1. 3 Các giải thưởng đạt được
1.4. Cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh
1.4.1. Sở hữu
Khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách sạn liên doanh có 2 đối tác tham gia:
- Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC góp 118.616.080.000 VNĐ ( Một trăm mười tám tỷ sáu trăm mười sáu triệu tám mươi nghìn đồng Việt Nam ), tương đương 7. 413.505 USD (Bảy triệu bốn trăm mười ba nghìn năm trăm linh năm đô la Mỹ), chiếm 30% vốn điều lệ.
- VINA PROPERTIES (Singapore) PTE.LTD góp 276.770.848.000 VNĐ (hai trăm
bảy mươi sáu tỷ bảy trăm bảy mươi triệu tám trăm bốn tám nghìn đồng Việt Nam), tương đương 17.298.178 (mười bảy tỷ hai trăm chin tám triệu một trăm bảy tám đô la Mỹ), chiếm 70% vốn điều lệ.
1.4.2. Quản lý.
Năm 1999, khách sạn Hilton Hanoi Opera chính thức đi vào hoạt động, nằm trong chuỗi khách sạn con do tập đoàn Khách sạn Hilton quản lý. Tổng giám đốc khách sạn là người của tập đoàn.
Hệ thống cơ sở vât chất kĩ thuật:
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên đẳng cấp dịch vụ phục vụ cho khách, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của khách sạn và khả năng thu hút khách.
Khách sạn có 269 phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được trang trí với 2 màu truyền thống và thanh nhã của Việt Nam là màu đỏ và màu xanh lá, với 7 tầng khách trong đó có 2 tầng đăc biệt gồm phòng nghỉ,phòng ăn và phòng thư giãn riêng cho khách, 3 tầng không hút thuốc. Tất cả các phòng của khách đều có bồn tắm, vòi hoa sen riêng biệt, điều hòa nhiệt độ trung tâm, điện thoại quay số trực tiếp ra nước ngoài và trong nước, minibar, két an toàn, vô tuyến màu với các chương trình thu từ vệ tinh, ổ cắm cho máy tính xách tay, các phương tiện để pha trà và cà phê…
Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với phương tiện kĩ thuật trợ giúp hoàn hảo , phòng thương mại cùng với dịch vụ Meeting 2000 – dịch vụ hỗ trợ cho các hội nghị và kinh doanh lớn . Phòng Thuyến rrồng của Hilton Hanoi Opera có
thể chứa được 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi . Khách sạn có dịch vụ cho thuê xe ôtô, bán đồ lưu niệm, bánh ngọt đặc biệt vào dịp Trung thu Khách sạn Hilton nổi tiếng với các loại bánh Trung thu được khách hàng rất ưa chuộng!
Câu lạc bộ sức khoẻ trang bị những phương tiện hiện đại nhất: phòng tập dụng cụ, tắm hơi, massage, bể tắm sóng, bể bơi với dịch vụ ăn nhanh và bar riêng. Khách sạn còn có 5 nhà hàng và nơi ăn uống giải trí.
NHÀ HÀNG(8)
Café Opera 7h00 - 21h00
Tầng trệt Nơi bán các loại bánh ngọt, bánh mỳ dành cho những người sành ăn , có thể uống cà phê, trà, ăn bánh ngọt, Sôcôla và cũng có thể mua mang về Lobby Lounge
8h00 – 22h00
Tầng trệt Nơi thư giãn và giao tiếp : phục vụ Cocktail, café đặc biệt và bữa ăn nhẹ buổi trưa
Brasserie ‘ Chez Manon
‘
6h00 – 23h00
Tầng R Nhà ăn, một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các
bữa ăn nhanh, bữa trưa, bữa tối , thậm chí cả ngày với các món ăn quốc tế đa dạng và các món ăn Việt Nam
JJ’s Sport Bar 17h00 – 1h00
Tầng R Quán bar, nghe nhạc xem thể thao qua màn hình
rộng và đôi khi có nhạc sống Ba Miền
11h00 – 22h00
Tầng R Nhà hàng tuyệt hảo Việt Nam với các món ăn ngon
PHÒNG HỌP
Hà Nội Tầng M Phòng họp số 1
Hồ Chí Minh Tầng M Phòng họp số 2
Hải Phòng Tầng M Phòng họp số 3 ( có thể ngăn đôi )
Huế Tầng M Phòng họp số 4
Hội An Tầng M Phòng họp số 5
Hạ Long Tầng M Phòng họp số 6
Đại Tiệc Tầng trệt Phòng họp số 7 ( có thể ngăn đôi )
PHÒNG NGỦ
Loại phòng Số lượng
Đặc điểm
Deluxe 188
Có giườn King size hoặc giường đôi, có tầm nhìn xuống vườn. Diện tích là 34 m2/ phòng
Điều khiển điều hoà nhiệt độ tại chỗ
Két an toàn
Internet/Wifi
Vô tuyến màu – các kênh và các chương trình bắt từ vệ tinh
Điện thoại quay số trực tiếp(trong nước & quốc tế)
Radio
Tủ lạnh/quầy rươu nhỏ/các phương tiện pha trà và café
Ổ cắm điện cho máy cạo
râu 220/110 volts
Phòng tắm thoải mái, Executive
Deluxe
13
Có giường King size hoặc giường đôi, nằm trên tầng Executive, có tầm nhìn xuống nhà hát Lớn hoặc thành phố. Các phòng này đều được ưu đãi khi nhận và trả phòng, ngoài ra có bữa sáng buffe miễn phí tại phòng club, đồ ăn nhẹ miễn phí trong cả ngày, các giờ giảm giá từ 15h- 17h khi mua bánh, bữa chiều cocktail với horsd’oeuvres từ 18h –
20h mỗi ngày, miễn phí báo và tạp chí và dịch vụ dọn dẹp với giá thấp nhất.Diện tích các phòng là 36 m2/ phòng. Phòng căn hộ 67
Được trang bị đầy đủ với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt. Khách ở phòng Căn hộ được nhận những ưu đãi như của các phòng ở tầng Executive. Diện tích phòng là 75m2/phòng Phòng tổng thống 1 Là phòng đặc biệt nhất dành để tiếp các nguyên thủ quốc gia! CÁC DỊCH VỤ KHÁC
Trung tâm thương mại - tầng M, mở cửa từ 6h sáng đến 10h tối
Dịch vụ đóng gói Photocopy Dịch vụ thư tín Telex, facsimile Giặt là khô,ướt Gối không dị ứng Két an toàn
Nhân viên y tế
Xe lăn
Dịch vụ massage
Cho thuê xe ôtô
………
Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý:
Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhất theo tổ chức của Tập đoàn Hilton trên khắp các quốc gia. Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học.
Đội ngũ quản lý và các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách thì cần phải thực hiện các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ & các tiêu chuẩn mà Hilton định hướng ngay từ khi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn.Mỗi tháng, mỗi quý sẽ có các tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực hiện được qua các buổi “training “
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 10 nhân viên nước ngoài làm việc tại Việt Nam bao gồm các quốc tịch khác nhau như : Singapore, Pháp, Hà Lan, Italia, Nhật, và còn lại là gần 400 nhân viên hợp đồng chính thức. Ngoài ra, theo thời vụ khách sạn có thể thuê thêm nhân viên thời vụ của một số trường Cao đẳng và Du lịch tại Hà Nội. Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hilton Hanoi Opera
( Nguồn : Phòng nhân sự - khách sạn Hilton Hanoi Opera)
Cơ cấu tổ chức trên của khách sạn Hilton Hanoi Opera được bố trí theo kiểu phòng ban chức năng. Trong đó:
Giám c đố bộ ph nậ qu nả lý thông tin T ng ổ giám c đố (Mark Deere) Giám c đố b ộ ph n ậ phát tri n ể kinh doanh Giám c đố b ộ ph n ậ ti p ế xúc tr c ự ti pế Giám c đố nhân sự Giám c đố t i à chính Qu n ả lý b ộ ph n ậ ti cệ Qu n ả lý b ộ ph n ậ bán h ngà Qu n ả lý b ộ ph n ậ Mark eting B ộ ph n ậ b pế B ộ ph n ậ k ĩ thu tậ B ộ ph n ậ an ninh B ộ ph n ậ l ễ tân B ộ ph n ậ bu nồ g Quả n lý o đà t oạ Cán b ộ nhân sự Bác s ĩ khách s nạ Quả n lý nh à n ă nhân viên Tr ợ lý t i à chín h B ộ ph n ậ mua h ngà B ộ ph n ậ qu n ả lý thông tin
Tổng giám đốc: Là người được Hội đồng quản trị tập đoàn Hilton chỉ định và chủ đầu tư chấp thuận, có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo trong mọi hoạt động của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, Tổng giám đốc có thể uỷ thác công việc cho Phó tổng giám đốc điều hành mọi hoạt động hàng ngày của khách sạn khi vắng mặt.
Giám đốc điều hành : Giám đốc điều hành thay thế Tổng Giám đốc điều hành công việc khi vắng mặt và trực tiếp phụ trách công việc quản lý kinh doanh, ăn uống, chế biến và các cuộc hội họp , tiệc hàng ngày tại khách sạn . Đồng thời, thường xuyên liên lạc phân bổ công việc cho Giám đốc các bộ phận có liên quan trong khách sạn hàng ngày
Bộ phận kế toán – kiểm soát tài chính : Thanh tra tài chính do tập đoàn bổ nhiệm , thực hiện các nhiện vụ sau:
Tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp, là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong khách sạn.
Theo dõi cập nhật hàng hoá xuất – nhập khẩu của khách sạn
Theo dõi thực hiện thu - chi của khách sạn
Phản ánh và báo cáo với Ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn qua các biểu mẫu và báo cáo kinh doanh.
Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích các hoạt động kinh tế, so sánh giữa các kỳ kinh doanhđưa ra phương án kinh doanh tốt nhất để tham mưu cho phù hợp với tình hình của khách sạn.
Ngoài ra, bộ phận còn mua bán tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùng thiết bị cần thiết cho hoạt động kinh doanh
Bộ phận nhân sự : Có chức năng và nhiệm vụ là giúp đỡ các doanh nghiệp và các nhân viên đạt được mục tiêu chung cũng như các mục tiêu riêng của từng cá nhân , đóng góp một cách đắc lực vào việc cải thiện hiệu quả kinh doanh của khách sạn một cách trực tiếp , cụ thể là :
Tuyển dụng nhân viên và tổ chức đào tạo các kĩ năng cho nhân viên ( Chị Trang – Training Management)
Nghiên cứu, phân tích và thiết kế vị trí công việc ( Anh Nguyễn Mạnh Hùng – Giám đốc nhân sụ )
Quản lý dự kiến nhân lực
Quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự, thực thi vấn đề hành chính của Ban giám đốc nhân sự.
Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tổ chức quản lý nhân lực theo Bộ luật Lao động Việt Nam. Giải quyết các thủ tục hành chính phục vụ cho công tác kinh doanh
Làm các chế độ tiền lương, tiền thưởng, bảo hiểm xã hội , bảo hiểm y tế cho nhân viên ( Chị Nga)
Chăm lo đời sống của cán bộ, nhân viên khách sạn , thăm hỏi ốm đau và các hoạt động mang tính cộng đồng ( Chú Chung – quản lý nhà ăn nhân viên + Chị Thanh – Bác sĩ khách sạn )
Bộ phận nhà hàng, nhà bếp :
Bộ phận nhà hàng :
o Tổ chức tiếp đón , phục vụ khách sử dụng dịch vụ ăn uống
o Pha chế phục vụ đồ uống cho khách với chất lượng cao, phong cách phục vụ lịch sự chu đáo.
o Tham gia các hoạt động trao đổi văn hoá ẩm thực giữu các quốc gia và các Hilton Hotel khác
o ………….
Bộ phận bếp:
o Có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo thực đơn của khách , các buổi tiệc với các tiêu chuẩn định lượng theo quy định , đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ cao
o Nấu phục vụ cho bữa ăn cho các nhân viên toàn khách sạn
Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân có vị trí quan trọng trong khách sạn và mỗi nhân viên lễ tân được ví như một vị đại sứ của khách sạn. Do bài luận có liên quan đến bộ phận này nên em sẽ trình bày chi tiết ở phần sau
Bộ phận buồng ( Housekeeping ) : Bộ phận này lại bao gồm các đơn vị nhỏ sau:
Housekeeping
Laundry
Linen
Public Area
Công việc của bộ phận buồng là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ các phòng khách của khách sạn, làm các dịch vụ cho khách như giặt là quần áo, trông thuê đồ dùng…Mục tiêu quản lý của bộ phận buồng là phục vụ theo tiêu chuẩn Quốc tế về dịch vụ chuẩn mực và mục tiêu mà khách sạn hướng tới khiến khách hàng thoải mái,
hài lòng, an toàn và tiện nghi như ở nhà mình. Thông thường các mục tiêu về công suất phòng, mức độ sạch sẽ của phòng khách, sự tiện nghi của các dịch vụ …sẽ được tính ra phần trăm , được tổng kết mỗi tháng để chỉ ra kết quả đã hoàn thành được so với dự kiến và được đính ngay ở bảng tin ở nhà ăn nhân viên để mọi người đều thấy được !
Bộ phận phát triển kinh doanh (Bussinees Development): Đứng đầu bộ phận này là Giám đốc phát triển kinh doanh – Ms Tabatha Muldoon. Đội ngũ nhân viên trong bộ phận này chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược marketing khách sạn nhằm hướng khách đến việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Bộ phận này có vị trí cực kì quan trọng trong việc khai trác nguồn khách cho khách sạn từ đoa giúp cho doanh thu của khách sạn tăng đáng kể. Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Hilton, em được biết chính các nhân viên ở đây nhận xét rằng “ BD là bộ phận hái ra tiền cho khách sạn “ – ( BD là Busineess Development ).Hầu hết các nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao,biết nhiều ngôn ngữ!
Bộ phận kĩ thuật: Giám đốc phụ trách bộ phận kĩ thuật cũng là người nước ngoài – Mr H.Trvor. Bộ phận kĩ thuật ( Engineering ) có nhiệm vụ sau :
Chịu trách nhiệm về vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa toàn bộ trang thiết bị (hệ thống điện, nước, điều hoà, hệ thống âm thanh, ánh sáng …) trong toàn bộ khách sạn.
Trực ban 24/24 giờ để giải quyết sự cố kịp thời
Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác đổi mới trang thiết bị trong khách sạn
Bộ phận an ninh – bảo vệ (Sercurity): Nhiệm vụ chủ yếu của công tác an ninh trong khách sạn là: Bảo vệ an ninh, an toàn cho khách, khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các chế độ, quy định và biện pháp an toàn phòng ngừa hoả hoạn và các sự cố bất ngờ có thể xảy ra. Công tác an ninh khách sạn là bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng không những cho khách mà còn cho tất cả các nhân viên trong khách sạn
1.5. Đăc điểm về thị trường khách của khách sạn Thị trường khách Thị trường khách
Với thế mạnh của 1 khách sạn 5 sao, thị trường khách chủ yếu của khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách quốc tế. Khách sạn đã tạo được lòng tin đối với Chính phủ, các bộ ngành và đặc biệt là đại sứ quán các nước đặt tại Việt Nam. Số lượng khách đến với Hilton ngày càng nhiều, thương hiệu Hilton đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người, và cũng đã đi sâu vào nhận thức của người Việt Nam. Mỗi khi có đoàn khách
Quốc tế quan trọng, khách sạn Hilton luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các đại sứ quán đặc biệt là các nước Châu Âu và Châu Mỹ. Trong các năm qua, khách sạn liên tiếp đón các đoàn khách quan trọng của Chính phủ Việt Nam như: Thủ tướng NewZeland Helen Clark, Thủ tướng Nga Putin, Thủ tướng CHLB Đức Gerad
Schroder 3 lần, Công chúa Thái Lan 3 lần, bà Đặc mệnh toàn quyền NewZeland cùng phu quân Dame Silivia Catwright từ 24 đến 28 tháng 11 năm 2005, Bộ trưởng Bộ Y tế Mỹ Leavitt từ 13 đến 16 tháng 10 năm 2005, Thủ tướng Phần Lan Matti Vanhanen từ 6 đến 10 tháng 10 năm 2004, Hoàng tử Bỉ Adamm tháng 11 năm 2004…
Khách sạn Hilton Hà Nội Opera mở được hơn 11 năm, 3 năm đầu là thời gian hoàn thiện và tìm chỗ đứng trên thị trường, những năm gần đây là những năm phát triển không ngừng của khách sạn. Tuy nhiên, trong những năm phát triển sau này, Hilton cũng chịu ảnh hưởng của 1 số yếu tố khách quan đến tình hình kinh doanh như: Vụ khủng bố 11 tháng 9 tại Mỹ, chiến tranh Irac, bệnh viêm đường hô hấp cấp SARS, cúm H5N1, H1N1 và đặc biệt là tình hình khủng hoảng kinh tế thế giới rõ rệt nhất