Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài về tour xe máy tại công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT

Các vấn đề rút ra qua quá trình đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chương trình du lịch bằng xe máy do công ty TNHH MTV DV LH TPT cung cấp...64 CHƯƠNG 3: SỐ GIẢ PHÁP NHẰM NÂNG

Em cũng xin chân thành cám ơn đến các anh, chị, ban giám đốc công ty TNHH MTV Du Lịch Lữ Hành đã tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài chuyên đề.

Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể bạn bè, người thân trong suốt quá trình làm chuyên đề này.

Mặc dù đã có những cố gắng, song chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Sinh viên:

Võ Thị Thanh Vân

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đềtài nghiên cứu khoa học nào

Ngày … tháng … năm 2019

Sinh viên thực hiện

Võ Thị Thanh Vân

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu chuyên đề 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lí luận 5

1.1.1 Lý luận về du lịch và chương trình du lịch 5

1.1.2 Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch quốc tế 10

1.1.3 Khái niệm về công ty lữ hành 12

1.1.4 Lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch 15

1.2 Cơ sở thực tiễn 23

1.2.1 Tình hình phát triển du lịch hiện nay của tỉnh Thừa Thiên Huế 23

1.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách 24

1.2.3 Tình hình phát triển các chương trình du lịch bằng xe máy tại Việt Nam 24

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH BẰNG XE MÁY DO CÔNG TY TNHH MTV DVLH DU LỊCH TPT CUNG CẤP 26

2.1 Tổng quan về công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT 26

2.1.1 Giới thiệu sơ lược 26

2.2 Giới thiệu về công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên TPT 27

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ chính của công ty trách nhiệm hữu hạn

một thành viện dịch vụ lữ hành TPT 27

2.2.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức 28

2.2.4 Đặc điểm lao động 30

2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 31

2.2.6 Tình hình lượng khách của công ty giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 .32

2.2.7 Hệ thống sản phẩm của công ty 33

2.3 Thông tin về mẫu điều tra 33

2.3.1 Khái quát về quá trình điều tra 33

2.3.2 Đắc điểm của đối tượng nghiên cứu 34

2.3.3 Số lần du khách đến Việt Nam 36

2.3.4 Mục đích chuyến đi của du khách 37

2.3.5 Quý khách có được thông tin của công ty từ đâu 38

2.2.6 Các hình thức mà khách hàng có thể mua được sản phẩm của công ty .39

2.2.7 Số lần quý khách sử dụng sản phẩm du lịch tại công ty 40

2.2.8 Cơ sở để quý khách hàng lựa chọn sản phẩm du lịch của công ty 40

2.5 Các vấn đề rút ra qua quá trình đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chương trình du lịch bằng xe máy do công ty TNHH MTV DV LH TPT cung cấp 64

CHƯƠNG 3: SỐ GIẢ PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH TPT CUNG CẤP 68

3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên 68

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vân chuyển 69

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 70

3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour 70

3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên của công ty 70

3.6 Giải pháp nâng cao chât lượng hoạt động marketing và giá cả tour 71

3.7 Giải pháp nâng cao chất lương công tác tiễn đón khách 73

3.8 Hoàn thiện chất lượng chương trình hiện có 73

3.9 Một số giải pháp khác 74

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75

1 Kết luận 75

1.1 Đóng góp của đề tài 76

1.2 Hạn chế của đề tài 76

1.3 Đề xuất nghiên cứu sâu hơn về đề tài 77

2 Kiến nghị 77

2.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao & Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế cùng với các ban nghành liên quan 77

2.2 Đối với công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty TNHH MTV du lịch lữ

hành TPT 30Bảng 2.2 Kết quả hoạt động của công ty giai đoạn từ năm

2016-2018 31Bảng 2.3 Tình hình khách đến công ty theo các tháng từ

năm 2016 đến năm 2018 32Bảng 2.4 Đặc điểm đối tượng ngiên cứu 34Bảng 2.5 Số lần khách sử dụng du lịch tại công ty 40Bảng 2.6 Cơ sở để khách hàng lựa chọn sản phẩm của công

ty 40Bảng 2.7 Đánh giá của quý khách về hoạt động Marketing

cho sản phẩm của công ty 41Bảng 2.8 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

về họat động marketing cho sản phẩm công ty 42Bảng 2.9 Đánh giá của du khách về công tác tiếp đón và

tiễn khách 44Bảng 2.10 Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống 46Bảng 2.11 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách

về yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống 47Bảng 2.12 Đánh giá của du khách về giá cả của tour 48Bảng 2.13 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách

hàng về yếu tố cả cả tour 49Bảng 2.14 Đánh giá của du khách về dịch vụ hướng dẫn viên

49Bảng 2.15 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách

hàng về yếu tố dịch vụ hướng dẫn viên 51Bảng 2.16 Đánh giá của du khách về hành trình tour 51

Bảng 2.17 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách

về yếu tố chất lượng hành trình 52Bảng 2.18 Đánh giá của du khách về dịch vụ vận chuyển 53Bảng 2.19 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhu khách

về yếu tố chất lượng dịch vụ vận chuyển 54Bảng 2.20 Đánh giá của du khách về yếu tố chăm sóc khách

hàng của công ty 55Bảng 2.21 Kiểm định sự khác biệt các nhóm du khách về

yếu tố chăm sóc khách hàng của công ty 56Bảng 2.22 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu

trú 57Bảng 2.23 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách

về yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú 58

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Số lần du khách đến Việt Nam 36Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến đi của du khách 37Bảng 2.3 Nguồn gốc thông tin của công ty mà khách có được 38Biểu đồ 2.4 Các hình thức mà khách hàng mua được sản phẩm của công ty 39Biểu đồ 2.5 Điều mà quý khách quan tâm nhất về sản phẩm .59Biểu đồ 2.6 Hoạt động trong chương trình du lịch mà quý khách ưa thích nhất 60Biểu đồ 2.7 Đánh giá của quý khách về giá của chương trình du lịch đã mua 61Biểu đồ 2.8 Đánh giá sự hài lòng về chương trình du lịch 62Biểu đồ 2.9 Khả năng sử dụng lại dịch vụ của công ty 63

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam là một trong những nước có nhiều danh lam thắng cảnh và địadanh nỗi tiếng Với lợi thế về du lịch nhiều công ty đã đưa ra các chương trình dulịch hấp dẫn để phục vụ và nhằm thõa mãn nhu cầu đi du lịch của các du kháchtrong nước cũng như khách nươc ngoài

Hiện nay, có nhiều hình thức đi du lịch khác nhau với nhiều chương trìnhđộc đáo.Đặc biệt hiện tại thì các công ty du lịch cũng như các nhà điều hành đangtập trung phát triển lọai hình du lịch tham quan bằng xe máy Với việc giao thông

ở Việt Nam nói chung cũng như ở các thành phố nói riêng thì giao thông luôngặp khó khăn đối với các loại xe to Sự thích thú và muốn khám phá sự mới lạcủa du khách trong nước cũng như khách nước ngoài đối với loại hình du lịchbằng xe máy đã thúc đẩy các công ty du lịch các nhà điều hành đưa ra các tour dulịch xe máy Nhưng với việc phát triển du lịch bằng xe máy thì thực sự các công

ty hay các nhà điều hành đã thực sự đáp ứng được nhu cầu hay sự mong muốncủa khách chưa? Khách du lịch đã thực sự thấy hài lòng với tour xe máy chưa?Cũng như các công ty lữ hành ở Việt Nam thì Công ty TNHH MTV dịch vụ lữhành TPT cũng đã và đang cô gắng thay đổi và phát triển tour du lịch bằng xemáy và cố gắng đáp ứng được nhu cầu của khách cũng như làm hài lòng khách

du lịch khi tham gia tour xe máy của công ty Muốn đạt được sự hài lòng củakhách thì công ty cũng gặp nhiều khó khăn và thử thách

Là sinh viên thực tập tại công ty, qua quá trình tiếp xúc và tìm hiểu thì tôiquyết định chon đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài vềtour xe máy tại Công Ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT” làm chuyên đề tốtnghiệp Tôi mong rằng sau chuyên đề này có thể giúp tôi hiểu rõ hơn về quá trìnhthực hiện tour du lịch để có thể đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

- Mục tiêu chính của đề tài là đánh giá được mức độ hài lòng của du kháchquốc tế về chương trình du lịch bằng xe máy do công ty TNHH MTV du lịch lữ

hành TPT cung cấp, từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòngcủa du khách với các chương trình du lịch này.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Sự hài lòng của khách hàng mà cụ thể ở đây là sự hài lòng của khách dulịch Quốc tế khi sử dung chương trình du lịch bằng xe máy do công ty tráchnhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ lữ hành TPT cung cấp

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến sựhài lòng khách của du khách quốc tế về chương trinh du lịch bằng xe máy docông ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ lữ hành TPT cung cấp

- Về không gian: Thành phố Huế

- Về thời gian: Số liệu kinh doanh của doanh nghiệp được thu thập tronggiai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018

- Chuyên đề được thực hiện từ 01/2019 đến 4/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Tài liệu thứ cấp:

Tình hình khai thác du lịch của công ty lữ hành TPT qua 3 năm 2016

-2018 được thu tập thông qua báo cáo tài chính của công ty

- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2016-2018 Nguồn:Phòng kế toán của công ty lữ hành TPT

- Sơ đồ cấu trúc bộ máy tổ chức của công ty năm 2018: Nguồn: Phòng kếtoán của công ty dịch vụ lữ hành TPT

- Các số liệu thông qua sách, báo, internet, thư viện khoa du lịch.

Tài liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi:

Phương pháp chọn mẫu điều tra: Phương pháp nghiên cứu định lượng, thựchiện thông qua điều tra bảng hỏi để thu thập thông tin

Xác định quy mô mẫu:

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

n=N/ (1+N*e^2)

Trong đó:

- n : Quy mô mẫu

- N: Kích thước tổng thể, N= tổng lược khách nước ngoài cảm thấy hài lòngđối với tour du lịch bằng xe máy tai công ty dịch vụ lữ hành TPT năm 2018

- e: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e=0,1

Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:

N= 6462/(1+6462*0,01)= 98,48 ( mẫu)

4.2 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu

Đối với tài liệu thứ cấp

- Phương pháp tổng hợp, sàn lọc, săp xếp xử lí tài liệu thu thập được

- Phương pháp học thuật, khoa học đẻ chỉnh sửa tài liệu theo văn phongthích hợp

- Phương pháp lập luận quy nạp

Đối với tài liệu sơ cấp

- Phương pháp xử lý số liệu phần mềm SPSS 22.0

- Phương pháp thống kê toán học

- Phương pháp phân tích bảng biểu, sơ đồ

C Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Số liệu thu thập được sẽ xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 22.0

để xử lí dữa liệu với độ tin cậy 90% Cụ thể:

Phân tích thông kê mô tả : Tần Suất ( Frequencies), phần trăm (Percent), giátrị trung bình ( Mean)

Ý Nghĩa trung bình đối với thang đo khoảng:

+ Giá trị khoảng cách bằng ( maximum- Minimum)/n=(5-1)/5=0,8.

- 1,0-1,8 rất không đồng ý/ rất không cần thiết/ rất không quan trọng

- 1,81- 2,60 không đồng ý/ không cần thiết, không quan trọng

Giả thuyết kiểm định:

- Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các cá nhân khác nhau

- H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các cá nhân khác nhau

- Nếu Sig>=0,1: Chấp nhận giả thuyết Ho

- Nếu Sig<0,1: Chấp nhận giả thuyết H1

* Chú Thích:

- Sig (p- value)<=0,01(***): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

- 0,01,Sig(p-value)<=0,05(**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

- 0,05<Sig(p- value)>0,1(Ns)(Non-Sgnificant): không có sự khác biệt ýkiến giữa các nhóm khách

5 Kết cấu chuyên đề

kết cấu của đề tài gồm 3 chương chủ yếu sau:

- Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chương trình dulịch bảng xe máy tại Công Ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng củatour du lịch bằng xe mấy để tăng sự hài lòng của khách đối với tour du lịch nàytrong thời gian đến

và mong muốn không thể thiếu trọng đời sống văn hóa xã hội của các quốc gia.

Ở một số quốc gia đang phát triển trên thế giới, du lịch là một “ ngành côngnghiệp không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn và đóng vai trò quan trọng trọngviệc phát triển nền kinh tế quốc dân Trên chặng đường dài phát triển du lịch, quanhiều tìm hiểu và nghiên cứu, các nhà koa học đã đưa ra nhiều nhận định khácnhau về du lịch

Định nghĩa chinh thức về “du lịch” của tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO)được đưa ra tại một hội nghị quốc tế về lữ hành và thống kê du lịch ở Otawa,canada tháng 6 năm 1991 như sau: “ Du lịch lịch bao gồm những hoạt động củacon người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên( nơi ởthường xuyên của mình) trong thời gian liên tục không quá một năm, nhằm mụcđích thăm quan nghĩ ngơi và các mục đích khác” [3]

Còn theo điều 4 luật du lịch Việt Nam(2006) được định nghĩa rằng: “ Dulịch là các hoạt động có liên quan đến chuyên đi của con người ngoài nơi cư trúthường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, giá trị,nghĩ dưỡng trongmột khoảng thời gian nhất định”.[3]

Nói tóm lại, qua những khái niệm trên đây về du lịch, ta có cái nhìn tổngquát về du lịch, đó là hoạt động của con người rời khỏi nơi cư trú của mình để điđến nơi khác trong một khoảng thời gian nhất định cới nhiều mục đích và nhucầu đa dạng nhưng không dduocj có các hành động kiếm tiền ở nơi mình đến

1.1.1.2 Khái niệm về chương trình du lịch

Có rất nhiều cách nhìn nhận về các chương trình du lịch trọn gói Điểmthống nhất của các định nghĩa là nội dụng các chương trình du lịch Còn điểm

Theo cuốn “Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có haiđịnh nghĩa:

Định nghĩa thứ nhất, chương trình du lịch trọn gói(Inclusive Tour- IT) làcác chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, ăn uống ,mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ

Về định nghĩa thứ hai, chương trình du lịch trọn gói(package Tour) là cácchương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống,

và phải trả tiền trước khi đi du lịch

Theo quy định của tổng cục du lịch Việt Nam trong “ quy chế quản lí lữhành” có hai định nghĩa sau:

Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi dược chuẩn bị từ trước bao gồm thamquan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành.Chuyến du lịchthông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú,ăn uống, tham qun và cácdịch vụ khác

Tất cả các chuyến đi du lịch do các công ty lữ hành tổ chức điều phải cóchương trình du lịch cụ thể

Chương trình du lịch ( Tour Programme) là lịch trình của chuyến du lịchbao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày,hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiệnvận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí

Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2006, tại mục 13 Điều 4giải thích từ ngữ: Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bánchương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phátđến điểm kết thúc chuyến đi”

heo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáotrình “Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch đượcđịnh nghĩa như sau:

“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,người ta tổ chức các chuyến du lịch đã được xác định trước Nội dung củachương trình du lịch thể lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển,lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan… Mức giá của chuyến bao gồmgiá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện du

1.1.1.3 Đặc điểm của chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, được tạo nên từ các dịch vụriêng lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau Do vậy chương trình du lịchmang những đặc điểm vốn có của sản phẩm du lịch Các đặc điểm đó là tính vôhình, tính không đồng nhất,tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, tính dễ bị sao chép,tính thời vụ cao,khó khăn đánh giá được chất lượng dịch vụ và tính khó khăn.Chương trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ.Các đặc điểm đó là:

– Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải làthức có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi muagiống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theochuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó Kết quả củachương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó

– Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khônggiống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau Vì nó phụthuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khôngkiểm soát được

– Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp Các dịch vụ có trongchương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu khôngphải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối vớikhách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành vềthời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

– Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịchkhông đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn banđầu thấp

– Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất

du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trongmôi trường vĩ mô

– Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi

ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian…[10]

1.1.1.4 Phân loại chương trình du lịch

Theo giáo trình quản trị lữ hành(2010)- Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm thì ta

có thể phân loại các chương trình du lịch theo một số các tiêu thức chủ yếu sau:

a Căn cứ vào nguôn gốc phát sinh

Có 3 loại là các chương trình du lịch đó là du lịch chủ động,bị động vàkết hợp

Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ đông nghiên cứuthị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đómới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, cóthị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạohiểm của chúng

Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đè

ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ, trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựngchương trình Hai bên tiến hành thõa thuận và thực hiện sau khi đạt được sự nhấttrí Các chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm song số lượngkhách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức

Các chương rình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây.Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thi trường, xây dựng các chương trình

du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyêntruyền quảng bá, quảng cáo, khách du lịch( hoặc các công ty gửi khác) sẽ tìm đếnvới công ty Trên cơ sở các chương trình có sẵn hai bên tiến hành thõa thuận vàsau đó thực hiện chương trình.Thể laoij này tương đối phù hợp với thị trườngkhông ổn định và có dung lượng không lớn Đa số các công ty lữ hành Việt Nam

áp dụng chương trình du lịch kết hợp

b Căn cứ vào mức giá

Có 3 loại chương rình là trọn gói, cơ bản và tự chọn

Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ,hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá củachương trình là trọn gói Đây là hình thức chủ yếu của các chuownng trình trình

du lịch do các công ty lữ hành tổ chức

Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: Chỉ bao gồm một số dịch vụ chủyếu cơ bản của chương trình với nội dung đơn giản Hình thức này thường do cáchãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm vé mấy bay,một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sận bay về khách sạn.

Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này du khách cóthể tùy ý lựa chọn các cấp đô phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp

độ đươch xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặcphương tiện di chuyển Khách có thể lựa chon từng thành phần riêng lẻ củachương trình hoặc của công ty lữn hành chỉ đề nghị lựa chọn các múc khác nhaucủa một chương trình tổng thể Chương trình này thuownngf ít gặp khó khăntrong cong việc thực hiện

b Căn cứ vào nội dụng và mục đích của chuyến đi:

- Chương trình du lịch nghĩ ngơi, giải trí và dưỡng bệnh

- Chương rình du lịch theo chuyên đề, văn hóa, lịch sử,phong tục,tập quán

- Chương trình du lịch , tôn giáo, tín ngưỡng

- Chương trình du lịch thể thao , khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặng biển,tham quan các bản làng dân tộc,

- Chương trình du lịch đặc biệt ví dụ như tham quan hiến trường xưa chocác cựu chiến binh

- Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các thể loại trên

c Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựnga ác chươngtrình du lịch theo những tiêu thức thể loại sau đây

- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

- Các chhuownng trình tham quan thành phố(City Tour) với các chươngtrình du lịch xuyên quốc gia

- Các chương trình du lịch quá cảnh

-Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đườngthủy, hàng không, đường săt

1.1.2 Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch quốc tế

1.1.2.1 Khái niệm về khách du lịch

Đã có nhiều khoa học đưa ra khái niệm về khách du lịch, một định nghĩatổng quát về khách du lịch có thể hiểu là khách thăm viếng lưu trú một quốc giakhác hay một nơi ở khác nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nhĩ lại qua đêm Vớimục đích cuộc hành trình có thể xếp vào những tên gọi như sau: giải trí, tiêukhiển, nghĩ lễ, thể thao, công tac,hội nghị

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độkhác nhau

Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịchthế giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý

do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ

ai ngủ qua đêm”

Căn cứ vào hiến pháp nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992

đã được sữa đổi,bổ sung theo nghị quyết 51/2001/QH10 ngày 25/12/2001 củaQuốc Hội khóa X, kì họp thứ 10 theo luật du lịch đã được ban hành vào tháng 6nằm trong chương 1 điều 4 thì: “Khách là người đi du lịch hoặc kết hợp đi dulịch, trừ trường hợp đi học làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”

Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ: “Du khách là người đi rakhỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày,không kể có qua đêm hay không.”

Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm dulịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, thamgia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụnhững giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành dulịch”

 Theo Tổ chức du lịch thế giới (WTO), thì:

Một số đặc trưng của du khách:

–Là người đi khỏi nơi cư trú của mình

–Không đi du lịch mục đích kinh tế

–Rời khỏi nơi cư trú trêm 24 giờ.

–Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến địa điểm đến (30, 40 hoặc 50 dặm) tùyvào khái niệm của từng nước

Có nhiều tiêu chí để phân loại khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục đíchchuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách, v v )

1.1.2.2 Khái niệm khách du lịch quốc tế.

Khái niệm về du khách quốc tế:

Về khái niệm du khách quốc tế , theo luật du lịch nước cộng hòa xã hội chủnghĩa Vệt Nam ban hành ngày 1 tháng 1 năm 2016 thì định nghĩa về khách dulịch quốc tế được trích dẫn như sau: “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,người Việt Nam ddinghj cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân ViệtNam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.[3]

Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Roma, Ủy banthống nhất: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoàinơi cư trú của mình với bất cứ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thunhập từ nước được viếng thăm”

Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thếgiới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý dogiải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ aingủ qua đêm” Khách du lịch được hiểu là người đi du lịch hoặc kết hợp du lịch

là người thực hiện các hoạt đông du lịch Du khách sẽ thực hiện các hoạt động dulịch từ bên ngoài đến các dịa điểm du lịch chủ yếu nhằm nâng cao nhận thức vớimôi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn giải trí thể thao vănhóa kèm theo là việc hưởng thụ những giá trị tự nhiên kinh tế dịch vụ và qua đêntại cơ sở lưu trú của ngành du lịch

Theo định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới (WTO): “Khách du lịch quốc

tế là những người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mìnhtrong thời gian 24 giờ nhưng không vượt quá một năm và không nhằm mục đíchkiếm tiền”

Khoản 3, điều 34, Luật Du lịch Việt Nam định nghĩa như sau: “Khách du

lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào ViệtNam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nướcngoài du lịch”.

1.1.3 Khái niệm về công ty lữ hành

Theo giáo trình quản trị lữ hành(2010, tr16) Th.s Nguyễn Thị Ngọc cẩm, ởViệt nam doanh Ngiệp lữ hành được định nghĩa “ Doanh nghiệp lữ hành là đơn

vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinhlợi bằng việc giao dịch, kí các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chươngtrình du lịch đã bán cho khách du lịch” ( Thông tư hướng dẫn thực hiện nghịddinhj/cp của chính phủ về tổ chức và quản lí doanh nghiệp du lịch TCDL- số715/TCDL ngày 9/7/1994 theo quy chế quản lý lữ hành-TCDL ngày 29/04/1995)

và theo cách phân loại của tổng cục du lchj Việt Nam thì các công ty lữ hànhViệt Nam bao gồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa,được quy định như sau:

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng bán các chươngtrình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thuhútyêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công nhânViêt Nam, người nước ngoài cư trú trại Việt Nkhách đến Việt Nam và đưa côngnhân Viêt Nam, người nước ngoài cư trú trại Việt Nam đi du lịch nước ngoài,thực hiện chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng ủy thác từng phần hoặctrọn gói cho lữ hành nội địa

Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức cácchương trình du lịch nội địa, nhận ủy hác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịchcho khách nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Có thể đưa ra một số định nghĩa về công ty lữ hành như sau:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đăc biệt, kinh doanh chủ yếutrong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọngói cho khách du lịch Ngoài ra, các công ty lữ hành còn thể hiện tiến hành cáchoạt động trung gian bán các sản phẩm của nhà cung cấp dulichj hoặc thực hiệncác hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịchcủa khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

1.1.3.1 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân dẫn đến sựphong phú đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vàotính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm công ty lữ hành thành các nhóm

cơ bản:

- Các chương trình du lịch của công ty:

Hiện nay tour du lịch bằng xe máy chủ yếu vẫn là các tour du ịch theo kiểutruyền thống là chủ yếu, tập trung vào việc tham quan, ngắm cảnh, tìm hiểu vănhóa các điểm đến ở Huế.Với nhiều điểm đến hấp dẫn như tìm hiểu các làng nghềtruyền thống của Huế, các lăng tẩm của các vị vua qua nhiều thời đại khác nhauhay là kinh thanh Huế,…

Ngoài ra cùng vơi sự phát triển của du lịch, nhu cầu của du khách ngàycàng tăn cao, đòi hỏi nhiều chương trình mới lạ, độc đáo và hấp dẫn cho nên thờigian vừa qua công ty đã tiến hành nghiên cứu đưa vào một số chương trình dulịch mới như tour Tam Giang trải ngiệm bằng xe máy, tour ẩm thực Huế về đêmbằng xe máy

- Các dịch vụ trung gian:

Sản phẩm dịch vụ trung tâm chủ yếu là do đại lí du lịch cung cấp Tronghoạt động này, các đại lí du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của cácnhà sản xuất tới du khách Các đại lí du lịch khủng lồ tổ chức sản xuất các sảnphẩm của bản thân đại lí mà chỉ hoạt động như một đại lí bán hoặc một điểm bánsản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

- Đăng kí đặt chỗ và bán vế máy bay:

Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác nhau: tàu thủy,đướng sắt, oto,…

Mô giới cho thuê xe oto

Mô giới và bán bảo hiểm

Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn

Các dịch vụ mô giới trung gian khác

- Các chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho các hoạtđộng lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà sản xuấtriêng lẻ thành một sản phẩm hoàng chỉnh và bán cho khách du lịch với một mứcgiá gộp Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch Ví dụ du nhưcác chương trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắnngày, các chương trình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí Khi tổchức các chương rình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối vớikhách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạtđộng trung gian.

- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

- Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vihoạt động của mình trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm dulịch Vì lẽ đó có các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trên hầu hết cáclĩnh vực có liên quan đến du lịch:

- Kinh doanh các khách sạn nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,…

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

- Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác,liên kết trong du lịch

- Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch cang phát triển, hệ thống sảnphẩm của các công ty sẽ ngày càng phong phú

Chương trình du lịch của công ty

1.1.3.2 Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành.

Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Phạm vi địa lí,nội dung và đặc điểm các lĩnh vực hoạt động của công ty,đây là yếu tố cơ bản mang tinh chất quyết định

- Khả năng tài chính nhân lực của công ty

- Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kĩ thuật

a Hội đồng quảng trị

Hội đồng quản trị thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần Đây là

bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến lược,

chính sách.

b Giám đốc

Giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hộiđồng quản trị về việc kinh doanh của công ty

c Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty lữ hành

Là các bộ phận du lịch gồm ba phòng ( hoặc nhóm): Thị trương hay con gọi

là marketing, điều hành, hướng dẫn Các phòng ban này đảm nhân phần lớn cáckhâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành

1.1.4 Lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch

1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành

Một số chuyên gia chất lượng đã đưa ra những định nghĩa sau:

- Theo Powl (1995): Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi vànhận thức về dịch vụ thật sự những được

- Parasuraman(1998) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện

về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

- Phát biểu của Zeithaml& Britner(1996) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sựcung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng

- Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp sản phẩmdịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách hàng việc đầutiên phải khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ để có thể thiết kế

thang đo dành riêng cho nó Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng bất kì dịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả 10 thành phần.

4 Tiếp cận(Access): Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhu rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng

5 Lịch sự( Coutesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở,tôn trọng và thânthiện với khách hàng

6 Thông tin( Communication): Liên quan đến giao tiếp thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết và lắng nghe vấn đề liên quan đến họnhư gải thích dịch vụ, chi phí,giải quyết khiếu nại, thắc mắc……

7 Tín nhiệm ( Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, tăng sụ tin cậyđối với công ty Khả năng này thể hiên qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp ới khách hàng

8 An Toàn (Security): Liên quang đến khả năng đảm bảo sự an toàn chokhách hàng, thể hiên qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật tông tin

9 Hiểu biết khách hàng(Understanding/Knowing the costomer): Thể hiệnqua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thoong qua việc tìm hiểu nhữngđòi hỏi của khách hàng thông qua việc tìm hiểu đòi hỏi của khách hàng,quan tâmđến cá nhân họ và nhân dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiên hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Đây là 10 thành phần của chất lượng dịch vụ mà nó bao quát hầu hết mọikhía cạnh của dịch vụ

1.1.4.2 Khái niệm về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch.

a Khái niệm về sự hài lòng

Theo Oliver(1997): Sự hài lòng của khách là trạng thái tâm lý mà kháchhàng cảm nhận được về một công ty( tổ chức( khi những kì vọng của họ đượcthõa mãn hoặc là kì vọng của họ vượt quá mong đợi thông qua tiêu dùng sảnphẩm hoặc là dịch vụ

a Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch

Nói chung sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không có mộttiêu thức cụ thể để xác định , vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi ngườivào mỗi thời điểm khác nhau, trong khi đó sản phẩm dịch vụ du lịch lại là sảnphẩm dịch vụ vô hình nên càng khó đánh giá Cảm nhận của con người phụ thuộcvào nhiều rố khách quan và chủ quan, bao gồm:

Các yếu tố chủ quang như:

- Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm vui,buồn,….), tâm lí (sở thích, thị hiếu,…), tính cách của khách (khó tính, dễ tính,

…), quốc tịch,giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hóa, trình độ, địa vị xã hội,…

- Sự trải nghiệm của khách hàng: Những người đi du lịch càng nhiều thì sự

kì vọng về chất lượng càng cao

Các yếu tố khách quan như:

- Cở sở vật chất, kĩ thuật điểm đến: Giao thông, phương tiên vận chuyển,

cơ sở lưu trú, nhà hàng,…

- Thái độphục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như: hương dẫn viên, lái

xe, nhân viên khách sạn ,nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc kháchhàng, thái dộ của người dân tại điểm đến Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ du lịch

- Gía cả dịch vụ: Giá đắt hay rẻ một phần là came nhận ban đầu của khách,phần còn lại khách chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ và nó tùy thuộcvào quan niệm về giá cả của mỗi khách hàng cảm nhận

- Hoạt động marketing, quảng cáo: Vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vôhình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi đã sử dụng , do vậy hoạt

động marketing quảng cáo giúp cho khách hàng hình dung một phần về sảnphẩm, dịch vụ mà họ sắp được dùng, giúp cho khách hàng biết được thông tin vềchương trình, chuyến đi, thời gian,các tour tuyến, mức độ hấp dẫn của điểm đến.Thuy nhiên để khách àng có cảm nhân tốt về chất lượng dịch vụ thì hoạt độngmarketting, quảng cáo kông nên qua phô trương.

- Các yếu tố khác: môi trường, thời tiết, các vấn đề an ninh xã hội,…Cácyếu tố này có sức ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ

1.1.4.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng đánh giá chất lượng dịch vụ

là mô hình Gronroos(1985): Cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên haikhía cạnh, (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng, và mô hìnhParasuraman et,al(1985)_chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt(gap) Nhưng có lẻ mô hình Parasuraman là được sử dụng phổ biến hơn cả, bởitính cụ thể chi tiết và công cụ để đánh giá và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.Parasuraman,et được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụmột cách cụ thể và tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảngcách trong chất lượng dịch vụ ( Nguyễn Đình Thọ ,2003)

Sơ đồ 1.1 Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận của

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàngDịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kì vọng của khách hàng

nhà cung câp dịch vụ về sự kì vọng đó Sự diễn dịch kì vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệt này

- Khoảng cách [2] là khoảng cách của sự hiểu biết của nhà cung cấp dịch

vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trongnhững tiêu chuẩn của dịch vụ Khoảng cách này được tạo ra khi nhà cung cấpgặp khó khăn trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kì vọng được cảmnhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳvọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin đến tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập nhà cung cấp với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cungcấp ra thị trường Khoảng cách này được hình thành khi nhân viên chuyển giaodịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chuẩn dự định Vai trò nhân viêngiao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách [4] là sai biệt dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kì vọng nhưng có thể làmgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì

đã cam kết

- Khoảng cách[5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kì vọng khi khách hàng tiêu thu dịch vụ Mong đợi của khách hàngthường bao gồm những thuộc tính, những lợi ích chuẩn mực mà người tiêu dùngnghĩ và kì vọng dịch vụ nên và cần phải có Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ,các mong đợi này được tiêu dùng đưa ra như là thước đo hay chuẩn mực hoặc ítnhất là tham khảo để so sánh Với triết lí kinh doanh hiện đại là hướng tới kháchhàng, thì với việc giảm thiểu khoảng cách[5] là rất quan trọng trong việc xâydựng và duy trì sự tring thành của khách hàng, nâng cao sự cạnh tranh của cáccông ty

- Dựa trên lí thuyết về các khoảng cách chất lượng dịch vụ, parasuraman đãxây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc

5 thành phần để đo lường chất lượng kì vọng và dịch vụ cảm nhận gồm có: Phươngtiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliabiliti), độ phản hồi (Responsiveness), sự

đảm bảo (Asurance), sự cảm thông (Empathy).

- Phương tiện hữu hình(Tamgibles) : hình thức bề ngoài của cơ sở vậtchất, trang thiết bị, nhân sự,phương tiện và chất lương truyền thông

- Độ tin cậy(Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác vàđáng tin cậy

- Độ phản hồi(Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cungcấp dịch vụ nhanh chóng

- Sự đảm bảo(Asurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khảnăng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

- Sự thông cảm (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng

Áp dụng cụ thể trong đề tài này, để đánh giá chất lượng chương trình dulịch ta cũng sử dụng 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuramannhưng được biến thể thành những câu hỏi và phân chia theo nhóm các loại dịch

vụ được cung cấp trong một chương trình du lịch hoàn chỉnh để có thể tiện lợihơn trong phận tích và đánh giá đó là:

- Nhóm yếu tố chất lượng phục vụ của nhân viên

1.1.4.4 Một số đặc điểm của du khách quốc tế

Nguồn khách của công ty dịch vụ lữ hành TPT rất đa dạng nhưng chủ yếuvẫn là nguồn khách đến từ châu Âu ( đặc biệt là Anh , Pháp, Đức), một số thịtrường khách quốc tế tiềm năng như châu Úc( Astralia), châu Á ( Hàn Quốc).Mỗi thị trương khách điều có những tâm lí du lịch khác nhau HIểu biết và nắmbắt được tâm lí của khách du lịch là một trong những yếu tố quyết định đến thànhcông trong việc phục vụ khách Dưới đây là một số những đặc điểm tâm lý củakhách du lịch quốc tế

Khách du lịch châu Âu

a Khách du lịch người Pháp

Trong văn hoa giao tiếp người Pháp rất chú ý đến tính trang trọng và lễnghi Họ rất tự hào về lịch sử, ngôn ngữ, hệ thống giáo dục, thành tựu nghệ thuậtcủa đât nước Họ yêu cầu khá cao về chất lượng món ăn và chất lượng phục vụ,bữa chính là bữa trưa Theo họ bữa ăn đồng nghĩa với không khi thân mật và sựhài lòng.Người Pháp rất kính trọng giữ gìn vawnhoas và truyền thống Họ thíchgiao tiếp sôi nỗi và thể hiện sự nhiệt tình trong giao tiếp với xã hội bên ngoài.Họrất thường sử dụng hành vi phi ngôn ngữ để trao đổi, bàn bạc với người xungquanh.Tuy nhiên hojkhoong thích hành động chỉ rỏ vào người khác, theo họ đó làhành động bât lịch sự Bên cạnh đó họ càng tránh nhắc đến vài chủ đề trong cuộcsống giao tiếp như thu nhập, giá cả, đời tư, chức vụ,… Người Pháp rất tự hào vềđất nước,con người, sản phẩm và phong cách pháp Họ say mê văn học nghệthuật, những hành động như đọc sách văn học, hội họa,điêu khắc, điện ảnh, thểthao,… luôn lôi cuốn đông đảo dân Pháp Sự mơ mộng và lãng mạn là nét điểnhình nhất của người Pháp

Về lối sống, người Pháp có những phong tục tập quán và truyền thống rất

đa dạng Cuộc sống thành thị không giống với cuộc sống thôn quê và các tầnglớp xã hội khác nhau thì có lối cư xử khác nhau, nhưng lạc quan là yếu tố cơ bảntrong lối sống của người Pháp

b Khách du lịch người Đức

Đức có một nền văn hóa phát triển mạnh Đó là một dân tộc văn minh Người Đức sống rất nghiêm túc, họ ít đùa cợt về bản thân họ và rất tuân thủcác quy lao định pháp luật Họ là những người yêu động , câng cù,tích cực vàsáng tạo trong lao động, ttrong công việc họ rất tự tin Người Đức có ý thức tiếtkiệm, họ luoontinhs toán chi li,cặn kẽ để tránh thua thiệt trọng cuộc sống Họsống rất thẳng thẳn và có ý thức dân chủ

Người Đức thích đến các bãi biển đẹp để tắm nắng và những nơi có nguồnnước nóng để thư giản Họ chi 20% tổng chi tiêu cho hoạt độn giải trí trong thờigian rãnh rỗi Người Đức rất kính trọng các công trình văn minh nhân loại Vìngười Đức cũng thích đến các nước ó các công trình kiến trúc lâu đời để du lịch

c Khách du lịch người Anh.

Theo giáo trình “ Tâm lí và nghệ thuật giao tiếp” cuat TS Nguyễn Văn Đính

và tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, người Anh sống giản dị và chân thành, thực tế,thích ngắn ngọn Người Anh đánh giá cao tính hài hước nhưng họ cũng là ngườikhas bảo thủ Điểm xuất phát theo tính hài hước theo kiểu Anh là đánh giá thấpbảng thân, coi tự phu là kẻ thu cao nhất, mục đích cuối cùng là tự trào, tràophúng những khuyết điểm, thất bại và ngay cả lí tưởng của bản thân NgườuAnhkhá khiếm tốn, với họ kêu ngạo là sự biểu hiện của sự không có giáo dục.Khuynh ướng của người Anh là tiếp thu những cái quen thuộc, còn đối với nhữngcái mới mẻ đến từ bên ngoài thì họ luôn có thái độ ngờ vực Họ không tin vàonhững lời nói có cánh và hoa mĩ

Người Anh rất thích đi du lịch tới các nước có khí hậu nóng, coa bãi tắmđệp và cư dân ở đó nới tiếng Anh Phương tiện vân chuyển họ thích nhất là máybay và tàu thủy

Khách du lịch châu Á

Ấn tượng người Hàn Quốc để laiij trong các dân tộc khác đó là sự vui vẻ,thân thiện, lịch sự , khiếm nhường Việc chào hỏi nhau là một nghi thức khôngthể thiếu ở Hàn Để đánh giá một con người, người ta thường đánh giá mức cơbản nhất là biết chào hỏi hay không Việc cảm ơn và xin lỗi trong mọi trườnghợp là điều bình thường ở xã hội Hàn Cũng giống như người Pháp, người Hànkhông dùng ngón tay chỉ vào người khác khi đang giao tiếp, đối với họ đó làhành động bất lịch sự

Khách du lịch châu Úc:

Trong giao tiếp người Úc không quá quan trọng những nghi lễ về mặt hìnhthức, mà rất thân thiện, nồng hậu hữu hào và không khách sáo Mọi ngườithường bắt tay và mỉm cười mỗi khi gặp nhau Người úc nhìn thẳng vào mătngười khác khi họ trò chyện và coi đó như là sự kính trọng và cho thấy đó là dấuhiệu của sự lặng nghe Họ rất đúng giờ, nói thẳng và trung thực, ghét sự gian dốilòng vòng trong giao tiếp Người Úc có khiếu hài hước, ngaycar khi có nhữngvấn đề phức tạp Họ ưa thích các chủ đề về văn hóa ẩm thực, phong cách thểthao Các chủ đề mà họ thường tránh nhắc đến là chính trị đảng phái, chiến tranh

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình phát triển du lịch hiện nay của tỉnh Thừa Thiên Huế

Với tình hình khách quan về xu thế phát triển mạnh mẽ của du lịch ViệtNam , du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm qua đã có bước chuyển mìnhmạnh mẽ, tiếp tục xây dựng phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật đồng thời

và củng cố nguồn lực Đồng thời duy trì vị thế là một trong năm điểm đén hấpdẫn của cả nước

Các nghị quyết của Tỉnh ủy, Hội đồng nhận dân tỉnh, UBND tỉnh trongnhiều năm qua đều xác định cơ cấu kinh tế chính của Thừa Thiên Huế là : Dịchvụ- Công nghiệp-Nông nghiệp Trong dịch vụ, du lịch đống vai trò cực kì quantrọng Phát triển du lịch sẽ kéo theo nhiều ngành dịch vụ khác phát triển Trongnăm 2018, nghành du lịch Thừa Thiên Huế đã không ngừng nổ lực vượt qua khókhăn về tình hình suy thoái kinh tế chung của thế giới, nâng cao chất lượng dịch

vụ du lịch, đầu tư về cơ sở hạ tầng kĩ thuật , tạo điều kiện tối đa cho du kháchtham quan và lưu trú,tổ chức nhiều hoạt động du lịch phong phú, giới thiệu cácchương trình khuyến mãi hấp, nhiều sản phẩm mới được đưa vào khai thác vàphát huy hiệu quả, thu hút du khách, doanh thu du lịch đạt được mức tăng trưởngkhá Công tác xúc tiến, quảng bá du lịch được tập trung đẩy mạnh, đặc biệt là cáchoạt động chuẩn bị, tuyên truyền và quảng bá cho lễ hội Festival Huế với chủ đề

“ Di sản văn hóa với hội nhập và phát triển” được diễn ra vào tháng 4 năm 2014Trong giai đoạn từ 2016- 2018, với sự nỗ lực của các cấp, các ngành vàcộng đồng doanh nghiệp, du lịch Thừa Thiên Huế có những bước phát triểnmạnh mẽ, đạt được những kết quả tích cực, tốc độ tăng trưởng về khách du lịchđến Huế trong giai đoạn khoảng 12%, tốc độ tăng trưởng doanh thu khoảng 15%,khách du lịch quốc tế đến Huế chiếm tỷ trọng từ 40 – 45% Năm 2016, lượngkhách du lịch đạt 3,2 triệu lượt tăng 4,2% so với năm 2015 Năm 2017, đạt 3,8triệu lượt tăng 16,6% so với năm 2016 Năm 2018, du lịch Thừa Thiên Huế đã có

sự bứt phá lớn, đặc biệt các chỉ tiêu về du lịch đạt được sự tăng trưởng nhanh Tỷtrọng khách du lịch quốc tế đến Huế cao, thị trường khách quốc tế ổn định Sốlượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế năm 2018 đạt 4,3 triệu lượt, tăng 14%

so với năm 2017; trong đó khách quốc tế đạt 1,9 triệu lượt, tăng 30% so với cùng

kỳ Khách lưu trú đạt 2,1 triệu lượt, tăng 13,1% so với cùng kỳ; trong đó kháchquốc tế đạt 989.405 lượt, tăng 21% so với cùng kỳ.

Doanh thu du lịch năm 2016 đạt 3.204 tỷ đồng, năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồngtăng 9,86% so với năm 2016, năm 2018 đạt 4.473 tỷ đồng, tăng 27,1% so vớinăm 2017 Doanh thu xã hội từ du lịch năm 2016 đạt gần 8.000 tỷ đồng, năm

2017 đạt gần 8.800 tỷ đồng, năm 2018 đạt gần 11,3 ngàn tỷ đồng

Về thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế trong giai đoạn

2016-2018 đã có sự thay đổi đáng kể, Hàn Quốc đã vươn lên dẫn đầu các thị trườngkhách quốc tế đến Huế trong giai đoạn này, các thị trường truyền thống vẫn giữ ởmức ổn định như Pháp, Mỹ, Anh, Đức, Năm 2018, thị trường khách Hàn Quốcchiếm tỷ lệ 29,3%; Pháp 9%; Thái Lan 6,6%; Anh 6,1%; Mỹ 5,9%; Đức 5,3%;

Úc 4,3%

1.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách

1.2.3 Tình hình phát triển các chương trình du lịch bằng xe máy tại Việt Nam

Khám phá Việt Nam trên một chiếc xe máy làm cho chuyến du lịch trở nênthú vị hơn rất nhiều, và đó cũng là lý do ngày càng nhiều người trẻ chọn hìnhthức này thay vì du lịch bằng ô tô

Hiện nay các chương trình du lịch bằng xe máy ở Việt Nam đang rất pháttriển với các chương trình du lịch khách nhau, các công ty du lịch đã đưa ra cácchương trình hấp dẫn để thu hút du khách như:

- Vietnam Vespa Adventures

Vietnam Vespa Adventures cung cấp các tour du lịch độc đáo trong hơn 10năm qua Họ là công ty được yêu thích số một khi nói đến các tour xe máy quanhSài Gòn Tất cả tour đều sử dụng xe Vespa cổ màu cam quyến rũ, mang đến trảinghiệm thú vị cho du khách, hoàn toàn khác lạ so với việc di chuyển bằng ô tô.Với hành trình trong nước, chuyến đi thú vị nhất được đề xuất là từ thànhphố Hồ Chí Minh đến Nha Trang Phương châm của Vietnam Vespa Adventures

là bạn được 'cưỡi vespa trải nghiệm cuộc sống'

- Onetrip

Onetrip hoạt động từ năm 2015, có trụ sở tại TP Hồ Chí Minh nhưng tổ

chức tour rộng khắp cả nước, từ Hội An tới Đà Nẵng, Hà Nội.

Onetrip cung cấp các tour hấp dẫn về văn hoá, mang đến cho du khách dịch

vụ tiện ích và chu đáo trong suốt hành trình khám phá Với Onetrip, bạn có thểchọn một chiếc xe máy tốt đảm bảo đi tới nơi về tới chốn Trên hành trình dulịch, các hướng dẫn viên (thường là sinh viên) sẽ hỗ trợ bạn tối đa về đi lại, ăn ở.Rất nhiều du khách nước ngoài đã chọn Onetrip làm cầu nối khám phá vẻ đẹp đấtnước, con người Việt Nam

- XO Tours

XO Tours là công ty du lịch xe máy nữ đầu tiên tại Việt Nam Đây là sảnphẩm trí tuệ của một người tên Tùng, người muốn tạo nhiều cơ hội cho phụ nữtrong ngành du lịch

XO Tours mang đến cho du khách những chuyến du lịch bằng xe máy hấpdẫn, giúp du khách khám phá, cảm nhận được trọn vẹn vẻ đẹp đất nước, conngười Việt Nam XO Tours cũng Cung cấp cho Foodie Tour - Chuyến đi khámphá ẩm thựcđầu tiên ở Việt Nam và được Forbes bình chọn là một trong 9chuyến du lịch thực phẩm hàng đầu thế giới

- Back of the Bike Tours

Luôn giữ vị trí cao trong danh sách các hãng lữ hành xe máy, Back of theBike Tours cung cấp các tour du lịch tuyệt vời trong hơn 6 năm qua, chủ yếuxoay quanh hành tình khám phá ẩm thực tại thành phố Hồ Chí Minh

Có thể nói chương trình du lịch bằng xe máy tại Việt Nam đang ngày càngphát triển mạnh mẽ và đem sự thích thú cũng như hào hứng khi tham gia cácchương trình du lịch bằng xe máy.Đây cũng chính là nguồn lợi nhuận lớn giànhcho các công ty lữ hành nếu họ có những chính sách khai thác hợp lí

2.1.1 Giới thiệu sơ lược

Công ty trách nhiện hữu hạn một thành viên dịch vụ lữ hành TPT đượcthành lập ngày 17 tháng 08 năm 2011 và tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế

- Thông tin chung về công ty :

+ Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH MTV dịch vụ và lữ hành TPT

+ Tên giao dịch: TMT Travel

+ Tên viết tắt: TMT

+ Giấy phép kinh doanh

+ Logo :

+ Khẩu hiệu: Timeless memories travel

Hoạt động kinh doanh chính của công ty là du lịch lữ hành với nhiều nămkinh nghiệm phục vụ các đối tượng khách hàng của các hãng, tập đoàn du lịchlớn tại Châu Âu, Châu Úc, Châu Á,….Các dịch vụ bao gồm thiết kế chương trìnhtour du lịch theo yêu cầu của khách cho các đoàn, khách lẻ vào Việt Nam,thiết

kế chương trình tour trọn gói theo lịch trình định sẵn, thiết kế các chương trìnhtour dã ngoại, viết các chương trình hội nghị, các chương trinh Incentive; thiết kếcác chương tour đặc biệt như xe đạp, nấu ăn,… Sắp xếp các phương tiện dichuyển theo yêu cầu của khách hàng, đặt phòng khách sạn,đặt vé máy bay, …

2.2 Giới thiệu về công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên TPT

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty lữ hành TPT trong thời gian đầu sau khi thành lập, số khách dich

vụ tăng với tốc độ nhanh chóng mặt vào khoảng gấp đôi mỗi năm Với đặc điểmcác chương trình tour do công ty cung cấp đa phần là trọn gói, và liên kết với cáccông ty lữ hành lớn nước ngoài và công công ty lữ hành lớn của Việt Nam từ Bắcvào Nam, và tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm khu vực miền trung đặcbiệt là ở Huế

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ chính của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viện dịch vụ lữ hành TPT

a Chức năng kinh doanh

Công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT được coi là một doanh nghiệpchuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài racông ty còn cung cấp các dịch vụ trung gian khác

Chức năng kinh doanh của doanh của công ty dịch vụ lữ hành TPT cụ thểbao gồm:

- Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách Công ty nhận những đoàn kháchhay khách riêng lẻ là người nước ngoài hay người VIệt Nam định cư ở nướcngoài đi du lịch vào Việt Nam Những khách này có thể đến với công ty thôngqua các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách chủ đông đến công ty

- Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ cho khách, đặt chỗ trong khách sạn, múa

vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch đón tiếp tại sân bay.Ngoài ra, còn cung cấp các dịch vụ khác như:

- Đặt phòng khách sạn tại 64 tỉnh thành và các nước khác trên thế giới

- Đặt vé máy bay trong nước và quốc tế

- Hỗ trợ hoàn tất các thủ tục xuất nhập cảnh vào Việt Nam và các nước visa,gia hạn visa,…

b Nhiệm vụ chính của công ty

- Tổ chức, thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách

- Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn

- Chịu trách nhiệm trước khách hàng cũng nhuw lãnh đạo của công ty vềcác chương rình du lịch thực hiện tai miền Trung

- Nghiên cứu, hoàn thiên bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanhcủa công ty.

- Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ,nhân viên công ty

- Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của nhànước, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế Phân tích hoạt độngkinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Nghiêm chỉnh chấp hànhcác nghĩa vụ đối với nhà nước

2.2.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Mô hình tổ chức của công ty theo kiểu trực tiếp chức năng: đứng đầu là GiámĐốc, hai bộ phận nghiệp vụ du lịch và hai bộ phận bổ trợ Trong đó mỗi bộ phận cócác phòng bạn, chức năng khác nhau Chức năng của từng bộ phận khác nhau:Giám đốc công ty là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện

về tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh của công ty

Phó giám đốc công ty là người hỗ trợ giám đốc công ty trong việc quản lýhoạt động của các bộ phận trong công ty

Bộ phận Điều hành thực hiện hai nhiệm vụ cơ bản: Một là điều động độingũ hướng dẫn viên, lái xe phục vụ khách đi tour, đặt các dịch vụ địa phươngkhác như là kẹo mè, trông rau, du thuyền,…… hai là chăm sóc khách hàng trongquá trình lưu trú tại địa phương, nhân viên chăm sóc khách hàng là người phátngôn chính thức nếu có bất kỳ giao dịch nào giữa khách hàng và công ty Nhânviên chăm sóc khách hàng đảm đương nhiệm vụ nghiên cứu, phát triển các sảnphẩm du lịch mới trên địa bàn, cập nhật cho bộ phận Kinh Doanh thuộc tổngcông ty để tiến hành giới thiệu và bán sản phẩm đến khách hàng Ngoài ra, đểđảm bảo nguồn cung cấp hướng dẫn chuyên nghiệp, có chất lượng, công ty cóliên kết với nhiều hướng dẫn viên và điều hành bố trí điều hành

Nhiệm vụ chính của bộ phận Dịch vụ là đặt phòng tại các khách sạn và đặt

ăn tại các nhà hàng trên địa bàn, phục vụ khách đi tour Bộ phận dịch vụ và bộphận điều hành phối hợp chặt chẽ với nhau, đảm bảo quá trình đi tour của kháchđược diễn ra suôn sẻ

Bộ phận kế toán bao gồm kế toán thanh toán và kế toán thuế Kế toán thanhtoán lên công nợ các khoản phải trả của công ty và thanh toán các khoản nợ dưới

mức năm triệu trên một đối tác Các khoản nợ trên mức năm triệu sẽ được lêncông nợ,chuyển vào bộ phân kế toán thuộc tổng công ty để bộ phận này thanhtoán bằng chuyển khoản Kế toán thuế chịu trách nhiệm ghi nhận mọi số liệu liênquan đến hoạt động kinh doanh của công ty nhằm mục đích báo cáo thuế.

Bộ phận Lễ Tân nhận các cuộc gọi từ bên ngoài và chuyển đến các cá nhânliên quan Bộ phận này kiêm luôn trách nhiệm hành chính của côn ty

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của công ty TNHH MTV

Đặt Nhà hàng

Kế toán

Kế toán thanh toán

Điều

hành

Chăm sóc khách

hàng – sản phẩm

Chăm sóc khách hàng

Hướng

dẫn

Phát triển sản phẩm

Dịch vụ

khác

Vận

chuyển

2.2.4 Đặc điểm lao động

Công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành trong những năm qua đã từng bướchoàn thiện bộ máy tổ chức bằng nhiều biện pháp như tính giảm biến chế, nỗ lựctrong nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, hầu hết các nhân viên cótrình độ đại học

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty TNHH MTV du lịch lữ hành TPT

Bộ Phận lượng Số Trình độ học vấn

Trình độ ngoại ngữ

ngữ, am hiểu phong tục tập quán, truyền thống văn hóa các quốc gia đó là mộtyêu cầu không thể thiếu Tuy nhiên đa phần nhân viên trong công ty TNHHMTV dịch vụ lữ hành TPT không được đào tạo chính quy chuyên nghành du lịchngay trong nhà trường, nhưng toàn bộ nhân viên thường xuyên được tham giacác khóa học ngắn hạn về kỹ năng nghiệp vụ với hình thức đào tạo tại chỗ Bêncạnh đó công ty vẫn có 5 nhân sự tốt nghiệp đạ học chính quy chuyên nghànhquản quản lý lữ hành.

Giám đốc công ty từng là một giảng viên đại học và đã từng làm giám đốctại 1 khách sạn 4 sao

Hiện nay công ty có 5 nhân sự được kí hợp đồng không thời hạn và 12nhân sự là kí hợp đồng thời hạn

2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động của công ty giai đoạn từ năm 2016-2018.

(Nguồn: Phòng kế toán- công ty TNHH MTV DLLH TPT)

Nhìn vào bảng phân tích kết quả hoạt đông kinh doanh của công ty TNHHMTV dịch vuh lữ hành TPT đã có sự biến động qua các năm, cụ thể lợi nhuậnnăm 2017 so với 2016 tăng 210 triệu đồng chiếm 116,46% Năm 2018 so vớinăm 2017 thì doanh tu đã giảm xuống, doanh thu của năm 2018 thấp hơn năm

2017 là 68 triệu đồng Do lượng khách du lịch đến với Huế đã giảm trong năm

2018 một phần cũng ảnh hưởng đến lương khách của công ty