đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa dƣợc bệnh viện y học cổ truyền vĩnh phúc năm 2018

BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU HƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƢỢC BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN VĨNH PHÚC NĂM 2018 LUẬN VĂN DƢỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU HƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƢỢC BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN VĨNH PHÚC NĂM 2018 LUẬN VĂN DƢỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức quản lý dược MÃ SỐ: CK 60 72 04 12 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Lan Anh Thời gian thực hiện: 07/2018 - 11/2018 HÀ NỘI, NĂM 2019 LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập, xin tri ân đến thầy, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập hỗ trợ việc thực đề tài nghiên cứu Tiến sĩ Trần Thị Lan Anh Tiến sĩ Đỗ Xuân Thắng, người thầy, người cô với đầy nhiệt huyết hướng dẫn cho từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng luận văn, chia sẻ thông tin giúp tơi hồn thành luận văn Lãnh đạo cán khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc, nơi công tác tiến hành nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý, hướng dẫn tơi q trình làm nghiên cứu Cuối tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè người thân động viên, ủng hộ tơi mặt để tơi hồn thành q trình học tập nghiên cứu Một lần xin chân thành cảm ơn! Vĩnh Phúc, tháng 11 năm 2018 Nguyễn Thị Thu Hƣơng MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ y tế - dịch vụ cấp phát thuốc 1.1.1 Chất lượng dịch vụ y tế 1.1.2 Bảo hiểm chi trả BHYT 1.1.3 Dịch vụ cung ứng – Cấp phát thuốc sở điều trị 1.1.4 Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc 1.2 Sự hài lòng bệnh nhân 11 1.2.1 Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế dịch vụ dược 11 1.2.2 Tầm quan trọng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 12 1.3 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 16 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 16 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 17 1.4 Khái quát bệnh viện Y học cổ truyển Vĩnh Phúc .20 1.4.1 Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc 20 1.4.2 Khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc 21 1.5 Tính thiết yếu đề tài .21 1.6 Khung lý thuyết 22 Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 2.1 Đối tượng nghiên cứu .24 2.2 Phương pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Biến số nghiên cứu 24 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 30 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.2.4 Mẫu số nghiên cứu 30 2.2.5 Xử lý Phương pháp phân tích số liệu 31 2.2.6.Vấn đề đạo đức nghiên cứu 33 2.2.7 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục sai số 34 2.2.8 Trình bày kết nghiên cứu…………………………………………….34 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Xác định số yếu tố ảnh hưởng 35 3.1.1 Một số đặc điểm nhân học bệnh nhân 35 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy công cụ 36 3.1.3 Phân tích nhân tố -khẳng định nhân tố ảnh hưởng - Factor Analysis 40 3.1.4 Đặt tên cho nhân tố hiệu chỉnh mơ hình: 43 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng cấp phát thuốc khoa Dược 45 3.2.1 Mức độ hài lòng bệnh nhân 45 3.2.2 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng bệnh nhân 51 Chƣơng 4: BÀN LUẬN 54 4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến dự hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc 54 4.2 đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc 56 KẾT LUẬN 61 Các yếu tố ảnh hưởng đến dự hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc 61 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc 62 KHUYẾN NGHỊ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CSSK Chăm sóc sức khỏe DV Dịch vụ KCB Khám chữa bệnh NLĐ Người lao động NVYT Nhân viên y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu DVYT Dịch vụ y tế ĐTB Điểm trung bình DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Biến số nghiên cứu 25 Bảng 3.1: Một số đặc điểm nhân học bệnh nhân 35 Bảng 3.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố tin tưởng 36 Bảng 3.3 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố khả đáp ứng 37 Bảng 3.4 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố đảm bảo 37 Bảng 3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố đồng cảm 38 Bảng 3.6 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố phương tiện hữu hình 39 Bảng 3.7 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 40 Bảng 3.8 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng bệnh nhân 41 Bảng 3.9 Kết phân tích hồi qui đa tuyến tính mức độ hài lòng bệnh nhân 45 Bảng 3.10 Sự hài lòng bệnh nhân theo khía cạnh tin tưởng đồng cảm 46 Bảng 3.11 Sự hài lòng bệnh nhân theo khả đáp ứng đảm bảo 47 Bảng 3.12 Sự hài lòng bệnh nhân phương tiện hữu hình .48 Bảng 3.13 Tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng cao thấp 48 Bảng 3.14 Sự hài lòng chung bệnh nhân 50 Bảng 3.15 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng bệnh nhân .51 Bảng 3.16 Mức độ ảnh hưởng tuổi đến mức độ hài lòng bệnh nhân 51 Bảng 3.17 Mức độ ảnh hưởng giới tính đến mức độ hài lòng bệnh nhân 52 Bảng 3.18 Mức độ ảnh hưởng dân tộc đến mức độ hài lòng bệnh nhân 52 Bảng 3.19 Mức độ ảnh hưởng trình độ học vấn đến mức độ hài lòng bệnh nhân 53 Bảng 3.20 Mức độ ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ hài lòng bệnh nhân 53 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân .13 Hình 1.2 Mơ hình tổ chức khoa dược Bệnh viện 21 Hình 1.3 Mơ hình khung lý thuyết 23 Hình 3.1 Mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân đến khám bệnh viện .44 ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện sở khám chữa bệnh nội trú ngoại trú, chăm sóc sức khỏe tồn diện cho người bệnh Một nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng công tác khám chữa bệnh bệnh viện vấn đề cấp phát thuốc đầy đủ kịp thời, đảm bảo chất lượng khoa Dược bệnh viện Tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân Tuy nhiên, thời gian gần đây, số hộ gia đình lại phàn nàn tình trạng cấp phát thuốc khám điều trị bệnh tuyến bệnh viện đa khoa Điều gây khơng khó khăn cho người dân tham gia BHYT [2] Quy trình cấp phát thuốc phải trải qua nhiều bước, nhận đơn thuốc bệnh nhân, kiểm duyệt đơn thủ tục hành đầy đủ Phòng cấp phát thuốc phải làm việc có hệ thống, khoa học, phối hợp hiệu quả, nhịp nhàng để bệnh nhân chờ đợi q lâu Tất nhân viên đóng vai trò quan trọng để tạo nên chuỗi hoàn thiện trình cấp phát thuốc [2] Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Vĩnh Phúc bệnh viện hạng II chuyên khoa tuyến tỉnh, có nhiệm vụ khám, chữa bệnh đa khoa phục hồi chức năng, kết hợp y học cổ truyền y học đại Theo báo cáo kết hoạt động bệnh viện năm 2017, bệnh viện khám 18.000 lượt bệnh nhân với 4.200 bệnh nhân nội trú 8.246 bệnh nhân ngoại trú [3] Với số lượng bệnh nhân đông, đặc thù đơn thuốc Bệnh Viện Y Học Cổ Truyền vị thuốc, việc cấp phát thuốc, cắt thuốc vị đơn có 10 đến 20 vị nên cấp phát thuốc đúng, xác kiểm tra hồ sơ người bệnh công việc vô vất vả căng thẳng Chính việc đảm bảo hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc cho bệnh nhân bệnh viện Lãnh đạo bệnh viện quan tâm Trong nội dung đánh giá kiểm tra chất lượng bệnh viện mà Bộ Y tế ban hành, có “Phần C, đánh giá hài lòng người bệnh, nhân viên y tế nội trú ngoại trú” [5] Câu hỏi đặt hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc nào? Yếu tố làm ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc? Vì vậy, tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018”, với mục tiêu: Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018 Từ đưa khuyến nghị thích hợp, giúp cho cơng tác cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú cho bệnh nhân Bệnh viện có kế hoạch can thiệp cách tích cực có hiệu quả, để từ làm tăng chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện nói chung đặc biệt khoa Dược nói riêng thấy nhân tố thứ hai “Phương tiện hữu hình” kết phân tích khám phá nhân tố cho thấy nhân tố thứ ba “Khả đáp ứng đảm bảo” Kết khác so với nghiên cứu khác, theo Gonzalez cộng sự, nghiên cứu hài lòng người bệnh chăm sóc khoa dược bệnh viện trường đại học khu vực miền Nam Tây Ban Nha, nghiên cứu mô tả cắt ngang với công cụ câu hỏi SERVQUAL yếu tố xem có tương tác với hài lòng giới tính trình độ học vấn người bệnh [17] Nghiên cứu tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) bệnh viện Da liễu Trung ương khơng tìm thấy mối liên quan đặc điểm cá nhân người bệnh: Tuổi, giới tính, tình trạng nhân, trình độ học vấn, khu vực sống số lần đến khám với hài lòng người bệnh [13] Nghiên cứu tác giả Trịnh Thị Mến (2014) Bệnh viện Đa khoa Đơng Hưng, Thái Bình tìm yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh DV KCB yếu tố thuộc cá nhân người bệnh: tuổi, nghề nghiệp, đối tượng KCB có hay khơng có BHYT [14] Nghiên cứu tác giả Nguyễn Thu Hường (2016) Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sử dụng DV KCB khoa Khám bệnh bao gồm: trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp nhân viên NV YT; sở vật chất, trang thiết bị đại; Quy trình khám chữa bệnh tải bệnh nhân [9] Nghiên cứu Vương Quan Thành (2016) Bệnh viện quân dân y Đồng Tháp dừng lại việc mô tả chưa phát đầy đủ mối liên quan đến hài lòng người bệnh chất lượng DV KCB, hạn chế nghiên cứu [16] Nghiên cứu tác giả Võ Thị Ngọc Thu (2016) hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khoa khám bệnh, Bệnh viện mắt tư nhân Tây Nguyên số yếu tố liên quan, khơng tìm thấy mối liên quan nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, dân tộc, có hay khơng mua BHYT với hài lòng người bệnh [15] 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời bệnh đến hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú khoa Dƣợc Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc -Kết phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh 0,578 có nghĩa 57,8% biến thiên mức độ hài lòng bệnh nhân giải thích nhân tố 56 mơ hình Sau phân tích hồi quy đa tuyến tính, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh “Sự tin tưởng đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Khả đáp ứng đảm bảo”, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc có p < 0,05 -Về Sự tin tƣởng đồng cảm: Nhân tố “Nhân viên khoa Dược tôn trọng người bệnh”; “Nhân viên khoa Dược cấp phát thuốc đủ số lượng theo đơn cho người bệnh” “Nhân viên khoa Dược cấp phát thuốc xác cho bệnh nhân” nhân tố bệnh nhân đánh giá hài lòng với giá trị trung bình cao gần 4,22; 4,14 4,13 Kiểm tra lại đơn thuốc chiến lược quan trọng để giảm thiểu sai sót cấp phát So sánh thuốc kê với tên thuốc máy tính, với nhãn thuốc cấp phát giúp giảm bớt sai sót Điều thấy bệnh nhân hài lòng việc nhân viên khoa Dược cấp phát thuốc xác cho bệnh nhân điều tất yếu, tất nhân viên y tế bệnh viện phải thuộc quy định y đức trước làm việc Bệnh viện Nhân tố “Nhân viên khoa Dược lắng nghe chia sẻ với bệnh nhân” “Nhân viên khoa Dược đối xử nhiệt tình chu đáo với bệnh nhân” bệnh nhân đánh giá mức hài lòng thấp với giá trị trung bình ngang 3,72 Hai nhân tố có giá trị trung bình thấp, theo 12 điều y đức dành cho người làm công tác y tế, nhân viên y tế muốn cải thiện tình trạng sức khỏe bệnh nhân, làm việc với cường độ căng thẳng, nét mặt mệt mỏi phải tiếp nhiều bệnh nhân khiến cho bệnh nhân cảm nhận nhân viên khoa Dược chưa thực quan tâm tới sức khỏe họ Do cán khoa Dược cần thiết phải nhiệt tình lắng nghe chia sẻ cho bệnh nhân Giáo dục bệnh nhân sử dụng thuốc an toàn hiệu khuyến khích bệnh nhân quan tâm nhiều tới việc chăm sóc sức khỏe thân, việc góp phần tránh sai sót liên quan tới thuốc [1] Hai nhân tố luôn điều mà bệnh nhân mong muốn nhân viên y tế, việc thực lại không dễ dàng -Quá tải công việc thường xem yếu tố góp phần gây sai sót cấp phát Số lượng nhân viên đầy đủ với khối lượng công việc phù hợp 57 biện pháp để làm giảm sai sót Nghỉ ngơi đầy đủ có thời gian nghỉ vào buổi trưa giúp giảm số sai sót cấp phát thuốc Giao nhiệm vụ cho nhân viên cách rõ ràng nhằm giúp nhân viên hiểu rõ mục đích cơng việc từ giúp làm giảm áp lực công việc giảm thiểu nhầm lẫn [6] Về Khả đáp ứng đảm bảo: Nhân tố “Nhân viên khoa Dược cẩn thận đối chiếu đơn với thuốc cấp phát cho người bệnh”, “Nhân viên khoa Dược cấp phát đầy đủ chủng loại thuốc cho người bệnh” hai nhân tố bệnh nhân đánh giá hài lòng với giá trị trung bình cao 4,1 4,09 Các nhân viên y tế khoa Dược có trình độ chun mơn Y học cổ truyền, họ có kiến thức đầy đủ để cấp phát thuốc loại thuốc cho người bệnh Nhân tố “Nhân viên khoa Dược cấp phát thuốc cho người bệnh cách nhanh chóng đảm bảo thời gian”, bệnh nhân đánh giá mức độ hài lòng với giá trị trung bình thấp 3,63 Nhìn từ thực tế đặc thù đơn thuốc Bệnh Viện Y Học Cổ Truyền vị thuốc, nên việc cấp phát thuốc, cắt thuốc vị đơn có 10 đến 20 vị nên cấp phát thuốc đúng, xác kiểm tra hồ sơ người bệnh công việc vô vất vả căng thẳng Vì vậy, khó cấp phát thuốc cho người bệnh cách nhanh chóng, nhiên cần phải có biện pháp để giảm bớt thời gian chờ đợi bệnh nhân Các nhân viên khoa Dược bệnh viện có kiến thức tốt Y học cổ truyền, nhiên việc có thời gian để trả lời câu hỏi bệnh nhân hạn chế, họ có nhiều việc làm lúc Vì vậy, Giáo dục bệnh nhân sử dụng thuốc an tồn hiệu khuyến khích bệnh nhân quan tâm nhiều tới việc chăm sóc sức khỏe thân, việc góp phần tránh sai sót liên quan tới thuốc Về phƣơng tiện hữu hình: Các nhân tố “Trang thiết bị phục vụ cấp phát thuốc khoa Dược đại, hoạt động tốt” “Hình ảnh, bảng, biểu đồ dẫn bệnh viện đẹp dễ hiểu” nhân tố bệnh nhân đánh giá hài lòng với giá trị trung bình 4,13 Nhằm nâng cao công tác cấp phát thuốc khoa dược Bệnh viện Y học cổ truyền phòng cấp phát thuốc bố trí thuận tiện, kho thuốc sẽ, đạt tiêu chuẩn ánh sáng,nhiệt độ, độ ẩm, thơng thống tránh mối mọt, 58 trang thiết bị bảo đảm kiểm soát nhiễm khuẩn Đồng thời, chủ động đầu tư, nâng cấp sở vật chất, nhân tố bệnh nhân đánh giá hài lòng Nhân tố “Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng mát rộng rãi, sẽ” có mức số trung bình hài lòng thấp 3,86 Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thường tập trung nhiều bệnh nhân ngồi chờ, không tránh khỏi việc họ ăn uống, vứt rác chỗ ngồi, bệnh viện có thùng đựng rác, có quy định cụ thể, điều phụ thuộc nhiều vào ý thức bệnh nhân Mặc dù Ban Giám đốc Bệnh viện có nhiều nỗ lực cải tiến công tác khám bệnh khâu cấp phát thuốc bảo hiểm y tế (BHYT) cho người bệnh phải chờ đợi tiếng, chí gần hai tiếng đồng hồ, người bệnh nhận thuốc Ngồi việc phải chờ đợi lâu, phòng chờ nhận thuốc bị tải nên người bệnh mệt mỏi Sự hài lòng bệnh nhân nhân tố quan trọng việc chăm sóc sức khỏe với phương châm lấy bệnh nhân làm trung tâm Đây số giúp thúc đẩy cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc Thơng qua đánh giá hài lòng người bệnh giúp xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng điều trị bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng hài lòng mong đợi người bệnh Về mức độ hài lòng chung bệnh nhân đến khám bệnh viện, bệnh nhân đánh giá hài lòng với giá trị trung bình 4,04 58,7% bệnh nhân đánh giá hài lòng, có 18,9% bệnh nhân đánh giá bình thường Tỷ lệ hài lòng nghiên cứu thấp nhiều so với nghiên cứu khác Nghiên cứu tác giả Trần Thị Cẩm Tú (2012) nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh bệnh viện Trung ương Huế nghiên cứu tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) đánh giá hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương cho kết tỷ lệ hài lòng tương đối cao là: 86,4% 92,3% [12], [13] Tuy nhiên, hai nghiên cứu sử dụng câu hỏi đánh giá hài lòng khơng theo mơ hình chuẩn mà tác giả tự xây dựng câu hỏi theo khía cạnh: hài lòng sở vật chất, quy trình cấp phát thuốc, tương tác với NVYT vệ sinh môi trường Nghiên cứu Nguyễn Thu Hường (2016), Đánh giá chung tỷ lệ người bệnh hài lòng chất lượng DV KCB 59 cao Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang 84% [9] Nghiên cứu tác giả Vương Quan Thành (2016) Bệnh viện quân dân y Đồng Tháp, Đánh giá chung tỷ lệ người bệnh hài lòng chất lượng DV KCB cao, Bệnh viện quân dân y Đồng Tháp 91,8% [16] Nghiên cứu tác giả Võ Thị Ngọc Thu (2016) hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khoa khám bệnh, Bệnh viện mắt tư nhân Tây Nguyên số yếu tố liên quan nhóm người bệnh nữ có tỷ lệ hài lòng chung cao gấp 3,61 lần so với nhóm người bệnh nam (p 0,05 Kiểm định thang đo cho thấy nhân tố đáp ứng công cụ Cronbach’s Alpha Vậy nhân tố đáp ứng đạt yêu cầu kết kiểm định, nhân tố thứ tin tưởng công cụ qua hệ số Cronbach’s Alpha 0,833 > 0,6; Nhân tố thứ khả đáp ứng kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,853 > 0,6; Nhân tố thứ đảm bảo kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,838 > 0,6; Nhân tố thứ đồng cảm kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,891 > 0,6; Nhân tố thứ phương tiện hữu hình kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0,914 > 0,6 nhóm nhân tố có thang đo đáng tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha cao > 0,6 Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố đáp ứng độ tin cậy thang đo Như công cụ xây dựng đo lường vấn đề cần đo Đó hài lòng người bệnh dịch vụ cấp phát thuốc khoa Dược bệnh viện y học cổ truyền Vĩnh Phúc 61 Phân tích nhân tố Factor Analysis cho thấy ba nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc “sự tin tưởng đồng cảm”; “khả đáp ứng đảm bảo”; “phương tiện hữu hình” Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời bệnh đến hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú khoa Dƣợc Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc Phân tích hồi quy đa tuyến tính: Có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 1.Sự tin tưởng đồng cảm mức độ ảnh hưởng nhiều 0,346 2.Phương tiện hữu hình mức độ ảnh hưởng thứ hai 0,280 3.Khả đáp ứng đảm bảo mức độ ảnh hưởng 0,2 Vậy ba nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc có ý nghĩa thống kê có p