2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
2.4.1.Các hoạt động phụcvụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách trung thành cũng như nguồn khách tương lai cho khách sạn
Giao nhận chìa khoá phòng cho khách
Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn xong nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận và nên gửi chìa khoá lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn
Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi kháhc lấy chìa khoá phải đề nghị khách cho xem thẻ phòng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khoá
Khi khách thanh toán và trả phòng nhân viên lễ tân nhớ nhận lại đủ số chìa khoá
Cung cấp thông tin cho khách
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Những thông tin khách quan tâm có thể bao gồm:
Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản…
Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật… trong thành phố
Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác
Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn
Thông tin chung nhất về tình hình kinh tế - chính trị xã hội của địa phương…
Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách
Ngày nay, các khách sạn hiện đại sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách. Két an toàn được đặt ngay trong phòng của khách tạo điều kiện thuận tiện cho khách cất giữ tư trang quý và tiền bạc. Hệ thống két điện tử an toàn, thuận tiện,
giảm thời gian giao nhận tại quầy lễ tân. Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong phòng, nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thông báo cho khách biết những đồ tư trang quý và tiền bạc nên gửi lại quầy lễ tân. Khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm về việc mất tiền bạc tư trang quý trong phòng của khách
Dịch vụ điện thoại
Yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến
o Nhân viên tổng đài phải biết được khách muốn nói chuyện với ai, số phòng của khách để tránh nhầm lẫn
o Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách o Không để khách gọi điện thoại phải chờ lâu
o Phải luôn lịch sự, nhã nhặn với khách
Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến
o Trường hợp khách có ở trong phòng: chuyển điện thoại ngay cho khách
o Trường hợp khách không có ở trong phòng nhưng ở khu vực công cộng của khách sạn: nhân viên tổng đài nên hỏi xem người gọi có cần tìm khách ngay hay không. Nếu người gọi cần tìm phải báo cho bộ phận lễ tân cử người tìm khách.
o Trường hợp khách không có trong khách sạn: Nhân viên tổng đài phải hỏi xem kháhc gọi có cần nhắn gì không. Nếu họ cần nhắn tin thì phải ghi lại nội dung nhắn, tên, địa chỉ và số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn.
Báo thức khách
Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức của khách vì đôi khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ.
Những điều cần chú ý khi nhận và caì đặt báo thức:
Ghi chép chính xác ngày giờ yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca.
Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho phòng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính (nếu có)
Nhận gửi thư từ, bưu phẩm,fax cho khách
Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân gúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khi khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân nên thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốn gửi đi để tránh nhầm lẫn.
Lập hoá đơn, yêu cầu khách cho kiểm tra thẻ phòng và kí nhận sau đó chuyển ngay cho nhân viên thu ngân vào hoá đơn tổng hợp của khách
Chuyển phòng
Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển phòng vì 1 số lí do. Khi nhận được yêu cầu này của khách, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết.
Sau khi chuyển phòng cho khách, nhân viên cần báo cho các bộ phận liên quan về việc chuyển buồng của khách. Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết phiếu chuyển phòng, yêu cầu khách kí nhận và chuyển cho nhân viên thu ngân. Trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách biết.
Tặng quà sinh nhật khách
Khi làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân biết được ngày sinh nhật của khách. Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân viên chuẩn bị món quà sinh nhật tặng khách. Món quà bất ngờ này cũng góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan
Các yêu cầu của khách phải được ghi lại đầy đủ, chính xác, và chuyển ngay đến các bộ phận lên quan để kịp thời phục vụ khách.
Cung cấp cho khách các dịch vụ bổ trợ khác
Tổ chức thăm quan du lịch cho khách: Nếu khách có nhu cầu này, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách. Nhân viên giúp khách chọn những hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi.
Thuê xe giúp khách: Khi khách có yêu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp, xích lô nhân viên phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách. Muốn dịch vụ cung cấp cho khách được kịp thời , nhân viên bộ phận lễ tân cần phải có sẵn danh sách của các hãng xe, cửa hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ và giá cả
Đặt chỗ nhà hàng cho khách: Khi nhận được yêu cầu đặt chỗ nhà hàng của khách, nhân viên lễ tân phải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau:
o Bữa ăn khoảng bao nhiêu tiền, cho bao nhiêu người o Ngày, giờ đặt ăn
o Vị trí bàn ăn
o Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng
Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả…
Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách
Tìm lại hành lý bị thất lạc của khách ở sân bay
Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thất lạc ở sân bay, nhân viên phải đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết như: giấy báo thất lạc hành lý của sân bay cấp và nói rõ ngày giờ chuyến bay, số chuyến bay. Nhân viên liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách
Mua và gửi hàng giúp khách
Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp 1 số mặt hàng. Nhân viên lễ tân cần phải tìm được những địa chỉ tin cậy, giá cả phải chăng, chất lượng hàng hoá tốt để mua giúp khách
Đặt phòng khách sạn giúp khách
Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt phòng giúp khách ở những khách sạn khác ngoài địa bàn của khách sạn mình. Trước khi đặt phòng cho khách, nhân viên cần hỏi rõ khách về loại phòng, giá phòng, số đêm, ngày đến và các yêu cầu đặc biệt về phòng mà khách muốn đặt. Nhân viên cũng nên cung cấp 1 số thông tin về khách sạn mà khách muốn đặt.