Nghiên cứu quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn hilton hanoi opera

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤCỦA BỘPHẬN LỄTÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Mã sinh viên : : : THS Trương Tử Nhân Phạm Du Lịch Thị 48Dung CQ480400 Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài: Cho đến thời điểm có lẽ không phủ nhận kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Sự đời nhiều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ngày gay gắt cạnh tranh đối thủ kinh doanh lĩnh vực Với xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm cho đường riêng để có dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn tốt nhu cầu lợi ích khách du lịch, tạo nên hấp dẫn khả cạnh tranh cho khách sạn Một nhân tố quan trọng để làm nên thành công đú chớnh đội ngũ cán nhân viên với kiến thức kỹ nghề họ Khi đội ngũ cán nhân viên có trình độ kỹ chuẩn, làm việc cách khoa học việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn lên thứ hạng cao tạo hình ảnh cho khách sạn đú trờn thị trường điều hoàn toàn dễ dàng Để hỗ trợ thúc đẩy phát triển ngành du lịch nói chung kinh doanh Khách sạn nói riêng Tổng cục du lịch Việt Nam kết hợp với uỷ ban Châu Âu triển khai dự án: “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” Điều cho thấy việc đào tạo kỹ nghề cho nhân viên khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung quan trọng Vì thế, với tư cách sinh viên đào tạo chuyên ngành du lịch khách sạn, thời gian thực tập Khách sạn Hilton Hanoi Opera em định chọn đề tài “NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ khách phận lễ tân Khách sạn – tiếp cận theo quy trình tác nghiệp Thời gian nghiên cứu: Là thời gian em trực tiếp thực tập công ty thời gian em hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp từ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010 Phương pháp nghiên cứu: * Phương pháp thu thập xử lý số liệu: Việc thu thập toàn số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề quan trọng, giúp cho ta giảm bớt nhiều công sức, thời gian để tìm hiểu thực Các thông tin thứ cấp lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán báo cáo kết kinh doanh công ty * Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: Dựa tất số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh rút nhận xét, kết luận * Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ * Phương pháp vẽ sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu từ lập bảng Kết cấu đề tài: Đề tài gồm chương: Chương I: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương II: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương III: Nhận xét cá nhân đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Em xin chân thành cám ơn THS Trương Tử Nhân tận tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Dự cố gắng lần tiếp xúc với thực tế, thêm khối lượng kiến thức thực tiễn thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có thiếu sót hạn chế, mong có bổ sung góp ý thầy, cô bạn đọc để viết tốt Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hilton Hanoi Opera, cám ơn anh chị khách sạn nhiệt tình bảo tạo điều kiện tốt để em hoàn thành chuyên để Em Xin Chân Thành Cám Ơn! MỤC LỤC CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn .6 1.1.2.Vai trò phận lễ tân 1.1.3.Nhiệm vụ phận lễ tân .7 1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể nhân viên .7 1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân .7 1.2.2 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 1.2.3 Yêu cầu nhân viên phận lễ tân 12 1.3 Bố trí quầy lễ tân khách sạn .14 1.3.1.Vị trí 14 1.3.2.Diện tích .14 1.3.3.Hệ thống trang thiết bị .14 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 15 2.1 Khái quát quy trình phục vụ phận lễ tân .15 2.2 Tổ chức nhận đặt buồng .15 2.2.1 Các nguồn khách đặt buồng 15 2.2.2 Các loại đặt buồng khách sạn 17 2.3 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) .24 2.3.1 Những hoạt động chuẩn bị đún khỏch 24 2.3.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn 25 2.4 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 28 2.4.1 Các hoạt động phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 28 2.4.2 Giải phàn nàn khách 32 2.5 Làm thủ tục toán tiễn khách 33 2.5.1 Công việc chuẩn bị toán tiễn khách 33 2.5.2 Trình tự toán cho khách 35 2.5.3 Những công việc sau khách trả phòng rời khách sạn 36 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON .37 1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 37 1.2.Các yếu tố cấu thành .38 Các giải thưởng đạt 40 1.4 Cơ cấu tổ chức điều kiện kinh doanh 40 1.4.1 Sở hữu .40 1.5 Đăc điểm thị trường khách khách sạn 49 1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 51 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 53 2 Cơ cấu tổ chức củ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera .53 2.3 Các yêu cầu nhân viên phận lễ tân 54 3.Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 57 3.2 Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check-in) 66 3.3 Phục vụ yêu cầu khách 71 3.4 Làm thủ tục trả buồng 80 3.5 Kiểm toán đêm .87 CHƯƠNG III NHẬN XẫT CÁ NHÂN & ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 90 I Một số nhận xét cá nhân .90 Nhận xét chung khách sạn 90 Nhận xét quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 92 II Phương hướng mục tiêu phát triển cho nhân viên khách sạn Hilton 93 Phương hướng chung năm 2010 .94 Nhiệm vụ cụ thể 94 Phương hướng nhiệm vụ phát triển nhân viên phận lễ tân .94 98 Viờc đào tạo phát triển kĩ cho nhân viên 98 Áp dụng sách khuyến khích tinh thần làm việc 99 3.Tăng cường khả phối hợp bộphận lễ tân với phận khác 99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ .103 Phụ lục 104 CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN Bộ phận lễ tân coi phận trung tâm quan khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến khách hàng khách sạn, nhân viờn nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp từ phút tiếp xúc 1.1Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.2.Vai trò phận lễ tân Trong khu vực đón tiếp, phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, ví mặt đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, nhà cung cấp khỏch, cỏc tổ chức cung ứng đối tác khác Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách sạn, phận lễ tân lại đóng vai trò “chiếc cầu” nối khách với khách sạn, nối phận riêng biệt lại với nhau, tạo nhịp nhàng ăn khớp hoạt động đặn khách sạn “cơ thể sống thống nhất” Bộ phận đón tiếp nói chung lễ tân nói riêng không đơn cung cấp thông tin cho khách khách sạn, mà đóng vai trò quan trọng việc tuyên truyền , quảng cáo giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó, khả thu hỳt khỏch đến khách sạn tăng lên, lễ tân thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm khách sạn hơn, nhờ suất khách sạn nâng cao.Các nhà quản lý khách sạn đề cao vai trò phận cũn đóng góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực việc cung cấp thong tin kịp thời tình hình khách khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu biến động thị trường khách mục tiêu khách sạn), thông tin cập nhật tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm nhà quản lý cần Nhờ đó, nhà quản lý phản ứng nhanh với thay đổi đề sách kinh doanh phù hợp Do vai trò quan trọng nên phận lễ tân khách sạn quan tâm hàng đầu nhà quản lý khách sạn 1.1.3.Nhiệm vụ phận lễ tân Nhiệm vụ quan trọng phận bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn cho khách Thông thường nhân viên phận lễ tân phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa dự báo tình hình đặt buồng khách sạn giai đoạn định Trên sở nghiên cứu dự báo đó, phận đón tiếp tham gia vào việc kiến nghị mứ giá cho thuê buồng thời điểm định thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn cách có hiệu Bộ phận lễ tân phải thực chức liên hệ phối hợp khách sạn Thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách, phận có nhiệm vụ thông tin cho phận khác khách sạn vấn đề yêu cầu đòi hỏi,phản hồi khỏch, giỳp cỏc phận thực việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu khách cách tốt 1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể nhân viên 1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Việc xác định sơ đồ tổ chức phận lễ tân khách sạn quan trọng Song, để có mô hình tổ chức quản lý số lượng nhân viên hợp lý cho phận lễ tân khách sạn phải tuỳ thuộc vào điều kiện dặc thù riêng khách sạn loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn kinh nghiệm nhân viên xu hướng quản lý nhà quản lý khách sạn… Một cách chung nhất, người ta phác hoạ sơ đồ tổ chức phận đón tiếp đặc trưng khách sạn quy mô lớn sau: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức điển hình phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn(1) 1.2.2 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 1.2.2.1 Trưởng lễ tân  Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn hoạt động phận lễ tân  Hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân  Điều phối hoạt động phận lễ tân  Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận  Tham gia tuyển chọn nhân cho phận lễ tân  Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên phậTham Bộ n đặt gia hoạt động marketing khách sạn buồng (Reservation)  Chịu trách nhiệm việc thực quy định khách sạn văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận lễ tân  Tính toán, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng buồng cao  Giải phàn nàn khách  Chào đón khách đặc biệt khách đoàn quan trọng, trưởng (1): Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng : NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân 2007 phận lễ tân thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách 1.2.2.2 Nhân viên đón tiếp quầy lễ tân Nhân viên đón tiếp người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách thời gian khách lưu trú khách sạn Nhân viên đón tiếp phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiên phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện khách Nhiệm vụ nhân viên đón tiếp tiếp đón khách làm thủ tục check-in cho khách Nhiệm vụ nhân viên đón tiếp quầy lễ tân gồm:  Thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kớ khỏch  Chào đón khách  Xác định tình trạng đặt buồng khách  Xác định thời gian lưu trú khách  Biết rõ vị trí, đặc điểm loại buồng giá buồng khách sạn  Sử dụng kĩ bán hàng việc thuyết phục khỏch thuờ buồng quảng cáo dịch vụ khỏc cú khách sạn  Phân buồng đáp ứng nhu cầu buồng cho khách (nếu có thể)  Xác định giá buồng phương thức toán khách  Bảo đảm phiếu hồ sơ khách điền đầy đủ xác thông tin  Sắp xếp giấy tờ, thông tin khách vào cỏc giỏ đựng quy định chuyển thư từ, nhắn tin cho khách  Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách  Thông tin cho phận khác khách sạn tình hình khách lưu trú để phối hợp phục vụ khách  Phối hợp với phận phục vụ buồng phận sửa chữa bảo dưỡng để cập mhật tình trạng buồng  Bảo quản chỡa khoỏ, kột đựng tư trang quý khách  Biết cách xử lý tình khẩn cấp nắm vững quy định ngăn chặn tai nạn khách sạn  Giữ gìn ngăn nắp khu vực làm việc 1.2.2.3 Nhân viên đặt buồng Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước khách Cũng giống nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng người đại diện cho khách sạn để bán dịch vụ buồng cho khách Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với phận kinh doanh tiếp thi khách sạn, đặc diệt nhận đặt buồng cho đoàn khách lớn Nhiệm vụ nhân viên đặt buồng gồm:  Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời buồng khách sạn cho đại lý du lịch, trung tâm đặt buồng cỏc hóng lữ hành  Lập bảo quản hồ sơ đặt buồng, xếp thứ tự hồ sơ khách đưa vào ngày đến tiễn khách  Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý nắm vững tình hình đặt buồng  Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng gửi thư khẳng định đặt buồng cho công ty, đại lý du lịch hãng lữ hành  Thực việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng kịp thời chuyển thông tin tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp  Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng  Theo dõi số buồng trống sở số lượng đơn đặt buồng nhận  Làm báo cáo tình hình đặt buồng đặc biệt khách quan trọng  Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày  Hỗ trợ công việc chuản bị hồ sơ dăng kớ khách  Kết hợp với phận marketing để bán buồn, tối đa hoá công suất sử dụng buồng giá buồng 1.2.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại Nhân viên tổng đài điện thoại thuờng tiếp xúc với khách qua điện thoại đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu khách sạn với khách Vì nghệ thuật ứng xử, giao tiếp thể cách nói, giọng nói truyền cảm thân mật nhân viên tổng đài cần thiết nâng cao hiệu giao tiếp Nhiệm vụ nhân viên tổng đài gồm:  Trả lời điện thoại gọi đến khách sạn chuyển điện thoại đến buồng cho khách  Nhận chuyển tin nhắn cho khách  Cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách  Giỳp khách thực điện thoại gọi khách sạn  Cài đặt kiểm tra báo thức cho khách  Ghi chép lại điện thoại đường dài quốc tế khách , chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày  Biết cách xử lý có tình khẩn cấp 1.2.2.5 Nhân viên thu ngân Nhiệm vụ nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn toán khách Công việc cụ thể nhân viên thu ngân gồm:  Cập nhật chi tiêu khách vào tài khoản  Thanh toán thu tiền khách trả buồng  Đổi tiền cho khách hàng  Cân đối tài khoản khách hết ca  Chịu trách nhiệm số tiền quỹ phận thu ngân để thực giao dịch ca  Thực công việc chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách tắm, điều hoà,…Mới chương trình Hilton Hhonors dành cho khách hàng thân thiết Đó chương trình tặng thưởng cho phép khách đổi điểm nghỉ khách sạn thành điểm thưởng cho chuyến bay thường xuyên ngược lại với hãng hàng không tham gia chương trình Hilton cam kết không ngừng đổi thử nghiệm thẻ Smart, phòng Hilton sleep – tight nhằm mục đích tăng giá trị cho kì nghỉ khách Điều thực làm nên khác biệt, biến Hilton trở thành lựa chọn hàng đầu cỏc khỏch công vụ đến từ Châu Âu Về quản lý điều hành hoạt động kinh doanh Điều mà em thật ấn tượng hoạt động kinh doanh Khách sạn định hướng theo dõi hàng ngày thông qua nhiều họp giao ban từ lúc sáng sớm Sự nghiêm túc xác cao hoạt động đem lại chặt chẽ vô việc điều hành tạo nên hiệu cao cho việc kinh doanh khách sạn Chính sách giỏ cỏc phũng, dịch vụ khách sạn Giám đốc phận bán hàng (Tabatha) trực tiếp phụ trách thông qua Bảng 2: Bảng giá công bố dịch vụ buồng phòng khách sạn Hilton Hanoi Opera năm 2008 Loại phòng Giá công bố Phòng tiêu chuẩn (Deluxe) 310 USD ++ Phòng cao cấp (Executive) 359 USD ++ Phòng hạng sang (Suite) 450 USD ++ Phòng Tổng thống (Presidental) 1015 USD ++ (Nguồn: Phòng kinh doanh phát triển Khỏhc sạn Hilton Hanoi Opera, 2008) Chính sách giỏ cỏc phũng, dịch vụ khách sạn tương đối linh hoạt thấy cao so với khách sạn khác hạng trừ khách sạn Sofitel Metropole Hanoi Về quản lý lao động sách đãi ngộ Tập đoàn có toàn quyền định việc tổ chức, lựa chọn, tuyển mộ, chấm dứt hợp đồng, đào tạo phân công trách nhiệm cho nhân viên Tất nhân viên bước chân vào làm việc tai khách sạn Hilton Hanoi Opera tập đoàn đào tạo theo chương trình chung cho nhân viên tập đoàn Điểm mạnh Hilton Hanoi đào tạo đào tạo không ngừng để nhân viên có hội thăng tiến xa công việc Mới nhân viên Khách sạn thực có nhu cầu nguyện vọng phát triển cá nhân theo học chương trình Hilton University (HU), tham gia HU điều đơn giản có nhiều khoá học trình độ khác nhau, rèn luyện lòng kiên trì trí thức nhân viên Các anh chị tham gia HU phải có trình độ ngoại ngữ cao, vỡ cỏc học dạy tiếng Anh.Bản thân em tự nhận thấy đào tạo thực nét văn hoá Hilton Hanoi Trong tuần riêng quy mô toàn khách sạn cú tới buổi đào tạo thời gian thường từ 2tiếng đến tiếng Ngoài việc đào tạo kỹ hành vi, nhân viên khách sạn hưởng sách khuyến khích cao bên cạnh Hàng tháng nhân viên việc nhận luơng cũn cú thưởng tuỳ theo thành tích mà đạt được(Starbond) Tuy số phận người lao động cảm thấy không hài lòng với thang bậc lương sách đãi ngộ công ty Điển hình nhân viên phận Bếp, chớnh vỡ điều mà gần số lượng nhân viên phận chuyển sang sở khác để làm việc Trước tình hình khó khăn tình hình suy thoái kinh tế giới, Hilton Hanoi cố gắng tìm phương án giải để tạo niềm tin cho nhân viên cách tăng lương cho phận lao động trực tiếp đưa nhiều Starbond cho nhân viên Về trang thiết bị phục vụ Khách sạn Hầu hết trang thiết bị sử dụng khách sạn để phục vụ cho khách cho nhân viên thuộc loại đại, tốc độ làm việc nhanh giúp tiết kiệm thời gian tạo hiệu cho công việc nhân viên Tất nơi khách sạn có hệ thống báo cháy phương tiện để chống cháy có hoả hoạn xảy Về hoạt động an ninh bảo vệ khách sạn Bộ phận an ninh khách sạn đảm bảo cho hoạt động khách sạn diễn an toàn Khách sạn đồng thời đào tạo cho nhân viên tất phận an toàn lao động, an toàn thực phẩm phòng chống cháy nổ Đây điều mà khách sạn làm lần lại cho thấy đào tạo 1thế mạnh Hilton… Nhận xét quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Qua thời gian làm việc sở, hội làm việc không nhiều qua quan sát tìm hiểu em nhận thấy phận lễ tân khách sạn Hilton đóng vai trò quan trọng, họ thực cầu nối khách hàng công ty, vị đại sứ khách sạn Các anh chị phận lễ tân có khả giao tiếp thành thạo tiếng Anh nên việc phục vụ khách xác, nhanh chóng hiệu quả, nhiều khách hàng hài lòng Sở dĩ có thành công nhân viên phận tuân thủ theo quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ nghề nhiệp vụ lễ tân Việt Nam (VTOS) số yêu chuẩn tập đoàn đưa đến cho nhân viên Các điểm tích cực quy trình phục vụ này:  Quy trình phục vụ tạo nên thống hình ảnh phận lễ tân khách sạn Hilton Điều làm cho khách hàng dễ nhận biết thủ tục quy định phận cảm thấy ưu tiên họ quay trở lại khách sạn gặp nhõn viên lễ tân  Quy trình phục vụ tạo nhanh chóng tối đa để đáp ứng làm hài lòng khách hàng  Nó tạo nên phong cách làm việc nhân viên khách sạn phong cách làm việc tập đoàn mà ta coi văn hoá doanh nghiệp Nhắc đến khách sạn Hilton khách nhớ đến thân mật, chu đáo với khách nhân viên phận lễ tân  Không xảy sai sót hay nhầm lẫn nhân viên làm bước quy trình phục vụ với kỹ đào tạo Có thể nhận thấy với khách sạn trọng vào vấn đề đào tạo cho nhân viên việc phát thiếu sót quy trình phục vụ họ điều xảy Hơn quy trình xây dựng theo chuẩn nghề Việt Nam nên hoàn thiện, khó mà chê trách Tuy nhiên em mạnh dạn đưa quan điểm sau Điểm hạn chế quy trình phục vụ  Khi nhân viên lỡ không thực theo trình tự bước phương án tốt làm lại theo quy trình  Phần lớn nhân viên lễ tân người Viật Nam nên khó tránh khỏi số tâm lý tính cách Việt Đối với số nhân viên việc thực theo quy trình dễ gây nhàm chán công việc có trường hợp nhân viên không thực theo trình tự quy trình hầu hết lại người làm việc lâu năm II Phương hướng mục tiêu phát triển cho nhân viên khách sạn Hilton Do viết em đề cập đến quy trình làm việc nhân viên – liên quan đến kỹ hành vi nên mục phương hướng mục tiêu phát triển em xin giới hạn đề cập đến phương hướng mục tiêu phát triển kỹ hành vi phát triển nghề nghiệp cho nhân viên Phương hướng chung năm 2010 Khách sạn Hilton Hanoi Opera cam kết hỗ trợ phát triển nghề nghiệp nhân viên tập đoàn thể lời cam kết cách đưa ra:  Kế hoạch đào tạo chi tiết (được gửi đến phận) đảm bảo nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức kỹ để thực vai trò chuẩn bị cho vai trò  Một nói chuyện cởi mở để đánh giá trình thực công việc phát triển nhân viên (PDR), trọng vào việc thực công việc bạn, mong muốn bạn việc thoả thuận cỏc bờn kế hoạch đào tạo, phát triển  Hỗ trợ tài để tham gia chương trình đào tạo bên khuyến khích thành viên tham gia cách tích cực Nhiệm vụ cụ thể  Nhân viên điền vào Bản đánh giá thực công việc phát triển năm 2009 (PDR2009) để:  Xem xét lại mức độ hoàn thành công việc  Đảm bảo lĩnh vực mục tiêu phù hợp với kế hoạch phận công ty  Phát nhứng mặt mạnh mặt cần khắc phục  Thảo luận nguyện vọng nghề nghiệp trí kế hoạch phát triển  Đăng kí với trưởng phận việc tham gia khóa học trí Phương hướng nhiệm vụ phát triển nhân viên phận lễ tân Sau thực nhiệm vụ chung khách sạn hướng dẫn, phận lễ tân đưa kế hoạch đào tạo phát triển cho nhân viên phận cho chức danh phận cụ thể sau(11); (11): Phòng đào tạo – khách sạn Hilton Hanoi Opera Reception - Training & Development Matrix Front Office Manager Technical Assessment Cross exposure in a flagship Hilton property Soft Skills Proactive Leadership Dynamic People Mgmt Language Proficiency Strategies for Analysis Financial & Commercial Awareness Assessment Assistant Front Office Manager License to Review License to Hire Management Awareness Programme Operational Finance Hilton Brand Train the Trainer Lobby Manager Receptionist Assessment Leadership @ Hilton Cross exposureHousekeeping Cross exposure- Food & Beverage First Aid & CPR (Red Cross) Train the Trainer Hilton Welcome Mastering the Art of Service Departmental Orientation Front of House-Selling (UpSelling) Security, Fire Safety & Pandemic Training Emergency Evacuation Procedures Orientation Reunion Standard Operating Procedures Job Skills Certification Brand Service Standards Computer literacy- Các khoa hoc dự kiến cho phận Lê tân – chung – Phòng đào tạo khách sạn Hilton Excel/Words First Aid Advance Fire Training Product Knowledge Hilton HHonors Cross exposure - (All F/O sections) Concierge - Training & Development Matrix Bellman Capitain Bellman Suppervisor Technical Assessment Cross exposureHousekeeping Evaluation (Written) and Assessment Hilton Welcome Orientation Reunion Bellman Trainee Bellman Soft Skills Hilton Brand Train the Trainer Management Awareness Programme License to Review Train the Trainer Language Proficiency Hilton University Leadership @ Hilton Mastering the Art of Service Front of House-Selling (UpSelling) Job Skills Certification First Aid & CPR Advance Fire Training Hilton HHonors Product Knowledge Departmental Orientation Security, Fire Safety & Pandemic Training Emergency Evacuation Procedures Brand Service Standards Executive Floor Lounge - Training & Development Matrix Technical Assesment Executive Floor & Hilton Honor Manager Assistant Executive Floor & Hilton Honor Manager Butler Trainee Butler Cross exposureHousekeeping First Aid & CPR (Red Cross) Soft Skills Train the Departmental Trainer Management Awareness Programme License to Review Language Proficiency Hilton University Evaluation (Written) and Assesment First Aid & CPR (Red Cross) Train the Trainer Leadership @ Hilton Hilton Welcome Orientation Reunion Mastering the Art of Service Front of House-Selling (UpSelling) Job Skills Certification First Aid & CPR Advance Fire Training Departmental Orientation Security, Fire Safety & Pandemic Training Emergency Evacuation Procedures Standard Operating Procedures Brand Service Standards Hilton HHonors Product Knowledge Do quy trình làm việc khỏ hoàn hảo nên có lẽ em đóng góp quan điểm để nâng cao chất lượng quy trình phục vụ khó đưa phương án đề xuất để hoàn thiện quy trình họ Viờc đào tạo phát triển kĩ cho nhân viên Khi người coi thành thạo công việc phong cách làm việc họ khác xa người kiến thức công việc – ta hay gọi phong cách làm việc chuyên nghiệp Ở Hilton người ta trọng đến tiêu chuẩn để thực đuợc điều việc đào tạo hướng dẫn cho nhân viên điều đặt lên hàng đầu Khách sạn Hilton làm tốt điều họ vận dụng chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS (tiêu chuẩn kỹ nghề nghiệp vụ du lịch Việt Nam).Tuy thời gian thực tập sở em nhận thấy số bước mà khách sạn chưa khắc phục việc đào tạo cho nhân viên phận lễ tân theo em nghĩ cần khắc phục sau:  Cần phải khuyến khích nhân viên tham gia xác định nhu cầu đào tạo thông qua trao đổi trực tiếp.Vỡ nhiều nhân viên chưa đánh giá hết tầm quan trọng đánh giá thực công việc phát triển cá nhân (PDR) sở để phận đào tạo xác định tổ chức buổi huấn luyện, cỏc khoỏ học cho nhân viên  Đẩy nhanh tốc độ công tác thu nhận xử ký kết tổng hợp nhu cầu đào tạo cho nhân viên Đó cú trường hợp chậm trễ trình mà nhân viên không tham gia khoá học mà cần đẻ nâng cao kỹ năng.Vớ dụ trường hợp Anh Trần Trung Thành – nhân viên lễ tân phục vụ tầng Đặc biệt Anh có dự định học lớp “ kỹ giải phàn nàn khách (Complaint Handling) tổ chức vào tháng – năm 2010 đến tháng Tư phận đào tạo tổng hợp nhu cầu Điều ảnh hưởng đến việc nhân viên không tiếp nhận sớm kỹ làm việc mà ảnh hưởng đến chi phí doanh nghiệp cho việc tổ chức cỏc khoỏ học  Cho nhân viên thẩm định nghiệp vụ lễ tân hàng năm khách sạn hoặc sở Nhà nước : Hội đồng cấp chứng nghề nghiệp vụ du lịch Việt nam (VTCB)… Áp dụng sách khuyến khích tinh thần làm việc Ngoài sách có mà Hilton Hanoi tạo lập trì em xin đưa vài quan điểm để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên phận lễ tân từ góp phần làm cho chất lượng công việc hay nói cách khác làm cho quy trình làm việc Bộ phận Lễ tân tuyệt vời hơn:  Tạo điều kiện cho nhân viên phận gia nhập Câu lạc Hilton Esprit Club để họ tham gia hoạt động trao thưởng họ đạt nhiều thành tích công việc  Thưởng vật chất cho nhân viên : tổ chức chuyến nghỉ cho nhân viên khách sạn tập đoàn nên tổ chức năm lần  Thuyên chuyển nhân viên đến vị trí làm việc cao họ đạt nhiều chứng nhận kỹ thành tích làm việc 3.Tăng cường khả phối hợp bộphận lễ tân với phận khác Điều phụ thuộc vào thân nhân viên tự cố gắng thông cảm tương trợ lẫn Do nên tổ chức buổi giao lưu hay đào tạo chéo phận để hiểu thêm công việc chuyên môn phận lễ tân từ tạo gắn kết chặt chẽ phậ với  Liên kết với phận buồng để cập nhật tình trạng buồng bán cho khách hàng thông tin yêu cầu phòng khách họ yêu cầu với phận lễ tân Nếu có liên hệ chặt chẽ phận này, khỏhc hàng hẳn phàn nàn tình trạng phòng việc xử lý cố xảy phòng  Liên kết giưa phận lễ tân với phận phát triển kinh doanh: Để nắm vững sách giá khách sạn, tiếp nhận yêu cầu để chuẩn bị đún cỏc đoàn khách quan trọng khách sạn Liên kết giúp phận lễ tân lên kế hoạch hàng tần cho việc nhõn khỏch khách sạn Một phần lớn thị trường khách khách sạn phận phát triển kinh doanh tìm kiếm xây dựng nên họ nắm rõ đặc điểm tiêu dùng khách Bộ phận lễ tân phải có trao đổi thường xuyên với phận phát triển kinh doanh để nắm tâm lý khách, đảm bảo cho việc phục vụ tốt  Liên kết mật thiết với phận kế toán để xử lý việc toán khách Đây vấn đề nhạy cảm liên quan đến tài nên bên phải tương trợ Bộ phận lễ tân lập cỏc hoỏ đơn chứng từ cho khách phải xác chuyển sớm cho phận kế toán để họ vào sổ kế toán kịp thời bên cạnh có trục trặc toán với khách qua hệ thống thẻ thỡ chớnh nhân viên kế toán giải giúp nhân viên lễ tân  Liên kết với phòng đào tạo Vì nhân viên lễ tân khách sạn diện mạo tập đoàn nên vấn đề đào tạo để nhân viên trở nên chuyên nghiệp vấn đè quan trọng, hàng tháng hàng quý giám đốc phận lễ tân phải lập danh sách nhân viên tham gia cỏc khoỏ học cho phòng đào tạo Phòng đào tạo xem xét nguyện vọng cá nhân bố trí cỏc khoỏ học nâng cao kiến thức kỹ làm việc cho nhân viên lễ tân  Với phận khác: Để tạo nên hình ảnh thống khách sạn tâm trí khách hàng KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng có khởi sắc Các khách sạn đóng góp vai trò không nhỏ phát triển đó.Thành lập 11 năm, khách sạn Hilton Hanoi Opera cú thành tựu đáng kể góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế đất nước Việt Nam Thông qua đề tài “Nghiên cứu quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera” em trình bày số vấn đề chi tiết quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Qua lần em xin chân thành cám ơn THS Trương Tử Nhân, nhờ có hướng dẫn tận tình thầy em hoàn thành chuyền đề tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hilton Hanoi Opera tạo điều kiện cho em vào thực tập môi trường chuyên nghiệp anh chị công ty giúp đỡ nhiệt tình để em thực chuyên đề Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Phạm Thị Dung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân , 2009 2/ Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Nguyễn Đỡnh Hòa, Giáo trình Marketing Du Lịch, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008 3/ Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Kinh Tế Du Lịch, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội, 2006 4/ Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính Th.S Hoàng Thị Lan Hương., Giáo trình Công nghệ phục vụ Khách sạn – Nhà hàng, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2007 5/ Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm Lý Nghệ Thuật Giao Tiếp, Ứng Xử Trong Kinh Doanh Du Lịch, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2009 6/ Tài liệu lưu hành nội Khách sạn Hilton Hanoi Opera 7/ People @ Hilton – Phòng nhân Khách sạn Hilton Hanoi Opera 8/ Hilton Moment – Hilton Hotels Coporation Các Website điện tử: 1/ http://www.vietnamtourism.gov.vn 2/ http://www.hanoi.hilton.com 3/ http://www.hrdtourism.org.vn 4/ http://www.careersathilton.com DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức điển hình phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ lượt khách phận lễ tân khách sạn Sơ đồ 3: Quy trình nhận đặt buồng khách sạn Sơ đồ 4: quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Hilton Hanoi Opera Mô hình 1: Cơ cấu khách theo phạm vị địa lý – khách sạn Hilton Hanoi Bảng 1: Kết hoạt đông kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera giai đoạn 2004 – 2009(9) Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Bảng 2: Bảng giá công bố dịch vụ buồng phòng khách sạn Hilton Hanoi Opera năm 2009 Phụ lục Chứng nhận hoàn thành khoá hNew ọc “Nắ m giữOrientation nghệ thuật là(Spirit m chu” – sạn Hilton Hanoi Opera Hire of Khác Hilton) “Spirit of Hilton” is the Orientation programme for all new team members Run in the hotel or cluster the programme consists of three days’ off-job training Key points to remember Orientation should familiarize new team members with Hilton’s culture, our key messages and the relevant Health & Safety requirements There should be an emphasis placed on the importance of guest service throughout the Orientation New team members need to feel they are both a valued employee and by being part of a team, have the ability to directly impact upon Hilton’s business performance This is an opportunity to ‘set the scene’ for their career with Hilton Pre Start This DVD arrives before employment commences normally with contract It will help New Team Members to know more about the Hotel they will be working in, introduce them to our culture and make them feel more comfortable on their first day at Hilton It also has the potential to save classroom time in the Hotel and enhance the learning of the New Hire Stage Welcomes New Team Members, it sets the agenda for Orientation to Hilton Hotels, who we are, what we believe in, our history and expectations and ensures legal compliance with Health and Safety, Licensing, Fire Procedures, Food Hygiene and provides important information for team members, how they are paid policies of employment and benefits of employment Stage Enables the New Team Member to familiarise themselves with their new department under the supervision of their Departmental Trainer The afternoon is spent completing the legal compliance with regard to Health and Safety and Fire procedures Stage includes a range of sessions designed to develop team member’s understanding of Hilton – be hospitable, Work, Enjoy, Relax, 24/7, our brand building blocks, approach to Guest Service and how we deal with our environment, communication, guests with disability and maximising sales Stage is a Reunion session and takes place 45 days after team members have started with us It is designed to measure success of orientation and to address any issues that may have occurred in the initial sages of employment The “Spirit of Hilton” programme is available on a CD toolkit and DVD’s and learning map This toolkit contains all the materials you need to run the Spirit of Hilton Orientation programme It contains Videos, Bite Sized presentations, Trainer Briefs, Activities, and templates for participant workbooks Each hotel has been issued with a toolkit Further copies are available from Learning & Development (L&D) at Maple Court Please contact your Regional L&D Manager with any queries Định hướng cho nhân viên [...]... tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận khác để phối hợp phục vụ khách 1 cách nhịp nhàng 2.4 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 2.4.1 Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong... phòng cho khách mới độn được chính xác Ngoài ra, tại quầy lễ tân cũn cú cỏc trang thiết bị quan trọng khác như: điện thoại, sơ đồ, tập gấp, máy tính, đồng hồ, máy in, mỏy fax…Cỏc trang thiết bị này được sắp xếp gọn gang, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho khách 2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2.1 Khái quát về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân thực hiện... (check – out) Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ 1 lượt khách của bộ phận lễ tân khách sạn( 3) Nhận đặt buồng 2.2 Tổ chức Làm thu tục thanh toán và tiên khách 2.2.1 Các buồng  Nguồn khách đặt buồng trực tiếp Đon tiếp và làm thu tục nhập khách sạn Phụ vụ trong thơi gian khách lưu tru tại khách sạn nhận đặt buồng nguồn khách đặt Khách du lịch trực tiếp đặt buồng với khách sạn Đối với khách này có thể sử... cầu của khách * Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn * Thoả thuận và thuyết phục khách: Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu củ khách: nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng kí cho khách Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, ... việc phục vụ của nhân viên lễ tân Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ 1 lượt khách có thể được khái quát qua 4 giai đoạn sau:  Giai đoạn 1: Nhận đăng kí đặt buồng (reservation)  Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check – in)  Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khach sạn (occupancy)  Giai đoạn 4: Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. .. khách về dịch vụ của khách sạn  Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách  Tỡm khách khi cần  Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng 1.2.3 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 1.2.3.1 Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết  Được đào tạo về nghịờp vụ lễ tân  Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán hàng  Nắm vững những quy định ,... với khách sạn  Đặt buồng không được đảm bảo ( Non-guaranteed reservation) Đặt buồng không được đảm bảo là hình thức đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ buồng cho khách tới 1 thời điểm nhất định, tuỳ theo quy định của từng khách sạn, nếu khách không tới, khách sạn có quy n huỷ bỏ việc đặt giữ chỗ đó 2.2.3 Quy trình nhận đặt buồng của lễ tân khách sạn  Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng khách. .. tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách sạn Công việc cơ bản của nhân viên viên bộ phận quan hệ với khách gồm:  Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách đến khách sạn  Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng của khách sạn  Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng  Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu  Giỳp khách gửi thư, bưu phẩm,... kĩ năng bán hàng  Nắm vững những quy định , các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn  Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách cuả khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn  Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing... của khách (nếu có) và chuyển cho khách khi họ tới làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn  Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác như: Biển chào mừng khách, hoa, nghi lễ để sẵn sàng đún khỏch Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt phòng trước, bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận