Hoàn thiện qui trình, phục vụ của bộ phận buồng, tại khách sạn Majestic
Lời cảm ơn Trải qua hai năm đại học Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (Hutech), thầy cô trang bị cho nhiều kiến thức bổ ích, hành trang cho mang theo bước vào đời Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị Nhà hàng-Du lịch-Khách sạn tận tình dạy suốt bốn năm qua Với tháng nghiên cứu thực hiện, dựa kiến thức học với kiến thức thực tế mà quan sát học tập suốt hai tháng thực tập khách sạn Majestic, cuối hoàn thành báo cáo tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện qui trình phục vụ phận buồng khách sạn Majestic.” Để hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Mai Thị Tường Tâm giảng viên hướng dẫn cho trình tơi thực báo cáo tốt nghiệp Cảm ơn suốt tháng qua tận tình hướng dẫn, nhận xét, bảo, giúp tơi hồn thành báo cáo tốt nghiệp tốt Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Majestic, Chị Trưởng phận buồng anh chị phận buồng, nhà hàng tạo điều kiện cho tơi có hội tiếp xúc thực tiễn, học hỏi, trải nghiệm, để tơi có kiến thức hồn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Huỳnh Kim Tài CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : Mã sinh viên : Khoá học : Thời gian thực tập : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nhận xét chung : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày tháng năm Cán hướng dẫn quan đến thực tập Thủ trưởng quan (Ký ghi rõ họ tên) (Ký tên đóng dấu) Mục lục Chương I : giới thiệu 1.1 Giới thiệu 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.3 Cơ sở vật chất 1.4 Tình hình kinh doanh Chương II : Quy trình làm phòng 2.1 Vai trò chức phận phòng 2.2 Quy trình làm phòng 2.3 Thuận lợi khó khăn thực tập Chương III : Những giải pháp kiến nghị Lời mở đầu Kinh doanh khách sạn ln là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam ra thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh khơng ngừng giữa các khách sạn. Nền kinh tế nước ta là kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững. Ngược lại, nếu khách sạn nào khơng biết phát huy ưu thế, kinh doanh khơng mang tính sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách sạn tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn do sự phát triển chung của xã hội, sự tiến bộ khơng ngừng của khoa học kỹ thuật và ngun nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dung ngày càng tăng và khách hàng ngày càng khắt khe do họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước Du lịch là một ngành cơng nghiệp khơng khói, ra đời sớm nhưng chưa được chú trong và phát triển. Từ khi cuộc cách mạng khoa học xã hội ra đời đã làm thay đổi thế giới máy móc trang thiết bị hiện đại thay thế sức người và phương thức thủ cơng nghiệp, của cải xã hội làm ra dư thừa con người đã khơng phải lo miếng cơm manh áo khơng tốn nhiều thời gian cơng sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều hơn và từ đó phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá và chinh phục thế giới với những nhu cầu và mong muốn trên ngành du lịch được ra đời Ngành du lịch so với các ngành truyền thống thì nó ra đời muộn hơn nhưng doanh thu là ngành cơng nghiệp khơng khói vì ngành này cải tạo mơi trường cảnh quan thiên nhiên cho q hương, nó sản xuất chi phí khơng gây nên ơ nhiễm mơi trường nhằm giúp con người ăn nghỉ, thư giãn một cách thoải mái nhất đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết của con người du lịch là ngành cơng nghiệp xuất khẩu tại chợ đen ngoại tệ cho quốc gia mà khơng tốn kém chi phí vận chuyển và nó còn được mệnh danh là " con gà mái đẻ trứng vàng" biết được đặc điểm quan trọng này các nước trên thế giới cũng như trong khu vực Đơng Nam Á đã và đang đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có của đất nước. Ngày nay ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch như các nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí.Thành Phố Hồ Chí Minh là địa điểm du lịch lớn của Việt Nam hằng năm Đảng và Nhà nước ta đã đón rất nhiều đồn khách quốc tế đến đi du lịch Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một mơi trường đầy tính năng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn Majestic nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục những điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện một cách tổng thể, tuy nhiên đối với từng bộ phận trong khách sạn cũng cần phải ý thức được trách nhiệm của mình đối với khách sạn, để hồn thiện hơn nữa bộ phận riêng của mình, có như vậy bộ máy chung của khách sạn mới kết hợp nhịp nhàng và cùng nhau phát triển tốt được Bộ phận đặt chỗ (Majestic) tại khách sạn là một bộ phận quan trọng thiết yếu nắm vai trò chủ chốt, bởi đây là nơi tiếp nhận những thơng tin đầu vào từ khách và truyền đạt qua hệ thống tới các bộ phận khác các nhiệm vụ của họ để thực thi cơng việc một cách trơi chảy nhịp nhàng. Có thể ví bộ phận đặt chỗ như chìa khóa trung gian giữa tất cả các cơng việc trong khách sạn Khách sạn Majestic là một trong những khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã gặt hái được rất nhiều thành cơng , kinh nghiệm song khách sạn cũng còn khơng ít những khó khăn tồn tại. Đặc biệt trong thời gian gần đây, nền kinh tế đang khủng hoảng và có dấu hiệu suy thối, chi phí tăng, khách sạn đang có chính sách cắt giảm chi tiêu. Do đó chất lượng của các bộ phận tại khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mực, trong đó có bộ phận đặt chỗ. Còn rất nhiều vấn đề tồn tại ở bộ phận đặt chỗ như vấn đề nguồn lực, vấn đề đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ,….trong khi bộ phận đặt chỗ như đã trình bày ở trên lại là chìa khóa của khách sạn. Vì vậy phân tích thực trạng và đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison là rất cần thiết và có ý nghĩa sống còn với khách sạn. Nhận được tính cấp thiết đó em xin lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (Majestic).” Thông tin khách sạn Majestic : Khách sạn Majestic Saigon, tên giao dịch tiếng Anh: Majestic Hotel, khách sạn có bề dày lịch sử tiếng Sài Gòn khách sạn mang kiến trúc Pháp nằm cạnh bến Bạch Đằng, đầuđường Đồng Khởi, khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh Từ xây dựng đến nay, Majestic chứng kiến qua nhiều thay đổi lịch sử Sài Gòn Vào tháng năm 2011, cơng ty Saigon Tourist công bố dự án 1,9 tỷ đô la Mỹ mở rộng khách sạn Majestic, có kế hoạch xây dựng tòa tháp 24 27 tầng, vòng năm Khu phức hợp có tổng cộng 538 phòng, 353 phòng khách sạn [1] Khách sạn Majestic trải qua gần kỷ tồn tại, biểu tượng thời xa hoa tráng lệ người Sài Gòn thời Đến giờ, Majestic giữ vẻ lộng lẫy ngày niềm tự hào người dân Sài Gòn Người bỏ tiền xây dựng khách sạn Majestic thương gia Việt gốc Hoa giàu có bậc xứ Sài Gòn - Gia Định lúc Hui Bon Hoa (hay gọi Chú Hỏa, người xếp vào hàng giàu có bậc Sài Gòn lúc giờ, giàu có ơng gắn với nhiều giai thoại bí ẩn, tên ông gắn với nhiều công trình tiếng đồ sộ Bảo tàng Mỹ thuật, Bệnh viện Từ Dũ, Trung tâm Cấp cứu Sài Gòn, khu nhà khách phủ, chợ Bình Tây ) Vào năm 1925, Hui Bon Hoa xây dựng dựng góc giao lộ Catinat Quai de Belgique (nay đường Đồng Khởi Tôn Đức Thắng) khách sạn mang tên Majestic với tầng lầu, 44 phòng ngủ Khách sạn theo lối kiến trúc đại Pháp giờ, kiến trúc sư người Pháp thiết kế Năm 1948, Majestic bàn giao cho Sở Du lịch Triển lãm Đông Dương (The Indochina Tourism & Exhibition Department), ông Franchini Mathieu - người Pháp - điều hành Năm 1954 sau Hiệp định Genève, Ủy hội Quốc tế giám sát đình chiến Việt Nam đặt văn phòng Khách sạn Majestic Ngày 20 Tháng Bảy, 1955 nhân kỷ niệm năm chia cắt Việt Nam, biểu tình với đám đơng lớn kéo đến Majestic để phản đối Ủy hội, tiến đến bạo động đốt phá Văn phòng Ủy hội Khách sạn Majestic nói chung bị thiệt hại nặng.[2] Đến năm 1965, Majestic quyền Việt Nam Cộng hòa chuyển giao cho Nha Du lịch Tổng cục Phát triển Du lịch, đồng thời xây dựng thêm tầng, phòng họp theo tiêu chuẩn quốc tế, nhà hàng theo phác họa kiến trúc sư Ngô Viết Thụ đổi tên Khách sạn Hoàn Mỹ Sau đất nước thống nhất, Majestic Hotel đổi tên Khách sạn Cửu Long, tên giao dịch Majestic, thuộc quyền quản lý Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Năm 1994, Majestic sửa chữa theo lối kiến trúc châu Âu thời Phục hưng, nhiều hạng mục khác quầy bar, phòng họp quốc tế… xây dựng Năm 1997, Majestic Tổng cục Du lịch công nhận khách sạn đạt chuẩn Năm 2003, Majestic tiếp tục "nâng cấp" với việc nâng lên thành tầng mở rộng thêm phía đường Tơn Đức Thắng Đến năm 2007, khách sạn Tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn Majestic khách sạn người Việt tự đầu tư, quản lý, điều hành Tổng giám đốc lúc ông Tào Văn Nghệ Majestic đón tiếp nhiều nhân vật quan trọng suốt gần thập kỷ qua Tổng thống Pháp Mitterrand, Thái tử Nhật Akishino, Lee Hsien Loong - nguyên phó thủ tướng Singapore, Thái tử Đan Mạch Henrick, Thái tử Anh Ed Andrew, công chúa Thái Lan Maha Chakri Sring Dhorn, nguyên Thủ tướng Việt Nam Võ Văn Kiệt, đến tên tuổi quốc tế: Catherine Deneuve, giáo sư Trần Văn Khê, nhà văn Kaiko Takeshi Hiện Tổng giám đốc Majestic ông Nguyễn Anh Vũ Chương I : Giới thiệu 1.1 Vị trí : Khách sạn Majestic nằm trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, nhìn Sơng Sài Gòn Hotel Majestic Saigon cung cấp chỗ kiểu boutique với chủ đề trang trí nghệ thuật spa đủ dịch vụ Xung quanh khách sạn loạt trung tâm mua sắm, dịch vụ, ăn uống Du khách 15 phút đến Nhà thờ Đức Bà Chợ Bến Thành Lĩnh vực hoạt động : Bàn 24 trước, check-in/check-out Express, Bảo quản hành lý, dịch vụ phòng, họp / bữa tiệc, trung tâm kinh doanh, Trông trẻ / dịch vụ mà con, giặt ủi, giặt khơ, cắt tóc / cửa hàng làm đẹp, thiết bị phòng VIP, dịch vụ bàn , thu đổi ngoại tệ, quà lưu niệm / cửa hàng quà tặng, đánh giầy, xe cho thuê, bàn tour, Fax / photocopy, dịch vụ vé, ATM / máy rút tiền trang web, dịch vụ Concierge trời Cơ sở BBQ, Bể bơi trời, hồ bơi trời (tất năm) hoạt động Báo chí, Trung tâm thể dục, Casino, spa trung tâm chăm sóc sức khỏe, mát xa, Bi-a, bồn tắm nóng Food & Drink Nhà hàng, quán bar, nhà hàng (à la carte) internet Miễn phí! WiFi có sẵn tất lĩnh vực miễn phí bãi đậu xe Bãi đậu xe riêng vào trang web (được đặt phòng cần thiết) chi phí USD 7.50 ngày chung Phòng khơng hút thuốc, thiết bị cho người khuyết tật, Thang máy / thang máy, Két an toàn, thiết kế khách sạn, cửa hàng khách sạn, điều hòa nhiệt độ Thơng tin vị trí sinh viên thực tập : Em thực tập khách sạn Majestic bên phận House Keeping Nhiệm vụ phận House Keeping làm vệ sinh toàn khách sạn ngoại trừ nhà bếp Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú khoảng thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu 1.2Cơ câu tổ chức khách sạn Majestic : EFG XOE EN COE UFRUFR TCA EML SAM ENA CAN RGA ERG AE R Y R T II F I E T E 1.3 Cơ sở vật chất : Phòng Majestic Suite - Minibar - Máy sấy tóc - Tivi LCD - Giỏ đựng đồ giặt - Truyền hình vệ tinh - Khay để đồ amenities - Tổng đài Điện thoại đại - Áo chồng tắm - Đường truyền băng thơng rộng ADSL - Két an toàn - Internet Wif - Hệ thống khóa từ bảo mật - Cân đo sức khỏe - Hệ thống An ninh PCCC đại - Bình giữ nhiệt ấm siêu tốc - Điều hòa trung tâm Phòng Junior - Minibar - Máy sấy tóc - Tivi LCD - Giỏ đựng đồ giặt - Truyền hình vệ tinh - Khay để đồ amenities - Tổng đài Điện thoại đại - Áo choàng tắm - Đường truyền băng thông rộng ADSL - Két an tồn - Internet Wif - Hệ thống khóa từ bảo mật - Cân đo sức khỏe - Hệ thống An ninh PCCC đại - Bình giữ nhiệt ấm siêu tốc - Điều hòa trung tâm Phòng Deluxe Minibar - Máy sấy tóc - Tivi LCD - Giỏ đựng đồ giặt - Truyền hình vệ tinh - Khay để đồ amenities - Tổng đài Điện thoại đại - Áo chồng tắm - Đường truyền băng thơng rộng ADSL - Két an toàn - Internet Wif - Hệ thống khóa từ bảo mật - Cân đo sức khỏe - Hệ thống An ninh PCCC đại - Bình giữ nhiệt ấm siêu tốc - Điều hòa trung tâm Phòng Superior Minibar - Máy sấy tóc Làm phòng ngủ Lau đồ gỗ cao – Phủi, lau bụi tường đỏ, ốp đầu giường – Lau phù điêu – Lau cửa sổ Để cửa mở phòng có mùi – Lau bụi: Bắt đàu từ góc cửa phòng, lau đồ vật từ xuống giẻ ẩm, Khơng dùng hố chất lau đồ gỗ đồ gỗ phun sơn – Lau khung cửa, cánh cửa bậu cửa vào – Lau tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, ngăn – Lau kiểm tra safety box – Lau ngăn để túi giặt – Kiểm tra túi hoá đơn giặt – Kiểm tra hoá đơn Minibar – Lau kiểm tra chai rượu khay để rượu – Lau giá kính để chai rưọu – Lau kiểm tra đồ uống tủ lạnh Ghi hoá đơn đồ khách dùng gửi toán qua điện thoại – Lau kiểm tra ấm điện – Lau khay đựng ly cốc – Lau, kiểm tra hộp đựng chè, cà phê, đường, bổ sung cần – Lau kiểm tra tủ lạnh – Lau kiểm tra mắc áo – Lau gỗ ốp đầu giường – Lau kiểm tra đèn đầu giường – Lau bàn đầu giường – Lau bàn làm việc – Lau kiểm tra ngăn kéo – Lau kiểm tra điện thọai – Lau kiểm tra cặp tài liệu – Lau ghế kiểm tra đệm ghế – Lau kiểm tra rương đỏ – Lau kiểm tra T.V, điều khiển T.V – Lau gỗ ốp chân tường – Lau sàn góc sàn – Lau gương, kính – Lau lại ngăn kính để chai rượu – Bổ sung vật phẩm đặt phòng – Đóng cửa sổ Bật điều hòa phòng có khách dến * Chú ý: + Chỉ dùng khăn ẩm để lau bụi lau sàn, khơng dùng khăn ướt để lại vết nước sàn + Nhớ kiểm tra điện thoại lau + Cẩn thận làm phòng, khơng gây đổ vỡ đồ dùng phòng đồ dùng khách + Không kéo, đẩy bàn ghế mạnh để tránh gây ồn cho khách tầng & không làm xước sàn + Yêu cầu sửa chữa có trang thiết bị bị hỏng làm việc khơng chuẩn Kiểm tra làm vệ sinh lại sau sửa chữa Hút bụi – Bắt đầu từ góc xa nhất, theo trình tự từ ngồi – Hút bụi gầm giường, gầm bàn, góc phòng cẩn thận – Hút bụi hành lang trước cửa phòng * Chú ý: Khi hút bụi góc phòng sàn nhà tắm phải dùng trực tiếp vòi máy hút bụi để hút Khơng dùng bàn máy để hút khơng đảm bảo vệ sinh dễ để lại vết bẩn sàn nhà tắm Kiểm tra lần cuối – Sau kết thúc phòng, nên dành phút để tự kiểm tra xem phòng thực sẽ, gọn gàng chưa Nhìn lại rèm cửa, tranh giường, bàn ghế, v.v – Bật tất đèn – Phun thuốc diệt muỗi nước thơm – Rút chìa khố điện – Đóng cửa phòng – Kiểm tra lại ổ khoá – Ghi báo cáo đầy đủ, chi tiết 2.3 Thuận lợi : - Được nhiều anh chị giúp đỡ - Học hỏi nhiều thứ từ nhiều người khác - Có thể nâng cao kỹ - Tiếp xúc với nhiều khách nâng cao tự tin khả giao tiếp Khó khăn : - Khi làm riêng vất vả gặp nhiều khó khăn làm phòng - Phải làm thật kỹ cẩn thận khơng để sai sót làm phòng Chương III : Những giải pháp kiến nghị Những giải pháp : Với sở vật chất tiện nghi buồng đội ngũ nhân viên đào tạo bản, chuyên nghiệp mang lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời hài long chất lượng dịch vụ buồng khách sạn năm qua Đây lợi mà phận cần phát huy để tăng nâng suất buồng cao torng tương lai Nhân viên khách sạn thực thao tác kĩ thuật chuẩn, quy trình chủ yếu vệ sinh giường ngủ, trải ga giường, dọn rác, lau bụi…với việc thực cơng việc làm cho buồng khách trở nên đẹp gọn gàng ban đầu, vệ sinh phòng ngủ vệ sinh buồng vệ sinh gọn gàng, dụng cụ nước, minibar, dụng cụ vệ sinh cá nhân cung cấp kiểm tra hàng ngày kịp thời, bổ sung dụng cụ thiếu, kiểm tra trang thiết bị để kịp thời sữa chữa Với quy trình khách sạn, ta nhận thấy nhanh quy trình chuẩn, tiết kiệm thời gian cho nhân viên tránh gây xáo động phòng khách, làm ảnh hưởng tới khách lưu trú khách sạn Với việc bỏ qua số bước nhân viên làm cơng việc chủ yếu cẩn thận cơng việc Hạn chế: Bên cạnh lợi mà phận buồng có q trình hoạt động nhựng hạn chế cần khắc phục: Sau ca làm việc, trưởng ca không kiểm tra lại buồng tránh trường hợp nhân viên làm việc sai sót, trưởng ca kiểm tra buồng trống trước bán buồng cho khách Trong q trình giao nhận cơng việc, trưởng ca phân cơng làm buồng cho nhân viên thiếu sót, nhiều buồng khách khơng có danh sách làm buồng tình trạng cần làm vệ sinh Nhờ trình kiểm buồng nhân viên phát điểm thiếu sót khắc phục kịp thời trước khách phàn nàn Làm việc chưa theo quy trình chuẩn, cơng việc bỏ qua nhiều bước làm thơng thống buồng, mở cửa sổ, làm vệ sinh buồng ngủ trước dọn rác, thực công việc lau bụi vật dụng chưa kĩ bỏ qua nhiều nơi khuất Cho nên thường xun có đợt tổng vệ sinh tồn diễn hàng tháng hay hàng tuần gây thời gian cơng sức nhân viên Trong q trình làm buồng, nhân viên phải thực qui trình làm buồng buồng có khách, với áp lực thời gian quan sát từ khách khiến nhân viên hay quên việc kiểm tra minibar Điều làm ảnh hưởng đến tổng cho phí dịch vụ mà khách sử dụng trình lưu trú, ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn điều dẫn đến khách check-out bị trì trệ Yếu tố quan trọng bậc tạo dịch vụ khách sạn người Chất lượng người lao động khách sạn định chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng định thành công khách sạn thị trường Với lợi vị trí đại lý, trang thiết bị đại, tiện nghi, với nguồn nhân lực động chuyên nghiệp, khách sạn Novotel Saigon Centre hứa hẹn khách sạn tiềm Tuy nhiên, nguồn nhân lực không ổn định, tháng có nhân viên xin nghỉ nhiều lý do: áp lực công việc, lương không phù hợp với cơng sức bỏ ra, tiền phí phục vụ (service charge) tháng thấp so với khách sạn khách thành phố.Cách làm việc người đứng đầu phận buồng (trưởng, phó phận, giám sát viên) nhiều làm nhân viên khơng phục nên nhân viên xảy mâu thuẫn công việc với giám sát hay với trưởng, phó phận Đơi xảy tượng đồ buồng khách dù bị phát lấy đồ khách bị đuổi việc ngay, nội xảy việc ganh ghét, nói xấu lẫn nhau, nhân viên chưa đồn kết Trong môi trường làm việc khách sạn tồn vấn đề cần điều chỉnh lại tiền phí phục vụ (service charge) tháng cho nhân viên cho phù hợp với lượng khách Ngoài việc tăng lương năm, nhân viên đạt thành tích (ví dụ nhân viên trả lại ví tiền khách bị rơi ) nên có chê độ khen thưởng ( tặng giấy khen, tăng lương tháng ).Ổn định nguồn nhân phận: điều chỉnh sách dành cho nhân viên (chế độ làm việc, bảo hiểm, tiển lương, tiền thưởng) muốn nhân viên gắn bó với khách sạn lâu dài cần phải nắm bắt đáp ứng nguyện vọng, tâm lý họ Những người đứng đầu phận buồng ( trưởng, phó phận, giám sát viên) nên thay đổi cách làm việc, cần uyển chuyển linh hoạt cách đối xử, giao tiếp ngày với nhân viên, nhân viên hết lòng cơng việc khách sạn Tâm lý quan trọng việc nhân viên có muốn lại , trung thành với khách sạn hay không Đối với sinh viên đến thực tập khách sạn, nên lưu giữ lại hồ sơ sinh viên làm tốt để kịp thời bổ sung nguồn nhân lực có nhân viên xin nghỉ việc Phải xem lại sách lương thưởng dành cho giám sát viên Do thực tế nhân viên buồng bình thường dù đề bạt lên làm giám sát họ từ chối làm cách miễn cưỡng Cần tìm người nhân viên nội khách sạn họ nhân viên làm việc nhiều năm, am hiểu khách sạn thân thuộc, làm việc chung với nhân viên khác nên khơng nhiều thời gian để hòa nhập Sau chỉnh sách lao động hợp lý hơn, nhân viên làm việc nhiệt tình hơn, hăng say hơn, từ gắn bó lâu hết lòng khách sạn Có thêm lực lượng giám sát viên việc kiểm tra, theo dõi tình hình hoạt động ngày phận buồng kỹ lưỡng hơn, giám sát viên kịp thời phát sai sót cách làm việc nhân viên nhanh chóng chỉnh Thơng qua chuyến du lịch, hoạt động vui chơi đội nhóm, nội nhân viên đoàn kết (nội đồn kết gây ảnh hưởng đến cơng việc chung phận khách sạn) Bên cạnh cần có buổi huấn luyện kỹ dành cho nhân viên nhân viên cũ có kinh nghiệm gắn bó với nghề Có thể nhờ nhựng nhân viên cũ có kinh nghiệm dày dặn với nghề lên chia để giúp cho người có thêm kinh nghiệm công việc Thực tốt giải pháp mang lại cho khách sạn tiêu chuẩn chất lượng đội ngũ nhân viên Các nhân viên khơng nâng cao kỹ chun mơn mình, đẳng cấp phục vụ mà tạo cho nhân viên tinh thần làm việc hăng say nhiệt huyết Với phương án trên, thực thành công tạo cho khách sạn môi trường làm việc tốt với sách dành cho nhân viên tuyệt vời điều giúp cho nguồn lực mới, trẻ, động tìm đến khách sạn làm việc Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố mang tính chất định đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn, dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú Do đó, để thu hút khách, khách sạn phải có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại Với trang thiết bị tiên tiến, đại, nhân viên phục vụ buồng làm việc cách tốt hơn, quy mô hơn, suất lao động cao mang lại hiệu kinh doanh cho khách sạn.Xã hội khoa học công nghệ không ngừng phát triển nay, để có chỗ đứng chắn thị trường khách sạn cạnh tranh khốc liệt, việc đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất khách sạn điều vô quan trọng Khách sạn Novotel Saigon Centre có lợi trang thiết bị sở vật chất hạ tầng với nội thất đại tinh tế Do đó, việc trì tình trạng tốt trang thiết bị, tiện nghi buồng việc bảo trì bảo dưỡng chưa đủ mà phài có thêm biện pháp bổ sung hoàn thiện Đánh giá thực trạng sở vật chất kỹ thuật rang thiết bị buồng khách thông qua nhân viên tác nghiệp Các nhân viên tác nghiệp phải thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng số lượng lẫn chất lượng cac trang thiết bị buồng khách báo lên cán quản lý Đặc biệt, trường hợp có mác hay hỏng hóc xảy phải báo đến phận có liên quan để giải Đồng thời, khách sạn cần lập kế hoạch bảo dưỡng trang thiết bị định kì để tránh hư hỏng nặng xảy gây tốn chi phí vào việc sửa chữa.Với đồ điện điều hoà, minibar, TV, điện thoại…thì nhân viên phận buồng phải phối hợp xác với nhân viên phận kỹ thuật Trong trình dọn buồng kiểm tra đồ khách sạn nhân viên buồng phải kiểm tra xem đồ điện hoạt động hay khơng? Nếu có trục trặc cần gọi điện cho phận kỹ thuật để bên kỹ thuật cử người đến sửa thay Tránh tình trạng để khách sử dụng phải đồ chất lượng.Với đồ vải riđô: đồ vải buồng khách phải thay thường xuyên theo chu kỳ ngày Nhân viên buồng kiểm tra đồ vải trước thay cho khách, bị ố sờ vải bị thơ phải loại bỏ Còn với riđơ buồng khách, thực theo chu kì tháng thay lần vào lúc nhân viên buồng kiểm tra thấy khô cứng Bên cạnh đó, để nhân viên phcụ vụ buồng làm tốt công tác bảo dưỡng trang thiết bị làm việc hiệu quả, khách sạn cần đâu tư thêm công cụ làm việc đại cho nhân viên máy hút bụi đa không dây, gây tiếng ồn hơn, loại hóa chất có thành phần từ thiên nhiên, có hương thơm dễ chịu,…Ngồi ra, khách sạn thay đổi phong cách trang trí để tạo cảm giác lạ cho khách đến lưu trú Phong cách trang trí thuộc chủ đề tinh tế, đại, sang trọng biến tấu cách thay đổi màu sắc, cách bày trí vật dụng Để đánh giá hiệu cho giải pháp này, ban quản lý phận sử dụng bảng khảo sát ý kiến khách hàng để biết họ có hài lòng sở vật chất, hay họ có mong muốn không gian hay thiết bị KẾT LUẬN Khách sạn Majestic môi trường làm việc đại động Tuy khách sạn lâu đời Thành Phố Hồ Chí Minh với lợi vốn có từ vị trí khách sạn, trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất đại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn khơng ngừng hồn thiện phát huy ưu vốn có thị trường Có hội tiếp xúc với khách sạn Majestic có hai tháng trải nghiệm thực tiễn đây, nhận thấy khách sạn haọt động tương đối tốt song bên cạnh mặt hạn chế Với kiến thức học kinh nghiệm từ thực tế, lực chọn việc xây dựng giải pháp: “Hoàn thiện qui trình phục vụ củ phận buồng khách sạn Majestic” làm đề tài cho báo cáo tốt nghiệp Ngồi việc trình bày sở lý luận chung ngàng khách sạn nói chung phận buồng nói riêng, bào cáo xoay quanh vấn đề chủ yếu trình bày thực trạng hoạt động phận khách sạn Majestic Các qui trình phcụ vụ khách phận buồng xây dựng tiêu chuẩn sở qui trình chung, thực tế không khác xa so với kiến thức chuẩn mà học Tuy nhiên thực tề cho thấy, với cường độ làm việc dày đặt theo tiêu chuẩn làm buồng qui định, dòi hỏi người nhân viên phcụ vụ buồng phải nắm vững nguyên tắc thành thạo với sức khỏe tốt hồn thành tốt cơng việc ca tiếng phải đưa buồng trạng thái sẵn sang đón khách Vì chọn việc đưa giải pháp nhằm hồn thiện phần qui trình phục vụ phận buồng Ngày nay, với sách mở cửa, sách phát triển doanh nghiệp thành ngành kinh tế mũi nhọn Đảng Nhà nước bùng nổ doanh nghiệp khách sạn du lịch, làm cho cạnh tranh khách sạn ngày trở nên gay gắt Hoà chung vào xu hướng tình hình đó, khách sạn Majestic nhiều doanh nghiệp khách sạn du lịch khác đã, nổ lực phấn đấu vươn lên để tạo lập uy tín vị lòng khách hàng Với phương án tơi đề xuất, tơi hy vọng giúp cho phận buồng hồn thiện chất lượng phục vụ Nhằm giúp khách sạn khẳng định vị thương trường nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn Majestic Sinh viên thực Huỳnh Kim Tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÀO Trong q trình thực báo cáo, tơi có tham khảo số giáo trình, tài liệu thơng tin từ nguồn sau: Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng - NXB Hà Nội GIÁO TRÌNH THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Trang web khách sạn Novotel Majestic: http://www.majesticsaigon.com/ Trang web đặt buồng lớn Châu Á: https://www.agoda.com/