ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH docx

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy Ban Nhân Dân Quận tạo điều kiện cho Tôi tham gia Chương trình Thạc sỹ Thành phố Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, người trang bị cho kiến thức quý báu thời gian Tôi theo học Trường Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS TS Nguyễn Trọng Hoài, người cho Tôi nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, Thầy tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp cho Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Võ Nguyên Khanh i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2011 Người thực luận văn Võ Nguyên Khanh ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG vi  DANH MỤC CÁC HÌNH .Error! Bookmark not defined.  DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii  LỜI NÓI ĐẦU .1  1.  Bối cảnh vấn đề nghiên cứu 1  2.  Mục tiêu nghiên cứu 3  3.  Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4  4.  Phương pháp nghiên cứu 4  5.  Ý nghĩa luận văn 5  6.  Kết cấu luận văn 6  CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU .7  1.1.  Dịch vụ hành cơng 7  1.2.  Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 9  1.2.1.  Các đặc trưng dịch vụ 9  1.2.2.  Chất lượng dịch vụ .10  1.2.3.  Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 12  1.2.4.  Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .13  1.2.4.1.  Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13  1.2.4.2.  Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 16  1.3.  Sự hài lịng dịch vụ hành cơng 17  1.3.1.  Sự hài lòng 17  1.3.2.  Vai trò đáp ứng hài lịng người dân dịch vụ hành công 17  1.3.3.  Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 19  1.4.  Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .20  1.4.1.  Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 20  1.4.2.  Nội dung Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21  iii 1.4.3.  Các nguyên tác quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22  1.5.  Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng 25  1.6.  Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị .27  1.6.1.  Các kết nghiên cứu có liên quan 27  1.6.2.  Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình 29  1.6.2.1.  Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 29  1.6.2.2.  Mơ hình nghiên cứu đề nghị .31  CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 36  2.1.  Thực trạng cải cách hành ủy ban nhân dân Quận 36  2.1.1.  Một số dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Quận .37  2.1.2.  Q trình cải cách hành UBND Quận 37  2.2.  Đánh giá cải cách hành UBND Quận 44  2.2.1.  Mặt tích cực 44  2.2.2.  Mặt hạn chế 45  2.3.  Họat động đo lường hài lòng người dân UBND Quận 47  2.4.  Đánh giá việc đo lường hài lòng người dân thời gian qua 52  2.5.  Khảo sát hài lòng người dân đòi hỏi khách quan: 54  CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .56  3.1.  Thiết kế nghiên cứu 56  3.1.1.  Phương pháp nghiên cứu 56  3.1.2.  Quy trình nghiên cứu 56  3.2.  Nghiên cứu sơ (định tính) 58  3.3.  Nghiên cứu thức (định lượng) 59  CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66  4.1.  Thông tin mẫu nghiên cứu 66  4.1.1.  Trình độ học vấn .66  4.1.2.  Nghành nghề .66  4.1.3.  Độ tuổi 67  iv 4.1.4.  Giới tính: 67  4.2.  Đánh giá thang đo .68  4.2.1.  Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 68  4.2.2.  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73  4.2.3.  Các nhân tố 77  4.2.4.  Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA: 78  4.2.5.  Phân tích hồi quy: .79  4.2.6.  Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng: 82  CHƯƠNG : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 85  5.1.  Kết luận kết nghiên cứu: 85  5.2.  Mục tiêu sách 86  5.3.  Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân: .87  5.3.1.  Yếu tố quy trình thủ tục: 87  5.3.2.  Yếu tố khả phục vụ: 90  5.3.3.  Yếu tố tin cậy: 93  5.3.4.  Yếu tố sở vật chất: 94  KẾT LUẬN 97  Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo: .98  TÀI LIỆU THAM KHẢO 99  PHỤ LỤC 102  v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các phiên tiêu chuẩn ISO 21  Bảng 3.1 : Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Quận 1: 60  Bảng 4.1 Trình độ học vấn 66  Bảng 4.2 Nghề nghiệp 67  Bảng 4.3 Độ tuổi 67  Bảng 4.4 Giới tính 68  Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 68  Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 69  Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” 69  Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 70  Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 70  Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 71  Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” 71  Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 72  Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng” 72  Bảng 4.14 Tổ hợp biến sau đánh giá Cronbach Alpha 72  Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 74  Bảng 4.16 KMO kiểm định Bartlett 75  Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng dịch vụ 75  Bảng 4.18 Diễn giải biến mơ hình hồi qui tuyến tính bội 80  Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 81  vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ Đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế 28 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng 32 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 33 Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 57 Sơ đồ 4.1: Mô hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Quận 79 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2002- 2003 -2004 48 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2006- 2007 49 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng người dân – 05 tháng cuối 2010 51 Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng người dân – 03 tháng đầu năm 2011 51 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng người dân – 05 tháng cuối năm 2010 52 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng người dân– 03 tháng đầu năm 2011 52 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành cơng HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ) QLCL : Quản lý chất lượng NLPV : Năng lực phục vụ NN : Nhà nước QTHC : Quy trình hành SĐC : Sự đồng cảm STC : Sự tin cậy TP : Thành phố TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân XHCN : Xã hội chủ nghĩa viii 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 860 812 693 628 527 477 456 423 388 332 315 264 260 232 200 170 142 083 3.911 3.689 3.150 2.856 2.394 2.168 2.072 1.921 1.765 1.509 1.431 1.202 1.182 1.056 910 771 646 378 70.900 74.589 77.739 80.596 82.989 85.157 87.229 89.150 90.916 92.425 93.856 95.057 96.239 97.295 98.205 98.976 99.622 100.000 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay Su tin cay 2 770 765 742 694 693 672 643 636 617 597 596 520 293 354 237 313 224 314 229 250 240 471 523 218 218 430 341 482 442 805 783 692 659 201 204 470 360 305 501 205 857 832 783 648 271 359 813 673 132 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 897 Approx Chi-Square 2793.346 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 9.708 2.168 1.178 1.062 942 780 673 594 484 456 431 411 332 317 290 260 255 215 185 152 104 % of Cumulative Variance % 46.229 10.323 5.612 5.058 4.488 3.716 3.206 2.830 2.304 2.173 2.051 1.959 1.583 1.509 1.382 1.240 1.214 1.023 881 724 494 Total 46.229 56.552 62.164 67.222 71.710 75.426 78.632 81.462 83.766 85.939 87.990 89.949 91.532 93.041 94.424 95.664 96.878 97.901 98.782 99.506 100.000 % of Cumulative Variance % 9.708 2.168 1.178 1.062 46.229 10.323 5.612 5.058 46.229 56.552 62.164 67.222 Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.260 3.111 2.911 1.835 % of Cumulative Variance % 29.809 14.816 13.861 8.736 29.809 44.625 58.486 67.222 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 801 789 765 743 742 706 663 653 643 244 329 359 211 251 364 384 304 400 310 256 133 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total 9.708 2.168 1.178 1.062 942 780 673 594 484 10 456 11 431 12 411 13 332 14 317 15 290 16 260 17 255 18 215 19 185 20 152 Thai phuc vu Thai phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay Su tin cay % of Cumulative Variance % 46.229 10.323 5.612 5.058 4.488 3.716 3.206 2.830 2.304 2.173 2.051 1.959 1.583 1.509 1.382 1.240 1.214 1.023 881 724 642 639 325 417 292 290 Total 46.229 56.552 62.164 67.222 71.710 75.426 78.632 81.462 83.766 85.939 87.990 89.949 91.532 93.041 94.424 95.664 96.878 97.901 98.782 99.506 352 212 249 9.708 2.168 1.178 1.062 % of Cumulative Variance % 46.229 10.323 5.612 5.058 46.229 56.552 62.164 67.222 Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.260 3.111 2.911 1.835 % of Cumulative Variance % 29.809 14.816 13.861 8.736 29.809 44.625 58.486 67.222 286 302 823 765 695 629 240 320 862 832 755 651 220 834 704 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 890 2678.138 Df 190 Sig .000 134 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 9.085 2.154 1.183 1.042 952 758 656 560 482 461 422 367 324 312 283 263 237 194 157 107 Cumulative Variance % 45.423 10.771 5.913 5.208 4.761 3.790 3.280 2.801 2.408 2.307 2.112 1.836 1.618 1.559 1.416 1.315 1.185 972 787 537 Rotation Sums of Squared Loadings % of Total 45.423 56.194 62.107 67.315 72.076 75.867 79.147 81.947 84.355 86.662 88.774 90.610 92.229 93.788 95.204 96.519 97.704 98.676 99.463 100.000 Variance 9.085 2.154 1.183 1.042 % of Cumulative % 45.423 10.771 5.913 5.208 45.423 56.194 62.107 67.315 Total 5.733 3.054 2.902 1.775 Cumulative Variance % 28.664 15.268 14.509 8.874 28.664 43.932 58.442 67.315 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Thai phuc vu Thai phuc vu Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay 796 780 748 744 737 694 658 653 640 636 320 407 285 282 339 213 256 346 378 212 226 205 370 382 215 317 832 770 696 646 289 299 298 224 300 863 832 760 649 841 135 Su tin cay 250 231 709 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 891 Approx Chi-Square 2504.868 Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 8.545 2.120 1.218 1.029 912 704 650 559 464 454 399 355 311 300 261 239 198 160 124 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 44.974 11.157 6.409 5.413 4.800 3.703 3.423 2.944 2.441 2.391 2.098 1.867 1.637 1.577 1.372 1.260 1.040 843 653 44.974 56.131 62.539 67.953 72.752 76.455 79.878 82.822 85.263 87.654 89.752 91.619 93.255 94.832 96.204 97.464 98.504 99.347 100.000 Total 8.545 2.120 1.218 1.029 % of Cumulative Variance % 44.974 11.157 6.409 5.413 44.974 56.131 62.539 67.953 Total 5.255 3.028 2.881 1.746 % of Cumulative Variance % 27.659 15.939 15.165 9.190 27.659 43.598 58.763 67.953 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu 763 Thai phuc vu 4 800 Su dong cam 762 136 Su dong cam 717 Su dong cam 705 Nang luc phuc vu 699 Thai phuc vu 675 Thai phuc vu 668 Nang luc phuc vu 640 Quy trinh thu tuc 841 Quy trinh thu tuc 783 Quy trinh thu tuc 696 Quy trinh thu tuc 664 Co so vat chat 866 Co so vat chat 832 Co so vat chat 757 Co so vat chat 639 Su tin cay 845 Su tin cay 693 137 Phụ lục 14: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 749 Approx Chi-Square 449.389 Df Sig .000 Communalities Initial Su hai long Su hai long Su hai long Extraction 1.000 1.000 1.000 811 858 840 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 2.509 282 209 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 83.630 9.399 6.971 83.630 93.029 100.000 Total 2.509 % of Variance 83.630 Cumulative % 83.630 Component Matrixa Component Su hai long Su hai long Su hai long 926 917 901 Phụ lục 15: Kiểm định Cronbach Alpha biến quan sát khái niệm Cronbach alpha thang đo “ Khả phục vụ”: Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 229 91.6 21 8.4 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 138 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Item Statistics Mean Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Std Deviation 3.84 3.86 3.83 3.77 3.66 3.62 3.72 3.81 3.72 N 708 678 722 695 819 766 795 693 745 229 229 229 229 229 229 229 229 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 30.00 29.97 30.01 30.07 30.17 30.21 30.12 30.03 30.12 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation 22.671 23.438 22.162 22.167 21.618 21.432 21.640 22.539 22.090 Item Deleted 692 600 758 792 728 821 753 732 741 922 927 918 916 920 913 918 919 918 Scale Statistics Mean 33.84 Variance Std Deviation 27.838 N of Items 5.276 Cronbach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Case Processing Summary N Cases % Valid 235 94.0 Excludeda 15 6.0 Total 250 100.0 139 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item Statistics Mean Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Std Deviation 4.11 4.17 3.99 3.96 N 692 666 701 709 235 235 235 235 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 12.12 12.06 12.25 12.28 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation 2.900 2.979 2.982 3.124 Item Deleted 703 701 645 562 757 759 783 821 Scale Statistics Mean Variance 16.23 Std Deviation 5.035 N of Items 2.244 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy”: Case Processing Summary N Cases % Valid 236 94.4 Excludeda 14 5.6 Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item Statistics Mean Su tin cay Su tin cay Std Deviation 4.05 3.95 742 784 N 236 236 140 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Su tin cay Su tin cay 3.95 4.05 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation 615 551 Item Deleted 516 516 a a Scale Statistics Mean Variance 8.00 Std Deviation 1.766 N of Items 1.329 Phụ lục 16: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Su tin cay, Quy trinh thu tuc, Co so vat chat, Kha nang phuc vua Method Enter Model Summary Std Error of the Model R R Square 792a Estimate Adjusted R Square 628 620 59739940 b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 120.244 30.061 71.377 200 357 191.621 Sig 84.231 000a 204 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.027 491 042 Quy trinh thu tuc 524 042 t Beta 042 Kha nang phuc vu Coefficients Sig -.636 526 509 11.797 000 539 12.493 000 141 Co so vat chat 147 042 153 3.535 001 Su tin cay 214 042 222 5.152 000 142 Phụ lục 17: Phân tích ảnh hưởng giới tính Group Statistics Gioi tinh Su Thoa man N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 139 0630586 94641646 08027400 Nu 99 -.0885368 1.06935073 10747379 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Su Thoa Equal variances man assumed 132 717 1.154 Upper not assumed 250 15159542 13141979 -.10731036 41050119 1.130 194.793 Equal variances 236 260 15159542 13414369 -.11296508 41615591 Phụ lục 18: Phân tích ảnh hưởng độ tuổi Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Std Error 35 98 33 72 238 1005399 0029799 -.1082919 -.0032957 0000000 Mean Lower Bound Nho hon 25 tuoi Tu 25 den nho hon 34 Tu 34 den nho hon 44 Tu 44 tro lon Total 95751951 99057428 97136343 1.05957307 1.00000000 16185034 10006311 16909267 12487188 06482037 -.2283796 -.1956177 -.4527224 -.2522832 -.1276977 Minimum Maximum Upper Bound 4294593 2015775 2361386 2456918 1276977 -2.71627 -2.71627 -2.24644 -3.70589 -3.70589 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic 073 df1 df2 Sig 234 974 143 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 742 236.258 237.000 Mean Square 234 237 F 247 1.010 Sig .245 865 Phụ lục 19: Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Pho thong Trung cap Cao dang Dai hoc tro len Total 45 36 34 123 238 -.1318671 -.0661879 2105343 0094197 0000000 1.04889439 1.32682919 1.00993757 86298259 1.00000000 15635994 22113820 17320286 07781252 06482037 -.4469899 -.5151223 -.1418496 -.1446180 -.1276977 Minimum Maximum Upper Bound 1832557 3827465 5629182 1634573 1276977 -3.70589 -3.70589 -2.66629 -2.71627 -3.70589 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 F Sig Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 2.489 df2 Sig 234 061 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups (Combined) Linear Unweighted Term Weighted Deviation Within Groups Total df Mean Square 2.458 819 817 485 1.486 1.486 1.482 225 701 701 699 404 1.758 234.542 237.000 234 237 879 1.002 877 417 144 Phụ lục 20: Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Công nhân viên 93 -.1119409 94005398 09747906 -.3055428 0816609 -3.70589 1.86195 Giáo viên 12 1401203 1.14603474 33083173 -.5880355 8682760 -2.66629 1.86195 Kinh doanh 59 0300078 1.24324700 16185697 -.2939841 3539998 -3.70589 1.86195 Bác Si -.7517952 91320518 34515912 -1.5963692 0927787 -2.24644 33588 Khác 67 1824055 76831490 09386460 -.0050012 3698122 -2.71627 1.86195 Total 238 0000000 1.00000000 06482037 -.1276977 1276977 -3.70589 1.86195 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 3.158 df2 Sig 233 015 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.640 1.910 Within Groups 229.360 233 237.000 Sig .984 Total F 1.940 105 237 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Su Thoa man 238 0000000 1.00000000 -3.70589 1.86195 Nghe nghiep 250 2.79 1.654 Ranks Nghe nghiep Su Thoa man N Mean Rank Công nhân viên 93 110.46 Giáo viên 12 133.42 Kinh doanh 59 124.29 Bác Si 67.50 Khác 67 130.78 Total 238 145 Test Statisticsa,b Su Thoa man Chi-Square df Asymp Sig 8.950 062 146 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN... ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy Ban Nhân Dân Quận tạo điều kiện cho Tơi tham gia Chương trình Thạc sỹ Thành phố Xin cảm ơn quý Thầy, Cơ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, ... lượng dịch vụ hành cơng tác động đến hài lòng người dân 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 2 .1 Thực trạng