Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia, khách sạn rosaliza, công ty TNHH thương mại và d

1 LỜI CẢM ƠN Lời mở đầu, em xin gửi cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại thầy giáo, cô giáo giảng dạy Khoa Khách sạn – Du lịch trang bị kiến thức chuyên ngành cho em suốt thời gian học tập trường Em xin đặc biệt cảm ơn cô giáo ThS Vũ Lan Hương trực tiếp hướng dẫn em tận tình chu em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo nhân viên Khách sạn Rosaliza, Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, tạo môi trường làm việc thân thiện cho em trình thực tập đây, trang bị cho em kiến thức thực tế, kinh nghiệm cơng việc cung cấp nhiều tài liệu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực tập làm khóa luận, chưa có nhiều kinh nghiệm bị giới hạn thời gian nên viết không tránh khỏi sai sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô quý công ty để đề tài em hoàn thiện hơn, rút nhiều kinh nghiệm bổ ích áp dụng vào thực tiễn cách hiệu Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thủy Tiên MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên hình Hình 1.1 Quy trình làm vệ sinh buồng tổng quát Hình 2.1 Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả/buồng có khách Khách sạn Rosaliza, Hà Nội Hình 2.2 Quy trình làm vệ sinh buồng trống Khách sạn Rosaliza, Hà Nội Hình 3.1 Đề xuất quy trình làm vệ sinh buồng có khách/buồng khách trả Hình 3.2 Đề xuất quy trình làm vệ sinh buồng trống Trang 16 17 25 30 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hòa dòng chảy kinh tế giới, du lịch năm gần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Bởi lẽ, kinh tế phát triển, đời sống vật chất người không ngừng nâng cao, thời gian rảnh rỗi nhiều trước, từ thúc đẩy nhu cầu du lịch tăng lên Và phận thiếu ngành du lịch, góp phần lớn phát triển kinh doanh khách sạn Như biết, khách sạn lĩnh vực kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận Vì mà ngày nhiều khách sạn lớn nhỏ mọc lên nấm Vậy khách sạn muốn tồn phát triển cần phải làm gì? Phải nắm bắt tâm lí khách hàng, hiểu khách hàng cần đáp ứng điều cách tốt Ví dụ người ta đến với khách sạn để lưu trú, nên dịch vụ buồng phòng điều để khách hàng chọn lựa Do đó, khách sạn cần hồn thiện quy trình phục vụ buồng để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng cũ Qua trình trực tiếp thực tập bô phận buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội, em nhận thấy tầm quan trọng quy trình phục vụ buồng suất lao động hiệu công việc nhân viên Quy trình khách sạn nhiều hạn chế, nhiều bước chưa rõ ràng, chồng chéo lẫn dẫn đến lượng thời gian làm việc nhiều chưa đạt hiệu cao Đồng thời, qua trình tìm hiểu em biết trước có cơng trình nghiên cứu vấn đề giải pháp khơng phát huy hiệu Từ lý nêu trên, em nhận thấy việc thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ phận buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia, Khách sạn Rosaliza, Công ty TNHH thương mại dịch vụ Cường Hồng, Hà Nội” cần thiết Tình hình nghiên cứu đề tài Qua trình tìm hiểu, em biết, trước có số cơng trình nghiên cứu thực khách sạn Rosaliza, Hà Nội như: - Phùng Phương Chung (2008), Hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Khoa học xã hội & Nhân văn - Nguyễn Thị Liên (2009), Hoàn thiện quản trị trang thiết bị khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Viện Đại học Mở - Phạm Thị Tú Nam (2009), Giải pháp đảm bảo an toàn vệ sinh lao động khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Viện Đại học Mở Lại Thu Huệ (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế quốc dân - Phạm Thị Hiền (2013), Nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Khoa học xã hội & Nhân văn Tuy nhiên, số đề tài không liên quan trực tiếp đến vấn đề cần nghiên cứu Riêng đề tài trùng với đề tài nghiên cứu thực cách 10 năm, giải pháp khơng giá trị thực tiễn Vì vậy, đề tài cơng trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài để tìm giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia, nhờ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh hiệu kinh doanh Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực ba nhiệm vụ Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận phục vụ buồng, quy trình phục vụ buồng, hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Thứ hai, tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng thực quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội để tìm hạn chế ngun nhân Cuối đề xuất quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia số giải pháp, kiến nghị nhằm thực quy trình Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu Xét không gian, đề tài nghiên cứu quy trình phục vụ buồng phận buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội Xét thời gian, đề tài thực khoảng thời gian em thực tập thực tế khách sạn Rosaliza, Hà Nội từ ngày 02/01/2018 đến ngày 26/04/2018 Những số liệu sử dụng lấy hai năm 2016 2017 Về nội dung, qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy khách sạn Rosaliza, Hà Nội có số vấn đề cộm, bật lên vấn đề tồn quy trình phục vụ buồng Trong khn khổ khóa luận này, em xin tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia - Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 - - - - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Để phục vụ cho việc nghiên cứu, khóa luận thu thập số liệu thông tin từ bên nội khách sạn Việc thu thập nhằm so sánh với quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia để thấy thiếu sót, hạn chế quy trình khách sạn tìm giải pháp khắc phục Những liệu bao gồm: quy trình phục vụ buồng khách sạn, bảng phân ca làm việc, danh sách sở vật chất buồng phòng khách sạn trang thiết bị thiếu phận buồng Và lấy từ phòng hành từ trưởng phận buồng Khách sạn Rosaliza, Hà Nội 5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Với đề tài này, để thu thập liệu sơ cấp, em sử dụng phương pháp quan sát, bấm vấn nhân viên buồng trưởng phận buồng Trước tiên phương pháp quan sát Em tiến hành phương pháp để bao quát phát lỗi sai thực thao tác nghiệp vụ nhân viên buồng, để nắm bắt nhân tố ảnh hưởng đến trình làm việc Phương pháp em sử dụng cho bốn người tổng số bảy nhân viên buồng thức khách sạn Một chị Lê Minh Tâm Chị làm việc khách sạn 10 năm nên quen với quy trình phục vụ buồng Vì thế, quan sát, em nhận thấy sai sót q trình làm việc chị Cụ thể, em quan sát lúc chị làm giường buồng có khách vào 10h ngày 28 tháng 02 năm 2018 Hai chị Nguyễn Thị Thanh Nga Chị tốt nghiệp Cao đẳng Du lịch Hà Nội làm việc Khách sạn năm Em chọn quan sátlúc 11 10 phút, ngày 02 tháng 03 năm 2018, chị thực vệ sinh bồn rửa tay vật dụng xung quanh buồng khách trả Ba chị Mai Khánh Vân Chị tốt nghiệp Cao đẳng Du lịch Hà Nội làm khách sạn năm Em quan sát chị lau bụi làm phòng làm việc buồng khách trả lúc 09 40 phút, ngày 05 tháng 03 năm 2018 Người thứ tư em chọn quan sát chị nhân viên Chị tốt nghiệp trung cấp nghề khách sạn vừa vào làm việc tháng Chị vụng chưa nắm rõ quy trình Em quan sát chị thực thao tác kiểm tra đồ đặt phòng bổ sung cần thiết buồng trống lúc 13 30 ngày 09 tháng 03 năm 2018 Sau phương pháp bấm Em tiến hành phương pháp để kiểm soát thời gian phục vụ, thống kê hao phí thời gian loại cơng việc quy trình tính tốn đến suất lao động nhân tố ảnh hưởng đến hao phí thời gian nhân viên buồng Khách sạn Rosaliza, Hà Nội Trên sở - nghiên cứu loại thời gian định mức, em xin phép đưa nhận xét đề nghị để sử dụng thời gian làm việc cách hợp lí Phương pháp em áp dụng cho bốn người tổng số bảy nhân viên buồng thức khách sạn Đầu tiên bấm chị Mai Ngọc Trâm – nhân viên lâu năm khách sạn tiến hành dọn buồng khách trả ngày 01 tháng 03 năm 2018 Thứ hai, chị Trần Thị Hồng Nhung, dọn phòng có khách ngày 01 tháng 03 năm 2018 Thứ ba, chị Trần Việt Trinh, dọn phòng có khách ngày 03 tháng 03 năm 2018 Thứ tư chị Nguyễn Thanh Trà – nhân viên khách sạn, dọn phòng khách trả ngày 04 tháng 03 năm 2018 Qua việc bấm (xem kết phụ lục 2), em rút thời gian hao phí cơng việc khác nhau, khoảng từ 15 đến 30 phút phòng, tùy thuộc vào tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn nhân viên phần loại phòng mà nhân viên cần dọn Và theo em thấy dọn phòng khách trả thường nhiều thời gian Và cuối cùng, em chọn phương pháp vấn Đối tượng phương pháp tất bảy nhân viên buồng thức khách sạn trưởng phận buồng Phần câu hỏi vấn trình bày phụ lục viết Tất câu hỏi mở nhằm thu nhận nhiều thông tin từ góc nhìn nhân viên Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thông qua phiếu vấn nhân viên đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm đem lại hiệu cao Phương pháp thực qua bước sau: Bước 1, xác định mục tiêu vấn Bước nhằm thu thập liệu sơ cấp quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội khó khăn mà nhân viên gặp phải thực quy trìnhđể từ đưa đánh giá khách quan Bước 2, xác định đối tượng vấn Phiếu vấn gửi đến cho trưởng phận buồng nhân viên buồng Khách sạn Số lượng phiếu dành cho nhân viên buồng thức trưởng phận buồng Khách sạn Rosaliza, Hà Nội Bước 3, thiết kế mẫu phiếu vấn Bước trình bày phụ lục Bước 4, phát phiếu vấn Thời gian thực vấn lúc 12h30 ngày 01 02 tháng 03 năm 2018 Phiếu vấn nhân viên phát trực tiếp cho nhân viên buồng nghỉ trưa khách sạn phòng nghỉ nhân viên Bước 5, thu phiếu vấn Phiếu thu lại sau nhân viên buồng trả lời hết câu hỏi Bước 6, xử lý, phân tích số liệu Sau thời gian phát phiếu thu phiếu vấn, em tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá nhân viên, sau xem xét có ý kiến đánh giá giống Bước 7,kết luận Thơng qua phân tích em rút kết luận chung quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội Từ ưu điểm, hạn chế quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Trên sở này, đưa giải pháp cấp bách giải pháp lâu dài để khắc phục hạn chế phát huy ưu điểm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo 5.3.Phương pháp xử lí liệu Đầu tiên sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp, thống kê kết thu thập quy trình phục vụ buồng khách sạn để sử dụng phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu khóa luận Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích để phân tích kết tổng hợp Qua thấy ưu điểm, hạn chế bước quy trình mà khách sạn áp dụng Và tìm hiểu nguyên nhân nhân viên lại bỏ qua hay thay đổi bước quy trình? Việc làm có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng hay không? Và cuối cùng, em sử dụng phương pháp so sánh để so sánh quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội với tiêu chuẩn nghề quốc gia từ thấy thiếu sót tìm giải pháp hồn thiện Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu với ba chương chính: Chương 1: Một số lí luận hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia Chương 2: Thực trạng thực quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG THEO TIÊU CHUẨN NGHỀ QUỐC GIA Khái luận hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia 1.1.1 Một số khái niệm Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Bộ phận buồng khách sạn phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng buồng khách, khu vực công cộng, khu vực dịch vụ; đồng thời cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách Phục vụ buồng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu Các giai đoạn phục vụ khách phận buồng bao gồm: thứ nhất, chuẩn bị đón khách; thứ hai, đón khách bàn giao buồng; thứ ba, phục vụ khách thời gian lưu trú; thứ tư, nhận bàn giao buồng tiễn khách Quy trình phục vụ buồng bước cần thiết phải tiến hành, xếp theo trật tự định để thực hoạt động phục vụ buồng Hồn thiện quy trình phục vụ buồng việc thiết lập điều chỉnh bước quy trình phục vụ buồng cho phù hợp với điều kiện thực thực tế khách sạn đồng thời đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia việc hồn chỉnh quy trình phục vụ buồng dựa tiêu chuẩn đề cập đến Bộ Tiêu chuẩn nghề quốc gia 1.1.2 Một số vấn đề lí thuyết có liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng Trước hết, hoạt động phục vụ buồng có tính chất phức tạp Tính phức tạp thể phong phú đối tượng khách Mỗi tập khách hàng lại có đặc điểm nhân học (độ tuổi, giới tính, nhận thức, văn hóa, lối sống, thu nhập, thói quen chi tiêu, ) khác nên có nhìn nhận u cầu, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phục vụ khác Và để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, khách sạn lại kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, loại dich vụ mang nét đặc trưng riêng với phong phú trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, khác cách thức phục vụ,…Trong q trình phục vụ có nhiều tình phát sinh, tình lại có cách giải khác áp đặt cách giải cứng nhắc được, tạo nên tính phức tạp hoạt động phục vụ buồng Điều này, đòi hỏi nhân viên phải có đủ kỹ năng, kiến thức, nhanh nhạy để đáp ứng 1.1 10 yêu cầu khách hàng Thêm vào đó, tính phức tạp thể đa dạng nội dung công việc, đa dạng dụng cụ hỗ trợ, hóa chất làm sạch,… Nó buộc nhân viên thực phải có kĩ đào tạo cách Ngoài ra, hoạt động phục vụ buồng có nội dung kỹ thuật Bởi công việc phải thực theo quy trình định đòi hỏi nhân viên thực tn thủ trình tự quy trình Hoạt động phục vụ buồng có đặc điểm giao tiếp với khách hàng thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách Vì thời điểm dọn buồng thường trước khách tới lúc khách Việc thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách đòi hỏi nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh tình khơng đáng có Tuy nhiên có số trường hợp nhân viên buồng buộc phải tiếp xúc với khách hàng yêu cầu, cần có kỹ giao tiếp tốt để làm hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, hoạt động phục vụ buồng có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động Do công việc lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác, ngày lại làm quy trình giống hệt phải làm việc liên tục suốt tiếng nên nhân viên buồng vất vả, nặng nhọc nhiều sức lực Trung bình ca làm việc, nhân viên phải dọn từ 13 đến 14 buồng khách Công việc đa phần hoạt động tay chân, thường xuyên tiếp xúc với chất tẩy rửa, nhân viên phục vụ buồng phải người có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, có khả chịu áp lực cao cơng việc thực tốt hoạt động nghiệp vụ Và công việc mang nhiều nội dung vụn vặt, khó sử dụng máy móc, đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống Cuối cùng, hoạt động phục vụ buồng có phối hợp chặt chẽ với phận khác Như biết, nhu cầu dịch vụ nhu cầu có tính tổng hợp, nhiều phận tham gia cung ứng nên cần có phối hợp chặt chẽ, đồng giúp đỡ lẫn Điều vừa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà giúp phận buồng đạt mục tiêu đề thời gian phục vụ khách lưu trú 1.1.2.2 Nguyên tắc làm vệ sinh Nguyên tắc thực trình tự làm buồng, việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước phải nâng cao suất lao động, phòng chống lây lan vi khuẩn cách dọn trước - sau, trước - sau, trướcbẩn sau Nguyên tắc thứ hai làm vệ sinh phận cao, phải có ghế thang 42 43 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN Thiết bị xe đẩy: • Tất vật dụng phục vụ cơng việc vệ sinh ngày • Các đồ vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp vật dụng cho buồng khách (hóa mỹ phẩm, văn phòng phẩm, vật dụng cung cấp cho khách) • Đồ vải Thiết bị dọn vệ sinh: • Máy hút bụi • Chổi • Bàn chải • Cây lau sàn • Dụng cụ vắt giẻ lau • Khăn làm vệ sinh • Hót rác • Găng tay Vật dụng vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp dành cho khách: • Xà phòng • Sữa tắm • Dầu gội • Dầu xả • Kem dưỡng da • Muối tắm • Bộ kim • Dép nhà tắm • Mũ tắm • Tăm bơng • Bàn chải đánh • Dũa móng • Kem đánh • Dao cạo râu Các vật dụng buồng: • Văn phòng phẩm: bút/bút chì, giấy, phong bì, đồ, bưu thiếp chào đón khách • Cuốn thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ: thông tin khách sạn, hướng dẫn sử dụng ti vi, biển hiệu “Không làm phiền/Yêu cầu vệ sinh buồng”, thực đơn phục vụ ăn uống buồng, tài liệu thông tin khuyến mại, danh mục đồ ăn/uống nhẹ 44 • Các vật dụng phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày khách: ly cốc, thìa/muỗng, móc áo, áo choàng tắm, áo ngủ, dép buồng ngủ khách, bàn là, giấy ăn, giấy vệ sinh, túi vệ sinh,… • Túi đựng đồ giặt bảng giá giặt Các loại đồ vải: • Ga giường cỡ • Vỏ gối • Khăn tắm • Khăn mặt • Khăn tay • Thảm phòng tắm • Vỏ chăn Khay đựng đồ dọn vệ sinh buồng: • Dung dịch tẩy rửa đa • Dung dịch khử trùng • Hóa chất đa làm sạch, hóa chất chuyên dụng • Chất tẩy bồn cầu • Dung dịch làm thảm, dung dịch làm bóng đồ gỗ • Dụng cụ vệ sinh: loại bàn chải, loại khăn lau, … • HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá thơng qua thực công việc nơi làm việc môi trường mô tương ứng, kèm theo đánh giá kiến thức tảng Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để thu thập chứng thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ quy định phạm vi đơn vị lực Các phương pháp sau sử dụng kết hợp để đánh giá thành thạo đơn vị lực: Mơ tình huống, đóng vai Quan sát ứng viên thực cơng việc Nghiên cứu tình Giả vấn đề Kiểm tra viết Câu hỏi vấn đáp Báo cáo khách quan bên thứ ba thực Chứng việc xảy tự nhiên nơi làm việc • Hồ sơ chứng • Các công việc dự án giao • • • • • • • 45 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Dọn buồng cho khách MÃ SỐ: CM02 Đơn vị lực mô tả kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết nhân viên dọn buồng cho khách sở lưu trú du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Vào buồng P1 Tuân thủ quy trình vào buồng để đảm bảo riêng tư khách P2 Buồng dọn vệ sinh ln mở đóng cửa E2 Dọn giường P3 Tháo ga giường kiểm tra đệm, gối đồ vải P4 Thay ga khách có yêu cầu thay ga P5 Để riêng đồ vải bẩn để chuyển giặt E3 Vệ sinh buồng phòng tắm P6 Lau chùi bề mặt, đồ đạc nội thất, gương, kính đồ nhựa P7 Vệ sinh bồn tắm, vòi hoa sen, bồn rửa, bồn cầu, sàn phòng tắm P8 Lau chùi/hút bụi sàn khu vực khác E4 Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách P9 Kiểm tra tất vật dụng thiết bị điện tử, đảm bảo sẵn sàng hoạt động P10 Bổ sung vật dụng vệ sinh cá nhân phòng tắm P11 Bổ sung vật dụng phục vụ buồng ngủ đồ uống, đồ ăn nhẹ tủ lạnh E5 Đóng cửa rời khỏi buồng P12 Chuyển đồ vải bẩn xe đẩy khỏi buồng dọn P13 Thực việc kiểm tra cuối thông qua việc sử dụng danh mục kiểm tra/báo cáo tình trạng buồng P14 Đóng cửa sổ khóa cửa buồng E6 Cung cấp dịch vụ buồng bổ sung P15 Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng P16 Thực nhiệm vụ lau dọn luân phiên P17 Cho khách thuê trang thiết bị, có yêu cầu CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ quan trọng S1 Quan sát trước gõ cửa S2 Gõ cửa vào buồng khách S3 Tháo/ thuđồ vải bẩn thayđồ vải S4 Lau chùi/ hút bụi bề mặt, đồ đạc nội thất, bồn tắm, vòi hoa sen, bồn rửa, bồn cầu, sàn S5 Sử dụng máy hút bụi 46 K1 K2 K3 K4 K5 K6 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • S6 Sắp xếp vật dụng buồng phòng tắm S7 Kiểm tra đồ vật phát dấu hiệu bất thường S8 Kiểm tra tổng thể buồng theo quy định Kiến thức thiết yếu Các bước nhân viên vào buồng khách Các bước dọn giường Các bước dọn phòng tắm Các bước dọn phòng ngủ Các vật dụng cung cấp cho khách buồng vật dụng vệ sinh cá nhân phòng tắm dành cho khách Quy định sức khỏe an toàn việc dọn buồng cho khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN Công việc trưởng phận buồng phân công buổi giao ca đầu Vật dụng buồng: Văn phòng phẩm Các tài liệu khuyến mại sở lưu trú du lịch Thông tin du lịch địa phương Báo tạp chí Các đồ ăn uống tủ lạnh Đồ thủy tinh Thìa dĩa Trà, cà phê, đường, sữa Bánh quy Các quà đồ cung cấp tùy trường hợp, hoa quả, đồ uống, sôcôla Bộ kim Quy định việc thuê sử dụng buồng Dép phòng Đèn pin Đồ đạc nội thất trang trí: Các bề mặt sàn Gương kính đồ thủy tinh Tủ quần áo Bàn Thiết bị chiếu sáng/đèn Điện thoại Vơ tuyến Tủ lạnh 47 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Kệ để đồ Điều khiển điều hòa Đồng hồ báo thức Vật dụng vệ sinh cá nhân phòng tắm: Dầu gội Dầu xả Xà phòng Kem dưỡng da Giấy vệ sinh Mũ tắm Bàn chải kem đánh Lược Dao cạo râu Những vật dụng xếp lên xe đẩy: Hóa chất chất tẩy rửa, bao gồm lọ xịt Máy hút bụi Cây lau sàn, xô, bàn chải, miếng chà Vải lau vải đánh bóng Vật dụng bảo vệ găng tay Những vật dụng sử dụng, bao gồm vật dụng cung cấp cho khách dầu gội, dầu xả, kim chỉ, xà phòng, bút, văn phòng phẩm, mũ tắm, trà, cà phê, đường, sữa, bánh quy Tài liệu khuyến mại, thông tin du lịch địa phương, bổ sung văn phòng phẩm buồng khách Đồ vải cung cấp buồng: Ga giường cỡ Vỏ gối Tấm phủ đệm Khăn tắm, thảm phòng tắm, khăn mặt Chăn (mền), chăn lơng vỏ chăn lông Các túi đựng đồ vải Tấm bảo vệ đệm gối Quy trình xử lý đồ đạc cá nhân bị tìm thấy khách trả buồng 48 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá thơng qua thực công việc nơi làm việc môi trường mô tương ứng, kèm theo đánh giá kiến thức tảng Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để thu thập chứng thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ quy định phạm vi đơn vị lực Các phương pháp sau sử dụng kết hợp để đánh giá thành thạo đơn vị lực: • Mơ tình huống, đóng vai • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Nghiên cứu tình • Bài tập kiểu dự án • Kiểm tra viết • Câu hỏi vấn đáp • Báo cáo khách quan bên thứ ba thực • Chứng việc xảy tự nhiên nơi làm việc • Xem xét hồ sơ chứng Kiểm tra phần việc hồn thành • Các cơng việc dự án giao • 49 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ BẤM GIỜ Sau thực phương pháp bấm người số nhân viên buồng thức Khách sạn Rosaliza Hà Nội, em nhận kết sau: STT Tên nhân viên Mai Ngọc Trâm Trần Thị Hồng Nhung Trần Việt Trinh Nguyễn Thanh Trà Loại buồng phục vụ Buồng khách trả Buồng có khách Buồng có khách Buồng khách trả Thời gian phục vụ (phút) 19 15 20 29 Như vậy, thời gian dọn buồng nhân viên khách sạn Rosaliza Hà Nội dao động từ 15 đến 30 phút phòng, tùy thuộc vào trình độ chun mơn, tay nghề loại buồng mà nhân viên phục vụ 50 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO NHÂN VIÊN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN (Đối tượng: Nhân viên phận buồng) Địa điểm vấn: Tại phòng nghỉ nhân viên khách sạn Rosaliza, Hà Nội Thành phần tham gia vấn: nhân viên thức phận Người vấn:…………………………… Chức vụ: ……………… Thâm niên: …………………… Trình độ học vấn:………………………… Người vấn: Nguyễn Thủy Tiên – Sinh viên lớp K50B1KS Thời gian: 12h30 ngày 01 tháng 03 năm 2018 Câu 1: Thưa anh (chị), Khách sạn có đưa quy trình phục vụ buồng cách cụ thể hay khơng? Câu 2: Anh (chị) có nắm rõ quy trình phục vụ buồng khách sạn không? Câu 3: Anh (chị) có nhận thấy bất cập quy trình khơng? Nếu có gì? Vì sao? Câu 4: Khi thấy bất cập đó, anh (chị) có phản ánh lên cấp không? (Nếu câu trả lời khơng bỏ qua câu này) Câu 5: Trong q trình làm việc, anh (chị) có chỉnh sửa quy trình cho phù hợp với điều kiện thực tế khơng? Câu 6: Anh (chị) gặp phải khó khăn q trình thực cơng việc? Ngồi ra, anh (chị) có cần hỗ trợ thêm khơng? (Ví dụ: nhân sự, sở vật chất, …) Câu 7: Các giám sát viên có kiểm sốt chặt chẽ việc thực anh (chị) nói riêng phận buồng nói chung khơng? Xin chân thành cảm ơn Anh (chị) 51 PHỤ LỤC 4: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN Câu 1: - Không (6/7) - Có, từ lâu rồi, khơng nhắc đến quy trình quy trình chung chung, mơ hồ (1/7) Câu 2: - Khơng (3/7) - Có, lí thuyết ln khác xa thực tế, nhớ đấy, khó áp dụng (4/7) Câu 3: - Khơng (3/7) - Có (4/7) + Cách xác định ưu tiên dọn buồng (2/4) + Quy trình chưa sát vơi thực tiễn làm việc, chưa nêu yêu cầu cụ thể bước (2/4) Câu 4: - Khơng (3/4) - Có, chưa thấy phản hồi (1/4) Câu 5: - Không (2/7) - Có (5/7) Câu 6: - Trang thiết bị phục vụ tác nghiệp thiếu hỏng nhiều (4/7) - Một số thiết bị buồng phòng có tình trạng xuống cấp, gây nên khó khăn q trình dọn dẹp (3/7) - Đơi hết buồng, khách muốn dọn nhanh phòng khách trả để họ vào check in, quy định khách sạn ưu tiên khách lưu trú, dẫn đến việc, lựa chọn khách hàng giám đốc khách sạn (4/7) - Số lượng nhân viên ít, dẫn đến khối lượng công việc mỗ ca nhân viên nhiều (4/7) Câu 7: - Khơng (5/7) - Có, khơng thường xun, người quen (2/7) 52 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO TRƯỞNG BỘ PHẬN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN (Đối tượng: Trưởng phận buồng) Địa điểm vấn: Tại phòng nghỉ nhân viên khách sạn Rosaliza, Hà Nội Thành phần tham gia vấn: Trưởng phận buồng Người vấn:…………………………… Thâm niên:……………………………… Trình độ học vấn: Người vấn: Nguyễn Thủy Tiên – Sinh viên lớp K50B1KS Thời gian: 12h30 ngày 02 tháng 03 năm 2018 Câu 1: Thưa anh (chị), Khách sạn có đưa quy trình phục vụ buồng cách cụ thể hay khơng? Câu 2: Anh (chị) có nhận xét quy trình phục vụ buồng khách sạn? Khách sạn có cần phải xây dựng lại quy trình phục vụ khơng? Vì sao? Câu 3: Thưa anh (chị), Khách sạn có dành thời gian phổ biến đào tạo nhân viên thực quy trình khơng? Câu 4: Theo anh (chị), nhân viên phận buồng có làm theo quy trình phục vụ xây dựng khơng? Câu 5: Trong q trình làm việc, quy trình phục vụ buồng có anh (chị) khách sạn chỉnh sửa cho phù hợp với điều kiện thực tế khơng? Câu 6: Anh (chị) có giám sát chặt chẽ việc thực quy trình nhân viên phận không? Câu 7: Theo anh (chị), lỗi thường gặp nhân viên gì? Vì sao? Câu 8: Xin anh (chị) cho nhận xét, đánh giá đội ngũ nhân viên dọn buồng khách sạn (về trình độ chun mơn, kỹ tay nghề, thái độ làm việc,…) Câu 9: Anh (chị) cho biết, nhân tố ảnh hưởng đến việc hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội nay? Xin chân thành cảm ơn Anh (chị) PHỤ LỤC 6: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TRƯỞNG 53 BỘ PHẬN Câu 1: Từ chị nhận chức trưởng phận đến chị thấy quy trình phục vụ buồng vậy, cách chung chung mang tính hình thức Câu 2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn chưa đủ Khách sạn nên xây dựng lại quy rình phục vụ tồn diện hơn, giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời rèn luyện cho nhân viên cách làm việc chuyên nghiệp hơn, hiệu Câu 3: Hầu không Chỉ khoảng – tháng có đợt đào tạo – buổi mang tính hình thức nhiều Câu 4: Cũng tùy em Câu 5: Có em Khơng phải lúc thứ theo sách giáo khoa Có tình buộc nhân viên phải linh hoạt để thích nghi Câu 6: Có em Nhưng khơng thường xun, chị nhiều cơng việc phải lo Mong bạn tự có ý thức tự giác em Câu 7: Lỗi nhiều Tồn lỗi vặt, khơng thay ga giường khơng thấy bẩn khách trả phòng, đồ giặt không giao nhận rõ ràng,… Câu 8: - Về trình độ chun mơn: nói chung chưa cao - Về kỹ tay nghề: coi làm ổn em ạ, bạn làm lâu rồi, quen việc nên tay nghề thục, điều không làm chị phiền lòng, bạn có làm khơng thơi - Thái độ làm việc: với khách lịch sự, nhã nhặn, vơi cơng việc tinh thần trách nhiệm chưa cao, trốn việc, ỉ lại vào người khác,… Câu 9: Nhiều em Các nhân tố như: khoa học – cơng nghệ, văn hóa – xã hội, trình độ quản lí, người, sở vật chất, đối tượng khách hàng loại phòng phục vụ ảnh hưởng hết em PHỤ LỤC 7: BẢNG PHÂN CA LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 54 (Từ ngày 12/3 – 18/3) STT Họ tên Nguyễn Thị Hồng Lê Minh Tâm Nguyễn T.T Nga Mai Khánh Vân Trần T.H Nhung Trần Việt Trinh Nguyễn Thanh Trà Mai Ngọc Trâm Nguyễn Thị Thập Thứ A A A A B C C D OFF * Ca làm việc: A: 07h – 15h30 B: 08h – 16h30 C: 14h – 22h30 D: 22h – 07h30 * Chú thích: P: Nghỉ lễ OFF: Nghỉ tuần Thứ B A A B B C C D OFF Thứ OFF A A B OFF C C D OFF Thứ B A OFF B B C C D OFF Thứ B A B OFF A C C D B Thứ A OFF B B C D OFF A C Chủ nhật A A A B B D C B C Ghi Part time 55 PHỤ LỤC 8: BẢNG TRANG THIẾT BỊ TRONG BUỒNG KHÁCH STT TÊN Ấm siêu tốc Máy sấy tóc Ti vi Két sắt Tủ lạnh Vòi hoa sen Ghế SỐ LƯỢNG 40 29 64 45 58 58 39 TRẠNG THÁI hỏng hỏng hỏng hỏng hỏng hỏng hỏng GHI CHÚ Đã đề xuất mua Đã đề xuất mua 56 PHỤ LỤC 9: BẢNG TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ CÒN THIẾU CỦA BỘ PHẬN BUỒNG STT TÊN Xe đẩy Máy hút bụi SỐ LƯỢNG TRẠNG THÁI GHI CHÚ hỏng chân Đã đề xuất mua dùng lúc dùng lúc Đã đề xuất mua không ... PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN 27 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ROSALIZA, HÀ NỘI THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA 3.1 D báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza,. .. dung nghiên cứu hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn 1.2.1 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Đối với khách sạn có quy trình phục vụ buồng chưa hồn thiện cần tìm điểm... thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG THEO TIÊU CHUẨN NGHỀ QUỐC GIA