2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Sơ đồ 5: quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn(6)
Chấp nhận Ch o ónà đ khách ng kí Đă khách Xác nh vi cđị ệ t phòng đặ Xác nhđị phương th cứ thanh toán B trí phòngố v b n giaoà à chìa khoá a khách Đư lên phòng Ho n t t hà ấ ồ s v c pơ à ậ nh t thông tinậ Nh n yêu c uậ ầ c kháchủ Xác nh khn ng ápăđị đ ả Th a thu nv thuy tàỏ ếậ T ch i, h nừ ố ẹ d p khácị ng kí t m Đă ạ trú cho khách Có đặt trước Không t tr c đặ ướ
Quy trình kĩ thuật đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Bước 1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách với thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách
Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng truớc hay không?
o Khách có đặt phòng trước:
* Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước * Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
* Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? (gợi ý để bán được loại phòng có mức giá cao hơn)
o Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai) * Nhận yêu cầu của khách
* Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn * Thoả thuận và thuyết phục khách:
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu củ khách: nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng kí cho khách
- Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách
K t thúcế
Chuy n hể ồ
s ơ đăng kí khách cho thu
không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn được phục vụ khách vào 1 dịp khác và giúp đỡ khách tìm 1 khách sạn khác
Bước 3: Làmthủ tục đăng kí khách
o Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để photocopy
o Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí của khách o Lấy chữ kí của khách vào các phiếu đăng kí
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
o Xác định giá phòng với khách
o Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Có thể sẽ có các trường hợp xảy ra:
* Khách tự thanh toán
- Tiền mặt: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt,khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng kí
- Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân phải xác định 1 số thông tin sau:
Xem loại thẻ tín dụng đó có được khách sạn chấp nhận thanh toán không
Xem thẻ còn hiệu lực không? (Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ - expiration date)
Xác định xem thẻ còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ hoặc bảng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng
Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không? Nếu tên ghi trên thẻ là công ty thì không phải chứng minh và được phép sử dụng thẻ đó.
Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên (sales slips)
* Khách được công ty thanh toán
Nếu khách được thanh toán bởi công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác như: thư khẳng định, tiền tạm ứng…Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán.
* Khách thanh toán bằng Voucher
Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước dịch vụ lưu trú thông qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty hoặc đại lý này sẽ phát hành
nhanh các Voucher ghi rõ các dịch vụ kháhc sạn cần cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các Voucher của khách khi họ đến đăng kí phòng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán.
Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán bằng Voucher của công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xem tên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên Voucher để cung cấp đúng các dịch vụ cho khách hàng.
Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách
Căn cứ tình trạng phòng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá cho khách.
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.
Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách 1 số quy định của khách san về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở cửa các nhà hàng, buồng tập, bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mại, giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn
Bước 7: Đưa khách lên phòng và bàn giao phòng cho khách
Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo sự bố trí của lễ tân khách sạn. Nhân viên này sẽ nhận chìa khoá từ khách,mở cửa phòng và mời khách vào, chỉ dẫn cho khách cách sử dụng các trang thiết bị có trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ.Trước khi rời phòng khách, nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã lên phòng của mình, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau
o Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân o Hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách
o Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận khác để phối hợp phục vụ khách 1 cách nhịp nhàng