Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TRUNG DŨNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM TRUNG DŨNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN KHÁNH HÒA Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS VÕ THANH THU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là chính thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích đề tài là trung thực Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng khách du lịch nội địa đới với điểm đến Khánh Hịa ” là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc tôi, có sự hỗ trợ từ Cô hướng dẫn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung đề tài nghiên cứu này Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Phạm Trung Dũng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục các phụ lục CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.2 Nguồn thông tin 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 1.7 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm du lịch 2.1.1.1 Du lịch 2.2.1.2 Khách du lịch 2.1.1.3 Đặc điểm khách du lịch ảnh hƣởng đến sự hài lòng 10 2.1.2 Điểm đến du lịch và hình ảnh điểm đến 10 2.1.2.1 Điểm đến du lịch 10 2.1.2.2 Hình ảnh điểm đến 11 2.1.3 Lý thuyết sự hài lòng khách hàng 12 2.1.4 Các mơ hình đo lƣờng sự hài lịng du khách 13 2.1.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.4.2 Mô hình HOLSAT 14 2.1.4.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách du lịch các tác giả khác 16 2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 18 2.2 Điều kiện tự nhiên : 18 2.2.2 Tiềm du lịch: 19 2.2.3 Cơ sở hạ tầng du lịch: 21 2.2.4 Tầm quan trọng du lịch đối với tỉnh Khánh Hòa 21 2.2.5 Thực trạng ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa: 22 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 28 2.3.1 Lý lựa chọn mô hình: 28 2.3.2 Mô hình nghiên cứu 31 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 34 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Xây dƣngg̣ thang đo 38 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 43 3.3.1 Nghiên cứu sơ 43 3.3.2 Nghiên cứu chính thức 44 3.3.3 Chọn mâũ 45 3.3.4 Phƣơng pháp phân tich́ dƣƣ̃liêụ 46 3.3.5 Phân tích độ tin cậy 46 3.3.6 Phân tích nhân tố khám phá 47 3.3.7 Phân tích hồi quy bội kiểm định mô hình lý thuyết 48 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 49 4.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 50 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 50 4.2.1.1 Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng khách du lịch 50 4.2.1.2 Thang đo Sự hài lòng khách du lịch 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.2.2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng khách du lịch 53 4.2.2.2 Phân tích nhân tớ thang đo Sự hài lịng khách du lịch 59 4.2.3 Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính 60 4.2.3.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 60 4.2.3.2 Phân tích tƣơng quan 61 4.2.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 62 4.2.3.4 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội 67 4.2.3.5 Xác định tầm quan trọng các yếu tố mô hình .67 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 KẾT LUẬN 71 5.2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ 74 5.2.1 Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “Phong cảnh du lịch” 74 5.2.2 Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “Dịch vụ ăn uống - giải trí” .75 5.2.3 Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “Phƣơng tiện vận chuyển” 76 5.2.5 Kiến nghị làm tăng độ hài lòng về “Hình ảnh điểm đến” 77 5.2.6 Kiến nghị làm tăng độ hài lòng về “Cơ sở hạ tầng” 78 5.3 HẠN CHẾ ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .78 5.3.1 Hạn chế đề tài 78 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo……………………………………………… 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng 2.1 : Lƣợng khách đến Khánh Hòa giai đoạn 2009 – 2014 Bảng 2.2 : Doanh thu du lịch Khánh Hòa Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 3.2: Thang đo Hình ảnh điểm đến Bảng 3.3: Thang đo Phong cảnh du lịch Bảng 3.4: Thang đo Dịch vụ ăn uống – giải trí Bảng 3.5: Thang đo Phƣơng tiện vận chuyển Bảng 3.6: Thang đo Cơ sở hạ tầng Bảng 3.7: Thang đo Cƣ trú Bảng 3.8:Thang đo sƣ hg̣ ài lòng Bảng 4.1: Thống kê giới tính Bảng 4.2: Thống kê độ tuối Bảng 4.3: Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng khách du lịch Bảng 4.4: Phân tích thang đo Sự hài lòng Bảng 4.5: KMO and Bartlett's Test lần Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test lần Bảng 4.8: Ma trân xoay nhân tố lần Bảng 4.9: KMO and Bartlett's Test lần Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.11: KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng Bảng 4.12: Ma trận nhân tố Bảng 4.13: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi quy Bảng 4.15: Kiểm định Spearman các nhân tố với trị tuyệt đối phần dƣ Bảng 4.16: Phân tích phƣơng sai ANOVA Bảng 4.17: Độ phù hợp mô hình Bảng 5.1 : Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình các nhân tố Bảng 5.2: Các nhân tớ ảnh hƣởng đến sự hài lịng du khách đối với các điểm đến nƣớc DANH MỤC HÌNH Hình Hình 2.1: Mơ hình các nhân tớ ảnh hƣởng đến sự hài lịng khách hàng Hình 2.2: Mô hình HOLSAT Hình 2.3:Mô hình nghiên cứu Tsung Hung Lee Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lịng du khách đến Đà Lạt Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng khách du lịch đến Cần Thơ Hình 2.6: Mô hình Rita Faullant, Kurt Matzler and Tohann Fuller Hình 2.7 : Cơ cấu kinh tế tỉnh Khánh Hòa Hình 2.8 : Lƣợt khách du lịch nội địa Hình 2.9: Tốc độ tăng trƣởng khách du lịch nội địa Hình 2.10: Doanh thu từ khách du lịch nội địa Hình 2.11: Nộp ngân sách nhà nƣớc Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách du lịch nội địa đới với điểm đến Khánh Hòa Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Thống kê giới tính Hình 4.2: Thống kê độ tuổi Hình 4.3: Biểu đồ tần số Histogram Hình 4.4: Biểu đồ phân tán phần dƣ HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 HINHANH6 PHONGCANH1 PHONGCANH2 PHONGCANH3 PHONGCANH4 PHONGCANH5 PHONGCANH6 DICHVU1 DICHVU2 DICHVU3 DICHVU5 DICHVU6 VANCHUYEN1 VANCHUYEN2 VANCHUYEN3 VANCHUYEN5 VANCHUYEN6 VANCHUYEN7 HATANG1 HATANG2 HATANG3 HATANG4 HATANG5 HATANG6 HATANG7 CUTRU1 CUTRU2 CUTRU3 CUTRU4 CUTRU5 CUTRU6 CUTRU7 Phân tích Sự hài lòng Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HAILONG1 779 HAILONG2 643 HAILONG3 894 PHỤ LỤC 5: Phân tích Cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 861 HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 HINHANH6 Thang đo Phong cảnh du lịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha PHONGCANH1 PHONGCANH2 PHONGCANH3 PHONGCANH4 PHONGCANH5 PHONGCANH6 Thang đo Dịch vụ ăn uống - giải trí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics DICHVU1 DICHVU2 DICHVU3 DICHVU4 DICHVU5 DICHVU6 Thang đo Phương tiện vận chuyển Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 VANCHUYEN1 VANCHUYEN2 VANCHUYEN3 VANCHUYEN4 VANCHUYEN5 VANCHUYEN6 VANCHUYEN7 Thang đo Cơ sở hạ tầng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items HATANG1 HATANG2 HATANG3 HATANG4 HATANG5 HATANG6 HATANG7 Thang đo Cư trú Reliability Statistics Cronbach's Alpha CUTRU1 CUTRU2 CUTRU3 CUTRU4 CUTRU5 CUTRU6 CUTRU7 Thang đo Sự hài lòng khách du lịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha 701 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Phụ lục 6: Phân tích tương quan Độ tuổi hài lòng Phân tích ANOVA Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic ,355 HAILONG Between Groups Within Groups Total Với mức ý nghĩa kiểm định Levene’s Sig = 0,701 (> 0,05) ta kết luận phương sai thay đổi và kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0,946(> 0,05) vậy ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng khách du lịch với độ tuổi PHỤ LỤC 7: Các mơ hình thang đo gốc Image Motivation Attitude Mô hình nghiên cứu Tsung Hung Lee Graduate school of Leisure and Exercise Studies, National Yunlin University of Science and Technology, Touliu , Yunlin, Taiwan Luxury Family/ Cosiness Image Fun Mô hình Rita Faullant, Kurt Matzler and Tohann Fuller Customer satisfation Các biến mơ hình HOLSAT The beach and ocean would be clean Water sports would be available The resort would be clean The resort would be safe and secure The climate would be mainly sunny The resort buildings and layout would be visually pleasing The resort would be built in old colonial style of architecture The resort would be pretty The resort would be unspoiled 10 There would be a lot of building work going on 11 The beach would be uncrowded 12 There would be little drunkenness or rowdiness 13 Prostitution would be evident 14 There would be industrial pollution in the resort 17 The resort would have a variety of restaurants 18 The resort would have a variety of bars 19 The resort would have a variety of shops 20 The resort would have a variety of nightlife 21 The resort would be fashionable 22 Restaurants would be cheap 23 Bars would he cheap 24 Shops would he cheap 25 Nightlife would be cheap 26 The hotel staff would be courteous 27 The hotel staff would be friendly 28 The room would be quiet 29 The room would have a good view 30 The room would have quality furnishings 31 There would be queuing/waiting for service 32 Facilities in the room would function properly 33 Hotel meals would be of a high quality 34 Phoning home would be easy 35 Laundry service would be good 36 There might be shortages of some food or drink 37 There might be shortages of fresh water 38 There might be power cuts 39 There would be efficient room temperature control 40 Cars would mainly be of old classic American style 41 I would be able to mix and talk with Cuban people 42 would be able to sample local food and drink 43 I would be able to eat in local restaurants used by Cubans 44 I would be able to find out about everyday life in Cuba 45 I would be able to learn more about Cuban history 46 I would be able to listen to Cuban music 47 I would be able to experience local Cuban nightlife 48 I would be able to visit museums and archaeological sights 49 I would be able to learn about life in a communist country 50 I would be able to use local transport 51 I would be able to visit nearby Cuban towns and countryside 52 would be able to frequent shops used by local Cubans 53 Immigration would be fast and efficient 54 The arrival airport would he modern and efficient 55 The holiday would be good value for money 56 In-flight service would be of a high quality Thang đo mơ hình P.Fallon      Factor 1: Facilitators Accommodation Cleanliness Pool Safety Customer service Friendliness of local Factor 2: Secondary Attractions Goods at bargain prices Shopping facilities Restaurant VFM Variety of restaurants Opportunity for rest and relaxation Factor 3: Tertiary Attractions Natural and wildlife attractions of trails Cultural and historis attractions and trails Sports facilities Bus service Nightlife Factor 4: Primary Attractions Many things to see and Some things for everyone Theme parks Factor 5: Transport plus Car – hire service Road signs that are easy to follow PHỤ LỤC 8: BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Xin cháo anh/ chị Tôi là Phạm Trung Dũng, sinh viên cao học trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, làm luận văn cao học với đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng khách du lịch nội địa đới với điểm đến Khánh Hịa" Chúng tơi hân hạnh thảo luận với các anh/chị về chủ đề này Xin các anh/chị lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các quan điểm anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu chúng Xin chân thành cảm ơn NỘI DUNG Các anh/chị thường du lịch Nha Trang – Khánh Hịa khơng ? Theo anh/chị điểm đến du lịch Nha Trang – Khánh Hòa được đánh giá qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? Tác giả đưa các tiêu chí đánh giá các nghiên cứu khác - Pérez-Nebra (2010), đã sử dụng mười khía cạnh được đề xuất các tổ chức du lịch thế giới để đánh giá về điểm đến du lịch 1- dịch vụ trọ (khách sạn, ký túc xá); 2- Thực phẩm và đồ uống; 3- Giao thông vận tải; 4- Cơ quan du lịch, khai thác du lịch; 5- Dịch vụ văn hóa; 6- Giải trí; 10- Những yếu tố khác - Beerli, A và Martı' (2004) đã đưa tiêu chí đánh giá điểm đến du lịch sau: - Tài nguyên (ví dụ thời tiết, bãi biển, thiên nhiên được bảo vệ và sự đa dạng và độc đáo hệ thực vật và động vật); Cơ sở hạ tầng chung phát triển viễn thông, phát triển và chất lượng đường, sân bay, bến cảng; Cơ sở hạ tầng du lịch khách sạn và tự phục vụ ăn nghỉ, nhà hàng, trung tâm du lịch và mạng lưới thông tin du lịch; Giải trí du lịch và giải trí sống ban đêm, vui chơi giải trí và các hoạt động thể thao, và mua sắm; Văn hóa, lịch sử và nghệ thuật như: ẩm thực, phong tục và lối sống, bảo tàng, di tích lịch sử, và di tích; Các yếu tố chính trị và kinh tế sự ổn định chính trị, phát triển kinh tế, an toàn, tỷ lệ tội phạm và giá cả; Môi trường tự nhiên vẻ đẹp cảnh quan, sạch sẽ, hấp dẫn các thành phố, thị xã và ùn tắc giao thông; Môi trường xã hội như, sự hiếu khách và thân thiện người dân địa phương, hoàn cảnh khó khăn và rào cản đói nghèo và ngôn ngữ; Không khí Địa điểm: vui vẻ, thú vị, kỳ lạ, hấp dẫn hay thú vị, và diễn với danh tiếng tốt ... hoạch du lịch bền vững 2.2.5 Thực trạng ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa: a) Lƣợng khách du lịch nội địa đến Khánh Hòa Du lịch là ngành quan trọng đối với tỉnh Khánh Hòa, tỷ trọng ngành du lịch. .. 2.2.1.2 Khách du lịch Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài thƣờng trú tại Việt Nam du lịch. .. Luật Du lịch) 2.1.1.3 Đặc điểm khách du lịch ảnh hƣởng đến hài lòng a Nơi cƣ trú du khách ảnh hƣởng tới sự hài lòng Khoảng cách nơi cƣ trú thƣờng xuyên khách du lịch với điểm đến du lịch