TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
3.2.1. Hoàn thiện việc hữu hình hóa sản phẩm
Một trong những đặc tính của sản phẩm dịch vu là tính vô hình, đó là không có hình thái vật chất. Do đó cần hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ để tăng niềm tin, tạo được dấu ấn cho khách .
Đối với dịch vụ hướng dẫn du lịch thì các yếu tố hữu hình liên quan đến bề ngoài của hướng dẫn viên. Cụ thể đó là trang phục đặc trưng của công ty, thể hiện nét lịch sự trong phong cách ăn mặc, là thái dộ tươi cười niềm nở với khách…tất cả đều góp phần tạo ấn tượng , niềm tin, thiện cảm nhờ vào diện mạo, thái độ, cách ăn mặc của HDV góp phần xây dựng hình ảnh của công ty trong lòng du khách. Vì vậy công ty cần chú trọng thể hiện nét đặc trưng riêng hơn nữa của trang phục. Thường xuyên kiểm tra việc thực hiện đồng phục của HDV để tạo ra sự đồng bộ của công ty, tạo dấu ấn riêng trong long khách tham quan.
HDV cần tỏ ra thân thiện cởi mở hơn nữa với khách hang, nhờ thế mà HDV sẽ nhận được nhiều cảm tình hơn nữa của du khách.
3.2.2. Xây dựng văn hóa dịch vụ
Văn hóa dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc giữ được lòng tin cũng như sự trung thành và yêu mến của du khách đối với dịch vụ. Và vai trò của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ, góp phần nâng cao tính trách nhiệm và cảm thông, chia sẻ, tôn trọng khách hàng. Từ đó tự giác hoàn thành tốt nhiệm vụ, tạo niềm tin nơi khách. Văn hóa dịch vụ không phải được tạo thành một cách đơn giản thông qua thông qua các bảng ghi nhớ, văn bản hoặc thông báo đến khách hàng và đặc biệt đến nhân viên trong đơn vị, mà nó được hình thành qua thời gian hoạt động quản lí. Công ty không thể có đội ngũ HDV tốt và có trách nhiệm nếu như không có những chính sách ủng hộ và quản lí cụ thể.
Văn hóa dịch vụ sẽ giúp cho mỗi nhân viên hiểu rõ những gì họ phải làm.
Dịch vụ khách hàng tốt chỉ được xây dựng trên cơ sở người quản lí và đội ngũ nhân viên phải nhận thức rõ tầm quan viên là
phần cơ bản của sản phẩm, như vậy chất lượng dịch vụ hướng dẫn bị chi phối bởi hoạt động của HDV. Văn hóa dịch vụ sẽ giúp cho mỗi nhân viên hiểu rõ những gì họ cần phải làm và vai trò của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ, góp phần nâng cao tính trách nhiệm và sự cảm thông. Đồng thời cần cung cấp dịch vụ mang bản sắc riêng của công ty, chính là tạo dấu ấn riêng cho công ty mình.
Công ty nên có chế độ thưởng phạt hợp lí đối với đội ngũ HDV. Để tạo động lực cho lao động thì biện pháp đòn bẩy kinh tế được xem là hữu hiệu nhất. Ngoài chế độ khen thưởng hằng năm công ty nên có những mức thưởng, phạt đối với những HDV có những phiếu đánh giá tốt, tồi; công ty có thể quy định cu thể từng mức thưởng, phạt với từng phiếu đánh giá.
3.2.3. Bản thân các HDV cần hoàn thiện mình hơn nữa
HDV là nghề đòi hỏi phải có kiến thức tổng quát về nhiều lĩnh vực, nhất là những hiểu biết về lịch sử, địa lí, văn hóa,…; các quy đin pháp luật về các hoạt động vui chơi giải trí, đi lại,…
HDV cần tự mình nâng cao ngoại ngữ, kiến thức của mình, không ngừng tìm hiểu, thu thập thông tin lịch sử các điểm đến mới để từ đó có thể giới thiệu một cách tỉ mỉ chính xác các di tích, sự kiện gắn liền với các mốc lịch sử quan trọng, đồng thời giải đáp được thắc mắc của du khách một cách hợp lí.
HDV phải xác định cho mình một phương châm mang tính trách nhiệm, trách nhiệm với đoàn, trách nhiệm ở tính chính xác trong thông tin và ở ý thức bảo vệ các di sản thiên nhiên, di tích lịch sử,…
Kí năng của các HDV cũng cần phải trau dồi thường xuyên, chủ động nắm bắt và xử lí những thông tin, những tình huống có
thể nảy sinh ngoài dự kiến. Như vậy có thể thấy được rằng muốn nâng cao chất lượng của HDV trong công ty thì trước hết bản thân họ phải nhận thức được vai trò và trách nhiệm của mình.
Quan tâm và giúp đỡ khách một cách chu đáo, ân cần, hiểu được những yêu cầu của khách và giải quyết một cách thỏa đáng những thắc mắc của khách một cách tốt nhất.
Thực hiện nghiêm chỉnh quy định của công ty đề ra, làm việc có tâm huyết và phải luôn xem khách là tiêu chí phục vụ của mình.
3.2.4. Thường xuyên tổ chức đào tạo và kiểm tra đội ngũ HDV
Công ty nên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn cho HDV. Nội dung đào tạo liên quan đến kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, cách xử lí tình huống hay gặp phải. Các lớp này cũng là nơi trao đổi kinh nghiệm giữa các HDV với nhau.
Cần đào tạo cho HDV về tâm lí du khách theo độ tuổi, quốc tịch, giới tính hay nghề nghiệp, việc trau dồi kiến thức tâm lí du khách là hết sức cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cần thường xuyên đánh giá đội ngũ HDV, kiểm tra kiến thức, thái độ của HDV đối với khách, trang phục có đúng với quy định của công ty hay không.
Liên kết với những khu vực như sân bay, công ty du lịch, đại lí vé hàng không, nhà ga… Cần lập ra các trang thông tin ghi nhận ý kiến đóng góp, phản hồi của khách.
Thăm dò thường xuyên ý kiến của khách hang về chất lượng dịch vụ HDV của công ty qua bảng hỏi sau khi du khách đã sử dụng dịch vụ, thông qua đó để đánh giá, có những biện pháp khắc phục và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình.
3.2.5. Củng cố lại lực lượng HDV
Số lượng HDV của công ty hiện nay vẫn còn khá ít ỏi. HDV chủ yếu là nhân viên kinh doanh của công ty và một số cộng tác viên và HDV thuê ngoài, điều này gây khó khăn cho việc đào tạo lại đội ngũ HDV của công ty. Công ty cần tuyển dụng thêm để đảm bảo chất lượng cho những chương trình du lịch. Như vậy công ty sẽ có thể kiểm soát dễ dàng hơn chất lượng phục vu của HDV . Khi đã có đội ngũ HDV ổn định, sản phẩm dịch vụ hướng dẫn cung cấp cho khách cũng sẽ mang nét riêng biệt cho công ty nếu công ty thường xuyên định hướng những giá trị, niềm tin chung của công ty cho HDV.
3.2.6. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác
• Tổ chức các buổi gặp mặt giữa các nhân viên (các hướng dẫn viên và nhân viên của phòng điều hành) trong công ty với nhau để hiểu nhau hơn, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm trong nghề cùng nhau hợp tác để tạo ra 1 tour tốt nhất.
• Khuyến khích hướng dẫn viên, các nhân viên trong công ty làm việc tốt hơn bằng các hình thức cho vé hoặc giấy mời tham dự các buổi tiệc, giao lưu,...ở tại các khu resort, khách sạn hay nhà hàng để HDV có cơ hội giao lưu với các nhân viên bộ phận ở các khu resort, khách sạn hay nhà hàng đó. Qua đó, họ có thể hiểu nhau hơn và giúp nhau trong công việc sau này.
3.2.7. Chính sách tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu của khách
Xây dựng lại cơ chế làm việc linh hoạt hơn: ban lãnh đạo công ty nên tạo ra một môi trường làm việc tốt. Do tính chất công việc phụ thuộc vào mùa vụ, HDV tiến hành công việc khi có
sự phân công thực hiện chương trình du lịch, thời gian còn lại HDV sẽ làm công tác thị trường. Nên HDV không bị gò ép về thời gian ngày nào cũng có mặt tại công ty, nhưng không phải vì vậy mà không có mặt để nắm bắt tình hình kế hoạch của phòng du lịch.