cho việc học (như là hệ thống thư viện, máy vi tính), môi trường học tập (giảng đường, phòng thí nghiệm, nơi vui chơi giải trí, cở sở hạ tầng của trường đại học), các điều kiện hỗ trợ (căng tin, phòng ăn, ký túc xá, y tế, các dịch vụ sinh viên), các lĩnh vực bên ngoài (tài chính, hạ tầng, phương tiện đi lại) Ý kiến sinh viên thường được thu thập dưới hình thức phản hồi về sự hài lòng

Sự hài lòng của sinh viên được xem như những đánh giá của họ về các dịch

vụ được cung cấp bởi các trường đại học và cao đẳng, đề cập đến những đánh giá của sinh viên về kết quả và các hoạt động liên quan đến giáo dục Dạy và học trên lớp không phải là điều duy nhất, thêm sự giám sát của trợ giảng cũng chưa đủ…Và như vậy, toàn bộ quá trình học tập trở thành vấn đề trung tâm đối với thái độ của sinh viên về trường đại học

Phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên có một số nguyên tắc nòng cốt, đó là: Các bản câu hỏi phải được sự tham gia của sinh viên ngay từ ban đầu, từ lúc lập bản câu hỏi, các hoạt động phải xuất phát từ những gì sinh viên quan tâm và những hoạt động đó phải được báo cáo lại cho sinh viên; mối liên hệ thông tin phải đảm bảo gần gũi với sinh viên, các ý kiến của họ phải được thực hiện nghiêm túc bởi những người quản lý Nói chung, quy trình phải minh bạch, công khai Cả thông

Trang 19

tin phản hồi và các hoạt động dựa trên kết quả thu thập được phải sẵn có một cách công khai

Theo Huỳnh Lợi (2008) các phương pháp đánh giá chât lượng giáo dục đại học được phát triển trong vòng một, hai thập niên gần đây Theo nhu cầu, đánh giá cho từng chương trình đào tạo lẫn đánh giá nhà trường, các phương pháp đánh giá lần lượt xuất hiện và ngày càng hoàn thiện hơn Sau đây là một số phương pháp tiêu biểu:

- Phương pháp Baldrige được Hiệp hội chất lượng Mỹ sử dụng từ năm 1987 Phương pháp này hướng đến cách đánh giá tổng hợp về quản lý thành quả của cơ sở đào tạo dựa trên 7 tiêu chí như đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, dịch vụ sinh viên…theo thang điểm từ thấp đến cao

- Phương pháp Kaplan & Norton: Xuất hiện từ năm 1992 và được sử dụng chủ yếu ở các tổ chức kinh tế có lợi nhuận và về sau được cải tiến để sử dụng trong các cơ sở giáo dục Phương pháp này chủ yếu đánh giá mối quan hệ giữa sứ mạng mục tiêu của trường học với hoạt động và thành quả của nó ở bốn nội dung: tài chính; khách hàng; môi trường – quá trình phát triển nhà trường; học tập – các cải tiến

- Phương pháp Barnett: Đánh giá chủ yếu vào người học ở bốn hoạt động đó

là xây dựng môn học và chương trình học, mối tương tác giữa dạy và học, đánh giá người học, đánh giá đội ngũ giảng dạy

Theo Nguyễn Văn Ngãi (2008): “Giáo dục được xác định là một dịch vụ (Service)”, không phải là hàng hóa (goods), vì các sản phẩm của giáo dục là kiến thức, kỹ năng (không sờ mó được)

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một

“dịch vụ tư” (private service) vì nó bao gồm hai đặc điểm: tính loại trừ và tính cạnh tranh trong sử dụng:

- Tính loại trừ trong sử dụng: vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dich

vụ đó mà không có điều kiện là phải thi đầu vào, đóng học phí…Nếu sinh viên không thỏa mãn được những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch

vụ giáo dục

Trang 20

- Tính cạnh tranh trong sử dụng: vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nếu một sinh viên vào một lớp học đã quá đông thì sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác, hoặc người này được học thì người khác không được học

Dù muốn hay không, giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng không còn được coi là “dịch vụ công thuần túy”, “đã xuất hiện yếu tố thị trường, yếu tố dịch vụ, quan hệ cung – cầu, nhất là trong giáo dục chuyên nghiệp” (nhận định của ông Bành Tiến Long)

Chất lượng dịch vụ đào tạo là những gì mà học viên cảm nhận được Mỗi

học viên có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

2.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ:

2.2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg:

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã cảm nhận được Có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất Mô hình này được trình bày như hình sau:

Trang 21

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44))

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi Công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

NHÀ TIẾP THỊ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của Công

ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 4 Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2 Khoảng cách 3

KHÁCH HÀNG

Trang 22

2.2.5.2 Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ:

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo đo lường nó Theo họ, bất lỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ đựợc cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được, đồng thời lắng nghe những vấn

đề của họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào Công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của Công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

Trang 23

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Bảo đảm (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng, chẳng hạn như: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Một vấn đề nữa đựợc đặt ra, đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, cần nghiên cứu nhiều hơn nữa trong lĩnh vực này

Trang 24

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): khả năng đối phó, xử lý tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ

2.2.5.4 Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người:

Nhận thức của con người về dịch vụ dựa trên 2 yếu tố:

- Chất lượng chức năng: nhận được cái gì?

- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào?

2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:

Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn trong tiếp thị dịch vụ

- Theo Philip Kotler, 2001, sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta

- Kỳ vọng: được xem là mong đợi của con người Nó bắt nguồn nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè

- Một định nghĩa khác về sự thỏa mãn: Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

- Sự thỏa mãn theo một cách nói khác là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn

- Hoặc sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó

Trang 25

Các định nghĩa này có hàm ý là: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm/dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

2.3.2 Các mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng:

2.3.2.1 Mô hình Tabul, 1981:

Hình 2.2 : Mô hình Tabul, 1981

Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng của Doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa

là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng Tuy nhiên, mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn khách hàng

2.3.2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994):

Hình 2.3 : Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

Trang 26

Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm/dịch vụ và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ hai thành phần:

- Thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn đạt được do mua được sản dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: là giá cả sản phẩm/dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…

- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình tình hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu

tố chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đển trình độ nghiệp vụ, thái độ nhân viên, …, thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng, … sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000)

- Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ

- Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trang 27

Một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt, ví như ăn một phần ăn ở cửa hàng McDonald’s, thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ, chẳng hạn như sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ với chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Nhiều nhà nghiên cứu còn đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng”

và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan

hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ Vậy, ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu

tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sau sẽ nói rõ điều này:

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)

Hình 2.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng

Như vậy, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Đồng thời, sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không Chúng ta sẽ thấy rõ điều này qua mô hình sau:

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Trang 28

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)

Hình 2.5: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ

Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Trong từng giao dịch cụ thể, khách hàng sẽ có nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều nầy đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ

Vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng (những yếu tố hữu hình như là quá trình xử lý dịch vụ, các yếu tố vật chất…) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Điều này rất quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng

2.5 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU:

Trang 29

Trường Đại học Nha Trang

Địa chỉ: Số 2 Nguyễn Đình Chiểu, Nha Trang, Khánh

Hòa, Việt Nam

số 172/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Trường đổi tên thành Trường Đại học Nha Trang

Hiện nay, Đội ngũ cán bộ cơ hữu Nhà trường với 651 CBVC (trong đó 479 cán bộ giáo dục, 1 Giáo sư, 11 Phó Giáo sư, 57 Tiến sĩ, 197 Thạc sĩ) Nhà trường đang triển khai đào tạo gần 16.000 học viên sau đại học và sinh viên theo các

Trang 30

chuyên ngành ở các bậc: Tiến sĩ (5 chuyên ngành), Thạc sĩ (6 chuyên ngành) và Đại học - Cao đẳng (29 chuyên ngành)

2.5.2 Sứ mạng và tầm nhìn:

 Sứ mạng:

Trường đại học Nha Trang có nhiệm vụ đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ đại học và sau đại học thuộc đa lĩnh vực; tổ chức nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và cung cấp các dịch vụ chuyên môn cho nền kinh tế quốc dân, đặc biệt trong lĩnh vực thủy sản

 Tầm nhìn:

Trường đại học Nha Trang không ngừng phát triển các nguồn lực để đưa Nhà trường trở thành trường đại học đa ngành, với chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học đạt chuẩn quốc gia và tiếp cận đến trình độ của khu vực

2.5.3 Các khoa và chuyên ngành đào tạo:

 Khoa Công nghệ Thông tin

 Khoa Khoa học Cơ bản

 Khoa Lý luận Chính trị

 Khoa Ngoại Ngữ

 Khoa Tại chức

 Khoa Kế toán - Tài chính

2.5.3.2 Các chuyên ngành đào tạo tiến sĩ:

 Nuôi thủy sản nước ngọt

 Nuôi thủy sản nước mặn lợ

 Khai thác thủy sản

 Chế biến thủy sản

Trang 31

 Kỹ thuật tàu thủy

2.5.3.3 Các chuyên ngành đào tạo thạc sĩ:

 Nuôi trồng thủy sản

 Khai thác thủy sản

 Công nghệ sau thu hoạch

 Kinh tế thủy sản

 Quản trị kinh doanh

 Kinh tế và quản lý thủy sản (Đại học Tromso, Na Uy cấp bằng)

 Kỹ thuật tàu thủy

2.5.3.4 Các chương trình đào tạo liên kết quốc tế:

 Chương trình đào tạo liên kết với Tổ chức Đại học Công đồng Pháp ngữ

(AUF)

 Chương trình đào tạo liên kết với Đại học tổng hợp kỹ thuật LIBEREC

(Cộng hoà Séc)

 Chương trình đào tạo liên kết với Đại học JAMES COOK, Singapore

 Chương trình đào tạo liên kết với Đại học Khoa học và Kỹ thuật SHU-TE

(Đài Loan)

 Chương trình đào tạo liên kết với Đại học Kinh tế Thái Bình Dương (Liên

bang Nga)

 Chương trình đào tạo liên kết với Đại học Nghĩa Thủ (Đài Loan)

2.5.3.5 Các chuyên ngành đào tạo văn bằng hai:

Bằng Đại học thứ 2 (Văn bằng 2): Trường đào tạo và cấp bằng đại học thứ 2,

hệ chính quy (cho người học đã có một bằng đại học) các chuyên ngành Chế biến

thủy sản, Nuôi trồng thủy sản, Quản trị kinh doanh, Kế toán và Tiếng Anh Điều

kiện dự tuyển: có quy định riêng Thời gian đào tạo: 1,5 năm Văn bằng được cấp:

Đại học chính quy

2.5.3.6 Các chuyên ngành đào tạo hoàn chỉnh đại học và cao đẳng liên thông:

- Hoàn chỉnh Đại học: Trường đào tạo hoàn chỉnh từ Cao đẳng lên Đại học

các ngành: Chế biến thủy sản, Công nghệ nhiệt lạnh, Nuôi trồng thủy sản, Bệnh

học thủy sản, Quản trị kinh doanh, Kế toán và Công nghệ thông tin Điều kiện dự

Trang 32

tuyển: có quy định riêng Thời gian đào tạo: 1,5 năm Văn bằng được cấp: Đại học

chính quy

- Cao đẳng liên thông: Truờng đào tạo Cao đẳng liên thông từ Trung cấp

chuyên nghiệp các ngành đào tạo: Chế biến thủy sản, Nuôi trồng thủy sản Điều

kiện dự tuyển: những người có bằng Trung cấp chuyên nghiệp chính quy đúng

chuyên ngành đào tạo Thời gian đào tạo: 1,5 năm Văn bằng được cấp: Cao đẳng

chính quy

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT:

2.6.1 Mô hình của tác giả Nguyễn Như Nhơn (2009), “Phân tích các yếu tố

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đang theo học tại Trung tâm giáo

dục thường xuyên tỉnh Bến Tre”:

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Như Nhơn

H1 H2

H3

H4 H5

Học phí

H6

Trang 33

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài:

Đề tài này sẽ dựa vào mô hình nghiên cứu trước của tác giả Nguyễn Như

Nhơn (2009), “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên

đang theo học tại Trung tâm giáo dục thường xuyên tỉnh Bến Tre” Tuy nhiên, đề

tài này là nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, tức là sự hài lòng của sinh viên ở đây chỉ nhắm vào chất lượng dịch vụ cảm nhận nên đề tài chỉ sử dụng lại các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận trong nghiên cứu trước của tác giả Nguyễn Như Nhơn, đó là:

- Cơ sở vật chất: phương tiện hữu hình phục vụ đào tạo

- Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

- Đáp ứng: nói lên sự sẵn sàng thực hiện của nhân viên, giảng viên đối với mong muốn của sinh viên

- Năng lực quản lý và phục vụ đào tạo

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm đến từng sinh viên

Thành phần học phí không được áp dụng cho nghiên cứu này vì nó không thuộc thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận

Mô hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài được trình bày trong hình sau:

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài

H1 H2

H3

H4 H5

Trang 34

Từ mô hình nghiên cứu đề nghị trên, xin được đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:

Giả thuyết H1: Mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất tăng sẽ gia tăng mức độ thỏa mãn của sinh viên

Giả thuyết H2: Mức độ cảm nhận về mức độ tin cậy tăng sẽ gia tăng mức độ thỏa mãn của sinh viên

Giả thuyết H3: Mức độ cảm nhận về mức độ đáp ứng tăng sẽ gia tăng mức

độ thỏa mãn của sinh viên

Giả thuyết H4: Mức độ cảm nhận về năng lực quản lý và phục vụ đào tạo tăng sẽ gia tăng mức độ thỏa mãn của sinh viên

Giả thuyết H5: Mức độ cảm nhận về sự cảm thông tăng sẽ gia tăng mức độ thỏa mãn của sinh viên

Luận văn sẽ không đi sâu vào nghiên cứu các yếu tố này mà chỉ nêu ra những khái niệm này để có kiến thức nền tảng phục vụ cho việc xác định các biến

đo lường của mô hình đề xuất cũng như việc diễn giải các kết quả của nghiên cứu

Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + β 6 X 6

Trong đó:

Y: Sự thỏa mãn của sinh viên

X1, X2, X3, X4, X5: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng lần lượt là: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực quản lý và phục vụ đào tạo, sự cảm thông

β1, β2, β3, β4, β5: Các tham số hồi quy

Trang 35

CHƯƠNG 3:

MÔ HÌNH SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

Trang 36

3.1 GIỚI THIỆU

Chương 3 sẽ trình bày các vấn đề sau:

- Quá trình nghiên cứu định tính gồm: thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

- Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình sự thỏa mãn của học viên cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó Mô hình sự thỏa mãn và các thành phần của nó được xây dựng dựa vào các

lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước của tác giả Nguyễn Như Nhơn (2009) về

“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đang theo học tại Trung tâm giáo dục thường xuyên tỉnh Bến Tre” trên cơ sở kế thừa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo Do vậy, chúng cần được điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này

Lý thuyết về phương pháp nghiên cứu cho thấy thảo luận nhóm tập trung là một trong những công cụ thích hợp đề thực hiện nghiên cứu này, ngoài ra còn thảo luận tay đôi với một số học viên Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính là

cơ sở để hỗ trợ việc thiết kế phiếu điều tra cho nghiên cứu định lượng

Thang đo này gọi là thang đo ban đầu với các biến quan sát cụ thể như sau:

Bảng 3.1: Bảng thang đo ban đầu của mô hình nghiên cứu khái niệm

Các chỉ tiêu đánh giá

I CƠ SỞ VẬT CHẤT:

Trường khang trang, sạch sẽ

Các phòng học đáp ứng nhu cầu về chỗ ngồi, âm thanh, ánh sáng, quạt

Thiết bị CNTT (đèn chiếu, projector…) phục vụ cho hoạt động giảng dạy và học tập hiện đại

Các phòng học được bố trí hợp lý, thuận tiện cho người học

Sách và tài liệu tham khảo của trường phong phú, đáp ứng nhu cầu sinh viên

Nhân viên, giảng viên của trường ăn mặc lịch sự, trang nhã

II TIN CẬY:

Trang 37

Anh/Chị luôn tin tưởng vào những hứa hẹn của trường

Nhà trường luôn quan tâm, giúp đỡ sinh viên

Nhà trường luôn đáp ứng đúng yêu cầu sinh viên

Nhà trường thực hiện đầy đủ các cam kết với sinh viên

Nhà trường luôn đảm bảo thông tin đến với SV kịp thời, chính xác

III ĐÁP ỨNG:

Nhân viên, giảng viên thực hiện công việc của mình đúng hạn

Nhân viên, giảng viên đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị nhanh chóng

Nhân viên, giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ Anh/Chị

Nội dung chương trình đào tạo hiện đại, dễ hiểu và mang tính thực tiễn cao

Chương trình đào tạo hiện tại được phân phối thực tế, phù hợp và hợp lý

Sinh viên đủ thời gian đề hiểu những điều buộc phải học và có thể có thời gian nghiên cứu thêm tài liệu khác

Thời gian biết điểm thi lần 1 và 2 là hợp lý

Tổ chức các lần thi trong đợt học hợp lý

Giáo viên luôn lịch sự, thông cảm, thân thiện, hòa nhã với sinh viên

Giáo viên có kiến thức chuyên môn sâu, phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu

Giáo viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

Có nhiều hình thức đánh giá kết quả học tập của sinh viên đối với mỗi môn học để tăng độ chính xác

Nhân viên, giảng viên không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối giúp đỡ Anh/Chị Hoạt động của nhân viên, giảng viên cho Anh/Chị sự tin tưởng

Anh/Chị có thể yên tâm học tập tại trường

Nhân viên, giảng viên luôn có phong cách lịch sự khi làm việc, giao tiếp

Nhà trường tâm luôn tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của sinh viên

Hoạt động tư vấn học tập, tư vấn ngành nghề đào tạo đáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu chọn lựa và học tập của học viên

Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính khi học viên cần (Xác nhận là SV, xác nhận vay vốn, giảm học phí…)

Các khiếu nại của SV được nhà trường giải quyết thỏa đáng

Trang 38

V SỰ CẢM THÔNG:

Trường luôn tìn hiểu yêu cầu của sinh viên

Trường luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho sinh viên

Nhân viên, giảng viên luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư vấn

Nhân viên, giảng viên luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của Anh/Chị

VI SỰ HÀI LÒNG:

Anh/Chị hài lòng với môi trường học tập của trường

Anh/Chị hài lòng với hoạt động giảng dạy của trường

Anh/Chị hài lòng với hoạt động ngoài giảng dạy của trường

Anh/Chị cho rằng quyết định học tập tại trường là đúng đắn

Anh/Chị sẵn sàng cổ động cho trường đại học Nha Trang

Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè đến học tập tại trường đại học Nha Trang

Tóm lại, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ đào tạo của trường đại học Nha Trang

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính:

Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày trong phụ lục 1

Để tiếp cận và thu thập thông tin, tác giả đến phỏng vấn từng người sau giờ làm việc, học tập hoặc tranh thủ lúc giải lao trong những buổi học, tập trung một nhóm đối tượng, dùng kỹ thuật thảo luận tay đôi và thỏa luận nhóm dựa trên dàn bài

đã được lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình nghiên cứu

Thông qua nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và đặt tên là thang đo chính thức, chỉ còn năm thành phần đo lường sự thỏa mãn và được giữ nguyên tên thành phần Sau khi nghiên cứu định tính, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ đều được giữ lại, chỉ có sự điều chỉnh các biến quan sát trong mỗi thành phần như sau:

- Thang đo cơ sở vật chất (phương tiện hữư hình): tất cả 06 phát biểu đều được giữ lại

- Thang đo tin cậy: gồm 05 phát biểu đều được giữ lại

- Thang đo đáp ứng: gồm 12 phát biểu đều được giữ lại

Trang 39

- Thang đo năng lực quản lý và phục vụ đào tạo: gồm 08 phát biểu đều được giữ lại

- Thang đo sự cảm thông: gồm 04 biến quan sát đều được giữ lại

- Thang đo sự hài lòng chung: gồm 07 phát biểu, có 03 phát biểu bị loại là

“Anh/Chị cho rằng quyết định học tập tại trường là đúng đắn”, “Anh/Chị sẵn sàng

cổ vũ cho trường đại học Nha Trang”, “Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn

bè đến học tập tại trường đại học Nha Trang” vì những phát biểu này không trọng tâm đối với sự hài lòng của học viên và 02 phát biểu được thay đổi nội dung cho phù hợp như sau: “Anh/Chị hài lòng với môi trường học tập của trung tâm” thành

“Anh/Chị hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị của trường” và “Theo anh/chị, việc theo học tại trường đã đáp ứng các nhu cầu cần thiết cho bản thân” thành “Tóm lại, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Nha Trang”

Mục đích của việc thay đổi, loại bớt các phát biểu và thành phần như trên là nhằm thu gọn bản câu hỏi phỏng vấn, làm cho bản câu hỏi dễ hiểu để các ứng viên

dễ dàng trả lời, đảm bảo việc đánh giá có độ chính xác cao, thông tin thu được có giá trị

Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính