Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến khánh hòa

Ki n ngh lƠmăt ngăđ hài lòng v ắHìnhă nhăđi măđ n”..... Theo T ă ch că duă l chă th ă gi i World Tourist Organization,ă m tă t ă ch căthu c LiênăHi păQu c,ăDuăl chăbaoăg măt tăc ăm iăho

k t qu phân tích trong đ tài là trung th c Lu n v n “Nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch n i đ a đ i v i đi m đ n Khánh Hòa ” là công trình nghiên c u khoa

h c đ c l p, nghiêm túc c a tôi, có s h tr t Cô h ng d n Tôi xin hoàn toàn

ch u trách nhi m v n i dung c a đ tài nghiên c u này

Tp H Chí Minh, ngày tháng n m 2014

Tác gi

Ph m Trung D ng

M C L C Trang ph bìa

L iăcamăđoan

M c l c

Danh m c b ng

Danh m c hình

Danh m c các ph l c

CH NG 1: T NG QUAN NGHIÊN C U 1

1.1.LÝDOCH N TÀI 1

1.2.M CTIÊUNGHIÊNC U TÀI 2

1.3 IT NGVÀPH MVINGHIÊNC U 2

1.4.PH NGPHÁPNGHIÊNC U 2

1.4.1.ăPh ngăphápănghiênăc u 2

1.4.2 Nguônăthôngătin 3

1.5.ÝNGH AC A TÀINGHIÊNC U 3

1.6.T NGQUANCÁCNGHIÊNC ULIÊNQUANVÀ ịNGGÓPC A LU NV N 4

1.7.N IDUNGNGHIÊNC U 7

CH NG 2: C S KHOA H C VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 9

2.1.C S LÝTHUY T 9

2.1.1 Khái ni m du l ch 9

2.1.1.1 Du l ch 9

2.2.1.2 Khách du l ch 9

2.1.1.3.ă căđi m khách du l ch nhăh ngăđ n s hài lòng 10

2.1.2.ă i măđ n du l ch và hình nhăđi măđ n 10

2.1.2.1.ă i măđ n du l ch 10

2.1.2.2 Hình nhăđi măđ n 11

2.1.3 Lý thuy t s hài lòng khách hàng 12

2.1.4.ăCácămôăhìnhăđoăl ng s hài lòng c a du khách 13

2.1.4.1 Mô hình ch tăl ng d ch v 13

2.1.4.2 Mô hình HOLSAT 14

2.1.4.3 M t s mô hình nghiên c u s hài lòng khách du l ch c a các tác gi khác 16

2.2.C S TH CTI N 18

2.2.ă1.ă i u ki n t nhiên : 18

2.2.2 Ti măn ngădu l ch: 19

2.2.3.ăC ăs h t ng du l ch: 21

2.2.4 T m quan tr ng c a du lchăđ i v i t nh Khánh Hòa 21

2.2.5 Th c tr ng ngành du l ch t nh Khánh Hòa: 22

2.3.MÔHÌNHNGHIÊNC U XU T 28

2.3.1 Lý do l a ch n mô hình: 28

2.3.2 Mô hình nghiên c u 31

CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U 34

3.1.QUYTRÌNHNGHIÊNC U 34

3.2.THI TK NGHIÊNC U NHTÍNH 36

3.2.1 Nghiên c uăđ nh tính 36

3.2.2 Xơyăd ngăthangăđo 38

3.3.THI TK NGHIÊNC U NHL NG 43

3.3.1 Nghiên c uăs ăb 43

3.3.2 Nghiên c u chính th c 44

3.3.3 Ch nămơu 45

3.3.4 Ph ngăphápăphơnătốchăd ăliêu 46

3.3.5.ăPhơnătíchăđ tin c y 46

3.3.6 Phân tích nhân t khám phá 47

3.3.7 Phân tích h i quy b i ki măđ nh mô hình lý thuy t 48

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U 49

4.1.TH NGKÊM UNGHIÊNC U 49

4.2.PHÂNTÍCHTHANG O 50

4.2.1 Phân tích h s tin c y Cronbach’săalpha 50

4.2.1.1.ăThangăđoăcácănhơnăt nhăh ngăđ n S hài lòng c a khách du l ch 50 4.2.1.2.ăThangăđoăS hài lòng c a khách du l ch 52

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 53

4.2.2.1.ăThangăđoăcácănhơnăt nhăh ngăđ n S hài lòng c a khách du l ch 53 4.2.2.2 Phân tích nhân t thangăđoăS hài lòng c a khách du l ch 59

4.2.3.ăPhơnătíchăt ngăquanăvƠăh i quy tuy n tính 60

4.2.3.1.ăXácăđ nh bi năđ c l p, bi n ph thu c 60

4.2.3.2.ăPhơnătíchăt ngăquan 61

4.2.3.3 Phân tích h i quy tuy n tính b i 62

4.2.3.4 Ph ngătrìnhăh i quy tuy n tính b i 67

4.2.3.5.ăXácăđ nh t m quan tr ng c a các y u t trong mô hình 67

CH NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH 71

5.1.K TLU N 71

5.2 XU TKI NNGH CHOCÁCNHÀQU NLÝ 74

5.2.1 Ki n ngh lƠmăt ngăm căđ hài lòng v ắPhong c nh du l ch” 74

5.2.2.ăKi năngh ălƠmăt ngăm căđ hƠiălòngăv ăắD chăv ă nău ngă- gi iătrí” 75

5.2.3 Ki n ngh lƠmăt ngăm căđ hài lòng v ắPh ngăti n v n chuy n” 76

5.2.5 Ki n ngh lƠmăt ngăđ hài lòng v ắHìnhă nhăđi măđ n” 77

5.2.6 Ki n ngh lƠmăt ngăđ hài lòng v ắC ăs h t ng” 78

5.3.H NCH TÀIVÀH NGNGHIÊNC UTI PTHEO 78

5.3.1 H n ch đ tài 78

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C B NG

B ng Trang

B ngă2.1ă:ăL ngăkháchăđ năKhánhăHòaăgiaiăđo n 2009 ậ 2014 23

B ng 2.2 : Doanh thu du l ch Khánh Hòa 25

B ng 4.15: Ki măđ nh Spearman c a các nhân t v i tr tuy tăđ i c a

B ng 5.1 : B ng tr ng s đƣăchu n hóa và giá tr trung bình c a các nhân t 72

B ng 5.2: Các nhân t nhăh ngăđ n s hài lòng c aăduăkháchăđ i v i các

đi măđ nătrongăn c 74

DANH M C HÌNH

Hình Trang

Hình 2.1:Mô hình các nhân t nhăh ngăđ n s hài lòng khách hàng 14

Hình 2.2:Mô hình HOLSAT 15

Hình 2.3:Mô hình nghiên c u Tsung Hung Lee 16

Hìnhă2.4:ăMôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng c aăduăkháchăđ nă ƠăL t 17

Hình 2.5: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch đ n C năTh ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă

17 Hình 2.6: Mô hình Rita Faullant, Kurt Matzler and Tohann Fuller 18

Hình 2.7 :ăC ăc u kinh t t nh Khánh Hòa 22

Hìnhă2.8ă:ăL t khách du l ch n iăđ a 23

Hình 2.9: T căđ t ngătr ng khách du l ch n iăđ a 24

Hình 2.10: Doanh thu t khách du l ch n iăđ a 26

Hình 2.11: N păngơnăsáchănhƠăn c 27

Hình 2.12: Mô hình nghiên c uăđ xu t 29 Hình 2.13: Mô hình nghiên c u 32 Hình 2.14: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch n iăđ a đ i v iăđi măđ n Khánh Hòa

32 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 35

Hình 4.1: Th ng kê gi i tính 49

Hình 4.2: Th ngăkêăđ tu i 50

Hình 4.3: Bi uăđ t n s Histogram 65

Hình 4.4: Bi uăđ phân tán ph năd 65

DANH M C CÁC PH L C

Ph l c 1: Ph ng v nătayăđôi

Ph l c 2: K t qu ph ng v nătayăđôiă- B ng câu h i nghiên c uăđ xu t

Ph l c 3: B ng câu h iăđi u tra

Ph l c 4: Nghiên c uăs ăb

Ph l c 5: Phân tích Cronbach’săalpha

Ph l c 6: :ăPhơnătíchăăt ngăquanăgi aă t i và s hài lòng

Ph l c 7:ăCácămôăhìnhăvƠăthangăđoăg c

Ph l c 8: Ph ng v n chuyên gia

DANH M C B NG VI T T T

T vi t t t Tênăđ yăđ ti ng Anh Tênăđ yăđ ti ng Vi t

ANOVA Analysis of Variance Phơnătíchăph ngăsai

CA Cronbach Alpha H s tin c y Cronbach Alpha

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân t khám phá

KMO Kaiser ậ Mayer ậ Olkin H s KMO

Sig Observed significance level M căỦăngh aăquanăh

SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Ph n m m th ng kê cho khoa h c

xã h i VIF Variance inflation factor H s phóngăđ i ph ngăsai

s v nă hóaă vƠă danhă lamă th ng c nh n i ti ngă nh :ă thápă Ponagar,ă thƠnhă c Diên Khánh, các di tích c a nhà bác h c Yersin….ăV i nh ng l i th đóăKhánhăHòaăđƣă

tr thành m t trong nh ng trung tâm du l ch l n c a Vi t Nam

óngăgópăvƠoăthƠnhăcôngăc a du l chăKhánhăHòaălƠăl ng l n khách du l ch n iăđ a

đ năKhánhăHòaăt ngăđ u qua m iăn m.ăHi nănay,ăn cătaăđangăcóăxuăh ng kéo dài

th i gian các k ngh l ,ăđi u này góp ph nălƠmăt ngănhuăc u du l ch c aăng i dân

Vi tăNam.ă ơyălƠăm tăc ăh i l năđ i v i du l ch Vi tăNamăđ c bi tălƠăđ i v i du l ch Khánh Hòa khi s l ng khách du l ch n iăđ aăđ n Khánh Hòa chi m trên 70% t ng

l ng khách du l chăđ n Khánh Hòa m iăn m.ă

Xu t phát t th c ti năđóătôiăđƣăti n hành nghiên c u kh oăsátăđ i v i khách du l ch

n iăđ a nh măđánhăgiáăs hài lòng c a h đ i v iăđi m đ n du l ch t nh Khánh Hòa,

t đóăđ aăraăcácăki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách du l ch n iăđ aăđ i

v iăđi măđ n Khánh Hòa Chính vì v y,ătôiăđƣăch năđ tài "Nghiên c u s hài lòng

c a khách du l ch n iăđ aăđ i v iăđi măđ năKhánhăHòa"ălƠmăđ tài nghiên c u.

1.2 M c tiêu nghiên c u đ tài

 Xácăđ nh m căđ hài lòng c a khách du l chăđ i v iăđi măđ n Khánh Hòa

 aăraăcácăki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c aăduăkháchăđ i v i Khánh Hòa

1 3 i t ng và ph m vi nghiên c u

 i t ng nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a du khách n iăđ a đƣăt ng

đ n du l ch Khánh Hòa ít nh t m t l n,ăđ tu i t 18 ậ 60 tu i

 Ph m vi nghiên c u:

Nghiên c u t p trung vào các khách du l ch n iăđ aăđ năthamăquanăvƠăl uătrúăt i các

đ aăđi m du l ch n i ti ng đ a bàn thành ph Nha Trang

 Không gian nghiên c u

Trong ph măviăđ a bàn thành ph Nha Trang

- Nghiên c uăđ nhătínhăđ c s d ng trong ph n nghiên c uăs ăb

- Ph ngăphápănghiênăc uăđ c s d ng là ph ng v n chuyên gia

- Thông tin thu th p t nghiên c uăđ nhătínhăđ c t ng h p, th ng kê và phân

tích nh m xây d ng,ăđi u ch nh và b sung các bi năthangăđoănh ng y u t đánhăgiáăđ n s hài lòng c a khách du l ch n iăđ aăđ i v iăđi măđ n Khánh

Hòa

b) Nghiên c uăđ nhăl ng

- Dùng k thu t thu th p thông tin tr c ti p b ng cách ph ng v n khách du l ch (phi u kh o sát) t i thành ph Nha Trang

- M căđích nghiên c u này là v aăđ sàng l c các bi n quan sát, v aăđ xác

đ nh thành ph năc ngănh ăgiáătr vƠăđ tin c y c aăthangăđoăcácăy u t đánhăgiáăđ n s hài lòng c a khách du l ch n iăđ aăđ i v iăđi măđ n Khánh Hòa và

ki măđ nh mô hình lý thuy t

- Thông tin thu th pă đ c t b ng kh o sát s đ c s lý b ng ph n m m SPSSă 16.0ă đ đoă l ng s tácă đ ng c a các nhân t đ n s hài lòng c a

khách du l ch n iăđ aăđ n Khánh Hòa

Ngu n thông tin, d li u s d ng trong bài nghiên c uănƠyăđ c l y t hai ngu n:

ngu n thông tin th c p và ngu năthôngătinăs ăc p

a) Thông tin th c p

Ngu n d li uăđ c s d ng ph c v cho nghiên c uăđ c l y t báo chí,

internet và t nh ngăbƠiăbáoăđ c công b trên các t păchíăcóăuyătínătrongăn c, các

v năb n pháp lu t, ngh đ nh c aănhƠăn căliênăquanăđ n v năđ du l ch, t ng c c

th ng kê: v th tr ng du l ch Vi t Nam, th tr ng du l ch Khánh Hòa Ngoài ra

tác gi còn thu th p m t s thông tin riêng v tnhă Khánhă Hòaă đ ph c v cho

nghiên c u này

b) Thông tin s c p

Thôngătinăs ăc p s d ng trong bài nghiên c uănƠyăđ c thu th p thông qua

vi c kh o sát l y ý ki n t khách du l chăđ n Nha Trang - Khánh Hòa thông qua

phát b ng câu h i nghiên c u

- Chi phí thu th p bao g m chi phí in và thu th p b ng câu h i

- Th i gian thu th p là kho ng th i gian t lúc ch n l căđ iăt ngăchoăđ n lúc

ph ng v n thu th p thông tin

- Ch tăl ng thông tin là giá tr c aăthôngătinăvƠăđ tin c y c aăthangăđo

1.5 Ý ngh a c a đ tài nghiên c u:

- i v i t nh Khánh Hòa: Nghiên c u giúp ch ra m căđ hài lòng c a khách

du l ch n iăđ aăkhiăđ năKhánhăHòa,ăđ ng th i xây d ngămôăhìnhăđ đoăl ng s hài lòng c a khách du l ch n iăđ aăđ i v iăđi măđ n Khánh Hòa, xác nh n rõ các thành

ph n và m căđ nhăh ng c a các thành ph năđóăđ n s hài lòng c a du khách

D a vào các k t qu nghiên c u s giúp cho các nhà qu nălỦăcóăc ăs đ hi uărõăh nă

v đi m m nhăvƠăđi m y u trong d ch v du l ch t nhăKhánhăHòa,ăquaăđóăcóăcácă

bi n pháp nâng cao ch tăl ng d ch v du l ch và hình nh du l ch Khánh Hòa T đó,ăđi măđ n du l ch t nhăKhánhăHòaăt ngăcaoăv th c nhătranhătrongăt ngălai

- i v i b n thân : Qua quá trình nghiên c u, cá nhân tácăgi s có cái nhìn

t ng quát v nh ng ki n th căđƣăh căđ ng th i c ng c nh ng ki n th c y

1.6 T ng quan các nghiên c u l iên quan vƠ đóng góp c a lu n v n

 Cácăđ tài nghiên c u liên quan

 Jone Tribe và Tim Snaith (1998) From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management Phát tri n mô hình HOLSAT

và s d ngănóăđ đánhăgiáăs hài lòng c a k ngh t i khu ngh mát n i ti ng c a Varadero, Cuba

Môă hìnhă HOLSATă đoă l ng s hài lòng c a m t khách du l ch v i tr i nghi m v k ngh c a h t i m tăđi măđ năh nălƠăm t d ch v c th ăH năn a, nó không s d ng m t danh sách c đ nh các thu c tính chung cho t t c cácăđi măđ n

mà các thu cătínhăđ c t o ra phù h p v i t ngăđi măđ n c th vì m iăđi măđ n du

l chăcóănétăđ căđáoăriêng.ăM tăđ căđi m quan tr ng c a công c HOLSAT là xem xétăđ n các thu c tính tích c căc ngănh ăcácăthu c tính tiêu c c khi di n t cácăđ c tính ch ch t c a m tăđi măđ n.ăNh ăv y, có th xácăđ nh m tăđi măđ n v i m t k t

h p c a c hai lo i thu c tính

Nétăđ c bi t c a mô hình là m t b ng câu h iătrongăđóăng i tr l iăđ c yêu

c uăđánhăgiáăm c k v ng c a m i thu c tính k ngh (t c là năt ng c a du khách

tr căkhiăđiăduăl ch)ăvƠăđánhăgiáăc m nh n ho c s tr i nghi m trên cùng m t b thu c tính ti p sau nh ng kinh nghi m v k ngh (t călƠăsauăkhiăđiăduăl ch) M t thangăđoăLikertă(5ăl a ch n)ăđ c s d ngăđ choăđi m t ng thu c tính c ắk

v ng”ăvƠăắc m nh n”.ăS khác bi t v đi m s trung bình gi aăắk v ng”ăvƠăắc m

nh n”ăđ i v i t ng thu c tính mang l i s đoăl ngăđ nhăl ng v m căđ hài lòng

c a du khách K t qu nghiên c u có th dùng làm tham kh o cho các nghiên c u

th c hi n nghiên c u s hƠiălòngăđ i v i m tăđi măđ n

 Luuă Thanhă c H i và Nguy n H ngă Giangă ắPhơnă tíchă cácă nhơnă t nh

h ngăđ n s hài lòng c aăduăkháchăkhiăđ n du l ch t i t nh Kiên Giang”,ăT p chí khoa h c 2011: 19b 85- 96

M c tiêu c a nghiên c u này nh m phân tích các nhân t nhăh ngăđ n s hài lòng c a du khách v ch tăl ng d ch v du l ch Kiên Giang S li u s d ng trong nghiên c uăđ c thu th p t k t qu kh o sát 295 du khách S li uăđ c x

lý b ng ph n m m th ng kê SPSS, ki măđ nh thangăđoăb ng h s Cronbach Alpha,

mô hình phân tích nhân t khám phá (EFA) K t qu có 5 nhóm y u t nhăh ng

đ n s hài lòng du khách bao g măắs ti n nghi c aăc ăs l uătrú”,ắph ngăăăti n

v n chuy n t t”,ắtháiăđ h ng d năviên”,ăắngo i hình c aăh ng d năviên”ăvƠăắh

t ngăc ăs ph c v du l ch”.ăTrongăđóătácăđ ng m nh nh tăđ n s hài lòng c a du khách là y u t ắtháiăđ h ng d năviên”ăk đ nălƠăắngo iăhìnhăh ng d năviên”,ăắph ngăti n v n chuy n t t”,ăắh t ngăc ăs ph c v du l ch”,ăcu iăcùngălƠăắs ti n nghic aăc ăs l uătrú” K t qu c a nghiên c u có th dùng làm tham kh o trong

vi c l p mô hình nghiên c u cho bài lu năv nănƠy,ăđ ng th i cung c p thông tin tham kh o trong vi c xây d ngăthangăđoănghiênăc u

 tài khoa h c và công nghi p c p B , "Kh o sát ý ki n khách du l ch n c

ngoài v nh ng đi m m nh - đi m y u c a du l ch à L t - Lâm ng" ch nhi m

đ tƠiăTr ngăTh Ng c Thuyên (th i gian th c hi n 2009 - 2010)

ƠăL t trong m t khách du l chăn c ngoài là m tăđi măđ n có kh n ngăthuăhút khách.ă ƠăL tăth ng không ph iălƠăđi măđ năđ c l a ch năđ u tiên khi quy t

đ nh du l ch t i Vi t Nam, song là m tăđi m d ngăchơnăđ c yêu thích trong chuy n đi.ă m căđ yêu c uăc ăb n c a d ch v du l ch là tham quan, ng m c nh, và ngh mát trong m t chuy năđiătr i qua nhi uăđi m có khí h u n ng nóng, m tăđi m d ng chân ng năngƠyălƠmăthayăđ i, ph c h i s c kh eăthìă ƠăL t làm hài lòng du khách

Th ngăhi u du l chă ƠăL tăvƠăth ngăhi u du l ch Vi t Nam có m i quan h ch t

ch v i nhau Du lchă ƠăL t mu n b tăpháăđ c còn ph i trông ch vào chi năl c phát tri n du l ch Vi t Nam nói chung K t qu nghiên c u có th đ cădùngăđ tham kh o xây d ng mô hình nghiên c u cho bài lu năv n.ă

 Lu năv năth căs ă"Nghiênăc u s hài lòng c a khách du l ch n iăđiaăđ i v i

đi măđ n du l chă ƠăN ng", th c hi n Tr n Th L ngă(n mă2011)

Lu nă v nă s d ng mô hình d aă trênă c ă s lý lu n c a Tribe và Snaith (1998), th c t nghiên c uă đ i v i ngành du l ch và phân tích ngành du l chă Ơă

N ng K t qu nghiên c u c aăđ tài cho th y 6 thành ph n nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách du l ch n iăđ aălƠă:ătƠiănguyênăthiênănhiênăvƠăđi u ki n v t ch t, Môi

tr ng, Các d ch v nău ng- tham quan - gi i trí - mua s m, Chuy n ti n, Di s n và

v năhóa,ăCh .ăTrongăđó,ăy u t "Di s năvƠăv năhóa"ătácăđ ng m nh nh tăđ i v i

s hài lòng c a khách du l ch n iăđ a K t qu nghiên c u cung c p thông tin tham

kh o trong vi c xây d ngăthangăđoăchoămôăhìnhănghiênăc u

 tài nghiên c u "Gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v du l chătrênăđ a bàn thành ph C năTh ă",ăth c hi năL uăThanhă c H i (t p chí khoa h c 2012: 22b 231 - 241)

Theo k t qu nghiên c u c aăđ tài, đ nâng cao ch tăl ng du l ch c a thành

ph C năTh ,ăcácăgi i pháp c năđ c ti năhƠnhănh ăsau:ăđaăd ng hóa các s n ph m

du l ch;ăđ uăt , quy ho chăvƠăkhaiăthácăcácăđi m du l ch; hoàn thi năc ăs v t ch t;

t ngăc ng các m i quan h liên ngành và liên vùng trong ho tăđ ng du l ch;ăđƠoă

t o phát tri n ngu n nhân l c; xúc ti năth ngăm i;ăđ y m nh nghiên c u ng d ng khoa h c công ngh và h p tác qu c t ; th c hi n b o v tƠiănguyênămôiătr ng du

l ch K t qu nghiên c u cung c p thông tin tham kh o cho vi c xây d ng mô hình nghiên c u cho bài lu năv nănƠy

 óngăgópăc aăđ tài nghiên c u:

S hài lòng c a khách hàng là m tăth căđoăquanătr ngăđ các nhà qu n lý hi u rõ

h nănhuăc u khách du l ch,ăc ngănh ch tăl ng d ch v mƠămìnhăđangăcungăc p

i v i Khánh Hòa, vi c nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch càng quan tr ng

h năkhiăthu t du l ch chi m m t ph n l n trong t ng thu ngân sách Khánh Hòa

ng th i, nghiên c u s hài lòng khách du l ch còn giúp cho các doanh nghi p kinh doanh d ch v du lchăcóăc ăs đ nâng cao ch tăl ng d ch v c a minh Tuy nhiên, thông qua quá trình nhiên c uăthìăch aăcóănghiênăc u th c s nào v s hài lòng c a khách du l ch n iăđ a KhánhăHòa.ăDoăđó,ănghiênăc u này th c hi n v i

m cătiêuăđánhăgiáăs hài lòng c a khách du l ch n iăđ a Khánh Hòa, nghiên c u này xây d ng mô hình nghiên c u m i v i các nhân t m i d a trên các nghiên c u

tr c

1.7 N i dung nghiên c u

 Ch ngă1:ăT ng quan nghiên c u

Ch ngănƠyătrìnhăbƠyăt ng quan v đ tài nghiên c u, lý do ch năđ tài, m c tiêu,

đ iăt ng và ph m vi nghiên c u,ph ngăphápănghiênăc u

 Ch ngă2:ăC ăs lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch ngănƠyătrìnhăbƠyăc ăs lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng và s hài lòng

c aăkháchăhƠngătrongăl nhăv c du l ch, tình hình du l ch Khánh Hòa.ă aăraămôăhình nghiên c u, các giá thuy t nghiên c u

 Ch ngă3:ăThi t k nghiên c u

D a trên các mô hình nghiên c uăđ ra ch ngă1ăthi t k mô hình nghiên c u v

s hài lòng c a khách du l ch n iăđ aăđ i v iăđi măđ n Khánh Hòa

Trình bày quy trình thi t k nghiên c u, b ng câu h i, mô hình nghiên c uăđ nh

l ng,

 Ch ngă4:ăKêtăqu nghiên c u

Ch ngănƠyătrìnhăbƠyănh ng thông tin t m u kh o sátăc ngănh ănh ng k t qu thu

đ căsauăquáătrìnhăphơnătíchăd ăli u K t qu ki măđ nh mô hình lý thuy t và các

gi thuy t

 Ch ngă5:ăKi n ngh và k t lu n

Ch ngănƠyătómăt t k t qu nghiên c u c aăđ tài D a vào k t qu nghiên c uăđ aă

ra các ki n ngh , gi iăphápăđ i v i các nhà làm chính sách góp ph nălƠmăt ngăs hài lòngăc ngănh ăhìnhă nhăđi măđ n Khánh Hòa trong m t khách du l ch Ngoài ra,

ch ngănƠyăcònănêuăraăcácăv năđ ch aăgi i quy tăđ c trong bài nghiên c u này

Tóm t t:

Ch ngă1ăđƣătrìnhăbƠyăv lý do l a ch năđ tài, m cătiêu,ăđ iăt ng ph m vi nghiên

c u,ăph ngăphápănghiênăc uăđ tài này s d ng

CH NG 2: C S KHOA H C VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

C U

Ch ngă nƠyă trìnhă bƠyă t ngă quană c ă s lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng trong du l ch, nh ng n iădungăc ăb n c a các lý thuy t có liên quan làm n n t ng cho nghiên c uă nƠy.ă Ch ngă nƠyă c ngă trìnhă bƠyă môă hìnhă nghiênă c u và các gi thuy t cho mô hình nghiên c u

Theo T ă ch că duă l chă th ă gi i (World Tourist Organization),ă m tă t ă ch căthu c LiênăHi păQu c,ăDuăl chăbaoăg măt tăc ăm iăho tăđ ngăc aănh ngăng iăduăhƠnh,ăt mătrú,ătrongăm căđíchăthamăquan,ăkhámăpháăvƠătìmăhi u,ătr iănghi măho cătrongăm căđíchăngh ăng i,ăgi iătrí,ăth ăgiƣn;ăc ngănh ăm căđíchăhƠnhăngh ăvƠănh ngă

m căđíchăkhácăn a,ătrongăth iăgianăliênăt cănh ngăkhôngăquáăm tăn m,ă ăbênăngoƠiămôiătr ngăs ngăđ nhăc ;ănh ngălo iătr ăcácăduăhƠnhămƠăcóăm căđíchăchínhălƠăki mă

ti n.ăDuăl chăc ngălƠăm tăd ngăngh ăng iăn ngăđ ngătrongămôiătr ngăs ngăkhácăh nă

n iăđ nhăc

TheoăLu tăduăl chăc aăVi tăNamă(2005)ăắDuăl chălƠăcácăho tăđ ngăcóăliênăquanăđ năchuy năđiăc aăconăng iăngoƠiăn iăc ătrúăth ngăxuyênăc aămìnhănh măđápă ngănhuăc uăthamăquan,ătìmăhi u,ăgi iătrí,ăngh ăd ngătrongăm tăkho ngăth iăgianănh tăđ nh.”( i uă4,ăkho nă1)

2 2.1.2 Khách du l ch

Kháchăduăl chăg măkháchăduăl chăn iăđ aăvƠăkháchăduăl chăqu căt

- Kháchăduăl chăn iăđ aălƠăcôngădơnăVi tăNam,ăng iăn căngoƠiăth ngătrúăt iă

Vi tăNamăđiăduăl chătrongăph măviălƣnhăth ăVi tăNam

- Kháchăduăl chăqu căt ălƠăng iăn căngoƠi,ăng iăVi tăNamăđ nhăc ă ăn căngoƠiăvƠoăVi tăNamăduăl ch;ăcôngădơnăVi tăNam,ăng iăn căngoƠiăth ngătrúăt iă

Vi tăNamăraăn căngoƠiăduăl ch ( i uă34ăậ Lu tăDuăl ch)

2.1 1.3 c đi m khách du l ch nh h ng đ n s hƠi lòng

a N iăc ătrúăc aăduăkháchă nh h ngăt iăs ăhƠiălòng

Kho ngăcáchăgi aăn iăc ătrúăth ngăxuyênăc aăkháchăduăl chăv iăđi măđ năduăl chălƠăm tătrongănh ngănhơnăt ăm nhăm ă nhăh ngăt iăs ăhƠiălòngăvƠăcácănh năđ nhăkhácăc aăduăkhách.ăNguyênănhơnălƠădoăkho ngăcáchăđ aălỦăcƠngăl năthìăs ăkhácăbi tă

v ăv năhóa,ăkhíăh u,ăth iăti t,ăphongăt căt păquánăcƠngăl n

b Thuănh păc aăduăkháchă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòng

Thuănh păc aăduăkháchă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh ăkhiăđiăduăl ch.ăTheoăăJohnăMaynardă Keynesă thìă quyă lu tă tơmă lỦă c ă b nă lƠă conă ng iă cóă xuă h ngă t ngă tiêuădùngă cùngă v iă t ngă thuă nh pă nh ngă khôngă cùngă m tă t că đ ă c aă t ngă thuă nh p.ăKháchăduăl chăcóăthhuănh păcaoăthìăcóăxuăh ngăchiătr ănhi uăchoăcácăd chăv ăcaoă

c p,ăvìăv yăy uăc uăđ iăv iăs ăhƠiălòngăc aăh ăs ăcaoăh n

c ătu iăc aăduăkháchă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòng

M iăm tăl aătu iămangăm tătơmălỦăđ cătr ng,ăt călƠă ăcácăđ ătu iăkhácănhauăthìăs ăhài lòng khác nhau

d Gi iătínhăc aăduăkháchă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòng

Hi nănay,ăch aăcóănghiênăc uăchínhăth cănƠoăch ngămìnhăs ăkhácăbi tătrongăquáă

trìnhăc mănh năch tăl ngăd chăv ăgi aăhaiăgi iănamăvƠăn

2.1 2 i m đ n du l ch vƠ hình nh đi m đ n

2.1 2.1 i m đ n du l ch

T ăcácăcáchăti păc năkhácănhau,ătaăcóăth ăhi uăkháiăni măđi măđ năduăl chă

đ cătómăt tănh ngăđ yăđ ăt iăđ nhăngh aăc aăUNWTO:ăắM tăđi măđ năduăl chălƠă

m tăkhôngăgianăv tăch tămƠăduăkháchă ăl iăítănh tălƠăm tăđêm.ăNóăbaoăg măcácăs nă

ph măduăl chănh ăcácăd chăv ăh ătr ,ăcácăđi măđ năvƠătuy năđi măduăl chătrongăth iăgianăm tăngƠy.ăNóăcóăcácăgi iăh năv tăch tăvƠăqu nălỦăgi iăh năhìnhă nh,ăs ăqu nălỦăxácăđ nhătínhăc nhătranhătrongăth ătr ng.ăCácăđi măđ năduăl chăđ aăph ngăth ngă

baoăg mănhi uăbênăh uăquanănh ăm tăc ngăđ ngăt ăch căvƠăcóăth ăk tăn iăl iăv iănhauăđ ăt oăthƠnhăm tăđi măđ năduăl chăl năh n”ă(D chătheoăắAăPracticalăGuideăto TourismăDestinationăManagement,ăWorldăTourismăOrganizationă2007ă”)

Cácăs năph măc aăđi măđ năduăl chăbaoăg m:

- CácătƠiănguyênăthiênănhiênăho cănhơnăt o

- Cácăđi măthamăquanăgi iătrí

- D chăv ăl uătrú

- Cácăd chăv ă nău ngă- muaăs m

- D chăv ăv năchuy n

nh :ăMarketingătr căti p,ăcácăph ngăth căgiaoăti păMarketingăkhácăvƠăquanăđi mă

c aăduăkháchăv ăcácăy uăt ănh ătínhăanătoƠn,ăkh ăn ngăchiătr ,ăkh ăn ngăti păc năvƠăcácăđ căđi măh păd n

Hìnhă nhăchi măm tăvaiătròăch ăch tătrongăquáătrìnhăl aăch năđi măđ n,ăđ c

bi tăđ iăv iăkháchăduăl chăthu nătuỦ.ă iăv iănh ngăng iăch aăt ngăđ năth măm tă

đi măđ nănƠoăđó,ăs năph măduăl chăkhôngăhi năh uăvƠăvìăth ăh ăkhôngăth ăquanăsát,ă

ch măvƠoăvƠăc mănh nătr căđ c.ă ơyăchínhălƠălỦădoăkhi nănh ngăđ iăt ngăkháchăduăl chăti m n ngăth ngăd aăvƠoăhìnhă nhăđ ăđ aăraăquy tăđ nhăl aăch năđi măđ nănƠyăhayăđi măđ năkhác

Các khái ni m v hình nhăđi măđ n có m t s khác bi t, m i tác gi có m t

nh năđ nh riêng Các bi nădùngăđ đoăl ng hình nhăđi măđ n trong các nghiên

c uăc ngăcó s khác nhau Theo nghiên c u c a Marcelo Royo ậ Velaă(2008)ăđ nh ngh aăhìnhă nh c aăcácăđi măđ năv năhóa nông thôn là s k t h p c a 8 thành ph n:

- V đ p c a di s năv năhóaăl ch s và c m xúc phát sinh v i nh n th c

- M t b u không khí s ch,ăyênăt nhăvƠăc m xúc phát sinh v i nh n th c

i v i m iăđ aăđi m khác nhau thì các bi n s d ng khác nhau vì gi aăcácăđ a

đi m có s khác nhau v v tríăđ a lý, l ch s ,ăv năhóa,ămôiătr ng

Các nghiên c uătr căđơyăchoăr ng hình nhăđi măđ n có nhăh ng tr c

ti p và gián ti pă đ nă Ủă đ nh hành vi (Alcaniz et al, 2009; Baloglu và McCleary,1999).ăụăđ nhăvƠăhƠnhăviăth ngăđ c xem xét t haiăquanăđi m khác nhau là quay l i và gi i thi uăchoăng i khác T đóăhìnhă nhăđi măđ n có nh

- Hoyer và MacInnis (2001) cho r ng s hài lòng có th g n li n v i c m giác ch p

- Theo Philip Kotler, s th a mãn - hài lòng c a khách hàng (Customer satisfaction)

là m căđ tr ng thái c m giác c a m tăng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu

đ c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a chính h M căđ hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh năđ c và s k v ng, n u k t qu

th c t th păh năs k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t

t ngăx ng v i s k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t caoăh nă

s k v ng thì khách hàng r t hài lòng

Tóm l i, s hài lòng c a khách hàng là vi c khách hƠngăc năc vào nh ng

hi u bi t c aă mìnhăđ i v i m t s n ph m hay d ch v mà hình thành nên nh ng đánhăgiáăho căphánăđoánăch quan.ă óălƠăm t d ng c m giác v tâm lý sau khi nhu

c u c aăkháchăhƠngăđ c th a mãn S hài lòng c aăkháchăhƠngăđ c hình thành trênăc ăs nh ng kinh nghi m,ăđ c bi tăđ c tích l yăkhiămuaăs m và s d ng s n

ph m hay d ch v Sau khi mua và s d ng s n ph m khách hàng s có s so sánh

gi a hi n th c và k v ng, t đóăđánhăgiáăđ c hài lòng hay không hài lòng

2.1 4 Các mô hình đo l ng s hài lòng c a du khách

Các nghiên c u tr că đơyă v s hài lòng c a du khách ch ra r ng không có s

th ng nh t chung trong vi căđoăl ng s hài lòng

2.1.4.1 Mô hình ch t l ng d ch v

đoă m că đ hài lòng c a khách hàng v i các d ch v c th , các nhà nghiên c uătr căđóăđƣăs d ng các công c khác nhau nh m t o ra kho ng cách

đi m s d a trên s khác bi t gi aă"mongăđ i" và "nh n th c" vì "ch tăl ng d ch

v đ căxemănh ălƠăkho ng cách gi aămongăđ i d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch v ",ănh ăv yăđoăl ng s hài lòng các d ch v c th c ngăchínhălƠăđoăl ng ch tăl ng các d ch v d a trên tiêu chu năthangăđoăSERVQUAL (Parasuraman, 1988) Theo Parasuraman 5 nhân t quy tăđ nh ch tăl ng d ch v :

- S tin c y

- Hi u qu ph c v

- S h u hình

- S đ m b o

- S c m thông

M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a du khách:

Ngu n: Zeithaml & Bitner (2000)

Hình 2.1: Mô hình các nhân t nhăh ngăđ n s hài lòng khách hàng

 H n ch c a mô hình:

- Cácătiêuăchíăđoăl ng ch tăl ng d ch v mang tính c th trong khi s hài lòng

c a du khách liên quan nhi u y u t ch quan khác ngoài y u t ch tăl ng d ch v

nh ăgiáăc , th i gian s d ng d ch v , quan h v i du khách

- Nh n th c v ch tăl ng d ch v ngày càng có nhi uătiêuăchíăđánhăgiáănh ăISO,ăTQM Nên nó ít ph thu c vào kinh nghi m c a nhà cung c p d ch v ,ămôiătr ng

du l ch, quan h gi a du khách và nhà cung c p d ch v trongăkhiăđóăs hài lòng c a

du khách l i ph thu c khá nhi u vào các y u t này

- Cácăđánhăgiáăv ch tăl ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n các giá tr này nhu th nào trong khi s hài lòng c a du khách l i là s so sánh gi a các tr c m

nh n và các giá giá tr mongăđ i c a vi c th c hi n d ch v đó

- S d ng m t t p h p các thu c tính c đ nh chung cho m iăđi măđ n

2.1.4.2 Mô hình HOLSAT

MôăhìnhăHOLSATă(JoneăTribeăvƠăTimăSnaithă(1998)ă)ăđoăl ng s hài lòng

c a m t khách du l ch v i tr i nghi m v k ngh c a h t i m tăđi măđ năh nălƠă

m t d ch v c th ăH năn a, nó không s d ng m t danh sách c đ nh các thu c tính chung cho t t c cácăđi măđ n mà các thu cătínhăđ c t o ra phù h p v i t ng

đi măđ n c th vì m iăđi măđ n du l chăcóănétăđ căđáoăriêng.ăM tăđ căđi m quan

tr ng c a công c HOLSATălƠăxemăxétăđ n các thu c tính tích c căc ngănh ăcácăthu c tính tiêu c c khi di n t cácăđ c tính ch ch t c a m tăđi măđ n.ăNh ăv y, có

th xácăđ nh m tăđi măđ n v i m t k t h p c a c hai lo i thu c tính

Nétăđ c bi t c a mô hình là m t b ng câu h iătrongăđóăng i tr l iăđ c yêu

c uăđánhăgiáăm c k v ng c a m i thu c tính k ngh (t c là năt ng c a du khách

tr căkhiăđiăduăl ch)ăvƠăđánhăgiáăc m nh n ho c s tr i nghi m trên cùng m t b thu c tính ti p sau nh ng kinh nghi m v k ngh (t călƠăsauăkhiăđiăduăl ch) M t thangăđoăLikertă(5ăl a ch n)ăđ c s d ngăđ choăđi m t ng thu c tính c ắk

v ng”ăvƠăắc m nh n”.ăS khác bi t v đi m s trung bình gi aăắk v ng”ăvƠăắc m

nh n”ăđ i v i t ng thu c tính mang l i s đoăl ngăđ nhăl ng v m căđ hài lòng

c a du khách

 uăđi m c a mô hình HOLSAT

- Các thu c tình không c đ nh mƠăthayăđ i theo t ngăđi măđ n

- aăcácăthu c tính tiêu c c vào nghiên c u s hài lòng c a du khách

Ngu n: Jone Tribe và Tim Snaith (1998)

Hình 2.2: Mô hình HOLSAT

S hài lòng

Tài nguyên thiên nhiên và

đi u ki n v t ch t Môiătr ng

Các d ch v nău ng, tham quan, gi i trí mua s m

Ch

Chuy n ti n

Di s năvƠăv năhóa

2.1.4.3 M t s mô hình nghiên c u s hài lòng khách du l ch c a các tác gi khác

 Mô hình nghiên c u Tsung Hung Lee Taiwan

Ngu n: Tsung Hung Lee ,Taiwan (2009)

Hình 2.3 : Mô hình nghiên c u Tsung Hung Lee Taiwan

K t qu c a nghiên c u này g m (hình nh,ăđ ng c ,ătháiăđ nhăh ngăđ n

s hài lòng vƠăhƠnhăviătrongăt ngălai)ăchoăr ng hình nhăđi măđ n,ătháiăđ du l ch,

đ ng l c du l ch tr c ti p nhăh ngăđ n s hài lòng và gián ti p nhăh ngăđ n hành vi c a khách du l chătrongăt ngălai.ăCu i cùng s hài lòng nhăh ngăđángăk

Nghiên c u này cho th y các nhân t nhăh ngăđ n du l chă ƠăL t g m 6

nhân t ( căđi m,ă ngăc ,ăThôngătin,ăCh tăl ng s n ph m/ d ch v , Hình nh,

Giá c ) có tácăđ ng tr c ti păđ n s hài lòng c a khách du l chăđ n ƠăL t

 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách du l chăđ n C năTh ,ăL uăThanhă

K t qu nghiên c u cho th y các nhân t nhăh ng tr c ti păđ n s hài lòng khách du lchăđ n C năTh ălƠăkh n ngăcungăc p d ch v ,ăc ăs v t ch t,ăđ cătr ngă

đ aăph ng,ăs anătoƠn,ăconăng i

 Mô hình nghiên c u c a Rita Faullant, Kurt Matzler và Tohann Fuller



Ngu n: Rita Faullant, Kurt Matzler and Tohann Fuller (2008)

Hình 2.6 : Mô hình nghiên c u c a Rita Faullant, Kurt Matzler and Tohann

Fuller

Nghiên c uănƠyăđ c th c hi n t i Alpine ski resort K t qu cho th y hình

nh c a m tăđ aăđi mătr t tuy tăđ c phân tích theo 3 y u t : sang tr ng,ăgiaăđình,ăvui v Gi a hình nh và s hài lòng có m t m iăt ngăquanăm nh m

10ăthángătrongăn măchanăhòaăánhăn ng, làm cho c nh quan thiên nhiên v năđƣăr tăđ p

l i thêm ph n h p d n

V iăđi u ki năthiênănhiênă uăđƣiănh ăv y, Khánh Hòa có th phát tri n các lo i hình du lchăđaăd ng: du l ch ngh d ng, du l chăs năb n, du l chăb iăl n, du l ch leo núi, du lchăs uăkh o, du l ch h i ngh - h i th o, du l chăb iă- đuaăthuy n, nh t là du

l ch bi năđ o (www.khanhhoa.gov.vn)

2.2.2 Ti m n ng du l ch:

 Ti măn ngăbi n ậ v nh:

V i b bi n tr i dài kho ng 385km, khúc khu u v iăhƠngătr măhònăđ o l n

nh , và các bãi cát tr ng mênh mông, t o nhi u bãi t măđ p,ăđ m, v nh n i ti ng nh t trong c n cănh ăCamăRanh,ăVơnăPhong… KhánhăHòaăcóă uăth đ phát tri n kinh

t bi n,ăđ c bi t là du l ch bi năđ o

T B c vào Nam, Khánh Hòa có 4 v nh l n,ăđóălƠ:ăv nh Vân Phong, v nh Nha Phu, v nh Nha Trang và v nh Cam Ranh M i v nh có nh ngăđ c thù riêng, có th t

ch c thành các tuy n, c măvƠăđi m tham quan du l ch, ngh d ng, t m bi năđaăd ng

và h p d n.ăCácăđ aăđi m tiêu bi uănh ăợ i lãnh, Ð m Môn (V n Ninh), D c L t, NinhăPh c, Ð m Nha Phu (Ninh Hòa), V nhăL ng,ăBƣiăTiên,ăbƣiăbi n Tr n Phú, BƣiăTr ,ăBƣiăS n (Nha Trang), bãi Th y Tri u, Bãi Dài (Cam Ranh)

Nha Trang - Trung tâm du l ch c aă Khánhă Hòaă đƣă đ c Liên hi p các xí nghi păt ăv n k thu t Nh t B nă(ECFA)ăđánhăgiáălƠăm t thành ph s ch, nhi u h i

đ o ven b , có th đ năđóăr t nhanh b ng thuy n - có nhi u d iăsanăhôăbaoăquanhăđ o,

có th t ch căb iăl n b ngăbìnhăh iăhayămangă ng th …

 Ti măn ngăr ng:

Khánh Hòa là t nh v a có thành ph , có th xã, có huy năđ ng b ng, có huy n

mi n núi và có c huy n đ o.ăTrongăđó,ăhuy n mi nănúiăKhánhăS năcóăđi u ki n khí

h uăđ căvíănh ăắ ƠăL t th hai”,ăv i b uăkhôngăkhíămátălƠnh,ăs ngămùăv n quanh

đ nhănúiăđ pănh ăm t b c tranh th y m c Cùng v iăđóălƠăn năv năhóaăb năđ a h p

d n, nh ng danh th ng t nhiênăđ căđáoănh :ăthácăTƠăG , thác D c Quy, di ch kh o

c h c D c G o,ăc năc đ a cách m ng Tô H p…ăNgoƠiăra,ăthácăYangăBayăn m l n

khu t trong cánh r ng thu c huy năKhánhăV nhălƠăm tăđ aăđi m du l ch h p d n

N m trong khu v c khí h u nhi tăđ i gió mùa, Khánh Hòa có khí h uăt ngă

đ i ôn hòa do mang tính ch t c a khí h uăđ iăd ng.ăChínhăs khác bi t l n v khí

h u t vùngăxíchăđ o t i giáp vùng c n nhi tăđ i, cùng v i s đaăd ng v đ aăhìnhăđƣă

t o nên s đaăd ng v thiênănhiênăchoăKhánhăHòa,ăđ c bi t là s đaăd ng sinh h c

r ng r t cao v i nhi uăloƠiăđ c h uănh :ăr ng nguyên sinh, r ng l ô, r ng lá kim,

d ngăx ,ăphongălan…ăHòn Bà c ngălƠăm t trong nh ngăđi m du l ch h p d năđ i v i duăkháchăkhiăđ năKhánhăHòa.ă óălƠăm t khu r ng nguyên sinh v iăđ cao 1.578m, mang khí h u c aăvùngăônăđ i

 Di tích l ch s - v năhóa:

Trong quá trình phát tri n c a l ch s , các th h c ădơnăKhánhăHòaăđƣăsángă

t o ra các công trình ki nătrúcăđ căđáo,ănh ng di tích l ch s - v năhóaăcóăgiáătr nh :ăđình,ăđ n, chùa, tháp, mi u m o, thành c …ăv n còn t n t iăđ năngƠyănayănh :ăThápă

Bà Ponagar (Nha Trang), Thành c Diên Khánh (Diên Khánh), Ph đ ng Ninh Hòa (Ninhă Hòa),ă n th Tr n Quý Cáp (Diên Khánh), Mi u th Tr nh Phong (Diên Khánh),ă ìnhăPhúăCangă(V năNinh)…ă

Khu tháp c th Bà m x s Ponagar - khu Tháp Bà (Nha Trang) n m trên

đ nh hòn Cù Lao thu căph ngăV nhăPh c, thành ph Nha Trang là m t qu n th

ki nă trúcă tínă ng ng thu c lo i l n nh t trong h th ngă đ nă thápă Ch mpaă t i Vi t Nam Ngoài Tháp Bà, Khánh Hòa còn có nhi u di tích v năhóaăCh mpaănh ăbiaăVõă

C nhăcóăniênăđ i kho ng th k III - VI, sau công nguyên, là t m bia c vào b c nh t

n cătaăvƠă ôngăNamăỄ;ăThƠnhăH i, mi u Ông Th ch…ăă

Cùng v i các di s năv năhóa v t th đóălƠănh ng di s năv năhóaăphiăv t th có

b n s c riêng trongădòngăv năhóaădơnăt c mà tiêu bi u là truy n thuy t v n th n Ponagar - Bà m x s , là l h i Tháp Bà, l h iăAmăChúa,ălƠăđi u múa bóng dâng

Bà

Nh đi u ki năthiênănhiênă uăđƣiă(b bi n dài, cát tr ng, c nhăquanăđ p, khí

h uăônăhòa…),ăl uăgi nhi u di tích l ch s ,ăv năhóaănênăhƠngăn măKhánhăHòaăđƣăthuăhútăl ng l năduăkháchătrongăvƠăngoƠiăn căđ n tham quan, ngh d ng Chính vì

v y,ăKhánhăHòaăđƣăđ c T ng c c Du l chăxácăđ nh là m t trong các trung tâm du

l ch c n c (www.khanhhoa.gov.vn)

2.2 3 C s h t ng du l ch:

 M ngăl i giao thông:

M ngăl i giao thông trong t nh Khánh Hòa có 4 lo iăhìnhăgiaoăthông:ăđ ng hƠngăkhông,ăđ ng s t,ăđ ng th y,ăđ ng b ă óălƠăl i th đ Khánh Hòa có th phát tri n m t n n kinh t toàn di n,ăgiaoăl uătrong n c và qu c t v cácăl nhăv c

th ngăm i, du l ch, s n xu tăkinhădoanhăvƠătraoăđ i hàng hóa

 Thông tin liên l c:

Khánh Hòa s d ng h th ng t ngăđƠiăđi n t k thu t hi năđ i, các huy năđ u

có t ngăđƠiăs ,ă100%ăxƣăđ c ph sóngăđi n tho i c đ nh, di đ ng và m ng Internet Toàn tnhăcóă103/105ăxƣăcóăđi m ph c v b uăchínhă- vi n thông, chi m t l 98%

 LƠăngƠnhăkinhăt ătr ngăđi măc aăKhánhăHòaăđ tăhi uăqu ăcaoănh tăgópăph nă

đ aăKhánhăHòaătr ăthƠnhătrungătơmăkinhăt ,ăduăl chătr ngăđi măc aăkhuăv cămi nătrungăvƠăc ăn c

 LƠăngu năthuăđángăk ăkhiăt ngăs ăl tăkháchăđ năKhánhăHòaăkhôngăng ngăgiaă

t ngăquaăcácăn m,ăn mă2009ălƠăg nă1.579,3ănghìnăl tăkhách,ăn mă2010ăg nă1.843,2ănghìnăl tăkhách,ăn mă2011ăg nă2.180,9ănghìnăl tăkhách,ăn mă2012ăg nă2.318ănghìnă

l tăkhách,ăn mă2013ăg nă3.100ănghìnăl tăkhách vƠăn mă2014ăđ tătrênă4.300ănghìnă

l tăkhách.ăTrongăđóăl ngăkháchăduăl chăn iăđ aăluônăchi măh nă70%ătrongăt ngăs ă

l ngăkháchăduăl chăđ năKhánhăHòa

 Gópă ph nă lƠmă t ngă GDPă choă t nhă Khánhă Hòaă doă doanhă thuă ngƠnhă duă l chăkhôngăng ngăt ngăcaoăquaăcácăn m.ă

 NgƠnhăduăl chăcònălƠăcáchăth căqu ngăbáăh uăhiê ăhìnhă nhăđ cătr ng,ănétăv năhóaăc aăm tăkhuăv c,ăvùngămi nătrongăc ăn căvƠăqu căt

 T ngăc ngăch tăl ngămôiătr ng:ăduăl chăcóăth ăcungăc pănh ngăsángăki năchoăvi călƠmăs chămôiătr ngăthôngăquaăvi căki măsoátăch tăl ngăkhôngăkhí,ăn c,ărácăth i…ăthôngăquaăcácăch ngătrìnhăquyăho chăduăl chăb năv ng

2.2.5 Th c tr ng ngành du l ch t nh Khánh Hòa:

a) L ng khách du l ch n i đ a đ n Khánh Hòa

Du l ch là m t ngành quan tr ngăđ i v i t nh Khánh Hòa, t tr ng ngành du

l ch tnhăKhánhăHòaătrongăc ăc u GDP t nhăăt ngăđ uăquaăcácăn măt 2009ăđ n 2013

N mă2009ăt tr ng du l ch Khánh Hòa chi mă38,22%ă,ăn mă2010ălƠă39,33%,ăn mă2011ălƠă40,47%,ăn mă2012ălƠă42,1ă%,ăn mă2013ălƠă46,2%,ăn mă2014ălƠă49,13%

L ng khách du l chă đ n Khánh Hòa (n iă đ a và qu c t )ăt ngăđ u qua các

n măt 2009 ậ 2013 Riêng khách du l ch n iăđiaăcóăt căđ t ngătr ng trung bình là 14,73% m iăn m.ăDoanhăthuăduăl chăt ngănhanh,ăn mă2013ădoanhăthuăduăl chăđƣăđ t

g n 4.000 t đ ng.ă ơyălƠăm t thành công l n cho ngành du l ch Khánh Hòa nói riêng

và c vùng duyên h i Nam Trung B nói chung

B ng 2 1 : L ng khách đ n Khánh Hòa giai đo n 2009 ậ 2014

Ngu n : C c th ng kê t nh Khánh Hòa

N mă 2009ă l t khách du l ch n iă đ aă đ n Khánh Hòa g nă 1.239ă nghìnă l t khách,ă n mă 2010ă lƠă 1.455ă nghìnă l tă khách,ă n mă 2011ă lƠă 1.740ă nghìnă l t khách,

n mă2012ălƠăg nă1.786ănghìnăl tăkhách,ăn mă2013ăg nă2.291ănghìnăl tăkhách,ăn mă

2014 là g nă 2.760ă nghìnăl t khách L ng khách du l ch n iăđ a chi m trên 70% trong t ng s l t khách du l chăđ n Khánh Hòa

Do kh ng ho ng kinh t toàn c u,ăn mă2009ăl ng khách du l chăđ n Khánh

Hòaăt ngăth pă(t ngă5,7%ăsoăv iăn mă2008).ă năn mă2010,ăl ng khách du l ch n i

đ aăđ năKháchăHòaăđƣăcóăs giaăt ngăđángăk (t ngă17,4%)ăvƠăt ngăliênăt c trong các

n mă g nă đơy,ă đ c bi tă lƠă cácă n mă Khánhă Hòaă t ch c Festival bi n (2ă n mă 1ă l n)

l ng du khách n iăđ aăt ngăr tăcaoă(2011ăt ngă19,6%,ăn mă2013ăt ngă28,3%).ăT đóă

có th th y t m quan tr ng c a khách du l ch n iăđ aăđ i v i ngành du l ch t nh Khánh

Hòa V iăh nă70%ăl t khách trong t ng s khách du l chăđ n v i Khánh Hòa, khách

du l ch n iăđ aăđóngăgópăr t l n trong t ng doanh thu ngành du l ch t nh Khánh Hòa

thuăđ c

Ngu n: S du l ch Khánh Hòa

Hình 2.9: T c đ t ng tr ng khách du l ch n i đ a

T Hình 2.9 ta có th th y r ng t căđ t ngătr ng c aăl ng khách du l ch

n iăđ aăđ năKhánhăHòaăt ngăr tănhanhătrongăn mă2013,ănguyênănhơnălƠăt cu iăn mă

2012,ănhƠăn cătaăcóăxuăh ng kéo dài th i gian các kì ngh l lên,ăthêmăvƠoăđóătrongă

n mă2013ăcácăkìăngh l th ng trùng vào các ngày g n cu i tu n khi n cho th i gian

ngh l t ngălên.ăDoăv y nhu c uăđiăduăl ch trong các k ngh l c aăng i dân gia

t ng,ăkhi n cho khách du l ch n iăđ aăđ năNhaăTrang,ăKhánhăHòaăt ngănhanhătrongă

n mă2013

b) Doanh thu du l ch

Doanh thu c a ngành du l ch t nh Khánh Hòa trong nh ngăn măg năđơyăcóăs

t ngătr ngăđángăk , t căđ t ngătr ng trung bình t n mă2009ăđ n 2014 là 25,26%

B ng 2.2 : Doanh thu du l ch Khánh Hòa

năv tính : tri uăđ ng

T ng doanh thu 1,562,561 1,877,254 2,252,114 2,569,456 3,950,072 4,372,172 Thu thuê phòng 853,216 1,027,009 1,207,306 1,332,362 1,946,952 2,426,655 Thu l hành 20,126 37,401 46,978 76,448 71,123 Thu v n chuy n

Ngu n: nhatrang–travel.com

B ng 2.2 cho th y doanh thu ngành du l ch Khánh Hòa ch y uăđ n t doanh thuăchoăthuêăphòngăvƠădoanhăthuăbánăhƠngă nău ng chi m trung bình 78% trong t ng doanh thu, doanh thu các ho tă đ ngă nh ă v n chuy n,ă l ă hƠnh,ă bánă hƠngă l uă ni m chi m kho ng 8%, còn l i là doanh thu khác bao g m doanh thu t các ho tăđ ng vui

ch iăgi iătrí,ăđ i ti n

năv tính : tri uăđ ng

Ngu n : S du l ch Khánh Hòa

Hình 2.10: Doanh thu t khách du l ch n i đ a

T hình 2.10 có th th y doanh thu t khách du l ch n iăđ a chi m m t ph n

l n trong t ng doanh thu t du l ch t nh Khánh Hòa Doanh thu t khách du l ch n i

đ aăt ngăđ uăquaăcácăn m,ăđ c bi t cácăn măg năđơyăn cătaăcóăxuăh ng kéo dài các

kì ngh khi n cho khách du l ch n iăđ aăt ngănhanhăchóng

 N păngơnăsáchănhƠăn c

S ngân sách ngành du l ch n păt ngăđ uăquaăcácăn m,ăđóngăgópăm t ph n không nh vƠoăngơnăsáchănhƠăn c,ăđ t bi tăn mă2013ăngƠnh du l chăđƣăn p 395.007 tri uăđ ngăvƠoăngơnăsách,ăgiaăt ngăr t l n so v iăn mă2012ă(n p 256.946 tri uăđ ng vào ngân sách)

2009 2010 2011 2012 2013 2014

N 156,260 187,756 225,237 256,946 395,007 437,217

0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000 450,000 500,000

Thành công - h n ch trong thu hút khách du l ch n i đ a đ n Khánh Hòa:

l t khách T că đ t ngă tr ng v l ngă kháchă bìnhă quơnă hƠngă n mă giaiă đo n

ch aăth c s thuăhútăđ căl ng khách du l ch n iăđ aăđ n t các t nhă ôngăNamă

B (chi m kho ng 9%) và các t nhăVùngăđ ng b ng sông C u Long (chi m kho ng 5%)

2.3.1 Lý do l a ch n mô hình:

T lý thuy t s hài lòng khách hàng thì s hài lòng c a khách du l ch có th

hi u là k t qu gi a c m nh n và k v ng c a du khách khi th c hi n m t chuy n

du l ch, bên c nhăđó,ăđoăl ng s hƠiălòngăduăkháchăchínhălƠăđoăl ng kho ng cách

gi a c m nh n và k v ng c a ch tăl ng d ch v Tuy nhiên, d a vào mô hình SERVPERF (J Joseph Cronin, Steven A Taylor, 1992), trong bài nghiên c u này tác gi đoăl ng s hài lòng c a du khách b ng k t qu c m nh n c a du khách v

ch tăl ng d ch v

Theo mô hình nghiên c u Hình 2.4 (Du l chă Ơă L t ậ Nguy n Th Ng c

Thuyên) ắch tăl ng c m nh n”ăđ c gi i thích b ng : ch tăl ng s n ph m/ d ch

v , hình nh, giá c Tuy nhiên, theo tác gi và góp ý c a các chuyên gia y u t giá

c không nhăh ng l năđ n s hài lòng c a khách du l ch n iăđ a vì giá c các

t nh trong c n c không chênh l ch nhi u, vì v y trong bài nghiên c u này s d ng

2 y u t :ăắCh tăl ng s n ph m/ d ch v ”ăvƠăắHìnhă nh”ăđ xây d ng mô hình nghiên c u

Hình 2.12: Mô hình nghiên c uăđ xu t

a) Ch t l ng s n ph m/ d ch v

Ch tă l ng s n ph m/ d ch v du l ch Khánh Hòa có th hi u là toàn b

nh ng tr i nghi m c a du khách t khi h tìm ki m thông tin du l ch,ăđ n quá trình chu n b chuy năđi,ăđ n Khánh Hòa và nh ng tr i nghi m t iăđơyăchoăđ n lúc k t thúc chuy năđi.ăTrongăquáătrìnhăđóălƠăs k t h p c a r t nhi u y u t s n ph m và

d ch v mà h s d ng v khách s n, d ch v nău ng, tham quan, d ch v vuiăch iă

gi i trí và các d ch v khác.ăQuaăđó,ăy u t ắCh tăl ng s n ph m/ d ch v ”ăđ i v i

du lchăKhánhăHòaălƠăcácăđánhăgiáăv đi măđ n Khánh Hòa

i v i m tăđi măđ n du l ch tiêu chí đ đánhăgiáăđ c th hi n qua nhi u nhân t khác nhau:

- Pérez-Nebraă (2010),ă đƣă s d ngă m i khía c nhă đ că đ xu t b i các t

ch c du l ch th gi iăđ đánhăgiáăv m tăđi măđ n du l ch : 1- d ch v tr (khách

s n, ký túc xá); 2- Th c ph măvƠăđ u ng; 3 - Giao thông v n t i; 4 - C ăquanăduă

l ch, khai thác du l ch; 5 - d ch v v năhóa;ă6- gi i trí; 7- mua s m; 8 -Phong c nh; 9- Dân s ; và 10: nh ng y u t khác

- Beerli,ăA.ăvƠăMartố'ă(2004)ăđƣăđ aăraă9ătiêuăchíăđánhăgiáăm tăđi măđ n du

l chănh ăsau:ă1ă- Tài nguyên (ví d nh ăth i ti t, nh ng bãi bi n,ăthiênănhiênăđ c

b o v và s đaăd ngăvƠăđ căđáoăc a h th c v tăvƠăđ ng v t); 2- C ăs h t ng chungănh ăphátătri n c a vi n thông, phát tri n và ch tăl ng c aăđ ng, sân bay,

b n c ng; 3- C ăs h t ng du l chănh ăkháchăs n và t ph c v năngh , nhà hàng, trung tâm du l ch và m ngăl i thông tin du l ch; 4- Gi i trí du l ch và gi iătríănh ă

S hài lòng

Ch tăl ng s n

ph m/ d ch v

Hình nh