Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

A. PHẦN MỞ ĐẦU I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu trú tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho mình. Sự phát triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng chất lượng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao.hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách chính là chất lượng phục vụ khách. Quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch thế giới và khu vực. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Nếu coi cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh lưu trú là phần cứng khó thay đổi thì chất lượng phục vụ phòng là phần mềm thay đổi được vì nó phụ thuộc chủ yếu vào 2 yếu tố: Khách hàng và nhân viên phục vụ. Chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, từ việc các khách sạn chỉ chú trọng đến cơ sở vật chất thì bây giờ họ đã rất quan tâm đến phong cách phục vụ, yêu cầu của khách hàng. Có thể nói khách sạn có được một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao là đã góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn. Vì vậy trong đợt đi thực tập này em đã chọn đề tài viết về Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera II. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 1. Quá trình hình thành của khách sạn Hilton Hanoi Opera Hilton Hanoi Opera một trong những tập đoàn khách sạn hùng mạnh và nổi tiếng nhất Thế giới. Tập đoàn Hiton ra đời vào năm 1919 ở Hợp chủng quốc Hoa Kỳ do ông Cornad Hilton sáng lập.Tập đoàn Hilton phát triển rất nhanh trên toàn nước Mỹvào nửa đầu t hế kỷ 20 và vào năm 1949 khách sạn quốc tế đầu tiên ở nước Mỹ mang tên Caribe Hilton được mở cửa ở Puerto Rico. Năm 1964 tập đoàn Hilton International tách ra hoạt động độc lập và tháng 9 năm 1987 được bán cho công ty của Anh mang tên Ladbroke Group PLC. Tháng 1 năm 1997 liên minh với Hilton Hotel Corporatin để cùng chung một tên là Hilton.Cùng chung một biểu tượng một tên ;Hilton là tập đoàn khách sạn nổi tiếngvà được ngưỡng mộ nhất trên thế giới với hơn 2000 khách sạn trên toàn thế giới Ngoài sự đồng nhất mới đó ra tập đoàn đã tìm ra sự độc đáo,đặc biệt của Hilton , làm cho Hilton khác với những đối thủ cạnh tranh khác: “Mỗi Hilton là một điểm đặc biệt mà ở đó khách hàng luôn luôn hài lòng về dịch vụ “ (Cam đoan của tập đoàn) Trụ sở chính của Hilton đóng tại Watford,nước Anh và Hilton International có trên 30000 nhân viên trên toàn thế giới,phục vụ 13,6 triệu lượt khách đặt phòng mỗi năm. Hilton Hanoi Opera International được thành lập năm 1949 như la chi nhánh độc lập của Hilton Hotels Corporation(HHC).Tháng 12 năm 1964 với 24 khách sạn ,Hilton International hoạt động như một công ty độc lập công cộng có đăng ký cổ phần tại thị trường chứng khoán New York.Thoả thuận về quản lý lợi nhuận mà tập đoàn khách sạn Hilton Hotels Corporation có được là quyền hạn duy nhất sử dụng tên “Hilton” cho các khách sạn ở Mỹ và và độc quyền sử dụng tên Hiltopn tại các nước còn lại trên toàn thế giới,cùng phục vụ 13,6 triệu lượt đặt phòng mỗi năm. Hilton Hanoi Opera được thành lập ngày 26-2-1999 và chính thức đi vào đón khách ngày 15-6-1999.Khách sạn năm tại số 1 Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm,nằm gần với các công trình văn hoá và di tích lịch sử của thủ đô Hà Nội.Mang vẻ đẹp của kiến trúc Pháp,Hilton Hanoi Opera dã thật sự nổi bật giữa lòng Hà Nội , là đỉa chỉ tin cậy cho mọi du khách trên toàn thế giới, từ khách du lich,thương gia,cho dến các nguyên thủ quốc gia. 2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hilton Nhà hàng - Cafe Opera: Mở cửa từ 7h sáng đến 9h tối Nơi bán các loại bánh ngọt, bánh mỳ. Quán dành cho những người sành ăn có thể uống cafe, trà, ăn bánh ngọt,sôcôla và cũng có thể mua mang về. - Lobby Lougne: Mở cửa từ 8h sáng đến 10h tối Nơi thư giãn và giao tiếp:phục vụ Cocktail,cà phê đặc biệtvà bữa ăn nhẹ buổi trưa. - JJ’s Sports Bar: Mở cửa từ 5h chiều đến 1h sáng Quán bar,nghe nhạc xem thể thao qua màn hình rộng và đôi khi có nhạc sống. - Brasserie ‘Chez Manon’: Mở cửa từ 6h sáng đến 11h đêm Nhà ăn một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các bữa ăn nhanh bữa trưa bữa tối thậm trí cả ngày với các mon ăn quốc tế đa dạng và món ăn Việt Nam -Turtle’s Poem: Mở cửa từ 11h30 đến 14h30 và từ 18h đến 22h Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với các món ăn Quảng Đông 3. Cơ sở vật chất của khách sạn Hilton Hanoi Opera:  Phòng họp: Hà Nội Tầng M Phòng họp số 1 Hồ Chí Minh Tầng M Phòng họp số 2 Hải Phòng Tầng M Phòng họp số 3 Huế Tầng M Phòng họp số 4 Hội An Tầng M Phòng họp số 5 Thuyền Rồng Tầng trệt Phòng họp (có thể ngăn đôi)  Phòng ngủ: Số phòng ngủ 269 Phòng giường đôi 190 Phòng giường đôi đặc biệt 11 Phòng hai giường đơn 65 Phòng hai giường đơn đặc biệt 2 Phòng nguyên thủ quốc gia 1  Các phương tiện trong phòng ngủ: 1. Điều khiển điều hoà nhiệt độ tại chỗ. 2. Két an toàn. 3. Vô tuyến màu với các kênh video và chương trình bắt từ vệ tinh. 4. Điệh thoại quay trực tiếp(trong nước và quốc tế). 5. Radio. 6. Tủ lạnh,quần rượu nhỏ,các phượng tiện pha cà phê và trà. 7. Ổ điện cho máy cạo râu 220/110 volts. 8. Phòng tắm thoải mái và sang trọng. 9. Phòng hoả-phun nước tự động và báo khói. 10. Dòng điện: 220 volt AC.  Các dịch vụ khác: 1. Trung tâm thương mại,tầng M, mở cửa từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối. 2. Dịch vụ đóng gói. 3. Photocopy. 4. Dịch vụ thư tín. 5. Telex,facsimile. 6. Giặt là khô, ướt. 7. Gối không dị ứng. 8. Két an toàn. 9. Gửi thư và bưu phẩm. 10. Nhân viên y tế. 11. Xe lăn . 12. Dịch vụ Masage. 13. Cho thuê xe ôtô. 4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh. Một số biện pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Với ưu thế nằm tại trung tâm Thủ Đô và chức năng chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton có những ưu thế và khó khăn sau: a) Những ưu thế trong kinh doanh: Luôn luôn được các cấp uỷ Đảng lãnh đạo tổng cục Du Lịch và các ban nghành có liên quan quan tâm giúp đỡ tạo mọi điều kiện để khách sạn hoạt động tốt. Cơ sở vật chất,kỹ thuật của khách sạn luôn được đầu tư nâng cấp,đội ngũ nhân viên đoàn kết nhất trí có trình độ nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm nhiều năm trong nghề nên chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao đáp ưng tốt nhu cầu của khách Cơ cấu tổ chức và chế độ ưu đãi của khách sạn đối với nhân viên luôn được hoàn thiện ngươi lao động yên tâm công tác Dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm tỷ trọng cao thu hút được một số lượng lớn khách quốc tế (Anh, Pháp, Trung Quốc, Nhật)và một số ít khách nội địa làm tăng nguồn thu của khách sạn Năm 2002 khách sạn đã điều chỉnh và bổ xung hoàn thiện một số quy chế làm hành lang hoạt động cho khách sạn làm ăn hiệu quả,tuân thủ pháp luật. b) Khó khăn hạn chế trong kinh doanh: Có nhiều sự thay đỏi lao động nên nhiều vị trí chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của công việc được giao. CSVCKT được đầu tư nâng cấp nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách nghỉ Thị trường Du lịch phát triển chậm do cuộc khủng hoảng Viêm đường hô hấp cấp c) Biện pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh. Căn cứ vào kế hoạch năm 2002 được Tổng cục Du lịch Việt Nam phê duyệt Ban Giám Đốc Khách sạn Hilton cùng các phòng ban chức năng bàn bạc đề ra những biện pháp cụ thể nhằm thực hiện kế hoạch đề ra. Nâng cao chất lưọng phục vụ khách hàng và luôn giám sát hoạt động của các bộ phận nhằm chấn chỉnh ngay những thiếu sót trong khâu phục vụ của nhân viên. Xây dựng định mức vật tư kỹ thuật sát với thực tế ,tuyên truyền giáo dục can bộ công nhân viên triệt để tiết kiệm,có ý thức cao trong việc bảo vệ tài sản chung của Khách sạn. Đưa ra những biện pháp khuyến khích khách hàng một cách hợp lý để tận dụng mọi nguồn khách Hợp tác chặt chẽ với Tổng công ty và Tổng cục Du lịch và các đối tác kinh doanh sẵn có ,mở rộng kinh doanh mà Tổng công ty cho phép . Bước đầu triển khai dịch vụ du lịch trong nước tuyên truyền quảng cáo, marketing tiếp thị tung ra thị trường nhiều sản phẩm mới mang đạm bản sắc dân tộc. Luôn luôn đổi mới sản phẩm,nghiên cứu tâm lý thị hiếu của khách đáp ứng kịp thời nhanh chính xác tới tay khách hàng và coi họ như Thượng Đế . Xây dựng chiến lược chính sách giá cả hợp lý nhằm thu hút được nhiều khách.Đồng thời vẫn đảm bảo doanh thu lợi nhuận của doanh nghiệp. 5. Bộ máy tổ chức và hoạt động của khách sạn Hilton Hanoi Opera Khách sạn Hilton với số lao động có độ tuổi trung bình từ 25-35 Có thể nói đây là nguồn lực quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn vì con người làm ra của cải vật chất để nuôi sống tồn tại và phát triển.Đay là yếu tố không thể thiếu được trong mọi hoạt động.Việc quản lý nhân sự trong Khách sạn là vô cùng phức tạp và khó khăn vì Khách sạn là một thị trường trao đổi mua bán các dịch vụ mà nhân viên là lao động sống trực tiếp xuất khẩu tại chỗ các sản phẩm hàng hoá dịch vụ va giao tiếp với khách hàng. 6. Nhiệm vụ của từng bộ phận  Bộ phận nhân sự:có nhiệm vụ đảm bảo chật lượng cũng như số lượng nhân viên cân thiết cho dây chuyền hoạt động của khách sạn.Bộ phhạn này là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, nhân viên có giỏi, có nghiệp vụ cao hay không là do bộ phận nay tuyển dụng.  Bộ phận kế toán:bao gồm cả nhân viên thu ngân ở nhà hàng và lễ tân.Chia thành nhân viên kế toán chi ,kiểm toán thu nhập thủ kho,kế toán nhận hàng. Đội ngũ nhân viên ở bộ phận đều tốt nghiệp đại học chuyên nghành kế toán,sử dụng thành thạovi tínhvăn phòng, có kinh nghiệm làm việc .  Bộ phận quản trị (điều hành): Tổng giám đốc điều hành do tập đoàn HHC tuyển chọn đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh của khách sạn .Phó tổng giám đốc là người đại diện cho phía Việt Nam được phân công phụ trách một số lĩnh vực và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc.  Bộ phận kinh doanh: gồm những người đã tốt ngiệp đại học chuyên nghành quản trị hay lễ tân,giỏi chuyên môn và ngoại ngữ. Bộ phận này có trách nhiệm đưa ra những phương thức kinh doanh ,quảng cáo đem lại nguồn khach phong phú cho khách sạn.  Bộ phận ăn uống: có 18 người ở nhà hàng và 20 người ở bếp đáp đủ nhanh cho yêu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu chất lượng phục vụ của một khách sạn 5 sao.  Bộ phận lễ tân:là những người đã tốt nghiệp đại học hoặc trường dạy nghề, thông thạo tiếng Anh, nghiệp vụ lễ tân, vi tính và một số máy văn phòng. Bộ phận có trách nhiệm giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu.  Bộ phận buồng: là bộ phận đông nhất của khách sạn ,tất cả đều được đào tạo qua các nghiệp vụ phục vụ buồng và được dào tạo bổ xung phù hợp với yêu cầu chất lượng công việc.Những nhân viên dã tốt nghiệp sơ cấp làm trong bộ phận giặt là hay vệ sinh công cộng trong và ngoài khách sạn ,thu và phát đồng phục. Bộ phận này có nhiệm vụ bảo đảm vệ sinh các khu vực ,phòng khách ,đồ giặt là của khách và khách sạn.  Bộ phận bảo dưỡng: gồm 6 người đã tốt nghiệp đại học chuyên nghành điện tử ,kỹ thuật ,đảm bảo cho trang thiết bị của khách sạn được vận hành tốt.  Bộ phận bảo vệ: gồm 12 người trong đó có 2 người tót nghiệp trung cấp an ninh còn lại được tuyển theo yêu cầu của khách sạn về sức khoẻ cũng nhưvõ thuật và trình độ ngoại ngữ, đảm bảo an ninh trong và ngòai khách sạn. 9 B. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG I- TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Hoà chung vào xu thế hội nhập và phát triển của thế giới, ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Du lịch được Đảng và nhà nước ta xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội. Điều kiệnkinh tế, chính trị, xã hội văn hoá biến đổi làm tăng lượng khách du lịch và nâng cao sự đòi hỏi về mức độ thoả mãn của khách hàng, thúc đẩy mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Trong sự phát triển chung của ngành du lịch trên cả nước. Hà Nội thủ đô của Việt Nam, nơi có nhiều di tích lịch sử văn hoá nổi tiếng được xếp hạng, phong cảnh đẹp và là đầu mối giao lưu chính trị văn hoá, xã hội, kinh tế và du lịch, được UNESSCO công nhận là “thành phố vì hoà bình” nên rất hấp dẫn du khách (Một nhà báo người nước ngoài đã đi du lịch khắp mọi miền ở Việt Nam đã phát biểu rằng: “Đến Việt Nam bạn không thể không đến Hà Nội”. Tốc độ phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn khá nhanh và cạnh tranh gay gắt. Các khách sạn có quy mô lớn như: MELIA, HILTON, SOFITEL METROPOLE, NICKO . và các khách sạn quốc doanh như Thắng Lợi, Phương Nam .sẽ phân chia lại thị trường khách của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Theo kết quả báo cáo của ngành du lịch năm 2000 thì trên địa bàn Hà Nội có 366 khách sạn và 9661 phòng. Trong đó có 16 khách sạn liên doanh với nước ngoài, 2 khách sạn liên doanh trong nước và có 54 khách sạn được xếp hạng (2 khách sạn 5 sao, 1 khách sạn 4 sao, 15 khách sạn 3 sao, 25 khách sạn 2 sao và 13 khách sạn 1 sao). Với số lượng khách sạn lớn như trên thì việc tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh gay gắt và hết sức khó khăn, vì vậy không chỉ khách sạn Hilton Hanoi Opera màấcc khách sạn khác cũng phải tịm được hướng đi riêng phù hợp với khả năng của mình. 10 II. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 1. Hoạt động phục vụ phòng 1.1. Khách sạn và đặc điểm của khách sạn Trước đây, khách sạn tiền thân là những nhà trọ chủ yếu phục vụ lưu trú và ăn uống với mục đích thu lại lợi nhuận cao. Ngày nay, do nhu cầu của khách về các loại dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tại khách sạn ngày càng cao, đồng thời sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên các khách sạn mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng hoá của du khách. Có thể hiểu khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và phục vụ cho khách sạn du lịch những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí… phù hợp với mục đích chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng hoá của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Trong kinh doanh khách sạn ta có thể phân loại dịch vụ thành hai loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. a. Dịch vụ cơ bản là tất cả dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người hay theo quan điểm của khách hàng thì đó là lý do để khách tìm tới khách sạn. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Dịch vụ lưu trú được thực hiện bởi hoạt động phục vụ của các nhân viên bộ phận lễ tân và phục vụ phòng. b. Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ cần thiết nhưng không có tính chất bắt buộc. Dịch vụ bổ sung tuy không phải là mục đích chính để khách tìm đến với khách sạn nhưng nó tạo ra sức mạnh lôi kéo khách. Dịch vụ bổ sung rất đa dạng: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí (dancing, karaoke,…)