Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÁC TUYẾN Ở VIỆT NAM NĂM 2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA KHÓA 2009 - 2015 Hà Nội – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÁC TUYẾN Ở VIỆT NAM NĂM 2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA KHÓA 2009 - 2015 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS DƯƠNG HUY LƯƠNG Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi lời trân trọng cảm ơn thầy hướng dẫn TS Dương Huy Lương, người khơi gợi ý tưởng, dành nhiều công sức hướng dẫn động viên em trình học tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Bộ mơn Dịch Tễ Học, phòng ban viện đào tạo Y Tế Công Cộng Y Học Dự Phòng, trường Đại Học Y Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo bệnh viện tạo điều kiện cho em suốt trình nghiên cứu bệnh viện Em xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè, tập thể lớp YTCC (2011 -2015) người bạn em học tập, chia sẻ buồn vui năm học tập nghiên cứu trường Và đặc biệt, từ đáy lòng em /con xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình mình: Bố, mẹ, anh chị em ln dành cho tình cảm yêu thương, chỗ dựa tinh thần tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Ly CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Kính gửi:  Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội  Phòng Quản lý Đào tạo Đại học, phòng Cơng tác học sinh sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội  Viện Đào tạo Y học Dự phòng Y tế Công cộng - Trường Đại học Y Hà Nội  Bộ môn Dịch tễ Trường Đại học Y Hà Nội  Hội đồng chấm Khóa luận tốt nghiệp năm 2014 - 2015 Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu hồn toàn trung thực kết nghiên cứu chưa công bố tài liệu Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Ly DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NB Người bệnh BV Bệnh viện CSYT Cơ sở y tế NVYT Nhân viên y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế DV Dịch vụ BHYT Bảo hiểm y tế KCB Khám chữa bệnh TTB Trang thiết bị BV TW Bệnh viện Trung ương BV TP Bệnh viện thành phố BV tỉnh Bệnh viện tỉnh BV quận Bệnh viện quận MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng người sử dụng DVYT 1.1.2 Khái niệm người bệnh nội trú 1.1.3 Sự hài lòng NB nội trú chất lượng dịch vụ y tế 1.2 Sơ lược hệ thống y tế việt nam 1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu 10 1.4 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh tiến hành giới Việt Nam 12 1.4.1 Các nghiên cứu Việt Nam 12 1.4.2 Các nghiên cứu Thế giới 15 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu 17 2.2 Thiết kế nghiên cứu 17 2.2.1 Mơ hình đề xuất để đo lường hài lòng người bệnh nội trú 17 2.3 Đối tượng nghiên cứu 17 2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 17 2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ 18 2.4 Phương pháp chọn mẫu: 18 2.5 Cỡ mẫu cách chọn mẫu 18 2.6 Bộ công cụ thu thập thông tin 19 2.7 Kỹ thuật thu thập số liệu 19 2.8 Các biến số, số 20 2.9 Đạo đức y học nghiên cứu 24 2.10 Sai số biện pháp khắc phục 25 2.10.1 Sai số 25 2.10.2 Cách khắc phục 25 2.11 Xử lý phân tích số liệu 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thông tin chung người bệnh nội trú 28 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện 31 3.2.1 Sự hài lòng NB khả tiếp cận BV 31 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 32 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh cở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 33 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 37 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh NVYT 39 3.3 Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú 41 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 47 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 47 4.2 Mức độ hài lòng NB khả tiếp cận DVYT BV 48 4.3 Mức độ hài lòng NB minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 49 4.3.1 Mức độ hài lòng NB minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 49 4.3.2 Mức độ hài lòng NB minh bạch thông tin điều trị 49 4.4 Mức độ hài lòng NB sở vật chất phương tiện phục vụ NB 50 4.4.1 Mức độ hài lòng NB CSVC ngồi buồng bệnh 50 4.4.2 Mức độ hài lòng NB sở vật chất bên buồng bệnh 51 4.4.3 Mức độ hài lòng NB giường bệnh nằm điều trị 51 4.5 Mức độ hài lòng NB thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 52 4.5.1 Mức độ hài lòng NB thái độ ứng xử NVYT 52 4.5.2 Mức độ hài lòng NB trình độ chun mơn bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành kế toán 53 4.5.3 Mức độ hài lòng NB NVYT 53 4.6 Mức độ hài lòng NB kết cung cấp DV BV 54 4.7 Mức độ hài lòng khách hàng theo yếu tố đánh giá hài lòng 55 4.8 Các yếu tố liên quan tới hài lòng NB nội trú số BV tuyến 56 4.8.1 Sự ảnh hưởng yếu tố hài lòng chung với yếu tố nhân học 56 4.8.2 Sự ảnh hưởng DVYT với yếu tố hài lòng chung 57 KẾT LUẬN 59 KHUYẾN NGHỊ 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học đối tượng tham gia nghiên cứu 28 Bảng 3.2 Trình độ học vấn đối tượng tham gia nghiên cứu 28 Bảng 3.3 Đặc điểm dân tộc, tôn giáo, nơi sinh sống hình thức tới BV đối tượng tham gia nghiên cứu 29 Bảng 3.4 Đặc điểm thời gian nằm viện tình trạng sử dụng thẻ BHYT NB 30 Bảng 3.5 Tỷ hài lòng NB khả tiếp cận BV 31 Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 32 Bảng 3.7 Sự hài lòng NB minh bạch thông tin điều trị 32 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất bên buồng bệnh 33 Bảng 3.9 Tỷ lệ hài lòng NB giường nằm điều trị 34 Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất buồng bệnh 35 Bảng 3.11 Sự hài lòng người bệnh trình độ chun mơn bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành 37 Bảng 3.12 Tỷ lệ hài lòng người bệnh lời nói, thái độ điều dưỡng, nhân viên hành 38 Bảng 3.13 Tỷ lệ hài lòng người bệnh NVYT 39 Bảng 3.14 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ BV .39 Bảng 3.15 Điểm hài lòng người bệnh theo khía cạnh đánh giá hài lòng 40 Bảng 3.16 Mơ hình hồi quy đa biến ảnh hưởng số yếu tố nhân học tới hài lòng chung người bệnh 42 Bảng 3.17 Mơ hình hồi quy đa biến ảnh hưởng DVYT tới hài lòng chung người bệnh 44 Bảng 3.18 Mơ hình hồi quy đa biến ảnh hưởng DVYT tới hài lòng chung người bệnh 45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ phân bố nghề nghiệp đối tượng tham gia nghiên cứu 30 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng NB TTB y tế theo tuyến BV 34 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng NB giường bệnh nằm điều trị theo tuyến BV 35 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng NB nội trú nhà vệ sinh BV theo tuyến BV 36 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng NB quần áo BV cung cấp theo tuyến BV 36 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng người bệnh trình độ chun mơn xử lý cơng việc bác sỹ theo tuyến BV 38 Biểu đồ 3.7 Mức độ tin tưởng NB vào chất lượng DVYT BV 40 Biểu đồ 8: Tỷ lệ hài lòng chung NB DVYT BV cung cấp 41 60 Kết cho thấy, muốn cải thiện chất lượng DVYT, nâng cao hài lòng NB cần cải thiện yếu tố KHUYẾN NGHỊ - Bệnh viện tập trung ưu tiên cải tiến, nâng cao chất lượng vấn đề người bệnh chưa hài lòng như: + Tăng cường sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện + Cung cấp bình nước uống nóng lạnh + Trang bị thiết bị cá nhân cần thiết phục vụ người bệnh tủ đầu giường + Cải thiện chất lượng chăn, ga, gối, đệm, quần áo cho NB + Cải thiện chất lượng nhà vệ sinh + Trang bị phương tiện nhằm bảo đảm riêng tư cho NB - Tiếp tục hoàn thiện thử nghiệm câu hỏi hài lòng người bệnh rộng rãi trước triển khai áp dụng rộng rãi toàn quốc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Luân (2015), Đánh giá đáp ứng mong đợi người bệnh chất lượng dịch vụ điều trị bệnh viện: kỹ thuật đánh giá servqual, Đề cương nghiên cứu WHO (1998), The hospital of tomorow, Geneva Trịnh Hoàng Hà (2013), "Nghiên cứu liên quan sở vật chất tình trạng vệ sinh với hài lòng người bệnh bệnh viện Bưu Điện, Hà Nội", Tạp chí y học thực hành, 856(1) Dự án tăng cường lực bệnh viện Bạch Mai-JICA (2002), Báo cáo nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện, chủ biên, Hà Nội S.U.Linder-Pelz (1982), "Toward a theory of patient satisfaction", Social Science & Medicine, 16(5), pp 577-582 Brown S.W and Bond E.U (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management, February, pp 25-39 Zeithaml V.A M.J Bitner (2000), Services Maketing, integranting customer focus across the Firn, 2nd, ed, Mc Graw Hill New York Kotler P Keller K.L (2001), "Marketing Management 14th ed upper saddle river, New jersey,Prentice-Hall" JK Burke et al (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors, AIDS care", 15(4), pp 451 10 J J Cronin S A Taylor (1992), "Measuring service quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing, 56(3), pp 55-68 11 Spreng R.A Mackoy R.D (1996), "An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction", Journal of Retailing, 72(2, pp 201-14) 12 Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Phổi Trung Ương, Luận văn thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 13 Nguyễn Hữu Thắng Nguyễn Thị Dung (2012), "Sự hài lòng cơng việc cán y tế xã huyện Bình Lục, tỉnh Hà Nam, năm 2012", Tạp chí y học dự phòng, XXIII, 12(148) 14 Nhà xuất Đà Nẵng (2004), "Từ điển Tiếng Việt" 15 Phạm Trí Dũng (2010), "Khái niệm nguyên tắc marketing", Marketing bệnh viện, NXB Hà Nội 16 A Parasuraman, V.A Zeithml L.L Berry (1993), "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, 69(1), pp 140-147 17 ASI Quality System (1992), "Quality function deployment - Practitioner workshop", American Supplier Institute., USA 18 Gabbie O O'Neill M.A (1996), "SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis - part 1", Managing Service Quality, 6(6), pp 25-32 19 Bộ Y Tế Trường Cán Bộ Y Tế (1997), "Quản lý công tác chuyên môn bệnh viện", Quản lý bệnh viện, NXB Y học 20 Lý Thị Ngọc Trinh (2010), "Khảo sát hài lòng người bệnh khoa khám bệnh cấp cứu BV điều dưỡng phục hồi chức tỉnh Đồng Tháp năm 2009" 21 Nguyễn Thị Hồng Thái cộng (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế yếu tố liên quan Bệnh viện Lao Phổi Trung Ương: Bệnh viện Phổi Trung Ương, Hà Nội 22 Nguyễn Đức Thành (2006), Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình, , Báo cáo kết đề tài cấp sở Trường Đại học Y tế công cộng 23 Nguyến Thị Thu Thủy (2005), "Khảo sát hài lòng người bệnh bệnh viện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, tr 338-343 24 Phan Thị Thanh Thủy, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long cộng (2012), Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012 25 Phạm Thị Tân Mỹ cộng (2011), "Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh năm 2011" 26 Nguyễn Thị Ly (2005), "khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hòa Thành -Tây Ninh năm 2004", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, 338-343 27 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng NB chất lượng phục vụ khám chữa bênh khoa Khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng -Đại học y tế công cộng, Hà Nội 28 E.P.Y.Muhondwa et al (2008), "Patinet satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tazania", East African Journal of Public Health, 29 Anna Maria Murante (2010), "Patient satisfaction a strategic tool for health services management" 30 Nguyễn Thị Toán (2012), "Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế trung tâm hô hấp - Bệnh viện Bạch Mai" 31 Lê Thị Thúy (2014), "Sự hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với dịch vụ y tế khoa khám bệnh -Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 số yếu tố ảnh hưởng" 32 Nguyễn Chí Cơng (2009), "nghiên cứu hài lòng bệnh nhân thuộc khoa Nội tổng quát BV Đa khoa thành phố Long Xuyên, An Giang từ tháng 10-12/2009" PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ BỘ Y TẾ MẪU SỐ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế tổ chức xin ý kiến Người bệnh rộng rãi Đề nghị Q ơng/bà trả lời đầy đủ, khách quan, xác Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! (trả lời khoanh tròn vào số điền chữ vào chỗ có dấu … ) Tên bệnh viện:……………………………………… Ngày điền phiếu:…………………………………… Tên khoa nằm điều trị:……………………… Mã khoa (do BV ghi)……… .… A THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi (ghi theo tuổi dương lịch): A3 Trình độ học vấn cao nhất: A4 Dân tộc: A5 Tôn giáo: …………………………… Tiểu học THCS THPT Trung cấp/CĐ Đại học Trên Đại học Kinh Không Phật Khác (ghi rõ)…………… Thiên chúa Khác (ghi giáo rõ)…… A6 Nơi sinh sống tại: Thành phố A7 Nghề nghiệp chính: Nơng dân/ngư dân/diêm dân Nông thôn Khác…… (Chỉ chọn Làm công ăn lương khối Nhà nước phương án trả lời) Làm công ăn lương khối doanh nghiệp tư nhân/nước ngồi Kinh doanh/bn bán/dịch vụ/cho th Nghề tự do/làm thuê theo giờ/ngày/tháng Nghỉ hưu/đối tượng sách có thu nhập hàng tháng Thất nghiệp/khơng có thu nhập/phụ thuộc (HS, SV) Khác (ghi rõ)……………………………… A8 Ông/Bà tới bệnh viện Tự đến Không khỏi đến chữa lại điều trị lần theo Đến chữa Do chuyển tuyến hình thức nào? lịch hẹn Khác (ghi rõ) A9 Thời gian Ơng/Bà nằm viện ………ngày A10 A10a a Ơng/Bà có thẻ BHYT khơng? A10b Nếu có ghi lại mã thẻ đầu tiên………… Có Khơng A11 Ơng/Bà có BHYT Khơng BHYT tốn khơng có tốn cho lần nằm thẻ viện khơng? Nếu Có tốn 50% chi phí nằm có, mức độ viện tốn nào? Có tốn từ 50% đến 80% chi phí nằm viện Có tốn 80% chi phí nằm viện A12 Thu nhập trung bình tháng ơng/bà bao nhiêu? ………………… triệu đồng A13 Ông?Bà người nằm viện hay người chăm sóc chính? Là người bệnh Người nhà B MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ơng/Bà khoanh tròn số từ đến thể mức độ hài lòng cho câu đây: = Rất khơng hài lòng = Khơng hài lòng = Hài lòng = Rất hài lòng = Bình thường Khả tiếp cận B1 Các biển báo, dẫn đường đến BV rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm B2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm B3 Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, vào thăm người bệnh niêm yết rõ ràng, thuận tiện B4 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm B5 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ 5 5 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B6 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B7 Thủ tục xuất viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B8 Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh 5 5 5 5 5 5 B9 Có quy định xếp hàng dải phân cách khống chế người làm thủ tục theo thứ tự, đảm bảo công B10 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B11 Các định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò cần thiết B12 Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B13 Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng, đầy đủ B14 Nhân viên y tế thơng báo, giải thích phương pháp điều trị việc cần làm rõ ràng, đầy đủ B15 Nhân viên y tế hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng B16 Nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh B17 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, B18 Có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ buồng bệnh quạt, điều hòa, máy sưởi… sử dụng tốt B19 Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt buồng B20 Hệ thống ổ điện, công tắc an toàn, sử dụng tốt B21 Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt 5 5 B26 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, B27 Nhà tắm sử dụng tốt, sẽ, có đủ nước 5 5 5 bệnh, hành lang, nhà vệ sinh B22 Buồng bệnh có đầy đủ nước uống nóng/lạnh cho người bệnh B23 Giường bệnh đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt B24 Gối, ga (chiếu), đệm, chăn (nơi có khí hậu lạnh) đầy đủ, B25 Tủ đầu giường đầy đủ cho người chiếc, sử dụng tốt B28 Quần áo người bệnh cung cấp đầy đủ, vừa vặn, lành lặn, B29 Có thiết bị bảo đảm riêng tư người bệnh cho thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh… giường rèm che, vách ngăn… bố trí nằm riêng phòng nam nữ B30 Mơi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp B31 Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà người bệnh khách đến thăm Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế B32 Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B33 Bác sỹ có trình độ chun mơn xử lý cơng việc tốt 5 5 5 5 B42 Nhân viên y tế đối xử công người bệnh 5 5 5 B34 Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B35 Điều dưỡng có trình độ chuyên môn xử lý công việc tốt B36 Nhân viên hành chính, kế tốn có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B37 Nhân viên hành chính, kế tốn có trình độ chun mơn xử lý công việc tốt B38 Nhân viên bảo vệ, trơng xe có thái độ, lời nói mực B39 Người bệnh tìm được, gọi hỏi nhân viên y tế cần B40 Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh B41 Nhân viên y tế khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà B43 Bác sỹ thường xuyên thăm khám, động viên người bệnh phòng điều trị B44 Các phận bệnh viện hợp tác tốt với trình điều trị cho người bệnh Kết cung cấp dịch vụ B45 Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng B46 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà B47 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng dịch vụ bệnh viện cung cấp B48 Ông/Bà nhận xét mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế B49 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lòng chung đợt điều trị 5 B50 Nhận xét cách khách quan bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi ông/bà trước điều trị? (điền số từ đến 100%, điền 200, 300% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) % TRẢI NGHIỆM TÌNH HUỐNG THỰC TẾ Ơng/Bà vui lòng cho biết tình Ơng/Bà gặp nhiều sử dụng dịch vụ BV C1 Khi làm thủ Nơi làm thủ tục khám chữa bệnh đông đúc, chen tục khám chữa lấn, ồn ào, nhiều thời gian làm thủ bệnh bệnh tục viện Ơng/Bà Khơng có thứ tự làm thủ tục, có nhiều tình trạng thường gặp tình chen lấn, chen ngang (nhờ quen biết) nhất? Có quy định xếp hàng cho người làm thủ tục theo thứ tự Bệnh viện có phận phát số, có dải phân cách cho người làm thủ tục, bảo đảm tính trật tự, cơng Bệnh viện có máy lấy số tự động, có phận hướng dẫn người bệnh, làm thủ tục nhanh chóng, bảo đảm tính trật tự, cơng C2 Ơng/Bà thấy Tuân thủ định bác sỹ/Không quan tâm làm cần thiết xét nghiệm, chiếu chụp gì, miễn bệnh chữa xét nghiệm, khỏi chiếu chụp… Có xét nghiệm thấy khơng thực cần thiết, bác sỹ định ngại không hỏi hỏi khơng giải thích nào? rõ ràng chưa thỏa mãn Có xét nghiệm thấy không thực cần thiết, hỏi giải thích rõ ràng, thỏa đáng Thấy tất xét nghiệm, chiếu chụp cần thiết C3 Khi sử dụng nhà Nhà vệ sinh bẩn, đến cửa quay (không vệ sinh dám vào) bệnh viện Nhà vệ sinh khơng sạch, có mùi thối, cố Ơng/Bà thường nhanh cho xong phải nín thở, bịt mũi, khạc nhổ gặp tình Nhà vệ sinh sẽ, nhà khô ráo, đủ nước nhất? Nhà vệ sinh sẽ, khơ ráo, đủ nước, giấy vệ sinh, xà phòng Nhà vệ sinh đẹp, đại, có đầy đủ xà phòng, nước, giấy vệ sinh, tiện nghi, thoải mái C4 Khi khám bệnh Khơng có rèm/cửa che chắn, cảm thấy ngại, xấu hổ làm thủ Có vật che chắn khơng kín (mỏng, thưa, thuật mà phải rách…), cảm thấy không thoải mái bộc lộ thể, Có vật để che chắn sử dụng khơng thuận tiện Ơng/Bà thường Có rèm/cửa che chắn kín đáo gặp tình Có rèm/cửa kín đáo, nhân viên y tế tơn trọng, cảm nhất? thấy thoải mái C5 Khi sử dụng Nằm chung với 2, người khác trở lên giường bệnh giường bệnh viện Nằm chung với người khác giường Ông/Bà thường Nằm giường băng ca ngồi hành gặp tình lang nhất? Nằm giường buồng bệnh Nằm giường phòng dịch vụ/theo yêu cầu C6 Khi sử dụng vật Quần áo, chăn, gối… khơng sạch, có mùi khó chịu dụng cá nhân Quần áo, chăn, gối… không vừa, bị rách quần áo, vỏ chăn, Quần áo, chăn, gối… vừa vặn, gối…, Ông/Bà thường gặp tình nhất? C7 Ơng/Bà thường gặp tình NVYT gắt gỏng, quát mắng, có thái độ khơng tơn trọng nhiều NVYT nói trống không, thiếu tôn trọng người bệnh thái độ nhân NVYT có người vừa có thái độ tốt vừa chưa tốt viên y tế NVYT ân cần, lễ phép (NVYT)? NVYT niềm nở, lễ phép, dẫn, hướng dẫn nhiệt tình C8 Khi khơng có Thường xun gọi NVYT thằng, con, nó… mặt NVYT quen miệng cho bình thường Ông/Bà thường Gọi NVYT thằng, con, nó… tức giận, khơng gọi NVYT hài lòng chất lượng khám, chữa bệnh nào? Thỉnh thoảng có gọi NVYT thằng, con, nó… lỡ miệng Chưa gọi NVYT thằng, con, nó… Luôn tôn trọng NVYT kể vắng mặt NVYT C9 Ngồi khoản Có phải nộp thêm số khoản khác mà khơng có tiền nộp cho hóa đơn, khơng giải thích rõ ràng bệnh viện Có phải nộp thêm ngồi hóa đơn, giải thích hóa đơn, Ơng/Bà khơng thoải mái có phải nộp thêm Có phải nộp thêm, giải thích cụ thể thấy khoản khác thoải mái ngồi hóa đơn Chưa phải nộp thêm khoản khác ngồi khơng? hóa đơn C10 Khả chi trả viện phí gia Phải bán tài sản: ruộng đất, xe máy, nhà cửa… Phải vay mượn người khác, ngân hàng đình Ơng/Bà Cần có thêm người khác hỗ trợ bố mẹ, anh em, nào? bạn bè Trong khả chi trả gia đình C11 Ơng/Bà có kiến Có kiến nghị khơng biết phải kiến nghị nghị, thắc mắc, khiếu nại với Đã gọi điện đến đường dây nóng khơng bệnh viện khơng? giải Nếu có giải Đã kiến nghị trực tiếp với NVYT không xem xét nào? Đã kiến nghị bệnh viện giải thỏa đáng Muốn kiến nghị ngại khơng nói Khơng có kiến nghị với bệnh viện C12 Nếu có nhu cầu Chắc chắn không quay lại sử dụng dịch vụ, Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Ơng/Bà có quay Có thể quay lại trở lại giới Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người thiệu cho người khác khác đến không? Khác (ghi rõ)… C13 Ông/Bà hài lòng Khả tiếp cận vấn đề Quá trình khám chữa bệnh khám Cơ sở vật chất chữa bệnh Nhân viên y tế bệnh viện? Kết điều trị Khác(ghi rõ)…………………………… C14 Ơng/Bà khơng Khả tiếp cận hài lòng vấn Q trình khám chữa bệnh đề Cơ sở vật chất khám chữa bệnh Nhân viên y tế bệnh viện? Kết điều trị Khác(ghi rõ)…………………………… C15 Ơng/Bà có ý kiến để bệnh viện phục vụ người dân tốt thời gian tới? (ghi tiếp mặt sau có nhiều ý kiến) Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cung cấp thơng tin Ông/Bà! ... người bệnh nội trú số bệnh viện tuyến Việt Nam năm 2015 với mục tiêu chính: Đo lường mức độ hài lòng người bệnh nội trú số bệnh viện tuyến Việt Nam năm 2015 Xác định số yếu tố liên quan tới hài lòng. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÁC TUYẾN Ở VIỆT NAM NĂM 2015 KHÓA LUẬN TỐT... chung người bệnh nội trú 28 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện 31 3.2.1 Sự hài lòng NB khả tiếp cận BV 31 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh,