2.3 ThAc tr4ng ho4t ñ9ng và ch5t lư6ng d7ch v8 cBa b9 ph n L: Tân
2.3.5 ði ngũ nhân viên và phân công công vic
2.3.5.1 đ i ngũ nhân viên
đ i ngũ nhân viên L tân bao g m các nhân viên t c p b c Supervisor tr xu ng các b ph n thu c qu n lý c a Front Office. đ i ngũ này là nh ng ngư i thư ng xuyên ti p xúc v i khách hàng nên ựòi h&i cao v nghi p v( chun mơn cũng như trình ự ngo i ng ự! x ng t"m v i tiêu chu+n khách s n 5 sao.
Ớ Ưu ựi!m :
- đ i ngũ tr9, v i tu'i ự i t kho ng 20 - 35 tu'i, có trình ự h c v n c p b c
đ i h c và cao ự/ng nhi u, thêm vào ựó là lư ng du h c sinh du h c các trư ng chuyên ngành t Úc, M , Th(y Sĩ v làm vi c t i khách s n cũng khá
đơng. Chắnh vì th mà nâng t"m nghi p v( chuyên mơn và trình ự ngo i
ng c a ự i ngũ nhân viên lên r t nhi u, ựáp ng nhu c"u ph(c v( nhi u ự i tư ng khách t nhi u qu c gia trên th gi i.
- V i tu'i ự i tr9 nhưng t c p b c Supervisor đã có kinh nghi m làm vi c trong ngành t 5 năm tr lên. đ i ngũ nhân viên L tân và Butler Lounge cũng có kinh nghi m làm vi c ắt nh t là 1 năm.
- đ i ngũ nhi t tình, có trách nhi m v i cơng vi c, kh năng làm vi c nhóm t t. đ i ngũ Butler Grand Tower ựư c b"u ch n là ự i làm vi c nhóm xu t s c năm 2010 trong toàn khách s n.
- Có riêng m t nhân viên ngư i Nh t h* tr riêng cho khách Nh t vì lư ng khách doanh nhân và du l ch Nh t ự n khách s n chi m m t ph"n l n lư ng khách thư ng xuyên.
Ớ Như c ựi!m :
- đ i ngũ nhân viên chưa ựáp ng ự kh i lư ng công vi c, nh t là trong th i ựi!m cơng su t phịng cao và mùa cao ựi!m.
- M,t b ng trình ự h c v n và ngo i ng khá 'n nhưng chưa ự ng ự u gi a các nhân viên. Tác phong và thái ự ph(c v( cũng g,p v n ự này.
- đa s các nhân viên có th! s$ d(ng t t ti ng Anh trong giao ti p nhưng
ngo i ng th hai còn h n ch , s nhân viên s$ d(ng ngo i ng th hai ngoài ti ng Anh chưa nhi u. Nh t là các th ti ng khá ph' bi n g"n ựây như Nh t, Hoa, Hàn, đài Loan, TháiẦ
- K năng giao ti p, nói chuy n và t o m i quan h g"n gũi, thân thi n v i khách, nh t là khách Member c a nhân viên L tân nói chung và Lounge nói riêng cịn chưa ự ng ự u và th c s có hi u qu . Có nh ng nhân viên có k năng r t t t nhưng có nh ng nhân viên chưa th! hi n ựư c tiêu chắ đ,t ch t
lư ng ph(c v( con ngư i lên hàng ự"u.
Dư i ựây là b ng th! hi n trình ự h c v n và trình đ ngo i ng , vi tắnh
Front Desk Club Lounge Grand Tower Lounge Trình ự h c v n : - đ i h c - Cao ự/ng/ Trung c p - Du h c sinh 6 2 4 3 1 1 5 4 4 Trình đ ngo i ng :
- TOEIC tương ựương ~ 700 - TOEIC tương ựương ~ 500 - TOEIC tương ựương ~ 300 - Ti ng Nh t - Các ti ng khác (Hoa, Pháp,Ầ) 7 5 0 3 3 3 2 0 0 2 7 6 0 2 3 Trình đ vi tắnh : - Thành th o - Khá - Trung bình 10 2 0 4 1 0 10 3 0 (Ngu n : Phòng Nhân s )
B ng 2.5 B ng trình ự h"c v n và ngo i ng# c a nhân viên L tân
2.3.5.2 Phân công công vi c
3.5.2.1 Phân công công vi c c a nhân viên L Tân qu"y Front Desk: Ca làm ựư c chia làm 3 ca
Ca A : th i gian làm t 6.00 sáng ự n 2.45 chi u, trong ựó ngh) gi a ca 45 phút.
Ca B : th i gian làm t 1.30 sáng ự n 10.00 t i, trong ựó ngh) gi a ca 45
phút.
Ca C : th i gian làm t 10.00 t i ự n 6.00 sáng hôm sau, trong đó ngh)
gi a ca 45 phút. Nhi m v( c a m*i ca
1.Nh n bàn giao công vi c c a ca t i, nh ng v n ự phát sinh trong ca trư c chưa gi i quy t hoàn t t s- bàn giao l i cho ca sau.
2. Chu+n b danh sách khách s p ự n, khách s p ựi trong ngày làm vi c m i. 3. L y ti n ngân qu cho qu"y L tân, l y nh t ký làm vi c t Guest Service. 4. N u có khách check out, ho,c check in s m thì tùy theo đ i tư ng khách mà làm th t(c cho khách.
5. Ki!m tra, chu+n b phòng cho khách s p đ n trong ngày thơng qua h th ng Opera. N m các thông tin c"n thi t như Reservation, l ch s$ khách , h ng Member, s thắch, yêu c"u ự,c bi t n u cóẦ và m i thông tin c"n thi t khác ự!
ti n hành block phòng cho khách s p ự n trong ngày.
6. Ki!m tra danh sách khách chu+n b out trong ngày ự! ti n hành ki!m tra các hóa ựơn c a các b ph n liên quan ựã c p nh t trên h th ng. Phát hi n các sai sót
đ! k p th i s$a ch a.
8. Sau khi ki!m t t c các phịng đã s8n sàng đón khách, ti n hành làm room key. 9. đi ki!m phòng m t l"n cu i trư c khi khách ự n, n u có v n đ gì thì g i b ph n liên quan ự n gi i quy t.
10. Chu+n b thư đón khách cho ngày hôm sau. 11. Ph(c v( khách ự n qu"y trong su t ca làm vi c. 12. Bàn giao ca cho ca chi u và đóng Cashier.
Ca B :
1. Nh n bàn giao t ca A và gi i quy t nh ng v n ự mà ca A chưa th c hi n
ựư c trong bu'i sáng.
2.C p nh t tình hình khách ự n và ựi trong ca chi u làm vi c. 3. Ph(c v( khách ự n qu"y trong ca làm vi c.
4. Bàn giao ca cho ca t i và đóng Cashier.
Ca C :
1. Nh n bàn giao công vi c c a ca chi u, nh ng v n ự phát sinh trong ca trư c chưa gi i quy t hoàn t t s- bàn giao l i cho ca sau.
2. Ki!m tra danh sách khách ựã out và in trong ngày.
3. Theo dõi các trư ng h p khách check in, check out tr ự! tùy trư ng h p và quy ựnh c a khách s n mà x$ lý.
4. Ph(c v( khách ự n qu"y trong ca làm vi c.
5. Bàn giao công vi c cho ca sáng khi ựã h t ca và đóng Cashier.
3.5.2.2 Phân công công vi c c a nhân viên L Tân qu"y các Lounge: Ca làm ựư c chia làm 2 ca chắnh th c và 1 ca ph(
Ca A : th i gian làm t 6.00 sáng ự n 2.45 chi u, trong đó ngh) gi a ca 45 phút.
Ca B : th i gian làm t 1.30 sáng ự n 10.00 t i, trong đó ngh) gi a ca 45
phút.
Ca M : th i gian làm t 9.00 sáng ự n 5.45 chi u, trong đó ngh) gi a ca 45 phút.
Nhi m v( c a m*i ca
Ca A :
1. M c$a Lounge, b t t t c các thi t b máy tắnh, tivi và máy l nh trong Lounge. 2. Chu+n b set up cho buffet bu'i sáng.
3. L y ti n ngân qu cho Lounge, l y nh t ký làm vi c t Guest Service. 4. Ph(c v( bu'i sáng ự n 10.00
5. N u có khách check out, ho,c check in s m thì tùy theo ự i tư ng khách mà làm th t(c khách.
6. Ki!m tra, chu+n b phòng cho khách s p ự n trong ngày thông qua h th ng Opera.
7. 10.00 ti n hành d n buffet và chu+n b set up nư c ng t, cà phê, và nư c su i, trái cây cho snack nh. c ngày.
8. Sau khi ki!m t t c các phịng đã s8n sàng đón khách, ti n hành làm room key. 9. đi ki!m phòng m t l"n cu i trư c khi khách ự n, n u có v n đ gì thì g i b ph n liên quan ự n gi i quy t.
10. Chu+n b thư đón khách cho ngày hôm sau.
11. Ki!m kê d(ng c( ăn h ng ngày và ghi vào báo cáo h ng ngày. 12. Bàn giao ca cho ca chi u và đóng Cashier.
Ca B :
1. Nh n bàn giao t ca A và gi i quy t nh ng v n ự mà ca A chưa th c hi n
2. Chu+n b set up cho ti c Afternoon Tea. 3. Ph(c v( ti c Afternoon Tea ự n 4.30
4. D n Afternoon Tea và chu+n b set up cho Happy Hour s- b t ự"u lúc 5h chi u. 5. Ti n hành các th t(c check in và check out cho khách.
6. Ph(c v( ti c Happy Hour. 7. D n ti c Happy Hour
8. Ti n hành ki!m kê th c u ng và khách ự n trong ngày và ghi vào báo cáo h ng ngày.
9. Chu+n b Registration Card cho danh sách khách ự n ngày hôm sau. 10. Chu+n b set up bàn ăn cho buffet sáng ngày hôm sau.
11. Bàn giao công vi c cho Front Desk khi h t ca và đóng Cashier.
Ca M :
Th c hi n nh ng công vi c c a Ca A và Ca B ựúng vào th i gian làm vi c. Ca ựư c s p x p đ! có thêm nhân viên h* tr cho ca A và B vào nh ng ngày ựông khách.
2.3.6 đánh giá v ch t lư ng ph c v c a b ph n L Tân
Nh m rút ra nh n ựnh nh ng m,t tắch c c và tiêu c c trong ho t ự ng c a b ph n L tân, d a trên quan sát và phân tắch c a b n thân, bài khóa lu n bao g m n i dung ựánh giá v ch t lư ng ph(c v( c a b ph n L tân d a trên nh ng y u t nh hư ng ự n ch t lư ng d ch v( c a b ph n này.
2.3.6.1 Cơ s v t ch t c a b ph n L tân
Ớ V cơ s v t ch t liên quan ự n y u t trang trắ, ki n trúc khơng gian c a đ i s nh, c a Lounge, c a qu"y L tân nói chung thì c"n ựư c nâng c p và thi t k hi n ự i và m i m9 hơn. Khu v c L tân đ i s nh cịn khá ựơn gi n và nh& so v i không gian c"n thi t ự! đón m t lư ng khách l n. Bên c nh đó,
thi t k còn chưa th c s n tư ng và sang tr ng, x ng t"m v i tiêu chu+n 5 sao qu c t . Khơng gian cịn đơn ựi u, chưa có nh ng nét n'i b t n tư ng, mang nét ự,c trưng c a Vi t nam.
Ớ V cơ s v t ch t trang thi t b kĩ thu t, h th ng máy tắnh còn h n ch , còn x y ra nh ng l*i h th ng nh hư ng ự n công vi c c a các b ph n nói chung và b ph n L tân nói riêng.
Ớ Trang thi t b ph(c v( công vi c h ng ngày như máy photocopy, máy in, máy scan còn h n ch v s lư ng.Bên c nh ựó là nhu c"u v các thi t b
hi n ự i ph(c v( cho ự i tư ng doanh nhân v n còn l c h u và thư ng x y ra l*i nh&.
2. 3.6.2 Phong cách và thái ự ph c v c a ự i ngũ nhân viên
Thái ự và phong cách ph(c v( c a ự i ngũ nhân viên ựã ựư c phân tắch nh ng ưu và như c ựi!m m(c 3.5.1
2.3.6.3 Công tác qu n lý ch t lư ng ph c v b ph n L tân
Ớ Hi n nay công tác qu n lý ch t lư ng ph(c v( ựư c d a trên tiêu chu+n chung do t p ựoàn Starwood ựưa ra, nhưng chưa có tiêu chu+n c( th! dành
riêng cho b ph n L tân. Vì th , cơng tác ki!m tra, giám sát nhân viên có làm ựúng tiêu chu+n ựưa ra còn g,p nhi u h n ch trong t ng trư ng h p c( th!.
Ớ Cơng tác này cịn chưa ựư c ki!m tra, đơn ự c thư ng xuyên. Ch) khi nào có
ự t thanh tra t t p ựồn đ n các khách s n thành viên thì cơng tác này m i
ựư c th c hi n nghiêm ng,t.
Ớ Cơng tác này cịn liên quan ự n vi c ựánh giá tương ự i m c đ hài lịng c a khách khi s$ d(ng d ch v( t i khách s n. T vi c ự m b o nhân viên có th c hi n đúng quy trình và tiêu chu+n ựưa ra hay không, so sánh v i lư ng khách quay l i khách s n và tư li u v nh ng phàn nàn c a khách mà ự i chi u, so sánh hi u qu c a ho t ự ng t i b ph n mình.
CHƯƠNG 3: KI+N NGH/ VÀ GI I PHÁP
Sau th i gian th c t p và quá trình thu th p, tìm ki m thơng tin ự! làm bài báo
cáo, em xin ựưa ra m t s ý ki n và gi i pháp nh m hoàn thi n và nâng cao ch t lư ng ho t ự ng t i b ph n L tân khách s n Sheraton Saigon.
Khách s n Sheraton Saigon là khách s n 5 sao tiêu chu+n qu c t ựã t o d ng cho mình m t v th trong lòng khách hàng và trên lĩnh v c kinh doanh khách s n t i Vi t Nam. đ! ự t ựư c thành tắch như v y, đó là c m t q trình ph n ự u c a m t t p th! nh ng nhân viên t th p ự n cao c a khách s n. Vì v y ự! gi v ng nh ng thành tắch đã ự t ựư c và ti p t(c phát tri!n trong tương lai, Ban lãnh ự o Sheraton Saigon c"n có nh ng bi n pháp c ng c và ự'i m i ch t lư ng d ch v(
ự! mang ự n cho khách hàng s hài lịng t i ựa nh t có th!.
B ph n Front Office là m t trong nh ng b ph n tr c ti p ti p xúc v i khách hàng, là chi c c"u n i mang ự n cho khách hàng các d ch v( khác c a khách s n thì ch t lư ng d ch v( và nghi p v( ph i càng ựư c nâng cao hơn n a m i mang
ự n s hài lòng cho khách hàng và góp ph"n tăng trư ng doanh thu cho khách s n.
3.1. KiCn ngh7
đ! ho t ự ng c a ngành kinh doanh khách s n t i thành ph H Chắ Minh nói
chung và ho t ự ng c a khách s n Sheraton Saigon nói riêng có nh ng ựi u ki n thu n l i ự! phát tri!n t i ựa góp ph"n thúc ự+y n n kinh t c a thành ph và ự t nư c ựi lên thì các c p lãnh ự o, ban ngành c"n có nh ng chắnh sách h* tr và khuy n khắch hơn n a.
Tơi xin ựóng góp vài ki n ngh lên c p qu n lý ự! có th! có nh ng c i cách, s$a ự'i giúp ph"n nào khuy n khắch cho ho t ự ng kinh doanh lưu trú c a thành ph
vươn lên m t b c cao m i, tăng thêm thi n c m c a b n bè qu c t ự n Vi t Nam trong tương lai.
3.1.1 Xét gi m b t các kho n thu v thuê ự t kinh doanh ự i v i các doanh nghi p khách s n có v n ự"u tư nư c ngoài, liên doanh v i nư c ngoài, h* tr nghi p khách s n có v n ự"u tư nư c ngồi, liên doanh v i nư c ngoài, h* tr cho nh ng doanh nghi p thuê ự t dài h n và có k t qu kinh doanh t t ự! thu hút hơn n a nh ng ngu n ự"u tư t nư c ngồi, góp ph"n nâng cao m,t b ng chung v tiêu chu+n ch t lư ng khách s n t i thành ph H Chắ Minh.
3.1.2 Có nh#ng bi n pháp ph i h p và h$ tr khách s n trong vi c ự m b o an tồn tắnh m ng và tài s n cho khách nư c ngoài khi ự n thành ph . Hi n tư ng khó khăn gây ắt nhi u e ng i và lo s cho du khách là hi n tư ng k.t xe, m t c p, chèo kéo Ầv n luôn x y ra thư ng xuyên. Báo cáo c a khách s n v ý ki n c a khách v n chi m ựa s nh ng hi n tư ng này.
3.1.3 Quy ho ch và qu n lý các ự a ựi!m vui chơi, tham quan, gi i trắ đ! thu hút hơn n a lư ng khách ự n v i thành ph H Chắ Minh, t o thi n c m khi n khách du l ch mu n quay l i. Có nh ng chắnh sách và gi i pháp c( th! ự! phát tri!n du