Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179

TR B GIÁO D C ÀO T O NG I H C TH NG LONG -o0o - KHÓA LU N T T NGHI P TÀI: NH NG GI I PHÁP HỒN THI N CƠNG TÁC CH M SĨC KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY TNHH D CH V 179 SINH VIÊN TH C HI N : NGHIÊM TI N THÀNH MÃ SINH VIÊN : A18625 CHUYÊN NGÀNH : MARKETING HÀ N I – 2014 B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C TH NG LONG -o0o - KHÓA LU N T T NGHI P TÀI: NH NG GI I PHÁP HOÀN THI N CƠNG TÁC CH M SĨC KHÁCH HÀNG T I CƠNG TY TNHH D CH V 179 Giáo viên h ng d n Sinh viên th c hi n Mã sinh viên Chuyên ngành : Th.s Ph m Long Châu : Nghiêm Ti n Thành : A18625 : Marketing HÀ N I - 2014 Thang Long University Library L I C M ƠN Tr c tiên, em xin bày t s c m ơn chân thành nh t t i Th c s Ph m Long Châu ng i tr c ti p h ng d n giúp em su t q trình nghiên c u tài khóa lu n t t nghi p Nh có s ch b o h ng d n t n tình c a cơ, em ã nh n nh ng h n ch c a trình vi t khóa lu n có th k p th i s a ch a nh m hoàn thi n khóa lu n m t cách t t nh t Em xin chân thành c m ơn th y cô Khoa kinh t - qu n lý, Tr ng i h!c Th"ng Long ã t n tình truy n t ki n th c th i gian h!c t p t i tr ng V i v n ki n th c #c ti p thu q trình h!c khơng ch n n t ng cho q trình nghiên c u khóa lu n mà hành trang quý báu giúp em làm t t công vi c sau Cu i cùng, em xin chân thành c m ơn s giúp nhi t tình c a anh, ch cơng tác t i Công ty TNHH d ch v$ 179 ã giúp em vi c cung c p s li u, tài li u em có th hồn thành khóa lu n Sinh viên Nghiêm Ti n Thành L I CAM OAN Em xin cam oan ây cơng trình nghiên c u em th c hi n Các s li u, k t qu phân tích lu n v"n hoàn toàn trung th c ch a t%ng công b b t k& công trình nghiên c u tr c ây #c Hà N i, ngày 23 tháng 10 n"m 2014 Sinh viên Nghiêm Ti n Thành Thang Long University Library M CL C CH ƠNG I: CƠ S LÍ LU N V CƠNG TÁC CH M SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái ni m b n v khách hàng 1.1.1 Khái ni m v khách hàng 1.1.2 Phân lo i khách hàng 1.1.3 Vai trò c a khách hàng 1.2 Ch m sóc khách hàng 1.2.1 Khái ni m v ch m sóc khách hàng 1.2.2 Ch m sóc khách hàng t i cơng ty d ch v 1.2.3 M c ích, u c u c a cơng tác ch m sóc khách hàng 1.2.3.1 M c ích c!a cơng tác ch m sóc khách hàng 1.2.3.2 u c"u c!a cơng tác ch m sóc khách hàng 1.2.4 Vai trị c a cơng tác ch m sóc khách hàng 1.2.4.1 Gây d ng trì lịng trung thành c!a khách hàng 1.2.4.2 Ch m sóc khách hàng góp ph"n thu hút khách hàng ti m n ng 1.2.4.3 Gi m chi phí kinh doanh 1.2.4.4 Ch m sóc khách hàng – V# khí c nh tranh quan tr$ng c!a doanh nghi p môi tr %ng kinh doanh hi n nay: 1.3 N&i dung c!a công tác ch m sóc khách hàng 1.3.1 Hình th c ch m sóc khách hàng 1.3.1.1 Các doanh nghi p t t' ch(c m ng l i ch m sóc khách hàng 1.3.1.2 Doanh nghi p thuê t' ch(c khác th c hi n công tác ch m sóc khách hàng 1.3.1.3 Doanh nghi p th)a thu*n v i nhà phân ph+i , h$ m nh*n vi c ch m sóc khách hàng 1.3.2 Phư ng th c ch m sóc khách hàng 10 1.3.2.1 Ch m sóc tr c ti p t*p trung 10 1.3.2.2 Ch m sóc tr c ti p, phân tán t i -a ch c!a khách hàng 10 1.3.2.3 Ch m sóc gián ti p 10 1.3.3 T ch c b máy ch m sóc khách hàng 11 1.3.4 Nguyên t c ch m sóc khách hàng 12 1.3.4.1 Nguyên t/c th( nh0t: “Phù h1p v i nhu c"u c!a khách hàng” 12 1.3.4.2 Nguyên t/c th( hai: “Phù h1p t2ng phân o n khách hàng” 13 1.3.4.3 Nguyên t/c th( ba: “Phù h1p v i giai o n c!a trình mua hàng” 14 1.3.5 Tiêu chí ánh giá h th ng ch m sóc khách hàng 15 CH ƠNG II: TH C TR NG CƠNG TÁC CH M SĨC KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY TNHH D CH V 179 .17 2.1 Gi i thi u khái quát v Công ty TNHH D-ch v 179 17 2.1.1 Gi i thi u t ng quan v Công ty TNHH D ch v 179 17 !"## $ % &' 17 2.1.3 Ch c n ng nhi m v c a t(ng b ph)n 18 2.1.4 C c u lao ng c a Công ty 20 2.1.5 K*t qu+ ho t ng s+n xu t kinh doanh t( n m 2011 *n n m 2013 20 2.2 3c i,m môi tr %ng kinh doanh c!a Công ty TNHH d-ch v 179 23 2.2.1 Môi trư,ng v- mô 23 2.2.2 Môi trư,ng vi mô 25 2.3 Th c tr ng h th+ng ch m sóc khách hàng t i Công ty TNHH d-ch v 179 26 2.3.1 V ngu.n nhân l/c th/c hi n công tác ch m sóc khách hàng 26 2.3.2 Các ho t ng ch m sóc khách hàng hi n c a công ty 27 2.3.2.1 Ch m sóc khách hàng n&i b& 27 2.3.2.2 Ch m sóc khách hàng bên ngồi 27 2.3.3 Cơng tác x0 lí thơng tin khi*u n i t( khách hàng 31 2.3.3.1 Quy trình x4 lí u n i 31 2.3.3.2 Tình hình x4 lí u n i c!a Công ty TNHH d-ch v 179 34 2.3.4 Qu+n lí ch t lư1ng cơng tác ch m sóc khách hàng 35 2.3.4.1 Các tiêu chí v m3t ng %i 35 2.3.4.2 ánh giá ki,m tra cơng tác CSKH ngồi 35 2.3.4.3 ánh giá ki,m tra công tác CSKH n&i b& 38 2.4 ánh giá h th+ng ch m sóc khách hàng c!a Công ty TNHH d-ch v 179 41 2.4.1 Nh2ng k*t qu+ t ư1c 41 2.4.2 Nh2ng h n ch* 42 2.4.3 Nguyên nhân c a h n ch* 44 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 44 2.4.3.2 Nguyên nhân ch! quan 44 CH ƠNG III: M T S GI I PHÁP HỒN THI N CƠNG TÁC CH M SĨC KHÁCH HÀNG C5A CÔNG TY TNHH D CH V 179 47 3.1 -nh h ng ho t &ng kinh doanh nói chung c!a Cơng ty TNHH d-ch v 179 47 3.2 -nh h ng ho t &ng ch m sóc khách hàng c!a Cơng ty TNHH d-ch v 179 48 3.2.1 nh hư ng ho t ng ch m sóc khách hàng bên 48 3.2.2 nh hư ng ho t ng ch m sóc khách hàng n i b 48 3.3 Phân tích Swot cho Cơng ty TNHH d-ch v 179 48 3.4 M&t s+ gi i pháp hồn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng 50 3.4.1 Nhóm gi+i pháp hồn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng bên ngồi 50 3.4.2 Nhóm gi+i pháp hồn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng n i b 55 Thang Long University Library DANH M C VI T T6T Ký hi u vi t t/t CSKH Tên "y ! Ch"m sóc khách hàng TNHH CNTT VHDN Trách nhi m h u h n Cơng ngh thơng tin V"n hóa doanh nghi p DANH M C CÁC B NG, BI7U 8, HÌNH NH Bi,u 1.1: Lí khách hàng r%i b) doanh nghi p Hình 1.1: Kh o sát c!a Cimigo Vi t Nam n m 2012 Bi,u 2.1 Cơ c0u t' ch(c c!a Công ty TNHH D-ch V 179 18 B ng 2.1: Th c tr ng lao &ng t i Công ty TNHH d-ch v 179 20 B ng 2.2 K t qu ho t &ng c!a Công ty TNHH d-ch v 179 (2011-2013) 21 Bi,u 2.2: Bi n &ng t'ng doanh thu t'ng chi phí c!a Cơng ty TNHH d-ch v 179 (2011-2013) .22 Bi,u 2.3 T'ng quan h th+ng CSKH c!a Công ty TNHH d-ch v 179 .29 Bi,u 2.4 Quy trình x4 lí u n i c!a Công ty TNHH d-ch v 179 32 B ng 2.2 Th+ng kê tình hình u n i n m 2011-2013 34 B ng 2.3 K t qu kh o sát khách hàng s4 d ng d-ch v c!a Công Ty TNHH d-ch v 179 36 B ng 2.4 K t qu kh o sát khách hàng n&i b& c!a Công ty TNHH d-ch v 179 39 Bi,u 2.5 Th+ng kê s+ l 1ng khách hàng n m 2011-2013 .42 Hình 3.2 Ph"n m m Customer Relationship Management (CRM) 51 Hình 3.3: Vịng trịn Deming 54 Hình 3.4 M u ánh giá n ng l c nhân viên theo ch tiêu KPI 57 Thang Long University Library L IM :U Lý ch$n tài Th i gian g n ây, d ch v$ ch"m sóc khách hàng có vai trị r t quan tr!ng vi c nâng cao l#i th c nh tranh c a doanh nghi p kinh doanh d ch v$, giúp doanh nghi p khác bi t hố #c hình nh ch t l #ng d ch v$ c a tâm trí khách hànggia t"ng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng ti m n"ng 'c bi t Vi t Nam ã gia nh p t( ch c WTO, lúc doanh nghi p n i s) ph i c g*ng r t nhi u có th c nh tranh v i i th l n m nh nhi u kinh nghi m th gi i D ch v$ ch"m sóc khách hàng m t nh ng v+ khí c nh tranh quan tr!ng doanh nghi p c n ph i xây d ng có th b o v phát tri n th ph n c a Cơng ty TNHH d ch v$ 179 công ty ho t ng l,nh v c truy n thông qu ng cáo Sau n"m ho t ng, công ty ã #c nh ng thành qu kinh doanh t t có #c m t th ph n nh t nh Tr c nh ng áp l c c nh tranh ngày m t t"ng Công ty TNHH d ch v$ 179 c+ng ã b*t u tri n khai m t s ho t ng ch"m sóc khách hàng gia t"ng n"ng l c c nh tranh c+ng nh gi chân nh ng khách hàng c a công ty Tuy nhiên, công tác ch"m sóc khách hàng c a Cơng ty TNHH d ch v$ 179 v n t-n t i nh ng v ng m*c khách quan c+ng nh ch quan làm nh h ng n ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p Nh n th c #c t m quan tr!ng ý ngh,a c a v n trên, v i nh ng ki n th c ã #c h!c t p, nghiên c u t i tr ng sau m t th i gian th c t p t i Công ty TNHH d ch v$ 179, em quy t nh ch!n tài: “Nh;ng gi i pháp hồn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng t i Công ty TNHH D-ch v 179” làm khóa lu n t t nghi p b c i h!c c a M c ích nghiên c(u M$c ích nghiên c u c a tài t p trung vào ba n i dung sau: Làm rõ s lý lu n v công tác ch"m sóc khách hàng Phân tích, ánh giá th c tr ng cơng tác ch"m sóc khách hàng c a Cơng ty TNHH d ch v$ 179 giai o n t% n"m 2011-2013 T% ó a gi i pháp nh m nâng cao ch t l #ng công tác ch"m sóc khách hàng c a Cơng ty TNHH d ch v$ 179 +i t 1ng, ph m vi nghiên c(u i t ng nghiên c u c a tài: Cơng tác ch"m sóc khách hàng c a Cơng ty TNHH d ch v$ 179 Ph m vi nghiên c u c a tài: tài t p trung nghiên c u th c tr ng cơng tác ch"m sóc khách hàng c a Công ty TNHH d ch v$ 179 giai o n n"m 2011 – 2013 Ph ơng pháp nghiên c(u th c hi n tài nghiên c u, khóa lu n s d$ng ph ơng pháp th ng kê, miêu t , t(ng h#p s li u so sánh s li u gi a n"m th y #c nh ng k t qu t #c h n ch công tác ch"m sóc khách hàng Bên c nh ó, khóa lu n cịn s d$ng ph ơng pháp phân tích t(ng h#p, ánh giá th c tr ng, tìm nguyên nhân ph ơng h ng gi i quy t a K t c0u tài Ngoài l i m u, k t lu n, danh m$c t% vi t t*t, danh m$c sơ -, b ng bi u, k t c u c a khóa lu n g-m ch ơng: Ch ơng 1: Cơ s< lí lu*n v cơng tác ch m sóc khách hàng Ch ơng 2: Th c tr ng cơng tác ch m sóc khách hàng t i Công ty TNHH d-ch v 179 Ch ơng 3: M&t s+ gi i pháp hoàn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng c!a Cơng ty TNHH d-ch v 179 Thang Long University Library Vi c khen th ng m t công c$ khuy n khích t t i v i m!i doanh nghi p Vi c khen th ng m t cách úng *n có t( ch c có th c ng c n6 l c d n t i s thành công c a công ty Trái l i, khen th ng khơng th a s) gây b c cho nh ng ng i ang mong ch #c khen th ng h! có th c m th y th t v!ng v i nh ng mà h! nh n #c Nh ã phân tích t i ch ơng 2, m t nh ng h n ch mà Công ty TNHH d ch v$ 179 g'p ph i có liên quan t i sách phúc l#i, sách khen th ng mà hi n t i công ty ang áp d$ng i v i ngành qu ng cáo, t( ch c s ki n, thành cơng c a m t ch ơng trình s) ph$ thu c r t nhi u vào kh n"ng ph i h#p, làm vi c nhóm c a thành viên, ó cơng ty c n a sách ng viên khuy n khích tinh th n h#p tác t p th Tuy v y, th c t , Công ty TNHH d ch v$ 179 l i x p h ng nhân viên c a d a hi u qu làm vi c nh l #ng c a t%ng cá nhân, ó sách l ơng b(ng v n ch a th khuy n khích tinh th n h#p tác gi a thành viên Trong ng*n h n, kh*c ph$c h n ch này, cơng ty có th nghiên c u áp d$ng b( sung m t s sách khen th ng t p th i t #ng nh n th ng s) ơn v , phịng ban hồn thành t t ho'c t thành t u 'c bi t công vi c Các gi i th ng s) #c trao nh kì theo quý, n"m tùy vào tính ch t c a m6i gi i Tuy v y, dài h n, vi c khen th ng em l i nh ng k t qu nh mong mu n, Công ty TNHH d ch v$ 179 c n g*n chúng vào nh ng m$c tiêu rõ ràng u n"m th i i m t t b ph n, nhân viên m$c tiêu công vi c Các m$c tiêu khen th ng c n ph i c$ th , không xa v i g*n li n v i s phát tri n kinh doanh c a công ty Các b c th c hi n sau ây s) giúp Cơng ty TNHH d ch v$ 179 có th l p m$c tiêu khen th ng úng *n : Cùng v i nhân viên xác nh m c tiêu Nhân viên th ng ngu-n thông tin t t nh t v nh ng m$c tiêu g*n v i cơng vi c c$ th nh m góp ph n làm t"ng n"ng su t chung, kh n"ng áp ng hay m$c tiêu kinh doanh khác Nh tham gia vào trình xác nh m$c tiêu, h! s) g t b i s khơng hài lịng vi c áp 't m$c tiêu t% phía nh ng ng i qu n lý Ban lãnh o có th có #c ý ki n c a nhân viên v m$c tiêu công vi c thông qua cu c h!p chung c a công ty hay cu c i tho i, trò chuy n ơn gi n h ng ngày Tiêu chu n c a m c tiêu Th( nh0t 't m$c tiêu c$ th có th o #c Khơng nên 't m$c tiêu nh "Hãy làm vi c t t ", b.i nh ng m$c tiêu chung chung ó không h ng d n ng i lao ng b c c n ph i th c hi n Các lãnh o nên 't m$c tiêu mang tính nh l #ng cho nhân viên Các m$c tiêu nh l #ng s) có tính xây d ng hơn, ví d$ nh : "Hãy t"ng thêm m t ph n ba th i gian tr l i cu c g!i c a khách hàng " ho'c "Hãy gi m t l u n i c a khách hàng xu ng m t n a " 56 Thang Long University Library Th( hai m b o ch*c ch*n r ng ng i lao ng có th t #c m$c tiêu N u m$c tiêu cao không phù h#p v i n"ng l c n cho nhân viên n n lòng làm gi m ng l c thúc 1y, i u ó s) tri t tiêu giá tr c a m$c tiêu 't Do ó lãnh o cơng ty c n ph i hi u ánh giá xác n"ng l c c a nhân viên có th g i g*m ni m tin úng ch6 Th ng xuyên ánh giá l i m c tiêu T i thi u n a n"m m t l n ph i làm vi c m b o m$c tiêu v n ý ngh,a nhân viên v n ang i úng h ng Các lãnh o c a Công ty TNHH d ch v$ 179 c n l u ý i u trình i u hành có th mang l i nh ng i u có l#i nh t cho ho t ng kinh doanh c a công ty Qua báo cáo nh kì v vi c th c hi n m$c tiêu c a nhân viên, lãnh o có th ti n hành phân tích a nh n xét, i u ch nh cu c h!p ánh giá m c hoàn thành công vi c ti n hành khen th ng Giám c tr ng phịng c a cơng ty có th th o lu n thi t l p ch tiêu ánh giá hi u qu làm vi c c a nhân viên c a m6i b ph n Ngồi cơng ty c+ng có th tham kh o, áp d$ng công c$ ánh giá n"ng l c, hi u qu công vi c c a nhân viên nh Balanced Scorecard (BSC) hay Key Performance Indicator (KPI) … Hình 3.4 M u ánh giá n ng l c nhân viên theo ch tiêu KPI Nên ti n hành ánh giá hi u qu công vi c c a nhân viên công b bu(i h!p tháng, ây th i i m nhân viên lãnh o có th th o lu n m$c tiêu v n c n c i thi n Cu i cùng, nhân viên s) th a mãn n u l ơng b(ng kho n th ng c+ng #c ánh giá th ng kì Và ó, h! s) làm vi c t t n u c m th y #c h ng x ng v m't tài 57 Các sách t o &ng l c cho nhân viên v m3t tinh th"n Lý thuy t “X” c a Sigmund Freud, nhà phân tâm h!c ng i Áo n(i ti ng, gi nh r ng: “Con ng i l i bi ng, ghét lao ng b.i v y ln tìm cách l1n tránh làm vi c v y nên cách nh t b*t h! làm vi c a nh ng c nh báo v nh ng hình ph t ” ây tri t lý "cây g y c cà r t" qu n lý Theo lý thuy t này, có th nhà qu n lý ph i liên t$c qu n thúc ch't ch) nhân viên c a b u khơng khí ng t ng t, áp l c mà c hai - ng i qu n lý ng i b qu n lý – g n nh khơng có b t k& h i cho s thành công hay sáng t o… Ho'c, nhà qu n lý s) làm v i nh ng nhân viên ch bi t an ph n th th ng, tuân th k2 lu t, c g*ng làm vi c h t gi nh ng ch a bao gi c g*ng h t s c cho m$c tiêu cơng vi c, ch a bao gi toàn tâm toàn l c cho nhi m v$ #c giao thi u h8n m t khát khao phát tri n hoàn thi n b n thân? Ph ơng pháp thông th ng có th là: xây d ng quy trình cơng vi c rõ ràng, b trí cơng vi c v i nh ng h ng d n c$ th v cách th c quy trình th c hi n, c g*ng h t s c vi c c i thi n l ơng b(ng, sách phúc l#i, i u ki n làm vi c… Không th ph nh n ph n tính úng *n c a nh ng lu n thuy t cách th c trên, nhiên, v i s i phát tri n c a nghiên c u v qu n tr , nhi u lu n thuy t khác v t o ng l c làm vi c cho nhân viên xu t hi n ngày ch ng t tính thuy t ph$c hi u qu Ngoài kho n th ng b ng ti n b c, hi n v t công ty v n có th khơi d y ng l c làm vi c cho nhân viên b ng vi c tác ng vào y u t tâm lí Cơng ty TNHH d ch v$ 179 có th nghiên c u t( h#p bi n pháp sau c i thi n ng l c làm vi c giúp nhân viên tr nên h nh phúc trung thành v i t( ch c Khuy n khích nhân viên óng góp gi i pháp, ý t ng cho cơng ty Cách u tiên khuy n khích nhân viên, lãnh o c n làm cho h! c m th y r ng h! ang th c s óng góp cho s phát tri n chung c a cơng ty Xây d ng t m nhìn m$c tiêu c a công ty, 'c bi t kéo theo s tham gia c a nhân viên vi c t o l p chúng, s) thúc 1y h! t #c nh ng m$c tiêu giúp h! c m th y r ng b n thân ang làm m t vi c có ý ngh,a Ngồi ra, Cơng ty TNHH d ch v$ 179 có th t( ch c cu c thi “Gi i pháp sáng t o” nh kì tháng Các ch c a m6i l n t( ch c có th khác liên quan t i nhi u khía c nh ho t ng kinh doanh c a công ty nh v “Các gi i pháp t"ng doanh s ”, “Kh*c ph$c t-n t i c a ch t l #ng d ch v$”, “ Bi n pháp hi u qu ch"m sóc khách hàng”… Ng i th*ng cu c s) nh n #c nh ng kho n th ng b ng ti n ho'c hi n v t Các gi i pháp hay, h u ích s) #c lãnh o công ty l a ch!n áp d$ng vào ho t ng kinh doanh Chính v y nh ng sân chơi, cu c thi n i 58 Thang Long University Library b nh v y s) giúp nhân viên c m giác #c góp s c, #c cơng ty th%a nh n, lãnh o thu v #c nh ng gi i pháp hay h t s) góp ph n làm thành viên cơng ty tr nên oàn k t T o thêm h i cho nhân viên phát tri n b n thân Theo k t qu cu c kh o sát n i b n"m 2013 c a Công ty TNHH d ch v$ 179, có 30% s nhân viên cho r ng công ty c n t"ng c ng khóa h!c nâng cao chun mơn ây c+ng m t d u hi u tích c c b.i cho th y nhân viên c a cơng ty có s c u ti n, n6 l c hoàn thi n b n thân Hơn n a, nh ng nhân viên có h i phát tri n k n"ng chuyên môn s) t hào v công vi c, lãnh o c a công ty nên khuy n khích nhân viên t( ch c t #c nh ng k n"ng m i Cơng ty có th th c hi n i u b ng nhi u cách, ch8ng h n nh cung c p ch ơng trình t o h i khác phát tri n nh ng k n"ng m i V công tác t o, cơng ty có th th di/n gi hay mua khóa h!c c a t( ch c t o bên ngồi t"ng c ng chun mơn cho nhân viên Các i t #ng nhân viên #c ch!n t"ng c ng t o ph i nh v i công ty m t kho ng th i gian dài Ngồi ra, c+ng có th t n d$ng cán b có chun mơn cao c a Tr ng phòng so n th o m t s chuyên nh t nh ng nhân viên có th g*n bó ti t ki m chi phí, cơng ty công ty nh Giám c, t o cho nhân viên Xây d ng v n hóa doanh nghi p Ngày nay, ánh giá m t doanh nghi p, th tr ng, c u t( ch c ng i ta quan tâm n giá tr c t lõi c a ó v"n hoá doanh nghi p M t doanh nghi p xây d ng thành cơng v"n hố c a t c ã s h u m t tài s n 'c tr ng, i u làm nên s khác bi t v i i th giúp cho tr ng t-n Xây d ng v"n hóa doanh nghi p t t nh m tháo g toán v ch ch t l #ng ch"m sóc khách hàng n i b mà Cơng ty dich v$ 179 hi n ang m*c ph i, giúp nâng cao #c hi u qu công vi c c a nhân viên 'c bi t t"ng tính phân c p c p d i ch ng th c hi n theo ch tr ơng thay ho t ng c ng nh*c nh hi n ây toán thay (i nh n th c c a c m t t p th c n có th i gian nh t n"m m b o v%a làm v%a t o ng*n h n dài h n k t h#p v i s c ép c nh tranh s) ch ng minh hi u qu c a bi n pháp K ho ch xây d ng v"n hóa doanh nghi p c a Cơng ty TNHH d ch v$ 179 có th ti n hành th c hi n g-m giai o n sau: Giai o n 1: Ph bi n ki n th c chung (Th i gian d" ki n:6 tháng) ây b c chu1n b tinh th n quan tr!ng cho q trình xây d ng v"n hố doanh nghi p N u ch m6i c p lãnh o hi u v v"n hố doanh nghi p i u ó 59 ch a M t t t c nhân viên u hi u th y rõ l#i ích c a v"n hố doanh nghi p, cơng cu c xây d ng m i thành công Giai o n t p trung vào vi c ph( bi n ki n th c chung v v"n hoá doanh nghi p, y u t c u thành, ý ngh,a c a v"n hoá doanh nghi p cho m!i thành viên Cơng ty có th t( ch c bu(i th o lu n, khoá h!c v v"n hố, ho'c phát ng cu c thi tìm hi u, xây d ng s d li u v v"n hố nhân viên t tìm hi u Các lãnh o Công ty TNHH d ch v$ 179 s) chu1n b tr c n i dung c n ph( bi n xuyên su t giai o n này, t% b n n nâng cao M$c ích c a nh ng vi c làm giúp cho thành viên hi u #c nh ng ki n th c b n v v"n hoá doanh nghi p ý th c #c l#i ích c a i v i s phát tri n c a b n thân doanh nghi p Cơng ty có th th ơn v , t( ch c chuyên nghi p h6 tr# t o ki n th c b n m ng VHDN nh Best, BGM… B c 2: nh hình v n hố doanh nghi p (Th i gian d" ki n: tháng) giai o n này, lãnh o c a công ty s) có vai trị l n Giám c tr ng phịng c n th o lu n có th xác nh #c nh ng y u t c a v"n hố cơng ty, bao g-m: H t t ng (hồi bão s m nh c a doanh nghi p), h giá tr (tri t lý kinh doanh giá tr c t lõi); chu1n m c hành vi bi u tr ng nh n d ng c a doanh nghi p V"n hoá doanh nghi p "linh h-n" c a công ty, giai o n này, "linh h-n" y m i d n hi n rõ Chính s) giúp doanh nghi p d/ dàng #c nh n bi t b ng nh ng khác bi t c a giai o n di/n thu n l#i hơn, cơng ty có th t( ch c, ơn v chuyên nghi p l,nh v c t v n h6 tr# Tuy v y, vi c thuê m t i tác vào t v n ch ph ơng ti n nh ng y u t c a v"n hố cơng ty hình thành, ch khơng th quy t nh y u t ó s) nh th Giai o n 3: Tri n khai xây d"ng (Th i gian d" ki n: n m) Giai o n này, vi c xây d ng v"n hố c n #c cơng ty ti n hành t%ng b c nh ng -ng b kiên trì, t% tuyên truy n nh ng quan i m, h giá tr cho n vi c th c hi n chu1n m c hành vi ph i #c t( ch c m t cách khéo léo Cơng ty có th t( ch c phong trào, ph ơng th c tôn vinh hành vi v"n hố, góp ph n xây d ng v"n hố theo úng nh h ng giai o n Giai o n này, Công ty TNHH d ch v$ 179 s) có th ph i i m't v i m t s thay (i, b c u có th ban hành quy ch b*t bu c th c hi n Sau m t th i gian, t% v th b*t bu c, nhân viên s) th c hi n m t cách t ngu\ên ây d u hi u c a thành công Song song v i vi c i u ch nh nh ng y u t vơ hình, cơng ty c n ti n hành thay (i nh ng y u t h u hình nh ki n trúc, màu s*c, n i th t v"n phòng, nghi th c cho phù h#p v i v"n hố c a K t qu c a giai o n s) d n hình thành nh ng 60 Thang Long University Library 'c tr ng v"n hố c a cơng ty, giúp thành viên nh n bi t giá tr v"n hóa c a cơng ty Giai o n 4: #n nh phát tri n v n hoá (Th i gian d" ki n: n m) B t c m t y u t v"n hố hình thành xong, công ty c n b*t tay vào vi c trì, c p nh t khơng b l c h u mai m t Lãnh o ng i quy t nh v"n hoá doanh nghi p, nh ng "s ng" #c hay khơng nh s c m nh c a m!i thành viên Các ho t ng v"n hoá lúc s) phát huy tác d$ng tich c c nh công c$ vi c qu n lý i u hành công ty Công ty c n th ng xuyên t( ch c ho t ng tuyên truy n n i b , qu ng bá bên ngồi, tơn vinh nh ng cá nhân, t p th , nh ng hành vi phù h#p v i v"n hố cơng ty, m$c ích c a ho t ng thành viên th y r ng s) m t i ý ngh,a n u khơng có nh ng y u t c a v"n hoá doanh nghi p K T LU N CH ƠNG III Sau tìm hi u lý thuy t phân tích tình hình ho t ng c a Công ty TNHH d ch v$ 179, c"n c vào th c tr ng công tác ch"m sóc khách hàng c+ng nh nh h ng c a công ty th i gian t i, ch ơng c a khóa lu n ã a m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l #ng cơng tác ch"m sóc khách hàng c a công ty di/n ngày m t hi u qu Ngồi m$c ích tháo g b t*c, h n ch th i gian v%a qua, gi i pháp #c kì v!ng s) giúp xây d ng m t h th ng ch"m sóc khách hàng chuyên nghi p v i ch linh ho t TNHH d ch v$ 179 tr thành v+ khí c nh tranh th c s c a Công ty 61 K T LU N Dù th i k& vi c ch"m sóc khách hàng ln quan tr!ng i v i doanh nghi p Vi c ch"m sóc khách hàng th hi n s quan tâm có trách nhi m v i s n ph1m, d ch v$ doanh nghi p cung c p khách hàng yên tâm s d$ng Nh ng l#i ích thi t th c t% vi c ch"m sóc khách hàng trì m i quan h khách hàng, phá b kho ng cách gi a khách hàng doanh nghi p, t o nên s g n g+i, thân thi n ch*c ch*n r ng lúc khách hàng s) trung thành v i doanh nghi p Cơng tác ch"m sóc khách hàng s) óng vai trò r t quan tr!ng ho t ng s n xu t kinh doanh ti p theo c a Công ty TNHH d ch v$ 179 Trong th i i m kh ng ho ng kinh t nh hi n vi c ch"m sóc khách hàng vi c em l i s an tâm cho khách hàng, s d$ng d ch v$ c a doanh nghi p, cịn mang l i cho khách hàng m t thông i p v ng tin nh m t thông báo v i khách hàng r ng: Công ty TNHH d ch v$ 179 v n ang t-n t i s) -ng hành h! v #t qua khó kh"n này, thay m i mê i tìm ki m khách hàng m i mà vơ tình b qua nh ng khách hàng c+ ó c a Qua phân tích, ánh giá th c tr ng ho t ng ch"m sóc khách hàng, em ã a m t s nh n xét xu t m t s bi n pháp nh m góp ph n hồn thi n cơng tác hồn thi n cơng tác ch"m sóc khách hàng c a Công ty TNHH d ch v$ 179 Tuy ã có nhi u c g*ng nh ng kh n"ng nghiên c u, ki n th c kinh nghi m th c t c a b n thân nhi u h n ch , nhi u v n c n i sâu phân tích xem xét l i c+ng nh nh ng v n m i ch a #c c p n nên khóa lu n v n không tránh kh i m t s thi u sót Em hi v!ng s) nh n #c nh ng ý ki n óng góp t% th y cô cán b Công ty TNHH d ch v$ 179 khóa lu n #c hồn ch nh Thang Long University Library PH L C B NG CÂU HBI I U TRA ÁNH GIÁ MAC HÀI LỊNG C5A KHÁCH HÀNG V CƠNG TÁC CH M SĨC KHÁCH HÀNG C5A CƠNG TY TNHH D CH V 179 Kính g4i Tr c h t, xin chân thành c m ơn quý khách ã s d$ng d ch v$ c a Cơng ty 179! V i mong mu n mang l i nh ng d ch v$ ngày hoàn thi n hơn, áp ng t t nh ng nhu c u c a khách hàng , r t mong s) nh n #c nh ng nh n xét c a quý khách v ch ơng trình v%a t( ch c vào lúc .t i Xin quý khách b chút th i gian hoàn thành b ng ánh giá d i ây Câu 1: Quý khách ánh giá ch t l #ng c a ch ơng trình qua tiêu chí sau: 1.1 V%a qua Công ty TNHH d ch v$ 179 ã ti n hành t( ch c ch ơng trình theo yêu c u c a doanh nghi p quý khách C m nh n c a quý khách v n i dung ch ơng trình ã #c t( ch c: (Có thang i m v i r t hài lòng, r t khơng hài lịng) R t hài lịng Hài lịng Bình Khơng hài R t khơng th lịng ng hài lịng Ch ơng trình s 1: (Tên ch ơng trình) Ch ơng trình s 2: (Tên ch ơng trình) 5 Ch ơng trình s 3: (Tên ch ơng trình) 1.2 ánh giá c a quý khách v n"ng l c i ng+ nhân viên tham gia công tác t( ch c ch ơng trình ? (Có thang i m v i r t hài lịng, r t khơng hài lịng) R t hài lịng Hài lịng Bình th Khơng hài lịng R t khơng hài ng lịng 1.3 t"ng m c truy n thông hi u qu cho ch ơn trình, cơng ty ã ti n hành m t s ho t #c li t kê d i ây Quý khách a ánh giá v ho t ng ng (Có thang i m v i r t hài lịng, r t khơng hài lịng) R t hài lịng Hài lịng Bình Khơng hài R t khơng th lịng ng hài lịng Ho t ng s 1: (Tên ho t ng) Ho t ng s 2: (Tên ho t ng) 5 Ho t ng s 3: (Tên ho t ng) 1.4 ánh giá c a quý khách v a i m t( ch c ch ơng trình? (Có thang i m v i r t hài lịng, r t khơng hài lịng) R t hài lịng Hài lịng Bình Khơng hài R t khơng th lòng ng hài lòng Thang Long University Library Tên a i m ATên ch ơng trình Tên a i m BTên ch ơng trình Tên a i m CTên ch ơng trình 5 1.5 ánh giá c a quý khách v ti n tri n khai công vi c c a Công ty TNHH d ch v$ 179 su t kho ng th i gian t( ch c ch ơng trình? (Có thang i m v i r t hài lịng, r t khơng hài lịng) R t hài lịng Hài lịng Bình th ng Khơng hài lịng R t khơng hài lịng Câu 2: V cơng tác ch"m sóc khách hàng, q khách a ánh giá theo h ng m$c sau: 2.1 H th ng h6 tr#, t v n b.i i ng+ nhân viên (Có thang i m v i r t hài lòng, r t khơng hài lịng) R t hài lịng Hài lịng Bình th ng Khơng hài lịng R t khơng hài lịng 2.2 Thái làm vi c c a nhân viên Công ty TNHH d ch v$ 179 su t d án (Có thang i m v i r t hài lịng, r t khơng hài lịng) R t hài lịng Hài lịng Bình th ng Khơng hài lịng R t khơng hài lịng 2.3 G i báo cáo, ch ng liên l c v i khách hàng trình làm vi c (Có thang i m v i r t hài lòng, r t khơng hài lịng) R t hài lịng Hài lịng Bình th ng Khơng hài lịng R t khơng hài lòng Nh ng nh n xét v%a r-i c a quý khách nh ng thông tin vô quý giá v i Chúng s) coi nh ng nh n xét s hoàn thi n ch t l #ng d ch v$ Công ty TNHH d ch v$ 179 ph$c v$ khách hàng ngày t t Xin trân tr$ng c m ơn quý khách! Thang Long University Library PHI U ÁNH GIÁ CHCT L DNG CÁC HO T NG N I B C5A CÔNG TY TNHH D CH V 179 Kính g0i: Trong n"m v%a qua, Công ty TNHH d ch v$ 179 ã tri n khai m t s sách phúc l#i m t s ho t nhân viên Anh (ch ) ng n i b thúc 1y hi u qu công vi c c a a nh ng ánh giá, nh n xét hồn thi n sách, ho t công ty ti p t$c ng n i b n"m t i: Câu 1: Trong V"n hóa doanh nghi p c a Cơng ty TNHH d ch v$ 179 #c hình thành y u t h u hình (ki n trúc v"n phịng, kh1u hi u ) y u t vơ hình (tác phong làm vi c c a thành viên, v"n hóa h#p tác, ho t ng v"n hóa ) ánh giá chung c a anh (ch ) v v"n hóa doanh nghi p t i Cơng ty TNHH d ch v$ 179 (Có thang i m v i r t t t, r t không t t) R tt t T t Bình th ng Khơng t t R t không t t Câu 2: Theo anh(ch ) ph ơng th c ánh giá khen th ng t i cơng ty ã h#p lí ch a? (Có thang i m v i r t h#p lí, r t khơng h#p lí) R t h#p lí H#p lí Bình th ng Khơng h#p lí R t khơng h#p lí Câu 3: ánh giá chung c a anh (ch ) v h th ng s v t ch t hi n t i c a Công ty TNHH d ch v$ 179 (Có thang i m v i r t t t, r t không t t) R tt t T t Bình th ng Khơng t t R t không t t Câu 4: Trong th i gian v%a qua Công ty ã th c hi n ho t ng truy n thông n i b g i i ”B n tin tu n” t i nhân viên thông qua email N i dung c a b n tin giúp nhân viên n*m rõ #c di/n bi n k ho ch công ty hàng tu n chung c a anh (ch ) v m c hi u qu c a ho t ánh giá ng (Có thang i m v i r t t t, r t không t t) R tt t T t Bình th ng Câu 5: Trong n"m t i công ty d nh s) Không t t R t không t t a m t s thay (i, c i thi n sách phúc l#i cho nhân viên nh m khuy n khích thúc 1y hi u qu cơng vi c Theo anh (ch ) sách phúc l#i c a doanh nghi p c n u tiên thay (i th i i m này? Anh (ch ) vui lòng ánh s t% n theo th t u tiên (v i quan tr!ng nh t, quan tr!ng nh t) Các sách phúc l#i M c u tiên Chính sách khen th ng Chính sách v"n ngh – th thao Chính sách nâng cao trình cho nhân viên Thang Long University Library Câu 6: Anh ch cịn có góp ý, nh n xét khác cho ho t ng n i b c a công ty không ? Xin trân tr$ng c m ơn! TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t: , Rosenbluth (2009) Khách hàng ch a ph i th #ng , nhà xu t b n tri th c, tr19 2, Kotler, Philip (2003), Qu n tr Marketing, nhà xu t b n Th ng kê, Hà N i 3, Howard Senter (2008), Ch"m Sóc Khách Hàng - Phát Huy L#i Th C nh Tranh, nhà xu t b n Tr5 4, Báo cáo t(ng k t ho t 2011, 2012, 2013 ng kinh doanh c a Công ty TNHH d ch v$ 179 n"m Ti ng Anh: 5, Technical Assistance Research Program- TARP (2006), pg 65 6, Reizenstein, Richard C (2004), Customer, Sage Publiction, pg 119 Thang Long University Library ... cơng tác ch m sóc khách hàng Ch ơng 2: Th c tr ng công tác ch m sóc khách hàng t i Cơng ty TNHH d-ch v 179 Ch ơng 3: M&t s+ gi i pháp hồn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng c!a Công ty TNHH d-ch... dịch vụ Chăm sóc khách hàng Trong sử dụng dịch vụ Sau dịch vụ Hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên CSKH Tổ chức cho khách hàng đưa góp ý (Ngu!n: Phịng kinh doanh) Ch m sóc khách hàng. .. sóc khách hàng t i Cơng ty TNHH d-ch v 179 26 2.3.1 V ngu.n nhân l/c th/c hi n cơng tác ch m sóc khách hàng 26 2.3.2 Các ho t ng ch m sóc khách hàng hi n c a công ty 27 2.3.2.1 Ch m sóc