cho nh ng doanh nghi p thuê ự t dài h n và có k t qu kinh doanh t t ự! thu hút hơn n a nh ng ngu n ự"u tư t nư c ngoài, góp ph"n nâng cao m,t b ng chung v tiêu chu+n ch t lư ng khách s n t i thành ph H Chắ Minh.
3.1.2 Có nh#ng bi n pháp ph i h p và h$ tr khách s n trong vi c ự m b o an toàn tắnh m ng và tài s n cho khách nư c ngoài khi ự n thành ph . Hi n tư ng khó khăn gây ắt nhi u e ng i và lo s cho du khách là hi n tư ng k.t xe, m t c p, chèo kéo Ầv n luôn x y ra thư ng xuyên. Báo cáo c a khách s n v ý ki n c a khách v n chi m ựa s nh ng hi n tư ng này.
3.1.3 Quy ho ch và qu n lý các ự a ựi!m vui chơi, tham quan, gi i trắ ự! thu hút hơn n a lư ng khách ự n v i thành ph H Chắ Minh, t o thi n c m khi n khách du l ch mu n quay l i. Có nh ng chắnh sách và gi i pháp c( th! ự! phát tri!n du l ch thành ph , h* tr cho ngành lưu trú phát tri!n.
3.2 GiDi pháp
3.2.1. Nâng cao ch5t lư6ng cơ sL v t ch5t và yCu t th'm mĩ t4i qu?y L: tân
- Cơ s : Phân tắch v hi u qu th m mĩ và ch t lư ng cơ s v t ch t t t s- mang l i n tư ng ự"u tiên quan tr ng ự i v i khách khi ự,t chân ự n khách s n. Thêm vào ựó là phân tắch v hi n tr ng qu"y L Tân còn chưa ựư c ự"u tư ựúng m c, chưa th c s n tư ng và có th m mĩ cao. (M(c 2.3.6.1)
- K t qu :Vi c ự"u tư nâng c p h th ng cơ s v t ch t là m t vi c ựòi h&i v n
ự"u tư cà th i gian c a khách s n, nhưng nó mang l i hi u qu hình nh trong tâm trắ khách hàng n u ựư c ự"u tưựúng m c.
- Gi i pháp :
♦ Thay ự'i cách bài trắ các qu"y, k ự ng các t bư m chương trình c a khách s n, hay b n ự thành ph cho khách thu n ti n hơn và d dàng tìm th y hơn là theo cách làm hi n nay, bày m t k nh& ph(c v( góc qu"y.
♦ B trắ thêm m t s ựư ng line phân làn ự! khách check-in, check-out ựư c nhanh chóng và d quan sát hơn, tránh tình tr ng khách khó ch u vì không
ựư c công b ng trong vi c ch ự i làm th t(c.
♦ B trắ thêm m t s hư ng d n s$ d(ng wifi t i ti n s nh.
♦ B trắ thêm m t s bàn gh m i, thay nh ng cái ựã cũ trong khu v c khách ng i ự i. Hi n nay s lư ng bàn, gh còn h n ch và không th c s
♦ Có th! trang trắ thêm nh ng tranh nh ho,c các v t trang trắ v thành ph H Chắ Minh. Vi c này v a giúp khách có nh ng phút giây thư ng th c trong khi làm th t(c, gi m b t c m giác ch ự i c a khách.
♦ Nâng c p và thư ng xuyên ki!m tra, kh c ph(c s c v h th ng máy tắnh
ự! tránh x y ra l*i, gây khó khăn trong công vi c h ng ngày.
3.2.2 Hoàn thi n công tác kiEm tra giám sát ch5t lư6ng ph8c v8 và tiêu chuTn công vi c
- Cơ s : Phân tắch v hi n tr ng công tác ki!m tra giám sát ch t lư ng ph(c v(
và tiêu chu+n công vi c m(c 2.3.6.3
- K t qu thu ựư c : Vi c này giúp ự m b o ựư c tiêu chu+n v ch t lư ng d ch v( ựã ự ra c a t p ựoàn và giúp cho ự i ngũ nhân viên có ựư c trình ự và nghi p v(ự ng ự u.
- Gi i pháp :
♦ Ph i h p v i phòng Nhân s l a ch n, tuy!n d(ng ự i ngũ nhân viên không nh ng có trình ự chuyên môn và kinh nghi m công vi c mà c"n ph i có thái ự làm vi c nhi t tình, tác phong công nghi p, phù h p v i môi trư ng qu c tê, bên c nh ựó là y u t ự o ự c cũng không kém ph"n quan tr ng.
♦ đào t o, b i dư#ng nhân viên nh ng k năng c"n thi t trong vi c c p nh t nh ng k thu t hi n ự i khi ph(c v( khách hay các ki n th c v các n n văn hóa khác nhau trên th gi i ự! ph(c v( t t hơn nhi u ự i tư ng khách t kh p nơi trên th gi i.
♦ Giám sát, ựôn ự c và ki!m tra quy trình, thao tác làm vi c c a nhân viên
ựúng v i tiêu chu+n nghi p v( ự ra, ự m b o ựi ựúng hư ng v i hư ng phát tri!n c a t p ựoàn. C"n có nh ng bu'i ki!m tra ự t xu t v nghi p v( ự! có cái nhìn t'ng quan và chắnh xác hơn trình ự c a nhân viên.
♦ Khuy n khắch nhân viên trao d i thêm các kĩ năng giao ti p, kĩ năng ngo i ng b ng các hình th c khuy n khắch thắch h p.
3.2.3 Hoàn thi n hơn quy trình ph8c v8 t4i các qu?y L: Tân L Ti3n sDnh cũng như các Lounge
- Cơ s : D a trên cơ s phân tắch các ựi!m y u còn t n t i m*i quy trình ph(c v( khách l9, khách ựoàn và khách Member các m(c 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3
- K t qu thu ựư c : Hoàn thi n hơn quy trình ph(c v( khách s- giúp ti t ki m
ựư c th i gian trong quy trình ph(c v(, mang l i hi u qu cao trong vi c nâng cao ch t lư ng v tiêu chu+n ph(c v( trong toàn khách s n. Bên c nh ựó s- mang l i s hài lòng t t ựa cho khách, t o ựư c n tư ng ự.p trong lòng khách.
- Gi i pháp :
♦ Rút ng n th i gian t i ựa cho vi c check-in, check-out b ng cách ựôn ự c, nh c nh nhân viên thư ng xuyên c p nh t tình hình khách s p check-in, check-out ự! chu+n b nh ng th t(c c"n thi t trư c khi khách ự n.
♦ H n ch t i ựa vi c khách ph i x p hàng ch lâu, nh ng ngày ựông khách có th! luân chuy!n nhân viên các Lounge và Front Desk ự! h* tr nhau.
♦ Khuy n khắch nhân viên nói chuy n nhi u hơn v i khách, k! c khách VIP, Member hay là khách thư ng ự! có th! hình thành m i quan h g"n gũi và thân thi n v i khách, t o c m giác ựư c quan tâm và ph(c v( chu ựáo.
♦ Tránh các c$ ch), thái ự , l i nói xúc ph m, coi thư ng khách và phân bi t
ự i x$ gi a các khách và lo i Member khác nhau.
3.2.4 Nâng cao và hoàn thi n hơn nghi p v8 chuyên môn và trình ự9 ngo4i ngV, kĩ năng giao tiCp cBa nhân viên
- Cơ s : Phân tắch v các m,t h n ch c a ự i ngũ nhân viên m(c 2.3.5.1 - K t qu : Vi c này n u th c hi n t t s- mang l i cho khách s n nói chung và b ph n L tân nói riêng m t ự i ngũ nhân viên có trình ự chuyên môn và ngo i ng cao, ự ng ự u, có kĩ năng và thái ự làm vi c nhi t tình, t o thi n c m v i khách.
- Gi i pháp :
♦ Các công vi c c"n ghi nh , các tình hu ng ự,c bi t hay nh ng kinh nghi m hay c"n ựư c ghi chú c+n th n sau m*i ca ự! các nhân viên có th!
chia s9 và nâng cao nghi p v( c a c ự i. Bên c nh ựó, là s h* tr t h th ng Opera giúp cho công tác ghi chú này ựư c công ngh hóa, nhanh và hi u qu hơn h/n so v i vi c ghi chép b ng s', áp d(ng cho nh ng công vi c ựòi h&i ph i h p v i các b ph n có liên quan khác.
♦ Nâng cao kh năng s$ d(ng ph"n m m qu n lý Opera cho nhân viên cũng như quan tâm hơn công tác b i dư#ng nâng cao nghi p v( và trao ự'i kinh nghi m cho nhân viên nh m xây d ng m t ự i ngũ ự ng ự u và làm vi c có hi u qu hơn.
♦ Có các hình th c khuy n khắch, khen thư ng nhân viên có thái ự làm vi c và hi u qu công vi c cao h p d n hơn ự! tăng tắnh c nh tranh gi a các nhân viên, nâng cao ựư c m,t b ng trình ự c a nhân viên.
3.2.5 Tăng cưKng ph i h6p chWt chX m i quan h cBa b9 ph n L: tân v$i các b9 ph n liên quan
- Cơ s : Phân tắch v m i quan h c a b ph n L tân v i các b ph n khác trong m(c 1.3.4 và hi n tr ng m i quan h này trong quy trình ph(c v( khách c a b ph n L Tân.
- K t qu : Th c hi n t t công tác này giúp cho b ph n L Tân có th! th c hi n công vi c m t cách suôn s9 và nhanh chóng, quy trình ph(c v( cũng ựư c hoàn thi n hơn. Bên c nh ựó là t o ựư c môi trư ng làm vi c thân thi n và g n bó gi a các nhân viên cũng khách s n.
- Gi i pháp :
♦ Liên k t ch,t ch- v i b ph n Housekeeping ự! công tác làm phòng nhanh và chắnh xác, giúp rút ng n th i gian ch ự i c a khách, luân chuy!n phòng bán và n"ng cao công su t bán phòng c a khách s n.
♦ H* tr và ph i h p hi u qu v i b ph n Sale - Marketing ự! cung c p cho b ph n này cơ s ự! xây d ng các chi n lư c và chắnh sách kinh doanh, chắnh sách giá c và k ho ch phát tri!n các s n ph+m d ch v( c a khách s n.
♦ Ph i h p ch,t ch- hơn v i b ph n Kĩ thu t ự! k p th i kh c ph(c các s c v t ch t, trang thi t b trong phòng khách nh m mang ự n ch t lư ng phòng hoàn h o cho khách.
♦ H* tr b ph n IT ự! công tác v n hành h th ng máy tắnh làm vi c ựư c suôn s9, h n ch các l*i l n gây nh hư ng tr c ti p ự n công vi c vì toàn b thông tin khách, thao tác nghi p v(ự u thông qua h th ng máy tắnh.
T p ựoàn Starwood ựã ự ra chi n lư c phát tri!n thông qua tên g i ề Hành trình Starwood Ừ v i n i dung :
- S m nh Starwood : Hư ng ự n 1500 khách s n trong năm 2013. - M(c tiêu Starwood : 5 ựi u ch y u : + Chi n th ng b ng tài năng
+ Thi hành m t cách thông minh + Xây d ng thương hi u m nh + Hư ng ự n phát tri!n toàn c"u + Mang l i k t qu xu t s c - Giá tr Starwood : 3 l i h a : + Th c hi n thêm m t bư c n a
+ Làm vi c ự ng ự i + Luôn làm ựi u ựúng.
Sheraton Saigon mong mu n ti p t(c gi v ng thương hi u khách s n ựư c gi i doanh nhân yêu thắch trong nh ng năm t i. đ! làm ựư c ựi u ựó, Sheraton ti p t(c gi v ng nh ng d ch v( và nâng cao ch t lư ng d ch v( hơn hư ng ự n ự i tư ng khách doanh nhân.
3.3.2 đnh hư ng phát tri n c a b ph n L tân
♦ Xây d ng ự i ngũự ng ự u v nghi p v( chuyên môn, trình ự ngo i ng
♦ Xây d ng ự i ngũ nhân viên có tinh th"n làm vi c nhóm cao, thái ự ph(c v(
chu ựáo, luôn ựi trư c m t bư c trong vi c ph(c v( khách.
♦ đào t o, b i dư#ng ự i ngũ nhân viên có ki n th c r ng, kĩ năng giao ti p và bán hàng t t, hư ng ự n s phát tri!n cao hơn trong tiêu chu+n d ch v(, góp ph"n ự+y m nh thương hi u Sheraton trong tương lai.
K+T LU N
Nh n th c ựư c vai trò quan tr ng c a b ph n L tân trong khách s n và trong quá trình nâng cao ch t lư ng d ch v( c a khách s n Sheraton Saigon nói riêng, b n thân em ựã s$ d(ng ki n th c ựư c c sát v i th c t và so sánh v i nh ng gì ựã h c ự! hoàn thành bài khóa lu n này. Qua quá trình thu th p thông tin t sơ c p ự n th c p, b n thân ựã rút ra nh ng nh n ựnh chung v th c tr ng ho t ự ng c a Sheraton Saigon và c a b ph n L tân ự! có th!ựánh giá nh ng m,t tắch c c c"n phát huy và nh ng m,t tiêu c c c"n s$a ch a. T ựó, ựưa ra các gi i pháp, ki n ngh c a b n thân nh m giúp b ph n L tân hoàn thi n và nâng cao ựư c ch t lư ng d ch v( và nghi p v(.
Bài khóa lu n s- không tránh kh&i nh ng thi u sót, vì v y r t mong s nh n xét và góp ý c a quý th"y,cô ự! bài báo cáo này ựư c hoàn thi n hơn. Em xin chân thành c m ơn !
TÀI LIFU THAM KH O
1. Giáo trình nghi p v L tân, Chương I : T' ch c và ho t ự ng c a b ph n L Tân, Ph m Th Cúc, NXB Hà N i -2005
2. Khóa lu n T!t nghi p ề Gi i pháp nh%m nâng cao ch t lư ng ph c v b ph n L tân- khách s n đà N&ng Riverside Ừ, Tr"n Th Qu ng Gia, 2009
3.Nghi p v L tân, T'ng c(c Du l ch và cơ quan h p tác phát tri!n Lux- Development, NXB Thanh Niên -2005
4. Tài li u lưu hành n i b b ph n Front Office - khách s n Sheraton Saigon. 5. Website : www.starwoodhotels.com/sheratonsaigon
www.google.com.vn
www.vietnamtourism.gov.vn www.dulich.tuoitre.com.vn
PH( L(C
i. M u Registration card c a khách s n Sheraton Saigon (khách chưa tr thành Member)
ii. M u Registration card c a khách s n Sheraton Saigon (khách ựã tr thành Member)
iii. Thư chào ựón khách chưa là Member iv. Thư chào ựón khách ựã là Member.