1. Nhận xét chung về khách sạn
Với thế mạnh là 1 khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nên các dịch vụ do khách sạn cung cấp luôn đạt được sự hài lòng của hầu hết các khách hàng. Có nhiều quan điểm khi đánh gía về khách sạn Hilton Hanoi, dưới đây là 1 số đánh giá của cá nhân em :
Về sự sáng tạo
Phát huy quá trình 80 năm sáng tạo, Hilton liên tục cho ra đời những sản phẩm và dịch vụ mới không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (*). Thực tế cho thấy khi thế giới thay đổi và thị trường mở cửa , sự hiện diện của Hilton Hanoi là 1 biểu tượng chứng tỏ sự hoà nhập của Viêt Nam với cộng đồng quốc tế.
Khách sạn Hilton đã khơi nguồn sáng tạo cho nhiều sản phấm và ý tưởng mới cho ngành dịch vụ khách sạn. Có thể kể ra 1 số ý tưởng nổi bật như: đồ dùng trong nhà tắm, điều hoà,…Mới đây nhất là chương trình Hilton Hhonors dành cho khách hàng thân thiết. Đó là chương trình tặng thưởng duy nhất cho phép khách đổi điểm nghỉ tại khách sạn thành điểm thưởng cho các chuyến bay thường xuyên và ngược lại với các hãng hàng không tham gia chương trình. Hilton cam kết không ngừng đổi mới như thử nghiệm thẻ Smart, phòng Hilton sleep – tight nhằm mục đích tăng giá trị cho kì nghỉ của khách. Điều này đã thực sự làm nên sự khác biệt, biến Hilton trở thành sự lựa chọn hàng đầu của các khách công vụ đến từ Châu Âu.
Về quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh
Điều mà em thật sự ấn tượng đó là hoạt động kinh doanh của Khách sạn luôn được định hướng và theo dõi hàng ngày thông qua rất nhiều các cuộc họp giao ban ngay từ
lúc sáng sớm. Sự nghiêm túc và chính xác cao của hoạt động này đã đem lại sự chặt chẽ vô cùng trong việc điều hành và tạo nên hiệu quả cao cho việc kinh doanh của khách sạn
Chính sách giá các phòng, dịch vụ của khách sạn do Giám đốc bộ phận bán hàng (Tabatha) trực tiếp phụ trách và thông qua
Bảng 2: Bảng giá công bố dịch vụ buồng phòng của khách sạn Hilton Hanoi
Opera năm 2008
Loại phòng Giá công bố
Phòng tiêu chuẩn (Deluxe) 310 USD ++
Phòng cao cấp (Executive) 359 USD ++
Phòng hạng sang (Suite) 450 USD ++
Phòng Tổng thống (Presidental) 1015 USD ++
(Nguồn: Phòng kinh doanh và phát triển Kháhc sạn Hilton Hanoi Opera, 2008)
Chính sách giá các phòng, dịch vụ của khách sạn tương đối linh hoạt nhưng có thể thấy là khá cao so với các khách sạn khác cùng hạng trừ khách sạn Sofitel Metropole Hanoi.
Về quản lý lao động cũng như các chính sách đãi ngộ
Tập đoàn có toàn quyền quyết định việc tổ chức, lựa chọn, tuyển mộ, chấm dứt hợp đồng, đào tạo và phân công trách nhiệm cho các nhân viên
Tất cả các nhân viên khi bước chân vào làm việc tai khách sạn Hilton Hanoi Opera đều được tập đoàn đào tạo theo các chương trình chung cho nhân viên trong tập đoàn Điểm mạnh của Hilton Hanoi đó là đào tạo và đào tạo không ngừng để nhân viên có cơ hội thăng tiến xa hơn trong công việc. Mới đây các nhân viên trong Khách sạn nếu ai thực sự có nhu cầu và nguyện vọng phát triển cá nhân sẽ được theo học chương trình Hilton University (HU), tham gia HU không phải là 1 điều đơn giản vì có rất nhiều khoá học và trình độ khác nhau, rèn luyện lòng kiên trì cũng như trí thức của nhân viên. Các anh chị tham gia HU đều phải có trình độ ngoại ngữ cao, vì các bài học đều dạy bằng tiếng Anh.Bản thân em cũng tự nhận thấy đào tạo thực sự là 1 nét văn hoá của Hilton Hanoi. Trong 1 tuần riêng ở quy mô toàn khách sạn đã có tới 4 buổi đào tạo thời gian thường từ 2tiếng đến 4 tiếng
Ngoài việc được đào tạo kỹ năng và hành vi, nhân viên tại khách sạn còn được hưởng các chính sách khuyến khích rất cao bên cạnh. Hàng tháng nhân viên ngoài việc nhận luơng còn có thưởng tuỳ theo thành tích mà mình đạt được(Starbond).
chính vì điều này mà gần đây số lượng nhân viên trong bộ phận này đã chuyển sang các cơ sở khác để làm việc. Trước tình hình khó khăn do tình hình suy thoái kinh tế trên thế giới, Hilton Hanoi đã cố gắng tìm ra phương án giải quyết để tạo niềm tin cho nhân viên bằng cách tăng lương cho các bộ phận lao động trực tiếp cũng như đưa ra nhiều Starbond hơn cho nhân viên
Về các trang thiết bị phục vụ tại Khách sạn
Hầu hết các trang thiết bị được sử dụng tại khách sạn để phục vụ cho khách cũng như cho nhân viên đều thuộc loại hiện đại, tốc độ làm việc nhanh giúp tiết kiệm thời gian và tạo hiệu quả cho công việc của nhân viên
Tất cả các nơi trong khách sạn đều có hệ thống báo cháy cũng như các phương tiện để chống cháy khi có hoả hoạn xảy ra
Về các hoạt động an ninh và bảo vệ trong khách sạn
Bộ phận an ninh trong khách sạn luôn đảm bảo cho mọi hoạt động trong khách sạn diễn ra an toàn. Khách sạn đồng thời đào tạo cho nhân viên tất cả các bộ phận về an toàn lao động, an toàn thực phẩm và cả phòng chống cháy nổ. Đây là điều mà không phải khách sạn nào cũng có thể làm được và 1 lần nữa lại cho thấy đào tạo là 1thế mạnh của Hilton….
2. Nhận xét về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Qua thời gian được làm việc tại cơ sở, tuy cơ hội được làm việc không nhiều nhưng qua quan sát và tìm hiểu em nhận thấy bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton đóng vai trò hết sức quan trọng, họ thực sự là chiếc cầu nối giữa khách hàng và công ty, là vị đại sứ của khách sạn.
Các anh chị trong bộ phận lễ tân đều có khả năng giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh nên việc phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, nhiều khách hàng rất hài lòng
Sở dĩ có được sự thành công như trên là do các nhân viên trong bộ phận đều tuân thủ theo 1 quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ năng nghề nhiệp vụ lễ tân Việt Nam (VTOS) và 1 số yêu chuẩn của tập đoàn đưa đến cho nhân viên.
Các điểm tích cực của quy trình phục vụ này:
Quy trình phục vụ này tạo nên sự thống nhất về hình ảnh của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton. Điều này làm cho khách hàng dễ nhận biết các thủ tục cũng như các quy định của bộ phận này và cảm thấy được sự ưu tiên khi họ quay trở lại khách sạn và gặp chính những nhân viên lễ tân này
Quy trình phục vụ tạo sự nhanh chóng tối đa có thể để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng.
Nó tạo nên phong cách làm việc của nhân viên khách sạn và phong cách làm việc của tập đoàn mà ta có thể coi đó là văn hoá của doanh nghiệp. Nhắc đến khách sạn Hilton là khách nhớ ngay đến sự thân mật, chu đáo với khách của nhân viên bộ phận lễ tân
Không xảy ra sai sót hay nhầm lẫn nào nếu nhân viên làm đúng các bước trong quy trình phục vụ với các kỹ năng đã được đào tạo
Có thể nhận thấy với 1 khách sạn rất chú trọng vào vấn đề đào tạo cho nhân viên thì việc phát hiện ra những thiếu sót trong quy trình phục vụ của họ là 1 điều không thể xảy ra. Hơn nữa quy trình này còn được xây dựng theo chuẩn nghề Việt Nam nên rất hoàn thiện, khó mà chê trách được. Tuy nhiên em vẫn mạnh dạn đưa ra quan điểm sau về
Điểm hạn chế của quy trình phục vụ
Khi nhân viên lỡ không thực hiện theo đúng trình tự các bước thì sẽ không có phương án nào tốt hơn là làm lại theo đúng quy trình trên
Phần lớn nhân viên lễ tân là người Viật Nam nên khó tránh khỏi 1 số tâm lý tính cách Việt. Đối với 1 số nhân viên thì việc thực hiện theo quy trình như trên dễ gây sự nhàm chán trong công việc và đôi khi có trường hợp nhân viên không thực hiện theo trình tự quy trình hầu hết đó lại là những người đã làm việc lâu năm