Mục lục I. Mở đầu..................................................................................................................4 1. Bối cảnh nghiên cứu..........................................................................................4 2. Lý do lựa chọn...................................................................................................4 3. Chủ đề bài báo cáo............................................................................................4 4. Bố cục bài báo cáo.............................................................................................5 II. Nội dung.............................................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DANH MỤC KHÁCH HÀNG....................................................................................5 1. Tổng quan..........................................................................................................5 1.1. Khái niệm về hoạt động quản trị danh mục khách hàng........................5 1.2. Phân loại danh mục khách hàng...............................................................6 1.3. Một số nguyên tắc góp phần quản lý danh mục khách hàng..................6 2. Tầm quan trọng của Đo lường vòng đời khách hàng:..................................13 3. Mô hình danh mục khách hàng......................................................................14 4. Chiến lược quản trị khách hàng trong quản trị danh mục khách hàng.....15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DANH MỤC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG MSB..............................................................................16 1. Tổng quan tình hình hoạt động......................................................................16 1.1. Các kết quả kinh doanh chủ yếu trong doanh thu, lợi nhuận, thị phần, số lượng hàng hóa năm 2021..............................................................................16 1.2. Các mục tiêu định hướng tương lai.........................................................17
lOMoARcPSD|18351890 Quản-trị-quan-hệ-khách-hàng-nhóm-8-tuần-15 (N) Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM (Đại học Kinh tế Quốc dân) Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO & POHE BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: Đánh giá thực trạng Hoạt động quản trị danh mục khách hàng Ngân hàng hàng hải việt nam - MSB chi nhánh hà nội Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Minh Đức Lớp chuyên ngành: Quản trị Marketing CLC 62D Nhóm sinh viên: Nguyễn Hồng Giang - 11201089 Nguyễn Phương Uyên - 11207405 Nguyễn Hoàng Ngọc Khanh - 11201922 Hoàng Nguyễn Lê Vũ - 11207474 Hà Nội, tháng 11 năm 2022 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Mục lục I Mở đầu Bối cảnh nghiên cứu Lý lựa chọn Chủ đề báo cáo 4 Bố cục báo cáo II Nội dung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DANH MỤC KHÁCH HÀNG Tổng quan 1.1 Khái niệm hoạt động quản trị danh mục khách hàng 1.2 Phân loại danh mục khách hàng .6 1.3 Một số nguyên tắc góp phần quản lý danh mục khách hàng Tầm quan trọng Đo lường vòng đời khách hàng: 13 Mơ hình danh mục khách hàng 14 Chiến lược quản trị khách hàng quản trị danh mục khách hàng 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DANH MỤC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG MSB 16 Tổng quan tình hình hoạt động 16 1.1 Các kết kinh doanh chủ yếu doanh thu, lợi nhuận, thị phần, số lượng hàng hóa năm 2021 16 1.2 Các mục tiêu định hướng tương lai .17 Tổng quan tình hình hoạt động quản trị danh mục khách hàng .17 2.1 Phân khúc thị trường .17 2.2 Đánh giá danh mục khách hàng (Áp vào mơ hình Fiocca) 19 2.3 Định hướng tổ chức 19 2.4 Những hoạt động triển khai 20 Đánh giá hiệu hoạt động quản trị danh mục khách hàng MSB 20 3.1 Kết 20 3.2 Những hạn chế 21 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 3.3 Nguyên nhân (Chủ quan & khách quan) .21 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DANH MỤC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG MSB 22 Định hướng hoàn thiện quản trị danh mục khách hàng ngân hàng MSB 22 1.1 Mục tiêu 22 1.2 Nhiệm vụ 22 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị danh mục khách hàng ngân hàng MSB .23 2.1 Xây dựng chiến lược quản lý danh mục khách hàng 23 2.2 Xây dựng hệ thống thông tin quản trị danh mục khách hàng 23 2.3 Phát triển hệ thống mơ hình quản lý danh mục khách hàng đại 24 2.4 Tăng cường giám sát việc thực danh mục khách hàng 24 2.5 Tích cực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho công tác quản trị danh mục khách hàng 24 III Kết luận chung 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI .26 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ BẢNG HỎI ĐỊNH LƯỢNG 27 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 I Mở đầu Bối cảnh nghiên cứu Hai năm đại dịch Covid gây nhiều biến đổi nhiều mặt sống, người chật vật để bước qua thời gian nhiều chuyển đổi tiêu cực Nền kinh tế suy giảm hàng hóa tồn đọng, cửa hàng offline đắt giá trở nên vô dụng trở thành nợ lớn cho chủ kinh doanh SME người tìm cách để tiếp tục cải thiện tình hình, cơng số hóa lên ngơi chưa hết Trong đó, việc tốn khơng dùng tiền mặt phát triển bùng nổ, liệu cho thấy dạng giao dịch phi vật chất tăng 77,2% số lượng 29,8% giá trị Việc toán chuyển khoản, sử dụng hệ thống online xảy trước đó, thời kỳ khó khăn, đường người phải thích ứng theo, từ đó, cho dù đại dịch kết thúc, hình thức giao dịch ưa chuộng ngày có xu hướng tăng lên, tốc độ tăng trưởng giao dịch tốn di động bình quân đạt 90% Các ngân hàng triển khai xây dựng hệ thống số hóa vào thời gian đó, hệ thống thực trọng đầu tư Cho đến kinh tế chứng kiến hội vàng để phát triển gia tăng lợi nhuận từ đối tượng khách hàng cá nhân Lý lựa chọn Là ngân hàng đầu việc phát triển sản phẩm hệ mới, MSB mang tới cho người sử dụng tiện ích giao dịch điện tử từ việc mở thẻ với tài khoản đăng ký, quản lý tài trực tuyến vay tín dụng, gửi tiết kiệm online, tốn hoá đơn, mua bảo hiểm, nhằm khai thác đáp ứng tốt nhu cầu triệu khách hàng cá nhân Tuy nhiên, quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng cần phải quản lý chăm sóc khơng giống Mỗi nhóm khách hàng có thói quen, sở thích tạo doanh thu lợi nhuận chi phí khơng giống cho doanh nghiệp Vì vậy, hoạt động quản trị danh mục khách hàng MSB cần phải hiệu quả, với thực trạng để phát triển chiến lược CRM nhằm trì sở khách hàng sử dụng tốt nguồn lực sẵn có để quảng bá sản phẩm dịch vụ bối cảnh công tác CRM Tại MSB nhiều yếu tố cần phải nghiên cứu phát triển để hoàn thiện hệ thống cần thiết, hướng tới hệ sinh thái tuần hoàn thống trải nghiệm khách hàng MSB Chủ đề báo cáo Xuất phát từ lí trên, nhóm nghiên cứu đề xuất lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá hoạt động quản trị danh mục khách hàng ngân hàng MSB” Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng liệu thứ cấp qua nguồn: Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Trang web thức ngân hàng MSB, báo cáo tài chính, tin bài, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp; áp dụng phương pháp phân tích, đánh giá, thống kê, xử lý thủ công với liệu thu thập trường Nghiên cứu sử dụng liệu sơ cấp thông qua nghiên cứu định lượng: Thực khảo sát nhằm hỗ trợ phân tích đánh giá thực trạng CRM MSB Khảo sát bảng hỏi dựa mơ hình SERVQUAL với mẫu N=30 Bố cục báo cáo Ngoài phần Mởi đầu , Kết luận , Mục lục , Danh mục bảng biểu Phụ lục , nội dung báo cáo bao gồm chương : Chương 1: Cơ sở lý thuyết đánh giá hoạt động quản trị danh mục khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị danh mục khách hàng ngân hàng MSB Chương 3: Hoàn thiện hoạt động quản trị danh mục khách hàng ngân hàng MSB II Nội dung i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DANH MỤC KHÁCH HÀNG Tổng quan 1.1 Khái niệm hoạt động quản trị danh mục khách hàng Danh mục khách hàng tập hợp nhóm khách hàng loại trừ lẫn mà bao gồm toàn sở khách hàng doanh nghiệp Nói cách khác, danh mục khách hàng công ty bao gồm khách hàng tập trung dựa nhiều biến số quan trọng mặt chiến lược Mỗi khách hàng giao cho cụm danh mục đầu tư Ở thái cực, tất khách hàng định vào cụm đưa đề xuất giá trị; mặt khác, khách hàng cụm đưa giá trị riêng biệt Bằng cách phân khúc khách hàng thành danh mục đầu tư, tổ chức hiểu tầm quan trọng tương đối mà khách hàng đại diện tương đối vào tổng doanh thu lợi nhuận Sự hiểu biết giúp công ty không việc giữ chân khách hàng có giá trị mà cịn việc tạo thêm giá trị với khách hàng thông qua phát triển mối quan hệ Do đó, tổ chức phân bổ nguồn lực cách có phương pháp áp dụng chiến lược tiếp thị hướng tới việc trì phát triển hầu hết khách hàng có giá trị, hay gọi quản lý danh mục khách hàng (CPM) Phân tích CPM cho thấy số lượng nhỏ chiến lược quan trọng khách hàng đóng góp vào giá trị tương lai công ty nhận tài nguyên công ty CPM hỗ trợ công ty việc xác định ưu tiên họ lựa chọn phát triển sở khách hàng họ Kỹ thuật chiến lược lạ bổ sung giá trị cho quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tổng thể nhấn mạnh Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 kiến thức công ty khách hàng, kế hoạch chiến lược họ, thực triển khai tài nguyên thích hợp theo kế hoạch chiến lược Ngoài ra, CPM hỗ trợ việc phân đoạn khách hàng vào danh mục đầu tư định vị sở khách hàng công ty danh mục mối quan hệ trao đổi tạo giá trị khoảng thời gian thời gian Dựa vị trí khách hàng danh mục đầu tư, CPM tạo điều kiện thuận lợi cho việc định CRM cách đề xuất danh mục khách hàng để phát triển, trì ni dưỡng khách hàng để loại bỏ khỏi sở liệu Do đó, cơng ty xây dựng nuôi dưỡng mối quan hệ kinh doanh quan trọng 1.2 Phân loại danh mục khách hàng Phân đoạn thị trường công đoạn nhà quản trị chia tổng thể thị trường thành nhiều hay phận nhỏ đồng chất mang lại giá trị đóng góp cho doanh nghiệp khác Sau hoàn thành phân đoạn, dựa mục tiêu chiến lược đề ra, doanh nghiệp đưa định lựa chọn tập trung nguồn lực marketing để phục vụ cho phân khúc Mỗi đoạn thị trường chia cung cấp sản phẩm/ dịch vụ với giá trị phân biệt quản lý theo cách khác Quá trình phân đoạn thị trường triển khai với hai mục đích cốt lõi quản trị danh mục khách hàng: phân khúc thị trường mang lại đóng góp cao cho doanh nghiệp để xác định khách hàng mục tiêu khách hàng quan trọng nhóm khách hàng có giá trị thành danh mục nhằm cung cấp sản phẩm/ dịch vụ riêng biệt 1.3 Một số nguyên tắc góp phần quản lý danh mục khách hàng CPM sử dụng nguyên tắc thường xuyên quản lý tiếp thị sử dụng – phân khúc thị trường Phân khúc thị trường định nghĩa sau: Phân đoạn thị trường q trình phân chia thị trường thành nhiều hay tập hợp đồng mà tạo đề xuất giá trị khác Nhờ vào việc phân chia phân khúc thị trường, công ty xác định tệp khách hàng phù hợp với mục tiêu thời điểm lúc đó, từ đề xuất cách quản lý hợp lý kèm với hoạt động chăm sóc, marketing phù hợp để tối ưu mục tiêu định hướng Q trình phân đoạn thị trường chia thành số bước: - Xác định ngành kinh doanh - Xác định Biến số phân khúc thị trường liên quan - Phân tích thị trường cách sử dụng biến - Đánh giá giá trị đoạn thị trường - Chọn (các) thị trường mục tiêu để phục vụ Xác định ngành kinh doanh Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 “Nó cho phép bạn tiếp cận nắm bắt chế nhân khiến khách hàng mua sản phẩm dịch vụ bạn,” Christensen nói Disruptive Strategy “Nếu hiểu công việc mà khách hàng cố gắng thực hiện, sau phát triển sản phẩm đáp ứng cơng việc cách hồn hảo, khả đổi bạn thành công cải thiện cách đáng kể.” Một câu trả lời hướng tới khách hàng cho câu hỏi cho phép cơng ty vượt qua q trình phân khúc thị trường giúp xác định ranh giới thị trường phục vụ, xác định lợi ích mà khách hàng tìm kiếm chọn đối thủ cạnh tranh cơng ty Có cấp độ xác định ngành kinh doanh đối thủ: Đối thủ cạnh tranh lợi ích, Đối thủ cạnh tranh sản phẩm, Đối thủ cạnh tranh địa lý Xác định biến số thị trường liên quan - Thị trường người tiêu dùng Người tiêu dùng phân nhóm theo số đặc điểm chia sẻ Đây nhóm thành thuộc tính người dùng thuộc tính sử dụng, tóm tắt Bảng sau: - Tiêu chuẩn phân loại thị trường người tiêu dùng Thuộc tính người dùng Trong năm gần đây, có xu hướng khơng sử dụng thuộc tính nhân học để phân khúc thị trường người tiêu dùng mà kết hợp yếu tố khác Với cách làm khoanh vùng tệp khách hàng nhỏ Tuy khơng thể nói hành vi người tệp giống hoàn tồn mối quan tâm có q nhiều khác biệt cụm nhân học, nên nhà quản trị coi tất thành viên phân khúc ln có chênh lệch nhiều đồng Thuộc tính sử dụng đặc biệt hữu ích cho mục đích quản trị danh mục khách hàng Phân khúc lợi ích trở thành công cụ tiêu chuẩn cho nhà quản lý tiếp thị Điều hiển nhiên khách hàng mua sản phẩm lợi ích mà sản phẩm/ dịch vụ mang lại khơng phải thân sản phẩm Khi nói đến việc tạo đề xuất giá Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 trị cho khách hàng chọn, mang lại lợi ích phù hợp với phân khúc doanh nghiệp nhắm tới điều quan trọng Hai thuộc tính sử dụng khác - khối lượng tiêu thụ tỷ lệ chi tiêu danh mục - hai công cụ hữu ích từ góc độ quản trị danh mục khách hàng Nhiều công ty phân loại khách hàng họ theo khối lượng kinh doanh mà họ sản xuất Kiểm soát khối lượng họ cung cấp cho phép công ty hoạt động tiết kiệm chi phí, giữ cho chi phí đơn vị thấp Phân khúc thị trường dựa thời gian mua hàng gần đây, tần suất mua hàng giá trị đóng góp bổ sung thêm mức độ hiểu biết khác cho biến khối lượng Khách hàng nhóm theo hành vi RFM ( Giá trị tiền tệ giao dịch mua) họ Các công ty xếp hạng khách hàng thành cấp theo khối lượng mua sau xác định khách hàng rơi vào cấp, từ phát triển kế hoạch di chuyển khách hàng để chuyển khách hàng có khối lượng thấp lên bậc thang cao từ khách hàng lần đầu đến khách hàng lặp lại khách hàng, khách hàng đa số, khách hàng trung thành trở để ủng hộ trạng thái Điều có ý nghĩa khách hàng có khối lượng thấp thể hội họ có tiềm phát triển lên cấp bậc Bên cạnh đó, nhà quản trị phải tính chi phí để thúc đẩy khách hàng có khối lượng thấp tăng khối lượng mua thêm chi phí trì khách hàng có khối lượng mua cao ổn định Ngành kinh doanh Một số biến phân khúc cấp tài khoản đặc biệt quan trọng mục đích CRM: giá trị tài khoản, chia sẻ chi tiêu danh mục (chia sẻ ví) xu hướng chuyển đổi • Giá trị tài khoản: Hầu hết doanh nghiệp có sơ đồ phân loại khách hàng theo giá trị chúng Phần lớn kế hoạch liên kết giá trị với số biện pháp bán hàng doanh thu khối lượng Đây thước đo đầy đủ giá trị, khơng cần tính đến chi phí để giành giữ khách hàng • Ví chia sẻ (Share of wallet ): Tỷ lệ chi tiêu danh mục cho thấy tiềm tương lai tồn tài khoản Một nhà cung cấp có 15% thị phần khách hàng chi tiêu công ty cho số nguyên liệu thơ có tiềm đáng kể • Xu hướng chuyển đổi cao thấp: Có thể đo lường xu hướng chuyển đổi cách đánh giá mức độ hài lòng với nhà cung cấp cách tính tốn chi phí chuyển đổi Chỉ riêng khơng hài lịng khơng cho thấy xu hướng chuyển đổi cao Chi phí chuyển đổi cao đến mức đối mặt với mức độ không hài lịng cao, khách hàng khơng cảm thấy chuyển đổi Ví dụ, khách hàng khơng hài lịng với hiệu suất nhà cung cấp viễn thơng, khơng chuyển đổi gián đoạn mà thay đổi mang Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Đánh giá giá trị phân khúc thị trường lựa chọn thị trường để phục vụ Một số lựa chọn thay thị trường mục tiêu xuất từ phân khúc thị trường trình Tiềm điều để tạo giá trị cho công ty cần phải đánh giá Giá trị tiềm hội phân khúc phụ thuộc vào câu trả lời cho hai câu hỏi: Cơ hội hấp dẫn nào? Công ty mạng lưới công ty có vị trí tốt để khai thác hội? Sức hấp dẫn đoạn thị trường có liên quan đến số vấn đề, bao gồm quy mô tiềm tăng trưởng, số lượng đối thủ cạnh tranh cường độ cạnh tranh họ, rào cản gia nhập xu hướng khách hàng chuyển từ nhà cung cấp có Câu hỏi phù hợp công ty xoay quanh vấn đề người thân lực cạnh tranh công ty thành viên mạng lưới - nhà cung cấp, đối tác nhà phân phối nói riêng – để đáp ứng yêu cầu phân khúc Về nguyên tắc, phân khúc hấp dẫn lực công ty mạng phù hợp tốt, hội đáng để theo đuổi Để bắt đầu, công ty cần xác định thuộc tính sức hấp dẫn đoạn thị trường (theo mơ hình McKinsey), lực cơng ty mạng lưới ● Dự báo doanh số bán hàng Các công ty thực quản trị danh mục khách hàng thường gặp phải vấn đề lớn liệu có sẵn để phân cụm khách hàng có nhìn lịch sử tốt Cơ sở liệu khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp định khách hàng người có tầm ảnh hưởng quan trọng tới lợi nhuận, doanh thu bán hàng định hướng chiến lược khác Tuy nhiên, môi trường vĩ mô vi mô biến đổi, kiện tạo rắc rối cho doanh nghiệp Điều lý giải mục đích quản trị danh mục khách hàng nhận biết khách hàng mục tiêu khách hàng quan trọng, đó, doanh số dự báo kỷ luật hữu ích Các kiện lớn giới khủng bố công, chiến tranh, hạn hán tác nhân làm thay đổi thị trường việc đối thủ cạnh tranh cho mắt sản phẩm chiến dịch quảng cáo có khả hiển thị cao làm cho dự báo bán hàng khơng hợp lệ Có số phương pháp tính tốn nhằm dự đốn doanh số bán hàng sử dụng nhằm bổ sung liệu quan trọng cho quản trị danh mục khách hàng Những phương pháp này, chia thành ba nhóm chính, phù hợp cho hồn cảnh khác - Phương pháp định tính (Khảo sát hài lịng khách hàng, ước tính đội ngũ bán hàng, phương pháp chuỗi thời gian, ) Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 21 cứu gần Nielsen, MSB nằm top thương hiệu ngân hàng tăng độ nhận diện tốt năm 2017 so với 2016 (từ 38% lên 54%) a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a 2.4 Những hoạt động triển khai Dựa chiến lược đưa ra, thời gian trở lại đây, MSB chi nhánh Hà Nội thực chương trình, dịch vụ ưu đãi dành cho tệp khách hàng cá nhân tiêu biểu đây: - Chiến lược phân bố khách hàng thành phân khúc khác nhau: Khách hàng cá nhân thường khách hàng cá nhân M-first ( Khách hàng cá nhân mang lại 80% lợi nhuận) Với khách hàng M-first chia thành Diamond, Platinum Gold Với khách hàng M- first ưu tiên sử dụng chuỗi đặc quyền MSB thiết kế riêng nhà hàng, khu nghỉ dưỡng, sân golf Vào ngày lễ, khách hàng ngân hàng ưu gửi quà lời chúc M-Money Được ưu tiên thứ tự phục vụ & đón tiếp khơng gian phục vụ riêng điểm giao dịch Thẻ Priority Pass: Miễn phí phát hành phi hội viên thường niên thẻ Priority Pass để sử dụng dịch vụ phòng chờ sân bay 1300 phòng chờ /148 quốc gia Tại Việt Nam sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Nha Trang Tặng lượt phòng chờ cho chủ thẻ Priority pass sử dụng thẻ tín dụng Khách hàng Ưu tiên MSB Miễn phí sử dụng Gói Premium Account với hạn mức tối đa tỷ/lần, 15 tỷ/ngày miễn phí dịch vụ thơng báo số dư qua SMS Miễn phí phát hành phí thường niên năm đầu thẻ Visa Signature & JCB Ultimate Miễn tồn phí thường niên trọn đời thẻ Mastercard Credit Platinum Khách hàng Ưu tiên Miễn phí dùng số điện thoại thay số tài khoản (Alias), giảm 50% phí Alias tự chọn Tài khoản số đẹp: miễn phí loại 3,4 chữ số giảm 50% loại chữ số định nghĩa trở lên, giảm 70% loại chữ số tự chọn trở lên Tiền gửi: lãi suất tiền gửi quầy & gửi online cao so với lãi suất niêm yết M-Pro Được ưu tiên thứ tự phục vụ & đón tiếp khơng gian phục vụ riêng điểm giao dịch Thẻ Priority Pass: Miễn phí phát hành phi hội viên thường niên thẻ Priority Pass để sử dụng dịch vụ phòng chờ sân bay 1300 phòng chờ /148 quốc gia Tại Việt Nam sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Nha Trang Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 22 Tặng lượt phòng chờ cho chủ thẻ Priority pass sử dụng thẻ tín dụng Khách hàng Ưu tiên MSB Miễn phí sử dụng Gói Premium Account với hạn mức tối đa tỷ/lần, 15 tỷ/ngày miễn phí dịch vụ thơng báo số dư qua SMS Miễn phí phát hành phí thường niên năm đầu thẻ Visa Signature & JCB Ultimate Miễn tồn phí thường niên trọn đời thẻ Mastercard Credit Platinum Khách hàng Ưu tiên Miễn phí dùng số điện thoại thay số tài khoản (Alias), giảm 50% phí Alias tự chọn Tài khoản số đẹp: miễn phí loại 3,4 chữ số giảm 50% loại chữ số định nghĩa trở lên, giảm 70% loại chữ số tự chọn trở lên Tiền gửi: lãi suất tiền gửi quầy & gửi online cao so với lãi suất niêm yết MBusiness Fast Có tổng đài chăm sóc & cán hỗ trợ riêng 24/7 Được ưu tiên thứ tự phục vụ & đón tiếp không gian phục vụ riêng điểm giao dịch Thẻ Priority Pass: Miễn phí phát hành phí hội viên thường niên thẻ Priority Pass để sử dụng dịch vụ phòng chờ sân bay 1300 phòng chờ /148 quốc gia Tại Việt Nam sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Nha Trang Tặng lượt phòng chờ cho chủ thẻ Priority pass sử dụng thẻ tín dụng Khách hàng Ưu tiên MSB Miễn phí sử dụng Gói Premium Account với hạn mức tối đa tỷ/lần, 15 tỷ/ngày miễn phí dịch vụ thơng báo số dư qua SMS Miễn phí phát hành phí thường niên năm đầu thẻ Visa Signature & JCB Ultimate Miễn tồn phí thường niên trọn đời thẻ Mastercard Credit Platinum Khách hàng Ưu tiên Miễn phí dùng số điện thoại thay số tài khoản (Alias), giảm 50% phí Alias tự chọn Tài khoản số đẹp: miễn phí loại 3,4 chữ số, giảm 70% loại chữ số định nghĩa & loại chữ số tự chọn trở lên Tiền gửi: lãi suất tiền gửi quầy & gửi online cao so với lãi suất niêm yết MBusiness Gold Dịch vụ Ưu tiên làm thủ tục nhanh Phịng khách Bơng Sen Miễn phí phát hành phí hội viên thường niên thẻ Priority Pass người thân khách hàng có số dư tiền gửi/tiền vay từ Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 23 20 tỷ trở lên Tiền vay: chứng minh khả tài tài sản để trả nợ Được mời tham dự kiện văn hoá/nghệ thuật tổ chức để tri ân Khách hàng Ưu tiên Có tổng đài chăm sóc & cán hỗ trợ riêng 24/7 Được ưu tiên thứ tự phục vụ & đón tiếp khơng gian phục vụ riêng điểm giao dịch Thẻ Priority Pass: Miễn phí phát hành phí hội viên thường niên thẻ Priority Pass để sử dụng dịch vụ phòng chờ sân bay 1300 phòng chờ /148 quốc gia Tại Việt Nam sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Nha Trang Miễn phí khơng giới hạn sử dụng phòng chờ cho chủ thẻ Priority Pass Miễn phí sử dụng Gói Premium Account với hạn mức tối đa tỷ/lần, 15 tỷ/ngày miễn phí dịch vụ thơng báo số dư qua SMS Miễn phí phát hành phí thường niên năm đầu thẻ Visa Signature & JCB Ultimate Miễn tồn phí thường niên trọn đời thẻ Mastercard Credit Platinum Khách hàng Ưu tiên Miễn phí dùng số điện thoại thay số tài khoản (Alias), giảm 50% phí Alias tự chọn Tài khoản số đẹp: miễn phí loại 3,4 chữ số, giảm 70% loại chữ số định nghĩa & loại chữ số tự chọn trở lên Tiền gửi: lãi suất tiền gửi quầy & gửi online cao so với lãi suất niêm yết Đánh giá hiệu hoạt động quản trị danh mục khách hàng MSB 3.1 Kết MSB xây dựng phát triển hệ thống liệu lớn gồm nhiều thông tin liệu thô khách hàng Hệ thống xây dựng theo hướng đảm bảo cung cấp đầy đủ, xác thông tin, liệu khách hàng; hỗ trợ truy xuất thông tin cần thiết cho công tác quản trị danh mục khách hàng như: ưu đãi cho phân khúc khách hàng; phân loại khách hàng theo đa dạng nhu cầu Với hệ thống tổ chức đa nhiệm chặt chẽ, MSB phân cấp quản lý cách chuyên biệt rõ ràng, thông qua việc hình thành tổ xử lý cá nhân , phân cách trách nhiệm rõ ràng phận theo số ngày gia hạn khách hàng, việc ln có sẵn nhân viên trực tiếp hỗ trợ khách hàng Kết khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng danh mục khác hài lịng với gói tài khoản sử dụng với ưu đãi dịch vụ riêng i i i i i i i i i i i i i Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) i i i i i i i i lOMoARcPSD|18351890 24 nhận thỏa mãn có nhu cầu tư vấn, trợ giúp từ nhân viên MSB Cũng từ đó, 66% người tham gia khảo sát có hứng thú cam kết tiếp tục lâu dài với ngân hàng MSB thăng cấp thành viên để nhận thêm dịch vụ, ưu đãi MSB 3.2 Những hạn chế Tuy MSB xây dựng kho hệ thống liệu tương đối lớn liệu xảy tình trạng lỗi, khơng phù hợp, khơng xác thực khơng liên quan, chưa có đồng hố liệu từ nguồn thơng tin thu thập Do đó, dễ dàng nhận thấy hệ thống sở liệu khách hàng MSB chưa thực thể tối đa chức kỳ vọng chưa thể thực sâu chức hỗ trợ trình quản trị danh mục khách hàng Mơ hình phân loại đánh giá giá trị danh mục khách hàng sử dụng liệu sở khách hàng chưa đủ rộng, cung cấp chưa nhiều khác biệt, hành vi sử dụng họ với MSB chưa chủ động giám sát theo dõi danh mục dịch vụ, kiểm tra quy mô cấu danh mục Quá trình quản trị danh mục khách hàng MSB đến có phần thụ động, phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu khách hàng Việc tái xét đánh giá tổng thể danh mục chưa triển khai cập nhật thường xuyên, khó theo kịp biến đổi thị trường Các hướng giải pháp điều chỉnh lại danh mục cứng nhắc chưa thực phù hợp với hoàn cảnh Các giải pháp điều chỉnh đa phần dừng lại bước chuyển đổi cấu danh mục việc phát triển hay bớt nguồn lực nhóm đối tượng định Đã có nhiều giai đoạn, việc phân loại xếp danh mục khách hàng không theo hướng mục tiêu đề chiến lược, MSB không thực tái xét lại điều chỉnh danh mục khách hàng cảm thấy doanh nghiệp chấp nhận mức rủi ro tại, gặp khó khăn công tác phân loại, đánh giá xếp lại danh mục khách hàng 3.3 Nguyên nhân (Chủ quan & khách quan) Nguyên nhân chủ quan Các quy trình quản trị danh mục khách hàng chưa cụ thể hoá chưa thực sát với thực tiễn doanh nghiệp, MSB phân chia nhiều hạng mục không rõ khác biệt, thông tin chưa thể minh bạch, người dùng tìm kiếm thơng tin bị loạn phải cần trợ giúp từ nhân viên ngân hàng Hoạt động quản trị hệ thống chưa thực hiệu quả, chưa hoàn thành đầy đủ quyền hạn việc kiểm tra, giám sát mà nhà quản trị dừng lại khâu kiểm tra tính tuân thủ mà chưa suy xét đến tính phù hợp hệ thống cập nhật liên tục liệu khách hàng chưa trọng xem xét cảnh báo rủi ro rút từ hệ thống để hỗ trợ công tác quản trị danh mục Khả phân tích liệu thu thập cịn hạn chế Với sở liệu thơng tin thu thập, MSB phân tích bề thông tin, thông tin Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 25 bản, dễ nhận biết khách hàng mà chưa sâu vào vấn đề, thực trạng khách hàng Nguyên nhân khách quan - Yếu tố thị trường: Thị trường đầy biến động, có chủ đich hay khơng có chủ đích khiến nhà quản trị khó lường: kiện bất ngờ, thiên nhiên hay ảnh hưởng từ nước Khi gặp phải biến động bất ngờ vậy, ngân hàng không dự báo tình hình mà cịn khơng thể đưa sách đảm bảo, phát triển kịp thời - Ngân hàng nhà nước: Sự giám sát ngân hàng nhà nước cịn hạn chế Cơng tác kiểm tốn ngân hàng chưa thực đưa giải pháp tháo gỡ vướng mắc tình hình ngân hàng, mà dừng lại kiểm tra tính tuân thủ Để xây dựng danh mục khách hàng hiệu quả, đồng thời, nâng cao chất lượng công tác đánh giá, xếp loại khách hàng nhằm đánh giá mức độ rủi ro danh mục tín dụng tại, kịp thời có phương án xử lý đảm bảo , điều chỉnh, hạn chế thấp thiệt hại, tổn thất cho ngân hàng đòi hỏi hệ thống thông tin hiệu Hệ thống thông tin bao gồm: xu hướng phát triển khách hàng, thông tin lịch sử, tại; đặc biệt thơng tin thống kê tiêu trung bình để nhà quản trị ngân hàng có góc nhìn toàn diện rủi ro, lợi nhuận ngành, đối tượng khách hàng Hiện Việt Nam chưa có quan đưa tiêu Công tác quy hoạch, dự báo kinh tế vĩ mô cịn thiếu khoa học, mang tính chủ quan Các quan đồn thể nhà nước ln cần đến dự báo kinh tế để làm sở cho việc điều hành sách, thiết lập kế hoạch kinh doanh Các dự báo khơng mang tính xác hồn tồn thể qua biến động kinh tế, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội Từ đó, làm cho nhà quản trị ngân hàng gặp khó khăn, lúng túng việc nhận diện rủi ro, kiểm sốt rủi ro tín dụng, cơng tác quản trị danh mục khách hàng ngân hàng không đạt hiệu cao i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DANH MỤC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG MSB Định hướng hoàn thiện quản trị danh mục khách hàng ngân hàng MSB 1.1 Mục tiêu Triển khai thực mục tiêu then chốt nhằm xây dựng sở tảng vững mạnh cho bước tiến chiến lược giai đoạn sau Cùng với đó, MSB cần tổ chức triển khai, lựa chọn mơ hình sở liệu khách hàng phù hợp sử dụng phần mềm công nghệ hoàn thiện hoạt động quản trị danh mục khách hàng ngân hàng 1.2 Nhiệm vụ Nhiệm vụ MSB việc hoàn thiện quản trị danh mục khách hàng tiếp tục công việc sở trình tổ chức thực kết hợp phát triển quy mô hoạt Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 26 động, hồn thiện sách kiểm soát rủi ro cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên để từ đó, bước hồn thiện hoạt động quản trị danh mục khách hàng theo hướng đại Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị danh mục khách hàng ngân hàng MSB 2.1 Xây dựng chiến lược quản lý danh mục khách hàng Hoạt động quản trị danh mục khách hàng thiết cần đến linh hoạt phương án sử dụng hành động đề đạt chiến lược để nhằm hồn thiện, ln ln phát triển linh hoạt theo tình Để thực điều đó, doanh nghiệp ln phải theo sát bước khách hàng để từ kiểm kê, đánh giá hoạt động để làm sở đưa giải pháp điều chỉnh chăm sóc khách hàng danh mục cách hợp lý kịp thời Để tối ưu hoá chiến lược quản lý danh mục khách hàng ngân hàng, MSB cần làm rõ yêu cầu, nhiệm vụ quản lý cách rõ ràng chi tiết Điều giúp hỗ trợ cho việc triển khai hoạt động kinh doanh tương lai ngân hàng Cuối cùng, MSB cần cân nhắc lựa chọn, sử dụng công cụ kỹ thuật tân tiến nhằm trợ giúp đắc lực cho công tác quản trị danh mục khách hàng cách hiệu Ngoài ra, ngân hàng cần thực bước sau: (1) Xác định giá trị đóng góp phân khúc thị trường (2) Định hướng mục tiêu danh mục khách hàng kế hoạch nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cho danh mục Với việc xây dựng chiến lược quản lý danh mục khách hàng hiệu quả, MSB đạt mục tiêu cốt lõi quy trình quản lý khách hàng cho ngân hàng như: ● Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: cập nhật chương trình khuyến mại, báo cáo biến động số dư, lãi suất,… ● Tối ưu hóa cơng việc cho ngân hàng với việc lưu lại lịch sử giao dịch ● Nhận biết khai thác hiệu nhu cầu tiềm ẩn khách hàng để gia tăng phần lợi nhuận thúc đẩy doanh số bán hàng ● Cung cấp giải pháp marketing cho việc khai thác hành vi khách hàng ● Ghi chép cụ thể thông tin giao dịch mua-bán, lưu giữ hợp đồng, báo giấy tờ công nợ 2.2 Xây dựng hệ thống thông tin quản trị danh mục khách hàng MSB cần trọng nâng cao việc quản lý chất lượng liệu hệ thống sở liệu khách hàng việc chọn lọc, phân loại liệu thu thập được, loại bỏ liệu không phù hợp đồng thời xác lập chuẩn hóa cho liệu hệ thống phát triển hệ thống thơng tin quản lý chun sâu, đại, phân tích thơng tin theo khía cạnh đa chiều từ xây dựng hướng giải điều chỉnh lại danh mục khách hàng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 27 Để xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hiệu quả, nhà quản trị MSB cần trọng yếu tố đây: ● Dữ liệu thu thập cách rõ ràng, minh bạch ● Hiểu thông tin doanh nghiệp cần tìm kiếm từ khách hàng ● Chú trọng việc bảo mật thông tin khách hàng ● Hệ thống quản trị danh mục khách hàng đại, tối ưu 2.3 Phát triển hệ thống mơ hình quản lý danh mục khách hàng đại MSB cần triển khai phát triển mô hình quản trị danh mục khách hàng thơng minh, đại, trọng cải thiện hệ thống phân loại, đánh giá giá trị đoạn khách hàng hệ thống nhận diện, cảnh báo rủi ro Cùng với đó, ngân hàng cần cân nhắc sử dụng cách linh hoạt, phù hợp phần mềm công nghệ đại nhằm liên tục cập nhật, điều chỉnh lại danh mục khách hàng cho phù hợp với xu thị trường thay đổi hành vi khách hàng 2.4 Tăng cường giám sát việc thực danh mục khách hàng 2.5 Tích cực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho công tác quản trị danh mục khách hàng III Kết luận chung Trong điều kiện kinh tế có nhiều biến động, cạnh tranh thị trường gay gắt, chất lượng danh mục khách hàng MSB chưa hồn thiện Do đó, xây dựng trọng công tác quản trị danh mục khách hàng nhằm đảm bảo mục tiêu lợi nhuận rủi ro nhiệm vụ hàng đầu MSB giai đoạn Có thể khẳng định lại quản trị quan hệ khách hàng với việc tối ưu hoá hệ thống sở liệu danh mục khách hàng đồng thời trọng bổ sung, cải thiện thêm mơ hình, phương pháp quản trị danh mục khách hàng chiến lược kinh doanh thiếu ngân hàng thương mại MSB Nhiệm vụ ưu tiên trước mắt nhà quản trị MSB đáng giá lại thực trạng quản trị danh mục khách hàng ngân hàng bao gồm hiệu triển khai, lỗ hổng tồn tìm hiểu, xác định cụ thể chất vấn đề tồn đọng quy trình quản trị danh mục khách hàng Ngân hàng MSB Hà Nội Do hạn chế định kiến thức lý thuyết kinh nghiệm thực tiễn, nhóm nghiên cứu đưa số hướng giải chung mang tính chiến lược xuất phát từ q trình quản trị danh mục khách hàng thực tiễn doanh nghiệp, chưa thể lượng hóa giải triệt để giải pháp nhiều khiếm khuyết Nhóm nghiên cứu mong nhận cảm thơng ý kiến chia sẻ sửa đổi quý báu giảng viên Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Customer Relationship Management by Francis Buttel and Stan Maklan https://www.msb.com.vn/vi/ BCTC_2021 BCTC quý 2021 https://www.msb.com.vn/documents/20121/193926/20220128_-_MSB BCTC_Rieng_le_quy_4_2021_compressed+%282%29.pdf/c0548952-8f27-2bc5f714-722cd73616da?t=1645590669316&csrt=10948870149223705094 MSB nhận giải thưởng Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu https://thanhnien.vn/msb-nhan-giai-thuong-ngan-hang-chuyen-doi-so-tieu-bieupost1444160.html CẬP NHẬT KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2021 MSB hợp tác TEMENOS triển khai đại hóa hệ thống lõi ngân hàng https://www.msb.com.vn/vi/w/msb-hop-tac-temenos-trien-khai-hien-dai-hoa-hethong-loi-bank https://www.msb.com.vn/documents/20121/595178/Mfirst_-_Brochure 20211102_-_updated.pdf/fbdd6961-bbd0-ebf3-d7f7-b06ae442c057? t=1656489673185 https://cdn.fbsbx.com/v/t59.270821/310337691_766822987726015_51239216628 09824323_n.pdf/Bang-so-sanh-cac-goi-tai-khoan_KH-Mass.pdf? _nc_cat=109&ccb=17&_nc_sid=0cab14&_nc_ohc=fB97QQ0sh0AX8JLBZy&_nc_ht=cdn.fbsbx.com &oh=03_AVKPfF3Xq16CLB5CjytnZChFmePWdxyHcP1hdrhKPsIGSQ&oe=634 062B4&dl=1 10 https://www.brandsvietnam.com/2996-Maritime-Bank-Chien-luoc-khac-biet-hoa 11 https://tienphong.vn/70-nguoi-truong-thanh-o-viet-nam-co-tai-khoan-ngan-hangpost1446801.tpo 12 https://fiin.vn/bao-chi/gioi-tre-viet-nam-va-xu-huong-tieu-dung-tien-dien-tu/ 13 https://vnexpress.net/luong-khach-hang-cua-msb-tang-66-trong-3-nam4481660.html 14 Quản trị danh mục cho vay ngân hàng thương mại việt nam https://repository.vnu.edu.vn/flowpaper/simple_document.php? subfolder=50/95/79/&doc=50957965361175873671974716459303818026&bitsid =d23844f0-7f18-4f0f-bc05-08a5998c50c9&uid= Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 29 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI I Các câu hỏi thơng tin chung Giới tính: Nam Nữ khác Độ tuổi: 18- 22 23-30 30 - 40 50 Thu nhập: Dưới triệu 5- 12tr 13 - 30tr 30tr trở lên Email/ SDDT: Câu hỏi phân loại khách hàng: Bạn sử dụng tài khoản ngân hàng MSB với mục đích gì? Để tiết kiệm ( M - Money ) Thanh toán tiết kiệm, thu nhập từ lương Ứng vốn, chủ kinh doanh online Kinh doanh MSB nên sử dụng tài khoản MSB II Câu hỏi đánh giá mức độ thỏa mãn dịch vụ Sự hiệu Gói tài khoản MSB bạn dùng đáp ứng nhu cầu bạn tốt nào? Đánh giá thang điểm -> Các dịch vụ cung cấp MSB có giúp bạn đạt mục tiêu không? Đánh giá thang điểm -> Sản phẩm/dịch vụ gói tài khoản MSB bạn sử dụng tác động đến bạn/công việc kinh doanh/lối sống bạn? Đánh giá thang điểm -> Bạn hài lòng với dịch vụ mà gói tài khoản MSB bạn cung cấp? Đánh giá thang điểm -> Bạn có gặp vấn đề trình dịch vụ mà tài khoản bạn cung cấp khơng? Khơng Có ( Nếu có xin cho chúng tơi biết vấn đề khơng?) Bạn có trải nghiệm nhân viên MSB giải vấn đề sử dụng dịch vụ chưa? Khơng Có Đánh giá mức độ hài lịng bạn với nhóm chúng tơi việc giải vấn đề bạn Đánh giá thang điểm -> Bạn đồng ý hay không đồng ý vấn đề bạn giải cách hiệu quả? Đánh giá thang điểm -> Sự thân thiết ( Khả cam kết, gắn bó, đóng góp cho doanh nghiệp ) Bạn có thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ khơng? Khơng Có Bạn có muốn gửi thêm tiền tài khoản MSB tương lai gần/ xa khơng? Khơng Có Bạn có muốn nâng cấp hạng sử dụng dịch vụ lên cao hơn? Khơng Có Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 30 Bạn có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ MSB MSB có cải tiến với trung tâm khách hàng? Khơng Có Bạn có muốn giới thiệu trải nghiệm sử dụng dịch vụ tài khoản MSB cho người khác khơng? Khơng Có Bạn có khả giới thiệu sản phẩm, dịch vụ MSB cho người khác nào? a Người thân gia đình a Bạn bè a Đồng nghiệp a Đối tác a Khác III Sự góp ý Bạn có muốn dành thêm chút thời gian để đưa lời góp ý, điều MSB trân trọng có hội phục vụ bạn tốt hơn? Khơng Có Có điều chúng tơi làm để hồn thiện trải nghiệm sử dụng dịch vụ bạn? Với lợi ích, dịch vụ tài khoản bạn cung cấp, điều khoản bạn thấy ưng ý nhất, điều khoản bạn thấy khơng thích nhất? PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ BẢNG HỎI ĐỊNH LƯỢNG Kết thông tin khách hàng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 31 Kết thỏa mãn dịch vụ Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 32 Kết thân thiết doanh nghiệp Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 33 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 34 Kết góp ý khách hàng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 35 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)