Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chương trình du lịch con đường di sản miền trung của công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải vietravel chi nhánh huế

Đánh giá của khách du lịch nội địa về mức độ hài lòng đối với chương trình du lịch “ con đường di sản miền Trung” và kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch nội địa đối

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện đề tài này em đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của các giáoviên phụ trách thực tập cuối khóa, sự động viên giúp đỡ của gia đình,bạn bè vàđược công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel- chi nhánhHuế tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tốt đề tài

Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên Lê Thị Thanh Xuân đã cung cấpkiến thức chuyên ngành và hướng dẫn em nhiệt tình trong suốt quá trình thực hiện

đề tài

Em cũng xin bày bỏ lòng biết ơn đến anh Hoàng Văn Khánh, giám đốc công

ty Vietravel – chi nhánh Huế cùng các anh, chị nhân viên ở công ty cổ phần dulịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện,cungcấp số liệu để e có thể hoàn thành đề tài

Cuối cùng e xin cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Du Lịch - Đại Học Huế đãgiảng dạy em trong suốt bốn năm học Em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ,động viên em trong suốt quảng thời gian vừa qua

Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên không thể tránhnhững thiếu sót trong đề tài Em rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô

để đề tài hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.1.1 Số liệu thứ cấp 3

4.1.2 Số liệu sơ cấp 3

4.2 Thống kê mô tả 3

4.3 Kiểm định Anova 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỂ NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lí luận về du lịch và chương trình du lịch 4

1.1.1 Khái niệm du lịch 4

1.1.2 Khái niệm và phân loại Khách du lịch 5

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch 5

1.1.2.2 Phân loại khách du lịch 5

1.1.3 Chương trình du lịch 6

1.1.3.1 Khái niệm chương trình du lịch 6

1.1.3.2 Đặc điểm của chương trình du lịch 7

1.1.3.3 Phân loại chương trình du lịch 7

1.1.4 Đặc điểm của chương trình du lịch 8

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch 8

1.2.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành 8

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10

1.2.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch 11

1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

1.3 Cơ sở thực tiễn 14

1.3.1 Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển khách du lịch ở Việt Nam 14

1.3.2 Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 15

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐẠI VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN TRUNG” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL- CHI NHÁNH HUẾ 18

2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch và giao thông vận tải Vietravel 18

2.1.1 Lịch sử hình thành 18

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 19

2.1.2.1 Chức năng 19

2.1.2.2 Nhiệm vụ 19

2.2 Khái quát về đặc điểm lao động và chương trình du lịch “ con đường di sản miền Trung “của công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế 19

2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 19

2.2.2 Giới thiệu về chương trình du lịch “con đường di sản miền Trung” (4 ngày -3 đêm) 20

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành vietravel- chi nhánh Huế giai đoạn 2014- 2016 23

2.3.1 Tình hình khách nội địa đến công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế23 2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2014-2016 23

2.3.3 Doanh thu từ khách nội địa giai đoạn 2014- 2016 24

2.4 Kết quả nghiên cứu 25

2.4.1 Tiến trình nghiên cứu 25

2.4.2 Đối tượng điều tra 25

2.4.3 Số phiếu điều tra 25

2.5 Thông tin cơ bản của mẫu điều tra 26

2.5.1 Tổng hợp thông tin cơ bản về khách du lịch của mẫu điều tra 26

2.6 Thông tin chuyến đi của khách du lịch 29

2.6.1 Số lần khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty 292.6.2 lí do chọn chương trình du lịch “con đường di sản miền trung” 312.6.3 Nguồn thông tin tiếp cận chương trình du lịch “ con đường di sản miền

Trung” của công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế 322.7 Phân tích nhân tố EFA 332.7.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha của các biếnđộc lập 332.7.2 Phân tích nhân tố EFA 352.8 Đánh giá của khách du lịch nội địa về mức độ hài lòng đối với chương trình

du lịch “ con đường di sản miền Trung” và kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh

giá của khách du lịch nội địa đối với các nhân tố 362.8.1 Đánh giá và kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch nộiđịa về “kiến thức nhân viên phục vụ chương trình du lịch” 362.8.2 Đánh giá và kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch nộiđịa về “Chương trình tham quan” 382.8.3 Đánh giá và kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch nộiđịa về ” kỹ năng của hướng dẫn viên” 392.8.4 Đánh giá và kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch nộiđịa về “cơ sở vật chất và thái độ phục vụ chương trình du lịch” 402.9 Dự định của khách du lịch sau khi tham gia chương trình du lịch “ con đường

di sản miền Trung” 412.9.1 Dự định khách du lịch nội địa tiếp tục đồng hành và sử dụng dịch vụ của công ty 41

2.9.2 Thống kê tỷ lệ khách có dự định giới thiệu chương trình du lịch cho bạn

bè, người thân 42CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNGTHU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA THAM QUAN CHƯƠNG TRÌNH DU

LỊCH “ CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN TRUNG” CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH

VIEITRAVAL- CHI NHÁNH HUẾ 443.1 Giải pháp nâng cao chương trình tham quan 443.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất phục vụ chương trình du lịch 443.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chương trình du

lịch 453.4 Giải pháp nâng cao lòng tin cho khách du lịch 45

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46

1 Kết luận : 46

2 Kiến nghị 46

2.1 Đối với chính quyền địa phương 46

2.2 Đối với công ty cổ phần dịch vụ và tiếp thị GTVT Vietravel- chi nhánh Huế 47

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Khách du lịch nội địa giai đoạn 2010- 2016 15

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2014-2016 24

Bảng 3: Doanh thu từ khách nội địa giai đoạn 2014- 2016 24

Bảng 4: Tổng hợp thông tin cơ bản 26

Bảng 5: tổng hợp số lần khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty 29

Bảng 6: Tổng hợp lí do khách du lịch chọn chương trình du lịch 31

Bảng 7: Tổng hợp nguồn thông tin tiếp cận chương trình du lịch 32

Bảng 8 : Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 33

Bảng 9: Kết quả hệ số cronbach’s Alpha sau khi xoay nhân tố 35

Bảng 10: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch nội địa về “kiến thức nhân viên phục vụ chương trình du lịch 37

Bảng 11: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch nội địa về “Chương trình tham quan” 38

Bảng 12: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch nội địa về ” kỹ năng của hướng dẫn viên” 39

Bảng 13: kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch nội địa về “cơ sở vật chất và thái độ phục vụ chương trình du lịch” 40

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Tỷ khách du lịch nội địa dự định tiếp tục đồng hành và sử dụng dịch vụ của công ty 41Biểu đồ 2: tỷ lệ khách có dự định giới thiệu chương trình du lịch cho bạn bè, người thân 42

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch hiện nay đã không còn là khái niệm xa lạ đối với tất cả mọi người,

Du lịch đang là một trong những ngành hót nhất hiện nay và đang có nhiều bước

phát triển vượt trội góp phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế nước

nhà Việt Nam là một trong những nước trên thế giới có nguồn tài nguyên du lịch

phong phú và đa dạng, là nơi lý tưởng, hấp dẫn nhiều du khách Từ những lợi thế

đó trong thời gian qua nhà nước đã đầu tư và chú trọng phát triển đúng hướng tạo

nhiều thành tích đáng kể trong công cuộc phát triển du lịch nước nhà

Việt Nam nổi tiếng với ba miền Bắc, Trung, Nam mỗi vùng mang một dấu

ấn,một vẻ đẹp riêng Nếu thành phố Hà Nội là biểu tượng cho sự phát triển của du

lịch miền Bắc, Sài Gòn là biểu tượng của du lịch miền Nam thì Huế là một trong

những nét độc đáo của du lịch miền Trung Từ lâu Huế được biết đến với những

công trình, cảnh vật nên thơ đi vào lòng người, Huế được xem là một trong những

mảnh đất di sản đầy sức hút với hai di sản được UNESCO công nhận là di sản văn

hóa thế giới, là nơi không thể không dừng chân của mỗi du khách ghé thăm đến

Việt Nam Với tiềm năng và lợi thế như vậy, du lịch Thừa Thiên Huế đang ngày

càng phát triển lớn mạnh, vừa là nơi thu hút du khách vừa tạo điều kiện cho các

công ty du lịch hoạt động phát triển và thành công

Hiện nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế có rất nhiều công ty du lịch, lữ hành

phát triển rộng rãi, một trong những cồn ty có thâm niêm lâu năm và hoạt động uy

tín nhất ở Huế là Công Ty Du Lịch và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Vietravel,

đây là một trong những công ty hoạt động thành công và hiệu quả nhất tạo Thừa

Thiên Huế với đội ngũ nhân viên năng động và nhiệt huyết, chất lượng dịch vụ tốt

đạt chuẩn,quý công ty đã gây dựng được lòng tin đối với mọi khách du lịch Một

trong những sản phẩm tiêu biểu và thu hút được nhiều lượng khách tham gia nhất,

đặt biệt là khách du lịch nội địa của công ty đó là tour du lịch “ con đường di sản

miền Trung” sẽ kết nối du khách với các di sản vật thể và phi vật thể của nhân loại

được UNESCO công nhận bao gồm: Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng; Huế

với hai di sản là Quần thể di tích Cố đô Huế và Nhã Nhạc cung đình; Quảng Nam

với hai di sản là Thánh địa Mỹ Sơn và đô thị cổ Hội An Trên mỗi bước đi, du

khách còn có thể khám phá cho mình nhiều điểm đến hấp dẫn: Bà Nà Hill, Cù Lao

Chàm, phá Tam Giang…và nhiều bãi tắm tuyệt đẹp: Cửa Đại, Non Nước, Lăng

Cô, Nhật Lệ…cùng với những nét ẩm thực độc đáo của Miền Trung

Nhận thấy việc đánh giá một cách khách quan và chân thực về sự hài lòng

của du khách nội địa sau khi tham gia tour du lịch “ con đường di sản miền trung”

là một nhu cầu cấp thiết và có tính thực tiễn cao, tôi đã quyết định thực hiện đề tài:

“ Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chương trình du lịch con

đường di sản miền trung của công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông

vận tải Vietravel- chi nhánh Huế”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của đề tài là đánh giá được sự hài lòng của du khách nội địa

về chương trình du lịch “ con đường di sản miền Trung” của công ty lữ hành

Vietravel cung cấp, từ đó đề xuất một số biện pháp để nâng cao sự hài lòng của du

khách nội địa với chương trình du lịch này Để hoàn thành mục đích này, cần phải

thực hiện các nhiệm vụ sau đây

- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối với

chương trình du lịch

- Xác định và đánh giá các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch

nội địa đối với chương trình du lịch “ con đường di sản miền Trung” của công ty

lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với tour du lịch “ con

đường di sản miền Trung” thông qua công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là khách du lịch nội địa đã và đang tham gia vào

chương trình du lịch “ con đường di sản miền Trung” do công ty Vietravel chi

nhánh Huế tổ chức

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Các điểm đến trong chương trình du lịch “ con đường di sản

miền Trung” do công ty Vietravel- chi nhánh Huế tổ chức

Về thời gian: Thời gian thực hiện từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2017

4 Phương pháp nghiên cứu.

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Số liệu thứ cấp

- Sử dụng kết quả các báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế cung cấp giai đoạn 2014- 2016

4.1.2 Số liệu sơ cấp

- Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát phiếu điều tra cho khách du

lịch nội địa đã và đang tham gia chương trình du lịch “ con đường di sản miền

Trung” của công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế cung cấp theo phương pháp

chọn ngẫu nhiên

- Mẫu điều tra: Thực hiện cuộc điều tra này, đề tài đã tự thiết kế mẫu điều tra

dựa trên lí thuyết tham khảo các mẫu điều tra của các công trình nghiên cứu trước

đó, bảng thăm dò ý kiến của khách hàng về đánh giá sự hài lòng đối với chương

trình du lịch “ con đường di sản miền Trung” của công ty lữ hành Vietravel- chi

nhánh Huế

- Công thức tính quy mẫu của Hoàng Trọng:

Mẫu điều tra sẽ bằng năm lần nhân với số biến trong bảng hỏi nhân với 10%

- Để đạt được số lượng mẫu cần thiết đề tài đã tiến hành phát ra 171 phiếu

điều tra sau đó thu về 171 phiếu trong đó có 11 phiếu không hợp lệ Vậy số lượng

mẫu phiếu còn lại cho phân tích mẫu là 160 mẫu

4.2 Thống kê mô tả

- Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu thứ cấp

- Sử dụng thang điểm likert, thống kê tần suất , phần trăm

4.3 Kiểm định Anova

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỂ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 Cơ sở lí luận về du lịch và chương trình du lịch

CHƯƠNG 2. Khái niệm du lịch

Hiện nay, đi du lịch đã là một nhu cầu trong cuộc sống là xu hướng chung

của toàn bộ mọi người Du lịch đã trở thành một trong những hình thức sinh hoạt

khá phổ biến của con người trong thời đại ngày nay Tuy nhiên, thế nào là du lịch

xét từ góc độ của người du lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn

còn có sự khác nhau trong quan niệm giữa những người nghiên cứu và những

người hoạt động trong lĩnh vực này

Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các

chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch:” Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,

hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú

của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước

họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của

họ.”(1)

Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization):” Du lịch bao

gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham

quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư

giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian

liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng

loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.”(2)

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày

14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người

ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm

hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” (3)

CHƯƠNG 3. Khái niệm và phân loại Khách du lịch

CHƯƠNG 4. Khái niệm khách du lịch

Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế giới):

“Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí,

nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác” (11)

Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm

du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh,

tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu

thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành

du lịch”.

CHƯƠNG 5. Phân loại khách du lịch

Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về Du lịch được tổ chức ở Roma

(Ý), Uỷ ban thống kê của Liên Hợp Quốc đưa ra một khái niệm về Khách du lịch

quốc tế như sau:

Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư

trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghê để nhận thu nhập từ

nước được viếng thăm

Năm 1989, tại Hội nghị liên minh Quốc hội về du lịch được tổ chức ở

Lahaye (Hà Lan) đã ra “Tuyên bố Lahaye về du lịch”, trong đó đưa ra khái niệm

về khách du lịch quốc tế như sau:

Khách du lịch quốc tế là những người:

- Trên đường đi thăm một hoặc một sô' nước, khác với nước mà họ cư trú

thường xuyên;

- Mục đích của chuyến đi là tham quan, thãm viếng hoặc nghỉ ngơi không

quá thời gian 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn;

- Không được làm bất cứ viộc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn

của khách hay do yêu cầu của nước sở tại

- Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham

quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác

Luật Du lịch Việt Nam đã khái niệm khách du lịch quốc tế như sau:

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước

ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại

Việt Nam ra nước ngoài du lịch

Như vậy, nhóm khách du lịch quốc tế được phân thành 2 loại:

Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): là người nước ở ngoài và

người của một quốc gia nào đó định cư ở nước khác vào quốc gia đó đi du lịch

Loại khách này sử dụng ngoại tệ để mua hàng hoá dịch vụ

Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): là công dân của một quốc gia

và người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch

Khách du lịch nội địa

Khách du lịch nội địa (Domestic visitors) là khách du lịch thực hiện chuyến

đi trong quốc gia mà họ cư trú Chuyến đi được xác định từ nơi môi trường sống

thường xuyên đến khi trở về nơi xuất phát

Hầu hết các quốc gia đều thống nhất về việc xác định thời gian và mục đích

cho chuyến đi nhưng việc xác định nội hàm của "môi trường sống thường xuyên

lại không thống nhất Mỗi quốc gia khác nhau quy định nội hàm của khái niệm

khách đu lịch nội địa khác nhau

Điều đó có nghĩa là, UNWTO chấp nhận các khái niệm khách du lịch nội địa

khác nhau ở các quốc gia khác nhau, chỉ nhấn mạnh mục đích xác định khách du

lịch nội địa nhằm tính toán tác động của nhóm này trong các hoạt động kinh tế của

riêng từng quốc gia thành viên

Đối với Việt Nam: khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch

trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

CHƯƠNG 6. Chương trình du lịch

CHƯƠNG 7. Khái niệm chương trình du lịch

Là lịch trình được định trước của chuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ

chức, trong đó xác định được thời gian chuyến đi nơi đến du lịch, các điểm dừng

chân, các dịch vụ lưu trú, vận chuyển các dịch vụ khác và có giá bán của chương

trình

CHƯƠNG 8. Đặc điểm của chương trình du lịch.

+ Tính khó bán do kết quả của những đặt tính trên

CHƯƠNG 9. Phân loại chương trình du lịch

Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau để phân loại chương trình du lịch

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: có 3 loại

Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ

hành nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ

chức quảng cáo và bán – thực hiện

Chương trình du lịch bị động: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành

tiếp nhận yêu cầu của khách trên cở sở đó xây dựng chương trình du lịch sau đó

khách thỏa thuận lại và chương trình được thực hiện

Chương trình du lịch kết hợp: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành

nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực

hiện sau đó khách đến thõa thuận và chương trình được thực hiện

Căn cứ vào mức giá

– Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: được chào bán với mức giá

gộp, tổng hợp toàn bộ dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong chuyến đi là loại

chương trình du lịch hủ yếu của doanh nghiệp lữ hành

– Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản: Chỉ bao gồm giá của một số

dịch vụ cơ bản như giá vận chuyển, lưư trú Hình thức này thường do công ty

hàng khồn bán cho khách du lịch công vụ

– Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: dành cho khách lựa chọn các

dịch vụ với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau

Căn cứ vào nội dung vào mục đích chuyến đi

+ Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan

+ Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử

+ Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm …

CHƯƠNG 10. Đặc điểm của chương trình du lịch.

+ Tính khó bán do kết quả của những đặt tính trên

CHƯƠNG 11 Lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du

lịch

CHƯƠNG 12. Khái niệm về chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành

Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghiã như sau:

- Theo Powel (1995): “ chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi

và nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được”(4)

- Theo parasuraman (1998): “ chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện

về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ” (5)

- Theo Crosby – “ Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu” (6)

- Theo Deming – “ Chất lượng là độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng

chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” (7)

- Juran – “ Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử

dụng đánh giá” (8)

- Theo TCVN và ISO 9000: “ chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” (9)

Để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng việc đầu tiên

là phải khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ để có thể thiết kế

thang đo dàng riêng cho nó Parasuraman và Ctg (1985) cho rằng,bất kì dịch vụ

nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10

thành phần Đó là:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin

liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của

khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vị niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết và lắng nghe vấn đề liên quan đến họ nhưng

giải thích dịch vụ,chi phí,giải quyết khiếu nại và thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lonhg tin cho khách hàng,

gtawng sự tin cậy đối với công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm

của công ty, nhân cách nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất,tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng(Understanding/ knowing the customer): Thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi

hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng

thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua ngoại hình,trang phục

của nhân viên phục vụ,các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Trên đây là 10 thành phần bao quát hầu hết moi khía cạnh của một dịch vụ

CHƯƠNG 13. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.

Một là:chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua

người tiêu dùng trực tiếp

Đối với hàng hóa hữu hình,việc đánh giá chất lượng của nó có thể thông qua

sự cảm nhận về hình dáng,màu sắc hay thông qua việc cân đo,đong điếm Nhưng

du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong

phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thỏa mãn

đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng và khi chưa sử dụng nó thì khách hàng

không thể đánh giá đực.Như vậy có thể nói chất lượng của dịch vụ là do khách

hàng xác định

Hai là: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo

nên dịch vụ, Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo tra dịch vụ đồng thời nó

giúp quá trình phục vụ khách hàng dễ dàng hơn

Ba là: chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp

dịch vụ Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trinhg cung ứng dịch vụ,họ

tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc phần

lớn vào trình độ vào trình độ và khả năng của nhân viên Bên cạnh đó,vai trò quản

lí của nhà doanh nghiệp cũng góp phần ảnh hưởng không nhỏ Do vậy,để tạo ra

dịch vụ đòi hỏi phải có nhiều sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng

Bốn là: chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính đồng nhất về thời gian,địa điểm,thái

độ phục vụ của nhân viên tiếp xú trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong

quá trình cung cấp dịch vụ

CHƯƠNG 14. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự

phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ cần

Theo Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một

trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và

gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng

lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

CHƯƠNG 15. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của

khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của

nó Nói chung sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không cụ thể để

xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi người vào mỗi thời điểm

khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại là sản phẩm vô hình nên rất

khó để đánh giá Cảm nhận của con người phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan và

khách quan, bao gồm:

Các nhân tố chủ quan như:

- Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm,tâm lý

của du khách

- Sự trải nghiệm của khách hàng:Những người đi du lịch càng nhiều thì sự

kì vọng về chất lượng dịch vụ càng cao

Các nhân tố khách quan như:

- Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến

- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ

- Gía cả dịch vụ

- Hoạt động marketing, quảng cáo

- Các yếu tố khác như môi trường,thời tiết và vấn đề an ninh xã hội tất cả

đều có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 16. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch

Hiện nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng: chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2

khía cạnh, chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng, Thứ hai là mô hình

parasuraman (1985) cho rằng: chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác

biệt Nhưng thực tế mô hình Parasuraman được dùng phổ biến hơn, bởi tính cụ

thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và

cập nhật

Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng

cách trong chất lượng dịch vụ:

Mô hình Parasuraman: Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định

nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức

của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng

dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng

dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch

vụ cảm nhận:

Sự tin tưởng (reliability):

Là khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và thuận lợi

Sự phản hồi (responsiness):

Là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhân

viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance):

Là kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo lòng tin đối với

khác hàng

Sự cảm thông (empathy):

Là sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng: Công ty luôn đặc biệt chú ý

đến bạn, quan tâm đến bạn, lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ Nhân viên

công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Sự hữu hình (tangibility):

Là hình thức bề ngoài cơ sở vật chất: Công ty có trang thiết bị rất hiện đại, Các

cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt, Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất,

Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Áp dụng cụ thể trong đề tài này, để đánh giá chất lượng chương trình du lịch

ta cũng sử dụng 6 yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasurama nhưng được

biến thể thành 24 câu hỏi và phân chia theo nhóm các loại dịch vụ được cung cấp

trong một chương trình du lịch hoàn chỉnh để có thể thuận tiện hơn trong phân tích

và đánh giá, đó là:

- Nhóm yếu tố chương trình tham quan

- Nhóm yếu tố cơ sở vật chất phục vụ chương trình du lịch

- Nhóm yếu tố nhân viên phục vụ chương trình du lịch

- Nhóm yếu tố an toàn

- Nhóm yếu tố giá cả

- Nhóm yếu tố sự tin cậy

CHƯƠNG 17. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng.

Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách

hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,

giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có

liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng

sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên

nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý

do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ

đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là

nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một

chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự

hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập

trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu

tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các

cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm

nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết

luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;

Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,

Bloemer, 1997)

khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà

mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài

lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách

khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với

nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng

của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt

trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được

cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ

khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng

cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó

Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài

lòng sẽ xuất hiện

CHƯƠNG 18 Cơ sở thực tiễn

CHƯƠNG 19. Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển khách du

lịch ở Việt Nam

Việt Nam là đất nước có nhiều tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, có

đầy đủ các yếu tố về biển, núi,cảnh vật và các danh lam thắng cảnh, nhiều di sản

đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới

Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển mạnh

mẽ và lượng khách du lịch ngày càng tăng vọt, đặc biệt là khách du lịch nội địa

Theo số liệu của Tổng Cục Du LịchViệt Nam giai đoạn 2010- 2016 thì số

khách du lịch nội địa tăng trưởng như sau:

Bảng 1 Khách du lịch nội địa giai đoạn 2010- 2016

Năm Khách nội địa

(Nguồn tổng cục du lịch Việt Nam)

Ngành du lịch nước nhà trong những năm vừa qua đã tăng trưởng mạnh mẽ ở

giai đoạn 2010-2016 đặc biệt là sự tăng trưởng vượt bậc của khách du lịch nội địa

Hiện nay khi nền kinh tế nước nhà bắt đầu có những bước khả quan, mọi người bắt

đầu quan tâm đến vấn đề du lịch và hưởng thụ, có thể thấy năm 2010 khách du lịch

nội địa là 28.000 lượt khách đến năm 2013 là 35.000 lượt khách.Trong 3 năm tăng

gần 30%,một con số rất ấn tượng ở giai đoạn đó

Đến giai đoạn 2013-2016 là giai đoạn có thể nói ngành du lịch tăng trưởng

bật nhất từ trước tới nay Năm 2015 là một năm đáng nhớ của du lịch nội địa Việt,

khi mà lượt khách nội địa đạt 57.000 lượt khách tăng 48,0% Đây là một con số

vượt mức mong đợi, cùng những hoạch định khả quan về ngành du lịch trong

tương lai, chúng ta có thể tin tưởng rằng con số tăng vọt về lượt khách nội địa sẽ

tiếp tục tăng cao trong những năm tiếp theo

CHƯƠNG 20. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế

Trong những năm qua,nhờ sự giúp đỡ quan tâm và chỉ đạo kịp thời từ trung

ương đến các cấp lãnh đạo của tỉnh Nên ngành du lịch Thừa Thiên Huế đã không

ngừng phát triển và đạt nhiều tành tựu nổi bật, có nhiều bước chuyển mình, đa

dạng hóa về các loại hình du lịch, ngoài khai thác các tour du lịch truyền thống

còn mở rộng ra các loại hình du lịch như du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng Bên cạnh

đó chất lượng dịch vụ ngành du lịch Thừa Thiên Huế đã từng bước được cải thiện

và nâng cao, làm hài lòng khách hàng

Theo số liệu từ sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế thì số liệu khách du lịch đến

Huế ngày càng tăng cao

Cụ thể là:

Tính cả năm 2014, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế ước đạt

2.906.755 lượt (tăng 11,8% so với cùng kỳ), trong đó khách quốc tế ước đạt

1.007.290 lượt (tăng 8,5% so với cùng kỳ), khách nội địa ước đạt 1.899.465 lượt

(tăng 13,6% so với cùng kỳ) Khách lưu trú ước đạt 1.850.293 lượt (4,11% so với

cùng kỳ), trong đó quốc tế ước đạt 778.248 lượt (tăng 3,73% so với cùng kỳ),

trong nước ước đạt 1.072.045 lượt (tăng 4,39% so với cùng kỳ) Tổng doanh thu

ước đạt 2.707,847 tỷ đồng (tăng 14,41% so với cùng kỳ), trong đó doanh thu quốc

tế ước đạt 1.630,887 tỷ đồng

Năm 2015, tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế đạt 3.126.495 lượt, tăng

13,08% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.023.015 lượt, khách nội địa

đạt 2.103.480 lượt; khách du lịch qua đường tàu biển là 75.775 lượt Lượng khách

lưu trú đạt 1.777.113 lượt (khách quốc tế đạt 778.248 lượt khách

Ngay từ ngày đầu tiên của năm 2016, Sở VHTTDL tỉnh đã tập trung triển

khai cụ thể chương trình trọng điểm phát triển du lịch dịch vụ và kích cầu du lịch

năm 2016 bằng việc tổ chức Lễ đón các du khách đầu tiên đến Huế năm 2016

bằng đường hàng không tại sân bay Phú Bài; Khai hội Văn hóa, Thể thao và Du

lịch năm 2016; đón đoàn Famtrip, Presstrip trong nước và quốc tế đến khảo sát du

lịch Thừa Thiên - Huế, tổ chức kết nối du lịch Huế với các địa phương khác và các

chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, phục vụ

tốt nhất cho du khách đến Huế…

Ngành du lịch đã đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra, chấn chỉnh và xử lý

kịp thời tình trạng tình trạng tiêu cực trong hoạt động dịch vụ du lịch, đặc biệt tập

trung trong dịp diễn ra tại Festival Huế 2016 Đồng thời, đẩy mạnh giao lưu, hợp

tác quốc tế để phát triển kinh tế du lịch gắn với bảo tồn, phát huy giá trị văn hoá

Huế

Vì thế năm 2016 lượt khách du lịch đến huế đạt 3,1 triệu lượt khách, tăng

3,91% so với cùng kỳ, trong đó có gần 980 ngàn lượt khách quốc tế, tăng 2,95%,

khách nội địa đón khoảng 2 triệu lượt, tăng 4,38%

Để Có được kết quả trên trong các năm qua là nhờ Sở Văn hóa, Thể thao và

Du lịch tỉnh Thừa Thiên-Huế đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ du lịch

Bên cạnh việc kết hợp tuyên truyền, quảng bá và thường xuyên cập nhật,

cung cấp thông tin về các điểm du lịch mới, sản phẩm du lịch đặc trưng truyền

thống, với nhiều sự kiện, hoạt động nằm trong chương trình Năm Du lịch quốc gia

đã được Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh triển khai một cách đồng bộ, xuyên

suốt, và liên tục

Trong năm 2017 du lịch Thừa Thiên Huế kỳ vọng là sẽ đón 3,5 triệu lượt

khách Với những cố gắng và chính sách đúng đắn, thì tin là con số lượt khách du

lịch đến với Thừa Thiên Huế sẽ ngày càng tăng cao

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐẠI VỀ

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN TRUNG” CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI

VIETRAVEL- CHI NHÁNH HUẾ CHƯƠNG 22 Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch và giao thông vận tải

Vietravel

CHƯƠNG 23. Lịch sử hình thành

Ngày 20 tháng 12 năm 1995 công ty Vietravel được thành lập với tên Công

ty Du lịch và Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải

Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm

hữu hạn một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch và

Tiếp thị GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel

Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du

lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam

Mạng lưới chi nhánh

+ Trong nước

TPHCM, Quy Nhơn, Nha Trang: thành lập năm 1995

Đà Nẵng, Cần Thơ, Lào Cai: thành lập năm 1999

Huế, Biên Hòa – Đồng Nai: thành lập năm 2006

+ Nước ngoài

Văn phòng đại diện tại Campuchia: thành lập năm 2006

Văn phòng đại diện tại Mỹ: thành lập năm 2010

Địa chỉ trụ sở chính: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam

Điện thoại: (84.8) 38 22 8898

Fax: (84.8) 38 29 9142

Email: info@vietravel.com

Hiện nay, Vietravel là 1 trong những công ty hàng đầu Việt Nam về hoạt

động kinh doanh trên các lĩnh vực du lịch, vận chuyển

Địa chỉ Vietravel tại Huế: 17 Lê quý Đôn – tp Huế

Tel: [84.234] 383 1432 - 382 3096

Fax: [84.234] 383 1431

Email: vtv.hue@vietravel.com

Trên cơ sở phát triển bền vững sau 18 năm, trong giai đoạn 2014 – 2015,

Vietravel tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm 06 công ty

thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên

sâu Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạng

lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa Kỳ,

Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v và hướng đến trở thành

một trong 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn

đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ đồng vào

năm 2015

Công ty cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ mô

cho giai đoạn 2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020 Vietravel phấn đấu đạt được

1.000.000 khách và trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á Đây

là mục tiêu đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang

hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình

CHƯƠNG 24. Chức năng và nhiệm vụ

CHƯƠNG 25. Chức năng

Là chiếc cầu nối liên kết với công ty mẹ

Trực tiếp giao dịch, kí hợp đồng với nhà cung ứng

Cung cấp các dịch vụ trung gian như vé tàu, xe, máy bay

CHƯƠNG 26. Nhiệm vụ

Tổ chức, thực hiện các chương trình du lịch để bán cho du khách

Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn

Chịu trách nhiệm với những chương trình mà công ty thực hiện

CHƯƠNG 27 Khái quát về đặc điểm lao động và chương trình du lịch “

con đường di sản miền Trung “của công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế

CHƯƠNG 28. Cơ cấu tổ chức bộ máy

Hiện nay công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế gồm 5 bộ phận với 12

người Cụ thể và chi tiết những bộ phận như sau:

Ban Lãnh Đạo: gồm Giám Đốc và Phó Giám Đốc Chi Nhánh Chịu trách

nhiệm lên kế hoạch, định hướng hoạt động kinh doanh của toàn Chi Nhánh Kiểm

tra đốc thúc, giám sát công việc của các bộ phận Quản lý tất cả các mảng kinh

doanh, báo cáo, truyền thông, nhân sự, …

Kế toán: Chịu trách nhiệm hoạch toán các khoản thu chi, chuyển khoản,

thanh toán dịch vụ, thu hồi công nợ, giao dịch ngân hàng,…

Điều Hành: Đặt dịch vụ như ăn uống, khách sạn, tàu xe, hướng dẫn viên,

… theo dõi dịch vụ, kết hợp với các bộ phận khác khi có vấn đề xảy ra trong quá

trình khách đi tour, theo dõi chứng từ hóa đơn thanh toán cho đối tác

Phòng khách đoàn: Lên kế hoạch kinh doanh khách đoàn, tổ chức sale

permission, theo dõi nhu cầu khách hàng, tìm hiểu dịch vụ, lên chương trình, giá

cả, đấu thầu, theo dõi hợp đồng và thanh lý, theo dõi công nợ của khách hàng

Phòng kinh doanh khách lẻ: Lên kế hoạch kinh doanh khách lẻ, tìm hiểu

nhu cầu của thị trường, xây dựng chương trình du lịch khách lẻ, lên kế hoạch

truyền thông, tiếp cận khách hàng, tổ chức bán ghép và bán tour tự tổ chức, lập

báo cáo kinh doanh, khuyễn mãi, truyền thông

CHƯƠNG 29. Giới thiệu về chương trình du lịch “con đường di sản miền

Trung” (4 ngày -3 đêm)

Ngày 1: TP.HCM- HUẾ- LĂNG KHẢI ĐINH- QUẢNG BÌNH

SÁNG: Quý khách có mặt tại ga quốc nội, sân bay Tân Sơn Nhất làm thủ

tục đón chuyến bay đi Huế.

Đến sân bay Phú Bài, xe đón đoàn khởi hành tham quan Lăng Khải Định.

Tham quan chùa Thiên Mụ

Trưa: Dùng bữa trưa tại nhà hàng.

Đoàn tiếp tục khởi hành đến đến Quảng Bình nổi tiếng với Vườn quốc gia

Phong Nha - Kẻ Bàng được UNESCO công nhận là Di sản thiên nhiên thế giới.

Chiều: Dùng cơm chiều Nghỉ đêm tại Đồng Hới

Ngày 2: QUẢNG BÌNH- ĐỘNG THIÊN ĐƯỜNG- HUẾ

SÁNG: Dùng buffet sáng tại khách sạn.

Khởi hành đến tham quan Động Thiên Đường

Trưa: Ăn trưa tại nhà hàng

Đoàn trở về Huế, trên đường đi Quý khách có dịp ngắm nhìn Vĩ Tuyến

17 với Cầu Hiền Lương và dòng sông Bến Hải.

Đoàn vào thăm Thánh Địa La Vang

Chiều: Du khách đến thăm cố đô Huế có thể trải nghiệm cơm cung đình

thưởng thức một bữa ăn mô phỏng lại những bữa tiệc cung đình với các vai vua,

hoàng hậu, bá quan văn võ; hoặc ngồi trên xích lô chạy ngang qua những thành

quách, phố xá, qua dòng sông Hương thơ mộng mang đến cảm giác yên bình, thơ

mộng rất riêng của Huế

Ngày 3: HUẾ- ĐẠI NỘI-ĐÀ NẴNG-NGŨ HÀNH SƠN-HỘI AN

SÁNG: Dùng buffet sáng tại khách sạn.

Tham quan Huế với Đại nội

Trưa: Dùng cơm trưa tại nhà hàng.

Tham quan Ngũ Hành Sơn - được ví như hòn non bộ khổng lồ giữa lòng

thành phố Đà Nẵng,…mua sắm quà lưu niệm tại làng nghề điêu khắc đá Non

Nước.

Đến Hội An, tham quan Phố Cổ Hội An

Chiều: Ăn tối tại nhà hàng Nghỉ đêm tại Đà Nẵng

Ngày 4: ĐÀ NẴNG- BÀ NÀ- BÁN ĐẢO SƠN TRÀ-TPHCM

Sáng: Dùng buffet sáng tại khách sạn.

Khởi hành đến với Bà Nà nơi có khí hậu Châu Âu độc đáo và nổi tiếng với

tuyến cáp treo kỷ lục mới của thế giới - Ngắm toàn cảnh thành phố Đà Nẵng từ

trên cáp treo

Trưa: Dùng cơm trưa tại nhà hàng.

Tham quan một vòng bán đảo Sơn Trà…viếng Linh Ứng Tự và thưởng

ngoạn vẻ đẹp của biển Mỹ Khê Xe tiễn ra sân bay Đà Nẵng – Đáp máy bay về

TP.HCM Kết thúc chương trình tham quan, chia tay và hẹn gặp lại

GIÁ TOUR BAO GỒM

Vé máy bay khứ hồi TP.HCM – HUẾ/ ĐÀ NẴNG – TP.HCM (Vietnam

Airlines)

Xe du lịch đời mới máy lạnh đưa đón suốt chuyến

Khách sạn tiêu chuẩn đầy đủ tiện nghi 2 khách người lớn/ phòng Nếu lẻ

người thứ 3, đóng phụ phí phòng đơn hoặc ngủ ghép phòng 3 khách

+ Khách sạn 3 sao tại Huế: Duy Tân, Newstar, Thanh Lịch, …hoặc tương

đương

+ Khách sạn 3 sao tại Quảng Bình: Tân Bình, Luxe….hoặc tương đương

+ Khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng: Tiến Thịnh, Lunadiamond, Đà Nẵng Port,

White Snow …hoặc tương đương

Ăn uống theo chương trình:

+Ăn phụ: 3 bữa sáng tại khách sạn

+Ăn chính: 7 bữa chính tiêu chuẩn 90.000 đồng/bữa

Vé tham quan theo chương trình

Hướng dẫn viên tiếng Việt vui vẻ nhiệt tình suốt chuyến đi

Bảo hiểm với mức bồi thường tối đa 30.000.000 đồng/trường hợp

Quà tặng: nón công ty, nước, khăn lạnh

GIÁ TOUR KHÔNG BAO GỒM

Bia hay nước ngọt trong các bữa ăn

Tham quan ngoài chương trình

Chi phí cá nhân: điện thoại, giặt ủi…

Vé cáp treo đi Bà Nà …

Chi phí bãi biển: dù, võng, tắm nước ngọt…

GIÁ TOUR TRẺ EM

Trẻ em dưới 02 tuổi: 10% giá vé máy bay; miễn giá tour Cha, Mẹ hoặc

người thân đi kèm tự lo các chi phí ăn, ngủ, tham quan (nếu có) cho bé

Trẻ em từ 02 – dưới 05 tuổi: 75% giá vé máy bay; miễn giá tour Cha, Mẹ

hoặc người thân đi kèm tự lo các chi phí ăn, ngủ, tham quan (nếu có) cho bé Hai

người lớn chỉ kèm 1 trẻ em dưới 5 tuổi, trẻ em thứ 2 trở lên phải mua ½ vé tour

Trẻ em từ 05 – dưới 11 tuổi: 75% giá vé máy bay; 50% giá tour Bao gồm

các dịch vụ ăn uống, ghế ngồi trên xe và ngủ chung với gia đình Hai người lớn chỉ

được kèm 1 trẻ em từ 5 đến dưới 11 tuổi, trẻ em thứ 2 trở lên Cha, Mẹ mua thêm 1

suất giường đơn hoặc 1 vé người lớn

Trẻ em từ 11 tuổi trở lên: 100% giá tour và tiêu chuẩn như người lớn

Gía tour: 3.990.000 vnd

CHƯƠNG 30 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành

vietravel- chi nhánh Huế giai đoạn 2014- 2016

CHƯƠNG 31. Tình hình khách nội địa đến công ty lữ hành Vietravel- chi

nhánh Huế

Giai đoạn 2014- 2016 là gia đoạn phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam

Theo số liệu thống kê của công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế cung cấp thì

tổng số đoàn khách du lịch nội địa của công ty lữ hành Vietravel tại Huế đã thực

hiện giai đoạn 2014-2016 là :

+ Năm 2014: 151 đoàn

+Năm 2015: 199 đoàn

+ Năm 2016: 256 đoàn

Trong giai đoạn 2014- 2016 công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế thực

hiện 615 đoàn khách du lịch nội địa

Trong đó số đoàn tham gia chương trình du lịch “ con đường di sản miền

Trung” là: 82 đoàn

+ Năm 2014: 20 đoàn

+ năm 2015: 27 đoàn

+ năm 2016: 35 đoàn

Chiếm tỷ lệ 14% Đây là một con số khá cao so với tổng số đoàn du lịch của

cả nước, số đoàn tham gia chương trình du lịch con đường di sản Miền Trung tăng

dần qua các năm, là một chương trình du lịch quan trọng góp phần vào sự phát

triển của công ty

CHƯƠNG 32. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn

2014-2016