Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Buffet Tại Nhà Hàng của khách sạn DANANG RIVERSIDE

Tình hình hoạt động và thực trạng kinh doanh buffet tại nhà hàng của khách sạn Đà Nẵng Riverside trong thời gian qua

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

Chương I Cơ sở lý luận 5

1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm về khách sạn – hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: 5

1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn: 5

1.1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn: 5

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 6

1.1.3.1 Chức năng: 6

1.1.3.2 Nhiệm vụ: 6

1.2 Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7

1.2.1 Khái niệm nhà hàng: 7

1.2.2 Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng: 7

1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 8

1.2.3.1 Đặc điểm về kinh doanh: 8

1.2.3.2 Đặc điểm về lao động: 8

1.2.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất: 9

1.2.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ: 9

1.2.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ 9

1.2.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng với các bộ phận khác 10

1.3 Hoạt động kinh doanh buffet của nhà hàng 12

1.3.1 Khái niệm và phân loại buffet: 12

1 3.1.1 Khái niệm: 12

1.3.1.2 Phân loại: 12

1.3.2 Đặc điểm của kinh doanh buffet: 12

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh buffet: 13

1.3.3.1 Đối tượng khách: 13

1.3.3.2 Đối thủ cạnh tranh: 14

1.3.3.3 Vị trí, quy mô nhà hàng: 15

1.3.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 15

1.3.3.5 Đội ngũ nhân viên: 16

1.3.3.6 Công tác quản lý quá trình kinh doanh buffet: 16

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

1.3.4 Chính sách marketing cho hoạt động kinh doanh buffet trong nhà hàng

của khách sạn 18

1.3.4.1 Khách hàng mục tiêu: 18

1.3.4.2 Chính sách marketing trong hoạt động kinh doanh buffet 18

Chương II Tình hình hoạt động và thực trạng kinh doanh buffet tại nhà hàng của khách sạn Đà Nẵng Riverside trong thời gian qua 21

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đà Nẵng Riverside 21

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng Riverside: 21

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 23

2.1.2.1 Chức năng: 23

2.1.2.2 Nhiệm vụ: 23

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Đà Nẵng Riverside 24

2.1.4 Thực trạng về đội ngũ lao động tại khách sạn Đà Nẵng Riverside 27

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Đà Nẵng Riverside 28

2.1.6 Sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Đà Nẵng Riverside 30

2.1.6.1 Sản phẩm, dịch vụ lưu trú: 30

2.1.6.2 Dịch vụ ăn uống: 31

2.1.6.3 Dịch vụ bổ sung: 34

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 35

2.2.1 Doanh thu của khách sạn: 35

2.2.2 Tình hình chi phí của khách sạn: 36

2.2.3 Tình hình lợi nhuận của khách sạn: 37

2.2.4 Kết quả tổng hợp kinh doanh của khách sạn: 38

2.2.5 Tình hình khách đến của khách sạn: 39

2.2.5.1 Diễn biến của nguồn khách đến khách sạn: 39

2.2.5.2 Cơ cấu nguồn khách theo chuyến đi 40

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh buffet của nhà hàng 42

2.3.1 Nguồn lực kinh doanh buffet của nhà hàng 42

2.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng: 42

2.3.1.2 Con người 44

2.3.1.3 Danh tiếng của nhà hàng 44

2.3.2 Tình hình khách buffet của nhà hàng trong thời gian qua 45

2.3.2.1 Cơ cấu khách tiêu dùng buffet theo đối tượng khách: 46

2.3.2.2 Cơ cấu khách tiêu dùng buffet theo tính chất bữa ăn: 47

2.3.2.3 Cơ cấu khách tiêu dùng buffet theo tính chất thời gian: 48

2.3.3 Tình hình kinh doanh buffet của nhà hàng 49

2.3.3.1 Doanh thu 49

2.3.3.2 Chi phí 50

2.3.3.3 Lợi nhuận 51

2.4 Phân tích hoạt động tổ chức kinh doanh buffet trong thời gian qua 51

2.4.1 Chính sách marketing cho hoạt động kinh doanh buffet tại nhà hàng: 51

2.4.1.1 Hoạt động thu hút khách của nhà hàng: 51

2.4.1.2 Chính sách marketing hiện tại của nhà hàng: 52

2.4.2 Thực đơn buffet hiện tại của nhà hàng: 55

2.4.3 Hoạt động sản xuất – tiêu thụ hàng hóa của nhà hàng 56

2.4.3.1 Quá trình mua và bảo quản nguyên vật liệu của nhà hàng 56

2.4.3.2 Quá trình sản xuất và phục vụ: 56

2.4.4 Tình hình tổ chức và phục vụ buffet tại nhà hàng: 57

2.4.5 Hoạt động liên kết với các nhà cung ứng bên ngoài: 59

2.4.6 Hoạt động phối hợp hiện tại giữa các bộ phận trong nhà hàng: 61

Chương III Một số biện pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh buffet nhà hàng tại khách sạn Đà Nẵng Riverside 61

3.1 Các căn cứ đưa ra giải pháp đẩy mạnh kinh doanh buffet tại nhà hàng của khách sạn Đà Nẵng Riverside 61

3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch tại Đà Nẵng và nhu cầu ẩm thực buffet 61

3.1.2 Khách hàng mục tiêu của khách sạn Đà Nẵng Riverside 61

3.1.3 Tình hình cạnh tranh của khách sạn 61

3.1.4 Mối quan hệ đối với các nhà cung ứng 61

3.1.5 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới 61

3.1.5.1 Phương hướng của khách sạn trong thời gian tới 61

3.1.5.2 Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới 61

3.1.6 Phương hướng và mục tiêu nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bffet trong thời gian tới 61

3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh buffet tại nhà hàng của khách sạn Đà Nẵng Riverside trong thời gian tới 61

3.2.1 Chính sách thu hút khách của nhà hàng 61

3.2.1.1 Xác định khách hàng mục tiêu trong thời gian đến 61

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

3.2.1.2 Định vị dịch vụ kinh doanh buffet tại nhà hàng 61

3.2.2 Hoàn thiện chính sách marketing cho hoạt động kinh doanh buffet 61

3.2.3 Xây dựng thực đơn buffet cho nhà hàng trong thời gian tới 61

3.2.4 Quá trình sản xuất và tiêu thụ hàng hóa 61

3.2.5 Mở rộng quan hệ với các nhà cung ứng bên ngoài 61

3.2.6 Các giải pháp hổ trợ 62

3.2.6.1 Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tại bộ phận nhà hàng 62

3.2.6.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng 62

3.2.6.3 Chính sách khen thưởng cho nhân viên 62

3.2.6.4 Hạn chế tính thời vụ trong kinh doanh buffet tại nhà hàng 62

3.3 Một số kiến nghị 62

3.3 1 Đối với khách sạn 62

3.3.2 Đối với nhà hàng 62

3.3.3 Đối với nhân viên nhà hàng 62

Kinh doanh nhà hàng còn tạo ra sự hấp dẫn để thu hút và kéo dài khách lưutrú tại khách sạn Đồng thời cũng tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong thờigian lưu trú tại khách sạn và đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn đó Trong đókinh doanh buffet tạo được sự tự do và thoải mái cho khách trong vấn đề ăn uống.Giá bữa ăn buffet tại cơ sở lưu trú thường được tính vào giá phòng nên du kháchcũng ít nhạy cảm về giá Đây cũng là một hoạt động kinh doanh khá mới tại ViệtNam, và cũng là giải pháp kinh doanh hiệu quả vì đây là loại hình kinh doanh ănuống được chế biến trước và ít cần nhân viên phục vụ trực tiếp, đa phần là khách tựphục vụ là chủ yếu

Như vậy có thể giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí mà vẫn cóđược sự hài lòng cao của khách hàng, đồng thời tạo sự chủ động cho doanh nghiệptrong quá trình phục vụ khách

Xuất phát từ ý nghĩa trên, trong những ngày đầu được thực tập tại khách sạn

Đà Nẵng Riverside em nhận thấy rằng khách lưu trú tại khách sạn được tổ chức ănbuffet vào buổi sáng, và cũng đồng thời phục vụ khách bên ngoài có nhu cầu đến ăntại khách sạn Bên cạnh đó, nhà hàng tại khách sạn cũng phục vụ buffet cho các hộinghị, hội thảo…Tuy nhiên, em nhận định một điều rằng khách sạn chưa có nhữngchính sách đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến việc kinh doanh buffet Chỉphục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn là chủ yếu, điều này cũng tạo ra một sự lãngphí về nhân công và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như nguyên vật liệu chế biến món

ăn Vì khách sạn hôm nào cũng phải phục vụ buffet sáng cho khách Nếu như ta cóthể thu hút được các khách bên ngoài hay tăng cường phục vụ thêm buffet các buổitrưa, tối… thì có thể đem lại một phần doanh thu không nhỏ cho nhà hàng nói riêng

và cho khách sạn nói chung, bên cạnh đó tạo sự hìa lòng cho du khách Với lý do

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

trên cho nên em chọn đề tài “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Buffet Tại Nhà Hàng của khách sạn DANANG RIVERSIDE”

Nội dung đề tài gồm 3 phần:

Chương I: Cơ sở lý luận

Chương II: Tình hình hoạt động và thực trạng kinh doanh buffet tại nhà hàngcủa khách sạn Đà Nẵng Riverside trong thời gian qua

Chương III: Một số biện pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh buffet nhà hàng tạikhách sạn Đà Nẵng Riverside

Chương I Cơ sở lý luận1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Khái niệm khách sạn:

Theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch:Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồngngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiếtphục vụ khách du lịch

Theo định nghĩa Khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì: Khách sạn

là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch

vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm vàthường được xây dựng tại các điểm du lịch

1.1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn:

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì dịch vụ lưu trú là một trong nhữnglĩnh vực kinh doanh chính nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chokhách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch

Bên cạnh cung cấp dịch vụ về lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng không thể thiếutrong hoạt động kinh doanh khách sạn

Ngoài hai dịch vụ chính trên thì dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu thứyếu trong thời gian khách lưu lại, đồng thời các dịch vụ bổ sung còn bao gồm cáchoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện sản phẩm của kháchsạn

1.1.3 Chức năng:

- Chức năng lưu trú: Đây là một chức năng cơ bản nhất cũng là chức năng

đặc thù của các cơ sở trong ngành khách sạn Bất kỳ một khách sạn nào cũng khôngthể thiếu hoạt động kinh doanh lưu trú

- Chức năng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn: Đây là chức

năng cơ bản thứ hai sau chức năng lưu trú của khách sạn

- Chức năng cung cấp các dịch vụ gắn liền với dịch vụ lưu trú: Đây là những

dịch vụ được cung ứng nhằm mục đích làm cho việc lưu trú của khách ở khách sạntrở nên thú vị hơn Bao gồm các dịch vụ bổ sung như: massage, spa, sauna, dịch vụgiặt là…

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

1.2 Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.

1.2.1 Nhà hàng:

1.2.1.1 Khái niệm:

Theo giáo trình môn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường thì: Nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách

có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận

Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch và

Bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống cóchất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từngloại hình doanh nghiệp

1.2.1.2 Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng:

* Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, nước uống tạo ra sản phẩm vật

chất có hình dáng mới, vật chất mới ( từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm mới) dosản xuất và tiêu thụ diễn ra dồng thời nên sản phẩm mang tính dịch vụ

* Chức năng trao đổi: Nhà hàng đóng vai trò là một ngành sản xuất phi vật chất

được thương mại hóa (bán) tức là chuyển hàng hóa thành tiền tệ Nhà hàng tiến hànhbán cho khách các món ăn thức uống đã được sản xuất ra và chuyển bán các món

ăn, đồ uống của các doanh nghiệp khác sản xuất

* Chức năng tổ chức tiêu thụ: Tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy thoải

mái, tiện nghi trong quá trình tiêu dùng sản phẩm Nhà hàng tổ chức cho khách tiêudùng tại chỗ các món ăn, đồ uống mà nhà hàng đã sản xuất, chế biến xong

Ba chức năng có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau, vì vậy không thể thiếumột trong ba chức năng trên trong hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.

1.2.1.3.1 Đặc điểm về kinh doanh:

Nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị chuyêndùng đồng bộ và được bố trí hợp lý theo một quy trình, công nghệ nhất định

Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩmkhông cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại

Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ

1.2.1.3.2 Đặc điểm về lao động:

Lao động trong nhà hàng với số lượng lao động lớn, tính chuyên môn hóa trongnhà hàng khá cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ Mỗi côngđoạn, hoạt động trong quá trình sản xuất hàng hoá, dịch vụ trong nhà hàng có nhữngquy trình phục vụ khác nhau.

Lao động trong nhà hàng thương đòi hỏi có độ tuổi tương đối trẻ, năng động doyêu cầu tính chất của công việc phục vụ trong nhà hàng thường trái với qui luật sinh

lý, với công việc khá nặng nhọc và cường độ lao động cao nhưng khách tập trungtrong khoảng thời gian ngắn

1.2.1.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:

Không phải tất cả nhà hàng đều được thiết kế như nhau, đều theo cùng một kiểudáng Tuỳ theo mục đích kinh doanh mà mỗi nhà hàng xây dựng theo một lối kiếntrúc nhất định Nhà hàng trong khách sạn thì phụ thuộc vào lối kiến trúc của kháchsạn đó

Và việc trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc và mức độ hiệnđại của nhà hàng cũng như cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng khách dựđịnh phục vụ

1.2.1.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, nhưngđồng thời khách sạn cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương,khách hội nghị hay khách đoàn từ các hãng du lịch

1.2.1.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ.

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về công việc, do đối tượngphục vụ trực tiếp của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏi khác nhau Thời gianlàm việc của nhân viên cũng rất khắc khe, họ không được nghỉ vào cuối tuần haycác dịp lễ Và thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách vàmang tính mùa vụ cao

1.2.2 Nhà hàng trong khách sạn:

1.2.2.1 Ý nghĩa nhà hàng trong khách sạn:

Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một mục tiêu nhằm đem lại doanhthu tăng thêm từ dịch vụ ăn uống cho khách sạn Bởi đây là một nguồn tạo ra doanhthu khá lớn nên ngày nay dường như khách sạn nào cũng có thêm dịch vụ ăn uống

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

trong hoạt động kinh doanh khách sạn Và do đó dịch vụ ăn uống cũng được xem làmột dịch vụ chính trong khách sạn

Bên cạnh mục đích trên thì nhà hàng trong khách sạn sẽ tạo một sự thuận tiệncho du khách trong quá trình lưu lại tại khách sạn Bởi ngoài nhu cầu lưu trú thì nhucầu về ăn uống cũng là một nhu cầu thiết yếu đối với du khách, do đó nhà hàngtrong khách sạn sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ, họ sẽ không phải đi ra ngoài để ăn

Sự thuận tiện này sẽ kéo dài thời gian lưu lại của du khách, đồng thời cũng sẽ thuhút thêm được nhiều du khách đến và cũng sẽ giúp tăng doanh thu từ lưu trú

Đồng thời nhờ vào danh tiếng của khách sạn mà nhà hàng trong khách sạn cũng

có thể được nhiều du khách biết đến và cũng nhờ có nhà hàng trong khách sạn sẽlàm cho các dịch vụ trong khách sạn trở nên phổ biến hơn

1.2.2.2 Đặc trưng nhà hàng trong khách sạn:

Không giống như việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, việc nhà hàngkinh doanh trong khách sạn thì nó phải phù hợp với cấp hạng của khách sạn Do đónhà hàng trong khách sạn có những đặc trưng:

- Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà nhà hàng thuộc khách sạn cũng phải có

quy mô phù hợp Do đó tương ứng với mỗi khách sạn khác nhau mà nhà hàng thuộckhách sạn phải được xây dựng cho tương ứng với khách sạn đó

- Không chỉ có sự phù hợp về quy mô mà các cơ sở phục vụ trong nhà hàng như các

trang thiết bị, công cụ phục vụ ăn uống, cũng phải tương thích với khách sạn Màusắc của nhà hàng cũng phải phù hợp với màu chủ đạo của khách sạn Các thiết bị,dụng cụ của nhà hàng đều có logo của khách sạn

- Và do nhà hàng thuộc khách sạn nên đối tượng khách chủ yếu mà nhà hàng phục

vụ là nguồn khách lưu trú tại khách sạn Vì vậy thông qua việc nghiên cứu về kháchhàng mục tiêu của khách sạn mà nhà hàng có thể biết được đặc điểm về sở thíchnhu cầu của họ mà có chính sách phục vụ những món ăn cho phù hợp

1.3 Hoạt động kinh doanh buffet của nhà hàng.

1.3.1 Khái niệm và phân loại buffet:

1 3.1.1 Khái niệm:

Buffet là hình thức ăn tự chọn, trong đó trong quá trình ăn khách tự phục vụ làchủ yếu

Trải qua thời gian, Buffet đã phát triển rộng khắp trên mọi miền thế giới Nó cómặt tại hầu hết các quốc gia và các món ăn cũng được chế biến phong phú, đa dạnghơn Từ những món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp,

từ phong cách Âu đến phong cách Á, Phi… từ trong nhà đến ngoài trời Buffetngày càng trở thành cách thức ăn uống tự do và phong phú nhất

1.3.1.2 Phân loại:

Việc phân loại buffet trong nhà hàng thường căn cứ vào các nội dung sau:

* Theo tính chất bữa ăn gồm có: Buffet ăn thường, Buffet ăn tiệc

* Theo tính chất thời gian gồm có: theo bữa, theo thứ, theo tháng, theo mùa 1.3.2 Đặc điểm của kinh doanh buffet:

Dịch vụ tiệc Buffet mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, như : tính vô hình một cách tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồngnhất của dịch vụ, sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ, tính dễ

hư hỏng và không cất giữ được, quyền sở hữu, kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch

vụ trước khi bán là rất khó, tính dễ sao chép

Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ khách sạn, thì dịch vụ tiệc Buffet còn

có một số đặc điểm riêng biệt sau :

-Tính nghi thức

Trong bữa tiệc tính nghi thức được đặc biệt chú ý và được thể hiện ở chủ đề cả bữa tiệc Chú trọng nhiều về hình thức phục vụ, trang phục của nhân viên và các tiện nghi, cách bài trí…

-Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, chú trọng đến hình thức trang trí Tiệc có chủ đề và mang tính nghi thức nên cơ sở vật chất dùng trong tiệc phải lịch

sự, trang trọng và mang tính đồng bộ cao giữa các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ Bên cạnh đó hình thức trang trí cũng rất quan trọng, phải phù hợp với từng chủ đề

- Cường độ phục vụ cao, số lượng nhân viên phục vụ đông và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn

- Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc được thực hiện theo kế hoạch có sẵn Kế hoạch này được thiết lập sau khi khách đã kí hợp đồng đặt tiệc với khách sạn Dựa vào cácthông tin trong bản hợp đồng và với đặc điểm riêng có của tiệc Buffet đòi hỏi nhân

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

viên trong quá trình phục vụ phải có tính linh hoạt cao để có thể làm hài lòng khách hàng

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh buffet:

1.3.3.1 Đối tượng khách:

Đặc điểm tiêu dùng của mỗi khách hàng là khác nhau, họ có nhu cầu, đặc điểmtâm sinh lý, sở thích, khả năng tài chính là rất khác nhau Do đó cần tìm hiểu kỹ vềnhững nhu cầu của khách, đặc biệt là những khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ

Hơn thế cơ cấu khách cũng ảnh hưởng đến công tác tổ chức và phục vụ Nếu

cơ cấu khách quá đa dạng thì việc đáp ứng tốt nhu cầu của từng loại khách là rấtkhó khăn Như vậy đòi hỏi nhà hàng phải tìm hiểu kỹ về đặc tính tiêu dùng của họ

để đáp ứng

1.3.3.2 Đối thủ cạnh tranh:

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì việc xác định đối thủ cạnh tranh làđiều rất quan trọng Bởi họ là những người có thể lấy đi khách hàng của ta bất cứlúc nào Chính vì thế chúng ta phải tìm hiểu về những chính sách của đối thủ, chẳnghạn như về thực đơn của đối thủ So sánh về giá cả, món ăn, cách thức chế biến để

từ đó có thể bắt chước hoặc gây sự khác biệt đối với thực đơn

Hay về phong cách phục vụ của đối thủ, xem họ có cách thức phụ vụ gì kháchbiệt, và chúng ta cũng có thể bắt chước hay tạo thêm sự đa dạng mới mẻ

Tìm hiểu về quan hệ của đối thủ với nhà cung ứng, để từ đó chúng ta lựa chọntìm ra các nhà cung ứng giá rẻ, đảm bảo chất lượng theo yêu cầu, cũng như là quátrình cung ứng phải đều đặn, kịp thời Chính điều này cũng tạo một lợi thế lớn choviệc kinh doanh

Hiện nay do đời sống con người được nâng cao, họ có những yêu cầu cao hơn vềchất lượng, cung cách phục vụ, cũng như là muốn thể hiện bản thân Chính vì vậykhi đi du lịch họ thường chọn những khách sạn, nhà hàng lớn, quy mô và có têntuổi Do đó nếu khách sạn dù có ở vị trí thuận tiện đến mấy mà không có tên tuổiquy mô chật hẹp thì cũng không được khách hàng lựa chọn Hơn thế nữa việc kinhdoanh buffet sẽ phục vụ một số lượng khách lớn, nên nếu quy mô quá nhỏ thì sẽkhông phù hợp, gây sự chật hẹp khó di chuyển Để kinh doanh buffet đòi hỏi phải

có một không gian thoáng mát, khoảng cách rộng rãi để thuận tiện cho việc đi lạilấy thức ăn, đồ uống Do vậy quy mô của nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc cóphù hợp với việc kinh doanh buffet hay không

1.3.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Đây là một nhân tố cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh buffet.Buffet là hình thức ăn chủ yếu tự phục vụ là chính, và phục vụ với số lượng kháchtượng đối lớn trong thời gian nhất định do đó những dụng cụ ăn như chén, dĩa, đĩa,muỗng, đũa… phải để nhiều cho khách lấy ăn cũng như là có đủ để thay khi cần.Những dụng cụ phục vụ cho nhân viên như bếp, chảo, … để nhân viên bếp đứngphục vụ một số món ăn nóng như trứng opla, bún, mì, phở…cũng phải được đảmbảo về chất lượng cũng như thẩm mỹ để khách hàng thấy được sự chuyên nghiệptrong cách phục vụ Không chỉ những dụng cụ phục vụ cho ăn uống, nấu nướngđược quan tâm mà những cơ sở vật chất như điều hòa, hệ thống âm thanh, ánh sáng,

đồ trang trí,… cũng được chú trọng vì với không gian phục vụ buffet rộng, số lượngngười đông nên việc đảm bảo về nhiệt độ, âm thanh, ánh sáng sẽ góp phần tạo một

sự thoải mái trong khi khách tiêu dùng sản phẩm

1.3.3.5 Đội ngũ nhân viên:

Xây dựng cung cách phục vụ cho nhân viên là một điều rất cần thiết và quantrọng trong ngành dịch vụ Trong quá trình phục vụ buffet thì đội ngũ nhân viên cóvai trò không thể thiếu, họ sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, lúc này họ trởthành bộ mặt của nhà hàng Chính vì điều đó mà nhân viên có ý nghĩa đối với việckinh doanh buffet, họ phải luôn ở trong tư thế sẵn sàng phục vụ, có thái độ niềm nở,trang phục phải gọn gàng Qua đó khách hàng sẽ đánh giá cao về hoạt động kinhdoanh của nhà hàng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

1.3.3.6 Công tác quản lý quá trình kinh doanh buffet:

1.3.3.6.1 Quản trị chất lượng sản phẩm.

Trong công tác quản lý thì quản trị chất lượng sản phẩm là rất quan trọng Dịch

vụ ăn uống ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe cũng như tính mạng của con ngườinên việc quản trị chất lượng sản phẩm được các nhà quản trị chú trọng nhiều Đốivới kinh doanh nhà hàng thì việc quản lý về chất lượng sản phẩm đó là quá trìnhquản lý về chất lượng, cơ cấu, chủng loại món ăn, quá trình chế biến thức ăn nhằmđảm bảo cao nhất về an toàn thực phẩm, đảm bảo sức khỏe cho khách hàng Và do

ăn theo kiểu buffet phải phục vụ đồng thời rất nhiều món, thời gian phục vụ thườngkéo dài, nên quá trình quản lý về chất lượng sản phẩm lại khó khăn và cần thiếtnhằm giữ được mùi vị của thức ăn cũng như vệ sinh do nhiều người dùng chung

1.3.3.6.2 Quản lý giá

Giá ảnh hưởng đến sản lượng, từ đó ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận củanhà hàng Đặc biệt đối với buffet thì số lượng món ăn là rất nhiều, như vậy sẽ đòihỏi phải chuẩn bị khá nhiều nguyên vật liệu, đồng thời để phục vụ cho buffet cũngcần những công cụ riêng biệt Do vậy việc quản lý giá ở đây là quản lý sự phù hợpgiữa giá vốn và giá thành bán ra nhằm đảm bảo lợi nhuận cho hoạt động kinh doanhcủa nhà hàng và có thể cạnh tranh với các nhà hàng kinh doanh buffet khác trên địabàn

1.3.3.6.3 Quản lý thông tin

Đối tượng khách tiêu dùng buffet thường là với số lượng lớn, và không ổnđịnh Để đảm bảo quá trình phục vụ cho khách tốt thì đòi hỏi quản lý phải nắm rõnguồn khách đến trong mỗi bữa bằng cách liên hệ với các bộ phận khác Và từ đóđưa thông tin này đến nhân viên trong toàn nhà hàng để chuẩn bị về phân công côngviệc cũng như chuẩn bị số lượng thức ăn, loại thức ăn phù hợp với đối tượng khách

Chương II Tình hình hoạt động và thực trạng kinh doanh buffet tại nhà hàng

của khách sạn Đà Nẵng Riverside trong thời gian qua.

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đà Nẵng Riverside

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng Riverside:

Khâch sạn Đă Nẵng Riverside được xđy dựng năm 2005, trước kia thuộcquyền sở hữu của Việt kiều người Canada, về sau được bân lại cho tập đoănVinashin Đến đầu năm 2007 thì khâch sạn được tâch ra thănh một đơn vị kinhdoanh độc lập thuộc công ty TNHH thương mại TNL.

Danang Riverside hotel đi văo hoạt động năm 2006, thuộc công ty TNHH Dulịch-Dịch vụ vă thương mại TNL Công ty có vốn đầu tư 100% lă của tư nhđn Ýnghĩa thănh lập Danang Riverside được lấy ý tưởng của ông Nguyễn Đình Chiến vẵng được biết đến như lă ông chủ của khâch sạn

Khâch sạn đê tạo được chỗ đứng trong bản đồ du lịch của thănh phố ĐăNẵng, dù chỉ mới đi văo hoạt động năm năm trở lại đđy Khâch sạn Đă NẵngRiverside đạt tiíu chuẩn 3 sao quốc tế với 16 tầng, 107 phòng được trang bị tiệnnghi đầy đủ vă hiện đại, nội thất ấm cúng vă trang nhê Chắc chắn, trong tương laikhâch sạn sẽ trở thănh một điểm đến an toăn, hấp dẫn vă uy tín cho tất cả câc dukhâch trong vă ngoăi nước khi đến đđy

Ngăy 22 thâng 11 năm 2009, khâch sạn Đă Nẵng Riverside thuộc công ty cổphần xđy lắp Dầu khí Miền Trung (Mien Trung Petroleum Construction Joint StockCompany)-PVC-MT khâch sạn Đă Nẵng Riverside thuộc công ty cổ phần xđy lắpMiền Trung( dn chuyển đổi từ công ty TNHH một thănh viín xđy lắp dầu khí MiềnTrung)

Tín giao dịch: Miền Trung Petroleun Construction Joint Stock Company

Tín viết tắt: PVC-MT

Địa chỉ trụ sở chính: tầng 1 tòa nhă EVN-Land Central, số 78A Duy Tđn, Quận HảiChđu, thănh phố Đă Nẵng

Hiện nay khâch sạn có tín giao dịch lă: Đă Nẵng Riverside

Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Tră, thănh phố Đă Nẵng

Điện thoại : (+84.511) 3 946 666- 05113 363 888

Fax : (+84.511) 3 945 240- 05113 635 777

Email : Res-riverside@vnn.vn

Website: http://www.danangriversidehotel.com.vn

Khâch sạn Đă Nẵng Riverside được tọa lạc trín một vị trí lý tưởng, nằm ngay bín

bờ sông Hăn huyền thoại, dọc trín con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thănh

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

phố Du khách đến đây, không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắmcon sông Hàn êm ả và thơ mộng Đối diện bên kia bờ sông là Viện bảo tàng Chăm vớinhững nét kiến trúc độc đáo của người Chămpa xưa Bạn cũng có thể tham gia cácchuyến dã ngoại tại Khu du lịch sinh thái biển (Bãi cháy, Bãi bụt, Bãi rạng) thuộc bánđảo Sơn Trà, TP Đà Nẵng (Cách 2km), tham quan danh thắng Ngũ Hành Sơn, dạo bộtrên một trong những bãi biễn đẹp nhất hành tinh hoặc đến thăm Bà Nà núi chúa với trảinghiệm 4 mùa trong một ngày Từ khách sạn chỉ cần vài phút là đến những khu mua sắmnổi tiếng big C, chợ Cồn, chợ Hàn…, chỉ cần mất 10 phút ô tô là đi đến sân bay, nhà ga,bến tàu và chỉ cần 30 phút đi ô tô là du khách có thể đến với hai di sản văn hóa thế giớinổi tiếng là đô thị cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, cùng nhiều khu du lịch nổi tiếngkhác…đứng trên tầng cao của khách sạn bạn cũng có thể ngắm bao quát được cảnh đẹpcủa một thành phố loại một và cảm nhận nó

Khách sạn có phòng họp với sức chứa từ 50 đếm 700 khách, được trang bịphương tiện hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo cùngnhiều dịch vụ tiện ích khác đi kèm

Nhà hàng Jamine ở tầng 2 và nhà hàng Sun – flower ở tầng 3 với sức chứacủa mỗi nhà hàng là 300 khách, thích hợp để tổ chức các buổi tiệc, chiêu đãi vớithực đơn phong phú từ các món Âu, Á đến Việt Nam

Các dịch vụ bổ sung như: quầy Bar, café, karaoke, massage, tắm hơi, đặt vé

du lịch, cho thuê xe,…tại đây còn có một bể sục và phòng xông hơi khô

Với sự nổ lực của toàn bộ nhân viên khách sạn Đà Nẵng Riverside, cùng với sựđầu tư thích đáng vào cơ sở vật chất kỹ thuật, bên cạnh đó cùng với sự quan tâm củachính quyền địa phương Khách sạn ngày càng khẳng định uy tín và vị thế của mình trên thành phố Đà Nẵng

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.

- Là một đơn vị kinh doanh khách sạn, khách sạn Đà Nẵng Riverside có chứcnăng giống như các tổ chức kinh doanh khách sạn khác, luôn đảm bảo cung cấp cácdịch vụ lưu trú cho khách khi khách có yêu cầu.

- Để hổ trợ cho chức năng lưu trú nhằm tạo sự tiện lợi và thoải mái cho kháchđồng thời hoàn chỉnh hệ thống sản phẩm của khách sạn, khách sạn cung cấp dịch vụ

ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc liên hoan, đám cưới, vui chơi giảitrí, thư giản của khách

- Doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằmmục đích thu lợi nhuận

2.1.2.2 Nhiệm vụ:

- Khách sạn có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch

vụ bổ sung cho khách khi lưu trú tại khách sạn

- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng quy định đối vớikhách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận

- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệsinh trong quá trình phục vụ

- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện cácnghiệp vụ theo quy định của pháp luật, thực hiện các quy định do tổng cục du lịch

và cơ sở du lịch ban hành

- Khách sạn có nhiệm vụ nộp đầy đủ về nghĩa vụ ngân sách cho nhà nước

- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ chu đáo, tận tình, văn minh, tạo cảm giác hàilòng trong thời gian khách lưu lại khách sạn

- Đảm bảo đời sống cho công nhân viên trong khách sạn

- Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, quyết toán tài chính theoquy định của nhà nước và công ty

- Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch nhiệm vụ được giao

- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có đem lại hiểu quả kinh tế cao

- Giữ gìn cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Đà Nẵng Riverside.

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

Nguồn:Phòng nhân sự khách sạn Đà Nẵng Riverside.

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đà Nẵng Riverside

Chú thích: Quan hệ trực tuyến

- Quan hệ chức năng

Theo sơ đồ ta thấy, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đà NẵngRiverside theo mô hình trực tuyến, chức năng Trong đó, mối quan hệ trực tuyến là

mối quan hệ dọc tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp đến các bộ

phận kinh doanh mà chỉ tham mưu tư vấn cho lãnh đạo ra quyết định tốt nhất Và

giám đốc là người ra quyết định cuối cùng Chính nhờ vào mô hình này, khách sạn

đã quy định rõ của từng bộ phận như kế toán - tài chính, lễ tân, nhà hàng Bên cạnh

đó mỗi nhân viên biết được nhiệm vụ của mình là gì, và báo cáo tình hình thực hiện

đó cho ai, đảm bảo việc thông suốt mệnh lệnh từ cấp trên Mối quan hệ chức năng là

mối quan hệ ngang, tức là các phòng ban hỗ trợ, phối hợp thống nhất nhau trong

Bếp Trưởng

Trưởng BP

Lễ tân

Trưởng BPDịch vụ

Bổ sung

TrưởngBPF&B

NVBar

Lễ Tân

NVđóntiếp

NVbếp

NVTạpVụ

NVIT

NVbảotrì

NV

công việc, như khi khách hàng yêu cầu giặt ủi tại lễ tân thì lễ tân sẽ báo cáo lên bộphận dịch vụ giặt ủi Ngược lại, khi tiễn khách thì bộ phận lễ tân kết hợp bộ phậnbảo vệ mang vác hành lý cho khách Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý của khách sạn

Đà Nẵng Riverside là hợp lý, nó phát huy tính sáng tạo và linh động của các thànhviên trong từng bộ phận với nhau

Tuy nhiên, việc xây dựng mô hình quản lý khách sạn nào thích hợp và hiệu quả làmột công việc vô cùng khó khăn, đôi khi ta thấy nó luôn hoàn hảo trong lý thuyết,nhưng thực tế có thể là không như vậy Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý kháchsạn Đà Nẵng Riverside như vậy thì còn có một số hạn chế như sau: Ban giám đốcthiếu phó giám đốc nên giám đốc chỉ được sự tham mưu trực tiếp của các trưởng bộphận, thiếu đi sự giám sát chặt chẽ từng bộ phận của phó giám đốc Nên có thể cácthông tin này thiếu độ chính xác và sai lệch Thông thường các tổ trưởng có tầm ảnhhưởng không lớn, nên việc gây áp lực đối với nhân viên còn thấp dẫn đến công việchay trì trệ hoặc không đúng quy trình phục vụ yêu cầu đặt ra

2.1.4 Thực trạng về đội ngũ lao động tại khách sạn Đà Nẵng Riverside.

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động dịch vụ, mà dịch vụ thìkhông thể thay thế bằng máy móc được, vì vậy phải sử dụng nhiều lao động Đốivới doanh nghiệp khách sạn-dịch vụ thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyếtđịnh hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì chínhcon người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanhnghiệp

Các bộ phận Số lượng Giới tính Tuổi

bình quâ n

Trình độ chuyên

môn

Trình độ ngoại ngữ(tiếng Anh) Na

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

Bộ phận lễ tân chiếm 7,5% trong tổng số, trình độ ngoại ngữ chủ yếu là B, C

có 5 người, đồng thời không có nhân viên biết các loại ngoại ngữ khác như tiếngTrung, tiếng Nhật, tiếng Thái Lan… nên việc khách sạn phục vụ vẫn chưa chu đáolắm đối với những khách không biết nói tiếng Anh, đặt biệt khách nước ngoài củakhách sạn chủ yếu là người Thái Lan

Bộ phận buồng chiếm tỷ trọng lao động là 27,5%, như vậy là cũng không cao

do đó trong mùa cao điểm thì phục vụ khách sẽ không kịp, vì phòng nhiều mà sốlượng lao động không đủ phục vụ khiến cho quy trình phục vụ không tốt, bị bỏ sótcác quy trình phục vụ, dẫn đến khách hàng không hài lòng, ảnh hưởng đến chấtlượng, uy tín của khách sạn

Bộ phận nhà hàng với số lao động chiếm 20,5% trong tổng số, như vậy cũngchiếm một tỉ lệ đáng kể trong khách sạn Tuy nhiên sự chênh lệch về trình độ ngoạingữ là rất cao, chủ yếu nhân viên có trình độ B, C Đây cũng là mức ngoại ngữtương đối được có thể giúp nhân viên giao tiếp với khách dễ dàng, và sẽ đáp ứngđược những nhu cầu khác nhau của khách một cách thuận lợi hơn

Bộ phận dịch vụ bổ sung với số lượng lao động quá ít so với quy mô và đẳngcấp 3 sao, vì vậy số lượng lao động cần phải bổ sung thêm cho hợp lý, trình độngoại ngữ ở bộ phận này so với các khách sạn khác cùng cấp là rất cao

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Đà Nẵng Riverside.

1 Bộ phận lưu trú

-Tổng số phòng

-Tổng số giường

PhòngGiường

107172

5

14014002

1261Ngoài những cơ sở chủ yếu trên thì trong khách sạn còn có nhiều những trangthiết bị cần thiết khác nhằm phục vụ cho nhu cầu của người sử dụng như: các đồdùng trong mỗi phòng, chén bát, thang máy,…tất cả đều được khách sạn trang bị hếtsức đầy đủ và không ngừng nâng cấp

Nhìn chung thì tình hình về cơ sở vật chất trong khách sạn được trang bị đầy đủ,đồng bộ có thể cùng lúc phục vụ được số lượng lớn khách trong mùa cao điểm với

số lượng phòng ngủ lên tới 107 phòng, số lượng nhà hàng và phòng hội nghị là 5 cơ

sơ có qui mô khá lớn Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với các cơ sở đó có thểlàm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện nghi trong quá trình sử dụng từ đónâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhà hàng

2.1.6 Sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Đà Nẵng Riverside

2.1.6.1 Sản phẩm, dịch vụ lưu trú:

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú đóng vai trò quan trọng tronghoạt động kinh doanh khách sạn Bỡi lẽ doanh thu từ hoạt động buồng ngủ chiếm tỷtrọng rất lớn trong tổng doanh thu Để phân tích và đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuậtlưu trú trong khách sạn người ta thường dùng các chỉ tiêu như: Số lượng buồng, sốlượng giường Ngoài ra, ta có thể bổ sung một số chỉ tiêu như: diện tích sử dụng,trang thiết bị

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

Khách sạn Đà Nẵng Riverside gồm có 87 phòng ngủ,14 căn hộ cao cấp và 6phòng Suite vô cùng sang trọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại tiêu chuẩn quốc tế

Quý khách thực sự hài lòng với không gian thoáng, đẹp với những góc nhìn

ra Sông Hàn thơ mộng, bao quát toàn thành phố, đặc biệt về đêm Các món ăn Âu,

Á, truyền thống 03 miền Việt Nam được các đầu bếp chuyên nghiệp thực hiện

Đơn giá thực đơn thật sự cạnh tranh nhất Đà Nẵng , với những thực phẩmtươi sống, bày trí đẹp mắt, đặc biệt là Hải sản của vùng duyên hải miền trung , thựckhách thực sự hài lòng nhất

Ngoài ra, nhà hàng còn có quầy bar hiện đại, một phong coffee yên tĩnh, vàkhông gian mở trên sân thượng của tòa nhà có thể phục vụ đa dạng nhu cầu uốngcủa du khách Đây cũng là không gian đặc biệt lý tưởng cho du khách thưởng thức

lễ hội pháo hoa quốc tế được tổ chức bên bờ sông Hàn vào ngày 30/4 – 1/5 hàngnăm

Nhằm đáp ứng nhu cầu tổ chức hội thảo, hội nghị ngày càng cao của kháchhàng trong nước Khách sạn đã xây dựng 2 phòng họp chất lượng cao, có các tiệnnghi phòng họp như máy chiếu, đèn chiếu, hệ thống wifi, điều hòa nhiệt độ…do bộphận nhà hàng quản lý Thực đơn cho tiệc hội nghị rất phong phú, từ bánh ngọt, tráicây, trà giữa buổi tiệc cho đến tiệc hội nghị sang trọng vào buổi tối, ngoài ra còn có

hệ thống karaoke, sân khấu ca nhạc phục vụ giải trí cho khách

Tùy theo số lượng khách tham gia hội nghị cũng như loại hình hội nghị mànhà hàng sắp xếp, bố trí không gian hợp lý Trong những dịp cuối năm khi nhu cầuhội nghị, hội thảo, báo cáo, tổng kết tăng cao khách sạn luôn có những chính sách

ưu đãi cho khách khi tổ chức hội nghị tại nhà hàng Đối với những buổi hội nghịlớn, số lượng khách tham dự đông, nhà hàng sẽ sử dụng đại sảnh Sun-flower, đây lànhà hàng chính của khách sạn có sức chứa hơn 300 chỗ, tiện nghi, trang thiết bịsang trọng đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị của khách

DANANG RIVERSIDE đã tổ chức rất nhiều hội nghị, họp mặt kháchhàng…và được các công ty, tổ chức đánh giá cao về công tác tổ chức và phục vụnhư: hội nghị Bộ Y tế (30/08/2010), hội nghị Khách hàng Dầu Cái Lân(12/09/2010), hội nghị Viện kiểm soát tối cao (17/09/2010), vừa rồi cũng co hộinghị bên Vinacafe…

2.1.6.3 Dịch vụ bổ sung:

Với tiêu chuẩn đạt 3 sao bên cạnh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch

vụ ăn uống, khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ khác như: dịch vụ massage,sauna, streambath, Jacuzzi, giặt là và minibar, business center, dịch vụ thư ký, dịch

vụ y tế, thể dục thẩm mỹ, quầy lưu niệm, quầy bar và karaoke, chăm sóc sắc đẹp&cắt tóc, trông trẻ phục vụ 24/24, bảo vệ 24/24, thu đổi ngoại tệ, xác nhận & đặt vémáy bay nội địa cũng như quốc tế, cho thuê xe cao cấp từ 4 đến 45 chỗ ngồi,Internet ADSL, WIFI (có dây và không dây)

Cùng với sự phát triển của nhu cầu khách du lịch trong thời gian tới, kháchsạn DANANG RIVERSIDE định hướng trong năm 2011 sẽ xây dựng khu quần thểkhách sạn với 3 tòa tháp: 14, 22 và 30 tầng với các dịch vụ: khách sạn, căn hộ dịch

vụ, văn phòng cho thuê, khu mua sắm, vui chơi…Lúc đó, khách sạn DANANGRIVERSIDE sẽ trở thành khách sạn 4 sao hạng A bậc nhất của thành phố Đà Nẵngvới tiềm năng du lịch và dịch vụ hoàn hảo

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua

2.2.1 Doanh thu của khách sạn:

ĐVT: 1.000.000 đồng

Chỉ tiêu Năm

2008

Năm 2009

Năm 2010

So sánh 2009/2008 So sánh 2010/2009 Chênh

lệch(+(-))

Tốc độ tăng(%)

Chênh lệch(+(-))

Tốc độ tăng(%)

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

Nhìn vào bảng doanh thu ta thấy được:

- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2009 có tốc độ phát triển tăng 64,5%tương ứng tăng 5.469 triệu đồng so với năm 2008 Cụ thể như sau:

Tốc độ phát triển của bộ phận lưu trú năm 2009 tăng 77,61% tương ứng tăng3.033 triệu đồng so với năm 2008, có thể thấy đây là bộ phận có tỷ lệ tăng trưởngcao nhất trong khách sạn

Tốc độ phát triển của bộ phận ăn uống năm 2009 tăng 6,09% tương ứng tăng

190 triệu đồng so với năm 2008, qua đó thấy dịch vụ ăn uống của khách sạn chưađược chú trọng phát triển lắm, có tăng nhưng rất ít Vì vậy khách sạn cần có chínhsách để đẩy mạnh doanh thu ăn uống lên nữa

Tốc độ phát triển của dịch vụ bổ sung năm 2009 so với năm 2008 tăng rấtmạnh 154,6% tương ứng 2.246 triệu đồng Điều này cho thấy nhu cầu của khách đốivới dịch vụ bổ sung của nhà hàng là rất cao, vì vậy khách sạn nên biết tận dụng điềunày để duy trì và làm tăng thêm doanh thu cho khách sạn

- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 có tốc độ phát triển tăng 17,34%tương ứng tăng 2.426 triệu đồng so với năm 2009 Cụ thể :

Tốc độ phát triển của bộ phận lưu trú của năm 2010 so với năm 2009 là42.86% tương ứng tăng 2.975 triệu đồng

Bộ phận ăn uống tăng 42.42% tương ứng tăng 1.404 triệu đồng Nhìn chungthì khách sạn đã khắc phục được tình hình kinh doanh ăn uống và đem lại doanh thulớn cho khách sạn

Bộ phận bổ sung không tăng mà còn giảm tới 52,81% tương ứng giảm mất1.953 triệu đồng

Vậy nhìn chung doanh thu chủ yếu của khách sạn là do bộ phận lưu trú và bộphận ăn uống, có thể lượng khách đến khách sạn nhiều hơn hay lưu trú lại lâu hơn

Vì thế chúng ta cần phải phát huy hơn nữa những thế mạnh của bộ phận này, đồngthời phải chú trọng đến bộ phận bổ sung, cần phải đưa ra nhiều dịch vụ phong phúhơn, hấp dẫn hơn, có những chính sách củng cố nhằm thu hút khách lưu trú sử dụngnhiều hơn dịch vụ bổ sung của khách sạn

Năm 2010

So sánh 2009/2008 So sánh 2010/2009 Chênh

lệch(+(-))

Tốc độ tăng(%)

Chênh lệch(+(-))

Tốc độ tăng(% )

Qua bảng số liệu ta thấy:

- Tổng chi phí của năm 2009 tăng nhiều so với năm 2008, tốc độ phát triển là58,9% tương ứng tăng 3.743 triệu đồng Cụ thể thì chi phí cho bộ phận lưu trú tăng75,76% tương ứng về tuyệt đối là 1.907 triệu đồng, bộ phận ăn uống giảm 16,4%tương ứng giảm 408 triệu đồng, và bộ phận bổ sung là 66,47% tương ứng tăng 2.244triệu đồng Như vậy ta thấy khách sạn chủ yếu đầu tư mạnh hơn cho bộ phận lưu trú

và các dịch vụ bổ sung, còn bộ phận nhà hàng thì không được đầu tư thêm, như vậy

sẽ làm giảm doanh thu của nhà hàng, tạo sự không đồng bộ trong kinh doanh Kháchsạn cần phải cân đối trong việc đâu tư phát triển thêm bộ phận ăn uống

- Tốc độ phát triển chi phí năm 2010 tăng 15,1% tương ứng tăng 1.525 triệuđồng so với năm 2009 Trong đó bộ phận lưu trú tăng 78,84% tương ứng tăng 3.844triệu đồng, bộ phận ăn uống tăng 36,3% tương ứng tăng 756 triệu đồng, còn bộ phận

bổ sung thì giảm 76.7% tương ứng giảm 2.719 triệu đồng

Qua đó ta thấy khách sạn đã có sự thay đổi trong việc đầu tư giữa các bộ phận,

và chủ yếu vẫn chú trọng đầu tư nhiều hơn bên bộ phận lưu trú vì đây là bộ phậnđem lại doanh thu chính cho khách sạn Bên cạnh đó khách sạn cũng nên chú trọngđầu tư bên các bộ phận khác, như vậy sẽ giúp cho hoạt động của khách sạn trở nênđồng bộ hơn

2.2.3 Tình hình lợi nhuận của khách sạn:

ĐVT: 1.000.000 đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm So sánh 2009/2008 So sánh 2010/2009

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

lệch(+(-))

Tốc độ tăng(%)

Chênh lệch(+(-))

Tốc độ tăng(%)

Bộ phận ăn uống cũng tăng mạnh năm 2009 tăng 94,92% tương ứng tăng 420triệu đồng so với năm 2008

Bộ phận bổ sung cũng tăng nhưng với tỉ lệ rất nhỏ, năm 2009 tăng 1,92%tương ứng tuyệt đối tăng 2 triệu đồng so với năm 2008

- Tổng lợi nhuận năm 2010 tăng 23,34% tăng 901 triệu đồng so với năm 2009.Trong đó bộ phận lưu trú giảm mạnh 20.4% tương ứng giảm 513 triệu đồng, bộphận ăn uống thì tăng đáng kể 52.76% tương ứng tăng 648 triệu đồng và bộ phận bổsung tăng mạnh 82.4% tương ứng tăng 766 triệu đồng

Qua đó ta thấy tình hình lợi nhuận của khách sạn thay đổi thất thường, vàkhông cao lắm Vì vậy khách sạn nên có chính sách cân nhắc hơn về chi phí, bêncạnh đó thì có những biện pháp đẩy mạnh kinh doanh giúp thu hút khách đến kháchsạn nhiều hơn

2.2.4 Kết quả tổng hợp kinh doanh của khách sạn:

ĐVT: 1.000.000 đồng Chỉ tiêu Năm

2008

Năm 2009

Năm 2010

So sánh 2009/2008 So sánh 2010/2009 Chênh

lệch(+(-))

Tốc độ tăng(%)

Chênh lệch(+(-))

Tốc độ tăng(%)

2009 là 17.34% tương ứng tăng 2.426 triệu đồng, đây là điều rất đáng mừng, chứng

tỏ vị trí của khách sạn ngày càng được khẳng định, khi mà có nhiều khách sạn, khunghỉ dưỡng ra đời với chất lượng cao, khách sạn tạo dựng được uy tín trong sự tintưởng của khách hàng

Bên cạnh đó thì tình hình chi phí cũng tăng, năm 2009 tăng 58.9% tương ứngtăng 3.743 triệu đồng so với năm 2008, và năm 2010 tăng 15.1% tương ứng tăng1.525 triệu đồng so với năm 2009 Nhưng nhìn chung thì tốc độ tăng chi phí vẫnthấp hơn tốc độ tăng doanh thu chứng tỏ khách sạn có chính sách sử dụng chi phí cóhiệu quả và hợp lí

Và tổng lợi nhuận năm 2009 tăng mạnh 81.22% tương ứng tăng 1.726 triệuđồng, và năm 2010 cũng tăng 23.34% tương ứng tăng 901triệu đồng so với năm

2009 Điều này chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và những quyếtđịnh đúng đắn trong quá trình kinh doanh Khách sạn đã từng bước đa dạng hóa cácsản phẩm , nâng cao chất lượng phục vụ Đồng thời với kết quả kinh doanh khảquan như trên khách sạn Đà Nẵng Riverside đã có đóng góp vào xã hội rất lớn đó làtạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, góp phần đóng góp vào ngân sáchnhà nước

2.2.5 Tình hình khách đến của khách sạn:

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

2.2.5.1 Diễn biến của nguồn khách đến khách sạn:

Số lượng khách đến năm 2008-2010:

2010/2009 Chênh

lệch(+

(-))

Tốc độ tăng(%

)

Chênh lệch(+

(-))

Tốc độ tăng(% ) 1.Tổng số khách Lượt

do sự tăng lên của khách quốc tế đến Đà Nẵng Theo thống kê của sở du lịch ĐàNẵng thì hoạt động du lịch khá sôi động với nhiều sự kiện văn hóa-du lịch lớn, đãđón 603,2 nghìn lượt khách du lịch, bằng 39,4% kế hoạch của năm 2010, (trong đókhách quốc tế chiếm 36%)tăng 15% so với năm 2009 (Sở du lịch Đà Nẵng) Trong

đó, số lượt khách quốc tế tăng 14,62% tương ứng với 1.518 lượt so với 8,61% ứngvới 298 lượt khách nội địa

Thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế có xu hướng tăng cụ thể năm

2009 tăng 8,77% tương ứng tăng 0,15 ngày so với năm 2008, còn khách nội địa tăng5,26% tương ứng tăng 0,07 ngày Và năm 2010 tăng 25,3% trong khi đối với kháchnội địa thì đang có xu hướng giảm 7,1% Nguyên nhân là do lượng khách quốc tếthuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ sang ở để làm việc nên thời gian lưu trúcủa họ khá dài Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày

2.2.5.2 Cơ cấu nguồn khách theo chuyến đi.

Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồnthu nhập chính của khách sạn Khách quốc tế đến với khách sạn Đà Nẵng Riversidechủ yếu là khách châu Á Trong đó khách Thái Lan là quốc gia có số lượng kháchđến khách sạn nhiều nhất Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn vớicác đơn vị lữ hành trong nước như: DMZ Quảng Trị, Hải Phòng, Vitour…, đồngthời cũng thể hiện chính sách thu hút khách Thái Lan đến Đà Nẵng nói riêng và ViệtNam nói chung của chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua.

Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu Mỹchiếm tỷ lệ cao nhất Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng, đòi hỏi về chất lượngdịch vụ cao và khả năng chi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì vậy khiphục vụ phải cẩn thận, kĩ lưỡng, chú trọng tâm lí khách và tinh thần nhiệt tình cao.Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn năm 2008-2010

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Kiều Anh

ĐVT : Lượt khách

Chỉ tiêu Năm

2008

Năm 2009

Năm 2010

So sánh 2009/2008 So sánh 2010/2009 Chênh

lệch(+(-))

Tốc độ tăng(%)

Chênh lệch(+(-))

Tốc độ tăng(%) 1.Khách nội

Nhưng bên cạnh đó thì khách Châu Âu giảm năm 2009 so với năm 2008 là5,58% và năm 2010 với năm 2009 là 14,4% tức giảm 209 lượt khách, cụ thể kháchPháp giảm năm 2009 so với 2008 là 6,59% tức giảm 50 lượt khách và năm 2010 sovới 2009 là13,7% tức giảm 97 lượt khách đến khách sạn Khách Đức cũng giảm, cụthể năm 2009 giảm so với 2008 là 0,61% tức giảm 2 lượt khách và năm 2010 so vớinăm 2009 giảm 28,2%, tức giảm 92 lượt khách đến khách sạn Các quốc gia khácgiảm của năm 2009 so với 2008 rất mạnh 68,26% tức giảm 1.125 lượt khách và năm

2010 so với năm 2009 giảm 42.3% tức giảm 221 lượt khách

Qua sự phân tích trên ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách và xácđịnh thị trường mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa, trong đó chú