Nghiên cứu quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn HILTON HANOI OPERA

Nghiên cứu quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn HILTON HANOI OPERA Nghiên cứu quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn HILTON HANOI OPERA Nghiên cứu quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn HILTON HANOI OPERA Nghiên cứu quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn HILTON HANOI OPERA Nghiên cứu quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn HILTON HANOI OPERA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤCỦA BỘPHẬN LỄTÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Giảng viên hướng dẫn : Sinh viên thực Lớp : Mã sinh viên : Hà Nội 05/2011 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài: Cho đến thời điểm có lẽ không phủ nhận kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Sự đời nhiều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ngày gay gắt c ạnh tranh đối thủ kinh doanh lĩnh vực Với xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm cho đường riêng để có dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn tốt nhu cầu l ợi ích khách du lịch, tạo nên hấp dẫn khả cạnh tranh cho khách sạn Một nhân t ố quan tr ọng để làm nên thành công đội ngũ cán nhân viên với kiến thức kỹ nghề họ Khi đội ngũ cán nhân viên có trình độ kỹ chuẩn, làm vi ệc cách khoa học việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn lên thứ hạng cao tạo hình ảnh cho khách sạn thị trường điều hoàn toàn dễ dàng Để hỗ trợ thúc đẩy phát triển ngành du lịch nói chung kinh doanh Khách sạn nói riêng Tổng cục du lịch Việt Nam kết hợp với uỷ ban Châu Âu triển khai dự án: “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” Điều cho thấy việc đào tạo kỹ nghề cho nhân viên khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung quan trọng Vì thế, với tư cách sinh viên đào tạo chuyên ngành du lịch khách sạn, thời gian thực tập Khách sạn Hilton Hanoi Opera em định chọn đề tài “NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤCỦA BỘPHẬN LỄTÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ khách phận lễ tân Khách sạn – tiếp cận theo quy trình tác nghiệp Thời gian nghiên cứu: Là thời gian em trực tiếp thực tập công ty v th ời gian em hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp từ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010 Phương pháp nghiên cứu: * Phương pháp thu thập xử lý số liệu: Việc thu thập toàn số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề quan trọng, giúp cho ta giảm bớt nhiều công sức, thời gian để tìm hiểu thực Các thông tin thứ cấp l t phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán báo cáo kết kinh doanh công ty * Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: Dựa tất số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh rút nhận xét, kết luận * Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ * Phương pháp vẽ sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu từ lập bảng Kết cấu đề tài: Đề tài gồm chương: Chương I: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương II: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương III: Nhận xét cá nhân đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Em xin chân thành cám ơn … tận tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Dù cố gắng lần tiếp xúc với thực tế, thêm kh ối l ượng kiến thức thực tiễn thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có thiếu sót hạn chế, mong có bổ sung góp ý thầy, cô bạn đọc để viết tốt Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hilton Hanoi Opera, cám ơn anh chị khách sạn nhiệt tình bảo v t ạo điều kiện tốt để em hoàn thành chuyên để Em Xin Chân Thành Cám Ơn! MỤC LỤC CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn .6 1.1.2.Vai trò phận lễ tân 1.1.3.Nhiệm vụ phận lễ tân .7 1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể nhân viên .8 1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân .8 1.2.2 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 1.2.3 Yêu cầu nhân viên phận lễ tân 15 1.3 Bố trí quầy lễ tân khách sạn .18 1.3.1.Vị trí 18 1.3.2.Diện tích .18 1.3.3.Hệ thống trang thiết bị .18 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 19 2.1 Khái quát về quy trình phục vụ phận lễ tân .19 2.2 Tổ chức nhận đặt buồng .20 2.2.1 Các nguồn khách đặt buồng 20 2.2.2 Các loại đặt buồng khách sạn 22 2.3 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) .32 2.3.1 Những hoạt động chuẩn bị đón khách 32 2.3.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn 33 2.4 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 38 2.4.1 Các hoạt động phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 38 2.4.2 Giải quyết phàn nàn khách 43 2.5 Làm thủ tục toán tiễn khách 46 2.5.1 Công việc chuẩn bị toán tiễn khách 46 2.5.2 Trình tự toán cho khách 48 2.5.3 Những công việc sau khách trả phòng rời khách sạn 50 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON .51 1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 51 1.2.Các yếu tố cấu thành .52 Các giải thưởng đạt 55 1.4 Cơ cấu tổ chức điều kiện kinh doanh 56 1.4.1 Sở hữu .56 1.5 Đăc điểm về thị trường khách khách sạn 69 1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 71 2.1 Giới thiệu chung về phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 74 2 Cơ cấu tổ chức củ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera .74 2.3 Các yêu cầu nhân viên phận lễ tân 75 3.Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 79 3.2 Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check-in) 94 3.3 Phục vụ yêu cầu khách 101 3.4 Làm thủ tục trả buồng 115 3.5 Kiểm toán đêm 125 CHƯƠNG III NHẬN XÉT CÁ NHÂN & ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 129 I Một số nhận xét cá nhân .129 Nhận xét chung về khách sạn .129 Nhận xét về quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn .133 II Phương hướng mục tiêu phát triển cho nhân viên khách sạn Hilton 134 Phương hướng chung năm 2010 134 Nhiệm vụ cụ thể 135 Phương hướng nhiệm vụ phát triển nhân viên phận lễ tân 135 142 Viêc đào tạo phát triển kĩ cho nhân viên 142 Áp dụng sách khuyến khích tinh thần làm việc 143 3.Tăng cường khả phối hợp bộphận lễ tân với phận khác144 KẾT LUẬN 146 DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ .148 Phụ lục 150 CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN Bộ phận lễ tân coi phận trung tâm quan khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung về dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp từ phút tiếp xúc 1.1Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.2.Vai trò phận lễ tân Trong khu vực đón tiếp, phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó ví mặt đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, nhà cung cấp khách, tổ chức cung ứng đối tác khác Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách sạn, phận lễ tân lại đóng vai trò “chiếc cầu” nối khách với khách sạn, nối phận riêng biệt lại với nhau, tạo nhịp nhàng ăn khớp hoạt động đều đặn khách sạn “cơ thể sống thống nhất” Bộ phận đón tiếp nói chung lễ tân nói riêng không đơn cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà đóng vai trò quan trọng việc tuyên truyền , quảng cáo giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó, khả thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm khách sạn hơn, nhờ đó suất khách sạn nâng cao.Các nhà quản lý khách sạn đề cao vai trò phận nó đóng góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực việc cung cấp thong tin kịp thời về tình hình khách khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu biến động thị trường khách mục tiêu khách sạn), thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm nhà quản lý cần Nhờ đó, nhà quản lý có thể phản ứng nhanh với thay đổi có thể đề sách kinh doanh phù hợp Do vai trò quan trọng nên phận lễ tân khách sạn quan tâm hàng đầu nhà quản lý khách sạn 1.1.3.Nhiệm vụ phận lễ tân Nhiệm vụ quan trọng phận bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn cho khách Thông thường nhân viên phận lễ tân phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa dự báo về tình hình đặt buồng khách sạn giai đoạn định Trên sở nghiên cứu dự báo đó, phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị mứ giá cho thuê buồng thời điểm định thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn cách có hiệu Bộ phận lễ tân phải thực chức liên hệ phối hợp khách sạn Thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách, phận có nhiệm vụ thông tin cho phận khác khách sạn vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi khách, giúp phận có thể thực việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu khách cách tốt 1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể nhân viên 1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Việc xác định sơ đồ tổ chức phận lễ tân khách sạn hết sức quan trọng Song, để có mô hình tổ chức quản lý số lượng nhân viên hợp lý cho phận lễ tân khách sạn phải tuỳ thuộc vào điều kiện dặc thù riêng khách sạn loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn kinh nghiệm nhân viên xu hướng quản lý nhà quản lý khách sạn… Một cách chung nhất, người ta có thể phác hoạ sơ đồ tổ chức phận đón tiếp đặc trưng khách sạn quy mô lớn sau: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức điển hình phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn(1) Tổng giám đốc khách sạn (General Manager) Giám đốc tiền sảnh (Front office Manager) Trưởng phận lễ tân (Head Receptionist) Bộ phận đặt buồng (Reservation) Bộ phận đón tiếp (Reception) Bộ phận thu ngân & kiểm toán đêm (Cashier & Night Auditor) Bộ phận quan hệ với khách hàng (Guest relations) Bộ phận tổng đài điện thoại (Switchboard operator) 1.2.2 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 1.2.2.1 Trưởng lễ tân  Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về hoạt động phận lễ tân  Hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân  Điều phối hoạt động phận lễ tân  Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận  Tham gia tuyển chọn nhân cho phận lễ tân  Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên  Tham gia hoạt động marketing khách sạn  Chịu trách nhiệm về việc thực đúng quy định khách sạn văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận lễ tân 10  Tính toán, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng buồng cao  Giải quyết phàn nàn khách (1): trình công nghệkhách phục vụ sạn – hàngvới : NXB ĐH Kinh tế Quốc Dânđoàn 2007 GiáoChào đón đặckhách biệt lànhđối khách quan trọng, trưởng phận lễ tân thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách 1.2.2.2 Nhân viên đón tiếp quầy lễ tân Nhân viên đón tiếp người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách thời gian khách lưu trú khách sạn Nhân viên đón tiếp phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiên phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện khách Nhiệm vụ nhân viên đón tiếp tiếp đón khách làm thủ tục check-in cho khách Nhiệm vụ nhân viên đón tiếp quầy lễ tân gồm:  Thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách  Chào đón khách  Xác định tình trạng đặt buồng khách  Xác định thời gian lưu trú khách  Biết rõ vị trí, đặc điểm loại buồng giá buồng khách sạn  Sử dụng kĩ bán hàng việc thuyết phục khách thuê buồng quảng cáo dịch vụ khác có khách sạn  Phân buồng đáp ứng nhu cầu về buồng cho khách (nếu có thể)  Xác định giá buồng phương thức toán khách 138 literacyExcel/Words First Aid Advance Fire Training Product Knowledge Hilton HHonors Cross exposure (All F/O sections) Bellman Capitain Bellman Suppervi sor Concierge - Training & Development Matrix Language Hilton Proficienc Unive Technical Soft Skills y rsity Assessment Hilton Brand Train the Trainer Cross exposure- Management Housekeeping Awareness Programme License to Review Evaluation Train the Trainer (Written) and Assessment Leadership @ Hilton Hilton Welcome Bellman Orientation Reunion Mastering the Art of Service Front of HouseSelling (UpSelling) 139 Job Skills Certification First Aid & CPR Advance Fire Training Hilton HHonors Product Knowledge Departmental Orientation Trainee Security, Fire Bellman Safety & Pandemic Training Emergency Evacuation Procedures Brand Service Standards 140 Executive Floor Lounge - Training & Development Matrix Langu age Hilton Profici Univer Technical Soft Skills ency sity Assesment Train the Executiv Departmental e Floor & Trainer Cross exposure- Management Hilton Housekeeping Awareness Honor Programme Manager First Aid & CPR License to Review (Red Cross) Evaluation Assistan (Written) and t Assesment Executiv First Aid & CPR e Floor & (Red Cross) Train the Trainer Leadership @ Hilton Hilton Honor Manage r Hilton Welcome Butler Orientation Reunion Job Skills Mastering the Art of Service Front of HouseSelling (UpSelling) 141 Certification First Aid & CPR Advance Fire Training Trainee Butler Departmental Orientation Security, Fire Safety & Pandemic Training Emergency Evacuation Procedures Standard Operating Procedures Brand Service Standards Hilton HHonors Product Knowledge 142 Do quy trình làm việc hoàn hảo nên có lẽ em có thể đóng góp quan điểm để nâng cao chất lượng quy trình phục vụ khó có thể đưa phương án đề xuất để hoàn thiện quy trình họ Viêc đào tạo phát triển kĩ cho nhân viên Khi người coi thành thạo công việc thì phong cách làm việc họ khác xa người không có kiến thức về công việc đó – ta hay gọi phong cách làm việc chuyên nghiệp Ở Hilton người ta chú trọng đến tiêu chuẩn để thực đuợc điều thì việc đào tạo hướng dẫn cho nhân viên điều đặt lên hàng đầu Khách sạn Hilton làm tốt điều họ vận dụng đúng chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS (tiêu chuẩn kỹ nghề nghiệp vụ du lịch Việt Nam).Tuy thời gian thực tập sở em nhận thấy số bước mà khách sạn chưa khắc phục việc đào tạo cho nhân viên phận lễ tân theo em nghĩ cần khắc phục sau:  Cần phải khuyến khích nhân viên tham gia xác định nhu cầu đào tạo thông qua trao đổi trực tiếp.Vì nhiều nhân viên chưa đánh giá hết tầm quan trọng đánh giá thực công việc phát triển cá nhân (PDR) sở để phận đào tạo xác định tổ chức buổi huấn luyện, khoá học cho nhân viên  Đẩy nhanh tốc độ công tác thu nhận xử ký kết tổng hợp nhu cầu đào tạo cho nhân viên Đã có trường hợp chậm trễ trình mà nhân viên không tham gia khoá học mà mình cần đẻ nâng cao kỹ năng.Ví dụ trường hợp Anh 143 Trần Trung Thành – nhân viên lễ tân phục vụ tầng Đặc biệt Anh có dự định học lớp “ kỹ giải quyết phàn nàn khách (Complaint Handling) tổ chức vào tháng – năm 2010 đến tháng Tư phận đào tạo tổng hợp nhu cầu Điều ảnh hưởng đến việc nhân viên không tiếp nhận sớm kỹ làm việc mà ảnh hưởng đến chi phí doanh nghiệp cho việc tổ chức khoá học  Cho nhân viên thẩm định nghiệp vụ lễ tân hàng năm khách sạn hoặc sở Nhà nước : Hội đồng cấp chứng nghề nghiệp vụ du lịch Việt nam (VTCB)… Áp dụng sách khuyến khích tinh thần làm việc Ngoài sách có mà Hilton Hanoi tạo lập trì em xin đưa vài quan điểm để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên phận lễ tân từ đó góp phần làm cho chất lượng công việc hay nói cách khác làm cho quy trình làm việc Bộ phận Lễ tân tuyệt vời hơn:  Tạo điều kiện cho nhân viên phận gia nhập Câu lạc Hilton Esprit Club để họ tham gia hoạt động trao thưởng họ đạt nhiều thành tích công việc  Thưởng vật chất cho nhân viên : tổ chức chuyến nghỉ cho nhân viên khách sạn tập đoàn nên tổ chức năm lần  Thuyên chuyển nhân viên đến vị trí làm việc cao nếu họ đạt nhiều chứng nhận về kỹ thành tích làm việc 144 3.Tăng cường khả phối hợp bộphận lễ tân với phận khác Điều phụ thuộc vào thân nhân viên tự cố gắng thông cảm tương trợ lẫn Do đó nên tổ chức buổi giao lưu hay đào tạo chéo phận để hiểu thêm về công việc chuyên môn phận lễ tân từ đó tạo gắn kết chặt chẽ phậ với  Liên kết với phận buồng để cập nhật tình trạng buồng bán cho khách hàng thông tin yêu cầu về phòng khách họ yêu cầu với phận lễ tân Nếu có liên hệ chặt chẽ phận này, kháhc hàng hẳn không bao giờ phải phàn nàn về tình trạng phòng việc xử lý cố xảy phòng  Liên kết giưa phận lễ tân với phận phát triển kinh doanh: Để nắm vững sách về giá khách sạn, tiếp nhận yêu cầu để chuẩn bị đón đoàn khách quan trọng khách sạn Liên kết giúp phận lễ tân lên kế hoạch hàng tần cho việc nhân khách khách sạn Một phần lớn thị trường khách khách sạn phận phát triển kinh doanh tìm kiếm xây dựng nên họ nắm rõ về đặc điểm tiêu dùng khách Bộ phận lễ tân phải có trao đổi thường xuyên với phận phát triển kinh doanh để nắm tâm lý khách, đảm bảo cho việc phục vụ tốt  Liên kết mật thiết với phận kế toán để xử lý việc toán khách Đây vấn đề nhạy cảm liên quan đến tài nên bên phải tương trợ Bộ phận lễ tân lập hoá đơn chứng từ cho khách phải xác chuyển sớm cho phận kế toán để họ vào sổ kế toán kịp thời bên cạnh đó có trục trặc về toán 145 với khách qua hệ thống thẻ thì nhân viên kế toán giải quyết giúp nhân viên lễ tân  Liên kết với phòng đào tạo Vì nhân viên lễ tân khách sạn diện mạo tập đoàn nên vấn đề đào tạo để nhân viên trở nên chuyên nghiệp vấn đè quan trọng, hàng tháng hàng quý giám đốc phận lễ tân phải lập danh sách nhân viên tham gia khoá học cho phòng đào tạo Phòng đào tạo xem xét nguyện vọng cá nhân bố trí khoá học nâng cao kiến thức kỹ làm việc cho nhân viên lễ tân  Với phận khác: Để tạo nên hình ảnh thống về khách sạn tâm trí khách hàng 146 KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng có kh ởi s ắc Các khách sạn đóng góp vai trò không nhỏ s ự phát triển đó.Thành lập 11 năm, khách sạn Hilton Hanoi Opera có thành tựu đáng kể góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế đất nước Việt Nam Thông qua đề tài “Nghiên cứu quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera” em trình bày số vấn đề chi tiết quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Qua lần em xin chân thành cám ơn THS Trương Tử Nhân, nhờ có hướng dẫn tận tình thầy em hoàn thành chuyền đề tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hilton Hanoi Opera tạo điều kiện cho em vào thực tập môi trường chuyên nghiệp anh chị công ty giúp đỡ nhiệt tình để em thực chuyên đề Em xin chân thành cám ơn! thực Sinh viên 147 Phạm Thị Dung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân , 2009 2/ Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Nguyễn Đình Hòa, Giáo trình Marketing Du Lịch, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008 3/ Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Kinh Tế Du Lịch, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội, 2006 4/ Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính Th.S Hoàng Thị Lan Hương., Giáo trình Công nghệ phục vụ Khách sạn – Nhà hàng, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2007 5/ Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm Lý Nghệ Thuật Giao Tiếp, Ứng Xử Trong Kinh Doanh Du Lịch, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2009 148 6/ Tài liệu lưu hành nội Khách sạn Hilton Hanoi Opera 7/ People @ Hilton – Phòng nhân Khách sạn Hilton Hanoi Opera 8/ Hilton Moment – Hilton Hotels Coporation Các Website điện tử: 1/ http://www.vietnamtourism.gov.vn 2/ http://www.hanoi.hilton.com 3/ http://www.hrdtourism.org.vn 4/ http://www.careersathilton.com DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức điển hình phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ lượt khách phận lễ tân khách sạn Sơ đồ 3: Quy trình nhận đặt buồng khách sạn Sơ đồ 4: quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Hilton Hanoi Opera 149 Mô hình 1: Cơ cấu khách theo phạm vị địa lý – khách sạn Hilton Hanoi Bảng 1: Kết hoạt đông kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera giai đoạn 2004 – 2009(9) Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Bảng 2: Bảng giá công bố dịch vụ buồng phòng khách sạn Hilton Hanoi Opera năm 2009 150 Phụ lục New Hire Orientation (Spirit of Hilton) Chứng nhận hoàn thành khoá học “Nắm giữ nghệ thuật làm chủ” – Khác sạn Hilton Hanoi Opera 151 “Spirit of Hilton” is the Orientation programme for all new team members Run in the hotel or cluster the programme consists of three days’ off-job training Key points to remember Orientation should familiarize new team members with Hilton’s culture, our key messages and the relevant Health & Safety requirements There should be an emphasis placed on the importance of guest service throughout the Orientation New team members need to feel they are both a valued employee and by being part of a team, have the ability to directly impact upon Hilton’s business performance This is an opportunity to ‘set the scene’ for their career with Hilton Pre Start This DVD arrives before employment commences normally with contract It will help New Team Members to know more about the Hotel they will be working in, introduce them to our culture and make them feel more comfortable on their first day at Hilton It also has the potential to save classroom time in the Hotel and enhance the learning of the New Hire Stage Welcomes New Team Members, it sets the agenda for Orientation to Hilton Hotels, who we are, what we believe in, our history and expectations and ensures legal compliance with Health and Safety, Licensing, Fire Procedures, Food Hygiene and provides important information for team members, how they are paid policies of employment and benefits of employment Stage Enables the New Team Member to familiarise themselves with their new department under the supervision of their Departmental Trainer The afternoon is spent completing the legal compliance with regard to Health and Safety and Fire procedures Stage includes a range of sessions designed to develop team 152 member’s understanding of Hilton – be hospitable, Work, Enjoy, Relax, 24/7, our brand building blocks, approach to Guest Service and how we deal with our environment, communication, guests with disability and maximising sales Stage is a Reunion session and takes place 45 days after team members have started with us It is designed to measure success of orientation and to address any issues that may have occurred in the initial sages of employment The “Spirit of Hilton” programme is available on a CD toolkit and DVD’s and learning map This toolkit contains all the materials you need to run the Spirit of Hilton Orientation programme It contains Videos, Bite Sized presentations, Trainer Briefs, Activities, and templates for participant workbooks Each hotel has been issued with a toolkit Further copies are available from Learning & Development (L&D) at Maple Court Please contact your Regional L&D Manager with any queries Định hướng cho nhân viên