NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA

Cho đến thời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài:

NGHIÊN C U QUY TRÌNH PH C V C A B PH N ỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ỦA BỘ PHẬN Ộ PHẬN ẬN

L T N KH CH S N HILTON HANOI OPERA Ễ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA ÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA ÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA ẠN HILTON HANOI OPERA

Hà Nội 05/2011

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do l a ch n ựa chọn đề tài: ọn đề tài: đề tài: ài: t i:

Giảng viên hướng dẫn :

Sinh viên thực hiện :

Cho đ n th i i m n y có l không ai có th ph nh n kinh doanh khách s nời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn đ ểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ủ nhận kinh doanh khách sạn ận kinh doanh khách sạn ạn

l m t trong nh ng ho t ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ững hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những ạn đ ng chính c a ng nh du l ch v th c hi n nh ngủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ịch và thực hiện những ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ực hiện những ện những ững hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhữngnhi m v quan tr ng c a ng nh.ện những ụ quan trọng của ngành ọng của ngành ủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn

S ra ực hiện những đời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ủ nhận kinh doanh khách sạni c a nhi u doanh nghi p kinh doanh trong ho t ều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh ện những ạn đ ng kinh doanhkhách s n ã di n ra ng y m t gay g t b i s c nh tranh gi a các ạn đ ễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh ởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh ực hiện những ạn ững hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những đối thủ kinhi th kinhủ nhận kinh doanh khách sạndoanh trong l nh v c n y V i xu hực hiện những ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ới xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ưới xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm rang ó, t t c các doanh nghi p ph i tìm rađ ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ả các doanh nghiệp phải tìm ra ện những ả các doanh nghiệp phải tìm racho mình m t con đười điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạnng riêng đểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn có được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnc nh ng d ch v ho n h o, tho mãnững hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những ịch và thực hiện những ụ quan trọng của ngành ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ả các doanh nghiệp phải tìm ra ả các doanh nghiệp phải tìm ra

t t nh t nhu c u v l i ích c a khách du l ch, t o nên ối thủ kinh ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ầu và lợi ích của khách du lịch, tạo nên được sự hấp dẫn và khả ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ợc những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn ủ nhận kinh doanh khách sạn ịch và thực hiện những ạn được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn ực hiện những ất cả các doanh nghiệp phải tìm rac s h p d n v khẫn và khả ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ả các doanh nghiệp phải tìm ra

n ng c nh tranh cho khách s n c a mình M t trong các nhân t quan tr ng nh tạn ạn ủ nhận kinh doanh khách sạn ối thủ kinh ọng của ngành ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra

l m nên s th nh công ó chính l i ng cán b nhân viên v i nh ng ki nđểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ực hiện những ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn đ ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn đ ũ cán bộ nhân viên với những kiến ới xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ững hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những

th c v k n ng ngh c a h Khi ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ! ều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh ủ nhận kinh doanh khách sạn ọng của ngành đ i ng cán b nhân viên n y có trình ũ cán bộ nhân viên với những kiến ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn đ vày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn

k n ng chu n, l m vi c 1 cách khoa h c thì vi c nâng cao ch t l! " ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ện những ọng của ngành ện những ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ược những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnng d ch vịch và thực hiện những ụ quan trọng của ngành

c a khách s n lên 1 th h ng cao v t o ủ nhận kinh doanh khách sạn ạn ạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ạn được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnc hình nh cho khách s n ó trênả các doanh nghiệp phải tìm ra ạn đ

th trịch và thực hiện những ười điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạnng l i u ho n to n d d ng ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn đ ều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn

h tr v thúc y s phát tri n c a ng nh du l ch nói chung v kinhĐểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn $ ợc những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn đ" ực hiện những ểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ịch và thực hiện những ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạndoanh Khách s n nói riêng T ng c c du l ch Vi t Nam ã k t h p v i u banạn ổng cục du lịch Việt Nam đã kết hợp với uỷ ban ụ quan trọng của ngành ịch và thực hiện những ện những đ ợc những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn ới xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ỷ banChâu Âu tri n khai d án: ểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ực hiện những “Phát tri n ngu n nhân l c du l ch Vi t Namểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ồn nhân lực du lịch Việt Nam ực hiện những ịch và thực hiện những ện những ” i uĐ ều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh

n y cho th y vi c ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ện những đày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ạno t o k n ng ngh cho nhân viên trong khách s n nói riêng! ều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh ạn

v ng nh du l ch nói chung l r t quan tr ng ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ịch và thực hiện những ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ọng của ngành

Vì th , v i t cách l m t sinh viên ới xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ư ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn đày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ạnc o t o chuyên ng nh du l ch vày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ịch và thực hiện những ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạnkhách s n, trong th i gian th c t p t i Khách s n Hilton Hanoi Opera em ãạn ời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ực hiện những ận kinh doanh khách sạn ạn ạn đquy t địch và thực hiện nhữngnh ch n ọng của ngành đều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn t i

“NGHIÊN C U QUY TRÌNH PH C V C A B PH N L T N ỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ỦA BỘ PHẬN Ộ PHẬN ẬN Ễ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA ÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA

KH CH S N HILTON HANOI OPERA ÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA ẠN HILTON HANOI OPERA ”

M c tiêu nghiên c u c a ục tiêu nghiên cứu của đề tài: ứu của đề tài: ủa đề tài: đề tài: ài: t i:

ánh giá úng quy trình ph c v c a b ph n l tân t i khách s n HiltonĐ đ ụ quan trọng của ngành ụ quan trọng của ngành ủ nhận kinh doanh khách sạn ận kinh doanh khách sạn ễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh ạn ạnHanoi Opera

Ho t ạn đ ng ph c v khách c a b ph n l tân trong Khách s n – ti p c nụ quan trọng của ngành ụ quan trọng của ngành ủ nhận kinh doanh khách sạn ận kinh doanh khách sạn ễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh ạn ận kinh doanh khách sạntheo quy trình tác nghi pện những

Th i gian nghiên c u: ời gian nghiên cứu: ứu của đề tài:

L th i gian em tr c ti p th c t p t i công ty v th i gian em ho n thi này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ực hiện những ực hiện những ận kinh doanh khách sạn ạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ện nhữngchuyên đều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh ối thủ kinh t t nghi p n y t 01/03/2010 ện những ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ừ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010 đ n ng y 10/05/2010.ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn

* Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:ng pháp thu th p v x lý s li u:ận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ử lý số liệu: ối thủ kinh ện những

Vi c thu th p to n b s li u th c p có liên quan ện những ận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ối thủ kinh ện những ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra đ n chuyên đều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra l r tquan tr ng, giúp cho ta có th gi m b t nhi u công s c, th i gian ọng của ngành ểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ả các doanh nghiệp phải tìm ra ới xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh ời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn đểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn đ i tìm hi uểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn

th c t i Các thông tin th c p ực hiện những ạn ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ừ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010.c l y t phòng h nh chính, nhân s , phòngày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ực hiện những

k toán v báo cáo k t qu kinh doanh c a công ty.ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ả các doanh nghiệp phải tìm ra ủ nhận kinh doanh khách sạn

* Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:ng pháp t ng h p, phân tích th ng kê:ổng cục du lịch Việt Nam đã kết hợp với uỷ ban ợc những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn ối thủ kinh

D a trên t t c các s li u, t i li u thu th p ực hiện những ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ả các doanh nghiệp phải tìm ra ối thủ kinh ện những ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ện những ận kinh doanh khách sạn được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnc, t ng h p l i, so sánh vổng cục du lịch Việt Nam đã kết hợp với uỷ ban ợc những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn ạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn rút ra nh n xét, k t lu n.ận kinh doanh khách sạn ận kinh doanh khách sạn

* Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:ng pháp th ng kê: thu th p, l p b ng bi u, s ối thủ kinh ận kinh doanh khách sạn ận kinh doanh khách sạn ả các doanh nghiệp phải tìm ra ểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ơng pháp thu thập và xử lý số liệu: đồn nhân lực du lịch Việt Nam

* Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:ng pháp v v s d ng b ng: d a v o s li u có s n thu ẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ử lý số liệu: ụ quan trọng của ngành ả các doanh nghiệp phải tìm ra ực hiện những ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ối thủ kinh ện những ẵn thu được rồi từ được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn ồn nhân lực du lịch Việt Nam ừ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010.c r i t

ó l p b ng

đ ận kinh doanh khách sạn ả các doanh nghiệp phải tìm ra

K t c u c a ết cấu của đề tài: ấu của đề tài: ủa đề tài: đề tài: ài: t i:

Đều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ồn nhân lực du lịch Việt Nam t i g m 3 chương pháp thu thập và xử lý số liệu:ng:

Chương pháp thu thập và xử lý số liệu:ng I: Quy trình ph c v c a b ph n l tân trong khách s nụ quan trọng của ngành ụ quan trọng của ngành ủ nhận kinh doanh khách sạn ận kinh doanh khách sạn ễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh ạn

Chương pháp thu thập và xử lý số liệu:ng II: Quy trình ph c v c a b ph n l tân khách s n Hilton Hanoiụ quan trọng của ngành ụ quan trọng của ngành ủ nhận kinh doanh khách sạn ận kinh doanh khách sạn ễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh ạn Opera

Chương pháp thu thập và xử lý số liệu:ng III: Nh n xét c a cá nhân v ận kinh doanh khách sạn ủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn đều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh xu t nh m ho n thi n quy trình ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ằm hoàn thiện quy trình ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ện những

ph c v c a b ph n l tân t i khách s n Hilton Hanoi Operaụ quan trọng của ngành ụ quan trọng của ngành ủ nhận kinh doanh khách sạn ận kinh doanh khách sạn ễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh ạn ạn

Em xin chân th nh cám n ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ơng pháp thu thập và xử lý số liệu: … ã t n tình h đ ận kinh doanh khách sạn ưới xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm rang d n ẫn và khả đểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn em có th ho nểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn

th nh t t chuyên ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ối thủ kinh đều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh ối thủ kinh t t nghi p n y Dù ã r t c g ng nh ng do l n ện những ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn đ ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ối thủ kinh ắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh ư ầu và lợi ích của khách du lịch, tạo nên được sự hấp dẫn và khả đầu và lợi ích của khách du lịch, tạo nên được sự hấp dẫn và khảu tiên

ti p xúc v i th c t , thêm n a l kh i lới xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ực hiện những ững hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ối thủ kinh ược những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãnng ki n th c v th c ti n b n thânày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ực hiện những ễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh ả các doanh nghiệp phải tìm ra

ch a nhi u nên không tránh kh i có nh ng thi u sót v h n ch , r t mong cóư ều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh ỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có ững hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ạn ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra

được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn ực hiện những ổng cục du lịch Việt Nam đã kết hợp với uỷ ban ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ủ nhận kinh doanh khách sạn ầu và lợi ích của khách du lịch, tạo nên được sự hấp dẫn và khả ũ cán bộ nhân viên với những kiến ư ủ nhận kinh doanh khách sạn ạn đọng của ngành đểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn

t t h n.ối thủ kinh ơng pháp thu thập và xử lý số liệu:

Em xin chân th nh cám n khách s n Hilton Hanoi Opera, cám n các anh chày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ơng pháp thu thập và xử lý số liệu: ạn ơng pháp thu thập và xử lý số liệu: ịch và thực hiện những trong khách s n ã nhi t tình ch b o v t o nh ng i u ki n t t nh t ạn đ ện những ỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có ả các doanh nghiệp phải tìm ra ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ạn ững hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những đ ều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh ện những ối thủ kinh ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra đểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn em có

th ho n th nh chuyên ểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn đểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn n y

Em Xin Chân Th nh Cám ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn Ơn!n! MỤC LỤC CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 6 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 6

1.1Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 6

1.1.2.Vai trò của bộ phận lễ tân 6

1.1.3.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 7

1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn và nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể đối với nhân viên 7

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 7

1.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 8

1.2.3 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 12

1.3 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn 14

1.3.1.Vị trí 14

1.3.2.Diện tích 15

1.3.3.Hệ thống trang thiết bị 15

2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 15

2.1 Khái quát về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 15

2.2 Tổ chức nhận đặt buồng 16

2.2.1 Các nguồn khách đặt buồng 16

2.2.2 Các loại đặt buồng khách sạn 18

2.3 Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) 23

2.3.1 Những hoạt động chuẩn bị đón khách 23

2.3.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 24

2.4 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 28

2.4.1 Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 28

2.4.2 Giải quyết phàn nàn của khách 32

2.5 Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách 33

2.5.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách 33

2.5.2 Trình tự thanh toán cho khách 35

2.5.3 Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn 36

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON 37

1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 37

1.1.Quá trình hình th nh v phát tri n c a khách s n Hiltonày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ủ nhận kinh doanh khách sạn ạn 37

1.2.Các yếu tố cấu thành 38

1 3 Các giải thưởng đạt được 40

1.4 Cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh 41

1.4.1 Sở hữu 41

1.5 Đăc điểm về thị trường khách của khách sạn 49

1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 51

2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton Hanoi Opera 53

2.1 Cơ cấu tổ chức củ bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 53

2.2 Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 54

3.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera 57

3.1 Đặt buồngt bu ngồn nhân lực du lịch Việt Nam 57

3.2 Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check-in) 66

3.3 Phục vụ các yêu cầu của khách 71

3.4 Làm thủ tục trả buồng 81

3.5 Kiểm toán đêm 88

CHƯƠNG III NHẬN XÉT CÁ NHÂN & ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 91

I Một số nhận xét của cá nhân 91

1 Nhận xét chung về khách sạn 91

2 Nhận xét về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 93

II Phương hướng và mục tiêu phát triển cho nhân viên của khách sạn Hilton 95

1 Phương hướng chung năm 2010 95

2 Nhiệm vụ cụ thể 95

3 Phương hướng và nhiệm vụ phát triển nhân viên của bộ phận lễ tân 95

III Một số đề xuất nhằm nâng cao chất luợng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton 99

1 Viêc đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân viên 99

2 Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc 100 3.Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộphận lễ tân với các bộ phận khác100

KẾT LUẬN 102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ 104

Phụ lục 105

CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

TRONG KHÁCH SẠN

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trong nhất của một khách sạn Sựtiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận

lễ tân Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc

1.1Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.1.2.Vai trò của bộ phận lễ tân

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất” vậy

Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền , quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó, khả năng thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, nhờ đó năng suất khách sạn sẽ được nâng cao.Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thong tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó, các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp

Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn

1.1.3.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn

cho khách Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị mứ giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn 1 cách có hiệu quả

Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi của khách, giúp các bộ phận này có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách 1 cách tốt nhất

1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn và nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể đối với nhân viên

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong 1 khách sạn là hết sức quan trọng Song, để có 1 mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho

bộ phận lễ tân của một khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện dặc thù riêng của từng khách sạn như loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản

lý của các nhà quản lý khách sạn…

Một cách chung nhất, người ta có thể phác hoạ sơ đồ tổ chức của bộ phận đón tiếp đặc trưng của một khách sạn quy mô lớn như sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô

lớn (1)

1.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân

1.2.2.1 Trưởng lễ tân

 Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

 Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

 Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

 Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên

trong bộ phận

 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân

 Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

 Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn

 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn

bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân

 Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất

 Giải quyết phàn nàn của khách

T ng giám ổng giám đốc khách đối tượng nghiên cứu: c khách

s n (General Manager) ạn (General Manager)

Tr ưởng bộ phận lễ tân ng b ph n l tân ộ phận lễ tân ận lễ tân ễ tân (Head Receptionist)

Giám đối tượng nghiên cứu: c ti n s nh ề tài: ảnh (Front office Manager)

B ph n t ng ận kinh doanh khách sạn ổng cục du lịch Việt Nam đã kết hợp với uỷ ban đày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn i

i n tho i

đ ện những ạn (Switchboard operator)

B ph n quan h ận kinh doanh khách sạn ện những

v i khách h ng ới xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn (Guest relations)

B ph n thu ngân & ận kinh doanh khách sạn

ki m toán êm ểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn đ (Cashier & Night Auditor)

B ph n ón ận kinh doanh khách sạn đ

ti p (Reception)

B ph n ận kinh doanh khách sạn đặt buồng t

bu ng ồn nhân lực du lịch Việt Nam

(Reservation)

(1): Giáo trình công ngh ph c v trong khách s n – nh h ng : NXB H Kinh t Qu c Dân 2007 ện những ụ quan trọng của ngành ụ quan trọng của ngành ạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn Đ ối thủ kinh

 Chào đón khách đặc biệt là đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng bộ phận lễ tân thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách

1.2.2.2 Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân

Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhân viên đón tiếp phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiên phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục check-in cho khách

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân gồm:

 Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách

 Chào đón khách

 Xác định tình trạng đặt buồng của khách

 Xác định thời gian lưu trú của khách

 Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn

 Sử dụng các kĩ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn

 Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách (nếu có thể)

 Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách

 Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin

 Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, nhắn tin cho khách

 Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

 Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách

 Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập mhật tình trạng buồng

 Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách

 Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tainạn trong khách sạn

 Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc của mình

1.2.2.3 Nhân viên đặt buồng

Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách Cũng giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn để bán dịch vụ buồng cho khách Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh và tiếp thi của khách sạn, đặc diệt khi nhận đặt buồng cho những đoàn khách lớn

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:

 Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành

 Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách

 Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng

 Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành

 Thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp

 Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng

 Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận

 Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng

 Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày

 Hỗ trợ các công việc chuản bị hồ sơ dăng kí khách

 Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồn, tối đa hoá công suất sử dụng buồng

và giá buồng

1.2.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại

Nhân viên tổng đài điện thoại thuờng tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách

Vì vậy nghệ thuật ứng xử, giao tiếp thể hiện ở cách nói, giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài là rất cần thiết và nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:

 Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách

 Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

 Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

 Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

 Cài đặt và kiểm tra báo thức cho khách

 Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách , chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày

 Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp

1.2.2.5 Nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán của khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

 Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản

 Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng

 Đổi tiền cho khách hàng

 Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

 Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịchtrong ca

 Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

 Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán và hồ sơ lưu

 Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca

 Làm báo cáo doanh thu của từng ca

1.2.2.6 Nhân viên kiểm toán đêm

Nhân viên kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày Công việc kiểm toán được thực hiện vào ca đêm Các nhân viên kiểm toán có thể là nhân viên

bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân của bộ phận lễ tân

Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm:

 Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền khách trả do lễ tân và các ca ban ngày đã làm…

 Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách

 Tính thuế cho các khoản chi của khách

 Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng và báo cáo của bộ phận thu ngân

 Cân đối với sổ kế toán cái

 Xem lại các thẻ thanh toán tín dụng

 Kiểm tra (giới hạn) khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch

 Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn và lập báo cáo

 Theo dõi doanh thu buồng công suất và các số liệu thống kê khác

 Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán

 Chuẩn bị truớc hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

 Làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng

1.2.2.7 Nhân viên bộ phận quan hệ với khách

Nhân viên bộ phận quan hệ với khách đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấntượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách sạn

Công việc cơ bản của nhân viên viên bộ phận quan hệ với khách gồm:

 Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách đến khách sạn

 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng củakhách sạn

 Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

 Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu

 Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngoài

 Đặt buồng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao… cho khách

 Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách

 Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách

 Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

 Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách

 Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn

 Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách

 Tìm khách khi cần

 Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng

1.2.3 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

1.2.3.1 Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết

 Được đào tạo về nghịêp vụ lễ tân

 Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán hàng

 Nắm vững những quy định , các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn

 Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách cuả khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu, phương hướng kinh doanh,khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn

 Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.

 Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn

 Nắm được 1 số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của 1 số quốc gia (thị trường khách chính của khách sạn)

 Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên tryền quảng cáo…

1.2.3.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

 Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và

tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và 1 số ngoại ngữ khác như: Tiếng Pháp,Trung Quốc, Nhật Bản…

Yêu cầu cụ thể như sau:(2)

giao tiếp được

Anh

tiếng Anh và 1 ngoại ngữ khác có thể giao tiếp được

ngữ bắt buộc là tiếng Anh

 Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông,tin học văn phòng và phần mềm cho

chuyên ngành lễ tân

1.2.3.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

 Thật thà, trung thực

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lí tình huống

 Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự,có tính chính xác và đạt hiệu quả cao

 Cởi mở hiếu khách,thân ái lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”

 Nhiệt tình trong công việc và biết cách thuyết phục khách

 Có tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khách trong bộ phận cũng như các nhân viên khách trong khách sạn

(2): Giáo trình Qu n tr kinh doanh Khách s n – NXB H Kinh t Qu c Dân 2008 ả các doanh nghiệp phải tìm ra ịch và thực hiện những ạn Đ ối thủ kinh

1.2.3.4 Yêu cầu về hình thức và thể chất

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đúng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt 1 số lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lẽ tân phải đáp ứng đủ cá yêu cầu như:

 Sức khỏe tốt

 Ngoai hình cân đối (không có dị hình, dị tật…)

 Hình thức ưa nhìn, có duyên

 Có kĩ năng giao tiếp tốt

 Trang phuc gọn gàng, sạch sẽ đúng quy định

1.3 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn

1.3.1.Vị trí

Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn và thường

ở tầng dưới cùng Khu vực đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiện quan sát khách ra vào khách sạn Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh quầy đó tiếp là buồng lưu giữu hành lý, xa hơn là quầy bar các gian hàng dịch vụ bổ sung

Số lượng và chất lượng các dịch vụ bổ sung này tuỳ theo cấp hạng và khả năng tổ chức kinh doanh của từng khách sạn

1.3.2.Diện tích

Khu vực đó tiếp cần đựoc phân chia diện tích theo tỷ lệ hợp lý nhất nhằm làm cho khu vực này thoáng rộng Thông thường thì không gian đại sảnh, nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi, ngồi chơi và đi lại chiếm diện tích bằng tổng số giường kháhc sạn nhân với 0.3 – 0.6 m2 ( đối với khahc ssạn quốc tế thì nhân với 0.6 – 0.9 m2) Khu vực quầy lễ tân, chỉ dẫn buồng hành lý thường hẹp hơn Các khu vực cung cấp dịch vụ bổ sung chiếm diện tích phần bao quanh, sát tường và không quá ¼ diện tích chung dành cho khu vực đón tiếp

1.3.3.Hệ thống trang thiết bị

Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên với khách mới đến, khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn Đây là nơi làm việc chính thức của lễ tân khách sạn Do đó quầy làm việc của nhân viên lễ tân cần được thiết kế rất

đẹp, đúng quy cách Quầy được làm bằng gỗ quý, có chiều dài tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m chiều dài cho 1 chỗ ngồi làm việc cộng 0.5 m cho thiết bị chuyên dùng Phía trong quầy, phía dưới là tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá buồng của khách, các ô có số tương ứng với số thứ tự phòng trong khách sạn

Ở các khách sạn quốc tế lớn, sang trọng, tủ cheo chìa khoá được trang bị 1 thiết bị điều hành điện tử, mỗi ô đều có tín hiệu đèn màu để thông báo tình hình sử dụng buồng trong từng thời điểm, giúp nhân viên điều phối phòng cho khách mới đén được chính xác

Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có các trang thiết bị quan trọng khác như: điện thoại, sơđồ, tập gấp, máy tính, đồng hồ, máy in, máy fax…Các trang thiết bị này được sắp xếp gọn gang, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho khách

2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

2.1 Khái quát về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn

khác nhau Việc thực hiện 1 cách đầy đủ, chính xác các bước trong 1 quy trình phục

vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp ca và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn Điều đó sẽ không chỉ làm khách hài lòng mà còn giúp tiếtkiệm chi phí cho khách sạn

Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:

 Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không, khách đăng kí trước hay khách vãng lai tự đến không đăng kí trước chiếm tỷ trọng lớn hơn

 Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn Thông

thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩnkhác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ 1 lượt khách có thể được khái quát qua 4 giai đoạn sau:

(occupancy)

Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ 1 lượt khách của bộ phận lễ tân khách sạn (3)

2.2 Tổ chức nhận đặt buồng

Khách du lịch trực tiếp đặt buồng với khách sạn Đối với khách này có thể sử dụng các cách thức đặt buồng sau:

 Trực tiếp đến khách sạn

 Gọi điện thoại

 Gửi thư tín, fax, e-mail…

 Qua trang web của khách sạn

Khách đặt buồng của khách sạn thông qua trung gian như:

- Khách sạn dành 1 số lượng buồng cho các hãng (Allotment)

Khách sạn dành 1 lượng buồng nhất định để các hãng du lịch và hàng không chủ động bán buồng cho khách mà không cần yêu cầu đặt buồng trước Sau khi đã bán buồng cho khách, hãng mới khẳng định việc đặt buồng với khách sạn

Nếu các hãng này không bán hết số lượng buồng mà khách sạn dành cho hãng trong

1 khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận thì hãng không phải nộp bất cứ 1 khoản tiền nào

ón ti p v

Đ ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn

l m th t c ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ủ nhận kinh doanh khách sạn ụ quan trọng của ngành.

nh p khách ận kinh doanh khách sạn

s n ạn

L m th ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ủ nhận kinh doanh khách sạn

t c thanh ụ quan trọng của ngành.

toán v ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn

ti n khách ễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh

Nh n ận kinh doanh khách sạn

t đặt buồng

bu ng ồn nhân lực du lịch Việt Nam

Ph v trong ụ quan trọng của ngành ụ quan trọng của ngành.

th i gian khách ời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn

l u trú t i ư ạn khách s n ạn

(3) : Nghi p v l tân khách s n – T ng c c du l ch Vi t Nam, D án ện những ụ quan trọng của ngành ễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh ạn ổng cục du lịch Việt Nam đã kết hợp với uỷ ban ụ quan trọng của ngành ịch và thực hiện những ện những ực hiện những đày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ạn o t o c a Luxembourg ủ nhận kinh doanh khách sạn

- Khách sạn cho phép hãng du lịch, văn phòng, trung tâm đặt buồng được bán buồng không hạn chế về số lượng (Free Sale)

Khách sạn cho phép 1 số hãng du lịch, văn phòng trung tâm đặt buồng được bán buồng của mình không hạn chế về số lượng nhưng sẽ quy định trong 1 khoảng thời gian nhất định Khi cần khách sạn vẫn có thể thay đổi hoặc yêu cầu ngừng bán

Hệ thống dặt buồng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng 1 tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt buồng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của các khách sạn trong cùng hệ thống

Hệ thống đặt buồng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách hàng

và phân bổ cho các khách sạn trong hệ thống của mình Khách hàng được cung cấp các số điện thoại miễn phí của hệ thống nên có thể dễ dàng tiếp cận khách sạn.Nhờ hệ thống đặt buồng trung tâm, các khách sạn tăng khả năng thu hút khách

và tiết kiệm được chi phí quảng cáo

Hiện nay trên thế giới có 1 số hệ thống đặt buồng cho các hãng hàng không và khách sạn như: GDS, OPODO, AMADEUS, GALILEO…

2.2.2 Các loại đặt buồng khách sạn

 Đặt buồng có đảm bảo (Guaranteed reservation)

Đặt buồng có bảo đảm là hình thức giao kèo trước giữa khách san và khách mà theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách tới thời điểm trả buồng của ngày hôm sau ngày khách định đến Nếu khách không sử dụng buồng và không báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn

Đặt buồng có bảo đảm được thực hiên thông qua:

 Tiền đặt cọc

 Thẻ tín dụng (hình thức này hiện nay đang phổ biến)

 Các đại lý du lịch, các công ty có hợp đồng với khách sạn…

 Đặt buồng không được đảm bảo ( Non-guaranteed reservation)

Đặt buồng không được đảm bảo là hình thức đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ buồng cho khách tới 1 thời điểm nhất định, tuỳ theo quy định của từng khách sạn, nếu khách không tới, khách sạn có quyền huỷ bỏ việc đặt giữ chỗ đó2.2.3 Quy trình nhận đặt buồng của lễ tân khách sạn

 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng khách sạn

Quy trình nhận đặt buồng được thực hiện qua nhiều bước công việc khác nhau và thường theo sơ đồ dưới đây:

Nh n yêu c u ận kinh doanh khách sạn ầu và lợi ích của khách du lịch, tạo nên được sự hấp dẫn và khả

t bu ng đặt buồng ồn nhân lực du lịch Việt Nam

Xác địch và thực hiện những nh kh ả các doanh nghiệp phải tìm ra

n ng áp ng đ

Có

K t thúc

Nh p thông tin ận kinh doanh khách sạn

t bu ng đặt buồng ồn nhân lực du lịch Việt Nam

Kh ng ẳng định địch và thực hiện những nh

t bu ng đặt buồng ồn nhân lực du lịch Việt Nam

Nh n kh ng ận kinh doanh khách sạn ẳng định

nh l i t địch và thực hiện những ạn ừ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010.

khách

T ng h p tình hình khách ổng cục du lịch Việt Nam đã kết hợp với uỷ ban ợc những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn đ n

ng y, chuy n cho b ph n ón ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ận kinh doanh khách sạn đ

ti p

S a ử lý số liệu: đổng cục du lịch Việt Nam đã kết hợp với uỷ ban i Hu b ỷ ban ỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có

L u thông tin ư

t bu ng đặt buồng ồn nhân lực du lịch Việt Nam

V o danh sách ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn khách chời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn

Tho thu n v ả các doanh nghiệp phải tìm ra ận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn thuy t ph c ụ quan trọng của ngành.

khách đặt buồng t

bu ng ồn nhân lực du lịch Việt Nam

T ch i ừ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010 ối thủ kinh khéo

Ch p nh n ất cả các doanh nghiệp phải tìm ra ận kinh doanh khách sạn

Không

 Quy trình kĩ thuật nhận đặt buồng

Khi nhận yêu cầu đặt buồng từ khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt buồngphải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:

o Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký

o Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng) của khách

o Địa chỉ, số điện thoại, hoặc số fax của người đặt buồng

o Số lượng khách sẽ đến lưu trú

o Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

o Số lượng buồng và loại buồng

o Giá buồng và hình thức thanh toán

o Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)

o Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng đúng yêu cầu của khách hay không?

Nhân viên nhận đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn qua các biểu bảng, hoặc hệ thống máy tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng thực trống của mình (vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất) nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng Vì thế, số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào 1 ngày cụ thể có thể lớn hơn số buồng thực trống

(Overbook) và được tính theo công thức sau (5)

Qđ = Qi – Qk – Qm – Qn + Pk + Ph + Ps

- Qđ: Số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn

- Qi: Tổng số buồng của khách sạn

- Qk: Số buồng không thể đón khách

- Qm: Số buồng đang có khách ở

- Qn: Số buồng đã được đặt trước(4): Giáo trình Công ngh ph c v trong Khách s n – Nh h ng: NXB H KTQD 2007 ện những ụ quan trọng của ngành ụ quan trọng của ngành ạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn Đ

- Pk: Số buồng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất)

- Ph: Số buồng mới bị huỷ bỏ

- Ps: Số buồng khách trả sớm hơn dự định

Trên thực tế hiện tượng Overbook có thể xảy ra ngoài ý muốn của các nhân viên nhận đặt buồng (gọi là sự cố kỹ thuật) vì nếu có khách nào đó đã đăng kí buồng tại khách sạn mà khi đến khách sạn lại không có buồng dành cho họ thì hậu quả của tình trạng này là rất tai hại, sẽ ảnh hưởng xấu đến uy tín của khách sạn Vì thế, Overbook thường được thực hiện khi các khách sạn phải có những chính sách hợp

lý và nhân viên lễ tân cũng phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm và làm việc với tinh thần trách nhiệm cao

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo đúng yêu cầu của khách thì:

o Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác

o Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng

và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán buồng sau:

* Giới thiệu 1 số loại buồng cho khách lựa chọn

Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá buồng của khách sạn và hỏi khách thích loại buồng nào, khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại giá buồng ở giữa

Phương pháp này là cách bán buồng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách hàng thuê buồng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn buồng có mức giá thấp Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyếtđịnh lựa chọn

* Giới thiệu từ loại buồng giá cao trở xuống (Topdown)

Nhân viên giới thiệu với khách từ loại buồng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị có trong phòng Có thể có 2 khả năng xảy ra:

- Khách đồng ý thuê phòng với giá cao đó

(5): Giáo trình Công ngh ph c v trong Khách s n – Nh h ng: NXB HKTQD 2007 ện những ụ quan trọng của ngành ụ quan trọng của ngành ạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn Đ

- Khách không đồng ý mức giá cao nhất Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại buồng có giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyết định lựa chọn buồng.

* Giới thiệu từ loại buồng với mức giá mà khách yêu cầu lên loại buồng có

mức giá cao hơn

Phương pháp này thường được áp dụng đối với những khách hàng đã đặt phòng trước khi khách tới làm thủ tục đăng kí nhập khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê phòng loại giá cao hơn Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…).Trong trường hợp khách không đồng ýthì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khác và thông báo với khách đưa tên khách

và danh sách khách chờ (Waiting list) và xin địachỉ liên lạc với khách Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn khách 1 dịp khác

Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán…)

Sau khi đã thoả thuận được với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn

Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e-mail theo quy định của khách sạn

Một số thông tin cần được khẳng định là:

o Tên khách hàng (hãng), địa chỉ, số điện thoại,số fax

o Loại buồng, giá buồng

o Số lượng buồng và số lượng khách

o Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

o Các yêu cầu đặc biệt của khách

o Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo

o Phương thức thanh toán

o Số đặt buồng (số của phiếu)

Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần chữ cái Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồngđược nhanh chóng, chính xác và hiệu quả

Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhauNếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:

o Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến, ngày đi,tên khách,số lượng buồng…

o Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ việc đặt buồng của khách

* Sửa đổi: Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp

ứng được yêu cầu mới của khách hay không? Nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả

* Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ dặt buồng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với

khách và tế nhị tìm hiểu lí do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm 1 lần nữa Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt buồng thì nhân viên nên cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn 1 dịp khác khách sạn được đón khách Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt buồng (nếu có)

oGhi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:

* Thay đổi hoặc huỷ đặt buồng được yêu cầu

* Tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng

* Ngày, tháng, năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng

* Tên nhân viên ghi nhận thông tin

* Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt buồng

* Liên hệ với khách đặt buồng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách

Hàng ngày, nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích gúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay thanh toán cho khách

Cuối cùng của giai đoạn này là nhân viên ghi lại và cập nhật các thông tin sau:

o Số phiếu đặt buồng

o Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng

o Số khách vãng lai đến trong ngày

o Số khách ở quá hạn và số khách trả buồng trước dự định

o Số khách đặt buồng nhưng không tới

2.3 Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check-in)

2.3.1 Những hoạt động chuẩn bị đón khách

 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách sạn

 Nội dung của 1 hồ sơ đăng kí khách bao gồm các tài liệu sau:

o Phiếu khẳng định đặt buồng

o Phiếu đăng kí khách sạn

o Phiếu khai báo tạm trú

o Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi…

o Thư chào đón khách của khách sạn

 Các công việc chuẩn bị

Nội dung công việc chuẩn bị của nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón khách bao gồm:

o Trước khi khách đến 1 ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đến và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách sạn

o Điền các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến vào phiếu đăng kí, phiếu

o Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ…

cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng kí khách trước khi khách tới khách sạn

o Đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếu có) và chuyển cho khách khi họ tới làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn

 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách

Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác như: Biển chào mừng khách, hoa, nghi lễ… để

sẵn sàng đón khách

Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt phòng trước, bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan

2.3.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

 Sơ đồ 5: quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (6)

B trí phòng ối tượng nghiên cứu:

v b n giao ài: ài:

chìa khoá

a khách

Đư

lên phòng

Ho n t t h ài: ấu của đề tài: ồ

s v c p ơng pháp nghiên cứu: ài: ận lễ tân

nh t thông tin ận lễ tân

Nh n yêu c u ận lễ tân ầu

c khách ủa đề tài: Xác n ng áp ăng kí định việc nh kh đ ảnh

ng

ứu của đề tài:

Th a thu n ỏa thuận ận lễ tân

v thuy t ài: ết cấu của đề tài:

ph c ục tiêu nghiên cứu của đề tài:

T ch i, h n ừ chối, hẹn ối tượng nghiên cứu: ẹn

d p khác ịnh việc

ng kí t m Đăng kí ạn (General Manager) trú cho khách

Có đặt buồng t

tr ưới xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra c

Không t đặt buồng

tr ưới xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra c

 Quy trình kĩ thuật đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên lễ tân phải chủ

động tươi cười chào đón khách với thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp

đỡ khách

Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng

truớc hay không?

o Khách có đặt phòng trước:

* Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước

* Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách

* Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? (gợi ý để bán được loại phòng có

mức giá cao hơn)

o Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)

* Nhận yêu cầu của khách

* Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

* Thoả thuận và thuyết phục khách:

- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu củ khách: nhân viên lễ tân tiến

(6): Giáo trình Công ngh ph c v trong Khách s n – Nh h ng: NXB HKTQD 2007 ện những ụ quan trọng của ngành ụ quan trọng của ngành ạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn Đ

- Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn được phục vụ khách vào 1 dịp khác và giúp đỡ khách tìm 1 khách sạn khác

o Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để photocopy

o Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí của khách

o Lấy chữ kí của khách vào các phiếu đăng kí

o Xác định giá phòng với khách

o Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán Có thể sẽ có các trường hợp xảy ra:

* Khách tự thanh toán

- Tiền mặt: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt,khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng kí

- Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân phải xác định 1 số thông tin sau:

Xem loại thẻ tín dụng đó có được khách sạn chấp nhận thanh toán không

Xem thẻ còn hiệu lực không? (Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ - expiration date)

Xác định xem thẻ còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ hoặc bảng thông báo

số thẻ bị huỷ của ngân hàng

Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không? Nếu tên ghi trên thẻ là công ty thì không phải chứng minh và được phép sử dụng thẻ đó

Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách

Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên (sales slips)

* Khách được công ty thanh toán

Nếu khách được thanh toán bởi công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty

nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác như: thư khẳng định, tiền tạm ứng…Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán

* Khách thanh toán bằng Voucher

Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước dịch vụ lưu trú thông qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành Các công ty hoặc đại lý này sẽ phát hànhnhanh các Voucher ghi rõ các dịch vụ kháhc sạn cần cung cấp cho khách hàng Khách sạn thu các Voucher của khách khi họ đến đăng kí phòng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán.

Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán bằng Voucher của công ty du lịch, đại lý lữ hành nào Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xemtên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên Voucher để cung cấp đúng các dịch vụ cho khách hàng

Căn cứ tình trạng phòng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá chokhách

Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách 1 số quy địnhcủa khách san về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở cửa các nhà hàng, buồng tập, bể bơi và các dịch vụ khác Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáovề các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mại, giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn Sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn

Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo sự bố trí của lễ tân khách sạn Nhân viên này sẽ nhận chìakhoá từ khách,mở cửa phòng và mời khách vào, chỉ dẫn cho khách cách sử dụng cáctrang thiết bị có trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ.Trước khi rời phòng khách, nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn

Sau khi khách đã lên phòng của mình, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việcsau

o Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân

o Hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách

o Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng

o Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận khác để phối hợp phục vụ khách 1 cách nhịp nhàng

2.4 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

2.4.1 Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách trung thành cũng như nguồn khách tương lai cho khách sạn

 Giao nhận chìa khoá phòng cho khách

 Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn xong nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận và nên gửi chìa khoá lại quầy lễtân khi ra khỏi khách sạn

 Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi kháhc lấy chìa khoá phải đề nghị khách cho xem thẻ phòng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khoá

 Khi khách thanh toán và trả phòng nhân viên lễ tân nhớ nhận lại đủ số chìa khoá

 Cung cấp thông tin cho khách

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp cácthông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin về các dịch vụ trong khách sạn Những thông tin khách quan tâm có thể bao gồm:

 Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản…

 Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật… trong thành phố

 Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác

 Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn

 Thông tin chung nhất về tình hình kinh tế - chính trị xã hội của địa phương…

 Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách

Ngày nay, các khách sạn hiện đại sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách Két an toàn được đặt ngay trong phòng của khách tạo điều kiện thuận

tiện cho khách cất giữ tư trang quý và tiền bạc Hệ thống két điện tử an toàn, thuận tiện, giảm thời gian giao nhận tại quầy lễ tân Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong phòng, nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thông báo cho khách biết những đồ tư trang quý và tiền bạc nên gửi lại quầy lễ tân Khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm về việc mất tiền bạc tư trang quý trong phòng của khách

 Dịch vụ điện thoại

 Yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến

o Nhân viên tổng đài phải biết được khách muốn nói chuyện với ai, số phòng của khách để tránh nhầm lẫn

o Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách

o Không để khách gọi điện thoại phải chờ lâu

o Phải luôn lịch sự, nhã nhặn với khách

 Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến

o Trường hợp khách có ở trong phòng: chuyển điện thoại ngay cho khách

o Trường hợp khách không có ở trong phòng nhưng ở khu vực công cộng của khách sạn: nhân viên tổng đài nên hỏi xem người gọi có cần tìm khách ngay hay không Nếu người gọi cần tìm phải báo cho bộ phận lễ tân cử người tìm khách

o Trường hợp khách không có trong khách sạn: Nhân viên tổng đài phải hỏi xem kháhc gọi có cần nhắn gì không Nếu họ cần nhắn tin thì phải ghi lại nội dung nhắn, tên, địa chỉ và số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn

Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức của khách vì đôi khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ

Những điều cần chú ý khi nhận và caì đặt báo thức:

 Ghi chép chính xác ngày giờ yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca

 Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho phòng khách yêu cầu trên hệ thốngmáy tính (nếu có)

 Nhận gửi thư từ, bưu phẩm,fax cho khách

 Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân gúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa

 Khi khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân nên thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốn gửi đi để tránh nhầm lẫn.

 Lập hoá đơn, yêu cầu khách cho kiểm tra thẻ phòng và kí nhận sau đó chuyển ngay cho nhân viên thu ngân vào hoá đơn tổng hợp của khách

Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển phòng vì

1 số lí do Khi nhận được yêu cầu này của khách, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết

Sau khi chuyển phòng cho khách, nhân viên cần báo cho các bộ phận liên quan về việc chuyển buồng của khách Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết phiếu chuyển phòng, yêu cầu khách kí nhận và chuyển cho nhân viên thu ngân Trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách biết

Khi làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân biết được ngày sinh nhật của khách Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân viên chuẩn bị món quà sinh nhật tặng khách Món quà bất ngờ này cũng góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn

 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan

Các yêu cầu của khách phải được ghi lại đầy đủ, chính xác, và chuyển ngay đến các

bộ phận lên quan để kịp thời phục vụ khách

 Cung cấp cho khách các dịch vụ bổ trợ khác

 Tổ chức thăm quan du lịch cho khách: Nếu khách có nhu cầu này, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách Nhân viên giúp khách chọn những hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi

 Thuê xe giúp khách: Khi khách có yêu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp, xích lô nhân viên phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách Muốn dịch vụ cung cấp cho khách được kịp thời , nhân viên bộ phận lễ tân cần phải có sẵn danh sách của các hãng xe, cửa hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chấtlượng phục vụ và giá cả

 Đặt chỗ nhà hàng cho khách: Khi nhận được yêu cầu đặt chỗ nhà hàng của khách, nhân viên lễ tân phải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau:

o Khách cần dùng những món gì

o Bữa ăn khoảng bao nhiêu tiền, cho bao nhiêu người

o Ngày, giờ đặt ăn

o Vị trí bàn ăn

o Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng

 Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả…

 Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách

 Tìm lại hành lý bị thất lạc của khách ở sân bay

Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thất lạc ở sân bay, nhân viên phải đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết như: giấy báo thất lạc hành lý của sân bay cấp và nói rõ ngày giờ chuyến bay, số chuyến bay Nhân viên liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách

 Mua và gửi hàng giúp khách

Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp 1 số mặt hàng Nhân viên lễ tân cần phải tìm được những địa chỉ tin cậy, giá cả phải chăng, chất lượng hàng hoá tốt để mua giúp khách

 Đặt phòng khách sạn giúp khách

Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt phòng giúp khách ở những khách sạn khác ngoài địa bàn của khách sạn mình Trước khi đặt phòng cho khách, nhân viên cần hỏi rõ khách về loại phòng, giá phòng, số đêm, ngày đến và các yêu cầu đặc biệt về phòng mà khách muốn đặt Nhân viên cũng nêncung cấp 1 số thông tin về khách sạn mà khách muốn đặt

2.4.2 Giải quyết phàn nàn của khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên kháhc sạn đã kêu ca phàn nàn Nhân viên

lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biếy được suy nghĩ của khách để qua dó có kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn

 Các bước giải quyết phàn nàn cuả khách

 Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách Nhân viên dù đang bận việc nhưng khi khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu như : Vâng, dạ, tôi hiểu, tôi đồng ý…Vì nếu giữ im lặngkhách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới những lời nói của họ

 Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nhìn thấy gây ấn tượng không tốt cho khách sạn.

 Xin lỗi khách Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách

 Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách

 Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích

 Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận khác để giải quyết để khách nhận thấy lời phàn nàn của khách đã được quan tâm

 Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa chọn

 Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong

 Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức (nếu có thể) hoặc giám sát quá trình giải quyết vấn đề ( khi nhân viên khác thực hiện)

 Kiểm tra xem khách đã được thoả mãn chưa

 Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cảm ơn họ

 Môt số điều cần chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách

 Khi nhận được sự phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm

phương án giải quyết Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân Trước khi

để khách tiếp xúc với cấp trên cần báo rã sự việc cho cấp trên biết

 Khi giải quyết phàn nàn với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp của mình trước măt khách để tránh gây hiểu nhầm cho khách

 Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vươt quá quyền hạn của mình với khách Đặc biệt phải đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giải quyết

 Một số khách hay kêu ca phàn nàn do bản chất của họ và có thể không bao giờ thoả mãn với bất kì hình thức giải quyết nào đươc đưa ra, nhân viên cần phải biết cách giải quyết bằng lời lẽ thuyết phục khách

 Mọi kêu ca phàn nàn của khách đều được nhân viên lễ tân trân trọng Vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách rờ khách sạn mà chưa nói ra những bực tức, khách sẽ

kể với bạn bè, người thân của họ Điều này sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách tương lai

của khách sạn.Khi khách phàn nàn nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải quyết tối ưu để khách hài lòng

2.5 Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

2.5.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

Khẳng định lại việc khách trả phòng

Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp

từ phía khách để khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả phòng Viêc này đóng vai trò quan trọng để nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách Vì 1 số khách có thể thay đổi kế hoạch như kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo cho khách sạn hoặc cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở Nhân viên thu ngân phải kịp thời nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanh toán có hiệu quả

 Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời việc khách trả phòng cho các bộ phận có liên quan để các bô phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Bộ phận lễ tân phải báo cáo cho bộ phận buồng về việc khách sẽ trả phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồdùng trong phòng, bố trí dọn vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách khác

 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách

Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Thông thường, ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việcthanh toán nhanh và hiệu quả

Hồ sơ thanh toán gồm:

 Phiếu đăng kí khách sạn

 Thư khẳng định đặt phòng

 Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu kí nợ

 Phiếu đổi phòng (nếu có)

 Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có)

 Liên cà số thẻ tín dụng

 Thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn

Tất cả các phiếu và hoá đơn trên được xếp vào hồ sơ đề tên khách ở ngoài và các hồ sơ được xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số phòng để tiện sử dụng

 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách

Trường hợp khách đã đặt cọc 1 số tiền khi đặt phòng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kĩ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách Nếu khách đã đặt cọc trước 1 số tiền thì nhân viên thu ngân sẽ trừ đi số tiền khách đã đặt cọc Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việc kiểm tra số tiền đặt cọc của khách nhân viên thu ngân còn phải kiểm tra hồ sơ đăng

ký khách để xác đinh đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán

 Đề nghị ngân hàng chấp thuận thanh toán phụ trội của khách

Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng nhân viên thu ngân phải tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách

Cách xin chấp thuận thanh toán (approved code): Bấm máy xin số tiền khách nợ khách sạn, trên máy hiện lên dòng chữ “Gõ số thẻ” (Entercard number) sau đó gõ phím enter và gõ vào máy ngày hết hạn của thẻ Nếu không có gì trục trặc máy sẽ hiện lên dòng chữ “Gõ số tiền cần xin” (Enter amount), tiếp tục gõ số tiền cần xin vào máy, trên máy sẽ hiện lên dòng chữ “Đồng ý cho thanh toán” (Authorized) Một

số trường hợp khi cà thẻ lên máy mà không xin được approved code thì nhân viên phải gọi điện ra ngân hàng liên quan để xin ngân hàng chấp thuận Nếu được thì ghi lại số approved code Trường hợp ngân hàng không đồng ý nhân viên thu ngân phải báo ngay cho khách để khách kịp thời giải quyết

2.5.2 Trình tự thanh toán cho khách

 Trình tự thanh toán cho khách lẻ

 Lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra

 Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không, nếu có thì cộng thêm vào hoá đơn

 Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

 Thực hiện thanh toán: Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty Nếu khách thanh toán bằng Voucher thì phải kẹp Voucher với hoá đơn làm cơ sở thanh toán sau này

 Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách

 Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách

 Giao phiếu đã thanh toán ( check – out card ) cho khách để khách chuyển cho nhân viên khuân vác chuyển hành lý ra xe

 Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn

 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách

 Trình tự thanh toán cho khách theo đoàn

 Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn

 Hỏi cách thanh toán của đoàn : thanh toán chung hay riêng từng cá nhân

 Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn cho khách

 Giao thẻ đã thanh toán cho khách chuyển hành lý rời khách sạn

 Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn

 Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn

 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

 Tạm biệt khách , chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách

2.5.3 Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn

 Cập nhật tình trạng phòng khách sạn

Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh phòng để sẵn sàng bán phòng cho khách mới

 Lập hồ sơ lưu khách hàng

Hồ sơ khách hàng là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở tích và tài chính của khách

đã ở khách sạn Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như

sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai Thông tin về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt phòng hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao Ngoài ra, hồ

sơ lưu khách hàng còn giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phù hợp

 Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

Sau khi thanh toán cho khách nhân viên thu ngân phải rút toàn bộ hoá đơn dịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán, loại bỏ những liên hoá đơn không cần phải lưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách cho kế toán

Giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán Trường hợp khách chưa thanh toán, nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn, hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

1.1.Quá trình hình th nh v phát tri n c a khách s n Hiltonày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ủ nhận kinh doanh khách sạn ạn (7)

Hilton được thành lập bởi ngài Conrad Hilton ở nước Mỹ vào năm 1919 và nhanh chóng tạo dựng được tên tuổi trong ngành dịch vụ khách sạn

Tập đoàn khách sạn nhanh chóng mở rộng kinh doanh trên toàn nước Mỹ trong nửa đầu của thế kỷ 20 Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nước Mỹ bằng việc khai trương một khách sạn quốc tế đầu tiên – khách sạnCaribe Hilton ở Puerto Rico.

Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trương vào năm 1953 và 2 năm sau

là khách sạn Istanbul Hilton đanh dấu sự có mặt của Tập đoàn tại châu …………Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu Vì vậy, Hilton được đánh giá là thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới và Hilton đồng nghĩa với khái niệm khách sạn trong tâm trí của hàng triệu du khách lựa chọn Hilton để nghỉ ngơi, thưởng thức chất lương, cảm giác thư thái và trên hết là dịch vụ tuyệt hảo.Ngày nay, Hilton hiện diện tại trên 60 nước trên khắp thế giới từ Châu Phi tới Trung Đông, Châu Á – Thái Bình Dương , từ Châu Âu tới bác và Nam Mỹ Tập đoàn bao gồm 1 số tên tuổi lớn trong ngành dịch vụ khách sạn như : Hilton Hawaii Village , Waldorf Astoria tại New York, Langham Hilton và London Hilton tại London , Cavalieri Hilton tại Roma, Drake , Chicago và Palmer House Hilton tại Chicago…Cho dù những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọi nguyên thuỷ độc đáo thì chúng vẫn là sự kết hợp hài hoà giữa bản sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế nói chung & tiêu chuẩn của Tập đoàn Hilton nói riêng

Hilton Hanoi Opera , khách sạn quốc tế 5 sao sang trọng là khách sạn liên doanh do tập đoàn Hilton International quản lý và trực thuộc công ty SRLHO ( CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHÁCH SẠN NHÀ HÁT) SRLHO là công ty liên doanh thành lập theo luật đầu tư nước ngoài ở Việt Nam giữa đối tác Việt Nam là công ty du lịch và dịch vụ tổng hợp Thăng Long với đối tác nước ngoài là công ty VINA CAPITAL Khách sạn mang tên như vậy vì nó được xây dựng bên cạnh nhà hát lớn Hà Nội

1.2.Các yếu tố cấu thành

Hilton sẽ làm tràn ngập trái đất này bằng ánh sáng và sự ấm áp của lòng hiếu khách

Hilton sẽ trở thành công ty khách sạn ưu việt toàn cầu – luôn là sự lựa chọn đầu tiêncủa khách, nhân viên cũng như các chủ sở hữu

(7): T i li u l u h nh n i b - People@Hilton – Khách s n Hilton Hanoi Opera ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ện những ư ày có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn ạn

 Giá trị cốt lõi

trải nghiệm bất ngờ dành cho khách

công nghiệp này và trong cộng đồng của chúng ta

o Trở thành công ty khách sạn ưu việt toàn cầu mang trong mình nền văn hoáđược chia sẻ và một tầm nhìn, nhiệm vụ và rất nhiều giá trị cốt lõi chung

o Thu hút, phát triển, giữ gìn nhân tài ưu tú nhất và đa dạng nhất trong ngành khách sạn

o Hành động như là những thành viên có tinh thần trách nhiệm trong cộng đồng bằng cách sáng tạo ra những chiến lược để thâu tóm được trách nhiệm xã hội liên minh

o Hỗ trợ cho chiến dịch của công ty VINA CAPITAL vì trái tim khoẻ mạnh

o Tham gia hỗ trợ cho cộng đồng vào các công tác từ thiện như: Đại Nhạc Hội MAG, Australia Bush Appeal

o Thường xuyên hỗ trợ cho trường mù Nguyễn Đình Chiểu

o Tổ chức đêm hội Trăng rằm hàng năm cho học sinh khuyết tật trên địa bàn

o Tiếp tục giúp đỡ tổ chức KOTO với các lớp đào tạo về ngành nghề bếp và các cơ hội làm việc cho những sinh viên đã tốt nghiệp

o Vận hành ngày càng hiệu quả trong tổ chức bằng cách thúc đẩy môi trường làm việc với những tiến bộ không ngừng trong mỗi thành phần kinh doanh của chúng ta

o Tối đa hoá mức hoàn thành công việc tại các nơi trong hệ thống của chúng ta thông qua việc dồn trọng tâm liên tục vào doanh thu và lãi suất.

o Chia vốn theo đúng nguyên tắc và tối đa hoá lợi nhuận từ đầu tư

o Tạo ra sự kinh doanh mạnh nhất, đánh giá và quảng bá kĩ năng cũng như cơ sở

hạ tầng trong ngành công nghiệp du lịch khách sạn

o Tiếp tục duy trì đường lối phát triển mạnh mẽ như trên đất Mỹ

o Thúc đẩy sự phát triển việc quản lý của chúng ta và kinh doanh theo cách nhượng quyền thương hiệu ngoài nước Mỹ

1 3 Các giải thưởng đạt được

Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26/02/1999 và đã nhận được các giải thưởng lớn như sau:

 Thời báo Business Asia & hãng truyền hình Bloomberg – Khách sạn tốt nhất dành cho giới kimh doanh ở Châu Á

 Tổng cục du lịch Việt Nam – 1 trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt Nam

 Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng

 Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanh thu về ăn uống lớn nhất

tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á

 Thời báo kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2004