Nghiên cứu này sử dụng mô hình HOLSAT để phân tích sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Khánh Hòa. Kết quả khảo sát 300 du khách cho thấy, đối với các phát biểu về các thuộc tính tích cực của du lịch Khánh Hòa, có 4 thuộc tính du khách chưa hài lòng về du lịch Khánh Hòa, đó là: Người dân thân thiện, mến khách; Sự hấp dẫn của các lễ hội dân gian, festival biển; Mức giá các dịch vụ được niêm yết rõ ràng; Có nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí trên biển.
22 Hồ Thị Châu Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến Khánh Hịa Hồ Thị Châu Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cơng nghệ Nha Trang Email liên hệ: chaukt782009@gmail.com Tóm tắt: Nghiên cứu sử dụng mơ hình HOLSAT để phân tích hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến Khánh Hòa Kết khảo sát 300 du khách cho thấy, phát biểu thuộc tính tích cực du lịch Khánh Hịa, có thuộc tính du khách chưa hài lịng du lịch Khánh Hịa, là: Người dân thân thiện, mến khách; Sự hấp dẫn lễ hội dân gian, festival biển; Mức giá dịch vụ niêm yết rõ ràng; Có nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí biển Du khách thể đồng tình cao hai thuộc tính tiêu cực du lịch Khánh Hịa, là: Thiếu thơng tin quảng bá du lịch Có nhiều du khách Trung Quốc Từ khóa: hài lịng, du lịch, Khánh Hịa Assessing domestic tourists’ satisfaction in Khanh Hoa province Abstract: This study uses the HOLSAT model to analyze domestic tourists’ satisfaction at the destination of Khanh Hoa The result of survey on 300 tourists showed that, for statements about the positive attributes of Khanh Hoa tourism, there are attributes that tourists are not satisfied with tourism in Khanh Hoa (Experience - Expectation 0,05) gồm: (10) Các dịch vụ sở lưu trú đa dạng; (12) Sự quản lý kiểm soát tốt giá sản phẩm du lịch; (14) Hướng dẫn viên có trình độ, khả ngoại ngữ tốt; (17) Sự đa dạng hàng hóa, quà lưu niệm; (19) Có nhiều dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp; (21) Dịch vụ ATM, đổi tiền, toán thẻ dễ dàng Trong thuộc tính có ý nghĩa thống kê, có thuộc tính du khách chưa hài lịng du lịch Khánh Hòa (chênh lệch Cảm nhận – Kỳ vọng 0, thể mức độ hài lòng cao du khách điểm đến Các thuộc tính nằm vùng “Được” cách xa “Đường vẽ” thể ma trận thuộc tính tích cực (hình 1) Sự hài lịng cho thấy cảm nhận thực tế vượt xa kỳ vọng ban đầu du khách Thuộc tính du khách đánh giá cao cảm nhận (15) Có nhiều sở phục vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm (mean = 3,98) 3.2 Đối với thuộc tính tiêu cực Trong 09 phát biểu thuộc tính tiêu cực khảo sát, có 03 phát biểu không đạt mức ý nghĩa thống kê (Sig >0,05) là: (23) Nhiều người bán hàng rong; (28) Sức chứa điểm du lịch tải; (30) Chưa có bảo vệ tài nguyên khai thác du lịch Trong thuộc tính cịn lại, thuộc tính khiến du khách khơng hài lịng điểm đến du lịch Khánh Hịa (27) Có q nhiều du khách Trung Quốc Giá trị trung bình cảm nhận thuộc tính cao (4,07), so với giá trị trung bình cảm nhận 3,66, mức chênh lệch 0,41 Bên cạnh đó, thuộc tính mơi trường nhiễm có chênh lệch Cảm nhận – Kỳ vọng -0,38, điều có nghĩa chất lượng mơi trường Khánh Hịa không tệ so với suy nghĩ ban đầu du khách Bảng Các thuộc tính tiêu cực đánh giá hài lòng du khách tỉnh Khánh Hòa STT 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Kỳ vọng Cảm nhận CN-KV N Mean SD Mean SD Đồ ăn biển không vệ sinh 3,79 1,019 4,01 0,842 0,22 300 Nhiều người bán hàng rong 3,46 0,93 3,48 0,901 0,02 300 Thiếu nhà vệ sinh công cộng 3,33 0,972 3,58 0,952 0,25 300 Các điểm tham quan đông đúc 3,34 0,92 3,55 1,019 0,21 300 Môi trường ô nhiễm 3,64 1,037 3,26 1,235 -0,38 300 Có nhiều khách Trung Quốc 3,66 1,109 4,07 0,965 0,41 300 Sức chứa điểm du lịch tải 3,51 1,017 3,52 0,976 0,01 300 Thiếu thông tin quảng bá du lịch 3,51 1,12 3,97 0,788 0,46 300 Chưa bảo vệ tài nguyên 3,57 1,065 3,61 1,014 0,04 300 Nguồn: Hồ Thị Châu (2020) Phát biểu Sig t 0,000 0,753 0,000 0,002 0,000 0,000 0,923 0,000 0,600 26 Hồ Thị Châu Trên ma trận thuộc tính tiêu cực (hình 2), thuộc tính (22) Đồ ăn thức uống biển khơng đảm bảo vệ sinh; (24) Thiếu nhà vệ sinh công cộng; (25) Các điểm tham quan đơng đúc; (27) Có nhiều du khách Trung Quốc; (29) Thiếu thông tin giới thiệu du lịch Khánh Hòa sân bay, nhà ga nằm vùng “Mất” Riêng thuộc tính (26) Mơi trường nhiễm nằm vùng “Được” Hình Ma trận thuộc tính tiêu cực Nguồn: Hồ Thị Châu (2020) Kết luận khuyến nghị Sử dụng mơ hình HOLSAT, báo phân tích hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến Khánh Hòa Kết khảo sát 300 du khách cho thấy, phát biểu thuộc tính tích cực du lịch Khánh Hịa, có bốn thuộc tính du khách chưa hài lịng du lịch Khánh Hịa, là: Người dân thân thiện, mến khách; Sự hấp dẫn lễ hội dân gian, festival biển; Mức giá dịch vụ niêm yết rõ ràng; Có nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí biển Đối với thuộc tính tiêu cực, có 05 tiêu chí du khách chưa hài lịng là: Đồ ăn thức uống biển không đảm bảo vệ sinh; Thiếu nhà vệ sinh công cộng; Các điểm tham quan đơng đúc; Có nhiều du khách Trung Quốc; Thiếu thơng tin giới thiệu du lịch Khánh Hòa sân bay, nhà ga Để tăng cường mức độ hài lòng cho du khách nội địa thời gian tới, ngành du lịch Khánh Hòa cần thiết thay đổi, cải thiện tiêu chí thuộc tính nằm vùng “Mất” bao gồm: (5) Người dân thân thiện, mến khách; (7) Sự hấp dẫn lễ hội dân gian, festival biển; (11) Mức giá dịch vụ niêm yết rõ ràng; (18) Có nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí biển; (22) Đồ ăn thức uống biển không đảm bảo vệ sinh; (24) Thiếu nhà vệ sinh công cộng; (25) Các điểm tham quan đông đúc; (27) Có nhiều du khách Trung Quốc; (29) Thiếu thơng tin giới thiệu du lịch Khánh Hòa sân bay, nhà ga Kết nghiên cứu cho phép tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng du khách nội địa du lịch tỉnh Khánh Hịa, là: Một là, tăng cường chế quản lý, kiểm soát niêm yết rõ ràng giá sản phẩm dịch vụ du lịch, tránh tình trạng niêm yết giá mập mờ, chặt chém du khách Như vậy, du khách Tạp chí Khoa học xã hội miền Trung, Số 05 (67) - 2020 27 đến với Khánh Hòa yên tâm chất lượng phục vụ giá dịch vụ cơng khai, cảm thấy hài lịng sẵn sàng sử dụng dịch vụ Hai là, đầu tư, nâng cao chất lượng phục vụ khu tham quan, giải trí, mua sắm Khai thác thêm sản phẩm, dịch vụ du lịch, chương trình trải nghiệm sống, ẩm thực văn hóa địa phương nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, đồng thời giảm tải cho sở du lịch Ba là, có sách quy hoạch, quản lý xây dựng chiến lược cấu nguồn khách phù hợp, khai thác thị trường khách Tây Âu, Bắc Mỹ nguồn khách có mặt Khánh Hịa Có tạo nguồn khách ổn định, góp phần trì nguồn thu khơng phụ thuộc vào vài thị trường khách có tác động tiêu cực hoạt động du lịch Bốn là, tăng cường hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch Nâng cao nhận thức du lịch cho cấp, ngành nhân dân, tạo lập nâng cao hình ảnh du lịch Khánh Hòa khu vực giới để qua thu hút khách du lịch nguồn vốn đầu tư vào du lịch Thực chương trình thơng tin tuyên tuyền, công bố kiện thể thao, văn hóa, lễ hội lớn tỉnh phạm vi toàn quốc; tổ chức chiến dịch xúc tiến, kiện quảng bá, phát động thị trường theo chuyên đề, tổ chức tham gia hội chợ, triển lãm, hội nghị, hội thảo du lịch nước quốc tế để giới thiệu rộng rãi tiềm du lịch tỉnh, kích thích nhu cầu du lịch nước quốc tế Tài liệu tham khảo Hansemark, O C & Albinson, M (2004) Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees, Managing Service Quality, 14 (1), pp 40-57 Hoyer, W D & MacInnis, D J (2001) Consumer Behaviour 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company Kotler, P (2000) Marketing Management 10th ed., New Jersey: Prentice-Hall Oliver, R L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York: McGraw Hill Truong, T.H & Foster, D (2006) Using HOLSAT to Evaluate Tourist Satisfaction at Destinations: The Case of Australian Holidaymakers in Vietnam Tourism Management, 27 pp 842-855 ISSN 0261-5177 Tribe, J., & Snaith, T (1998) From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management, 19, 25-34 Zeithaml & Bitner (2000) Consumer perceptions of price, quality and value, Journal of Marketing, Vol 52, pp.2-52 ... pháp nghiên cứu 2.1 Sự hài lòng du khách Thuật ngữ ? ?sự hài lòng du khách? ?? nghiên cứu du lịch bắt nguồn từ thuật ngữ ? ?sự hài lòng khách hàng” lĩnh vực tiếp thị Theo Pizam (1978), hài lòng du khách. .. tích hài lịng khách du lịch nội địa điểm đến Khánh Hòa Kết khảo sát 300 du khách cho thấy, phát biểu thuộc tính tích cực du lịch Khánh Hịa, có bốn thuộc tính du khách chưa hài lịng du lịch Khánh. .. Sức chứa điểm du lịch tải; (30) Chưa có bảo vệ tài nguyên khai thác du lịch Trong thuộc tính cịn lại, thuộc tính khiến du khách khơng hài lịng điểm đến du lịch Khánh Hịa (27) Có nhiều du khách Trung