Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài về tour xe máy tại công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo giảng dạy ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Khoa Du lịch - Đại học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Nguyễn Thị Thanh Nga - người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em suốt trình làm chuyên đề Em xin chân thành cám ơn đến anh, chị, ban giám đốc công ty TNHH MTV Du Lịch Lữ Hành tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài chuyên đề Xin cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên tồn thể bạn bè, người thân suốt trình làm chuyên đề Mặc dù có cố gắng, song chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy giáo, giáo tồn thể bạn bè góp ý để đề tài hồn thiện Sinh viên: Võ Thị Thanh Vân SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm 2019 Sinh viên thực Võ Thị Thanh Vân SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu chuyên đề PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Lý luận du lịch chương trình du lịch 1.1.2 Khái niệm khách du lịch khách du lịch quốc tế 10 1.1.3 Khái niệm công ty lữ hành 12 1.1.4 Lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách du lịch .15 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 23 1.2.2 Các nghiên cứu hài lòng du khách .24 1.2.3 Tình hình phát triển chương trình du lịch xe máy Việt Nam 24 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH BẰNG XE MÁY DO CƠNG TY TNHH MTV DVLH DU LỊCH TPT CUNG CẤP 26 2.1 Tổng quan công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT .26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược 26 2.2 Giới thiệu công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên TPT .27 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển .27 SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga 2.2.2 Chức nhiệm vụ cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viện dịch vụ lữ hành TPT 27 2.2.3 Cơ cấu máy tổ chức 28 2.2.4 Đặc điểm lao động 30 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty 31 2.2.6 Tình hình lượng khách cơng ty giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 32 2.2.7 Hệ thống sản phẩm công ty 33 2.3 Thông tin mẫu điều tra 33 2.3.1 Khái quát trình điều tra 33 2.3.2 Đắc điểm đối tượng nghiên cứu 34 2.3.3 Số lần du khách đến Việt Nam 36 2.3.4 Mục đích chuyến du khách .37 2.3.5 Quý khách có thơng tin cơng ty từ đâu 38 2.2.6 Các hình thức mà khách hàng mua sản phẩm cơng ty 39 2.2.7 Số lần quý khách sử dụng sản phẩm du lịch công ty 40 2.2.8 Cơ sở để quý khách hàng lựa chọn sản phẩm du lịch công ty .40 2.5 Các vấn đề rút qua trình đánh giá hài lòng du khách quốc tế chương trình du lịch xe máy công ty TNHH MTV DV LH TPT cung cấp 64 CHƯƠNG 3: SỐ GIẢ PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH TPT CUNG CẤP 68 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vân chuyển 69 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 70 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour 70 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên công ty 70 3.6 Giải pháp nâng cao chât lượng hoạt động marketing giá tour 71 3.7 Giải pháp nâng cao chất lương công tác tiễn đón khách 73 SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga 3.8 Hoàn thiện chất lượng chương trình có 73 3.9 Một số giải pháp khác .74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 1.1 Đóng góp đề tài 76 1.2 Hạn chế đề tài 76 1.3 Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài 77 Kiến nghị 77 2.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao & Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế với ban nghành liên quan 77 2.2 Đối với công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động công ty TNHH MTV du lịch lữ hành TPT 30 Bảng 2.2 Kết hoạt động công ty giai đoạn từ năm 2016-2018 31 Bảng 2.3 Tình hình khách đến cơng ty theo tháng từ năm 2016 đến năm 2018 32 Bảng 2.4 Đặc điểm đối tượng ngiên cứu 34 Bảng 2.5 Số lần khách sử dụng du lịch công ty 40 Bảng 2.6 Cơ sở để khách hàng lựa chọn sản phẩm công ty 40 Bảng 2.7 Đánh giá quý khách hoạt động Marketing cho sản phẩm công ty 41 Bảng 2.8 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng họat động marketing cho sản phẩm công ty .42 Bảng 2.9 Đánh giá du khách cơng tác tiếp đón tiễn khách 44 Bảng 2.10 Đánh giá du khách dịch vụ ăn uống 46 Bảng 2.11 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống 47 Bảng 2.12 Đánh giá du khách giá tour .48 Bảng 2.13 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng yếu tố cả tour 49 Bảng 2.14 Đánh giá du khách dịch vụ hướng dẫn viên 49 Bảng 2.15 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng yếu tố dịch vụ hướng dẫn viên 51 Bảng 2.16 Đánh giá du khách hành trình tour 51 SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga Bảng 2.17 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chất lượng hành trình .52 Bảng 2.18 Đánh giá du khách dịch vụ vận chuyển .53 Bảng 2.19 Kiểm định khác biệt nhóm nhu khách yếu tố chất lượng dịch vụ vận chuyển 54 Bảng 2.20 Đánh giá du khách yếu tố chăm sóc khách hàng cơng ty .55 Bảng 2.21 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chăm sóc khách hàng công ty 56 Bảng 2.22 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú .57 Bảng 2.23 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú 58 SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lần du khách đến Việt Nam .36 Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến du khách 37 Bảng 2.3 Nguồn gốc thơng tin cơng ty mà khách có 38 Biểu đồ 2.4 Các hình thức mà khách hàng mua sản phẩm công ty .39 Biểu đồ 2.5 Điều mà quý khách quan tâm sản phẩm .59 Biểu đồ 2.6 Hoạt động chương trình du lịch mà quý khách ưa thích 60 Biểu đồ 2.7 Đánh giá quý khách giá chương trình du lịch mua .61 Biểu đồ 2.8 Đánh giá hài lòng chương trình du lịch .62 Biểu đồ 2.9 Khả sử dụng lại dịch vụ công ty 63 SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Việt Nam nước có nhiều danh lam thắng cảnh địa danh nỗi tiếng Với lợi du lịch nhiều công ty đưa chương trình du lịch hấp dẫn để phục vụ nhằm thõa mãn nhu cầu du lịch du khách nước khách nươc ngồi Hiện nay, có nhiều hình thức du lịch khác với nhiều chương trình độc đáo.Đặc biệt cơng ty du lịch nhà điều hành tập trung phát triển lọai hình du lịch tham quan xe máy Với việc giao thơng Việt Nam nói chung thành phố nói riêng giao thơng ln gặp khó khăn loại xe to Sự thích thú muốn khám phá lạ du khách nước khách nước loại hình du lịch xe máy thúc đẩy công ty du lịch nhà điều hành đưa tour du lịch xe máy Nhưng với việc phát triển du lịch xe máy thực công ty hay nhà điều hành thực đáp ứng nhu cầu hay mong muốn khách chưa? Khách du lịch thực thấy hài lòng với tour xe máy chưa? Cũng cơng ty lữ hành Việt Nam Cơng ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT cô gắng thay đổi phát triển tour du lịch xe máy cố gắng đáp ứng nhu cầu khách làm hài lòng khách du lịch tham gia tour xe máy cơng ty Muốn đạt hài lòng khách cơng ty gặp nhiều khó khăn thử thách Là sinh viên thực tập công ty, qua q trình tiếp xúc tìm hiểu tơi định chon đề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nước tour xe máy Công Ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT” làm chuyên đề tốt nghiệp Tôi mong sau chuyên đề giúp tơi hiểu rõ q trình thực tour du lịch để đáp ứng nhu cầu hài lòng khách Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát - Mục tiêu đề tài đánh giá mức độ hài lòng du khách quốc tế chương trình du lịch xe máy cơng ty TNHH MTV du lịch lữ SVTH: Võ Thị Thanh Vân 10 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga tượng lí giả chương trình cơng ty chủ yếu chương trình tham quan truyền thống thường du khách tham quan lần cho biết thôi, chương trình chưa co nhiều lựa chọn cho du khách khơng có nhiều hoạt động lạ, độc thu hút khách quay lại sử dụng dịch vụ lần thứ hai.Điều không cải thiện tương lai nguồn khách cơng ty dần bị thu hẹp dẫn đến ảnh hưởng không tốt đến kết hoạt động kinh doanh điều kiện cạnh tranh gay gắt trê thị trường kinh doanh lữ hành - Về công tác tiếp đón tiễn khách: Đa số khách du lịch điều cảm thấy hài lòng với cơng tác tiếp đón tiễn khách cơng ty.Họ cảm thấy hào hứng vui vẽ ngày từ lần tiếp xúc với chương trình du lịch cơng ty Nhưng bên cạnh vần có số khách cảm thấy khơng hài lòng cơng tác tiếp đón tiễn công ty.Nếu tương lai tới đây, muốn mở rộng thêm trường khách du lịch nên có sách giải pháp để cải thiện vấn đề - Về hoạt động Marketing: Qua điều tra cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với tiêu chí mà cơng ty đưa Nhưng bên cạnh có số ý kiện lại cảm thây skhong hài lồng, điều công ty nên để ý khắc phục để đưa xác hợp lí.Nhằm đưa chương trình du lịch công ty đến với khách du lịch cách tốt Các vân đề dặt chi nhánh thách thức cần phải giải kịp thời tiền đề để đề tài đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng du khách chương trình du lịch cơng ty thực SVTH: Võ Thị Thanh Vân 78 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga CHƯƠNG 3: SỐ GIẢ PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO CƠNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH TPT CUNG CẤP 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Qua kết qur điều tra nghiên cứu ta thấy chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng đánh giá khách du lịch tồn chương trình.Nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, cơng ty cần quan tâm xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ bổ sung hướng dẫn viên có khả nắm bắt nhu cầu khách hàng có ngơn ngữ cao để phù hợp với nhu cầu khắt khe du khách cạnh tranh gay gắt thị trường kinh doanh du lịch Ngồi cơng ty tực hiên số biện pháp khác như: - Cần trì mối quan hệ làm việc với hướng dẫn viên hiên thời, thường xuyên trao đổi thông tin mời họ tham gia hoạt động chung công ty để đơi bên hiểu tìm tiếng nói chung cơng việc Đồng thời cơng ty đưa đãi ngộ, tăng lương cho hướng dẫn viên làm việc nhiệt tình, trách nhiệm Đây yếu tố quan trọng khách xử lí khéo léo cơng ty - Về lâu dài, công ty nên ký hợp đồng làm việc dài hạn với số hướng dẫn viên quốc tế đồng thời tìm nguồn bổ sung đội ngũ hướng dẫn viên có chất lượng để tránh việc lúng túng hướng dẫn viên mua cao điểm du lịch - Công ty nên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạng cho hương dẫn viên, nội dung đào tạo liên quan đến kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, cách xử lý tình hay gặp phải Các lớp nơi trao đổi kinh nghiệm hướng dẫn viên với cần đào tạo cho HDV tâm lí du khách theo độ tuổi,quốc tịch ,… việc trau dồi kiến thức tâm lí du khách cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ SVTH: Võ Thị Thanh Vân 79 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga - Cần thường xuyên đánh giá đội ngũ hướng dẫn viên, kiểm tra kiến thức thái độ HDV khách,trang phục có quy định cơng ty hay khơng Thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên công ty qua bảng hỏi saukhi du khách sử dụng dịch vụ, thơng qua để đánh giá ,có biện pháp khắc phục hoàn thiện ơn dịch vụ - Tuy hướng dẫn viên làm việc với công ty công ty cấp đồng phục làm việc.Nhưng thực tế điều tra thấy hầu hết hướng dẫn viên lại khơng mang đồng phục công ty dẫn khách tham quan Điều lý giải khách du lịch đánh giá ngoại hình tác phong hướng dẫn viên Một đặc tính sản phẩm dịch vụ vơ hình,đó khơng có hình thái vật chất.Do cần hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ để tăng niềm tin, tạo dấu ấn cho khách Đối với dịch vụ hướng dẫn cá yếu tố hữu hình liên quan đến bề ngồi hướng dẫn viên.Vì cơng ty cần trọng thể hiên rõ nét đặc trưng riêng trang phục.Công ty cần tăng cường nhắc nhở hướng dẫn viên thực hiên nghiêm túc quy định đồng phục công ty - Bên cạnh thân HDV cần ý thức tốt vai trò quan trọng chương trình du lịch, thường xuyên trau dồi thêm kiến thức hữu ích khả ngơn ngữ đến gần với du khách.Thân thiện , cởi mở quan tâm giúp đỡ khách hàng chu đáo, ân cần,giải thõa đáng yêu cầu khách,nhờ mà hướng dẫn viên nhận nhiều cảm tình du khách 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vân chuyển - Về chất lượng dịch vụ vận chuyển, số ý kiến không hài lòng kĩ lái xe tài xế.Hầu hết khách hàng công ty khách quốc tế nên họ có u cao yếu tố này.Cơng ty nên thường xuyên mở đợt kiểm tra kĩ thuật lái xe tài xế, thường xuyên cho tài xế kiểm tra kĩ thuật lái lái xe có liên quan.Cơng ty nên u cầu tài xế lái xe phải bổ sung dầy đủ giấy tờ lái xe, hết hạn bắt buộc phải học lại Khi chở khách, tài xế bắt buộc phải qua lớp đào tạo nghiệp vụ có nghiệp vụ Sở Văn Hóa du lịch cấp Ngồi , cơng ty cung nên mở lớp tiếng anh giao tiếp cho tài xế đa phần khách cơng ty khách quốc tế nên rào SVTH: Võ Thị Thanh Vân 80 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga cản ngôn ngữ nguyên nhân khiến tài xế chưa giao tiếp tốt với du khách.VÌ cơng ty nên đề phương án khắc phục vấn đề này, cung cấp cho tài xế cẩm nang câu hỏi tiếng anh thông dụng để tài xế co thể giao tiếp với du khách trường hợp cần thiết 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Vì nguồn khách cơng ty khách quốc tế nên đòi hỏi đánh giá khách chất lượng dịch vụ công ty điều khắt khe hơn, đặc biệt dịch vụ ăn uống.Do cơng ty nên thường tổ chức kiểm tra, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú tài nhà hàng công ty.Bên cạnh cơng ty nên tâm đến việc đa dạng hóa nguồn cung khách sạn nhà hàng theo chủ đề, phong cách khác nhằm tạo mẻ, để lại dấu ấn riêng biệt dihj vụ cung đáp ứng nhu cầu khác từ phía khách hàng 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour - Cơng ty cần tích cực đa dạng hóa hoạt động chương trình để tránh nhàm chán ho du khách thực chương trình theo thõa thuận với khách.Cần có cơng tác chuẩn bị tốt để yếu tố chủ quan khách quan khơng làm ảnh hưởng đến hành trình đưa ra, từ nâng cao uy tín hình ảnh du khách mắt cúa du khách - Về thời gian tham quan cách xếp tour, chương trình tour phải xếp khơng dày đặc nhằm để khách có thời gian nghĩ ngơi, tạo tâm lí thỗi mái cho du khách du lịch - Bên cạnh cơng ty cần tìm kiếm khai thác thêm địa điểm tham quan mới, bổ sung thêm hoạt động du lịch lạ đa dạng hóa loại hình du lịch để tạo mẻ cho du khách bên cạnh chương trình du lịch cổ điển qua quen thuộc với du khách 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên công ty - Nếu yếu tố vừa đề cập hướng dẫn viên,dịch vụ vận chuyển,…chất lượng nhiều cơng ty khó kiểm sốt thân cơng ty, để nâng cao chất lượng phục vụ điều dễ dàng thực SVTH: Võ Thị Thanh Vân 81 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga 82 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga - Đối với phận chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng người đại diện công ty để liên hệ, giải vấn đề phát sinh với khách hàng, mợi sai sót từ phận nhân ảnh hưởng hình ảnh cơng ty đến với khách hàng Cho nên nhân viên đòi hỏi khơng phải có trình độ ngoại ngữ cao mà đáp ứng yêu cầu hiểu biết kiến thức chung, đặc điểm tâm lí,tính cách khách hàng, có kĩ giao tiếp tốt - Để làm tốt vấn đề yêu cầu đặt công ty phải tạo điều kiện tốt cho nhân viên hồn thiện kĩ ngơn ngữ, hiểu cách thức tổ chức tour, gia bán,kỹ chăm sóc, thương lượng cách thường xuyên tổ chức đào tạo cho học lớp nhằm nâng cao trình độ kĩ cần thiết –Thu hút trì nguồn nhân lực –Nhân viên cần phải trao dồi vốn ngoại ngữ có, đồng thời nên cần tìm hiểu học thêm ngoại ngữ mà khách thường xun đến cơng ty câu thơng dụng hỏi thăm khách –Cần có đào tạo liên tục chất lượng nhân viên cơng ty Có khen thưởng kỹ luật thích hợp để khuyến khích họ làm việc –Thái độ phục vụ nhân viên quan trọng cần phải có giám sát đội ngũ nhân viên để đảm bảo lịch trình chất lượng tour 3.6 Giải pháp nâng cao chât lượng hoạt động marketing giá tour 3.6.1 Các sách hỗ trợ 3.6.1.1 Chính sách giá –Đối với cơng ty gửi khách: Công ty áp dụng mức giá sàn thấp nhiều so với giá công bố cho tour để cơng ty gửi khách hưởng chênh lệch nhiều Đồng thời trích hoa hồng cho nhân viên công ty gửi khách –Đối với khách mua tour trực tiếp văn phòng cơng ty: Cơng ty áp dụng sách giá khấu số lượng Khách mua tour với số lượng lớn áp dụng mức chiết khấu từ 10 – 20% –Chiến lược giá theo mùa: Công ty tăng giá vào mùa cao điểm từ tháng 10 đến tháng hạ thấp giá vào mùa thấp điểm từ tháng đến tháng SVTH: Võ Thị Thanh Vân 83 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga 3.6.1.2 Chính sách phân phối Công ty áp dụng loại kênh phân phối: –Kênh phân phối trực tiếp: Cơng ty tích cực giới thiệu chương trình du lịch sinh thái đến người tiêu dùng –Kênh phân phối gián tiếp: Bên cạnh phân phối chương trình đến đối tác tại, cần mở rộng quan hệ đối tác 3.6.1.3 Chính sách truyền thơng cổ động  Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch –Cơng ty quảng cáo chương trình ấn phẩm tập gấp, áp phích, tập sách mỏng văn phòng cơng ty, khách sạn, công ty lữ hành gửi khách, đại lý vé máy bay –Tăng cường việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng như: báo mạng, tạp chí du lịch, trang web liên kết, thư điện tử,… Đặc biệt quảng cáo kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội Facebook, Youtube…để khách quốc tế biết đến chương trình du lịch công ty –Quảng cáo trực tiếp cách gửi thư giới thiệu tập gấp chương trình du lịch đến khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm năng,… –Khai thác thêm kênh quảng bá, đặc biệt tạo thêm nhiều mối quan hệ với đại lý lữ hành nước quốc tế để quảng bá hình ảnh với du khách nhằm thu hút khách du lịch đến với công ty Bên cạnh việc quảng cáo, khuếch trương, cơng ty nên thường xun có đợt phát phiếu thăm dò khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng, chất lượng tour đạt mức để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Hoạt động tun truyền quan hệ cơng chúng Các hình thức tuyên truyền mà công ty cần thực như: Cung cấp thông tin cho nhà báo vấn, tham gia hoạt động xã hội từ thiện, tài trợ Đặc biệt công ty cần tăng cường hoạt động bảo vệ môi trường như: nhặt rác, kêu gọi người dân bảo vệ mơi trường,… Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ, khuyến Công ty thực hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ cách SVTH: Võ Thị Thanh Vân 84 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga tăng mức hoa hồng, sách ưu đãi cho nhân viên bán,… áp dụng hình thức khuyến để kích thích trực tiếp vào khách du lịch như: Tặng quà kỷ niệm, giá ưu đãi,… 3.6.1.4 Chính sách quan hệ đối tác - Đẩy mạnh liên kết với hãng lữ hành, khách sạn resort gửi khách; củng cố mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ tham quan giải trí ăn uống; tăng cường hợp tác với quan xúc tiến du lịch, quyền địa phương –Tạo mối liên kết làm ăn với công ty lữ hành, đại lý du lịch khách sạn để linh động trường hợp –Tăng cường giữ vững mối quan hệ với tổ chức, cá nhân khách hàng quen thuộc, quan, nhà cung ứng, đơn vị có liên quan cung việc thỏa thuận sách ưu đãi đặc biệt hưởng phần trăm hoa hồng cao từ việc khách mua tour 3.7 Giải pháp nâng cao chất lương công tác tiễn đón khách - Để nâng cao chất lượng cơng tác tiễn đón khách cơng ty nên đưa sách hợp lí để gây ấn tương tốt du khách Người đón khách tới trước sân bay khách sạn tầm khoảng 15 phút, chuẩn bị sẵn sàng bảng đón xe để đón khách Người đón khách ln phải vui vẻ , tươi cười để chào đón khách ăn mặc phải gọn gàng lịch sự.Đới với công tác tiễn khách tài xế đặc biệt hướng dẫn viên phải hộ trợ khách khách cần giúp đỡ, đưa khách tới sân bay hướng dẫn viên phải hỗ trợ khách làm thủ tục sân bay.Phải cố gắng tạo ấn tượng vui vr hài lòng du khách 3.8 Hồn thiện chất lượng chương trình có – Chất lượng chương trình du lịch sinh thái cơng ty đánh giá đạt chất lượng cao Tuy nhiên công ty không nên chủ quan, cần thường xuyên kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo chất lượng kịp thời khắc phục có sai sót xảy – Chất lượng hướng dẫn viên yếu tố quan trọng định thành cơng chương trình du lịch Do đó, cần thường xuyên bồi dưỡng kiến thức kỹ cho hướng dẫn viên để mang lại hài lòng tối đa cho du khách SVTH: Võ Thị Thanh Vân 85 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga – Trong tiêu chuẩn vệ sinh, môi trường chung nơi đến du lịch cần lành Do đó, cần thường xuyên tuyên truyền người dân không vứt rác bừa bãi vận động người dân thu gom rác thải 3.9 Một số giải pháp khác - Qua kết khảo sát phân tích phần nêu trên,Hiện sản phẩm công ty chủ yếu tour kiểu cổ điển tập trung vào việc tham quan ngắm cảnh Bởi khó tạo khác biệt hấp dẫn tính đặc trưng cao trình hình thị trường du kịch nhiều công ty hoạt động có chương trình du lịch lạ, hấp dẫn Bởi khách số lượng cao du khách hỏi tỏ hài lòng dịch vụ chi nhanh cung cấp lại khơng có ý định chưa biết có sử dụng dịch vụ công ty lần thứ hai trở lên Vì cần thiết phải có giải pháp phát triển sản phẩm, nghiên cứu thị trường cung cầu,đồng thời yêu cầu phận phát riển sản phẩm, thường xuyên tìm hiểu tuyến đường để khai thác để trở thành sản phẩm du lịch - Ngoài giá yếu tố quan trọng định đến việc lựa chọn tour khách hàng.Mặc du nguồn khách trọng cơng ty khách quốc tế tiêu du khách chuyến có phần rộng rãi hơn, nhiên số khách ln có khoảng định giành cho việc du lịch Vì cơng ty đưa vài sách giá snr phẩm du lịch để thu hút du khách.Tùy vào thời điểm thích hợp cụ thể mùa thấp điểm hay mùa lễ hội mà cơng ty đưa sách giảm giá chương trinhfdu lịch,khuyến mãi,…đánh vào tâm lý, thu hút khách du lịch đồng thời xây dựng nguồn khách đến với công ty - Bên cạnh cần tạo diều kiện cho đội ngũ nhân viên có điều kiên khảo sát thực tế sản phẩm công ty khai thác, tham gia khóa đào tạo chỗ, khóa đào tạo trường nghiệp vụ du lịch, tham gia lớp huấn luyện kĩ mềm,…Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty,để từ đưa cho khách hàng sản phẩm, chương trình du lịch đa dạng,độc đáo có chất lượng phục vụ khách hàng cao SVTH: Võ Thị Thanh Vân 86 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ du lịch giới, du lịch Việt Nam có khởi sắc Các cơng ty du lịch, đặc biệt hãng lữ hành quốc tế tăng lên cách chóng mặt có đống góp lớn việc thu hút khách quốc tế đến Việt Nam Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch đề tài phổ biến thực chuyên đề tốt nghiệp Đại học trước Tuy số nghiên cứu đánh giá với nội dụng vậy, đề tài “ Đánh giá hài lòng khách du lịch Quốc Tế chương trình du lịch xe máy công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT cung cấp” có khía cạnh khó hơn, thực tiễn thành thực tiễn sau trình công tác, thực tập khảo sát thực tế công ty TNHH MTV thành viên thời từ tháng đến tháng năm 2019 Qua phân tích hài lòng quốc tế, đề tài nhận thấy đa phần khách hàng có đánh giá cao chương trình du lịch cung cấp cơng ty, bao gồm dịch vụ hướng dẫn,dịch vụ vận chuyển, dịch vụ hướng dẫn viên,dịch vụ lưu trú, giá tour phục vụ công ty Bên cạnh ý kiến hài lòng đó, tồn khuyết điểm rút mà chi nhánh cần phải lưu tâm chất lượng phục vụ hướng dẫn viên chưa cao,nhiều hướng dẫn vien nhanh nhạy đốn biết tâm lí du khách để có suwjphucj vụ chu đáo Vấn đề chất lượng phương tiện vận chuyenr phàn nàn khách… Với việc phân tích chất lượng dịch vụ công ty, đề tài có mối liên hệ giữ nhân tố bên nhân tố bên ngồi đến tình hình kinh doanh cơng ty, hài lòng khách hàng liên quan Trong tương lai, với biến động nước giới khó lường trước, cơng ty phải có chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm hạn chế ảnh hưởng xấu,phát huy ưu điểm mạnh mình, nắm bắt thời mở rộng quan hệ với đối tac,khẳng định thương hiệu cơng ty nước ngồi nước SVTH: Võ Thị Thanh Vân 87 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga Cuối cùng, nói thân đề tài, khả thực hiên tác giả,đề tài có đóng góp định tồn số hạn chế.Sau tơi xin nói tóm tắt đề tài làm chưa làm 1.1 Đóng góp đề tài Với tháng thực tập quan sát phong cách làm việc công ty, tác giả có nhi9nf tổng quan tồn hoạt động cơng ty với vai trò sinh viên thực tập,qua khảo sát bảng hỏi khách hàng mạnh dạn đưa giải pháp kiến nghị nhằm giúp đỡ cơng ty hồn thiện hoạt động điều phối chương trình du lịch cơng ty Với đề tài chuyên đề tốt nghiệp mình, tác giả phần giới thiệu cho người đọc biết nét quy cách tổ chức quản lí hoạt động việc thực chương trinh du lịch cho khách quốc tế công ty Về phương pháp nghiên cứu: đề tài ứng dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasurama suốt trình thực biến thể để phù hợp với đề tài.Qua đó, thêm lần chứng minh giá trị thực tiễn cao mơ hình tài liệu tham khảo cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch 1.2 Hạn chế đề tài Nặc dù kết định cho thấy yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có yếu tố quan trọng yếu tố khách quan cải thiện đượcn tâm lí du khách quốc tế,các yếu tố thời tiết…hoặc yếu tố khó cải thiên mơi trường du lịch Vì việc cải thiện chất lượng dịch vụ để hoanfthieenj gặp nhiều khó khăn Việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu gẫu nhien thuận tiện Do đó, khả tổng qt hóa khơng cao, ngầu nhiên cứu chưa thể khái quát toàn tính chất tổng thể nghiên cứu Với hạn chế mặt kinh nghiệm, thời gian, khả xử lý hiểu biết tác giả công ty, đề tài dừng lại mức độ khảo sát ý kiến khách du lịch Quốc Tế chương trình du lịch cơng ty cung cấp, giải pháp kiến nghị đưa chưa khách quan chưa đầy đủ thiếu sót SVTH: Võ Thị Thanh Vân 88 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga 1.3 Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài Do thời gian thực hiên đề tài không dài với thiếu hụt nguồn lực vad yếu tố chủ quan khách quan khác nên đề tài dừng lại mức độ đánh giá hài lòng du khách quốc tế kiểm định khác cách đánh giá nhóm đối tượng khác Điều thực thơng qua tiêu chí tác giả tổng hợp từ lí thuyết từ đề tài nghiên cứu khác nghiên cứu vấn đề tiêu chí đưa mang tính chủ quan Nếu có thêm nguồn lực thời gian cho phép, đề tài tiến hành nghiên cứu sâu tiêu đánh giá hài lòng đưa hồn tồn phù hợp hay chưa xác chưa.Sau kiểm định xem tất tiêu chí đưa để đánh giá hài lòng chương trình du lịch để tài nhóm yếu tố có sựu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chương trình du lịch cơng ty, nhóm ảnh hưởng cách tiến hành phân tích mơ hình hồi quy tương quan Kiến nghị 2.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao & Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế với ban nghành liên quan - Cải thiện tốt môi trường du lịch, đơn giản hóa thể chế thủ tục hành tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai dự án du lịch, đưa du lịch Thừa Thiên Huế ngày phát triển tiến xa - Sớm hoàn thành đề án quy hoạch tổng thể phất triển du lịch tỉnh dến năm 2030.Tiếp tục triển khai kế hoạch xây dựng thành phố Festival, khẩn trương hòa thiện thiết chế văn hóa chương trình phát triển du lịch tỉnh nhằm tạo niềm tiền đề cho trình xây dựng phát triển du lịch mang tính đồng hiệu cao Tăng cường công tác tra, kiểm ta, chấn chỉnh mơi trường văn hóa,mơi trường kinh doanh đặc biệt điểm tham quan du lịch trọng điểm, tạo ấn tượng tốt cho du khách du lịch Huế người dân Huế Xây dựng phát triển mạnh trung tâm, sở mua sắm, hàng lưu niệm, hoạt động vui chơi giải trí theo hướng quy hoạch chi tieeta có tính đổi sáng tạo SVTH: Võ Thị Thanh Vân 89 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa định hướng phát triển cụ thể để thu hút doanh nghiệp, nhà đầu tư người dân tham gia Tăng cường công tác truyên tuyền,xúc tiến quảng bá chương trình du lịch thừa thiên Huế, đặc biệt quảng bá kênh thông tin nước ngồi nhằm xây dựng hình ảnh trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trung Việt Nam 2.2 Đối với công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT Với điều kiện thời tiết nhịp sống Huế, ngoại trừ phận bán hàng phải chia ca làm việc liên tục để phục vụ du khách, công ty nên điều chỉnh thời gian làm việc nhân viên cách lí để nhân viên có thời gian nghĩ ngơi nhiều xuất làm việc cao Kết hợp ban nghành địa phương doang nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch địa bàn khu vực đông thời đẩy mạnh hoạt động quảng ba du lịch cho công ty cách đồng đạt hiệu cao Tăng cườn hoạt động tìm kiếm khảo sát khai thác điểm du lịch lạ, hấp dẫn nhằm đa dạng hóa chương trình du lịch, tăng cường khả cạnh tranh với đối thủ địa bàn Thúc đẩy trình máy cấu làm việc chi nhánh, tạo môi trường làm việc nghiêm tuc, sơng sơng định hướng mục tiêu hoạt động lâu dài đề phương án, chiến lược theo thực kế hoạch phát triển lâu dài cho công ty đông thời từ đưa chương trình phù hợp cho nhân viên phận SVTH: Võ Thị Thanh Vân 90 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm(2010), Quản trị lữ hành, nhà xuất Đại Học Huế [2] TS Nguyễn Văn Đính, TS Nguyễn Văn Mạnh(1995), Tâm lí nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, nhà xuất bảng thống kê [3] TS Bùi Thị Tám, Ths Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất Đại Học Huế [4] PGS TS Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn khoa học du lịch, nhà xuất Đại Học Quốc Gia Hà Nội [5]PDS.TS Nguyễn Đình Thọ(2003), Nghiên cứu marketing, nhà xuất Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, thõa mãn lòng thành khách hàng siêu thị TP.Hồ Chí Minh” , Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ [7] Hoàng trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009) , Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, nhà xuất Hồng Đức [8] Newsletter công ty TNHH MTV Dịch Vụ Lữ Hành TPT [9] TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội, 2006; trang168,169,170 [10] Nguồn: TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội, 2006; trang172,173 [11] Các đề tài chuyên đề khóa luận K47,K48 Khoa Du Lịch Đại Học Huế [12] Một số Website: http://www.tmttravel.com http://www.vietnamtourism.gov.com http://.www.moj.gov.vn SVTH: Võ Thị Thanh Vân 91 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga 92 Lớp: K49-QLLH3 ... TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT - Đề xuất số giải pháp nhằm tăng hài lòng khách du lịch nước ngồi tour xe máy Công Ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu. .. trình du lịch 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống sở lý luận thực tiễn du lịch, thị trường khách du lịch hài lòng khách du lịch - Nghiên cứu thực trạng hài lòng khách du lịch nước tour xe máy Công Ty TNHH. .. loại xe to Sự thích thú muốn khám phá lạ du khách nước khách nước ngồi loại hình du lịch xe máy thúc đẩy công ty du lịch nhà điều hành đưa tour du lịch xe máy Nhưng với việc phát triển du lịch xe