Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt ñộng của bộ phận lễ tân khách sạn sheraton saigon

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM KHÓA LU N T T NGHI P GI I PHÁP HOÀN THI N VÀ NÂNG CAO CH T LƯ NG HO T ð NG C A B PH N L TÂN - KHÁCH S N SHERATON SAIGON Ngành: QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR NHÀ HÀNG KHÁCH S N Gi ng viên hư ng d n : Lê ðình Thái Sinh viên th c hi n MSSV: 107405132 : Ph m Th Hoàng Oanh L p: 07DQKS02 TP H Chí Minh, 2011 Khóa Lu n T t Nghi p GVHD: Lê ðình Thái i L I CAM ðOAN Tơi tên Ph m Th Hồng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, l p 07DQKS2, khoa Qu n tr kinh doanh, trư ng ð i h c Kĩ thu t Cơng ngh TP H Chí Minh Tơi xin cam ñoan ñây ñ tài nghiên c u c a Nh ng k t qu s li u khóa lu n t t nghi p ñư c th c hi n t i ñơn v th c t p khách s n Sheraton Saigon (88 ð ng Kh i, qu n 1, TP H Chí Minh), khơng chép t b t kì ngu n khác Tơi hồn tồn ch u trách nhi m trư c nhà trư ng v s cam ñoan TP H Chí Minh, ngày tháng năm SV th c hi n SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p ii GVHD: Lê ðình Thái L I C M ƠN Nh m không ng ng nâng cao ch t lư ng gi ng d y lý thuy t g n li n v i th c hành, th c ti n, trư ng ð i h c K thu t Cơng Ngh HCM t o u ki n hư ng d n sinh viên năm cu i chuyên ngành Qu n tr Nhà Hàng Khách S n ñi th c t p t i khách s n, nhà hàng ðây h i quý báu ñ! b n sinh viên nói chung b n thân em nói riêng có đư c h i c sát v i th c t , ti p c n g"n v i chuyên ngành ñã h c hành trang h u ích sau t t nghi p ð! hoàn thành t t kì th c t p, em nh n đư c r t nhi u l i khuyên, hư ng d n s giúp ñ# t nhà trư ng ñơn v th c t p Nhân ñây, em xin g$i l i c m ơn chân thành ñ n Ban Giám ð c, anh ch trư ng b ph n toàn th! nhân viên khách s n Sheraton t n tình giúp đ# em su t trình th c t p t i khách s n Tuy th i gian không dài em ñã h c h&i ñư c nhi u ñi u b' ích, rút cho b n thân nh ng kinh nghi m quý báu ñ ng th i có h i v n d(ng nh ng ki n th c ñã h c nhà trư ng, so sánh v i th c t c ng c trao d i thêm kinh nghi m s ng Em chân thành c m ơn th"y Lê ðình Thái ñã giúp ñ#, hư ng d n em su t q trình th c hi n khóa lu n t t nghi p SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p iii GVHD: Lê ðình Thái NH N XÉT C A GIÁO VIÊN HƯ NG D N Giáo viên hư$ng d'n SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p iv GVHD: Lê ðình Thái M(C L(C L I M) ð*U Lý ch n ñ tài M(c tiêu nghiên c u ð i tư ng ph m vi nghiên c u Phương pháp nghiên c u B c(c ñ tài CHƯƠNG CƠ S) LÝ THUY+T V, CH-T LƯ.NG D/CH V( VÀ B0 PH N L1 TÂN TRONG KHÁCH S2N 1.1 Khái ni m v3 kinh doanh khách s4n 1.2 Ch5t lư6ng d7ch v8 kinh doanh khách s4n 1.2.1 Khái ni m ch t lư ng d ch v( 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá ch t lư ng d ch v( 1.3 B9 ph n L: tân khách s4n 1.3.1 Nhi m v( c a b ph n L tân 1.3.2 Vai trò c a b ph n L tân 10 1.3.3 Cơ c u t' ch c b ph n L tân 11 1.3.4 M i quan h c a b ph n L tân v i b ph n khác 13 1.3.5 Quy trình ph(c v( khách c a b ph n L tân .14 1.3.6 Các y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v( c a b ph n L tân .15 1.3.7 Ch) tiêu ñánh giá ch t lư ng d ch v( c a b ph n L tân 17 SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p v GVHD: Lê ðình Thái CHƯƠNG TH;C TR2NG HO2T ð0NG VÀ CH-T LƯ.NG D/CH V( C A B0 PH N L1 TÂN - KHÁCH S2N SHERATON SAIGON 19 2.1 Khái quát tình hình du l7ch Vi t Nam thành ph H< Chí Minh năm 2010 tháng đ?u năm 2011 19 2.2 T@ng quát v3 khách s4n Sheraton Saigon 21 2.2.1 Quá trình hình thành phát tri!n Sheraton Saigon 21 2.2.2 Các d ch v( lĩnh v c ho t ñ ng c a Sheraton Saigon 23 2.2.3 Cơ c u t' ch c khách s n 28 2.2.4 Cơ c u khách ñ n khách s n chia theo qu c gia khu v c 29 2.3 ThAc tr4ng ho4t ñ9ng ch5t lư6ng d7ch v8 cBa b9 ph n L: Tân 30 2.3.1 Gi i thi u v b ph n L Tân 30 2.3.2 Sơ ñ t' ch c L Tân b ph n Front Office 35 2.3.3 Quy trình ph(c v( h th ng s$ d(ng 36 2.3.4 M i quan h v i b ph n khác 47 2.3.5 ð i ngũ nhân viên phân công công vi c 48 2.3.6 ðánh giá v ch t lư ng ph(c v( c a b ph n L Tân 53 CHƯƠNG GI I PHÁP VÀ KI+N NGH/ 55 3.1 KiCn ngh7 55 3.1.1 Xét gi m b t kho n thu v thuê ñ t kinh doanh 55 3.1.2 H* tr ph i h p v i khách s n vi c ñ m b o an ninh an tồn tính m ng, tài s n cho khách 56 3.1.3 Quy ho ch qu n lý đi!m tham quan, gi i trí thành ph 56 SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p vi GVHD: Lê ðình Thái 3.2 GiDi pháp 56 3.2.1 Nâng cao ch t lư ng s v t ch t y u t th m mĩ t i qu"y L Tân 56 3.2.2 Hoàn thi n công tác ki!m tra giám sát ch t lư ng ph(c v( tiêu chu+n công vi c 57 3.2.3 Hoàn thi n quy trình ph(c v( t i qu"y L Tân Ti n s nh Lounge 58 3.2.4 Nâng cao hoàn thi n nghi p v( chun mơn trình đ ngo i ng , kĩ giao ti p c a nhân viên 58 3.2.5 Tăng cư ng ph i h p ch,t ch- m i quan h c a b ph n L Tân v i b ph n liên quan 59 3.3 ð7nh hư$ng phát triEn 60 3.3.1 ð nh hư ng phát tri!n theo ñ nh hư ng c a t p đồn 60 3.3.2 ð nh hư ng phát tri!n c a b ph n L Tân 60 K+T LU N 61 TÀI LIFU THAM KH O PH( L(C SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p vii GVHD: Lê ðình Thái DANH M(C CÁC KÍ HIFU, CÁC CHG VI+T THT i Asst : Assitant ii CL : Club Lounge iii F&B : Food and Beverage iv FO : Front Office v GT : Grand Tower vi HK : House-keeping vii IT : Information Technology SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p viii GVHD: Lê ðình Thái DANH M(C B NG BIIU i B ng 2.1 Tình hình khách qu c t đ n Vi t Nam năm 2010 ii B ng 2.2 Tình hình khách qu c t ñ n Vi t Nam tháng ñ"u năm 2011 iii B ng 2.3 B ng lo i phòng iv B ng 2.4 B ng nhà hàng & Bar v B ng 2.5 B ng trình ñ h c v n ngo i ng c a nhân viên L tân SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p ix GVHD: Lê ðình Thái DANH M(C CÁC BIIU ðJ, SƠ ðJ, HÌNH NH i Sơ đ 1.1 Các b ph n khách s n ii Sơ ñ 1.2 Tháp Nhu c"u cá nhân c a Maslow iii Sơ ñ 1.3 Cơ c u t' ch c b ph n L tân khách s n quy mô nh& iv Sơ ñ 1.4 Cơ c u t' ch c b ph n L tân khách s n quy mô v a v Sơ ñ 1.5 Cơ c u t' ch c b ph n L tân khách s n quy mơ l n vi Sơ đ 2.1 Cơ c u t' ch c khách s n Sheraton Saigon theo kh i ph(c v( vii Bi!u ñ 2.1 Cơ c u khách ñ n khách s n chia theo qu c gia khu v c viii Sơ ñ 2.2 Sơ ñ t' ch c b ph n L Tân b ph n Front Office ix Hình 2.1 Ballroom 1,2,3 x Hình 2.2 Swimming Pool xi Hình 2.3 Wine Bar xii Hình 2.4 Qu"y Front Desk t i Lobby xiii Hình 2.5 Qu"y L tân t i Club Lounge xiv Hình 2.6 Qu"y L Tân t i Grand Tower Lounge xv Hình 2.7 H th ng ph"n m m qu n lý Opera SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p 46 GVHD: Lê ðình Thái - Có riêng m t nhân viên ngư i Nh t h* tr riêng cho khách Nh t lư ng khách doanh nhân du l ch Nh t ñ n khách s n chi m m t ph"n l n lư ng khách thư ng xun • Như c đi!m : - ð i ngũ nhân viên chưa ñáp ng ñ kh i lư ng cơng vi c, nh t th i đi!m cơng su t phịng cao mùa cao đi!m - M,t b ng trình đ h c v n ngo i ng 'n chưa ñ ng ñ u gi a nhân viên Tác phong thái ñ ph(c v( g,p v n ñ - ða s nhân viên có th! s$ d(ng t t ti ng Anh giao ti p ngo i ng th hai h n ch , s nhân viên s$ d(ng ngo i ng th hai ti ng Anh chưa nhi u Nh t th ti ng ph' bi n g"n ñây Nh t, Hoa, Hàn, ðài Loan, Thái… - K giao ti p, nói chuy n t o m i quan h g"n gũi, thân thi n v i khách, nh t khách Member c a nhân viên L tân nói chung Lounge nói riêng cịn chưa ñ ng ñ u th c s có hi u qu Có nh ng nhân viên có k r t t t có nh ng nhân viên chưa th! hi n đư c tiêu chí đ,t ch t lư ng ph(c v( ngư i lên hàng ñ"u Dư i ñây b ng th! hi n trình đ h c v n trình đ ngo i ng , vi tính thơng qua s lư ng c a ñ i ngũ nhân viên L tân SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p GVHD: Lê ðình Thái 47 Front Club Grand Desk Lounge Tower Lounge Trình đ h c v n : -ð ih c - Cao ñ/ng/ Trung c p - Du h c sinh 4 - TOEIC tương ñương ~ 700 7 - TOEIC tương ñương ~ 500 - TOEIC tương ñương ~ 300 0 - Ti ng Nh t - Các ti ng khác (Hoa, Pháp,…) 3 - Thành th o 10 10 - Khá - Trung bình 0 Trình đ ngo i ng : Trình đ vi tính : (Ngu n : Phòng Nhân s ) B ng 2.5 B ng trình đ h"c v n ngo i ng# c a nhân viên L tân 2.3.5.2 Phân công công vi c 3.5.2.1 Phân công công vi c c a nhân viên L Tân qu"y Front Desk: Ca làm ñư c chia làm ca Ca A : th i gian làm t 6.00 sáng ñ n 2.45 chi u, ngh) gi a ca 45 phút Ca B : th i gian làm t 1.30 sáng ñ n 10.00 t i, ñó ngh) gi a ca 45 phút Ca C : th i gian làm t 10.00 t i đ n 6.00 sáng hơm sau, ngh) gi a ca 45 phút Nhi m v( c a m*i ca Ca A : SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p 48 GVHD: Lê ðình Thái 1.Nh n bàn giao công vi c c a ca t i, nh ng v n ñ phát sinh ca trư c chưa gi i quy t hoàn t t s- bàn giao l i cho ca sau Chu+n b danh sách khách s p ñ n, khách s p ñi ngày làm vi c m i L y ti n ngân qu cho qu"y L tân, l y nh t ký làm vi c t Guest Service N u có khách check out, ho,c check in s m tùy theo đ i tư ng khách mà làm th t(c cho khách Ki!m tra, chu+n b phịng cho khách s p đ n ngày thông qua h th ng Opera N m thông tin c"n thi t Reservation, l ch s$ khách , h ng Member, s thích, u c"u đ,c bi t n u có… m i thơng tin c"n thi t khác đ! ti n hành block phịng cho khách s p ñ n ngày Ki!m tra danh sách khách chu+n b out ngày ñ! ti n hành ki!m tra hóa đơn c a b ph n liên quan ñã c p nh t h th ng Phát hi n sai sót ñ! k p th i s$a ch a Sau ki!m t t c phịng s8n sàng ñón khách, ti n hành làm room key ði ki!m phòng m t l"n cu i trư c khách đ n, n u có v n đ g i b ph n liên quan đ n gi i quy t 10 Chu+n b thư đón khách cho ngày hơm sau 11 Ph(c v( khách đ n qu"y su t ca làm vi c 12 Bàn giao ca cho ca chi u đóng Cashier Ca B : Nh n bàn giao t ca A gi i quy t nh ng v n ñ mà ca A chưa th c hi n ñư c bu'i sáng 2.C p nh t tình hình khách ñ n ñi ca chi u làm vi c Ph(c v( khách ñ n qu"y ca làm vi c Bàn giao ca cho ca t i đóng Cashier Ca C : Nh n bàn giao công vi c c a ca chi u, nh ng v n ñ phát sinh ca trư c chưa gi i quy t hoàn t t s- bàn giao l i cho ca sau Ki!m tra danh sách khách ñã out in ngày Theo dõi trư ng h p khách check in, check out tr ñ! tùy trư ng h p quy ñ nh c a khách s n mà x$ lý SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p 49 GVHD: Lê ðình Thái Ph(c v( khách ñ n qu"y ca làm vi c Bàn giao công vi c cho ca sáng h t ca đóng Cashier 3.5.2.2 Phân công công vi c c a nhân viên L Tân qu"y Lounge: Ca làm ñư c chia làm ca th c ca ph( Ca A : th i gian làm t 6.00 sáng ñ n 2.45 chi u, ñó ngh) gi a ca 45 phút Ca B : th i gian làm t 1.30 sáng đ n 10.00 t i, ngh) gi a ca 45 phút Ca M : th i gian làm t 9.00 sáng ñ n 5.45 chi u, ngh) gi a ca 45 phút Nhi m v( c a m*i ca Ca A : M c$a Lounge, b t t t c thi t b máy tính, tivi máy l nh Lounge Chu+n b set up cho buffet bu'i sáng L y ti n ngân qu cho Lounge, l y nh t ký làm vi c t Guest Service Ph(c v( bu'i sáng ñ n 10.00 N u có khách check out, ho,c check in s m tùy theo đ i tư ng khách mà làm th t(c khách Ki!m tra, chu+n b phòng cho khách s p đ n ngày thơng qua h th ng Opera 10.00 ti n hành d n buffet chu+n b set up nư c ng t, cà phê, nư c su i, trái cho snack nh c ngày Sau ki!m t t c phịng s8n sàng đón khách, ti n hành làm room key ði ki!m phòng m t l"n cu i trư c khách ñ n, n u có v n đ g i b ph n liên quan ñ n gi i quy t 10 Chu+n b thư đón khách cho ngày hơm sau 11 Ki!m kê d(ng c( ăn h ng ngày ghi vào báo cáo h ng ngày 12 Bàn giao ca cho ca chi u đóng Cashier Ca B : Nh n bàn giao t ca A gi i quy t nh ng v n ñ mà ca A chưa th c hi n ñư c bu'i sáng SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p GVHD: Lê ðình Thái 50 Chu+n b set up cho ti c Afternoon Tea Ph(c v( ti c Afternoon Tea ñ n 4.30 D n Afternoon Tea chu+n b set up cho Happy Hour s- b t ñ"u lúc 5h chi u Ti n hành th t(c check in check out cho khách Ph(c v( ti c Happy Hour D n ti c Happy Hour Ti n hành ki!m kê th c u ng khách ñ n ngày ghi vào báo cáo h ng ngày Chu+n b Registration Card cho danh sách khách đ n ngày hơm sau 10 Chu+n b set up bàn ăn cho buffet sáng ngày hôm sau 11 Bàn giao công vi c cho Front Desk h t ca đóng Cashier Ca M : Th c hi n nh ng công vi c c a Ca A Ca B ñúng vào th i gian làm vi c Ca ñư c s p x p đ! có thêm nhân viên h* tr cho ca A B vào nh ng ngày đơng khách 2.3.6 ðánh giá v ch t lư ng ph c v c a b ph n L Tân Nh m rút nh n đ nh nh ng m,t tích c c tiêu c c ho t ñ ng c a b ph n L tân, d a quan sát phân tích c a b n thân, khóa lu n bao g m n i dung ñánh giá v ch t lư ng ph(c v( c a b ph n L tân d a nh ng y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v( c a b ph n 2.3.6.1 Cơ s v t ch t c a b ph n L tân • V s v t ch t liên quan ñ n y u t trang trí, ki n trúc khơng gian c a ñ i s nh, c a Lounge, c a qu"y L tân nói chung c"n đư c nâng c p thi t k hi n ñ i m i m9 Khu v c L tân ñ i s nh ñơn gi n nh& so v i khơng gian c"n thi t đ! ñón m t lư ng khách l n Bên c nh đó, thi t k cịn chưa th c s n tư ng sang tr ng, x ng t"m v i tiêu chu+n qu c t Khơng gian cịn đơn u, chưa có nh ng nét n'i b t n tư ng, mang nét ñ,c trưng c a Vi t nam • V s v t ch t trang thi t b kĩ thu t, h th ng máy tính cịn h n ch , x y nh ng l*i h th ng nh hư ng đ n cơng vi c c a b ph n nói chung b ph n L tân nói riêng SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p GVHD: Lê ðình Thái 51 • Trang thi t b ph(c v( công vi c h ng ngày máy photocopy, máy in, máy scan h n ch v s lư ng.Bên c nh nhu c"u v thi t b hi n ñ i ph(c v( cho đ i tư ng doanh nhân v n cịn l c h u thư ng x y l*i nh& 3.6.2 Phong cách thái ñ ph c v c a ñ i ngũ nhân viên Thái ñ phong cách ph(c v( c a ñ i ngũ nhân viên đư c phân tích nh ng ưu c đi!m m(c 3.5.1 2.3.6.3 Cơng tác qu n lý ch t lư ng ph c v b ph n L tân • Hi n cơng tác qu n lý ch t lư ng ph(c v( ñư c d a tiêu chu+n chung t p đồn Starwood đưa ra, chưa có tiêu chu+n c( th! dành riêng cho b ph n L tân Vì th , cơng tác ki!m tra, giám sát nhân viên có làm tiêu chu+n đưa cịn g,p nhi u h n ch t ng trư ng h p c( th! • Cơng tác cịn chưa ñư c ki!m tra, ñôn ñ c thư ng xuyên Ch) có đ t tra t t p đồn đ n khách s n thành viên cơng tác m i đư c th c hi n nghiêm ng,t • Cơng tác cịn liên quan ñ n vi c ñánh giá tương ñ i m c đ hài lịng c a khách s$ d(ng d ch v( t i khách s n T vi c đ m b o nhân viên có th c hi n quy trình tiêu chu+n đưa hay không, so sánh v i lư ng khách quay l i khách s n tư li u v nh ng phàn nàn c a khách mà ñ i chi u, so sánh hi u qu c a ho t đ ng t i b ph n SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p 52 GVHD: Lê ðình Thái CHƯƠNG 3: KI+N NGH/ VÀ GI I PHÁP Sau th i gian th c t p trình thu th p, tìm ki m thơng tin đ! làm báo cáo, em xin ñưa m t s ý ki n gi i pháp nh m hoàn thi n nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng t i b ph n L tân khách s n Sheraton Saigon Khách s n Sheraton Saigon khách s n tiêu chu+n qu c t ñã t o d ng cho m t v th lòng khách hàng lĩnh v c kinh doanh khách s n t i Vi t Nam ð! đ t đư c thành tích v y, c m t q trình ph n đ u c a m t t p th! nh ng nhân viên t th p ñ n cao c a khách s n Vì v y đ! gi v ng nh ng thành tích đ t đư c ti p t(c phát tri!n tương lai, Ban lãnh ñ o Sheraton Saigon c"n có nh ng bi n pháp c ng c ñ'i m i ch t lư ng d ch v( ñ! mang ñ n cho khách hàng s hài lịng t i đa nh t có th! B ph n Front Office m t nh ng b ph n tr c ti p ti p xúc v i khách hàng, chi c c"u n i mang ñ n cho khách hàng d ch v( khác c a khách s n ch t lư ng d ch v( nghi p v( ph i ñư c nâng cao n a m i mang đ n s hài lịng cho khách hàng góp ph"n tăng trư ng doanh thu cho khách s n 3.1 KiCn ngh7 ð! ho t ñ ng c a ngành kinh doanh khách s n t i thành ph H Chí Minh nói chung ho t ñ ng c a khách s n Sheraton Saigon nói riêng có nh ng u ki n thu n l i ñ! phát tri!n t i ña góp ph"n thúc đ+y n n kinh t c a thành ph đ t nư c lên c p lãnh đ o, ban ngành c"n có nh ng sách h* tr khuy n khích n a Tơi xin đóng góp vài ki n ngh lên c p qu n lý đ! có th! có nh ng c i cách, s$a đ'i giúp ph"n khuy n khích cho ho t đ ng kinh doanh lưu trú c a thành ph vươn lên m t b c cao m i, tăng thêm thi n c m c a b n bè qu c t ñ n Vi t Nam tương lai 3.1.1 Xét gi m b t kho n thu v thuê ñ t kinh doanh ñ i v i doanh nghi p khách s n có v n đ"u tư nư c ngoài, liên doanh v i nư c ngoài, h* tr cho nh ng doanh nghi p thuê ñ t dài h n có k t qu kinh doanh t t ñ! thu hút n a nh ng ngu n đ"u tư t nư c ngồi, góp ph"n nâng cao m,t b ng chung v tiêu chu+n ch t lư ng khách s n t i thành ph H Chí Minh SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p 53 GVHD: Lê ðình Thái 3.1.2 Có nh#ng bi n pháp ph i h p h$ tr khách s n vi c đ m b o an tồn tính m ng tài s n cho khách nư c ngồi đ n thành ph Hi n tư ng khó khăn gây nhi u e ng i lo s cho du khách hi n tư ng k.t xe, m t c p, chèo kéo …v n x y thư ng xuyên Báo cáo c a khách s n v ý ki n c a khách v n chi m ña s nh ng hi n tư ng 3.1.3 Quy ho ch qu n lý ñ a ñi!m vui chơi, tham quan, gi i trí đ! thu hút n a lư ng khách ñ n v i thành ph H Chí Minh, t o thi n c m n khách du l ch mu n quay l i Có nh ng sách gi i pháp c( th! ñ! phát tri!n du l ch thành ph , h* tr cho ngành lưu trú phát tri!n 3.2 GiDi pháp 3.2.1 Nâng cao ch5t lư6ng sL v t ch5t yCu t th'm mĩ t4i qu?y L: tân - Cơ s : Phân tích v hi u qu th m mĩ ch t lư ng s v t ch t t t s- mang l i n tư ng ñ"u tiên quan tr ng ñ i v i khách ñ,t chân ñ n khách s n Thêm vào phân tích v hi n tr ng qu"y L Tân cịn chưa đư c đ"u tư ñúng m c, chưa th c s n tư ng có th m mĩ cao (M(c 2.3.6.1) - K t qu :Vi c ñ"u tư nâng c p h th ng s v t ch t m t vi c địi h&i v n đ"u tư cà th i gian c a khách s n, mang l i hi u qu hình nh tâm trí khách hàng n u đư c đ"u tư m c - Gi i pháp : ♦ Thay ñ'i cách trí qu"y, k đ ng t bư m chương trình c a khách s n, hay b n ñ thành ph cho khách thu n ti n d dàng tìm th y theo cách làm hi n nay, bày m t k nh& ph(c v( góc qu"y ♦ B trí thêm m t s ñư ng line phân ñ! khách check-in, check-out đư c nhanh chóng d quan sát hơn, tránh tình tr ng khách khó ch u khơng ñư c công b ng vi c ch ñ i làm th t(c ♦ B trí thêm m t s hư ng d n s$ d(ng wifi t i ti n s nh ♦ B trí thêm m t s bàn gh m i, thay nh ng ñã cũ khu v c khách ng i ñ i Hi n s lư ng bàn, gh h n ch khơng th c s đ.p m t, sang tr ng SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p 54 GVHD: Lê ðình Thái ♦ Có th! trang trí thêm nh ng tranh nh ho,c v t trang trí v thành ph H Chí Minh Vi c v a giúp khách có nh ng phút giây thư ng th c làm th t(c, gi m b t c m giác ch ñ i c a khách ♦ Nâng c p thư ng xuyên ki!m tra, kh c ph(c s c v h th ng máy tính ñ! tránh x y l*i, gây khó khăn cơng vi c h ng ngày 3.2.2 Hồn thi n công tác kiEm tra giám sát ch5t lư6ng ph8c v8 tiêu chuTn công vi c - Cơ s : Phân tích v hi n tr ng cơng tác ki!m tra giám sát ch t lư ng ph(c v( tiêu chu+n công vi c m(c 2.3.6.3 - K t qu thu ñư c : Vi c giúp ñ m b o ñư c tiêu chu+n v ch t lư ng d ch v( ñã ñ c a t p đồn giúp cho đ i ngũ nhân viên có đư c trình đ nghi p v( ñ ng ñ u - Gi i pháp : ♦ Ph i h p v i phòng Nhân s l a ch n, tuy!n d(ng ñ i ngũ nhân viên khơng nh ng có trình đ chun mơn kinh nghi m cơng vi c mà c"n ph i có thái đ làm vi c nhi t tình, tác phong công nghi p, phù h p v i môi trư ng qu c tê, bên c nh y u t đ o đ c khơng ph"n quan tr ng ♦ ðào t o, b i dư#ng nhân viên nh ng k c"n thi t vi c c p nh t nh ng k thu t hi n ñ i ph(c v( khách hay ki n th c v n n văn hóa khác th gi i đ! ph(c v( t t nhi u ñ i tư ng khách t kh p nơi th gi i ♦ Giám sát, đơn đ c ki!m tra quy trình, thao tác làm vi c c a nhân viên ñúng v i tiêu chu+n nghi p v( ñ ra, ñ m b o ñi ñúng hư ng v i hư ng phát tri!n c a t p đồn C"n có nh ng bu'i ki!m tra ñ t xu t v nghi p v( đ! có nhìn t'ng quan xác trình đ c a nhân viên ♦ Khuy n khích nhân viên trao d i thêm kĩ giao ti p, kĩ ngo i ng b ng hình th c khuy n khích thích h p 3.2.3 Hồn thi n quy trình ph8c v8 t4i qu?y L: Tân L Ti3n sDnh Lounge SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p GVHD: Lê ðình Thái 55 - Cơ s : D a s phân tích đi!m y u cịn t n t i v( khách l9, khách đồn khách Member m*i quy trình ph(c m(c 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3 - K t qu thu đư c : Hồn thi n quy trình ph(c v( khách s- giúp ti t ki m đư c th i gian quy trình ph(c v(, mang l i hi u qu cao vi c nâng cao ch t lư ng v tiêu chu+n ph(c v( toàn khách s n Bên c nh s- mang l i s hài lịng t t ña cho khách, t o ñư c n tư ng đ.p lịng khách - Gi i pháp : ♦ Rút ng n th i gian t i ña cho vi c check-in, check-out b ng cách đơn đ c, nh c nh nhân viên thư ng xuyên c p nh t tình hình khách s p check-in, check-out ñ! chu+n b nh ng th t(c c"n thi t trư c khách ñ n ♦ H n ch t i ña vi c khách ph i x p hàng ch lâu, nh ng ngày đơng khách có th! luân chuy!n nhân viên Lounge Front Desk ñ! h* tr ♦ Khuy n khích nhân viên nói chuy n nhi u v i khách, k! c khách VIP, Member khách thư ng đ! có th! hình thành m i quan h g"n gũi thân thi n v i khách, t o c m giác ñư c quan tâm ph(c v( chu ñáo ♦ Tránh c$ ch), thái ñ , l i nói xúc ph m, coi thư ng khách phân bi t ñ i x$ gi a khách lo i Member khác 3.2.4 Nâng cao hoàn thi n nghi p v8 chun mơn trình ñ9 ngo4i ngV, kĩ giao tiCp cBa nhân viên - Cơ s : Phân tích v m,t h n ch c a ñ i ngũ nhân viên m(c 2.3.5.1 - K t qu : Vi c n u th c hi n t t s- mang l i cho khách s n nói chung b ph n L tân nói riêng m t đ i ngũ nhân viên có trình đ chun mơn ngo i ng cao, đ ng đ u, có kĩ thái đ làm vi c nhi t tình, t o thi n c m v i khách - Gi i pháp : ♦ Các công vi c c"n ghi nh , tình hu ng đ,c bi t hay nh ng kinh nghi m hay c"n ñư c ghi c+n th n sau m*i ca ñ! nhân viên có th! chia s9 nâng cao nghi p v( c a c đ i Bên c nh đó, s h* tr t h th ng Opera giúp cho cơng tác ghi đư c cơng ngh hóa, nhanh hi u qu h/n so v i vi c ghi chép b ng s', áp d(ng cho nh ng cơng vi c địi h&i ph i h p v i b ph n có liên quan khác SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p 56 GVHD: Lê ðình Thái ♦ Nâng cao kh s$ d(ng ph"n m m qu n lý Opera cho nhân viên quan tâm công tác b i dư#ng nâng cao nghi p v( trao ñ'i kinh nghi m cho nhân viên nh m xây d ng m t ñ i ngũ ñ ng ñ u làm vi c có hi u qu ♦ Có hình th c khuy n khích, khen thư ng nhân viên có thái đ làm vi c hi u qu cơng vi c cao h p d n ñ! tăng tính c nh tranh gi a nhân viên, nâng cao đư c m,t b ng trình đ c a nhân viên 3.2.5 Tăng cưKng ph i h6p chWt chX m i quan h cBa b9 ph n L: tân v$i b9 ph n liên quan - Cơ s : Phân tích v m i quan h c a b ph n L tân v i b ph n khác m(c 1.3.4 hi n tr ng m i quan h quy trình ph(c v( khách c a b ph n L Tân - K t qu : Th c hi n t t công tác giúp cho b ph n L Tân có th! th c hi n công vi c m t cách sn s9 nhanh chóng, quy trình ph(c v( đư c hồn thi n Bên c nh t o đư c mơi trư ng làm vi c thân thi n g n bó gi a nhân viên khách s n - Gi i pháp : ♦ Liên k t ch,t ch- v i b ph n Housekeeping đ! cơng tác làm phịng nhanh xác, giúp rút ng n th i gian ch đ i c a khách, ln chuy!n phịng bán n"ng cao cơng su t bán phịng c a khách s n ♦ H* tr ph i h p hi u qu v i b ph n Sale - Marketing ñ! cung c p cho b ph n s ñ! xây d ng chi n lư c sách kinh doanh, sách giá c k ho ch phát tri!n s n ph+m d ch v( c a khách s n ♦ Ph i h p ch,t ch- v i b ph n Kĩ thu t ñ! k p th i kh c ph(c s c v t ch t, trang thi t b phòng khách nh m mang đ n ch t lư ng phịng hồn h o cho khách ♦ H* tr b ph n IT ñ! công tác v n hành h th ng máy tính làm vi c đư c sn s9, h n ch l*i l n gây nh hư ng tr c ti p đ n cơng vi c tồn b thơng tin khách, thao tác nghi p v( đ u thơng qua h th ng máy tính 3.3 ð7nh hư$ng phát triEn 3.3.1 ð nh hư ng phát tri n theo ñ nh hư ng c a t p đồn SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p GVHD: Lê ðình Thái 57 T p đồn Starwood đ chi n lư c phát tri!n thơng qua tên g i « Hành trình Starwood » v i n i dung : - S m nh Starwood : Hư ng ñ n 1500 khách s n năm 2013 - M(c tiêu Starwood : ñi u ch y u : + Chi n th ng b ng tài + Thi hành m t cách thông minh + Xây d ng thương hi u m nh + Hư ng ñ n phát tri!n toàn c"u + Mang l i k t qu xu t s c - Giá tr Starwood : l i h a : + Th c hi n thêm m t bư c n a + Làm vi c đ ng đ i + Ln làm u ñúng Sheraton Saigon mong mu n ti p t(c gi v ng thương hi u khách s n ñư c gi i doanh nhân yêu thích nh ng năm t i ð! làm đư c u đó, Sheraton ti p t(c gi v ng nh ng d ch v( nâng cao ch t lư ng d ch v( hư ng ñ n ñ i tư ng khách doanh nhân 3.3.2 ð nh hư ng phát tri n c a b ph n L tân ♦ Xây d ng ñ i ngũ ñ ng ñ u v nghi p v( chun mơn, trình đ ngo i ng ♦ Xây d ng ñ i ngũ nhân viên có tinh th"n làm vi c nhóm cao, thái đ ph(c v( chu đáo, ln trư c m t bư c vi c ph(c v( khách ♦ ðào t o, b i dư#ng ñ i ngũ nhân viên có ki n th c r ng, kĩ giao ti p bán hàng t t, hư ng ñ n s phát tri!n cao tiêu chu+n d ch v(, góp ph"n đ+y m nh thương hi u Sheraton tương lai SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p 58 GVHD: Lê ðình Thái K+T LU N Nh n th c đư c vai trị quan tr ng c a b ph n L tân khách s n trình nâng cao ch t lư ng d ch v( c a khách s n Sheraton Saigon nói riêng, b n thân em ñã s$ d(ng ki n th c ñư c c sát v i th c t so sánh v i nh ng h c đ! hồn thành khóa lu n Qua q trình thu th p thơng tin t sơ c p ñ n th c p, b n thân ñã rút nh ng nh n ñ nh chung v th c tr ng ho t ñ ng c a Sheraton Saigon c a b ph n L tân đ! có th! đánh giá nh ng m,t tích c c c"n phát huy nh ng m,t tiêu c c c"n s$a ch a T đó, đưa gi i pháp, ki n ngh c a b n thân nh m giúp b ph n L tân hồn thi n nâng cao đư c ch t lư ng d ch v( nghi p v( Bài khóa lu n s- khơng tránh kh&i nh ng thi u sót, v y r t mong s nh n xét góp ý c a q th"y,cơ đ! báo cáo đư c hồn thi n Em xin chân thành c m ơn ! SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p 59 GVHD: Lê ðình Thái TÀI LIFU THAM KH O Giáo trình nghi p v L tân, Chương I : T' ch c ho t ñ ng c a b ph n L Tân, Ph m Th Cúc, NXB Hà N i -2005 Khóa lu n T!t nghi p « Gi i pháp nh%m nâng cao ch t lư ng ph c v b ph n L tân- khách s n ðà N&ng Riverside », Tr"n Th Qu ng Gia, 2009 3.Nghi p v L tân, T'ng c(c Du l ch quan h p tác phát tri!n LuxDevelopment, NXB Thanh Niên -2005 Tài li u lưu hành n i b b ph n Front Office - khách s n Sheraton Saigon Website : www.starwoodhotels.com/sheratonsaigon www.google.com.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.dulich.tuoitre.com.vn SVTH: Ph m Th Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi p 60 GVHD: Lê ðình Thái PH( L(C i M u Registration card c a khách s n Sheraton Saigon (khách chưa tr thành Member) ii M u Registration card c a khách s n Sheraton Saigon (khách ñã tr thành Member) iii Thư chào đón khách chưa Member iv Thư chào đón khách Member v Thư dành cho khách Nh t (b ng ti ng Nh t) SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 ... c khách - khách ñang lưu trú t i khách s n ho,c khách t vào B ph n l tân: ðây b ph n t o n tư ng ñ"u tiên quan tr ng khách ñ,t chân ñ n khách s n, th c hiên ch c đón ti p, th c hi n th t(c khách. .. cho khách hàng n tư ng đ"u tiên Có th! nói b ph n L Tân b m,t c a khách s n, không ch) n tư ng đ"u tiên mà cịn su t q trình khách lưu trú t i khách s n Nh t ñ i v i khách VIP, khách Member c a khách. .. tranh ngành mà ch n nghiên c u đ tài : « Gi i pháp hồn thi n nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng c a b ph n L Tân - khách s n Sheraton Saigon » SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Lu n T t Nghi