Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long
Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Mục lục Lời mở đầu Trang 1.Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tợng phạm vi nghiªn cøu Phơng pháp nghiên cứu KÕt cÊu kho¸ luËn Ch−¬ng lý ln chung vỊ nghiệp vụ phục vụ bàn 1.1 Tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn 1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn khách sạn 1.1.2 Nhiệm vụ chức phận bàn khách sạn 1.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận bàn 1.1.3.1 Tæ chức lao động phận bàn 1.1.3.2 NhiƯm vơ chức danh phận bàn 1.1.3.3 Tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên phục vụ bàn 1.2 Một số yêu cầu cá nhân nhân viên phục vụ bàn 1.2.1 Yêu cầu sức khoẻ vệ sinh cá nhân 1.2.2.Yêu cầu t cách đạo đức 10 1.2.3.Yêu cầu quy t¾c phơc vơ 11 1.3 C¬ së vËt chÊt trang thiết bị phận bàn 11 1.3.1 Khái niệm phòng ăn khách sạn 11 1.3.1.1 Phòng ăn khách sạn 12 1.3.1.2 Các loại phòng ăn, nhà hàng 13 1.3.2 Trang thiết bị nhà hàng 14 1.3.2.1 Các loại thiết bị máy móc 14 1.3.2.2 Xe ®Èy phơc vơ 14 Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Líp VHL101 T×m hĨu nghiƯp vơ phơc vơ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh 1.3.2.3 Hệ thống âm thanh, ánh sáng 15 1.3.3 Trang thiết bị phục vụ ăn uống 16 1.3.3.1 §å gỗ 16 1.3.3.2 §å v¶i 17 1.3.3.3 §å kim lo¹i 18 1.2.3.4 §å sµnh sø 19 1.2.3.5 Dơng b»ng thủ tinh 20 1.4 NghiÖp vơ phơc vơ tiƯc 21 1.4.1 Kh¸i niƯm tỉ chøc tiƯc 21 1.4.2 Tæ chøc tiÖc 22 TiÓu kÕt ch−¬ng 24 Ch−¬ng Thùc trạng nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long 2.1 Tìm hiểu chung công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long 25 2.1.1 Sự hình thành phát triển công ty 25 2.1.2.C¬ cÊu máy tổ chức khách sạn 27 2.1.3 ThÞ tr−êng khai thác thị trờng mục tiêu khách sạn 30 2.1.4.Kết kinh doanh khách sạn 32 2.1.5 Nguồn nhân lực sở vật chất khách sạn 33 2.1.5.1 Nguồn nhân lực khách sạn 33 2.1.5.2 C¬ së vËt chÊt kỹ thuật khách sạn 35 2.1.5.3 Vị trí khách sạn thÞ tr−êng 39 2.2 Tìm hiểu chung nhà hàng Panorama nhà hàng Elegant Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh khách sạn Sài Gòn Hạ Long 41 2.2.1 Vµi nÐt vỊ nhµ hµng Panorama vµ Elegant 41 2.2.2 Những nét đặc trng cách thức phục vụ bàn khách sạn 43 2.2.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long 44 2.2.3.1 Yêu cầu chung cá nhân ca làm việc nhân viên 44 2.2.3.2 Trình độ chuyên môn nghiƯp vơ 45 2.3 Thùc tr¹ng thùc hiƯn mét sè kü thuật phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long 47 2.3.1 Quy tr×nh phơc vơ bµn 47 2.3.1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ bàn 47 2.3.1.2 DiƠn gi¶i quy trình phục vụ bàn 48 2.4 Kü thuËt phôc vô tiệc Buffet tiệc Âu, 54 2.4.1 Kü tht phơc vơ tiƯc buffet khách sạn 54 2.4.1.1 Chuẩn bị trớc phục vụ khách 54 2.4.1.2 Phục vụ khách trình ăn tiệc 55 2.4.2 Kü thuËt phục vụ tiệc á, Âu 57 2.4.2.1 Mét sè sơ đồ lu ý bày bàn tiệc 57 2.4.2.2 Phôc vơ tiƯc ¸ 60 2.4.2.3 Phơc vơ tiƯc ¢u 64 TiÓu kÕt ch−¬ng 66 Ch−¬ng Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long 3.1 Những u điểm phận nhà hàng khách sạn 67 3.1.1 Ưu điểm vị nhà hàng Panorama Elegant 67 3.1.2.Ưu điểm sở vật chất trang thiết bị 68 3.1.3 Ưu điểm nguån nh©n lùc 69 3.1.3.1 Đối với đội ngũ lÃnh đạo 69 3.1.3.2 Đối với đội ngũ nhân viªn 70 3.2 Một số tồn hạn chế nhà hàng khách sạn 70 3.2.1 Tồn hạn chế trang thiÕt bÞ 70 3.2.2 Tồn hạn chế nguồn nh©n lùc 71 3.2.2.1 Đối với đội ngũ lÃnh đạo 71 3.2.2.2 Đối với đội ngũ nhân viên 71 3.2.3 Hạn chế kỹ thuật quy trình phục vụ bàn khách sạn 72 3.3 Giải pháp nâng cao kỹ thuật, quy trình phục vụ bàn khách s¹n 74 3.3.1 Về đội ngũ lÃnh đạo 74 3.3.2 Về đội ngũ nhân viên 75 3.3.3 Về sở vật chất trang thiết bị nhµ hµng 76 KÕt luËn 78 Tµi LiƯu Tham Kh¶o 79 Phôc lôc 80 Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Líp VHL101 T×m hĨu nghiƯp vơ phơc vơ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Lời mở đầu 1.Lý chọn đề tài Để phát triển ngành du lịch bên cạnh việc trọng xây dựng sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn cao đáp ứng nhu cầu du khách, việc đào tạo nguồn nhân lực phục vụ du lịch yếu tố vô quan träng Mét nh÷ng u tè quan träng viƯc đào tạo nguồn nhân lực nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngời phục vụ du lịch Các quy trình nghiệp vụ ngày trở thành nhân tố quan trọng chiến lợc kinh doanh khách sạn Một khách sạn có đội ngũ nhân viên chuyên môn nghiệp vụ tốt hoàn hảo có khả thu hút khách, tạo lợi cạnh tranh, nâng cao lợi nhuận doanh thu cho khách sạn Trong chế thị trờng nay, với môi trờng cạnh tranh gay gắt, khách sạn phải xác định cho mục tiêu tồn phát triển, mục tiêu mà khách sạn hớng tới có đội ngũ nhân viên hoàn hảo, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Trong nghiệp vụ khách sạn nh: Buồng, Bàn, Bar, nghiệp vụ Bàn quan trọng, khâu phục vụ khách trình ăn uống, dịch vụ khách sạn, góp phần to lớn thu nhập khách sạn Tỉnh Quảng Ninh ngày phát triển định hớng tơng lai, hai ngành mũi nhọn tỉnh ngành du lịch khai thác than khoáng sản, với lợi đó, nhiều nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn cao đợc xây dựng ngày phát triển, phải nói đến khách sạn Sài Gòn Hạ Long, khách sạn lớn bốn miền Bắc nói chung Quảng Ninh nói riêng, nằm bên bờ vịnh Hạ Long xinh đẹp, khách sạn có vị lớn uy tín không sở vật chất kỹ thuật, mà chất lợng phục vụ Với sách hợp lý phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh khách sạn Sài Gòn Hạ Long có thêm nhiều thuận lợi để phát triển tối đa tiềm lực Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Là sinh viên ngành văn hoá, thân em đà có thời gian thực tập tìm hiểu thực tế khách sạn Sài Gòn Hạ Long, đặc biệt tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn, đồng thời với kiến thức nghiệp vụ khách sạn đợc trang bị giảng đờng Do em đà chọn đề tài: Tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long cho khoá luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Làm rõ sở lý luận nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn - Tìm hiểu thực tế nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Đối tợng phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu không gian khách sạn Sài Gòn Hạ Long - Quảng Ninh Đối tợng nghiên cứu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Phơng pháp nghiên cứu - Phơng pháp thu thập xử lý thông tin - Phơng pháp thống kê, tổng hợp - Phơng pháp thực địa Kết cấu khoá luận: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận gồm có chơng: Chơng 1: Lý ln chung vỊ nghiƯp vơ phơc vơ bµn Chơng 2: Tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Chơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Chơng lý luận chung nghiệp vụ phục vụ bàn 1.1 Tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn 1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn khách sạn Phục vụ bàn đợc hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống tất tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống khách sạn.[1.171] Trong khách sạn dịch vụ kinh doanh ăn uống dịch vụ chính, sau dịch vụ kinh doanh lu trú Đồng thời hoạt động kinh doanh phục vụ bàn đem lại doanh thu cho khách sạn sau hoạt động phận buồng Bộ phận phục vụ bàn khách sạn chịu trách nhiệm phục vụ khách trình ăn uống, đợc coi đầu mối trung gian vận chuyển phân phối ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu ăn uống cho khách, du khách cảm nhận đợc rõ sản phẩm dịch vụ du lịch mà đợc sử dụng phục vụ, phận bàn không cung cấp đồ ăn, đồ uống cho khách hàng mà phải phục vụ cách tinh tế Phục vụ bàn không đem lại lợi nhuận cho khách sạn, mà phải thấy đợc điều to lớn hơn, hình ảnh khách sạn, đợc khẳng định lớn mạnh thông qua chất lợng phận bàn, làm hài lòng khách hàng ăn uống, từ gây ấn tợng tốt với khách hàng Thông qua hoạt động phục vụ bàn, khách hàng đợc cảm nhận đợc phần phong tục tập quán địa phơng lu trú, đất nớc đến, thấy đợc nồng nhiệt thân thiện ngời Việt Nam qua thái độ phục vụ nhân viên bàn, đợc thởng thức ăn địa, hiểu văn hoá địa nơi lu trú Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Hoạt động phục vụ bàn hoạt động tơng đối phức tạp yêu cầu cao việc cung cấp ăn đồ uống, dụng cụ, nh phơng thức chuyên môn nghiệp vụ kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ nhiều đối tợng khách khác Trong phục vụ khách ăn uống, toàn thao tác kĩ thuật mang tính nghệ thuật thái độ phục vụ nhân viên đợc khách cảm nhận đánh giá Chất lợng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan mật thiết đến tiện nghi phục vụ, chất lợng ăn, đồ uống, kỹ phục vụ, phong cách phục vụ vệ sinh 1.1.2 Nhiệm vụ chức phận bàn khách sạn ã Nhiệm vụ phận bàn khách sạn - Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống bữa ăn thờng bữa tiệc lớn, nhỏ giờ, kịp thời, xác, nguyên tắc động tác quy định - Tìm hiểu nắm vững yêu cầu khách, phối hợp chặt chẽ với phận bếp, bar để đáp ứng tốt yêu cầu khách - Tạo môi trờng hấp dẫn để khách thởng thức ăn, đồ uống thông qua việc đặt, trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ phong cách giao tiếp - Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh môi trờng, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng tài sản cho khách - Thực tốt việc quản lý tài sản, lao động kĩ thuật quy định khách sạn - Thờng xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lÃnh đạo phận liên quan để nâng cao chất lợng phục vụ - Thờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhằm nâng cao suất, chất lợng, hiệu ã Chức phận bàn khác sạn Chức phận bàn đón tiếp phục vụ khách ăn, đồ uống đảm bảo chất lợng nhằm tạo hiệu kinh doanh Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh 1.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận bàn Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận ăn uống khách sạn Giám đốc phận ăn uống Bếp trởng Giám đốc nhà hàng quầy bar Ngời quản lý nhà hàng Giám sát tiệc Giám sát quầy bar Nhân viên Phục vụ bàn Ngời quản lý quầy bar Giám sát nhà hàng Đón tiếp Ngời quản lý phận tiệc Nhân viên Nhân viên Phụ bàn Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 Phục vụ ăn buồng Thu ngân Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh 1.1.3.1 Tổ chức lao động phận bàn Việc bố trí lao động phận bàn thay đổi tuỳ theo quy mô, cách quản lý, loại hình sản phẩm kinh doanh, với khách sạn có quy mô nhỏ, phận bàn tổ, gồm tổ trởng, nhân viên phục vụ nhân viên thu dọn Với khách sạn có quy mô lớn, phận ăn uống giám đốc điều hành, có giám đốc phụ trách nhà hàng, quầy bar phận tiệc Các nhà hàng, quầy bar phận tiệc hoạt ®éng ®éc lËp nh−ng cã quan hƯ mËt thiÕt víi Hoạt động phục vụ khách ăn uống phận bàn thờng đợc kéo dài từ 6.00 đến 22.00 giê Thêi gian lµm viƯc ë bé phËn bµn th−êng chia lµm ca Ca tõ 6.00 giê ®Õn 14.00 giê, ca tõ 14.00 giê ®Õn 22.00 Đối với khách sạn có nhiều nhà hàng mở cửa nhà hàng thờng lệch ®Ĩ phơc vơ kh¸ch cho thn tiƯn 1.1.3.2 NhiƯm vơ chức danh phận bàn ã Ngời quản lý nhà hàng Ngời quản lý nhà hàng/ tổ trởng bàn ngời chịu trách nhiệm điều khiển toàn hoạt động phục vụ ăn uống nhà hàng [1.181] Nhiệm vụ: - Xây dựng kế hoạch hoạt động phục vụ cho nhà hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh khách sạn - Tổ chức điều hành thực nhiệm vụ nhà hàng có hiệu - Đặt tiêu chuẩn phục vụ, thiết kế trình tự phục vụ đánh giá việc thực nhân viên - Kiểm soát khoản chi phí phục vụ, dự trù vật t, hàng hoá đảm bảo phục vụ khách có chất lợng - Phối hợp với phòng nhân để lập kế hoạch nhân sự, tuyển chọn đào tạo phù hợp với yêu cầu phục vụ khách - Hàng ngày, ngời quản lý nhà hàng tham gia vào việc xây dựng thực đơn nhà hàng dự kiến giá bán sản phẩm Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 10 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Líp VHL101 92 T×m hĨu nghiƯp vơ phơc vơ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Khu nhà 15 tầng khách sạn Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 93 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Sân tennis khách sạn Khu bể bơi trời Sinh viên: Vũ Thị Khuyên – Líp VHL101 94 T×m hĨu nghiƯp vơ phơc vơ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Khu vực sảnh lễ tân Khu vực lễ tân Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 95 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 96 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Nhà hàng PANORAMA tầng 14 Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 97 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Nhà hàng ELEGANT Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 98 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 99 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Hình ảnh nhân viên phục vụ bàn khách sạn Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 100 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Ăn BUFFET Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 101 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 102 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 103 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Một số phòng họp khách sạn Sài Gòn Hạ Long Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 104 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Phòng nghỉ khách sạn Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 105 Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Sơ đồ khách sạn Sài Gòn Hạ Long khu du lịch BÃi Cháy sạn Nhà hàng Rừng Thông cạnh hồ bơi Sinh viên: Vũ Thị Khuyên Lớp VHL101 106 Khu nhà Villa khách ... luận nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn - Tìm hiểu thực tế nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ. .. Tìm hểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh Chơng lý ln chung vỊ nghiƯp vơ phơc vơ bµn 1.1 Tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn 1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn khách sạn. .. 1: Lý luËn chung nghiệp vụ phục vụ bàn Chơng 2: Tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Chơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Sài Gòn Hạ Long Sinh viên: