TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton Mở đầu Trong năm gần hay nhắc đến ngành du lịch ngành kinh tế độc lập có đóng góp đáng kể vào ngành kinh tế quốc dân Từ xuất nay, ngành du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nƣớc giới Ở Việt Nam, ngành du lịch mối quan tâm toàn xã hội Cùng với hiệu “Việt Nam, vẻ đẹp tiềm ẩn”, ngành du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nƣớc… Ta thấy lợi ích mà ngành du lịch mang lại phủ nhận Đây hƣớng giải cho thực trạng kinh tế Việt Nam Nhận thức đƣợc điều đó, thời gian gần đây, phủ Việt Nam tăng cƣờng đầu tƣ vào phát triển du lịch Sự phát triển nhƣ vũ bão ngành “cơng nghiệp khơng khói” minh chứng cho định đắn Đảng nhà nƣớc ta Hai lĩnh vực chủ yếu kinh doanh du lịch kinh doanh lữ hành kinh doanh sở lƣu trú Kinh doanh sở lƣu trú mà điển hình kinh doanh khách sạn đóng vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch du lịch di chuyển lƣu trỳ qua đêm, cầu dịch vụ lƣu trú nhu cầu quan trọng Ngành kinh doanh khách sạn đời để đáp ứng nhu cầu khách du lịch nói riêng khách lƣu trú nói chung Những ngƣời lao động ngành kinh doanh khách sạn phải hiểu nhu cầu ngƣời vô hạn Trong thời gian lƣu trú khách sạn, nhu cầu cần thiết nhƣ nhu cầu phòng ốc, khách cịn có nhu cầu ăn uống nhu cầu phát sinh khác phục vụ sinh hoạt hàng ngày nhƣ giặt là, vui chơi giải trí, massage…Bởi vậy, kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ lƣu trú kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton vụ bổ sung Kinh doanh ăn uống đƣợc coi chiếm vị trí thứ hai, sau kinh doanh lƣu trú có đóng góp đáng kể vào phát triển ngành kinh doanh khách sạn Hầu hết khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có hiệu phải ý đến lĩnh vực này, đặc biệt khách sạn lớn Bởi thật tuyệt vời khách tới khách sạn lƣu trú vừa đƣợc nghỉ ngơi trạng thái thoải mái vừa đƣợc thƣởng thức ăn ngon, mang đặc trƣng ẩm thực địa phƣơng, đầu bếp tiếng chế biến Khách sạn Hilton Hà Nội Opera khơng nằm ngồi số Là khách sạn năm nằm trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hilton đầu tƣ xây dựng nhà hàng Ba Miền chuyên phục vụ ăn mang đậm phong cách Việt, giới thiệu cho thực khách tinh hoa ẩm thực ba miền Bắc, Trung, Nam Từ niềm yêu thích ngành kinh doanh ăn uống tháng đƣợc thực tập tìm hiểu thực tế hoạt động nhà hàng Ba Miền, ngƣời viết chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền, khách sạn Hilton Hanoi Opera” làm nội dung cho báo cáo thực tập tốt nghiệp Bản báo cáo chia làm chƣơng: Chương I : Giới thiệu chung khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương II : Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền Chương III : Hoạt động thực tập, nhận xét đề xuất Ngƣời viết xin gửi lời cảm ơn đến ngƣời thầy hƣớng dẫn, ngƣời nhiệt tình bảo, hƣớng dẫn cách quản lý nhà hàng Ba Miền tập thể nhân viên nhà hàng nhiệt tình giúp đỡ bảo tác giả thời gian thực tập nhà hàng tạo điều kiện để ngƣời viết hoàn thành báo cáo Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton Chương I Giới thiệu chung khách sạn Hilton Hanoi Opera 1.1: Quá trình hình thành phát triển tập đồn khách sạn Hilton: Tập đoàn Hilton đời năm 1919 bang Texas thuộc hợp chủng quốc Hoa Kỳ, ông Conrad Hilton sáng lập Khoảng nửa đầu kỉ XX, tập đoàn phát triển nhanh toàn nƣớc Mỹ Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập diện lãnh thổ nƣớc Mỹ việc khai trƣơng khách sạn quốc tế lần đầu tiên-khách sạn Caribe Hilton Puerto Rico Khách sạn Castellana Hilton Madrid khai trƣơng vào năm 1953 năm sau Khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu có mặt tập đồn Châu Âu Hilton có mặt khu vực châu Thái Bình Dƣơng lần vào năm 1963 Hồng Kơng Kể từ đó, tập đoàn Hilton mở rộng kinh doanh với 30 khách sạn rải rác khắp thành phố lớn Châu Á khu nghỉ mát Ngày nay, tập đồn Hilton có 2800 khách sạn khu nghỉ dƣỡng tồn cầu Vì vậy, Hilton đƣợc đánh giá thƣơng hiệu khách sạn tiếng giới Hilton diện 60 nƣớc khắp giới từ châu Phi tới Trung Đông, Châu Á Thái Bình Dƣơng, từ Châu Âu tới Bắc Nam Mỹ Tập đoàn bao gồm số tên tuổi lớn ngành dịch vụ khách sạn nhƣ Hilton Hawaii Village, Waldorf Astoria New York, Langham Hilton London Hilton London, Cavalieri Hilton Roma, Drake, Chicago Palmer House Hilton Chicago Cho dù khách sạn mang tên Hilton hay giữ lại tên gọi nguyên thủy Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton độc đáo, chúng sƣ kết hợp hài hòa sắc địa phƣơng với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế Khách Hilton khắp giới thƣởng thức lịng hiếu khách đặc trƣng Hilton dù công vụ hay nghỉ ngơi Khách sạn nằm vị trí đắc địa trung tâm thành phố, sân bay hay khu nghỉ mát tiếng Một loạt sản phẩm dịch vụ đƣợc thiết kế đảm bảo khả sẵn sàng đáp ứng Hilton dù họp, kỳ nghỉ gia đình, chút thƣ giãn hay đơn giản giấc ngủ ngon Mới nhất, ngài Koos Klein- chủ tịch tập đoàn khu vực Châu ÁThái Bình Dƣơng đƣa thơng điệp cho tất khách sạn thành viên mục tiêu cụ thể kế hoạch năm năm tới, trở thành thƣơng hiệu hàng đầu giới phần lớn chƣơng trình làm để vƣợt lên mong đợi khách hàng, để đạt đƣợc mục tiêu kế hoạch năm tập đoàn tập trung vào giá trị quan trọng sau: - Khách hàng quan trọng hàng đầu - Chúng ta quan tâm tới nhân viên khuyến khích ngƣời sáng tạo - Chất lượng sản phẩm quán tập đoàn - Tăng tối đa lợi nhuận khách sạn Thông điệp nhấn mạnh, tất thành tựu mà Hilton có đƣợc hồn tồn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tụy, ngƣời cố gắng phấn đấu để tạo khác biệt tất họ làm điều lí giải Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo phát triển nhân viên sớm (không tiên phong lĩnh vực sáng tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn, Hilton cịn tập đồn khách sạn đƣa chƣơng trình đào tạo quản lí dƣới tên gọi Elevator Program đƣợc tổ chức hàng năm toàn chuỗi khách sạn Hilton toàn giới) Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton 1.2 Đôi nét khách sạn Hilton Hanoi Opera 1.2.1 Vị trí lịch sử hình thành Hilton Hanoi Opera khách sạn Việt Nam mang thƣơng hiệu tập đoàn Hilton International Corporation Đây khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế đƣợc liên doanh tập đoàn Hilton International (30% cổ phần), công ty du lịch Thăng Long (30%) Cơng ty Xây dựng CBC thuộc cộng hịa Pháp Năm 1993, phủ Việt Nam cấp giấy phép xây dựng khách sạn đến năm 1998, khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera thức đời Sở dĩ khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera đƣợc xây dựng cạnh nhà hát lớn Hà Nội - trung tâm văn hóa nghệ thuật thành phố có kiến trúc độc đáo bật mang phong cách kiến trúc Pháp Đây nơi thuận lợi cho việc trao đổi, giao lƣu kinh tế, văn hóa, xã hội trị Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm - điểm du lịch tiếng biểu tƣợng văn hóa thủ đơ, nơi thƣờng xuyên diễn kiện văn hóa, xã hội thu hút khách du lịch nƣớc Từ sân bay quốc tế Nội Bài đến khách sạn khoảng 40 phút xe bus, taxi xe du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển Hilton Hanoi Opera Kể từ thức vào hoạt động nay, khách sạn Hilton Hanoi Opera nhận đƣợc nhiều giải thƣởng nƣớc có giá trị, kể tới vài giải thƣởng sau: - Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có kiểu dáng đẹp - Năm 2000: Thời báo Business Asia hãng truyền hình BloombergKhách sạn tốt dành cho giới kinh doanh châu - Năm 2000-Tổng cục du lịch Việt Nam: Một 10 khách sạn tốt Việt Nam Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton - Năm 2000-Tập đồn Hilton International Asia Pacific- Khách sạn có tăng trƣởng doanh thu lớn tính theo đầu phịng Khách sạn có doanh thu ăn uống lớn - Năm 2003: Thời báo Business Asia hãng truyền hình CNBCKhách sạn tốt dành cho giới kinh doanh Châu Á - Năm 2004, 2005 2006: Giải thƣởng du lịch giới London: Khách sạn tốt Việt Nam 1.2.2.Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động - Cơ cấu tổ chức Khách sạn Hilton Hanoi Opera có cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp, kết hợp hai cấu là: cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến cấu tổ chức theo kiểu chức Cơ cấu giữ số nguyên tắc bản: phận cấp thấp nhân viên làm việc trực tiếp có ngƣời lãnh đạo, phận trung gian có số ngƣời lãnh đạo-là chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực định Cơ cấu tạo phân công lao động chun mơn hóa quản lí Ngƣời lãnh đạo cao bổ nhiệm số lãnh đạo chuyên gia chịu trách nhiệm số lĩnh vực định Những ngƣời có trách nhiệm thị cho nhân viên cấp dƣới thi hành nhiệm vụ đồng thời họ phải chịu trách nhiệm định hiệu kinh doanh phận trƣớc tổng giám đốc Nhân viên phận đƣợc xác định rõ ràng thẩm quyền nhiệm vụ chịu quản lí giám đốc phận Với cấu tổ chức quản lí này, nhân viên có điều kiện phát huy khả mình, đồng thời đảm bảo thống nhất, phối hợp với phận khác khách sạn chịu huy-quản lí tổng giám đốc Cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc thể cụ thể qua sơ đồ sau Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton (nguồn: phòng nhân khách sạn) Tổng giám đốc Giám đốc phát triển kinh doanh Giám đốc điều hành Giám đốc nhân Giám đốc tài Trƣởng phịng kinh doanh Tổng bếp trƣởng Đội trƣởng đội bảo vệ Kế toán trƣởng Trƣởng phận tiệc Trƣởng phận ăn uống Trƣởng phòng nhân Trƣởng phòng vật tƣ Trƣởng phòng marketing Trƣởng phận lễ tân Trƣởng phòng đào tạo Trƣởng phận buồng Kỹ sƣ trƣởng Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hanoi Opera Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton (nguồn: phòng nhân khách sạn) Trong khách sạn Hilton Hanoi Opera, vị trí nhƣ Tổng giám đốc, giám đốc điều hành, giám đốc phát triển kinh doanh…hầu hết chun gia nƣớc ngồi Cịn giám đốc phận nhân phần lớn nhân viên khách sạn ngƣời Việt Nam Sự kết hợp nguồn nhân lực nƣớc giúp nhân viên ngƣời Việt Nam có hội học hỏi kinh nghiệm, khả làm việc làm quen với phong cách quản lí điều hành chuyên gia Tập đoàn Hilton trọng dụng nhân viên phát huy tối đa sách: “Thăng tiến nội bộ” dựa kinh nghiệm, lực, hiệu công việc, thái độ nhân viên Họ khẳng định với nhân viên rằng: “Sự thành công bạn thành cơng khách sạn Hilton Hanoi Opera” Trong People @ Hilton, có hẳn chƣơng nói mơi trƣờng làm việc Hilton, có “ Chúng ta làm việc Hilton”- điều lệ nội qui định cách chi tiết cụ thể cách nhân viên đối xử với Hilton khẳng định: “ Tất người mong muốn có cảm giác tơn trọng đánh giá cao công việc Và tiêu chí “chúng ta làm việc Hilton” cơng cụ để giúp biết công nhận lẫn nhau, đánh giá công việc mà làm đóng góp cá nhân cho đội ngũ Bằng cách thể phong cách Hilton, biết nhiều thêm tạo mơi trường dễ chịu có lợi cho cơng việc tất Lời hứa chúng ta: Không quên đồng nghiệp người” [6;13] Cùng với định hƣớng chƣơng trình đào tạo chuyên nghiệp dành cho nhân viên khách sạn, bao gồm đào tạo kỹ hành vi (Technical and Behavioral Skills Training) kèm với standard (tiêu chuẩn) cụ thể theo dõi đánh giá kết thực định kì nhân viên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton - Đội ngũ lao động Tính đến tháng năm 2008 tổng số lao động khách sạn Hilton 403 ngƣời, nam 198 ngƣời nữ 205 ngƣời Nhƣ thấy số lao động nam nữ khách sạn đồng tỉ lệ lao động nam nữ xấp xỉ Trong 403 nhân viên khách sạn có tới 240 ngƣời có trình độ đại học (chiếm 59%), 121 ngƣời có trình độ cao đẳng (chiếm 30%) cịn lại 42 ngƣời lao động phổ thơng (chiếm 11%) Có 282 ngƣời ( chiếm 70%) tổng số 403 lao động khách sạn có chun mơn khách sạn, nhà hàng 100% nhân viên khách sạn có khả giao tiếp tiếng Anh Ngồi ra, có đến 30% lao động sử dụng ngơn ngữ thứ hai nhƣ tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung 1.1.3 Cơ sở vật chất khách sạn - Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: Khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc xây dựng diện tích mặt 2000 m2, gồm tầng phục vụ khách tầng “King Deluxe” tầng “Excutive”, với tổng số phịng 269, đƣợc chia thành loại sau:  King: 190  Suite King: 11  Twin: 65  Suite Twin:  Presidential Suite: Diện tích phịng khác tùy loại:  Single: 15m2-18m2  Double: 30m2-35m2  Double Suite: 55m2-57m2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton chút rƣợu whisky nhạc nhẹ nhàng du dƣơng ngắm phố phƣờng Hà Nội đêm Đó thật trải nghiệm lý thú khách chọn Hilton làm chốn nghỉ ngơi 2.2.2.Đối tượng khách Đối tƣợng khách nhà hàng không phân biệt quốc tịch, ngƣời mong muốn khám phá ẩm thực Việt Nam có khả chi trả cao Thực khách nhà hàng chủ yếu đến từ nguồn: khách khách sạn, khách đồn từ cơng ty du lịch khách lẻ, khách khách sạn chiếm tỉ lệ đáng kể mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho nhà hàng Chính vậy, giống nhƣ khách sạn, đối tƣợng khách chủ yếu nhà hàng thị trƣờng khách Bắc Mỹ, châu Âu Nhật Bản 2.2.3.Thực đơn nhà hàng Nhà hàng Ba Miền phục vụ đa dạng loại thực đơn, phù hợp với yêu cầu loại khách Nhà hàng phục vụ ăn trƣa từ 11h30 đến 14h00 phục vụ ăn tối từ 18h00 đến 22h00 Ngoài ra, từ 14h00 đến 18h00 nhà hàng phục vụ loại đồ uống ăn nhẹ Bữa trƣa ngày từ thứ đến thứ nhà hàng có “ Business set lunch menu” ( Thực đơn bữa trƣa văn phòng) giá 12++$ dành cho thực khách có thời gian Set lunch menu bao gồm khai vị, ăn cơm rau thập cẩm, tráng miệng đƣợc thay đổi hàng ngày Ngoài set lunch menu nhà hàng cịn có set menu (thực đơn định sẵn giá) khác với mức giá 30$, 32$, 40$, 50$, 70$, 90$ 120$ đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng khách Thƣờng khách đoàn đặt ăn với số lƣợng lớn hay chọn set menu cho nhà hàng dễ dàng phục vụ Bên cạnh set menu, “à la carte” (thực đơn gọi món) mang đến cho thực khách nhiều lựa chọn với ăn mang đặc trƣng miền Bắc, Trung, Nam Một điều đặc biệt nhà hàng Ba Miền, với 50++$ thực khách đƣợc thƣởng thức thực đơn “Wine flight” (một loại thực đơn định sẵn gồm nhiều loại rƣợu) gồm 10 loại Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton rƣợu danh tiếng từ quốc gia tiếng rƣợu giới nhƣ Pháp, Tây Ban Nha, Scotland, Nga, Italia… Đúng với tên nhà hàng Ba Miền, đên thực khách đƣợc thƣởng thức tinh hoa ẩm thực ba miền Bắc, Trung, Nam với hƣơng vị đích thực với cách trình bày bắt mắt, ấn tƣợng Miền Bắc đất nƣớc chịu ảnh hƣởng lớn gần gũi với Trung Quốc mặt địa lý Đây vùng Việt Nam có khí hậu mùa rõ rệt, ảnh hƣởng đến ăn theo mùa Đồ ăn miền Bắc có khuynh hƣớng dịu hơn, nhẹ miền khác đất nƣớc Món ăn miền Trung đƣợc coi mạng hƣơng vị ăn Việt Nam mặt văn hóa chịu ảnh hƣởng ăn cung đình Huế Đồ ăn thƣờng cay đậm đà hƣơng vị Món ăn miền Nam đa dạng ba miền, đa dạng loại rau, lƣơng thực đồ hải sản Ẩm thực miền Nam phát triển pha trộn phong cách Pháp, Cămpuchia Thái để tạo nên hƣơng vị riêng Đồ ăn miền Nam đậm đà gia vị, cay hơn, mang phong cách nhiệt đới có đồ ăn miền Bắc Trƣớc gọi món, thực khách đƣợc cung cấp thông tin nhƣ giúp cho khách dễ dàng chọn ăn phù hợp với vị 2.2.4.Hình thức phục vụ Nhà hàng Ba Miền tự hào formal restaurant (nhà hàng sang trọng) hay special restaurant (nhà hàng đặc biệt) Điều khác hẳn với nhà hàng Chez Manon bên cạnh nhà hàng có tiêu chuẩn đón khách phục vụ khách riêng biệt Nhà hàng có riêng “hostess” (nhân viên đón khách) dẫn khách vào nhà hàng xác định yêu cầu đặc biệt khách Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton Nhà hàng có hai hình thức phục vụ khách chủ yếu phục vụ theo kiểu “set menu” (thực đơn định giá sẵn) theo kiểu “à la carte”(thực đơn gọi món) * Set menu Bất kì vị khách đến với Ba Miền đƣợc giới thiệu hai loại thực đơn tùy theo sở thích khách chọn loại mong muốn Chọn set menu (kể thực đơn bữa trƣa), khách đƣợc phục vụ khai vị, súp, tráng miệng Ngồi ra, khách chọn set menu cịn đƣợc miễn phí tách trà cà phê sau dùng bữa Set menu giúp bếp nhân viên dễ dàng phục vụ từ tiết kiệm đƣợc thời gian cho khách Chính mà set menu lựa chọn khách đoàn đặt ăn nhà hàng Các set 30$, 32$ 40$ hay đƣợc lựa chọn có mức giá vừa phải * À la carte Thực đơn gọi nhà hàng có 200 đƣợc chia làm nhiều loại: khai vị (gỏi salat), (lợn, bị, gà chim hải sản), súp, tráng miệng cịn có cho ngƣời ăn kiêng Khách chọn thực đơn gọi phải đợi đầu bếp chế biến khoảng 15-20 phút Trong lúc này, nhà hàng phục vụ khách “complimentary food” (món ăn miễn phí) thay đổi hàng ngày, bánh rán nhân tơm thịt, nhân gà, nem nhân tơm, nhân rau…Sau phút khách gọi đƣợc đem Giữa món, nhân viên phục vụ thay đổi dao dĩa cho phù hợp với Khi khách kết thúc tráng miệng, nhà hàng dành cho khách loại bánh bích quy đầu bếp bếp bánh làm nhƣ lời cảm ơn dành cho tin tƣởng yêu mến Ba Miền Cuối cùng, khách gọi toán, nhân viên mang hóa đơn cho khách mang theo kẹo gừng, kẹo đƣợc ngƣời nƣớc ngồi ƣa thích 2.2.5.Phong cách phuc vụ giá dịch vụ Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton Tất nhân viên nhà hàng Ba Miền giao tiếp tốt tiếng Anh với khách có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Họ ngƣời trẻ tuổi, ngƣời lớn tuổi sinh năm 1978 ngƣời trẻ sinh năm 1988, mà nhân viên Ba Miền làm việc đầy nhiệt tình, động, mang đến cho khách hài lịng Bên cạnh khơng gian thoáng đãng phong cách kiến trúc độc đáo, nhà hàng Ba Miền để lại ấn tƣợng khó quên lịng du khách gần xa cịn chất lƣợng ăn giá dịch vụ hợp lý Về đồ uống, trung bình đồ uống nhƣ nƣớc hoa hay sinh tố cà phê nhà hàng khoảng từ 4$ đến 8$, rƣợu bán theo ly dao động từ 5$ đến 10$ tùy loại Về đồ ăn, trung bình suất ăn nhẹ nhƣ phở, mỳ xào, cơm rang khoảng từ 7$ đến 10$ suất ăn trƣa ăn tối gọi khoảng từ 15$ đến 50$ Có thể thấy giá nhƣ khách sạn năm hợp lý chấp nhận đƣợc 2.2.6.Hiệu kinh doanh nhà hàng Năm 2000 tập đoàn Hilton International Asia Pacific trao danh hiệu “ Khách sạn có tăng trƣởng doanh thu ăn uống lớn nhất” cho khách sạn Hilton Hanoi Opera Đạt đƣợc danh hiệu thành công lớn khách sạn Đây cố gắng nỗ lực tập thể nhân viên khách sạn nhƣng phải thừa nhận công lao lớn thuộc đội ngũ nhân viên phận ăn uống Nối tiếp truyền thống đó, ngày phận ăn uóng nói chung nhà hàng Ba Miền nói riêng ln đóng góp phần doanh thu đáng kể cho khách sạn Chỉ tính riêng nhà hàng Ba Miền năm 2007 phục vụ 21.053 khách, đạt doanh thu 983.480$, vƣợt mức tiêu 83.480$ (xấp xỉ 9.27%) [5;2] Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton Chương III Hoạt động thực tập, nhận xét đề xuất 3.1 Hoạt động thực tập nhà hàng Ba Miền Đƣợc giúp đỡ cô giáo hƣớng dẫn thực tập, thạc sỹ Nguyễn Ngọc Dung, ngƣời viết đƣợc phân công thực tập nhà hàng Ba Miền khách sạn Hilton Hanoi Opera Trong tháng thực tập, nhờ giúp đỡ nhiệt tình tập thể nhân viên nhà hàng, em đƣợc bảo thực hành nghiệp vụ nhà hàng, từ cách gấp khăn ăn, cách lau ly, cách phân biệt ly rƣợu cách bày bàn ăn Âu, bàn ăn Á, bàn ăn điểm tâm Âu, tiệc đứng, tiệc buffet…sao cho vừa với tiêu chuẩn quốc tế, vừa thuận lợi cho nhân viên phục vụ Rồi phức tạp cách phục vụ đồ ăn, đồ uống cho khách, thực tốn cho khách phịng, khách đồn, khách lẻ…Ngồi ra, em đƣợc bảo nguyên tắc đứng, ăn nói nhà hàng , cách trả lời khách, nguyên tắc riêng Hilton đồ ăn thức uống đặc biệt Ba Miền Sau tháng thực tập nhà hàng, em cảm thấy trƣởng thành lên nhiều kiến thức lẫn tác phong công việc Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton 3.2.Nhận xét chất lượng dịch vụ nhà hàng Ba Miền 3.2.1.Nhận xét chất lượng ăn Khách sạn Hilton thu hút lƣợng khách đáng kể nhƣ khơng kể đến chất lƣợng ăn Với đội ngũ đầu bếp giỏi trải qua khóa đào tạo đầu bếp nƣớc giảng dạy, bếp Á ln đƣợc đánh giá nơi có chất lƣợng đồ ăn ngon Họ ngƣời có óc sáng tạo, tâm huyết với nghề, dồn hết tâm trí vào ăn ngon, mà làm hài lịng vị khách khó tính Với cách chế biến mang theo vị đặc trƣng ba miền Bắc, Trung, Nam, vị đầu bếp tài ba mang đến cho thực khách từ khắp nơi giới hƣơng vị đậm đà, độc đáo tinh hoa đặc sản dân tộc Việt Thƣởng thức ăn ngon khơng phải thƣởng thức mùi vị ăn mà cịn thƣởng thức nghệ thuật trang trí bày biện chúng Món ăn Ba Miền với cách trang trí ấn tƣợng nhƣ dùng HaLong Bay stone, đĩa hình sen để bày nem cuốn…thực để lại ấn tƣợng khó qn lịng thực khách Đến với Hilton thực khách thực hiểu ẩm thực không ăn uống đơn để đáp ứng nhu cầu ngƣời mà đƣợc nâng lên thành nghệ thuật, nghệ thuật ăn uống thƣởng thức ăn Ngoài ra, yếu tố đƣợc coi trọng phục vụ ăn uống, đặc biệt Hilton , vệ sinh an tồn thực phẩm Hàng ngày ln có đội ngũ nhân viên giám sát kiểm tra để đảm bảo độ vệ sinh nguyên liệu chế biến ăn, dụng cụ chế biến ln có đợt kiểm tra định kì cảu Bộ y tế Ngay đợt dịch tả quay trở lại này, để đảm bảo an tồn cho khách, khách sạn khơng phục vụ rau thơm gỏi, trộn, sa lát phở 3.2.2.Nhận xét chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton Nhà hàng Ba Miền có tất 24 thành viên, quản lý, giám sát, đội trƣởng 19 nhân viên có nhân viên học việc Tất thành viên có khả giao tiếp tự tin với khách tiếng Anh, nhân viên học việc đƣợc đào tạo, lại nhân viên khác có khả tiếp nhận yêu cầu khách Đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng trẻ Chính vậy, ngƣời nhiệt tình động cơng việc, cộng với lịng mến khách thân thiện vốn có ngƣời Việt Nam, làm cho khách đến với Ba Miền có cảm giác thân thiện thoải mái nhƣ nhà 3.3 Một số đề xuất cá nhân tác giả 3.3.1.Đề xuất chế đào tạo nhân viên Nhân viên trƣớc trở thành nhân viên thức Hilton việc phải trải qua kỳ thi tuyển nghiêm ngặt phải trải qua thời gian thử việc khách sạn Giai đoạn này, nhân viên phảI đeo phía biển tên huy hiệu đề “I’m on training to serve you better” để phận khác khách biết Thời gian này, nhân viên đƣợc tham gia khóa đào tạo khách sạn Họ đƣợc nhân viên lâu năm bảo tận tình nghiệp vụ phục vụ khách Họ bị kiểm tra theo dõi sát Nếu đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc, họ đƣợc nhận vào làm thức Tuy nhiên, theo em có bất cập chế đào tạo trình kéo dài tháng, nhƣ dài cho việc đào tạo nhân viên phục vụ bàn Thời gian thử việc dài tạo tâm lý chán nản cho nhân viên, khiến nhân viên khơng cịn giữ đƣợc nhiệt tình cơng việc, nhƣ ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng phục vụ khách 3.3.2.Đề xuất chế phân ca làm việc Ca làm việc nhà hàng Ba Miền có hai loại ca thẳng ca gẫy Ca thẳng gồm ca sáng (9h00-17h30) ca chiều (15h00-hết khách) Ca gẫy gồm S1 (9h00-14h00 18h00-22h00) S2 (11h00-15h00 18h00- Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton 22h00) Thƣờng nhân viên làm việc nhà hàng phải ca gẫy, ngày có ngƣời làm ca thẳng thƣờng phải nhƣờng Việc làm ca gẫy nhƣ làm cho nhân viên cảm thấy phải làm việc ngày thƣờng nghỉ ca nhân viên hay lên phòng nghỉ ngơi dành cho nhân viên không nhà Điều gây lãng phí thời gian làm cho nhân viên chán nản, giảm nhiệt tình cơng việc Theo quan điểm ngƣời viết chế phân ca cho ngƣời lao động cần bố trí nhiều ca thẳng Vì điều ảnh hƣởng không nhỏ đến lựa chọn công việc nguời lao động, đặc biệt nữ giới họ cần phải cân cơng việc gia đình KẾT LUẬN Năm 1995, Việt Nam gia nhập ASEAN tham gia vào sân chơi khu vực gần thành viên thức tổ chức thƣơng mại giới WTO Cánh cửa giao lƣu kinh tế, văn hóa Việt Nam rộng mở với bạn bè khắp năm châu Trong điều kiện thuận lợi nhƣ vậy, ngành kinh doanh khách sạn bƣớc lên thời kì vàng son, đặc biệt khách sạn hạng sang phục vụ khách công vụ, hội họp Cũng nằm xu hƣớng phát triển đó, khách sạn Hilton Hanoi Opera đứng trƣớc hội thách thức lớn Khách sạn khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để mở rộng thị trƣờng khách, vƣơn lên trở thành khách sạn hàng đầu Hà Nội môi trƣờng kinh doanh khốc liệt Muốn làm đƣợc điều đó, khách sạn cần có chiến lƣợc cụ thể thu hút khách nhƣ hoàn thiện dịch vụ, dịch vụ ăn uống Bởi khách dễ dàng tìm đƣợc chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn đồng hạng, có ăn ngon Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton đồ uống độc đáo với nguyên liệu hƣơng vị địa phƣơng thực để lại lòng thực khách ấn tƣợng khó phai Chính vậy, nhà hàng Ba Miền đời nhƣ đòi hỏi tất yếu bƣớc phát triển mạnh dạn khách sạn, xây dựng Ba Miền từ tảng nhà hàng Trung Quốc Turtle’s Poem hoạt động không hiệu trƣớc Qua năm hoạt động, nhà hàng chứng minh đƣợc vị đóng góp đáng kể vào doanh thu phận ăn uống khách sạn năm gần Nhà hàng đƣợc đánh giá nhà hàng có ăn Việt Nam ngon Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thu Hà, Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Hilton Hanoi Opera Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học xã hội nhân văn Hà Nội 2003 [2] Nguyễn Ngọc Dung, Bài giảng môn Nghiệp vụ Khách sạn Khoa du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học Khoa học xã hội nhân văn Hà Nội 2004 [3] Trần Lan Hƣơng, Hoạt động kinh doanh ẩm thực Á Đông khách sạn Hilton Hanoi Opera- Thực trạng đề xuất Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học xã hội nhân văn Hà Nội 2005 [4] Khách sạn Hilton Hanoi Opera, Báo cáo tổng hợp tình hình kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera năm 2007 [5] Khách sạn Hilton Hanoi Opera, Bản tổng kết doanh thu nhà hàng Ba Miền năm 2007 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton [6] Khách sạn Hilton Hanoi Opera, Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton Hanoi Opera NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP SINH VIÊN: NƠI THỰC TẬP: NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA THỜI GIAN THỰC TẬP: TỪ ĐẾN NGÀY NỘI DUNG THỰC ĐÁNH NGƢỜI PHỤ CHỮ THÁNG TT TẬP GIÁ TRÁCH KÝ NĂM 20/3/2008 GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG 21/3/2008 Phục vụ khách lẻ (ăn trƣa) 22/3/2008 PHỤC VỤ KHÁCH LẺ (ĂN TỐI) Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton 23/3/2008 PHỤC VỤ BỮA SÁNG BUFFET (KHÁCH ĐOÀN) 24/3/2008 Phục vụ khách lẻ (ăn trƣa) 25/3/2008 NGHỈ 26/3/2008 PHỤC VỤ BỮA SÁNG BUFFET (KHÁCH ĐOÀN) 27/3/2008 PHỤC VỤ BỮA SÁNG BUFFET (KHÁCH ĐOÀN) 28/3/2008 PHỤC VỤ BỮA SÁNG BUFFET (KHÁCH ĐOÀN) 10 29/3/2008 PHỤC VỤ TIỆC 11 30/3/2008 PHỤC VỤ KHÁCH LẺ 12 1/4/2008 NGHỈ 13 2/4/2008 NGHỈ 14 3/4/2008 PHỤC VỤ KHÁCH LẺ (ĂN TỐI) 15 4/4/2008 Phục vụ khách lẻ (ăn trƣa) 16 5/4/2008 GIÚP BỘ PHẬN Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton TIỆC 17 6/4/2008 PHỤC VỤ KHÁCH ĐOÀN (ĂN TRƢA) 18 7/4/2008 NGHỈ 19 8/4/2008 PHỤC VỤ TIỆC TỐI 20 9/4/2008 Phục vụ khách đoàn (ăn trƣa) 21 10/4/2008 PHỤC VỤ KHÁCH LẺ 22 11/4/2008 23 12/4/2008 (ĂN TRƢA) PHỤC VỤ TIỆC TỐI PHỤC VỤ KHÁCH LẺ 24 13/4/2008 (ĂN TRƢA) PHỤC VỤ KHÁCH ĐOÀN 25 14/4/2008 (ĂN TRƢA) Phục vụ tiệc tối 25 15/4/2008 NGHỈ 26 16/4/2008 NGHỈ 27 17/4/2008 28 18/4/2008 GIÚP BỘ PHẬN TIỆC PHỤC VỤ KHÁCH LẺ (ĂN TRƢA) Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton Mục lục Mở đầu…………………………………………………………………3 Chương I: Giới thiệu chung khách sạn Hilton Hanoi Opera 1.1: Quá trình hình thành phát triển tập đoàn khách sạn Hilton…5 1.2 Đôi nét khách sạn Hilton Hanoi Opera………………………… 1.2.1 Vị trí lịch sử hình thành……………………………………… 1.2.2.Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động……………………………….8 1.1.3 Cơ sở vật chất khách sạn…………………………………… 11 1.1.4.Thị trƣờng khách khách sạn………………………………….14 Chương II:Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền 2.1.Giới thiệu phận kinh doanh ăn uống khách sạn Hilton Hanoi Opera………………………………………………………………… 16 2.1.1 Mơ hình quản lý cấu lao động…………………………… 16 2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh phận kinh doanh ăn uống 18 2.2.Thực trạng kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền khách sạn Hilton Hanoi Opera…………………………………………………… 19 2.2.1.Cơ sở vật chất…………………………………………………… 19 2.2.2.Đối tƣợng khách………………………………………………… 21 2.2.3.Thực đơn nhà hàng……………………………………………… 22 2.2.4.Hình thức phục vụ……………………………………………… 23 2.2.5.Phong cách phuc vụ giá dịch vụ………………………… 24 2.2.6.Hiệu kinh doanh nhà hàng……………………………… 25 Chương III:Hoạt động thực tập, nhận xét đề xuất……………… 3.1 Hoạt động thực tập nhà hàng Ba Miền…………………………26 3.2.Nhận xét chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Ba Miền…………… 26 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton `3.2.1.Nhận xét chất lƣợng n ăn…………………………………… 27 3.2.2.Nhận xét chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên………… 27 3.3.Một số đề xuất cá nhân tác giả…………………………………28 3.3.1.Đề xuất chế đào tạo nhân viên…………………………… 28 3.3.2.Đề xuất chế phân ca làm việc …………………………… 28 Kết luận……………………………………………………………… 29 Tài liệu tham khảo …………………………………………………… 29 Phụ lục…………………………………………………………… … 30 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton Báo cáo thực tập tốt nghiệp ... nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton Chương II Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền 2.1.Giới thiệu phận kinh doanh ăn uống khách sạn Hilton Hanoi Opera. .. ngành kinh doanh ăn uống tháng đƣợc thực tập tìm hiểu thực tế hoạt động nhà hàng Ba Miền, ngƣời viết chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền, khách sạn Hilton Hanoi Opera? ??... doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ lƣu trú kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton vụ bổ sung Kinh doanh ăn uống