Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn hilton

Trưởng lễ tân  Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân  Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân  Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ

CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

TRONG KHÁCH SẠN

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trong nhất của một khách sạn Sựtiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận

lễ tân Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói

chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đốivới bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc

1.1Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.1.2.Vai trò của bộ phận lễ tân

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được vínhư bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài:khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Trong quátrình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tânlại đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phậnriêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của kháchsạn như một “cơ thể sống thống nhất” vậy

Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thôngtin cho khách về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền ,quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó, khả năng thu hútkhách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm củakhách sạn hơn, nhờ đó năng suất khách sạn sẽ được nâng cao.Các nhà quản lý kháchsạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng góp vai trò “cố vấn, trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thong tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn(những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của

khách sạn), các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗithời điểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó, các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh đượcvới sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp

Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sựquan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn

1.1.3.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn

cho khách Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặtbuồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của kháchsạn trong những giai đoạn nhất định Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phậnđón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị mứ giá cho thuê buồng tại các thời điểmnhất định và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn 1 cách có hiệuquả

Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong kháchsạn Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tincho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi củakhách, giúp các bộ phận này có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu củakhách 1 cách tốt nhất

1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn và nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể đối

với nhân viên

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong 1 khách sạn là hết sứcquan trọng Song, để có 1 mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho

bộ phận lễ tân của một khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện dặc thùriêng của từng khách sạn như loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụngbuồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản

lý của các nhà quản lý khách sạn…

Một cách chung nhất, người ta có thể phác hoạ sơ đồ tổ chức của bộ phận đóntiếp đặc trưng của một khách sạn quy mô lớn như sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô

lớn (1)

Tổng giám đốc khách sạn (General Manager)

Giám đốc tiền sảnh (Front office Manager)

Trưởng bộ phận lễ tân (Head Receptionist)

Bộ phận đặt

buồng

(Reservation)

Bộ phận đón tiếp (Reception)

Bộ phận thu ngân &

kiểm toán đêm (Cashier & Night Auditor)

Bộ phận quan hệ với khách hàng (Guest relations)

Bộ phận tổng đài điện thoại (Switchboard operator)

1.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân

1.2.2.1 Trưởng lễ tân

 Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

 Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

 Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

 Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên

trong bộ phận

 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân

 Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

 Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn

 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn

bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân

 Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất

 Giải quyết phàn nàn của khách

(1): Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng : NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân 2007

 Chào đón khách đặc biệt là đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng bộphận lễ tân thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách

1.2.2.2 Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân

Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhấtvới khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhân viên đón tiếp phải luôngiữ thái độ hiếu khách, thể hiên phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đốivới khách Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tụccheck-in cho khách

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân gồm:

 Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách

 Chào đón khách

 Xác định tình trạng đặt buồng của khách

 Xác định thời gian lưu trú của khách

 Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn

 Sử dụng các kĩ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và

quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn

 Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách (nếu có thể)

 Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách

 Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác cácthông tin

 Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyểnthư từ, nhắn tin cho khách

 Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

 Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú đểcùng phối hợp phục vụ khách

 Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cậpmhật tình trạng buồng

 Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách

 Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tainạn trong khách sạn

 Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc của mình

1.2.2.3 Nhân viên đặt buồng

Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách Cũnggiống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện chokhách sạn để bán dịch vụ buồng cho khách Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặtchẽ với bộ phận kinh doanh và tiếp thi của khách sạn, đặc diệt khi nhận đặt buồngcho những đoàn khách lớn

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:

 Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạncho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành

 Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vàongày đến và tiễn khách

 Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng

 Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho cáccông ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành

 Thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thôngtin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp

 Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng

 Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận

 Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng

 Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày

 Hỗ trợ các công việc chuản bị hồ sơ dăng kí khách

 Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồn, tối đa hoá công suất sử dụng buồng

và giá buồng

1.2.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại

Nhân viên tổng đài điện thoại thuờng tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóngvai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách

Vì vậy nghệ thuật ứng xử, giao tiếp thể hiện ở cách nói, giọng nói truyền cảmthân mật của nhân viên tổng đài là rất cần thiết và nâng cao hiệu quả trong giao tiếpNhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:

 Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồngcho khách

 Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

 Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

 Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

 Cài đặt và kiểm tra báo thức cho khách

 Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách , chuyển hoáđơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày

 Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp

1.2.2.5 Nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toáncủa khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

 Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản

 Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng

 Đổi tiền cho khách hàng

 Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

 Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịchtrong ca

 Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

 Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán và hồ sơ lưu

 Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca

 Làm báo cáo doanh thu của từng ca

1.2.2.6 Nhân viên kiểm toán đêm

Nhân viên kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày Công việckiểm toán được thực hiện vào ca đêm Các nhân viên kiểm toán có thể là nhân viên

bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân của bộ phận lễ tân

Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm:

 Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiềnkhách trả do lễ tân và các ca ban ngày đã làm…

 Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách

 Tính thuế cho các khoản chi của khách

 Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng và báocáo của bộ phận thu ngân

 Cân đối với sổ kế toán cái

 Xem lại các thẻ thanh toán tín dụng

 Kiểm tra (giới hạn) khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch

 Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn và lập báo cáo

 Theo dõi doanh thu buồng công suất và các số liệu thống kê khác

 Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán

 Chuẩn bị truớc hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

 Làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng

1.2.2.7 Nhân viên bộ phận quan hệ với khách

Nhân viên bộ phận quan hệ với khách đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấntượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách sạn

Công việc cơ bản của nhân viên viên bộ phận quan hệ với khách gồm:

 Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách đến khách sạn

 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng củakhách sạn

 Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

 Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu

 Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngoài

 Đặt buồng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng,thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao… cho khách

 Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách

 Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách

 Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

 Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách

 Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn

 Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách

 Tìm khách khi cần

 Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng

1.2.3 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

1.2.3.1 Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết

 Được đào tạo về nghịêp vụ lễ tân

doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn

 Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chínhvăn phòng

 Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ kháchtrong và ngoài khách sạn

 Nắm được 1 số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý kháchcủa 1 số quốc gia (thị trường khách chính của khách sạn)

 Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địalý…) an ninh, tuyên tryền quảng cáo…

1.2.3.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

 Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và

tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và 1 số ngoại ngữ khác như: Tiếng Pháp,Trung Quốc, Nhật Bản…

Yêu cầu cụ thể như sau:(2)

 Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh

giao tiếp được

 Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng

Anh

 Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thaọ –

tiêń g Anh và 1 ngoaị ngữ khác có thể giao tiếp được

 Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thaọ 2 ngoaị ngữ trong đó 1 ngoại

ngữ băt́ buộc là tiêń g Anh

 Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông,tin học văn phòng và phân mêm cho

chuyên ngaǹ h lễ tân

1.2.3.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

 Thâṭ tha,y trung thưc ̣

 Năng động, nhanh nheṇ , thaó vat́ và linh hoaṭ trong cać h sử lí tiǹ h huôń g

 Nhiệt tình trong công việc và biêt́ cách thuyêt́ phục khách

 Có tinh thâǹ đồng đội trong công việc, luôn săñ saǹ g hỗ trợ và giúp đỡ các nhânviên khách trong bộ phâṇ cũng như các nhân viên khách trong khách saṇ

(2): Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn – NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân 2008

Bộ phâṇ lễ tân trực tiếp tiếp xuć với khách và là bộ măṭ của khać h sạn nên hiǹ hthưć bên ngoài của nhân viên là yêú tố quan troṇ g Công việc của lễ tân khá vât́ vả,nhân viên phaỉ đuń g nhiêù , giao tiếp với nhiêù đối tươṇ g khać h khác nhau, giảiquyết nhiêù tiǹ h huôń g phaǹ naǹ cuả khách, tiếp nhâṇ và truyêǹ đaṭ 1 số lươṇ g lớnthông tin haǹ g ngaỳ , vì vâỵ yêu câù nhân viên lẽ tân phaỉ đaṕ ưń g đủ cá yêu câùnhư:

 Sức khỏe tốt

 Ngoai hiǹ h cân đối (không có dị hiǹ h, dị tâṭ …)

 Hiǹ h thức ưa nhiǹ , có duyên

 Có kĩ năng giao tiếp tốt

 Trang phuc gọn gàng, sac ̣ h sẽ đuń g quy điṇ h

1.3 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn

1.3.1.Vị trí

Quâỳ lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vaò chính cuả khách saṇ và thường

ở tâǹ g dưới cùng Khu vực đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiện quansát khách ra vào khách sạn Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh quầy đótiếp là buồng lưu giữu hành lý, xa hơn là quầy bar các gian hàng dịch vụ bổ sung

Số lượng và chất lượng các dịch vụ bổ sung này tuỳ theo cấp hạng và khả năng tổchức kinh doanh của từng khách sạn

1.3.2.Diện tích

Khu vực đó tiếp cần đựoc phân chia diện tích theo tỷ lệ hợp lý nhất nhằm làm chokhu vực này thoáng rộng Thông thường thì không gian đại sảnh, nơi đặt bàn ghế

1.3.3.Hệ thống trang thiết bị

Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên với khách mới đến,khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn Đây là nơi làm việc chính thứccủa lễ tân khách sạn Do đó quầy làm việc của nhân viên lễ tân cần được thiết kế rấtđẹp, đúng quy cách Quầy được làm bằng gỗ quý, có chiều dài tuỳ theo diện tíchcho phép với tiêu chuẩn 1m chiều dài cho 1 chỗ ngồi làm việc cộng 0.5 m cho thiết

bị chuyên dùng Phía trong quầy, phía dưới là tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìakhoá buồng của khách, các ô có số tương ứng với số thứ tự phòng trong khách sạn

Ở các khách sạn quốc tế lớn, sang trọng, tủ cheo chìa khoá được trang bị 1 thiết bịđiều hành điện tử, mỗi ô đều có tín hiệu đèn màu để thông báo tình hình sử dụngbuồng trong từng thời điểm, giúp nhân viên điều phối phòng cho khách mới đénđược chính xác

Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có các trang thiết bị quan trọng khác như: điện thoại, sơ

đồ, tập gấp, máy tính, đồng hồ, máy in, máy fax…Các trang thiết bị này được sắpxếp gọn gang, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho khách

2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

2.1 Khaí quat́ về quy trình phuc ̣ vụ của bộ phâṇ lễ tân

Bộ phâṇ lễ tân thưc ̣ hiện các hoaṭ đôṇ g phuc ̣ vụ khać h qua nhiêù công đoaṇkhać nhau Việc thực hiêṇ 1 cách đâỳ đủ, chiń h xać các bước trong 1 quy trình phuc ̣

vụ là hết sức quan trong nhăm đam bao phuc vụ khach hang nhanh, kịp thời, thểhiên tính chuyên nghiệp ca và đam bao tiết kiêm thời gian phục vụ, tăng năng suấtlao động trong khach san Điều đó sẽ không chỉ lam khách hai lòng mà còn giúp tiếtkiêm chi phí cho khách san

Tuy nhiên quy trình phuc ̣ vụ laị phụ thuộc vaò nhiêù nhân tố khác nhau như:

 Đối tượng khách muc ̣ tiêu cuả khách saṇ : khách đi theo đoaǹ hay đi riêng le,̉ đithông qua tổ chức hay không, khać h đăng kí trước hay khać h vañ g lai tự đến khôngđăng kí trước chiếm tỷ trọng lớn hơn

̀y ̣ ̣ ́

̀y ̣ ́ ̃

 Mức yêu câù về tiêu chuân̉ chất lươṇ g dịch vụ cuả tưǹ g khách saṇ Thông

thươǹ g các khách saṇ ở các thứ haṇ g, quy mô khać nhau đòi hỏi các mưć tiêu chuân̉khać nhau trong việc phục vụ cuả nhân viên lễ tân

Quy trình phục vụ của bộ phâṇ lễ tân trong việc phục vụ 1 lượt khać h có thể đượckhaí quat́ qua 4 giai đoaṇ sau:

 Giai đoạn 1: Nhâṇ đăng kí đăṭ buôǹ g (reservation)

 Giai đoạn 2: Đón tiếp và lam thủ tuc nhâp khach sạn (check – in)

 Giai đoạn 3: Phuc ̣ vụ khách trong thời gian khách lưu trú taị khach sạn

(occupancy)

 Giai đoạn 4: Lam thủ tuc thanh toan và tiên khách (check – out)

Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ 1 lượt khách của bộ phận lễ tân khách sạn (3)

Nhâṇ

đăṭ

buôn g

Đon tiêp va lam thủ

tuc̣ nhâp̣

khach saṇ

2.2 Tổ chức nhâṇ đăṭ buôǹ g

2.2.1 Cać nguồn khać h đặt

buôǹ g

 Nguồn khać h đặt buồng

Lam thủ

tuc̣ thanh toan va

tiên khach

Phụ vụ trong thơi gian khach lưu tru

taị khach saṇ

trực tiếp

Khać h du lịch trực tiếp đăṭ

buôǹ g với khać h saṇ Đối với khách naỳ có thể sử duṇ g các cách thức đặt buôǹ gsau:

 Trực tiếp đêń khách saṇ

 Gọi điện thoại

 Gửi thư tiń , fax, e-mail…

 Qua trang web của khać h sạn

 Nguồn khać h đặt buồng qua trung gian

Khać h đặt buôǹ g cuả khać h sạn thông qua trung gian như:

 Đại lý du lic ̣ h

Nê Nghi ́cphang nakháchkhông ba nghê c sôl ượng Nam, ng mà khachbuô ṇ daǹ h Luxembourgcho hang trong

̀y ̣ y y ́ ́ y ̣ ̣

̣̀ ̉ ̉ ̉ ̣

 Hañ g lữ haǹ h

 Hañ g haǹ g không

 Văn phòng du lịch điạ phương, văn phòng đại diện nước ngoaì , đại sứquań …

Đối với các hañ g du lịch, khách saṇ có thể sử dụng 1 số hiǹ h thưć bań buôǹ g linhhoaṭ sau:

- Khać h sạn dành 1 số lượng buôǹ g cho các hañ g (Allotment)

Khać h sạn dành 1 lươṇ g buôǹ g nhât́ điṇ h để các hañ g du lịch và haǹ g không chủđôṇ g bań buôǹ g cho khać h mà không câǹ yêu câù đăṭ buôǹ g trước Sau khi đã bańbuôǹ g cho khać h, hañ g mới khăn̉ g điṇ h việc đăṭ buôǹ g với khać h sạn

 Nguồn khać h đặt buồng qua hệ thống đặt buồng trung tâm

Hệ thống dặt buôǹ g trung tâm thường được thiết lâp ̣ giưã các khách saṇ trongcung 1 tâp đoan hoặc các tập đoan khach sạn khac nhau nhăm mục đích tao thuânlợi cho khać h haǹ g trong việc đăṭ buôǹ g khách saṇ , khuyêń khích khách haǹ g sửdung san phâm cua các khách san trong cùng hệ thống

Hệ thống đặt buôǹ g trung tâm tiếp nhâṇ các yêu cầu đặt buôǹ g cuả khách haǹ g

và phân bổ cho các khać h saṇ trong hệ thôń g cuả miǹ h Khách haǹ g được cung cấpcác số điện thoaị miễn phí của hệ thống nên có thể dễ daǹ g tiếp câṇ khać h saṇ Nhờ hệ thôń g đăṭ buôǹ g trung tâm, các khać h sạn tăng khả năng thu hut́ khách

và tiết kiệm được chi phí quan̉ g cáo

Hiện nay trên thế giới có 1 số hệ thống đặt buôǹ g cho các hañ g haǹ g không vàkhać h sạn như: GDS, OPODO, AMADEUS, GALILEO…

2.2.2 Các loại đặt buồng khách sạn

 Đặt buồng có đảm bảo (Guaranteed reservation)

Đặt buồng có bảo đảm là hình thức giao kèo trước giữa khách san và khách mà theo

đó khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách tới thời điểm trả buồng của ngàyhôm sau ngày khách định đến Nếu khách không sử dụng buồng và không báo huỷtheo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn

Đặt buồng có bảo đảm được thực hiên thông qua:

 Tiền đặt cọc

 Thẻ tín dụng (hình thức này hiện nay đang phổ biến)

 Các đại lý du lịch, các công ty có hợp đồng với khách sạn…

 Đặt buồng không được đảm bảo ( Non-guaranteed reservation)

Đặt buồng không được đảm bảo là hình thức đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạnchỉ giữ buồng cho khách tới 1 thời điểm nhất định, tuỳ theo quy định của từngkhách sạn, nếu khách không tới, khách sạn có quyền huỷ bỏ việc đặt giữ chỗ đó2.2.3 Quy trình nhận đặt buồng của lễ tân khách sạn

 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng khách sạn

Quy trình nhận đặt buồng được thực hiện qua nhiều bước công việc khác nhau vàthường theo sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 3: QUy trình nhận đặt bUồng khách sạn(4)

Nhận yêu cầu đặt buồng

Xác định khả năng đáp ứng

Chấp nhận Có Thoả thuận và

thuyết phục khách đặt buồng

Không

Từ chối khéo

Nhập thông tin đặt buồng

Khẳng định đặt buồng

Vào danh sách khách chờ

Lưu thông tin đặt buồng

Kế thú

Sửa đổi

Có

Nhận khẳng định lại từ khách

Không

Huỷ bỏ

Tổng hợp tình hình khách đến ngày, chuyển cho bộ phận đón

tiếp

 Quy trình kĩ thuật nhận đặt buồng

 Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng

Khi nhận yêu cầu đặt buồng từ khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt buồng

phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:

Địa chỉ, s c n – Nhà hà NXBĐH của 2007ụ v trong số sạ ng:

o Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký

(4): Giáo trình Công nghệốphđiệnụthoại,Kháchfax (kể cả mã vùng) KTQDkhách

o Địa chỉ, số điện thoại, hoặc số fax của người đặt buồng

o Số lượng khách sẽ đến lưu trú

o Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

o Số lượng buồng và loại buồng

o Giá buồng và hình thức thanh toán

o Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)

o Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

 Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng phảikiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứngđúng yêu cầu của khách hay không?

Nhân viên nhận đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống củakhách sạn qua các biểu bảng, hoặc hệ thống máy tính để xác định khả năng tiếpnhận đặt buồng Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn sovới số buồng thực trống của mình (vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ độtxuất) nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng Vì thế, số buồng có khả năng đápứng của khách sạn vào 1 ngày cụ thể có thể lớn hơn số buồng thực trống

(Overbook) và được tính theo công thức sau (5)

Qđ = Qi – Qk – Qm – Qn + Pk + Ph + Ps-

-

-Qđ: Số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạnQi: Tổng số buồng của khách sạn

Qk: Số buồng không thể đón kháchQm: Số buồng đang có khách ởQn: Số buồng đã được đặt trướcPk: Số buồng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất)Ph: Số buồng mới bị huỷ bỏ

Ps: Số buồng khách trả sớm hơn dự định

(5): Giáo trình Công nghệ phục vụ trong Khách sạn – Nhà hàng: NXB ĐHKTQD 2007

Trên thực tế hiện tượng Overbook có thể xảy ra ngoài ý muốn của các nhân viênnhận đặt buồng (gọi là sự cố kỹ thuật) vì nếu có khách nào đó đã đăng kí buồng tạikhách sạn mà khi đến khách sạn lại không có buồng dành cho họ thì hậu quả củatình trạng này là rất tai hại, sẽ ảnh hưởng xấu đến uy tín của khách sạn Vì thế,Overbook thường được thực hiện khi các khách sạn phải có những chính sách hợp

lý và nhân viên lễ tân cũng phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm và làmviệc với tinh thần trách nhiệm cao

 Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng của khách sạn

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo đúng yêu cầu của khách thì:

o Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèmtheo và các yêu cầu đặc biệt khác

o Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng

và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách Nhân viênnên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán buồng sau:

* Giới thiệu 1 số loại buồng cho khách lựa chọn

Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá buồng của khách sạn và hỏi khách thíchloại buồng nào, khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại giá buồng ở giữa

Phương pháp này là cách bán buồng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng kháchhàng thuê buồng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn buồng có mức giáthấp Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyếtđịnh lựa chọn

* Giới thiệu từ loại buồng giá cao trở xuống (Topdown)

Nhân viên giới thiệu với khách từ loại buồng có mức giá cao nhất với sự mô tảnhững tiện nghi trang thiết bị có trong phòng Có thể có 2 khả năng xảy ra:

-Khách đồng ý thuê phòng với giá cao đó

Khách không đồng ý mức giá cao nhất Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại buồng

có giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyếtđịnh lựa chọn buồng

* Giới thiệu từ loại buồng với mức giá mà khách yêu cầu lên loại buồng có

mức giá cao hơn

Phương pháp này thường được áp dụng đối với những khách hàng đã đặt phòngtrước khi khách tới làm thủ tục đăng kí nhập khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo

gợi ý khách thuê phòng loại giá cao hơn Nếu khách sạn không có khả năng đápứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho kháchphương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…).Trong trường hợp khách không đồng ýthì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khác và thông báo với khách đưa tên khách

và danh sách khách chờ (Waiting list) và xin địachỉ liên lạc với khách Nếu kháchkhông chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹnkhách 1 dịp khác

Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong sổđen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năngthanh toán…)

 Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng khách sạn

Sau khi đã thoả thuận được với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập cácthông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn

 Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng

Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồngvới khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e-mail theo quy định của khách sạn

Một số thông tin cần được khẳng định là:

o Tên khách hàng (hãng), địa chỉ, số điện thoại,số fax

o Loại buồng, giá buồng

o Số lượng buồng và số lượng khách

o Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

o Các yêu cầu đặc biệt của khách

o Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo

o Phương thức thanh toán

o Số đặt buồng (số của phiếu)

 Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng

Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủtheo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần chữ cái Việc lưu giữnày giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến Nhân viên theodõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồngđược nhanh chóng, chính xác và hiệu quả

 Bước 7: Nhận khẳng đinh đặt buồng lại từ khách

Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trướcngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhauNếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:

o Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến,ngày đi,tên khách,số lượng buồng…

o Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ việc đặt buồng của khách

* Sửa đổi: Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp

ứng được yêu cầu mới của khách hay không? Nếu khách sạn đáp ứng được, nhânviên đặt buồng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi Nếu khách sạn khôngđáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kếtquả

* Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ dặt buồng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với

khách và tế nhị tìm hiểu lí do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm 1 lần nữa.Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt buồng thì nhân viên nên cảm ơn khách đã thôngbáo cho khách sạn biết và hẹn 1 dịp khác khách sạn được đón khách Trong trườnghợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt buồng(nếu có)

o Ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:

* Thay đổi hoặc huỷ đặt buồng được yêu cầu

* Tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng

* Ngày, tháng, năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng

* Tên nhân viên ghi nhận thông tin

* Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt buồng

* Liên hệ với khách đặt buồng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đápứng được yêu cầu của khách

 Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Hàng ngày, nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đitrong ngày nhằm mục đích gúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhânviên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay thanh toán cho khách

Cuối cùng của giai đoạn này là nhân viên ghi lại và cập nhật các thông tin sau:

o Số phiếu đặt buồng

o Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng

o Số khách vãng lai đến trong ngày

̀y ̣ ̣

o Số khách ở quá hạn và số khách trả buồng trước dự định

o Số khách đặt buồng nhưng không tới

2.3 Đón tiếp và lam thủ tục nhâp khách san (check-in)

2.3.1 Những hoạt động chuẩn bị đón khách

 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách sạn

 Nội dung của 1 hồ sơ đăng kí khách bao gồm các tài liệu sau:

o Phiếu khẳng định đặt buồng

o Phiếu đăng kí khách sạn

o Phiếu khai báo tạm trú

o Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi…

o Thư chào đón khách của khách sạn

 Các công việc chuẩn bị

Nội dung công việc chuẩn bị của nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón khách bao gồm:

o Trước khi khách đến 1 ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự địnhđến và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và chuẩn bị trước hồ sơđăng kí khách sạn

o Điền các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến vào phiếu đăng kí, phiếu

o Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ…cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng kí khách trước khi khách tới khách sạn

o Đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếu có) và chuyển chokhách khi họ tới làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn

 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách

Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố

trí nhân lực và các điều kiện khác như: Biển chào mừng khách, hoa, nghi lễ… để

sẵn sàng đón khách

Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt phòng trước, bộ phận lễ tân phải thông

báo cụ thể cho các bộ phận liên quan

sơ và cập

nhật thông tin

khách cho thu

Đăng kí tạm trú cho khách

Kết thúc

(6): Giáo trình Công nghệ phục vụ trong Khách sạn – Nhà hàng: NXB ĐHKTQD 2007

 Quy trình kĩ thuật đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

 Bước 1: Chào đón khách

Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên lễ tân phải chủđộng tươi cười chào đón khách với thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp

đỡ khách

 Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách

Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòngtruớc hay không?

o Khách có đặt phòng trước:

* Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước

* Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách

* Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? (gợi ý để bán được loại phòng có mứcgiá cao hơn)

o Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)

* Nhận yêu cầu của khách

* Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

* Thoả thuận và thuyết phục khách:

- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu củ khách: nhân viên lễ tân tiếnhành làm thủ tục đăng kí cho khách

- Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân khéoléo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế Trong trường hợp kháchkhông đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn được phục vụ khách vào 1dịp khác và giúp đỡ khách tìm 1 khách sạn khác

Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí của khách

Lấy chữ kí của khách vào các phiếu đăng kí

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

Xác định giá phòng với khách

Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán Có thể sẽ có cáctrường hợp xảy ra:

* Khách tự thanh toán

- Tiền mặt: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt,khách sạn thường yêu cầu kháchthanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng kí

- Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tânphải xác định 1 số thông tin sau:

 Xem loại thẻ tín dụng đó có được khách sạn chấp nhận thanh toán không

 Xem thẻ còn hiệu lực không? (Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ - expiration date)

 Xác định xem thẻ còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ hoặc bảng thông báo

số thẻ bị huỷ của ngân hàng

 Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không? Nếu tên ghi trên thẻ làcông ty thì không phải chứng minh và được phép sử dụng thẻ đó

 Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách

Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra cácliên (sales slips)

* Khách được công ty thanh toán

Nếu khách được thanh toán bởi công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công tynào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác như:thư khẳng định, tiền tạm ứng…Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biếtcác dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán

* Khách thanh toán bằng Voucher

Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước dịch vụ lưu trú thôngqua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành Các công ty hoặc đại lý này sẽ phát hànhnhanh các Voucher ghi rõ các dịch vụ kháhc sạn cần cung cấp cho khách hàng.Khách sạn thu các Voucher của khách khi họ đến đăng kí phòng và sau đó gửi chocác công ty phát hành để được thanh toán

Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán bằng Voucher củacông ty du lịch, đại lý lữ hành nào Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xemtên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên Voucher để cung cấp đúng cácdịch vụ cho khách hàng.

 Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách

Căn cứ tình trạng phòng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầucủa khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợpnhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoácho khách

 Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.

Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về nhữngchính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách 1 số quy địnhcủa khách san về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở cửa các nhà hàng,buồng tập, bể bơi và các dịch vụ khác Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảngcáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trìnhkhuyến mại, giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thucho khách sạn Sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tạikhách sạn

 Bước 7: Đưa khách lên phòng và bàn giao phòng cho khách

Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón vàdẫn khách lên phòng theo sự bố trí của lễ tân khách sạn Nhân viên này sẽ nhận chìakhoá từ khách,mở cửa phòng và mời khách vào, chỉ dẫn cho khách cách sử dụng cáctrang thiết bị có trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ.Trướckhi rời phòng khách, nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoải máitại khách sạn

 Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

Sau khi khách đã lên phòng của mình, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việcsau

o Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân

o Hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách

o Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng

o Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận khác để phối hợp phục vụkhách 1 cách nhịp nhàng

2.4 Phục vụ khách trong thời gian khać h lưu trú tại khách saṇ

2.4.1 Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạnphục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộphận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thôngtin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàngchính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách Điều này thiết lậpđược mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách trungthành cũng như nguồn khách tương lai cho khách sạn

 Giao nhận chìa khoá phòng cho khách

 Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn xong nhân viên lễ tân giao chìa khoácho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận và nên gửi chìa khoá lại quầy

lễ tân khi ra khỏi khách sạn

 Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi kháhc lấy chìa khoá phải đề nghị

khách cho xem thẻ phòng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khoá

 Khi khách thanh toán và trả phòng nhân viên lễ tân nhớ nhận lại đủ số chìa khoá

 Cung cấp thông tin cho khách

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp cácthông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin về các dịch vụ trong kháchsạn Những thông tin khách quan tâm có thể bao gồm:

 Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, cáchãng hàng không, nhà hàng đặc sản…

 Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các trung tâm thương mại,các cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật… trong thành phố

 Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác

 Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn

 Thông tin chung nhất về tình hình kinh tế - chính trị xã hội của địa phương…

 Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách

Ngày nay, các khách sạn hiện đại sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lýcho khách Két an toàn được đặt ngay trong phòng của khách tạo điều kiện thuậntiện cho khách cất giữ tư trang quý và tiền bạc Hệ thống két điện tử an toàn, thuậntiện, giảm thời gian giao nhận tại quầy lễ tân Với những khách sạn chưa sử dụng

két an toàn đặt trong phòng, nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cầnthông báo cho khách biết những đồ tư trang quý và tiền bạc nên gửi lại quầy lễ tân.Khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm về việc mất tiền bạc tư trang quý trong phòngcủa khách

 Dịch vụ điện thoại

 Yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến

o Nhân viên tổng đài phải biết được khách muốn nói chuyện với ai, số phòng củakhách để tránh nhầm lẫn

o Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách

o Không để khách gọi điện thoại phải chờ lâu

o Phải luôn lịch sự, nhã nhặn với khách

 Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến

o Trường hợp khách có ở trong phòng: chuyển điện thoại ngay cho khách

o Trường hợp khách không có ở trong phòng nhưng ở khu vực công cộng củakhách sạn: nhân viên tổng đài nên hỏi xem người gọi có cần tìm khách ngay haykhông Nếu người gọi cần tìm phải báo cho bộ phận lễ tân cử người tìm khách

o Trường hợp khách không có trong khách sạn: Nhân viên tổng đài phải hỏi xemkháhc gọi có cần nhắn gì không Nếu họ cần nhắn tin thì phải ghi lại nội dung nhắn,tên, địa chỉ và số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khách khi khách vềkhách sạn

 Báo thức khách

Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức của khách vì đôi khikhách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ

Những điều cần chú ý khi nhận và caì đặt báo thức:

 Ghi chép chính xác ngày giờ yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức kháchhoặc sổ giao ca

 Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho phòng khách yêu cầu trên hệ thốngmáy tính (nếu có)

 Nhận gửi thư từ, bưu phẩm,fax cho khách

 Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân gúp khách chuyển theo đúngđịa chỉ khách đưa

 Khi khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân nên thông báo cước phí mỗi trangfax cho khách biết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốngửi đi để tránh nhầm lẫn.

 Lập hoá đơn, yêu cầu khách cho kiểm tra thẻ phòng và kí nhận sau đó chuyểnngay cho nhân viên thu ngân vào hoá đơn tổng hợp của khách

 Chuyển phòng

Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển phòng vì

1 số lí do Khi nhận được yêu cầu này của khách, nhân viên lễ tân phải tìm hiểunguyên nhân để giải quyết

Sau khi chuyển phòng cho khách, nhân viên cần báo cho các bộ phận liên quan vềviệc chuyển buồng của khách Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết phiếu chuyểnphòng, yêu cầu khách kí nhận và chuyển cho nhân viên thu ngân Trong trường hợp

có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách biết

 Tặng quà sinh nhật khách

Khi làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân biết được ngày sinhnhật của khách Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn,nhân viên chuẩn bị món quà sinh nhật tặng khách Món quà bất ngờ này cũng gópphần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn

 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan

Các yêu cầu của khách phải được ghi lại đầy đủ, chính xác, và chuyển ngay đến các

bộ phận lên quan để kịp thời phục vụ khách

 Cung cấp cho khách các dịch vụ bổ trợ khác

 Tổ chức thăm quan du lịch cho khách: Nếu khách có nhu cầu này, nhân viên lễtân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lờikhuyên phù hợp cho khách Nhân viên giúp khách chọn những hãng du lịch có uytín, hướng dẫn viên giỏi

 Thuê xe giúp khách: Khi khách có yêu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp, xích lônhân viên phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách Muốn dịch vụ cung cấpcho khách được kịp thời , nhân viên bộ phận lễ tân cần phải có sẵn danh sách củacác hãng xe, cửa hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chấtlượng phục vụ và giá cả

 Đặt chỗ nhà hàng cho khách: Khi nhận được yêu cầu đặt chỗ nhà hàng của

khách, nhân viên lễ tân phải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau:

o Khách cần dùng những món gì

o Bữa ăn khoảng bao nhiêu tiền, cho bao nhiêu người

o Ngày, giờ đặt ăn

o Vị trí bàn ăn

o Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng

 Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả…

 Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách

 Tìm lại hành lý bị thất lạc của khách ở sân bay

Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thất lạc ở sân bay, nhân viên phải đềnghị khách cung cấp các thông tin cần thiết như: giấy báo thất lạc hành lý của sânbay cấp và nói rõ ngày giờ chuyến bay, số chuyến bay Nhân viên liên lạc với sânbay để giải quyết giúp khách

 Mua và gửi hàng giúp khách

Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp 1 sốmặt hàng Nhân viên lễ tân cần phải tìm được những địa chỉ tin cậy, giá cả phảichăng, chất lượng hàng hoá tốt để mua giúp khách

 Đặt phòng khách sạn giúp khách

Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt phòng giúpkhách ở những khách sạn khác ngoài địa bàn của khách sạn mình Trước khi đặtphòng cho khách, nhân viên cần hỏi rõ khách về loại phòng, giá phòng, số đêm,ngày đến và các yêu cầu đặc biệt về phòng mà khách muốn đặt Nhân viên cũng nêncung cấp 1 số thông tin về khách sạn mà khách muốn đặt

2.4.2 Giải quyết phàn nàn của khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chấtlượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên kháhc sạn đã kêu ca phàn nàn Nhân viên

lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách Nhân viêncần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biếy đượcsuy nghĩ của khách để qua dó có kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn

 Các bước giải quyết phàn nàn cuả khách

 Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách Nhân viên dù đang bận việc nhưng khikhách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ thái độ quantâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu như : Vâng, dạ, tôi hiểu, tôi đồng

ý…Vì nếu giữ im lặngkhách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới những lời nóicủa họ

 Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khácnhìn thấy gây ấn tượng không tốt cho khách sạn

 Xin lỗi khách Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độthờ ơ, coi thường khách

 Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng và giữthiện chí với khách

 Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích

 Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận khác để giảiquyết để khách nhận thấy lời phàn nàn của khách đã được quan tâm

 Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để

khách lựa chọn

 Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn

đề được giải quyết xong

 Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức (nếu có thể) hoặc giám sát quá trìnhgiải quyết vấn đề ( khi nhân viên khác thực hiện)

 Kiểm tra xem khách đã được thoả mãn chưa

 Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn Với những khách quan trọng, sau khikhách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cảm ơn họ

 Môt số điều cần chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách

 Khi nhận được sự phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm

phương án giải quyết Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giảiquyết của mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân Trước khi

để khách tiếp xúc với cấp trên cần báo rã sự việc cho cấp trên biết

 Khi giải quyết phàn nàn với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân nên trao đổibằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp của mình trước măt khách để tránh gây hiểunhầm cho khách

 Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vươt quá quyền hạn của mình vớikhách Đặc biệt phải đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giải quyết

 Một số khách hay kêu ca phàn nàn do bản chất của họ và có thể không bao giờthoả mãn với bất kì hình thức giải quyết nào đươc đưa ra, nhân viên cần phải biếtcách giải quyết bằng lời lẽ thuyết phục khách

2.5 Lam thủ tục thanh toan và tiễn khach

2.5.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

 Khẳng định lại việc khách trả phòng

Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp

từ phía khách để khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả phòng Viêc này đóngvai trò quan trọng để nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách Vì 1 sốkhách có thể thay đổi kế hoạch như kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báocho khách sạn hoặc cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở.Nhân viên thu ngân phải kịp thời nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanhtoán có hiệu quả

 Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời việc khách trả phòng cho các bộ phận có liênquan để các bô phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán củakhách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Bộ phận lễ tân phải báo cáo cho bộphận buồng về việc khách sẽ trả phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồdùng trong phòng, bố trí dọn vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách khác

 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách

Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày đểchuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Thông thường, ca trước chuẩn bị hồ sơ thanhtoán cho ca sau Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việcthanh toán nhanh và hiệu quả

Hồ sơ thanh toán gồm:

 Phiếu đăng kí khách sạn

 Thư khẳng định đặt phòng

 Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu kí nợ

 Phiếu đổi phòng (nếu có)

 Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có)

 Liên cà số thẻ tín dụng

 Hoá đơn tổng hợp

 Thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn

Tất cả các phiếu và hoá đơn trên được xếp vào hồ sơ đề tên khách ở ngoài vàcác hồ sơ được xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số phòng để tiện sử dụng

 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách

Trường hợp khách đã đặt cọc 1 số tiền khi đặt phòng hoặc làm thủ tục đăng ký,nhân viên thu ngân phải kiểm tra kĩ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toáncho khách Nếu khách đã đặt cọc trước 1 số tiền thì nhân viên thu ngân sẽ trừ đi sốtiền khách đã đặt cọc Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việckiểm tra số tiền đặt cọc của khách nhân viên thu ngân còn phải kiểm tra hồ sơ đăng

ký khách để xác đinh đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán

 Đề nghị ngân hàng chấp thuận thanh toán phụ trội của khách

Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn hơn mứcquy định của ngân hàng nhân viên thu ngân phải tiến hành xin sự chấp thuận thanhtoán của ngân hàng cho khách

Cách xin chấp thuận thanh toán (approved code): Bấm máy xin số tiền khách nợkhách sạn, trên máy hiện lên dòng chữ “Gõ số thẻ” (Entercard number) sau đó gõphím enter và gõ vào máy ngày hết hạn của thẻ Nếu không có gì trục trặc máy sẽhiện lên dòng chữ “Gõ số tiền cần xin” (Enter amount), tiếp tục gõ số tiền cần xinvào máy, trên máy sẽ hiện lên dòng chữ “Đồng ý cho thanh toán” (Authorized) Một

số trường hợp khi cà thẻ lên máy mà không xin được approved code thì nhân viênphải gọi điện ra ngân hàng liên quan để xin ngân hàng chấp thuận Nếu được thì ghilại số approved code Trường hợp ngân hàng không đồng ý nhân viên thu ngân phảibáo ngay cho khách để khách kịp thời giải quyết

2.5.2 Trình tự thanh toán cho khách

 Trình tự thanh toán cho khách lẻ

 Chào khách

 Hỏi số phòng của khách

 Boá cho bộ phận buồng về phòng khách sẽ trả để kiểm tra phòng và đồ uốngtrong minibar

 Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghịkhách trả lại khách sạn

 Lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra

 Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơnkhông, nếu có thì cộng thêm vào hoá đơn

 Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

 Thực hiện thanh toán: Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận vàlưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty Nếu khách thanh toán bằng Voucher thìphải kẹp Voucher với hoá đơn làm cơ sở thanh toán sau này

 Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách

 Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách

 Giao phiếu đã thanh toán ( check – out card ) cho khách để khách chuyển chonhân viên khuân vác chuyển hành lý ra xe

 Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn

 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách

 Trình tự thanh toán cho khách theo đoàn

 Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn

 Hỏi cách thanh toán của đoàn : thanh toán chung hay riêng từng cá nhân

 Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn cho khách

 Giao thẻ đã thanh toán cho khách chuyển hành lý rời khách sạn

 Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn

 Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn

 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

 Tạm biệt khách , chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách

2.5.3 Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn

 Cập nhật tình trạng phòng khách sạn

Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong nhân viên thu ngân thông báo cho nhânviên lễ tân biết nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng khách đã thanh toán vàthông báo cho nhà buồng làm vệ sinh phòng để sẵn sàng bán phòng cho khách mới.

 Lập hồ sơ lưu khách hàng

Hồ sơ khách hàng là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở tích và tài chính của khách

đã ở khách sạn Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như

sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn kháchtrong tương lai Thông tin về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt phòng hoặcphục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao Ngoài ra, hồ

sơ lưu khách hàng còn giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách củakhách sạn và có những chương trình quảng cáo phù hợp

 Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

Sau khi thanh toán cho khách nhân viên thu ngân phải rút toàn bộ hoá đơn dịch vụcủa khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán, loại bỏ những liên hoá đơn không cần phảilưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách cho kế toán

Giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán Trường hợp kháchchưa thanh toán, nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn, hồ sơ liên quan

chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ củangày hôm đó

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

Ngày nay, Hilton hiện diện tại trên 60 nước trên khắp thế giới từ Châu Phi tới

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hilton(7)

Hilton được thành lập bởi ngài Conrad Hilton ở nước Mỹ vào năm 1919 vànhanh chóng tạo dựng được tên tuổi trong ngành dịch vụ khách sạn

Tập đoàn khách sạn nhanh chóng mở rộng kinh doanh trên toàn nước Mỹ trongnửa đầu của thế kỷ 20 Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoàilãnh thổ nước Mỹ bằng việc khai trương một khách sạn quốc tế đầu tiên – khách sạnCaribe Hilton ở Puerto Rico

Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trương vào năm 1953 và 2 năm sau

là khách sạn Istanbul Hilton đanh dấu sự có mặt của Tập đoàn tại châu …………Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu Vì vậy, Hilton đượcđánh giá là thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới và Hilton đồng nghĩa vớikhái niệm khách sạn trong tâm trí của hàng triệu du khách lựa chọn Hilton để nghỉngơi, thưởng thức chất lương, cảm giác thư thái và trên hết là dịch vụ tuyệt hảo.(7): Tài liệu lưu hành nội bộ - People@Hilton – Khách sạn Hilton Hanoi Opera

Trung Đông, Châu Á – Thái Bình Dương , từ Châu Âu tới bác và Nam Mỹ Tậpđoàn bao gồm 1 số tên tuổi lớn trong ngành dịch vụ khách sạn như : Hilton HawaiiVillage , Waldorf Astoria tại New York, Langham Hilton và London Hilton tạiLondon , Cavalieri Hilton tại Roma, Drake , Chicago và Palmer House Hilton tạiChicago…Cho dù những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọinguyên thuỷ độc đáo thì chúng vẫn là sự kết hợp hài hoà giữa bản sắc địa phươngvới tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế nói chung & tiêu chuẩn của Tập đoàn Hilton nóiriêng

Hilton Hanoi Opera , khách sạn quốc tế 5 sao sang trọng là khách sạn liên doanh dotập đoàn Hilton International quản lý và trực thuộc công ty SRLHO ( CÔNG TYTRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHÁCH SẠN NHÀ HÁT) SRLHO là công ty liêndoanh thành lập theo luật đầu tư nước ngoài ở Việt Nam giữa đối tác Việt Nam làcông ty du lịch và dịch vụ tổng hợp Thăng Long với đối tác nước ngoài là công tyVINA CAPITAL Khách sạn mang tên như vậy vì nó được xây dựng bên cạnh nhàhát lớn Hà Nội

1.2.Các yếu tố cấu thành

 Tầm nhìn Hilton

Hilton sẽ làm tràn ngập trái đất này bằng ánh sáng và sự ấm áp của lòng hiếu khách

 Nhiệm vụ của Hilton

Hilton sẽ trở thành công ty khách sạn ưu việt toàn cầu – luôn là sự lựa chọn đầu tiêncủa khách, nhân viên cũng như các chủ sở hữu

 Giá trị cốt lõi

 H - Hospitality – Lòng hiếu khách : Hilton luôn mong mỏi đem đến những

trải nghiệm bất ngờ dành cho khách

 I - Intergrity – Tính vẹn toàn: Chúng ta làm đúng, vào mọi lúc.

 L – Leadership – Lãnh đạo: Chúng ta là những người dẫn đầu trong ngành

công nghiệp này và trong cộng đồng của chúng ta

 T – Teamwork – Tinh thần đồng đội: Chúng ta là đồng đội trong tất cả những

 Những ưU tiên mang tính chiến lược

 Hướng văn hoá của Hilton vào trong cơ cấu tổ chức

o Trở thành công ty khách sạn ưu việt toàn cầu mang trong mình nền văn hoáđược chia sẻ và một tầm nhìn, nhiệm vụ và rất nhiều giá trị cốt lõi chung

o Thu hút, phát triển, giữ gìn nhân tài ưu tú nhất và đa dạng nhất trong ngànhkhách sạn

o Hành động như là những thành viên có tinh thần trách nhiệm trong cộngđồng bằng cách sáng tạo ra những chiến lược để thâu tóm được trách nhiệm xãhội liên minh

o Hỗ trợ cho chiến dịch của công ty VINA CAPITAL vì trái tim khoẻ mạnh

o Tham gia hỗ trợ cho cộng đồng vào các công tác từ thiện như: Đại NhạcHội MAG, Australia Bush Appeal

o Thường xuyên hỗ trợ cho trường mù Nguyễn Đình Chiểu

o Tổ chức đêm hội Trăng rằm hàng năm cho học sinh khuyết tật trên địa bàn

o Tiếp tục giúp đỡ tổ chức KOTO với các lớp đào tạo về ngành nghề bếp vàcác cơ hội làm việc cho những sinh viên đã tốt nghiệp

 Tối đa mức hoàn thành công việc xuyên suốt toàn bộ doanh nghiệp.

o Vận hành ngày càng hiệu quả trong tổ chức bằng cách thúc đẩy môi trườnglàm việc với những tiến bộ không ngừng trong mỗi thành phần kinh doanh củachúng ta

o Tối đa hoá mức hoàn thành công việc tại các nơi trong hệ thống của chúng tathông qua việc dồn trọng tâm liên tục vào doanh thu và lãi suất

o Chia vốn theo đúng nguyên tắc và tối đa hoá lợi nhuận từ đầu tư



ta

o

Tăng cường và mở rộng thương hiệu cũng như dịch vụ thương mại của chúng

Tiếp tục tăng thêm thị phần của thương hiệu thong qua sự quản lý và đổi mới

về thương hiệu đẳng cấp thế giới

o Tiếp tục đem lại sức sống mới cho thương hiệu Hilton và phát triển thêm sựhiện diện của Hilton trong các thành phần sang trọng mang phong cách sống

o Tạo ra sự kinh doanh mạnh nhất, đánh giá và quảng bá kĩ năng cũng như cơ sở

hạ tầng trong ngành công nghiệp du lịch khách sạn

 Mở rộng dấu ấn toàn cầu

o

o

Tiếp tục duy trì đường lối phát triển mạnh mẽ như trên đất Mỹ

Thúc đẩy sự phát triển việc quản lý của chúng ta và kinh doanh theo cáchnhượng quyền thương hiệu ngoài nước Mỹ

1 3 Các giải thưởng đạt được

Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26/02/1999 và đãnhận được các giải thưởng lớn như sau:

 Tổng cục du lịch Việt Nam – 1 trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt Nam

 Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanhthu lớn nhất tính theo đầu phòng

 Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanhthu về ăn uống lớn nhất

tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á

 Năm 2004 :

 Thời báo kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2004

 Giải thưởng Du lịch Thế giới tại Luân đôn – Khách sạn tốt nhất Việt Nam

 Năm 2005 : Giải thưởng Du lịch Thế giới tại Luân đôn – Khách sạn tốt nhất

Khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách sạn liên doanh có 2 đối tác tham gia:

- Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC góp118.616.080.000 VNĐ ( Một trăm mười tám tỷ sáu trăm mười sáu triệu tám mươinghìn đồng Việt Nam ), tương đương 7 413.505 USD (Bảy triệu bốn trăm mười banghìn năm trăm linh năm đô la Mỹ), chiếm 30% vốn điều lệ

- VINA PROPERTIES (Singapore) PTE.LTD góp 276.770.848.000 VNĐ (haitrăm bảy mươi sáu tỷ bảy trăm bảy mươi triệu tám trăm bốn tám nghìn đồng ViệtNam), tương đương 17.298.178 (mười bảy tỷ hai trăm chin tám triệu một trăm bảytám đô la Mỹ), chiếm 70% vốn điều lệ

1.4.2 Quản lý

Năm 1999, khách sạn Hilton Hanoi Opera chính thức đi vào hoạt động, nằm trongchuỗi khách sạn con do tập đoàn Khách sạn Hilton quản lý Tổng giám đốc kháchsạn là người của tập đoàn

Hệ thống cơ sở vât chất kĩ thuật:

Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên đẳng cấp dịch vụ phục

vụ cho khách, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của khách sạn và khả năng thu hútkhách

Khách sạn có 269 phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được trang trí với 2 màu truyềnthống và thanh nhã của Việt Nam là màu đỏ và màu xanh lá, với 7 tầng khách trong

đó có 2 tầng đăc biệt gồm phòng nghỉ,phòng ăn và phòng thư giãn riêng cho khách,

3 tầng không hút thuốc Tất cả các phòng của khách đều có bồn tắm, vòi hoa senriêng biệt, điều hòa nhiệt độ trung tâm, điện thoại quay số trực tiếp ra nước ngoài vàtrong nước, minibar, két an toàn, vô tuyến màu với các chương trình thu từ vệ tinh,

ổ cắm cho máy tính xách tay, các phương tiện để pha trà và cà phê…

Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với phương tiện kĩ thuật trợgiúp hoàn hảo , phòng thương mại cùng với dịch vụ Meeting 2000 – dịch vụ hỗ trợcho các hội nghị và kinh doanh lớn Phòng Thuyến rrồng của Hilton Hanoi Opera

có thể chứa được 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi Khách sạn códịch vụ cho thuê xe ôtô, bán đồ lưu niệm, bánh ngọt đặc biệt vào dịp Trung thuKhách sạn Hilton nổi tiếng với các loại bánh Trung thu được khách hàng rất ưachuộng!

Câu lạc bộ sức khoẻ trang bị những phương tiện hiện đại nhất: phòng tập dụng cụ,tắm hơi, massage, bể tắm sóng, bể bơi với dịch vụ ăn nhanh và bar riêng Khách sạncòn có 5 nhà hàng và nơi ăn uống giải trí

Nhà ăn, một điểm gặp gỡ trong thành phố cho cácbữa ăn nhanh, bữa trưa, bữa tối , thậm chí cả ngàyvới các món ăn quốc tế đa dạng và các món ăn ViệtNam

Quán bar, nghe nhạc xem thể thao qua màn hìnhrộng và đôi khi có nhạc sống

Nhà hàng tuyệt hảo Việt Nam với các món ăn ngon

11h00 – 22h00 của 3 miền đất nước Việt Nam

Số

Phòng họp số 2Phòng họp số 3 ( có thể ngăn đôi )Phòng họp số 4

Phòng họp số 5Phòng họp số 6Phòng họp số 7 ( có thể ngăn đôi )

Đặc điểm lượng

Có giườn King size hoặcgiường đôi, có tầm nhìn

34 m2/ phòng  Điều khiển điều hoà

và trả phòng, ngoài ra cóbữa sáng buffe miễn phítại phòng club, đồ ăn nhẹmiễn phí trong cả ngày,các giờ giảm giá từ 15h-17h khi mua bánh, bữachiều cocktail vớihorsd’oeuvres từ 18h –20h mỗi ngày, miễn phíbáo và tạp chí và dịch vụdọn dẹp với giá thấpnhất.Diện tích các phòng

 Điện thoại quay số trựctiếp(trong nước & quốc tế)

 Radio

 Tủ lạnh/quầy rươunhỏ/các phương tiện pha trà

và café

 Ổ cắm điện cho máy cạorâu 220/110 volts

 Phòng tắm thoải mái,sang trọng, đầy đủ sữa tắm,bàn chải, thuốc đánh răng,dầu thơm, khăn tắm…

 Phòng hoả - phun nước

tự động và báo cháy

 Máy sấy tócĐược trang bị đầy đủ với

phòng ngủ và phòngkhách riêng biệt Khách ở

Diện tích phòng là75m2/phòng

Là phòng đặc biệt nhấtdành để tiếp các nguyênthủ quốc gia!