Phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn thuộc công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp uông bí

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế nước ta xu mở cửa hội nhập giới có tăng trưởng nhanh năm gần đây, du lịch Việt Nam thu hút nhiều khách du lịch quốc tế người dân nước Nhu cầu du lịch tăng cao kéo theo yêu cầu sản phẩm ngành du lịch ngày cao dịch vụ nhà hàng – khách sạn Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ nhà hàng – khách sạn đứng trước nhiều thời thách thức cạnh tranh gay gắt, để phát triển bền vững tạo nhiều lợi nhuận, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn họ Sản phẩm dịch vụ kinh doanh nhà hàng – khách sạn có đặc điểm vô hình, cung cấp cho khách hàng không vật chất mà mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trông đợi khách hàng tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn họ quan trọng Nhận thức tầm quan trọng đấy, sau thời gian học tập môn chuyên ngành theo yêu cầu thực tập khóa nhà trường, em xin thực tập Công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông Bí Đây hội tốt để em học tập kiến thức kinh nghiệm thực tế đồng thời trải nghiệm môi trường văn hóa doanh nghiệp, từ tạo tiền đề để e hoàn thành tốt môn học sau làm việc sau tốt nghiệp Qua trình thực tập, học tập môn chuyên ngành giúp đỡ tận tình cô Th.S Đào Minh Anh em chọn đề tài “ Phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ phận nhà hàng- khách sạn thuộc công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông Bí” Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ phận nhà hàng – khách sạn dựa vào số liệu,tài liệu từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ công ty Bài báo cáo thực tập công ty bao gồm Chương: - Chương 1: Tổng quan Công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông Bí - Chương 2: Phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ phận nhà hàng khách sạn thuộc Công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp - Uông Bí Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ phận nhà hàng – khách sạn Công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông Bí Trong trình thực báo cáo em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện nhiệt tình từ anh chị nhân viên công ty, đặc biệt hướng dẫn cô ThS Đào Minh Anh thời gian qua Rất mong nhận dạy bảo chỉnh sửa cô để báo cáo em thêm hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2016 Sinh viên thực Lại Thị Bình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ KINH DOANH TỔNG HỢP UÔNG BÍ 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ KINH DOANH TỔNG HỢP UÔNG BÍ * Tên doanh nghiệp : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ KINH DOANH TỔNG HỢP UÔNG BÍ - Địa chỉ: Số 498 đường Quang Trung, phường Quang Trung, TP Uông Bí, Tỉnh Quảng Ninh - Điện thoại : 033850888 - Mã số thuế: 5700686016 - Được thành lập theo giấp phép số : 2202001722, ngày 18 tháng 10 năm 2007 - Người đại diện pháp luật: Lương Thế Lợi * Loại hình doanh nghiệp: Trách nhiệm hữu hạn 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển: Công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông Bí thành lập vào ngày 18 tháng 10 năm 2007 Sau năm hinh thành phát triển từ mạnh ban đầu lĩnh vực nhà hàng ăn uống công ty mở rộng hoạt động kinh doanh sang nhiều lĩnh vực khác như: Khách sạn, cho thuê mặt sở hạ tầng, vệ sinh môi trường địa bàn thành phố Uông Bí Nguồn lực tài Công ty hình thành phát triển sở vốn chủ sở hữu ông Lương Thế Lợi + Từ năm 2007 đến 2010: Bắt đầu hoạt động lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, đồng thời xây dựng khách sạn Thương Mại địa số 498 đường Quang Trung, phường Quang Trung, TP Uông Bí + Từ năm 2010 đến 2013: đưa khách sạn vao hoạt động Đầu tư mở rộng mặt bằng, xây dựng sở tầng doanh nghiệp thuê địa điểm đặt văn phòng, hoàn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật nhà hàng- khách sạn + Từ năm 2013: Mở rộng hoạt động kinh doanh vệ sinh môi trường địa bàn TP Uông Bí Cùng với đội ngũ cán nhân viên động, có kinh nghiệm, đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu công ty cam kết cung cấp dịch vụ tốt hoàn hảo đến với khách hàng 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ mục đích kinh doanh công ty: - Chức năng: + Kinh doanh dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc, cưới hỏi + Kinh doanh khách sạn: dịch vụ lưu trú, tổ chức hội nghị + Kinh doanh dịch vụ cho thuê mặt sở hạ tầng + Kinh doanh dịch vụ vệ sinh môi trường địa bàn thành phố Uông Bí - Nhiệm vụ: + Nắm bắt nhu cầu thị trường tỉnh, khả sản xuất địa phương, khả liên kết với đơn vị khác để xây dựng kế hoạch tổ chức thực + Tổ chức tốt việc cung cấp dịch vụ nhà hàng- khách sạn, vệ sinh môi trường + Không ngừng đào tạo cán có chuyên môn việc quản lý, tài chính, chuyên môn cung cấp dịch vụ + Xây dựng quy chế chặt chẽ nhằm quản lý cán bộ, quản lý tài ngăn chặn kịp thời hành vi vi phạm pháp luật + Đảm bảo công tác vệ sinh an toàn thực phẩm sử lý chất thải để không gây ô nhiễm môi trường + Đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy, đảm bảo không gây tiếng ồn cho khu dân cư lân cận - Mục đích kinh doanh + Tạo lợi nhuận cho chủ sở hữu doanh nghiệp + Góp phần thúc đẩy du lịch Uôn Bí nói riêng du lịch Quảng Ninh nói chung + Tạo công ăn việc làm cho người dân địa phương + Tăng nguồn thu nhập cho ngân sách nhà nước + Góp phần quan trọng cho phát triển kinh tế địa phương 1.1.3 Các hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Qua nhiều năm hình thành phát triển, công ty không ngừng đổi mới, phát triển kinh doanh nhiều lĩnh vực - Kinh doanh nhà hàng: Do có lợi vị trí gần khu du lịch tâm linh Yên Tử , việc kinh doanh nhà hàng công ty đạt nhiều thành công Hàng năm công ty phục vụ nhiều khách nước, phục vụ nhiều tiệc cưới hội nghị thành phố - Kinh doanh khách sạn: Bên cạnh lĩnh vực kinh doanh công ty kinh doanh nhà hàng kinh doanh dịch vụ lưu trú lĩnh vực quan trọng mang lại lợi nhuận cao cho công ty - Kinh doanh cho thuê mặt sở hạ tầng: Việc cho thuê mặt sở hạ tầng mặt đường tháng mang doanh thu tương đối lớn cho công ty - Kinh doanh vệ sinh môi trường: Công ty có đội ngũ nhân viên cần cù chăm làm công việc vệ sinh môi trường hàng ngày toàn địa bàn thành phố Uông Bí 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG DỊCH VỤ NHÀ PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẠN TỔ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TỔ BẾP TỔ LỄ TÂN TỔ BUỒNG PHÒNG, GIẶT LÀ, KỸ THUẬT PHÒNG DỊỊCH VỤ VỆ SINH PHÒNG TÀI CHÍNH TỔ GIẶT LÀ TỔ KỸ THUẬT TỔ KẾ TOÁN MÔI TRƯỜNG TỔ QUẢN LÝ CƠ SỞ CHO THUÊ TỔ LÁI XE TỔ VỆ SINH - Ban Giám đốc: Ông : Lương Thế Lợi - Chức vụ : Giám đốc Ông: Nguyễn Văn Huynh - Chức vụ: Phó Giám đốc Ông: Nguyễn Bá Tuấn - Chức vụ: Phó Giám đốc Giám đốc trực tiếp quản lý, điều hành công ty Giúp việc cho Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý cho giám đốc tham mưu cho Giám đốc mảng công việc phận chịu trách nhiệm quản lý điều hành - Các phòng ban chức công ty: + Phòng dịch vụ nhà khàng: Trực tiếp tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng + Phòng dịch vụ khách sạn: Trực tiếp tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn + Phòng kế toán: Dự tính chi phí sản xuất kinh doanh, đánh giá giá thành phẩm, hạch toán lỗ lãi, định mức lương cho công nhân viên + Phòng môi trường: Thực công việc vệ sinh công ty đồng thời thực công việc vệ sinh đường phố địa bàn TP Uông Bí - Tổng số cán CNV: 50 người, đó: + Trình độ đại học: người + Trình độ đại học: 15 người, lại đại học 1.2.2 Vị trí đảm nhận trình thực tập khóa nhiệm vụ giao Trong trình thực tập khóa công ty khoảng thời gian ngắn tháng em may mắn thực tập trải nghiệm công việc phận công ty phận nhà hàng khách sạn Sau thời gian công việc cụ thể em giao khoảng thời gian + Tuần đến hết tuần thứ 2: làm việc phận nhà hàng Những công việc giao: trước khách vào cần setup lại bàn ăn đầy đủ dụng cụ cần có bàn, đặt trước bát chấm nguội lên trước Trong trình khách sử dụng dịch vụ nhà hàng phải quan sát khách cần để đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh Khi khách sử dụng dịch vụ xong bắt đầu dọn dẹp bàn ăn, dọn bàn phải để bát đĩa ly dao dĩa theo khay phân loại Sau công tác vệ sinh nhà hàng + Tuần đến hết tuần 4: làm việc phận khách sạn Những công việc giao: trước khách checkin cần setup lại phòng khách sạn đầy đủ vật dụng cần có phòng Trong trình khách sử dụng phòng khách có vấn đề phòng khách nhân viên lễ tân thông báo phải có mặt phòng khách để sử lý cố Khi khách checkout dọn dẹp lại phòng để chuẩn bị đón khác mới, đồ khách để quên phải thông báo với quầy lễ tân để liên lạc cho khách nhận lại đồ Tất vỏ chăn ga gối loại khăn phòng phải mang xuống phòng giặt CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 2.1 BỘ PHẬN NHÀ HÀNG: 2.1.1 Tổng quan phận nhà hàng Nhà hàng hệ thống sở vật chất chuyên cung cấp dịch vụ đồ ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống tức thời hay đặt trước khách hàng Bộ phận nhà hàng thuộc công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông Bí bao gồm tổ: Tổ phục vụ nhà hàng tổ bếp Trong trình thực tập phận nhà hàng em tham gia vào tổ phục vụ nhà hàng Tổ phục vụ gồm tổ trưởng nhân viên, tổ trưởng có trách nhiêm phân công công việc quan sát đôn đốc thành viên làm việc chịu trách nhiệm trình cung cấp dịch vụ nhà hàng Các nhân viên hoàn thành tốt công việc giao hỗ trợ lẫn trình phục vụ dọn dẹp Tổ bếp gồm bếp trưởng, phụ bếp nhân viên rửa bát Bếp trưởng có trách nhiệm phân công công việc cho phụ bếp, chịu trách nhiệm nấu chịu trách nhiệm ăn Các phụ bếp hoàn thành tốt công việc giao hỗ trợ lẫn trình chế biến ăn 2.1.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ, quy trình phục vụ phận nhà hàng Theo quy định công ty, phục vụ khách hàng nhà hàng cần tuân theo quy trình sau: - Bước 1: Chuẩn bị Bao gồm công việc: làm vệ sinh nhà hàng, lau chùi bàn ghế, seup bàn ăn có khách đặt trước - Bước 2: Đón tiếp khách Nhân viên phục vụ tươi cười đón tiếp chào khách từ cửa nhà hàng, ý cách đón tiếp tạo ấn tượng ban đầu với khách thân thiện cởi mở nhiệt tình Hướng dẫn khách vào bàn với số người phù hợp với yêu cầu khách Dẫn đường cho khách từ từ không nhanh - Bước 3: Tiếp cận khách Đưa thực đơn đồ uống đồ ăn cho khách, cúi người lịch đưa hai tay mặt tươi cười, mở thực đơn trước đưa cho khách, khách phân vân nên chọn đồ ăn đồ uống gợi ý số cho khách, nói cách rõ ràng, mạch lạc, nhìn vào khách, tay cầm bút order, phải ghi ăn đồ uống xác không bấm bút khách chọn Sau order xong phải nhắc lại ăn, đồ uống mà khách lựa chọn cách rõ ràng để đảm bảo nhà hàng phục vụ khách yêu cầu Sau nhân viên phục vụ chuyển order đến phận bếp - Bước 4: Phục vụ khách: Khi đưa đồ ăn đồ uống lên bàn cho khách phải tuân thủ số quy tắc cách rót rượu, cách đặt đồ phải đặt bên tay trái khách, chuẩn bị đặt đồ lên bàn nói nhỏ nhẹ với khách “ Xin lỗi quý khách em/cháu đặt ăn ạ” Cần biết đưa lên trước lên sau sau cùng: khai vị, tráng miệng Sau hoàn tất công việc đặt đồ ăn lên cho khách, nhân viên phục vụ cần đứng vị trí khách nhìn thấy để gọi có yêu cầu khách không đứng gần vị trí làm khách hàng tự nhiên cảm thấy không thỏa mái Đối với yêu cầu khách phải nhanh chóng đáp ứng kịp thời với thái độ vui vẻ thân thiện - Bước 5: Thanh toán: Khi đưa hóa đơn cho khách cần phải đảm bảo độ xác hóa đơn, tránh nhầm lẫn khiến khách hàng không hài lòng, không tranh luận với khách khách có ý kiến hóa đơn, tình trước tiên phải xin lỗi khách, giải thích nhẹ nhàng mong khách đợi chút thời gian để đến kiểm tra lại thông tin xác từ quầy thu ngân, tình huông nghiêm trọng mời tổ trưởng tổ nhà hàng giải - Bước 6: Tiễn khách: Khi khách ăn uống xong nhân viên phục vụ phải vui vẻ chào khách, hỏi ý kiên khách dịch vụ nhà hàng để nhà hàng ngày hoàn thiện - Bước 7: Dọn dẹp Dọn dẹp sẽ, nhẹ nhàng không làm ảnh hưởng đến bàn ăn khác Tiếp tục setup bàn ăn để chuẩn bị cho khách 2.2 BỘ PHẬN KHÁCH SẠN 2.2.1 Tổng quan phận khách sạn Trong trình thực tập công ty em thực tập làm việc trực tiếp tổ buồng phòng thuộc phận khách sạn Bộ phận khách sạn gồm nhân viên lễ tân, nhân viên buồng phòng, nhân viên giặt nhân viên kỹ thuật -Tổ lễ tân: gồm nhân viên có nhiệm vụ: tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, kết hợp với phận khác có liên quan để đáp ứng nhu cầu khách -Tổ buồng phòng: gồm nhân viê có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng khách, khu vực hành lang, cầu thang tiền sảnh khách sạn Theo dõi thiết bị phòng ngủ, báo cáo tình trạng phòng cho lễ tân hàng ngày -Tổ giặt là: gồm nhân viên có nhiệm vụ -Tổ kỹ thuật: gồm nhân viên có nhiệm vụ theo dõi bảo trì thường xuyên thiết bị sửa chữa công cụ phận khác yêu cầu, thực khâu trang trí sân khấu, âm cho hội trường phục vụ hội nghị, hội thảo 2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ, quy trình phục vụ phận khách sạn công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông Bí - Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách Khi nhận thông tin từ lễ tân số lượng phòng, số lượng khách số phòng ở, thời gian checkin… phận buồng chuẩn bị sở vật chất buồng để chuẩn bị đón khách.Trường hợp khách không gọi đặt phòng trước mà đến thẳng khách sạn thuê phòng phận buồng phòng luông phải đảm bảo có phòng sẵn sàng đón khách trừ trường hợp khách sạn hết phòng Vì trình phận buồng làm việc luôn phải đảm bảo phòng khách phòng phải đảm bảo gọn gàng để đón khách lúc Để đón khách công việc chuẩn bị nhân viên buồng sau: Vệ sinh phòng, chuẩn bị phòng đầy đủ trang thiết bị đồ dùng cho khách bật điều hòa, kiểm tra hệ thống điện nước thiết bị phòng có hoạt động bình thường không có hỏng hóc hay cố phải báo cho phận kỹ thuật để xử lý kịp thời, cách bày trí trang thiết bị phòng theo quy đinh Khi hoàn tất công việc vệ sinh kiểm tra tất trang thiết bị phòng xong, nhân viên phòng gọi điện cho quầy lễ tân thông báo phòng sẵn sàng để đón khách Sau nhân viên buồng quay bàn trực để tiếp quản công việc - Bước 2: phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Khi khách làm thủ tục checkin xong nhân viên phòng đưa khách đến phòng thông báo để đón tiếp khách Khi khách vào phòng khéo léo luôn giữ gương mặt thân thiện vui vẻ, bàn giao cho khách sở vật chất phòng ti vi, tủ lạnh… Bên cạnh quảng cáo số dịch vụ khách sạn cho khách dịch vụ giặt là, phục vụ ăn uống tai phòng Sau hỏi xem khách nhu cầu nữa, không xin phép về, đặc biệt khỏi phòng khách phải bước lùi bước quay người Trong trình tiếp xúc với khách hàng cần có thái độ thân thiện, vui vẻ hoạt bát - Bước 3: chuẩn bị cho khách trả phòng rời khỏi phòng khách sạn Bộ phận buồng tiến hành kiểm tra, xem xét khách có sử dụng dịch vụ mặt hàng trang thiết bị có bị hư hỏng Nếu phát đồ khách để quên phải báo cho lễ tân biết Sau khách rời phòng nhân viên tiến hành dọn vệ sinh báo cáo cho lễ thân biết tình trạng phòng sẵn sàng đón khách 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN GIAI ĐOẠN 2012 – 2015 2.2.1 Những ưu điểm trình cung cấp dịch vụ phận nhà hàng – khách sạn Nhìn chung, dịch vụ nhà hàng khách sạn đáp ứng nhu cầu khách, điều làm nên thành công yếu tố sau đây: Ưu điểm sở vật chất kĩ thuật: Tuy nhà hàng nhà hàng – khách sạn hạng trung trang thiết bị đồng Bàn nhà hàng có nhiều loại để phù hợp với loại tiệc bàn vuông, bàn tròn, bàn dài, Rèm cửa trang trí cách hài hòa phù hợp với cấu trúc nhà hàng khách sạn Ngoài phụ kiện bếp đầy đủ, đại nhằm đáp ứng nhu cầu chế biến ăn phức tạp Ưu điểm trình phục vụ: Văn minh phục vụ có vai trò không nhỏ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Công ty không nằm tiêu chí người yếu tố quan trọng hàng đàu làm nên chất lượng dịch vụ với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đào tạo , kỹ phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt với quản lí nhà quản lí cấp trung cấp cao tới cá nhân gắn liền với nhiệm vụ trách nhiệm nhân viên đạt hiệu tốt trình phục vụ khách hàng, khách hàng đánh giá cao văn minh phục vụ Sở dĩ có nhờ có tổ trưởng biết sử dụng người phù hợp với sở trường người, phát huy tối lực nhân viên Vậy sở vật chất kĩ thuật điều để có mạnh nhà hàng người Tùng cá nhân người phận đào tạo tốt, nắm vững kỹ chuyên môn có ý thức công việc để có thnahf công công việc nhà hàng 2.2.1 Những vấn đề tồn hoạt động cung cấp dịch vụ phận nhà hàng – khách sạn -Về chất lượng ăn: Chất lượng ăn chưa làm hài lòng tất khách, phần khách hàng không hài lòng với chất lượng ăn Theo khảo sát khách hàng, khách hàng cho biết chất lượng ăn chưa có làm tốt, có làm chưa tốt Điều xuất phát từ tay nghề không đồng đàu bếp Việc nấu ăn nhiều người phụ trách chia làm nhiều công đoạn, chưa tạo đồng khâu nên làm cho chất lượng ăn chưa đồng Một nguyên nhân khác thực đơn nhà hàng có nhiều ăn để đảm bảo yêu cầu đa dạng khách Tuy nhiên làm cho nhà hàng phân tán nguồn nhân lực nên chất lượng ăn chưa đạt hiệu tối ưu Và khách hàng trước đến với nhà hàng mong đợi cao bữa ăn, thực tế không đạt nhu họ mong muốn làm cho kết đánh giá ăn chưa tốt -Về chất lượng buồng phòng: Đa số khách hàng hài lòng chất lượng buồn phòng công ty, bên cạnh tồn nhiều vấn đề: nhân viên buồng phòng không tập trung công việc mà làm việc riêng đến có khách đột xuất vội vàng chuẩn bị dẫn đến sảy nhiều sai sót, đội kỹ thuật không thường xuyên kiểm tra thiết bị phòng làm cho khách không thỏa mái dẫn đến tình khách khó chịu tắm vòi hoa sen hỏng -Về nhân viên phục vụ: Phần lớn nhân viên công ty có nghiệp vụ chuyên nghiệp, nhiên ó số làm chưa tốt chủ yếu nhân viên thời vụ, chưa có nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ nhà hàng khách sạn nên nhiều thiếu sót Xét tình hình thực tế , có nhiều công việc chưa ổn định, nhân viên phải làm nhiều việc hơn, áp lực công việc cao, công việc lại chồng chéo, công việc thực chưa hoàn hảo -Về giá ăn buồng phòng: trình khảo sát khách hàng cho biết mức độ hài lòng giá họ chưa cao, số cho giá tạm chấp nhận so với chất lượng ăn lại chưa hài lòng Và nguyên nhân mà khảo sát biết khách hàng chấp nhận mức giá cao chất lượng ăn buồng phòng cải thiện 2.2.3 Phân tích kết hoạt động cung cấp dịch vụ công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông Bí giai đoạn 2013-2015 Phân tích kết hoạt động cung cấp dịch vụ ba năm 2013-2014-2015 BẢNG DOANH THU QUA NĂM HOẠT Đ ỘNG (đơn vị triệu đồng) Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Giá trị tuyệt đối Tỷ trọng Giá trị tuyệt đối Tỷ trọng Giá trị tuyệt đối Tỷ trọng Tổng doanh thu 10.188.358.000 100% 12.365.796.600 100% 15.191.987.000 100% Doanh thu nhà hàng 4.688.358.000 46% 6.185.791.500 50.02% 7.211.187.000 47.46% Doanh thu khách sạn 1.600.000.000 15.7% 2.180.005.000 17.62% 2.980.800.000 19.32% Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác 3.900.000.000 38.3% 4.156.000.000 32.18% 5.762.000.000 33.22% Tổng chi phí 4.657.000.000 5.124.580.000 5.924.766.000 Lợi nhuận sau thuế 5.531.358.000 7.241.216.610 9.267.221.000 (Nguồn: phòng tài công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông Bí) Qua bảng số liệu ta thấy, doanh thu công ty tăng năm trở lại Cụ thể từ năm 2013 đến 2014 tổng doanh thu tăng 2.177.438.600 tương ứng với 21.2%, từ năm 2024 đến 2015 tổng doanh thu tăng 1.395.540.740 tương ứng với 22.85% Do năm giai đoạn 2013-2015 nhà hàng vào hoạt động năm nên doanh thu cao ổn định.Từ bảng số liệu thấy được, ba năm doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ nhà hàng chiếm tỷ trọng lớn lĩnh vực công ty kinh doanh, từ năm 2013 đến năm 2015 tỷ trọng doanh thu từ nhà hàng tương ứng 46%, 50,02% 47.46% Đứng thứ hai doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác bao gồm cho thuê sở hạ tầng vệ sinh môi trường Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác từ năm 2013 đến 2015 38.3%, 32.18% 33.22% Và doanh thu thấp từ dịch vụ khách sạn chiếm tỷ trọng năm từ 2013 đến 2015 15.7%, 17.62% 19.32% Vậy thấy hoạt động cung cấp dịch vụ nhà hàng hoạt động kinh doanh trọng tâm công ty CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ KINH DOANH TỔNG HỢP UÔNG BÍ GIAI ĐOẠN 2016 – 2020 Phương hướng hoạt động vấn đề quan tâm doanh nghiệp muốn kinh doanh có hiệu sinh lời tối ưu Phương hướng hoạt động công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông Bí giai đoạn 2016 – 2020 lĩnh vực nhà hàng – khách sạn sau: Đa dạng, nâng cao chất lượng ăn nhà hàng, hình thành quy trình phục vụ chuyên nghiệp, tạo tiền đề phát triển cho năm Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng – khách sạn Tập chung đổi chế quản lý, thu hút nhân tài, đào tạo cán công nhân viên trình độ nghiệp vụ tác phong phục vụ chuyên nghiệp mang đến cho khách hàng hài lòng tối đa Có hình thức khen thưởng kỷ luật rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán công nhân viên, thi đua thực tốt nội dung suất, chất lượng hiệu Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao Chú trọng Marketing, nghiên cứu nhu cầu thị trường, đưa biện pháp cụ thể giá, khuyến mãi, quảng cáo Giữ vững khác hàng quen, mở rộng thị trường nước Để đạt mục đích trên, mặt khách sạn phải đưa biện pháp thiết thực nhằm tăng cường dịch vụ đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Mặt khác, Tổng cục Du lịch ngành liên quan cần quan tâm tới số vấn đề để tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn có môi trường hoạt động tốt 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁO ĐỀ XUẤT CHO HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN THUỘC CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ KINH DOANH TỔNG HỢP UÔNG BÍ 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng – khách sạn thuộc công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông bí vào hoạt động năm sở vật chất kỹ thuật đầu tư tốt, nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng công ty cần phải nâng cao sở vật chất kỹ thuật Bổ sung nhiều loại hoa, cảnh đèn xung quanh khuân viên nhà hàng, khách sạn Hoàn thiện hệ thống điện nước dự phòng kho nhà hàng – khách sạn Thay số thiết bị cũ loa đài để bật nhạc xung quanh nhà hàng khách sạn hệ thống bị rè âm Trang bị thêm nhiều bình cứu hỏa phòng cháy chữa cháy Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý cung cấp dịch vụ, đầu tư máy móc thiết bị 3.2.2 Nâng cao chất lượng chuyên sâu hóa ăn Để nâng cao chất lượng ăn nhà hàng cần tìm hiểu rõ thị hiếu, yêu cầu thói quen ăn uống khách hàng Để từ đưa ăn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng đảm bảo không bị dư ăn không cần thiết thiếu cần thiết, việc làm tốt theo lý thuyết Marketing đại bán khách hàng cần không bán có Tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng tập trung nguồn lực nguyên liệu vào cho ăn tốt không bị phân tán chất lượng phải lo nhiều ăn Đào tạo nâng cao kỹ chuyên môn nghiệp vụ cho tất nhân viên phận bếp Khi đội ngũ nhân viên bếp có kỹ chuyên môn nghiệp vụ cao phối hợp nhịp nhàng hoạt động tạo nên ăn với chất lượng tốt đồng nhất, tận dụng tốt thời gian để làm ăn nhanh để khách chờ đợi Thống công thức cách chế biến đưa trở thành khuôn mẫu tiêu chuẩn để tạo ăn chất lượng lúc Tìm kiếm nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng độ sạch, tươi sống nguyên liệu chất lượng nguồn nguyên liệu cần phải giữ chuẩn thời gian Và nhà hàng phải chủ động nguồn nguyên liệu 3.2.3 Điều chỉnh giá hợp lý Định vị lại thị phần, định giá lại cho phù hợp, tìm kiếm nguồn nguyên liệu với giá ổn định, nâng cao chất lượng ăn vấn đề thái độ khách giá thay đổi 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Nhân lực yếu tố then chốt định đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Đây yếu tố trực tiếp tạo sản phẩm dịch vụ kinh doanh nhà hàng – khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Vì đầu tư cho nguồn nhân lực việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, nhằm thu hút khách hàng Thu nhập tìm hiểu thông tin thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận nhân lực, lập phương án tổng thể tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động giám sát việc tổ chức thực Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: - Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ - Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đào tạo chuyên sâu - Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo - Thái độ phục vụ: chọn người nhiệt tình vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao - Hình thức: chọn người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng - Đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp Phối hợp nhân lực nội tạo điều kiện tốt cho người làm việc theo chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường đoàn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa khách sạn Cải thiện cách thức quản lý khách sạn, tiết kiệm tối đa khoảng chi, giảm thiểu rảnh rỗi công nhân viên, đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách khách sạn vừa tăng lượng khách liên quan, hội nghị, đám cưới… nhằm tăng nguồn thu cho doanh nghiệp Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên Thường xuyên tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán công nhân viên, đưa nhân viên phận học tập đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách Đồng thời tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách Phải tạo cho du khách không khí vui vẻ không khí gia đình Phải ý khả xử lý tình huống, đặc biệt khả ứng xử với khách hàng khó tính khả giúp giữ chân khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn, với tiêu chí khả khách lưu lại lớn Điều quan trọng mà khách sạn cần ý để nhân viên yên tâm làm việc phục vụ tận tình cho khách sạn khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, tiền lương phải có phụ cấp tiền thưởng có chế độ đãi ngộ nhân viên hưu, tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến 3.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ chuyên nghiệp Hiện nay, khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Nhân viên quy trình có chuyên môn hoá Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản (từ giặt sang buồng) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực tế chứng minh, nhiều khách trải họ trải, có kinh nghiệm, chí họ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ vô quý giá KẾT LUẬN Việt Nam trình hội nhập sâu rộng, thời phát triển mạnh mẽ ngành du lịch bên cạnh tiềm ẩn nhiều khó khăn thách thức Để chuẩn bị đón lượt khách không ngừng tăng lên năm đối đầu ới cạnh tranh gay gắt nghành du lịch nói chung nghành nhà hang – khách sạn nói riêng cần phải chuẩn bị nhiều mặt như: tiếp tục hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng- khách sạn; tăng cường đổi loại hình dịch vụ để phục vụ khách; nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán công nhân viên ngoại ngữ, tác phong phục vụ;… Nhận thức tầm quan trọng hoạt động cung cấp dịch vụ nhà hàng - khách sạn hiệu kinh doanh điều cần thiết, công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông bí phải cố gắng tìm giải pháp riêng, hướng riêng phù hợp với doanh nghiệp nhằm củng cố vị thị trường mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương đất nước phát triển Qua trình thực tập công ty, tìm hiểu, bổ sung kiến thức, trải nghiệm nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn em rút nhiều kinh nghiệm môi trường kinh doanh mà tới sau tốt nghiệp em phải làm quen Ngoài kiến thức sẵn có giảng đường Đại học giúp em củng cố hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn anh chị công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông Bí nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt trình thực tập vừa qua Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Th.S Đào Minh Anh Giáo viên hướng dẫn giúp em hoàn thành tốt báo cáo thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu: GS Đinh Xuân Trình, PGS.TS Đặng Thị Nhàn, “Giáo trình Thanh toán quốc tế”, Nhà xuất khoa học kỹ thuật PGS.TS Phạm Duy Liên, “Giáo trình Giao dịch thương mại quốc tế”, Nhà xuất thống kê Các tài liệu nội phòng Tài kế toán công ty TNHH thương mại kinh doanh tổng hợp Uông Bí Website: Website Tổng cục Hải quan Việt Nam https://www.customs.gov.vn Website Bộ công thương Việt Nam https://www.moit.gov.vn/ Web [...]... du khách Mặt khác, Tổng cục Du lịch và các ngành liên quan cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn có một môi trường hoạt động tốt 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁO ĐỀ XUẤT CHO HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN THUỘC CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ KINH DOANH TỔNG HỢP UÔNG BÍ 3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng – khách sạn thuộc công ty TNHH. .. 32.18% và 33.22% Và doanh thu thấp nhất đó là từ dịch vụ khách sạn chỉ chiếm tỷ trọng trong các năm từ 2013 đến 2015 lần lượt là 15.7%, 17.62% và 19.32% Vậy có thể thấy hoạt động cung cấp dịch vụ trong nhà hàng là hoạt động kinh doanh trọng tâm của công ty CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG... TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ KINH DOANH TỔNG HỢP UÔNG BÍ GIAI ĐOẠN 2016 – 2020 Phương hướng hoạt động là vấn đề được quan tâm ở bất cứ doanh nghiệp nào muốn kinh doanh có hiệu quả và sinh lời tối ưu Phương hướng hoạt động của công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp Uông Bí giai đoạn 2016 – 2020 trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn như sau: Đa dạng, nâng cao chất lượng các món ăn tại nhà hàng, hình thành... trường phục vụ các hội nghị, hội thảo 2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ, quy trình phục vụ tại bộ phận khách sạn của công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp Uông Bí - Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách Khi nhận được thông tin từ lễ tân về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng sẽ ở, thời gian checkin… thì bộ phận buồng sẽ chuẩn bị cơ sở vật chất trong buồng để chuẩn bị đón khách. Trường hợp khách. .. thiện hơn nữa 2.2.3 Phân tích kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp Uông Bí giai đoạn 2013-2015 Phân tích kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ trong ba năm 2013-2014-2015 BẢNG 5 DOANH THU QUA 3 NĂM HOẠT Đ ỘNG (đơn vị triệu đồng) Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Giá trị tuyệt đối Tỷ trọng Giá trị tuyệt đối Tỷ trọng Giá trị tuyệt đối Tỷ trọng Tổng doanh thu 10.188.358.000... quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận nhà hàng – khách sạn Nhìn chung, các dịch vụ tại nhà hàng khách sạn đều đáp ứng được nhu cầu của khách, và điều làm nên thành công đó là một trong các yếu tố sau đây: Ưu điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật: Tuy nhà hàng là nhà hàng – khách sạn hạng trung nhưng trang thiết bị khá đồng bộ Bàn của nhà hàng có nhiều loại để phù hợp với từng loại tiệc như bàn vuông, bàn... phục vụ; … Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động cung cấp dịch vụ trong nhà hàng - khách sạn đối với hiệu quả kinh doanh là điều cực kỳ cần thiết, công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp Uông bí phải cố gắng tìm ra những giải pháp riêng, hướng đi riêng phù hợp với doanh nghiệp nhằm củng cố vị thế của mình trên thị trường và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy kinh. .. được, trong ba năm thì doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ tại nhà hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các lĩnh vực công ty kinh doanh, từ năm 2013 đến năm 2015 tỷ trọng doanh thu từ nhà hàng tương ứng là 46%, 50,02% và 47.46% Đứng thứ hai là doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác bao gồm cho thuê cơ sở hạ tầng và vệ sinh môi trường Tỷ trọng của doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác từ năm 2013... của nhà hàng là con người Tùng cá nhân mỗi con người ở từng bộ phận được đào tạo tốt, nắm vững kỹ năng chuyên môn và có ý thức trong công việc để có những thnahf công trong công việc của nhà hàng 2.2.1 Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại bộ phận nhà hàng – khách sạn -Về chất lượng món ăn: Chất lượng món ăn hiện tại chưa làm hài lòng được tất cả các khách, vẫn còn một phần khách. .. tài chính công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp Uông Bí) Qua bảng số liệu ta thấy, doanh thu của công ty đã tăng trong 3 năm trở lại đây Cụ thể từ năm 2013 đến 2014 tổng doanh thu tăng 2.177.438.600 tương ứng với 21.2%, từ năm 2024 đến 2015 tổng doanh thu tăng 1.395.540.740 tương ứng với 22.85% Do năm giai đoạn 2013-2015 nhà hàng đã đi vào hoạt động được 6 năm nên doanh thu cao và ổn định.Từ