NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA

Đánh giá đúng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ----------------- CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN C U QUY TRÌNH PH C V C A B PH N LỨ Ụ Ụ Ủ Ộ Ậ Ễ T N KH CH S N HILTON HANOI OPERAÂ Á Ạ Giảng viên hướng dẫn : THS. Trương Tử Nhân Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Dung Lớp : Du Lịch 48 Mã sinh viên : CQ480400 [...]... viên lễ tân giải quy t các phàn nàn của khách  Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn  Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách  Tìm khách khi cần  Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng 1.2.3 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 1.2.3.1 Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết  Được đào tạo về nghịêp vụ lễ tân  Nhân viên bộ phận này... với khách sạn  Đặt buồng không được đảm bảo ( Non-guaranteed reservation) Đặt buồng không được đảm bảo là hình thức đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ buồng cho khách tới 1 thời điểm nhất định, tuỳ theo quy định của từng khách sạn, nếu khách không tới, khách sạn có quy n huỷ bỏ việc đặt giữ chỗ đó 2.2.3 Quy trình nhận đặt buồng của lễ tân khách sạn  Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng khách sạn. .. Khách Sạn 29 Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp o Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận khác để phối hợp phục vụ khách 1 cách nhịp nhàng 2.4 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 2.4.1 Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách. .. quan hệ với khách Nhân viên bộ phận quan hệ với khách đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách sạn Công việc cơ bản của nhân viên viên bộ phận quan hệ với khách gồm:  Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách đến khách sạn  Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng của khách sạn  Kiểm tra buồng dành cho khách quan... có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán hàng  Nắm vững những quy định , các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn  Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách cuả khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn  Có kiến thức cơ bản... tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách trung thành cũng như nguồn khách tương lai cho khách sạn. .. lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp 1 số mặt hàng Nhân viên lễ tân cần phải tìm được những địa chỉ tin cậy, giá cả phải chăng, chất lượng hàng hoá tốt để mua giúp khách  Đặt phòng khách sạn giúp khách Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt phòng giúp khách ở những khách sạn khác ngoài địa bàn của khách sạn mình Trước khi đặt phòng cho khách, nhân... cầu của khách: nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế Trong trường hợp khách Phạm Thị Dung 48 L ớp: Du L ịch Khoa Du Lịch và Khách Sạn 27 Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn được phục vụ khách vào 1 dịp khác và giúp đỡ khách tìm 1 khách sạn khác  Bước 3: Làm thủ tục đăng kí khách o Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. .. báo ngay cho khách để khách kịp thời giải quy t 2.5.2 Trình tự thanh toán cho khách  Trình tự thanh toán cho khách lẻ  Chào khách  Hỏi số phòng của khách  Boá cho bộ phận buồng về phòng khách sẽ trả để kiểm tra phòng và đồ uống trong minibar  Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả lại khách sạn  Lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm... an toàn cho khách  Giao thẻ đã thanh toán cho khách chuyển hành lý rời khách sạn  Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn  Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn  Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu  Tạm biệt khách , chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách 2.5.3 Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn  Cập nhật . VÀ KHÁCH SẠN ----------------- CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN C U QUY TRÌNH PH C V C A B PH N LỨ Ụ Ụ Ủ Ộ Ậ Ễ T N KH CH S N HILTON HANOI OPERA