II. Phương hướng và mục tiêu phát triển cho nhân viên của khách sạn Hilton
2. Nhiệm vụ cụ thể
Nhân viên điền vào Bản đánh giá thực hiện công việc và phát triển năm 2009 (PDR2009) để:
Xem xét lại mức độ hoàn thành công việc hiện tại
Đảm bảo những lĩnh vực chính và các mục tiêu phù hợp với kế hoạch của bộ phận và công ty
Phát hiện nhứng mặt mạnh và những mặt cần khắc phục
Thảo luận về nguyện vọng nghề nghiệp và nhất trí về kế hoạch phát triển
Đăng kí với trưởng bộ phận về việc tham gia các khóa học được nhất trí 3. Phương hướng và nhiệm vụ phát triển nhân viên của bộ phận lễ tân
Sau khi thực hiện các nhiệm vụ chung do khách sạn hướng dẫn, bộ phận lễ tân đưa ra kế hoạch đào tạo và phát triển cho nhân viên của bộ phận mình cho từng chức danh và bộ phận cụ thể như sau(11);
Reception - Training & Development Matrix
Technical Soft Skills Language Proficiency
Assessment Proactive Leadership 6
Cross exposure in a flagship Hilton property
Dynamic People Mgmt (11): Phòng đà ạo t o – khách s n Hilton Hanoi Operaạ
Front Office Manager
Strategies for Analysis Financial & Commercial Awareness
Assistant Front Office
Manager
Assessment License to Review 6
License to Hire
Management Awareness Programme
Operational Finance
Hilton Brand Train the Trainer
Lobby Manager
Assessment Leadership @ Hilton 1 5
Cross exposure-
Housekeeping Train the Trainer Cross exposure- Food &
Beverage
First Aid & CPR (Red Cross)
Receptionist
Hilton Welcome Mastering the Art of Service 4 Departmental Orientation Front of House-Selling (Up-Selling)
Security, Fire Safety & Pandemic Training Emergency Evacuation Procedures Orientation Reunion Standard Operating Procedures
Job Skills Certification Brand Service Standards Computer literacy- Excel/Words First Aid
Advance Fire Training Product Knowledge Hilton HHonors
Cross exposure - (All F/O sections)
Concierge - Training & Development Matrix
Technical Soft Skills ProficiencyLanguage UniversityHilton
Bellman Capitain
Assessment Hilton Brand Train the Trainer Cross exposure- Housekeeping Management Awareness Programme 4 License to Review Bellman Suppervisor
Evaluation (Written) and
Assessment Train the Trainer
Leadership @ Hilton 1 4
Hilton Welcome Mastering the Art of Service Orientation Reunion Front of House-Selling (Up-
Selling) 3
Job Skills Certification First Aid & CPR Advance Fire Training Hilton HHonors Product Knowledge Departmental Orientation Security, Fire Safety &
Pandemic Training 3
Emergency Evacuation Procedures
Executive Floor Lounge - Training & Development Matrix
Technical Soft Skills
Language Proficiency Hilton University Executive Floor & Hilton Honor Manager
Assesment Train the Departmental Trainer Cross exposure- Housekeeping Management Awareness Programme 5 First Aid & CPR (Red Cross) License to Review
Assistant Executive Floor & Hilton Honor Manager
Evaluation (Written) and
Assesment Train the Trainer
First Aid & CPR (Red Cross) Leadership @ Hilton 1 5
Butler
Hilton Welcome Mastering the Art of Service Orientation Reunion Front of House-Selling (Up-
Selling) 4
Job Skills Certification First Aid & CPR Advance Fire Training
Trainee Butler
Departmental Orientation Security, Fire Safety & Pandemic Training 3 Emergency Evacuation Procedures Standard Operating Procedures
Brand Service Standards Hilton HHonors
.
Do quy trình làm việc này đã khá hoàn hảo nên có lẽ em chỉ có thể đóng góp quan điểm để nâng cao chất lượng quy trình phục vụ chứ khó có thể đưa ra được phương án đề xuất để hoàn thiện hơn quy trình của họ
1. Viêc đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân viên
Khi một người được coi là thành thạo trong công việc thì phong cách làm việc của họ sẽ khác xa những người không có kiến thức về công việc đó – ta hay gọi là phong cách làm việc chuyên nghiệp. Ở Hilton người ta rất chú trọng đến tiêu chuẩn này và để thực hiện đuợc điều này thì việc đào tạo và hướng dẫn cho nhân viên là điều được đặt lên hàng đầu. Khách sạn Hilton làm rất tốt điều này do họ đã vận dụng đúng chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS (tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp vụ du lịch Việt Nam).Tuy vậy trong thời gian thực tập tại cơ sở em nhận thấy còn 1 số bước mà khách sạn chưa khắc phục được trong việc đào tạo cho nhân viên bộ phận lễ tân và theo em nghĩ cần khắc phục như sau:
Cần phải khuyến khích nhân viên tham gia xác định nhu cầu đào tạo thông qua sự trao đổi trực tiếp.Vì nhiều nhân viên vẫn chưa đánh giá hết được tầm quan trọng của bản đánh giá thực hiện công việc và phát triển cá nhân (PDR) trong khi đây là cơ sở chính để bộ phận đào tạo xác định và tổ chức các buổi huấn luyện, các khoá học cho nhân viên.
Đẩy nhanh tốc độ công tác thu nhận và xử ký kết quả tổng hợp nhu cầu đào tạo cho nhân viên. Đã có trường hợp do sự chậm trễ của quá trình trên mà nhân viên không tham gia được khoá học mà mình cần đẻ nâng cao kỹ năng.Ví dụ như trường hợp của Anh Trần Trung Thành – nhân viên lễ tân phục vụ ở tầng Đặc biệt. Anh có dự định học lớp “ các kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách
(Complaint Handling) được tổ chức vào tháng 3 – năm 2010 nhưng đến tháng Tư bộ phận đào tạo mới tổng hợp được nhu cầu trên . Điều này không những ảnh hưởng đến việc nhân viên không được tiếp nhận sớm các kỹ năng làm việc mà còn ảnh hưởng đến chi phí của doanh nghiệp cho việc tổ chức các khoá học.
Cho nhân viên thẩm định nghiệp vụ lễ tân hàng năm tại khách sạn hoặc tại các cơ sở của Nhà nước như : Hội đồng cấp chứng chỉ nghề nghiệp vụ du lịch Việt nam (VTCB)…
2. Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc
Ngoài các chính sách hiện có mà Hilton Hanoi tạo lập và duy trì em xin được đưa ra 1 vài quan điểm để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên tại bộ phận lễ tân từ đó góp phần làm cho chất lượng công việc hay nói cách khác là làm cho quy trình làm việc của Bộ phận Lễ tân càng tuyệt vời hơn:
Tạo điều kiện hơn nữa cho nhân viên bộ phận này gia nhập Câu lạc bộ Hilton Esprit Club để họ được tham gia các hoạt động trao thưởng khi họ đạt được nhiều thành tích trong công việc
Thưởng bằng vật chất cho nhân viên : như tổ chức các chuyến đi nghỉ cho nhân viên tại các khách sạn trong cùng tập đoàn nên tổ chức 1 năm 2 lần
Thuyên chuyển nhân viên đến vị trí làm việc cao hơn nếu họ đạt được nhiều chứng nhận về các kỹ năng và thành tích làm việc
3.Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộphận lễ tân với các bộ phận khác Điều này phụ thuộc vào chính bản thân mỗi nhân viên tự cố gắng cũng như thông cảm và tương trợ lẫn nhau. Do đó nên tổ chức các buổi giao lưu hay đào tạo chéo giữa các bộ phận để hiểu thêm về công việc chuyên môn của bộ phận lễ tân từ đó tạo được sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phậ với nhau
Liên kết với bộ phận buồng để luôn cập nhật được tình trạng buồng bán cho khách hàng cũng như các thông tin yêu cầu về phòng của khách khi họ yêu cầu với bộ phận lễ tân. Nếu có được liên hệ chặt chẽ giữa 2 bộ phận này, kháhc hàng hẳn sẽ không bao giờ phải phàn nàn về tình trạng phòng cũng như việc xử lý các sự cố xảy ra trong phòng
Liên kết giưa bộ phận lễ tân với bộ phận phát triển kinh doanh: Để nắm vững các chính sách về giá của khách sạn, cũng như tiếp nhận các yêu cầu để chuẩn bị đón các đoàn khách quan trọng của khách sạn. Liên kết này giúp bộ phận lễ tân lên kế hoạch hàng tần cho việc nhân khách của khách sạn. Một phần lớn thị trường khách của khách sạn là do bộ phận phát triển kinh doanh tìm kiếm và xây dựng nên do vậy họ nắm rõ về các đặc điểm tiêu dùng của khách. Bộ phận lễ tân phải có những trao đổi thường xuyên với bộ phận phát triển kinh doanh để nắm được tâm lý khách, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn
Liên kết mật thiết với bộ phận kế toán để xử lý việc thanh toán của khách. Đây là vấn đề khá nhạy cảm liên quan đến tài chính nên 2 bên phải tương trợ nhau. Bộ phận lễ tân lập các hoá đơn chứng từ cho khách phải chính xác và chuyển sớm cho bộ
phận kế toán để họ vào sổ kế toán kịp thời. bên cạnh đó khi có trục trặc về thanh toán với khách qua hệ thống thẻ thì chính nhân viên kế toán sẽ giải quyết giúp nhân viên lễ tân.
Liên kết với phòng đào tạo.
Vì nhân viên lễ tân trong khách sạn là diện mạo của tập đoàn nên vấn đề đào tạo để nhân viên trở nên chuyên nghiệp là vấn đè rất quan trọng, hàng tháng hàng quý giám đốc bộ phận lễ tân phải lập danh sách các nhân viên tham gia các khoá học cho phòng đào tạo. Phòng đào tạo xem xét nguyện vọng của từng cá nhân và bố trí các khoá học nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc cho nhân viên lễ tân
Với các bộ phận khác: Để tạo nên hình ảnh thống nhất về khách sạn trong tâm trí khách hàng
KẾT LUẬN
Cùng v i xu hớ ướng phát tri n m nh m c a du l ch th gi i nói chung vể ạ ẽ ủ ị ế ớ à
du l ch Vi t Nam nói riêng ã v ang có nh ng kh i s c m i. Các khách s nị ệ đ à đ ữ ở ắ ớ ạ
óng góp 1 vai trò không h nh trong s phát tri n ó.Th nh l p h n 11 n m,
đ ề ỏ ự ể đ à ậ ơ ă
khách s n Hilton Hanoi Opera c ng ã có nh ng th nh t u áng k cùng gópạ ũ đ ữ à ự đ ể
ph n v o giai o n t ng trầ à đ ạ ă ưởng kinh t c a ế ủ đấ ướt n c Vi t Nam.ệ
Thông qua đề à t i “Nghiên c u quy trình ph c v c a b ph n l tân kháchứ ụ ụ ủ ộ ậ ễ
s n Hilton Hanoi Opera”ạ em ã trình b y m t s v n đ à ộ ố ấ đề khá chi ti t v quyế ề
trình ph c v c a b ph n l tân khách s n Hilton Hanoiụ ụ ủ ộ ậ ễ ạ
Qua ây m t l n n a em xin chân th nh cám n THS. Trđ ộ ầ ữ à ơ ương T Nhân, nhử ờ
có s hự ướng d n t n tình c a th y em m i có th ho n th nh ẫ ậ ủ ầ ớ ể à à được chuy n ề đề
t t nghi p n y.ố ệ à
Em c ng xin chân th nh cám n khách s n Hilton Hanoi Opera ã t o i uũ à ơ ạ đ ạ đ ề
ki n cho em ệ được v o th c t p t i 1 môi trà ự ậ ạ ường chuyên nghi p v các anh chệ à ị
trong công ty ã giúp đ đỡ nhi t tình ệ để em th c hi n chuyên ự ệ đề à n y.
Em xin chân th nh cám n! à ơ
Sinh viên th c hi nự ệ
Ph m Th Dungạ ị
1/ Đồng ch biên: PGS.TS. Nguy n V n M nh v Th.S. Ho ng Th Lanủ ễ ă ạ à à ị
Hương, Giáo trình Qu n Tr Kinh Doanh Khách S nả ị ạ , Nh xu t b n à ấ ả Đạ ọi h c Kinh T Qu c Dân , 2009.ế ố
2/ Đồng ch biên: PGS.TS. Nguy n V n M nh v TS. Nguy n ình Hòa,ủ ễ ă ạ à ễ Đ
Giáo trình Marketing Du L chị , Nh xu t b n à ấ ả Đạ ọi h c Kinh T Qu c Dân, 2008.ế ố
3/ Đồng ch biên: GS.TS. Nguy n V n ính v TS. Tr n Th Minh Hòa, ủ ễ ă Đ à ầ ị Giáo trình Kinh T Du L chế ị , Nh xu t b n Lao à ấ ả Động – Xã H i, 2006.ộ
4/ Đồng ch biên: GS.TS Nguy n V n ính v Th.S Ho ng Th Lan Hủ ễ ă Đ à à ị ương.,
Giáo trình Công ngh ph c v trong Khách s n Nh h ngệ ụ ụ ạ – à à , Nh xu t b n à ấ ả Đại h c Kinh T Qu c Dân, 2007.ọ ế ố
5/ Đồng ch biên: GS.TS. Nguy n V n ính v PGS.TS. Nguy n V n M nh,ủ ễ ă Đ à ễ ă ạ
Giáo trình Tâm Lý v Ngh Thu t Giao Ti p, ng X Trong Kinh Doanh Du L chà ệ ậ ế Ứ ử ị , Nh xu t b n à ấ ả Đạ ọi h c Kinh T Qu c Dân, 2009.ế ố
6/ T i li u l u h nh n i b Khách s n Hilton Hanoi Operaà ệ ư à ộ ộ ạ
7/ People @ Hilton – Phòng nhân s Khách s n Hilton Hanoi Operaự ạ
8/ Hilton Moment – Hilton Hotels Coporation
Các Website i n t :đ ệ ử
2/ http://www.hanoi.hilton.com
3/ http://www.hrdtourism.org.vn
4/ http://www.careersathilton.com
DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ
S ơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ 1 lượt khách của bộ phận lễ tân khách sạn
Sơ đồ 3: Quy trình nhận đặt buồng khách sạn
Sơ đồ 4: quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hilton Hanoi Opera
Mô hình 1: Cơ cấu khách theo phạm vị địa lý – khách sạn Hilton Hanoi Bảng 1: Kết quả hoạt đông kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera giai đoạn 2004 – 2009(9)
Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera
Bảng 2: Bảng giá công bố dịch vụ buồng phòng của khách sạn Hilton Hanoi Opera năm 2009
Phụ lục
New Hire Orientation (Spirit of Hilton)
“Spirit of Hilton” is the Orientation programme for all new team members.
Run in the hotel or cluster the programme consists of three days’ off-job training.
Key points to remember
1. Orientation should familiarize new team members with Hilton’s culture, our key messages and the relevant Health & Safety requirements.
2. There should be an emphasis placed on the importance of guest service throughout the Orientation.
3. New team members need to feel they are both a valued employee and by being part of a team, have the ability to directly impact upon Hilton’s business performance.
4. This is an opportunity to ‘set the scene’ for their career with Hilton.
Pre Start This DVD arrives before employment commences normally with contract. It will help
New Team Members to know more about the Hotel they will be working in, introduce them to our culture and make them feel more comfortable on their first day at Hilton. It also has the potential to save classroom time in the Hotel and enhance the learning of the New Hire.
Stage 1 Welcomes New Team Members, it sets the agenda for Orientation to Hilton Hotels, who
we are, what we believe in, our history and expectations and ensures legal compliance with Health and Safety, Licensing, Fire Procedures, Food Hygiene and provides important information for team members, how they are paid policies of employment and benefits of employment.
Stage 2 Enables the New Team Member to familiarise themselves with their new department
under the supervision of their Departmental Trainer. The afternoon is spent completing the legal compliance with regard to Health and Safety and Fire procedures.
Stage 3 includes a range of sessions designed to develop team member’s understanding of Hilton
– be hospitable, Work, Enjoy, Relax, 24/7, our brand building blocks, approach to Guest Service and how we deal with our environment, communication, guests with disability and maximising sales.
Stage 4 is a Reunion session and takes place 45 days after team members have started with us. It
is designed to measure success of orientation and to address any issues that may have occurred in the initial sages of employment.
The “Spirit of Hilton” programme is available on a CD toolkit and 2 DVD’s and learning map. This toolkit contains all the materials you need to run the Spirit of Hilton Orientation programme. It contains Videos, Bite Sized presentations, Trainer Briefs, Activities, and templates for participant workbooks. Each hotel has been issued with a toolkit. Further copies are available from Learning & Development (L&D) at Maple Court. Please contact your Regional L&D Manager with any queries.
nh h ng cho các nhân viên