Nghiên cứu thực trạng của hoạt động quản lý nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn hà nội hotel
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn du lịch Đề tài:“Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý nhân lực phận bàn khách sạn Hà Nội Hotel” Giáo viên hướng dẫn : Đỗ Minh Phương Lớp: 1102TEMG0511 Nhóm: 02 Nhóm 02 • THẢO LUẬN PHẦN III Nhận câu hỏi ý kiến đóng góp, thảo luận trả lời PHẦN II • ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL PHẦN I • THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL Nội dung • CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN PHẦN I: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn - Khách sạn: Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi dịch vụ giải trí khác - Kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận PHẦN I: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau: + Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố tài nguyên du lịch + Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ + Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu khách du lịch + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư nhân lực PHẦN I: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2 Quản lý nhân lực khách sạn - Khái niệm: Quản lý nhân lực tất hoạt động, sách, định quản trị liên quan, ảnh hưởng đến kết quả, thái độ hành vi nhân viên nhằm tạo điều kiện để người hoàn thành tốt nhiệm vụ giao đạt hiệu cho mục tiêu tổ chức PHẦN I: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN - Nội dung quản lý nhân lực khách sạn Đào tạo phát triển Tuyển chọn nhân Đánh giá trình viên thực công việc Mô tả QUẢN LÝ NHÂN công việc LỰC TRONG KHÁCH SẠN Đãi ngộ nhân viên PHẦN II: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Hotel 2.2 Thực trạng quản lý nhân lực phận bàn khách sạn Hà Nội Hotel 2.3 Đánh giá kết hoạt động quản lý nhân lực phận bàn khách sạn Hà Nội Hotel 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Hotel • Tiền thân khách sạn Hà Nội khách sạn Thăng Long, năm 1994 với khoảng 70 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế Năm 1997, khách sạn đầu tư xây dựng thêm tòa nhà cao 18 tầng gồm khoảng 148 phòng đạt tiêu chuẩn • Khách sạn có vị trí đẹp thuận tiện giao thông đón tiếp phục vụ nhiều nhà lãnh đạo cấp cao, nhiều nguyên thủ quốc gia giới họ đến Việt Nam, nhiều danh nhân, đoàn khách khác 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Hotel • Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh lưu trú: với 218 phòng tiêu chuẩn vầ cao cấp, đạt tiêu chuẩn Các phòng trí trang nhã, lịch với trang thiết bị đại, tiện nghi - Kinh doanh ăn uống: với nhà hàng quầy bar - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: hướng dẫn du lịch, trung tâm thương vụ, trung tâm Sauna & Massage, trò chơi điện tử có phòng Slot center, vũ trường Hà Nội Night Club… 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Hotel • Giới thiệu phận bàn khách sạn Hà Nội: Bộ phận bàn phận lớn khách sạn Hà Nội, phận mang lại doanh thu lớn thứ sau doanh thu phận buồng tổng doanh thu toàn khách sạn Hiện nay, phận bàn có 135 nhân viên tổng số 410 nhân viên khách sạn, chiếm 32.93% tổng số nhân viên làm việc khách sạn Nhân viên phận bàn khách sạn tác nghiệp nhà hàng 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Hotel + Trung tâm Mỹ thực Food Center:Nhà hàng có sức chứa khoảng 150 chỗ ngồi, số nhân viên làm việc 20 nhân viên 2.2 Thực trạng quản lý nhân lực phận bàn khách sạn Hà Nội Hotel 2.2.1 Mô tả công việc • Tương ứng với chức vụ, nhiệm vụ nhân viên phải đảm nhận khác nhau, nội dung mô tả công việc khác • • Trong bước, nhà quản trị lại nêu rõ nội dung, công việc mà nhân viên cần phải thực Nhân viên làm việc phận bàn khách sạn Hà Nội cần có: kỹ chuyên môn, có trình độ ngoại ngữ mức phổ thông chuyên ngành… Trong trình tác nghiệp nhân viên trợ giúp số trang thiết bị thiết yêu, đảm bảo nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ 2.2.1 Mô tả công việc Ví dụ, mô tả quy trình làm việc ca nhân viên phận bàn khách sạn Hà Nội, nhân viên phải thực công việc theo bước sau: • • • • • • • • Bước 1:Chuẩn bị trước ăn Bước 2: Chào đón xếp chỗ Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu gọi Bước 4: Chuyển yêu cầu gọi Bước 5: Nhận ăn đồ uống Bước 6: Phục vụ khách ăn uống theo quy trình chuẩn khách sạn Bước 7: Thanh toán tiễn khách Bước 8: Thu dọn bàn vừa phục vụ 2.2.2 Tuyển chọn nhân viên • Căn vào nhu cầu nhân lực phận bàn, trưởng phận bàn đề xuất tuyển dụng nhân lực với phòng nhân khách sạn Thông tin tuyển mộ nhân lực khách sạn đăng tải Web-site khách sạn hanoihotel.com.vn số báo, tạp chí du lịch khác • • Nhân lực phận bàn khách sạn Hà Nội nhìn chung biến động Nguồn tuyển dụng nhân lực khách sạn xác định từ nhiều nguồn khách nhau: sinh viên chuyên ngành du lịch, lao động phổ thông có nhu cầu làm việc phận,… 2.2.3 Đào tạo phát triển • Định kì tháng lần, khách sạn mời chuyên gia ngành hướng dẫn cho nhân viên nghiệp vụ cần thiết phận; vị trí quản lý học lớp bồi dưỡng kỹ quản lý, kỹ định • Chi phí cho việc đào tạo phát triển nhân viên trích lập từ doanh thu khách sạn quỹ phận bàn 2.2.4 Đánh giá trình thực công việc • Nhân viên đánh giá tiêu: + Trình độ chuyên môn + Tác phong cá nhân + Kiến thức công việc + Chất lượng công việc + Thái độ làm việc + Tinh thần hợp tác làm việc theo nhóm: + Khả làm việc độc lập • Các nhà lãnh đạo phận đánh giá tiêu khác: khả lãnh đạo, khả giải vấn đề, xử lý tình định cách nhanh chóng 2.2.4 Đánh giá trình thực công việc • Bộ phận bàn đánh giá nhân viên theo quý Nhân viên tự đánh giá mình, sau phiếu đánh giá giám sát phận đánh giá lại chuyển cho giám đốc phận nhận xét lần cuối cùng.Căn vào mức điểm đánh giá, phận tiến hàng xếp loại nhân viên theo mức: - Loại A: 31 – 35 điểm - Loại B: 21 – 31 điểm - Loại C: 15 – 21 điểm Dưới 15 điểm, nhân viên không xếp loại 2.2.5 Đãi ngộ nhân viên Bộ phận bàn khách sạn Hà Nội thực đãi ngộ nhân viên mặt tài phi tài • Đãi ngộ tài chính:Chế độ đãi ngộ tài phận bàn khách sạn thực thông qua tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, trợ cấp • Đãi ngộ phi tài chính: lời cam kết từ khách sạn hội thăng tiến, học tập… viên khuyến khích tham gia hoạt động văn hóa, thể thao, nâng cao đời sống tinh thần quan tâm đến gia đình nhân viên thông qua việc thăm hỏi, động viên, tặng quà thân nhân học vào dịp lễ, tết, hiếu hỉ… Những việc giúp nhân viên cảm thấy yên tâm công tác muốn gắn bó với khách sạn 2.3 Đánh giá kết hoạt động quản lý nhân lực phận bàn khách sạn Hà Nội Hotel 2.3.1 Ưu điểm - Nhà quản trị phận bàn thực đúng, đầy đủ nội dung cần thiết để quản lý nhân lực phận bao gồm : Mô tả công việc, tuyển chọn nhân viên, đào tạo phát triển, đánh giá trình thực công việc, đãi ngộ nhân viên - Tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bố trí nhân viên cách người, việc Công tác đào tạo phát triển nhân viên phận trọng, có đầu tư thích đáng Việc đánh giá trình thực công việc nhân viên phận bàn thực cụ thể, đề tiêu, mức điểm đánh giá rõ ràng - Công tác đãi ngộ nhân viên thực tốt mặt phúc lợi, trợ cấp, đãi ngộ phi tài chính, tạo động lực làm việc, phấn đấu cho nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận 2.3 Đánh giá kết hoạt động quản lý nhân lực phận bàn khách sạn Hà Nội Hotel 2.3.2 Hạn chế - Bản mô tả công việc tiêu chuẩn mang tính chung chung Nguồn tuyển dụng nhân lực hạn hẹp Đánh giá trình thực công việc nhân viên mang tính cảm tính Đãi ngộ nhân viên: Tiền lương nhà quản trị cấp cao định, việc tăng lương cho nhân viên hay không tùy thuộc vào tình hình tài khách sạn chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu nhân viên, không phù hợp với thực tế sống PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL 3.1 Đề xuất khách sạn • • • • • Mô tả công việc Tuyển chọn nhân viên Đào tạo phát triển Đánh giá trình thực công việc Đãi ngộ nhân viên PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL 3.2 Kiến nghị ngành: - Phát triển tăng cường lực cho sở đào tạo du lịch, - Đào tạo mới, đào tạo lại bồi dưỡng, trau dồi kinh nghiệm thực tế hình thức nước nước, đồng thời tìm cách có chế nhằm thu hút giảng viên có kinh nghiệm thực tế - Bên cạnh phải mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực thông qua hợp tác đào tạo, nghiên cứu học tập trao đổi kinh nghiệm phối hợp hiệu với dự án đào tạo nước Thảo luận Mời bạn nhận xét đặt câu hỏi THANK YOU FOR LISTENNING ! [...]... nhân viên 2.2 Thực trạng quản lý nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội Hotel 2.2.1 Mô tả công việc • Tương ứng với từng chức vụ, nhiệm vụ của nhân viên phải đảm nhận sẽ khác nhau, vì vậy nội dung bản mô tả công việc cũng khác nhau • • Trong mỗi bước, nhà quản trị lại nêu rõ những nội dung, công việc mà nhân viên cần phải thực hiện Nhân viên làm việc tại bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội cần có:... trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Hotel + Nhà hàng Sóng Xanh (Green Wave): Nhà hàng nằm ở tầng M của khách sạn, với sức chứa khoảng 200 khách Số lượng nhân viên làm việc tại nhà hàng này là 30 nhân viên 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Hotel + Trung tâm Mỹ thực Food Center:Nhà hàng có sức chứa khoảng 150 chỗ ngồi, số nhân viên làm việc tại đây là 20 nhân viên... uống Bước 6: Phục vụ khách ăn uống theo các quy trình chuẩn của khách sạn Bước 7: Thanh toán và tiễn khách Bước 8: Thu dọn bàn vừa phục vụ 2.2.2 Tuyển chọn nhân viên • Căn cứ vào nhu cầu nhân lực tại bộ phận bàn, trưởng bộ phận bàn đề xuất tuyển dụng nhân lực với phòng nhân sự của khách sạn Thông tin tuyển mộ nhân lực của khách sạn được đăng tải trên Web-site của khách sạn hanoihotel.com.vn và một số... • Nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội nhìn chung ít biến động Nguồn tuyển dụng nhân lực của khách sạn được xác định từ rất nhiều nguồn khách nhau: sinh viên chuyên ngành du lịch, những lao động phổ thông có nhu cầu làm việc tại bộ phận, … 2.2.3 Đào tạo và phát triển • Định kì 6 tháng 1 lần, khách sạn mời các chuyên gia trong ngành về hướng dẫn cho nhân viên các nghiệp vụ cần thiết của bộ phận; ... hoạt động quản lý nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội Hotel 2.3.1 Ưu điểm - Nhà quản trị bộ phận bàn đã thực hiện đúng, đầy đủ các nội dung cần thiết để quản lý nhân lực tại bộ phận của mình bao gồm : Mô tả công việc, tuyển chọn nhân viên, đào tạo và phát triển, đánh giá quá trình thực hiện công việc, đãi ngộ nhân viên - Tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bố trí nhân viên một cách đúng người,... phục vụ của bộ phận 2.3 Đánh giá kết quả hoạt động quản lý nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội Hotel 2.3.2 Hạn chế - Bản mô tả công việc tiêu chuẩn đó còn mang tính chung chung Nguồn tuyển dụng nhân lực còn hạn hẹp Đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên còn mang tính cảm tính Đãi ngộ nhân viên: Tiền lương do các nhà quản trị cấp cao quyết định, việc tăng lương cho nhân viên... tình hình tài chính của khách sạn vì vậy chưa đáp ứng được kịp thời các nhu cầu của nhân viên, không phù hợp với thực tế cuộc sống PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOTEL 3.1 Đề xuất đối với khách sạn • • • • • Mô tả công việc Tuyển chọn nhân viên Đào tạo và phát triển Đánh giá quá trình thực hiện công việc Đãi ngộ nhân viên PHẦN III:... trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Hotel + Nhà hàng Kim Long Trung Hoa (Dragon):đặt ngay ở tầng G, quy mô 500 khách, trong đó khu nhà hàng Á có sức chứa gần 300 khách, 10 phòng Vip được trang hoàng lộng lẫy, sang trọng với sức chứa từ 6 đến 40 khách/ phòng Đây là nhà hàng mang lại doanh thu cao nhất cho bộ phận bàn của khách sạn, đồng thời sử dụng nhiều nhân lực nhất: 75/135 nhân viên... điểm được đánh giá, bộ phận tiến hàng xếp loại nhân viên theo 3 mức: - Loại A: 31 – 35 điểm - Loại B: 21 – 31 điểm - Loại C: 15 – 21 điểm Dưới 15 điểm, nhân viên không được xếp loại 2.2.5 Đãi ngộ nhân viên Bộ phận bàn của khách sạn Hà Nội thực hiện đãi ngộ nhân viên cả về mặt tài chính và phi tài chính • Đãi ngộ tài chính:Chế độ đãi ngộ tài chính của bộ phận bàn của khách sạn được thực hiện thông qua... quá trình tác nghiệp của nhân viên sẽ được sự trợ giúp của một số trang thiết bị thiết yêu, đảm bảo nhân viên có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình 2.2.1 Mô tả công việc Ví dụ, trong bản mô tả quy trình làm việc trong 1 ca của nhân viên bộ phận bàn tại khách sạn Hà Nội, nhân viên phải thực hiện công việc theo các bước sau: • • • • • • • • Bước 1:Chuẩn bị trước giờ ăn Bước 2: Chào đón và xếp chỗ Bước