đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa dƣợc bệnh viện y học cổ truyền vĩnh phúc năm 2018

Vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh P

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƯỢC BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN

VĨNH PHÚC NĂM 2018

LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I

HÀ NỘI, NĂM 2019

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƯỢC BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN

VĨNH PHÚC NĂM 2018

LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I

CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức quản lý dược

MÃ SỐ: CK 60 72 04 12

Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Lan Anh

Thời gian thực hiện: 07/2018 - 11/2018

HÀ NỘI, NĂM 2019

LỜI CẢM ƠN

Sau 2 năm học tập, tôi xin tri ân đến các thầy, các cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và hỗ trợ tôi trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu

Tiến sĩ Trần Thị Lan Anh và Tiến sĩ Đỗ Xuân Thắng, người thầy, người cô với đầy nhiệt huyết đã hướng dẫn cho tôi từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng luận văn, chia sẻ thông tin và giúp tôi hoàn thành luận văn này

Lãnh đạo và cán bộ khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc, nơi tôi đang công tác và tiến hành nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình làm nghiên cứu

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè cùng người thân đã động viên, ủng

hộ tôi về mọi mặt để tôi có thể hoàn thành quá trình học tập và nghiên cứu

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

Vĩnh Phúc, tháng 11 năm 2018

Nguyễn Thị Thu Hương

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1: TỔNG QUAN 3

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế - dịch vụ cấp phát thuốc 3

1.1.1 Chất lượng dịch vụ y tế 3

1.1.2 Bảo hiểm và chi trả BHYT 4

1.1.3 Dịch vụ cung ứng – Cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị 5

1.1.4 Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc 8

1.2 Sự hài lòng của bệnh nhân 11

1.2.1 Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược 11

1.2.2 Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 12

1.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế 16

1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 16

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam 17

1.4 Khái quát về bệnh viện Y học cổ truyển ở Vĩnh Phúc 20

1.4.1 Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc 20

1.4.2 Khoa Dược của bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc 21

1.5 Tính thiết yếu của đề tài 21

1.6 Khung lý thuyết 22

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Đối tượng nghiên cứu 24

2.2 Phương pháp nghiên cứu 24

2.2.1 Biến số nghiên cứu 24

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 30

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 30

2.2.4 Mẫu số nghiên cứu 30

2.2.5 Xử lý và Phương pháp phân tích số liệu 31

2.2.6.Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 33

2.2.7 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số 34

2.2.8 Trình bày kết quả nghiên cứu……….34

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

3.1 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng 35

3.1.1 Một số đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân 35

3.1.2 Kiểm định độ tin cậy của bộ công cụ 36

3.1.3 Phân tích nhân tố -khẳng định nhân tố ảnh hưởng - Factor Analysis 40

3.1.4 Đặt tên cho các nhân tố và hiệu chỉnh mô hình: 43

3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng cấp phát thuốc tại khoa Dược 45

3.2.1 Mức độ hài lòng của bệnh nhân 45

3.2.2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 51

Chương 4: BÀN LUẬN 54

4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến dự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc 54

4.2 đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc 56

KẾT LUẬN 61

1 Các yếu tố ảnh hưởng đến dự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc 61

2 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc 62

KHUYẾN NGHỊ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Biến số nghiên cứu 25

Bảng 3.1: Một số đặc điểm về nhân khẩu học của bệnh nhân 35

Bảng 3.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự tin tưởng 36

Bảng 3.3 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố khả năng đáp ứng 37

Bảng 3.4 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đảm bảo 37

Bảng 3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đồng cảm 38

Bảng 3.6 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố phương tiện hữu hình 39

Bảng 3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo 40

Bảng 3.8 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của bệnh nhân 41

Bảng 3.9 Kết quả phân tích hồi qui đa tuyến tính mức độ hài lòng của bệnh nhân 45 Bảng 3.10 Sự hài lòng của bệnh nhân theo khía cạnh tin tưởng và đồng cảm 46

Bảng 3.11 Sự hài lòng của bệnh nhân theo khả năng đáp ứng và sự đảm bảo 47

Bảng 3.12 Sự hài lòng của bệnh nhân về các phương tiện hữu hình 48

Bảng 3.13 Tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng cao nhất và thấp nhất 48

Bảng 3.14 Sự hài lòng chung của bệnh nhân 50

Bảng 3.15 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 51

Bảng 3.16 Mức độ ảnh hưởng của tuổi đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 51

Bảng 3.17 Mức độ ảnh hưởng của giới tính đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 52

Bảng 3.18 Mức độ ảnh hưởng của dân tộc đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 52

Bảng 3.19 Mức độ ảnh hưởng của trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 53

Bảng 3.20 Mức độ ảnh hưởng của nghề nghiệp đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 53

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân 13

Hình 1.2 Mô hình tổ chức khoa dược tại Bệnh viện 21

Hình 1.3 Mô hình khung lý thuyết 23

Hình 3.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đến khám tại bệnh viện 44

ĐẶT VẤN ĐỀ

Bệnh viện là cơ sở khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú, chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người bệnh Một trong những nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng công tác khám chữa bệnh của bệnh viện là vấn đề cấp phát thuốc đầy đủ

và kịp thời, đảm bảo chất lượng của khoa Dược tại bệnh viện

Tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đã mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho người dân Tuy nhiên, thời gian gần đây, một số hộ gia đình lại phàn nàn về tình trạng cấp phát thuốc khi khám và điều trị bệnh tại tuyến bệnh viện đa khoa Điều này đã gây ra không ít khó khăn cho người dân khi tham gia BHYT [2]

Quy trình cấp phát thuốc phải trải qua nhiều bước, nhận đơn thuốc của bệnh nhân, kiểm duyệt đơn và thủ tục hành chính đầy đủ Phòng cấp phát thuốc phải làm việc có hệ thống, khoa học, phối hợp hiệu quả, nhịp nhàng để bệnh nhân không phải chờ đợi quá lâu Tất cả nhân viên đều đóng vai trò quan trọng để tạo nên chuỗi hoàn

thiện của quá trình cấp phát thuốc [2]

Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Vĩnh Phúc là bệnh viện hạng II chuyên khoa tuyến tỉnh, có nhiệm vụ khám, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng, kết hợp y học cổ truyền và y học hiện đại Theo báo cáo kết quả hoạt động bệnh viện năm

2017, bệnh viện đã khám 18.000 lượt bệnh nhân với 4.200 bệnh nhân nội trú và 8.246 bệnh nhân ngoại trú [3] Với số lượng bệnh nhân đông, do đặc thù đơn thuốc Bệnh Viện Y Học Cổ Truyền là các vị thuốc, việc cấp phát thuốc, cắt thuốc từng vị trong một đơn có 10 đến 20 vị nên cấp phát thuốc đúng, chính xác và kiểm tra đúng

hồ sơ người bệnh là công việc vô cùng vất vả và căng thẳng Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân về hoạt động cấp phát thuốc cho bệnh nhân tại bệnh viện được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm

Trong các nội dung đánh giá kiểm tra chất lượng bệnh viện mà Bộ Y tế ban hành, có “Phần C, đánh giá sự hài lòng người bệnh, nhân viên y tế nội trú và ngoại

trú” [5]

Câu hỏi đặt ra là sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc như thế nào? Yếu tố nào làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động

cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền

Vĩnh Phúc? Vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018”, với 2 mục tiêu:

1 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018

2 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018

Từ đó đưa ra các khuyến nghị thích hợp, giúp cho công tác cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú cho bệnh nhân tại Bệnh viện có kế hoạch can thiệp một cách tích cực và có hiệu quả, để từ đó làm tăng chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện nói chung và đặc biệt là khoa Dược nói riêng

Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế - dịch vụ cấp phát thuốc

1.1.1 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc

so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để taọ dựng được những lợi thế cạnh tranh [20]

Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và các đo lường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

- Chất luợng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (Funtion quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (Technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị)

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và

kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng kỹ thuật này Do đó chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa những rủi ro và lợi ích

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn

- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một

hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân

Các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng DVYT tùy thuộc vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế, đến đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí dịch vụ và hiệu quả điều trị của các DVYT nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

Chất lượng dịch vụ là được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ

và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) ngoài ra, khái niệm về chất lượng còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của

họ khi sử dụng dịch vụ đó [20]

Nhằm nâng cao chất lượng cấp phát thuốc, đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh BYT và BV tổ chức khảo sát và tìm hiểu nguyện vọng của người bệnh Các ý kiến quý báu này sẽ giúp cho nghành y tế, đặc biệt là phòng cấp phát thuốc khắc phục những khó khăn, từng bước cải thiện chất lượng để phục vụ người bệnh tốt hơn

Các quan điểm trên tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là bệnh nhân hay người bệnh Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch

vụ dược là chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc

1.1.2 Bảo hiểm và chi trả BHYT

*Khái niệm BHYT:

Bảo hiểm y tế (BHYT) là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT [7]

*Đặc điểm đối tượng tham gia BHYT [7]

1) Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng

2) Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng

3) Nhóm do ngân sách nhà nước đóng

4) Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng

5) Nhóm tham gia bảo hiểm y tế theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ gia đình:

*Quyền lợi người sử dụng BHYT [10]

Căn cứ theo Điều 22 Luật BHYT năm 2014 sửa đổi ban hành ngày 13/06/2014

và Nghị định 105/NĐ-CP/2014, ngày 15/11/2014 quy định mức hưởng thẻ BHYT

như sau:

- Khám bệnh, chữa bệnh đúng tuyến

- Khám bệnh, chữa bệnh không đúng tuyến (trái tuyến, vượt tuyến)

+ KCB tại bệnh viện tuyến huyện: 100% chi phí khám, chữa bệnh theo phạm

1.1.3 Dịch vụ cung ứng – Cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị

* Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dƣợc [11]

*Bác sĩ

- Khám bệnh, chẩn đoán, và cho thuốc điều trị trên hệ thống VNPT- HIS

- In và kí xác nhận trên đơn thuốc trên 2 đơn

*Điều dưỡng viên thực hiện như sau:

- Kiểm tra thông tin bệnh nhân, hạn bảo hiểm

- Kiểm tra thể thức đơn thuốc

- Bấm một đơn thuốc, kết quả cận lâm sàng đưa bệnh nhân đến quầy phát thuốc BHYT, một đơn ghi chữ “không” và bấm vào sổ bệnh nhân

- Bệnh nhân Duyệt đơn

nữ có thai, trẻ em dưới 6 tuổi): nộp đơn vào rổ

“đơn ưu tiên”

-Đối với đối tượng bình thường: nộp đơn vào rổ

“đơn thường”

Xác nhận xuất thuốc trên máy;

-Kế toán nhận đơn và lưu đơn trên máy cho bệnh nhân theo mã y tế của bệnh nhân, kiểm tra trên máy tính đảm bảo đúng kho và ngày xuất thuốc,

in bảng kê chi tiết tiền khám chữa bệnh và đính kèm đơn thuốc cho bệnh nhân

-DS kiểm tra sự phù hợp giữa đơn thuốc và thuốc trên bảng kê khám chữa bệnh và thuốc thực tế: tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, quy cách, số lượng -DS kiểm tra kê đơn hợp lý, tương tác thuốc, liều dùng, đúng thuốc đúng bệnh

-Chuyển đơn thuốc cho bộ phận cấp phát khi không có gì sai sót

- Dược sĩ cấp

phát

Soạn thuốc theo đơn

-Dược sĩ phụ trách cấp phát thuốc nhận đơn và soạn thuốc theo đơn, chuyển cho dược sĩ phụ trách kiểm đơn

-Dược sĩ kiểm đơn đối chiếu giữa số thuốc đã chuẩn bị và đơn thuốc: tên thuốc, hàm lượng, quy cách, số lượng, cảm quan chất lượng và chuyển cho dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân -Dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân gọi tên bệnh nhân, đối chiếu Họ và tên, tuổi, nơi ở bệnh nhân so với đơn thuốc, báo bệnh nhân kiểm tra thuốc và ký tên trước khi ra về Đóng dấu “đã phát thuốc” trên đơn thuốc lưu

-Dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân gọi tên bệnh nhân

-Đối chiếu Họ và tên, tuổi, nơi ở bệnh nhân so với đơn thuốc

-Báo bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân kiểm tra thuốc và ký rõ họ tên (ghi rõ mối quan hệ với bệnh nhân nếu là thân nhân bệnh nhân) trước khi

ra về

-Đóng dấu đã phát thuốc trên đơn thuốc lưu

-Hướng dẫn sử dụng thuốc khi có yêu cầu

(Hướng dẫn liều dùng, thời gian uống thuốc)

-Ưu tiên phát thuốc những đơn ưu tiên

- Dược sĩ cấp

phát

- Kế toán

Lưu đơn Lưu đơn thuốc: Cuối ngày, DS trực quầy BHYT

sẽ tập hợp toàn bộ đơn thuốc, đếm số lượng; ghi vào sổ bàn giao cho kế toán phụ trách BHYT

trách Thống kê

1.1.4 Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc Giảm sai sót trong cấp phát [6]

Sai sót liên quan đến thuốc (Medication errors) là nguyên nhân hàng đầu dẫn tới tử vong tại Mỹ, trong đó sai sót trong cấp phát thuốc chiếm khoảng 21%.Ngoài việc làm tình trạng bệnh nặng thêm và có thể gây tử vong, sai sót trong cấp phát thuốc còn làm gia tăng gánh nặng kinh tế đối với xã hội, dẫn tới kiện tụng, điều này thường tốn kém và làm tăng chi phí cho bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp [6] Sai sót trong cấp phát thuốc bao gồm bất kỳ trường hợp nào cấp phát thuốc không đúng so với đơn thuốc, ví dụ như cấp phát sai thuốc, sai liều lượng, sai dạng bào chế, sai số lượng hoặc ghi nhãn không phù hợp, không chính xác hay không đầy đủ.Bên cạnh đó, hướng dẫn sử dụng nhầm lẫn hoặc không đầy đủ, pha chế, đóng gói, bảo quản trước khi cấp phát không chính xác hoặc không phù hợp cũng được coi là sai sót liên quan tới cấp phát [6]

Sai sót trong cấp phát gây ra bởi các cá nhân thường là kết quả của các hệ thống hay quy trình được thiết kế có nguy cơ cao dễ mắc sai sót Do đó, chiến lược chính để làm giảm sai sót trong cấp phát thuốc là hướng tới thay đổi hệ thống chứ không phải để trừng phạt các tác nhân vi phạm Dưới đây là một số biện pháp nhằm giảm thiểu các sai sót cấp phát thuốc [6]

Luôn luôn tư vấn và hướng dẫn bệnh nhân cẩn thận

Gần 83% các sai sót được phát hiện trong quá trình tư vấn dùng thuốc cho bệnh nhân và được điều chỉnh lại trước khi bệnh nhân ra về Do vậy cán bộ khoa Dược cần thiết phải đề nghị tư vấn và tư vấn thêm cho mỗi bệnh nhân Trong khi tư vấn, tốt nhất là mở hộp thuốc và cho bệnh nhân xem thuốc thực sự bên trong hơn là chỉ đưa cho bệnh nhân những hộp thuốc nguyên vẹn Việc này sẽ giúp bệnh nhân nhận biết và đặt câu hỏi nếu phát hiện thuốc đó khác với thuốc mà họ đang dùng Nên hướng dẫn bệnh nhân cả về cách sử dụng và đường dùng thích hợp của thuốc Nhiều sai sót trong cấp phát thuốc có liên quan hướng dẫn sử dụng thuốc sai Giáo dục bệnh nhân về sử dụng thuốc an toàn và hiệu quả sẽ khuyến khích bệnh nhân quan tâm nhiều hơn tới việc chăm sóc sức khỏe của bản thân, việc này cũng có thể góp phần tránh được các sai sót liên quan tới thuốc

Mục tiêu của mỗi dược sỹ đó là hạn chế tối đa các sai sót trong cấp phát Dược

sĩ cần báo cáo sai sót ngay khi xảy ra và tiến hành phân tích nguyên ngân sai sót để khắc phục sẽ giúp rút ra các kinh nghiệm từ sai sót đó và tránh mắc phải sai sót tương tự trong tương lai

Đảm bảo việc sao chép đơn thuốc chính xác

Sai sót do ghi chép (ví dụ ghi thiếu, ghi không chính xác) chiếm khoảng 15% trong số các sai sót trong cấp phát thuốc Các sai sót này có thể được hạn chế bằng việc sử dụng các phương pháp đáng tin cậy để phân biệt các bệnh nhân khác nhau khi nhập đơn thuốc trên máy tính Hiệp hội khoa học yêu cầu dùng ít nhất 2 thông tin của bệnh nhân khi kê đơn thuốc Chiến lược này giúp phòng tránh những sai sót liên quan tới thuốc do có tên bệnh nhân nghe giống nhau hoặc nhìn giống nhau, và sẽ rất hữu ích khi kê đơn nếu có thông tin bệnh nhân liên quan đến tuổi, tiền sử dị ứng, các thuốc dùng kèm, chống chỉ định, dùng thuốc trùng lặp

Đảm bảo đơn thuốc đƣợc hiểu chính xác và đầy đủ

Việc các dược sĩ “phán đoán” khi gặp các đơn thuốc không rõ ràng hay không đọc được, các chữ, từ viết tắt, số thập phân hay đơn thuốc đọc bằng miệng thường dẫn tới các sai sót liên quan tới thuốc Bất kể khi nào nghi ngờ cần liên hệ với người

kê đơn để làm rõ những điểm còn thắc mắc trong đơn thuốc Việc xác minh lại đơn thuốc nên được ghi chép lại ngay lập tức Tất cả đơn thuốc ra y lệnh bằng miệng cần được ghi chép lại ngay vào một đơn thuốc mới và đọc lại lần nữa cho người kê đơn để đảm bào rằng đơn thuốc đã được ghi chép chính xác

Thận trọng với những thuốc nhìn giống nhau hoặc nghe tên giống nhau

Sai sót do tên thuốc tương tự nhau chiếm khoảng 1/3 các sai sót liên quan tới thuốc Những sai sót loại này là do nhầm lẫn khi xác nhận tên thuốc(ví dụ, một thuốc mới có tác dụng khác nhưng có tên đọc tương tự như một thuốc cũ) Một số

lỗi kiểu này có thể gây nguy hiểm chết người (ví dụ kê đơn methadon thay

vì methylphenidat cho một đứa trẻ 8 tuổi) Các sai sót như vậy có thể được giảm

thiểu bằng cách có những dấu hiệu đặc biệt trên bao bì đựng thuốc hoặc hệ thống máy tính để cảnh báo về các tên thuốc hay gây nhầm lẫn

Thận trọng với các chữ số 0 và các kí hiệu viết tắt

Đặt sai vị trí các chữ số 0, dấu thập phân và sai đơn vị liều lượng là những nguyên nhân phổ biến của các sai sót liên quan tới thuốc do hiểu đơn sai Ghi chép sai hoặc hiểu sai đơn thuốc liên quan tới một chữ số 0 hay một dấu thập phân có nghĩa là bệnh nhân có thể sử dụng liều thuốc sai khác ít nhất là 10 lần so với liều được chỉ định, điều này có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng Các sai sót này

có thể được phát hiện khi đối chiếu nhãn thuốc trong quá trình tư vấn dùng thuốc cho bệnh nhân

Sắp xếp, bố trí nơi làm việc hợp lý

Việc tổ chức không gian và môi trường làm việc, trình tự công việc một cách hợp lý đã cho thấy có thể làm giảm đáng kể các sai sót trong cấp phát thuốc Ánh sáng và không gian làm việc đầy đủ, nhiệt độ và độ ẩm thích hợp giúp các công việc được tiến hành một cách trơn tru và thuận lợi hơn, nhờ vậy mà làm giảm khả năng gặp sai sót Bên cạnh đó, cấp phát từng thuốc một và dán nhãn lên bao bì đựng thuốc của từng bệnh nhân rồi mới chuyển sang đơn thuốc khác sẽ giúp chống lại nhầm lẫn Lưu ý không để cho bất kỳ bao bì đựng thuốc nào không được dán nhãn

Hạn chế mất tập trung

Làm nhiều công việc cùng một lúc và bị phân tâm khi làm việc cũng là nguyên nhân hàng đầu gây sai sót trong cấp phát thuốc Đồng thời, nên có thêm các kỹ thuật viên dược để hỗ trợ các dược sỹ thực hiện các công việc thường quy

Tập trung vào việc làm giảm các áp lực công việc và cân bằng khối lƣợng công việc

Quá tải công việc thường được xem như là một yếu tố góp phần gây ra các sai sót trong cấp phát Số lượng nhân viên đầy đủ với khối lượng công việc phù hợp là một biện pháp để làm giảm sai sót Nghỉ ngơi đầy đủ và có thời gian nghỉ vào buổi trưa có thể giúp giảm một số sai sót trong cấp phát thuốc Giao nhiệm vụ cho nhân viên một cách rõ ràng nhằm giúp nhân viên hiểu rõ mục đích của công việc và từ đó giúp làm giảm áp lực công việc và giảm thiểu nhầm lẫn

Dành thời gian để sắp xếp thuốc một cách hợp lý

Một cách để tránh nhầm lẫn các thuốc trông giống nhau đó là sắp xếp chúng ở

những khu vực bảo quản cách xa nhau Các bao bì thuốc cần được sắp xếp hợp lý với nhãn ở phía trước Điều này tạo thuận lợi cho việc kiểm tra thường xuyên tất cả các thuốc trên giá và loại bỏ các thuốc quá hạn Các thuốc có nguy cơ cao gây sai sót có thể được cất giữ một cách biệt lập

Kiểm tra cẩn thận mọi đơn thuốc

Kiểm tra lại đơn thuốc là một chiến lược quan trọng để giảm thiểu sai sót trong cấp phát So sánh thuốc được kê với tên thuốc trên máy tính, với nhãn thuốc cấp phát sẽ giúp giảm bớt các sai sót Bất kể khi nào có thể đơn thuốc nên được kiểm tra bởi một người khác, thường là một dược sỹ Nếu trong điều kiện khó thực hiện kiểm tra chéo có thể thực hiện tự kiểm tra lại sau đó [6]

1.2 Sự hài lòng của bệnh nhân

1.2.1 Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược

Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm “hài lòng” Phân tích gộp của Lis – GUI và cộng sự đã kết luận rằng, không chỉ trong chăm sóc sức khỏe, khái niệm

“hài lòng” trong mọi lĩnh vực đều phức tạp Hài lòng là một khái niệm đa chiều, còn chưa được định nghĩa thống nhất [18]

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) hoặc hài lòng là phản ứng của bệnh nhân về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Tse và Wilson, 1988) [20] Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng (Kotler, 2001) Còn Parasuraman và cộng sự (1993) thì cho rằng hài lòng của bệnh nhân là đánh giá của bệnh nhân về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân Có thể thấy sự hài lòng của bệnh nhân tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì

mà họ đang kỳ vọng Bệnh nhân có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, bệnh nhân sẽ bất mãn Bệnh nhân sẽ chỉ hài lòng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ phù hợp với các kỳ vọng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng thì bệnh nhân sẽ hết sức hài lòng và vui mừng [18]

1.2.2 Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đã mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho người dân, nhất là những hộ gia đình có mức thu nhập thấp khi chẳng may bị đau

ốm Tuy nhiên, thời gian gần đây, một số hộ gia đình lại phàn nàn về tình trạng cấp, phát thuốc khi khám và điều trị bệnh tại tuyến bệnh viện đa khoa Điều này đã gây

ra không ít khó khăn cho người dân khi tham gia BHYT [2]

Với số lượng bệnh nhân đông nên việc kiểm tra đơn thuốc, cấp phát thuốc đúng, chính xác và kiểm tra đúng hồ sơ người bệnh là công việc vô cùng vất vả và căng thẳng Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ KCB và hoạt động cấp phát thuốc cho bệnh nhân tại bệnh viện, đặc biệt là tại khoa

Dược được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm

Để có được sự hài lòng của người bệnh đối với việc cấp phát thuốc bảo hiểm y

tế ngoại trú tại khoa dược, thì phòng cấp phát thuốc phải làm việc có hệ thống, khoa học, phối hợp hiệu quả, nhịp nhàng để bệnh nhân không phải chờ đợi quá lâu

* Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh

Aharony và Strasser (1993) phát biểu rằng những thông tin về sự hài lòng của người bệnh giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh [18]

Có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung đã được công bố, tuy nhiên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dược, đặc biệt là chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc còn rất hạn chế

* Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân

Theo Wilson và cộng sự (2008), sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có một số điểm chung nhưng sự hài lòng nói chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào các khía cạnh của dịch vụ Các yếu tố khác như giá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh cảm nhận của bệnh nhân về độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình trong khi sự hài lòng chịu ảnh hưởng bởi cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm

nhận được và giá cả [19]

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân

*Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ

Hiện nay trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ CSSK nói chung và dịch vụ cấp phát thuốc nói riêng Công cụ đánh giá cũng thay đổi cho từng nước, nhằm phù hợp với từng điều kiện kinh tế xã hội và văn hóa Tuy nhiên, cũng cần phải kể đến một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiện nay như sau:

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing

dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý

thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị

Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv… Thang

đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các

bệnh nhân sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch

vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi bệnh nhân qua mô hình 10 thành phần, đó là: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết bệnh nhân và (10) phương tiện hữu hình [20]

Giá

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của bệnh nhân

Yếu tố tình huống

Yếu tố cá nhân

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 24 biến thuộc 5 thành phần cơ bản đó là:

- Độ tin cậy (reliability): là sự tin tưởng về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp

từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn ngay từ lần đầu tiên, kịp thời, không sai sót

- Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân

- Đảm bảo (assurance): thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng

- Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, bệnh nhân

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ công cụ và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác Nhóm nghiên cứu cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ y tế [20] Trong mô hình này, SERVQUAL chứa 24 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt giữa cảm nhận

và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng [20]

Một mô hình khác của Ward và cộng sự (2005) được xem là mô hình để đánh

giá chất lượng “chức năng” của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm 4 khía cạnh:

Sự tiếp cận: người bệnh nhận được các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo

hiểm… Khái niệm “sự đáp ứng” trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này

Kết quả: Sự thay đổi về tình trạng sức khỏe của người bệnh trước và sau ra viện Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện qua việc các nhân viên, bác sỹ có thái độ hòa nhã, thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và có thái độ cảm thông với người bệnh Như vậy, các khía cạnh

“sự cảm thông” và “sự đảm bảo” của mô hình SERVQUAL cũng được thể hiện ở khía cạnh này của mô hình này

Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng, trang thiết

bị, con người theo nhu cầu của họ biểu hiện ở sự thuận tiện, sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự sẵn có của các dụng cụ y tế [20]

Mô hình ECSI – mô hình chỉ số hài lòng bệnh nhân các quốc gia EU Mô hình

ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hình ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 4 nhân tố: (1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành của bệnh nhân [20]

và sự hài lòng người bệnh ngày càng tăng [5] Trong các nội dung đánh giá kiểm tra chất lượng bệnh viện mà Bộ Y tế ban hành, có riêng “Phần C, đánh giá sự hài lòng người bệnh, nhân viên y tế nội trú và ngoại trú” Tuy nhiên, bộ công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh do Bộ Y tế ban hành mang tính tổng quát bởi đây là bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh về việc sử dụng dịch vụ y tế chứ không chỉ tập

trung đánh giá cụ thể sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Do đó nội dung đánh giá trong bộ công cụ cũng được sắp xếp theo trình tự sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh bao gồm: (1) khả năng tiếp cận, (2) sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, (3) cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, (4) thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và (5) kết quả cung cấp dịch vụ Thang đo Likert

5 mức độ cũng được sử dụng trong bộ công cụ để đo lường sự hài lòng của người bệnh [4]

Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với việc cấp phát thuốc BHYT ngoại trú qua sử dụng mô hình SERQUAL bởi lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế đã được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, có nhiều mô hình khác nhau nhưng phổ biến nhất và làm nền tảng cho các mô hình vẫn là mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù hợp Do đó việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ tại Bệnh viện Y học cổ truyền là hợp lý và có

cơ sở

1.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSSK sử dụng bộ câu hỏi SERVQUAL đều có chung một mục đích và đo lường sự hài lòng của người bệnh

vì sự hài lòng là một chỉ số có giá trị đo lường chất lượng dịch vụ [20]

Một nghiên cứu của tác giả Rashid Al-Abri và cộng sự (2014) tìm hiểu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng quan tài liệu trên 29 nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú hoặc bệnh nhân ngoại trú trong các bệnh viện hạng III, trung tâm y tế, phòng khám và các bệnh viện chuyên khoa được công bố trong vòng

15 năm gần đây, đã có sự so sánh, đối chiếu kết quả giữa các nghiên cứu khác nhau đặc biệt tác giả đã đưa ra được một số kết quả quan trọng như sau: nhận thấy hầu hết các nghiên cứu đều kiểm tra mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như

tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn với sự hài lòng người bệnh Tuy nhiên, các phát hiện của các nghiên cứu là mâu thuẫn nhau Hai nghiên cứu có kết quả tương tự nhau đó là nghiên cứu được tiến hành tại Scotland trên 650 người bệnh ở 4 bệnh viện đa khoa và nghiên cứu tại Mỹ trên 32 bệnh viện lớn khác nhau đều chỉ ra rằng bệnh nhân nam, trên 50 tuổi, có trình độ tiểu học và có thời gian nằm viện ít thì có số điểm sự hài lòng về DVYT cao hơn, mối liên quan có ý nghĩa thống kê

Một cuộc điều tra quốc gia được thực hiện tại các bệnh viện khác nhau tại Đài Loan cho thấy các đặc điểm cá nhân của người bệnh: tuổi, giới tính, trình độ học vấn chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh nhưng tình trạng sức khỏe của người bệnh tốt hơn (kết quả điều trị) và sự an toàn mới là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của người bệnh Bên cạnh đó, một kết quả đáng lưu ý mà tác giả đã chỉ ra rằng trong bốn nghiên cứu được thực hiện tại các bệnh viện hạng III ở các nước khác nhau đã cho thấy sự ân cần, tôn trọng, lắng nghe hay sự đồng cảm với người bệnh từ dược sĩ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung của người bệnh Ngoài ra, tác giả đưa ra dẫn chứng một nghiên cứu thực hiện tại 430 bệnh viện ở Mỹ cho thấy môi trường làm việc của NVYT và tỷ lệ số bệnh nhân/dược sĩ

có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh hay một nghiên cứu khác ở Areland thực hiện trên 13 bệnh viện, nghiên cứu của Otani khảo sát trên 32 bệnh viện đại học lớn ở Mỹ cùng chỉ ra rằng sự chăm sóc của điều dưỡng là yếu tố quyết định quan trọng nhất cho sự hài lòng chung của người bệnh Tuy nhiên, theo tác giả

có rất ít nghiên cứu công bố những cải tiến chất lượng bệnh viện hay những kết quả điều tra từ các nghiên cứu được sử dụng rộng rãi và có hiệu quả

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh về chất lượng DV KCB Một số nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh làm tại bệnh viện tuyến Trung ương nghiên cứu của tác giả Trần Thị Cẩm Tú (2012) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Huế

và nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu

Trung ương cho kết quả tỷ lệ hài lòng tương đối cao lần lượt là: 86,4% và 92,3%[12][13] Tuy nhiên, cả hai nghiên cứu này đã sử dụng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng không theo một mô hình chuẩn nào mà tác giả đã tự xây dựng bộ câu hỏi theo các khía cạnh: sự hài lòng về cơ sở vật chất, quy trình cấp phát thuốc, tương tác với NVYT và vệ sinh môi trường Nhìn chung, hai nghiên cứu đều chỉ ra rằng tỷ

lệ người bệnh hài lòng thấp nhất ở quy trình cấp phát thuốc đó là thời gian chờ đợi các kết quả xét nghiệm cận lâm sàng: Bệnh viện Trung ương Huế là 13,6% và BV

Da liễu Trung ương là 23,6% và hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng, chu đáo của NVYT [13] Ngoài ra, nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) tại bệnh viện Da liễu Trung ương không tìm thấy mối liên quan nào giữa các đặc điểm cá nhân người bệnh: tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, khu vực sống và số lần đến khám với sự hài lòng người bệnh Còn lại nghiên cứu ở bệnh viện Trung ương Huế mới chỉ dừng lại ở mức độ mô tả [12], [13]

Tiếp theo là một số nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh có sử dụng bộ công

cụ đánh giá được xây dựng trên mô hình SERVQUAL đều được thực hiện tại khoa khám bệnh nhưng ở các bệnh viện Đa khoa tuyến tỉnh Nhìn chung, các nghiên cứu đều sử dụng bộ công cụ đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL đảm bảo có đầy đủ

5 khía cạnh: sự tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và hữu hình Tuy nhiên, các tiểu mục trong mỗi khía cạnh có sự thay đổi tùy thuộc theo từng tác giả, nghiên cứu của Nguyễn Thu Hường (2016) về sự hài lòng trên 245 người bệnh về DV KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang sử dụng bộ câu hỏi xây dựng dựa trên 5 khía cạnh với 27 tiểu mục, tác giả đã cho thêm 5 tiểu mục trong đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khía cạnh hữu hình so với bộ câu hỏi trên mô hình SERVQUAL gốc nên có sự chênh lệch lớn so với 4 khía cạnh còn lại của thang đo còn nghiên cứu của tác giả Trịnh Thị Mến (2014) về thực trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa Đông Hưng, Thái Bình và nghiên cứu của tác giả Vương Quan Thành (2016) tại Bệnh viện quân dân y Đồng Tháp đều xây dựng bộ công cụ đánh giá gồm 5 khía cạnh với 20 tiểu mục[16] Đánh giá chung tỷ lệ người bệnh hài lòng về chất lượng DV KCB khá cao và tương đương nhau: Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang là 84% [9], Bệnh viện quân dân y Đồng Tháp là 91,8%

[16] Mỗi nghiên cứu đều cho một kết quả khác nhau về tỷ lệ hài lòng cũng như điểm hài lòng trung bình của người bệnh về chất lượng DV KCB theo 5 khía cạnh đánh giá, nhưng có một điểm chung là các nghiên cứu đều chỉ ra rằng điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh thấp nhất ở 3 khía cạnh: đáp ứng, đảm bảo và tin tưởng Ngoài ra, chỉ có nghiên cứu của tác giả Trịnh Thị Mến (2014) tại Bệnh viện

Đa khoa Đông Hưng, Thái Bình tìm ra được các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về DV KCB đều là các yếu tố thuộc về cá nhân người bệnh: tuổi, nghề nghiệp, đối tượng KCB có hay không có BHYT [14] Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thu Hường (2016) tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang đã chỉ ra được các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng DV KCB tại khoa Khám bệnh bao gồm: trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của NVYT; cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại; Quy trình khám chữa bệnh và sự quá tải bệnh nhân [9] Nghiên cứu của Vương Quan Thành (2016) tại Bệnh viện quân dân y Đồng Tháp mới dừng lại ở việc mô tả chưa phát hiện được đầy đủ các mối liên quan đến sự hài lòng người bệnh

về chất lượng DV KCB, đây cũng là hạn chế của nghiên cứu [16]

Một số nghiên cứu khác cũng sử dụng mô hình SERQUAL để đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng DV KCB nhưng làm ở bệnh viện tư nhân như nghiên cứu của tác giả Võ Thị Ngọc Thu (2016) về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ tại khoa khám bệnh, Bệnh viện mắt tư nhân Tây Nguyên và một số yếu tố liên quan Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng định tính Có một điểm khác biệt trong nghiên cứu của tác giả Võ Thị Ngọc Thu (2016)

đó là tác giả sử dụng thang đo SAT với 3 biến quan sát: SAT1 – tổng thể chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đáp ứng được yêu cầu của bệnh nhân, SAT2 – Bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện và SAT3 – Bệnh nhân sẽ tiếp tục

sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân Tuy nhiên, điều đó cũng không ảnh hưởng đến kết quả mà nghiên cứu chỉ ra rằng giới tính có liên quan đến

sự hài lòng chung của người bệnh, nhóm người bệnh nữ có tỷ lệ hài lòng chung cao gấp 3,61 lần so với nhóm người bệnh nam (p<0,5) Không tìm thấy mối liên quan giữa nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, dân tộc, có hay không mua BHYT với sự hài lòng của người bệnh [15]

Nhìn chung, các nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng DV KCB đã được thực hiện khá nhiều và đa phần các nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện công lập nhà nước, chỉ có một số ít nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện tư nhân

1.4 Khái quát về bệnh viện Y học cổ truyển ở Vĩnh Phúc

1.4.1 Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc

Được thành lập năm 1968, là một bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh, có

nhiệm vụ khám, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng bằng y học cổ truyền Kết hợp y học cổ truyền và y học hiện đại là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển y tế của tỉnh Vĩnh Phúc [3] Bệnh viện được giao 170 giường bệnh, song nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của người bệnh, nên tổng số giường thực kê của bệnh viện là 230 giường

Nhằm nâng cao công tác khám và điều trị, thời gian qua, đơn vị đã triển khai,

áp dụng nhiều kỹ thuật, máy móc y tế hiện đại như: Máy tán sỏi ngoài cơ thể bằng sóng xung thủy - điện lực, máy kéo giãn cột sống, máy đo mật độ loãng xương, máy xác định miễn dịch… vào công tác khám, chữa bệnh kết hợp với điều trị bằng thuốc Đông y đã phát huy hiệu quả tích cực Bên cạnh đó, Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc cũng thường xuyên mời các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực y học

cổ truyền Trung ương về trực tiếp giảng dạy, chuyển giao kỹ thuật Đồng thời, chủ động đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất; đội ngũ y, bác sĩ thường xuyên trau dồi về trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp để đáp ứng yêu cầu công việc, nhờ vậy chất lượng khám, chữa bệnh của đơn vị không ngừng được nâng lên [3]

1.4.2 Khoa Dƣợc của bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc

Khoa Dược là khoa chuyên môn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện Có chức năng quản lý và tham mưu cho giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tác Dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời có chất lượng và

tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn hợp lý [3]

*Cơ cấu nhân lực: Có 24 cán bộ;

- Sau đại học: 02; Đại học: 07; Cao đẳng: 02 Trung cấp: 04; Cán bộ khác: 09

Hình 1.2 Mô hình tổ chức khoa dƣợc tại Bệnh viện 1.5 Tính thiết yếu của đề tài

Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò quan trọng, giúp cho công việc nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường

sự hài lòng cho người bệnh Đây cũng là một nội dung quan trọng chấm điểm đánh giá ở bệnh viện Dịch vụ Dược nói chung và hoạt động cấp phát thuốc nói riêng là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ y tế, đóng góp vào sự hài lòng chung cho người bệnh Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của người bệnh về hoạt động cấp phát thuốc cho người bệnh tại bệnh viện được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm Tuy nhiên từ trước tới nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này tại Bệnh viên y

Cấp phát nội trú

Kho chính

Cấp phát ngoại trú

Sản xuất chế phẩm

Sắc thuốc

học cổ truyền Vĩnh Phúc Do vậy việc nghiên cứu về vấn đề này là hết sức cần thiết

Vì vậy tôi mạnh dạn nghiên cứu vấn đề này

1.6 Khung lý thuyết

Trên cơ sở tìm hiểu, xem xét các nghiên cứu đã làm trong nước và trên thế giới về sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ cũng như qua việc tham khảo nhiều nghiên cứu, tài liệu về sự hài lòng của bệnh nhân, về chất lượng dịch vụ, chúng tôi tiến hành xây dựng khung lý thuyết như sau:

- Cấp phát thuốc đúng đủ số lượng theo đơn

- NV khoa Dược có trình độ chuyên môn tốt khi hướng dẫn sử dụng thuốc cho bệnh nhân

- Quan tâm thực sự tới bệnh nhân

- Cấp phát thuốc chính xác cho bệnh nhân

SỰ ĐÁP ỨNG

- Tuân thủ thời gian

- Cấp phát đầy đủ chủng loại thuốc cho người bệnh

- Sẵn sàng tiếp đón bệnh nhân

- Cấp phát thuốc đảm bảo chất lượng

SỰ ĐẢM BẢO

- Cách cư xử của nhân viên Dược tạo niềm tin cho bệnh nhân

- Cẩn thận đối chiếu đơn với thuốc khi cấp phát cho bệnh nhân Trình độ chuyên môn giỏi

- Giải đáp được các câu hỏi của bệnh nhân

- Giao thuốc tận tay cho người bệnh hướng dẫn về cách thức sử dụng cho người bệnh

SỰ ĐỒNG CẢM

- Tôn trọng người bệnh

- Quan tâm đến từng bệnh nhân

- Lắng nghe chia sẻ với bệnh nhân

- Đối xử nhiệt tình chu đáo với người bệnh

SỰ HỮU HÌNH

- Khu vực cấp phát thuốc vệ sinh sạch sẽ

- Trang thiết bị y tế hiện đại, hoạt động tốt

- Trang phục của nhân viên Dược gọn gàng, lịch sự

- Tranh, ảnh, biểu đồ chỉ dẫn, tài liệu truyền thông… đẹp và dễ hiểu

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Bệnh nhân: Bệnh nhân được cấp phát thuốc BHYT tại Bệnh viện y học cổ truyền

Vĩnh Phúc

Tiêu chuẩn lựa chọn: Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân nhận thuốc BHYT

tại khoa Dược đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn loại trừ: Bệnh nhân hoặc người chăm nhà bệnh nhân nhận thuốc

BHYT tại khoa Dược không đồng ý tham gia nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 03/2018 đến hết tháng 08/2018

Địa điểm nghiên cứu

Khoa Dược của bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Biến số nghiên cứu

- Sau khi tham khảo một số nghiên cứu trước đây làm về đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân Các biến số nghiên cứu định lượng sử dụng trong nghiên cứu kế thừa dựa trên mô hình SERVQUAL Quan điểm hay mức độ cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ bao gồm 5 khía cạnh:

- Sự tin tưởng: Gồm các tiểu mục thể hiện khả năng thực hiện hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác, giữ chữ tín với bệnh nhân

- Khả năng đáp ứng: Gồm các tiểu mục thể hiện khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân

- Sự đảm bảo: Gồm các tiểu mục thể hiện tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y bác sỹ, khả năng thực hiện hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú của bệnh viện

- Sự đồng cảm: gồm các tiểu mục thể hiện sự quan tâm của nhân viên khoa

Dược đối với người bệnh

- Phương tiện hữu hình: được thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên y tế, tài liệu truyền thông

- Nghiên cứu viên đã xây dựng được các biến số nghiên cứu định lượng chia thành các nhóm như sau:

Nhóm biến số về đặc điểm cá nhân bệnh nhân

Nhóm biến số về mức độ cảm nhận của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú theo 5 khía cạnh: sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Bảng 2.1 Biến số nghiên cứu

Phương pháp thu thập Nhóm biến số mô tả đặc điểm cá nhân của bệnh nhân

1 Tuổi Năm 2018 trừ đi năm sinh

dương lịch của ĐTNC Số Liên tục Phỏng vấn

2 Giới tính Giới tính của ĐTNC là

nam hay nữ

Phân loại Nhị phân Quan sát

3 Dân tộc Là người thuộc dân tộc gì Phân loại

Định danh Phỏng vấn

4 Trình độ học vấn

Trình độ học vấn cao nhất của ĐTNC đạt được tại thời điểm phỏng vấn

Phân loại Thứ bậc Phỏng vấn

5 Nghề nghiệp

Công việc chính tạo thu nhập hiện tại của ĐTNC:

Làm ruộng; Cán bộ công nhân viên; Tự do; Nghỉ hưu

Phân loại Định danh Phỏng vấn

Nhóm biến số mô tả sự hài của bệnh nhân về chất lƣợng DV cấp phát thuốc

2

Nhân viên khoa

Dược quan tâm

và muốn cải thiện

bảo thời gian

Cảm thấy tin tưởng

khi nhân viên khoa

Dược cấp phát

thuốc cho Anh/chị

Thang đo likert 5 mức độ

Phân loại thứ bậc Phỏng vấn

12 Nhân viên khoa Thang đo likert 5 mức độ Phỏng vấn

13

Nhân viên khoa

Dược giao thuốc

tận tay cho người

Nhân viên khoa

Dược biết quan

tâm đến từng

bệnh nhân

Thang đo likert 5 mức độ

Phân loại thứ bậc Phỏng vấn

17

Nhân viên khoa

Dược đối xử nhiệt

tình chu đáo với

người bệnh

Thang đo likert 5 mức độ

Phân loại thứ bậc Phỏng vấn

18 Khu vực cấp phát Thang đo likert 5 mức độ Phỏng vấn

thuốc của khoa

Dược bệnh viện

luôn được vệ sinh

sạch sẽ

Phân loại thứ bậc

thuốc BHYT tại

khoa dược Bệnh

viện YHCT Vĩnh

Phúc

thứ bậc

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang Phương pháp định lượng nhằm phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược Đồng thời mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu

Bước 2: Địa điểm khảo sát được sắp xếp hợp lý để hạn chế sự ảnh hưởng của môi trường xung quanh tới quá trình khảo sát

Giám sát thu thập số liệu

Nghiên cứu viên trực tiếp giám sát khảo sát và tổ chức thu thập số liệu

2.2.4 Mẫu số nghiên cứu

Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng

Áp dụng công thức tính cỡ mẫu một tỷ lệ sử dụng độ chính xác tuyệt đối:

2

2 2 / 1

1

d

p p

p = 0,5: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng được ước đoán là 50% để có cỡ mẫu tối ưu

- d= 0,07 sai số chấp nhận được của ước lượng

- Thay vào công thức trên ta có n = 196

Như vậy, cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu cần có là 196

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu định lượng

Theo báo cáo của Bệnh viện Y học cổ truyền, số lượng bệnh nhân khám trung bình 1 ngày tại bệnh viện là khoảng 100 bệnh nhân Nghiên cứu viên sẽ tiến hành thu thập số liệu trong vòng bốn tuần (không phỏng vấn vào thứ bẩy và chủ nhật) Trung bình mỗi ngày làm việc khảo sát 10 bệnh nhân (sáng 5, chiều 5) Thực hiện phỏng vấn cả buổi sáng và chiều Buổi sáng thực hiện thu thập số liệu trong khoảng thời gian: từ 10h – 11h30 sáng bởi trong khoảng thời gian này một phần bệnh nhân

đã được bác sĩ thực hiện xong quy trình KCB và được cấp phát thuốc tại khoa Dược Buổi chiều từ 13h30 – 17h bởi trong thời gian đầu giờ chiều có những bệnh nhân đã khám vào cuối buổi sáng nhưng chưa có kết quả cận lâm sàng và phải chờ sang buổi chiều Chỉ phỏng vấn một bệnh nhân hoặc một người nhà đại diện cho một bệnh nhân Nghiên cứu viên là người trực tiếp thu thập dữ liệu, đảm bảo ít nhất trung bình phải khảo sát được 10 bệnh nhân/ngày

2.2.5 Xử lý và Phương pháp phân tích số liệu

Phân tích nhân tố Factor Analysis được kiểm định đánh giá bằng phương pháp khám phá nhân tố FEA, phương pháp trích Principal components và phương pháp xoay Varimax Để các nhân tố được chấp nhận khi hệ số Factor Analysis lớn hơn 0,5; phương sai trích tối thiểu đạt hơn 50%; hệ số KMO lớn hơn 0,5; kiểm định Barlett có p-value (sig) nhỏ hơn 0,05

Phân tích hồi qui đa biến, xác định mô hình hồi qui tuyến tính

Phân tích số liệu

- Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả: tính tỷ lệ phần trăm, giá trị trung